ICS03.160

A00

DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/TXXXX—2020

962326獄務(wù)公開熱線服務(wù)規(guī)范

Specificationsfor962326prisonpublichotlineservice

2020-10-13發(fā)布2020-11-13實(shí)施

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3865—2020

前??言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省監(jiān)獄管理局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省監(jiān)獄管理局、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：余仁、潘孝銀、李敬、劉鍇、徐萬祥、張書、陳姣、張燕琴、顧斌。

II

DB32/T3865—2020

962326獄務(wù)公開熱線服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了江蘇監(jiān)獄962326獄務(wù)公開熱線的工作場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備、人員、服務(wù)流程和服務(wù)評(píng)價(jià)及

改進(jìn)的相關(guān)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇監(jiān)獄962326獄務(wù)公開熱線提供的服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語與定義適用于本文件。

3.1

962326獄務(wù)公開熱線（簡(jiǎn)稱熱線）962326prisonpublichotline

監(jiān)獄系統(tǒng)設(shè)立的24小時(shí)受理咨詢、求助、投訴、建議等事項(xiàng)的呼叫系統(tǒng)。

4工作場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備

4.1應(yīng)具有固定的工作場(chǎng)所，并在顯著位置設(shè)立熱線標(biāo)識(shí)。

4.2單個(gè)座席工作面積應(yīng)不小于3m2，座席前后有0.5m~1m的間距。

4.3辦公及信息系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T33358—2016中4.2.4的要求。

5人員

5.1熟悉監(jiān)獄工作的相關(guān)法律法規(guī)和政策，具有保密意識(shí)，了解相關(guān)部門或單位的工作職能。

5.2能夠辨別、理解來電人的意圖并準(zhǔn)確記錄訴求。

5.3具有較強(qiáng)的溝通、判斷、理解和語言表達(dá)能力，能夠使用規(guī)范的服務(wù)用語（見附錄A）。

5.4應(yīng)使用普通話，語速與來電人的語速相匹配。

6服務(wù)流程及要求

6.1接聽

6.1.1實(shí)時(shí)接聽，服務(wù)人員應(yīng)在鈴響15秒之內(nèi)接聽電話。

1

DB32/T3865—2020

6.1.2復(fù)聽留言，服務(wù)人員應(yīng)在下一個(gè)工作日復(fù)聽。

6.2判斷業(yè)務(wù)類型

6.2.1服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)聆聽來電人訴求，根據(jù)來電內(nèi)容，判斷業(yè)務(wù)類型。受理事項(xiàng)包括：

a)監(jiān)獄工作職責(zé)、法律法規(guī)政策、執(zhí)法程序等獄務(wù)信息咨詢；

b)服刑人員改造信息查詢；

c)監(jiān)獄機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類求助；

d)監(jiān)獄在執(zhí)法管理過程中的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率等方面的投訴；

e)監(jiān)獄執(zhí)法管理工作的建議、意見。

6.2.2不予受理事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)明確告知，具體包括：

a)非監(jiān)獄執(zhí)法管理職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

b)承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項(xiàng)；

c)惡意攻擊或無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的事項(xiàng)；

d)帶有廣告推銷性質(zhì)的事項(xiàng)。

6.2.3來電內(nèi)容涉及服刑人員身份信息的，服務(wù)人員應(yīng)核實(shí)來電人的身份信息。

6.3應(yīng)答

6.3.1實(shí)時(shí)接聽，應(yīng)答應(yīng)符合以下要求：

a)可當(dāng)即應(yīng)答的，準(zhǔn)確清晰給予來電人回答；

b)不能當(dāng)即應(yīng)答的一般性咨詢，6小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；

c)不能當(dāng)即應(yīng)答的求助、投訴類來電，記錄訴求內(nèi)容，告知回復(fù)時(shí)間。

6.3.2復(fù)聽留言，電話答復(fù)應(yīng)符合以下要求：

a)可即時(shí)回復(fù)的留言，復(fù)聽留言后30分鐘內(nèi)回復(fù)來電人；

b)不能即時(shí)回復(fù)的一般性咨詢，復(fù)聽留言后6小時(shí)內(nèi)回復(fù)來電人；

c)不能即時(shí)回復(fù)的求助、投訴類來電，復(fù)聽留言后30分鐘內(nèi)回復(fù)來電人，告知回復(fù)時(shí)間。

6.4填寫熱線工單

服務(wù)人員應(yīng)在接線系統(tǒng)內(nèi)填寫電子話務(wù)工單。不能當(dāng)即應(yīng)答并需要承辦部門或單位辦理的來電，服

務(wù)人員應(yīng)填寫《962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線受理電話流轉(zhuǎn)單》（見附錄B）。

6.5熱線工單審核

相關(guān)負(fù)責(zé)人審核《962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線受理電話流轉(zhuǎn)單》，符合要求的，按流程流轉(zhuǎn)；不符合

要求的，退回原服務(wù)人員補(bǔ)充。

6.6熱線工單催辦督辦

6.6.1熱線辦公室應(yīng)督促相關(guān)部門或單位在7個(gè)工作日辦結(jié)，并填報(bào)《962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線辦結(jié)

單》（見附錄C）。

6.6.2因客觀實(shí)際無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的事項(xiàng)，熱線辦公室應(yīng)督促承辦部門或單位在辦理時(shí)限屆滿

前2個(gè)工作日內(nèi)提出延期申請(qǐng)，并要求承辦部門或單位填寫《962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線延期辦理申請(qǐng)

單》（見附錄D），說明延期原因、時(shí)間，報(bào)主管部門審批，并按審批意見催辦督辦。

6.6.3對(duì)逾期未辦結(jié)事項(xiàng)，熱線辦公室應(yīng)及時(shí)報(bào)主管部門審批，開具《962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線督辦

通知書》（見附錄E），跟進(jìn)督辦。

6.6.4對(duì)辦理結(jié)果不詳實(shí)、程序存在明顯問題的事項(xiàng)，熱線辦公室應(yīng)及時(shí)報(bào)主管部門審批，開具《962326

獄務(wù)公開服務(wù)熱線督辦通知書》，退回相關(guān)部門或單位重新辦理。

2

DB32/T3865—2020

6.7辦結(jié)回復(fù)

自接到電話7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)相關(guān)事項(xiàng)。辦結(jié)完畢的熱線工單，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)，具體應(yīng)符合

以下要求：

a)不能按規(guī)定時(shí)間回復(fù)的，服務(wù)人員將延期理由和延期回復(fù)時(shí)間告知來電人；

b)來電人有新情況、新理由等需要重新辦理的，重新制作熱線工單；

c)來電人要求出具書面結(jié)果，由相關(guān)承辦部門或單位出具；

d)因客觀原因無法解決的，耐心做好解釋及疏導(dǎo)工作。

6.8歸檔

6.8.1服務(wù)人員應(yīng)對(duì)已辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行整理、歸檔。

6.8.2檔案應(yīng)全面完整、目錄清晰、方便查閱。

7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

7.1應(yīng)建立并完善服務(wù)內(nèi)控制度，采取自我評(píng)價(jià)、來電人滿意度評(píng)價(jià)、熱線辦公室綜合評(píng)價(jià)的方式定

期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

7.2評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、溝通技巧和工作效率。

7.3應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，建立改進(jìn)工作機(jī)制，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

3

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A

附錄A

（規(guī)范性附錄）

962326獄務(wù)公開熱線服務(wù)規(guī)范用語

A.1受理咨詢、求助類電話的規(guī)范用語

受理咨詢、求助類電話的規(guī)范用語：

——熱線：您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？

——來電：我想問問…..（不要打斷對(duì)方陳述）

——熱線：好的，先生/女士，請(qǐng)問您貴姓？

——來電：XXX

——熱線：您好X先生/女士，您咨詢的問題是……嗎？

——來電：是的/補(bǔ)充

——熱線：請(qǐng)稍等，正在為您查詢。

X先生/女士，感謝您的耐心等待，您咨詢的問題……。(解答)。

注1：需核實(shí)來電者身份的：為了保證服刑人員的信息安全，需要核實(shí)您的身份。請(qǐng)您（律師、政法機(jī)關(guān)及其他國

家機(jī)關(guān)工作人員）提供相關(guān)材料的復(fù)印件傳真核實(shí)身份后，工作人員會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)給

您回復(fù)。

注2：超出受理范圍的：對(duì)不起，您咨詢的問題不在熱線受理范圍，我們無法答復(fù)；

注3：無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)需流轉(zhuǎn)的：您所咨詢的問題暫時(shí)無法解答，請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系方式，工作人員會(huì)在7個(gè)工

作日內(nèi)給您回復(fù)。

——來電：……

——熱線：X先生/女士，請(qǐng)問還有什么可以幫您的嗎？

——來電：沒有了。

——熱線：感謝您的來電，請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。

A.2受理建議類電話的規(guī)范用語

受理建議類電話的規(guī)范用語如下：

——熱線：您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？

——來電：我提個(gè)建議……（不要打斷對(duì)方陳述）

——熱線：好的，請(qǐng)問您貴姓？

——來電：XXX

——熱線：X先生/女士，您提的建議是……，是嗎？

——來電：是的/補(bǔ)充

——熱線：感謝您的來電，熱線會(huì)及時(shí)將您的建議反饋至相關(guān)部門。為了方便與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您

的姓名、電話。

——來電:……

——熱線:X先生/女士，請(qǐng)問還有什么可以幫您？

——來電：沒有了。

——熱線：感謝您的來電，請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。

4

DB32/T3865—2020

A.3受理投訴類電話的規(guī)范用語

受理投訴類電話的規(guī)范用語如下：

——熱線：您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？

——來電：我投訴的問題是……（不要打斷對(duì)方陳述）

——熱線：好的，請(qǐng)問您貴姓？

——來電：XXX

——熱線：X先生/女士，您投訴的問題是……，是嗎？

——來電：是的/補(bǔ)充

——熱線：X先生/女士，您投訴的問題已經(jīng)詳細(xì)記錄，工作人員會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)。為了

方便與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的姓名、電話。

——來電:……

——熱線:請(qǐng)問還有什么可以幫您？

——來電：沒有了。

——熱線：感謝您的來電，請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。

A.4特殊情況時(shí)規(guī)范用語

A.4.1聽不到來電人的聲音時(shí)，“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講”，如仍然聽不到來電人的回應(yīng)，“抱

歉，聽不到您的聲音，請(qǐng)您換一部電話機(jī)再撥，謝謝”，停頓2秒后掛機(jī)。

A.4.2聽不清來電人的聲音時(shí)，應(yīng)做到：

——來電人聲音小聽不清楚時(shí)，“請(qǐng)您聲音稍大一點(diǎn)好嗎？”；

——來電人說方言無法聽懂時(shí)，“請(qǐng)您說普通話可以嗎？”；

——來電人說話語速過快時(shí)，“請(qǐng)您慢點(diǎn)說可以嗎？”。

A.4.3來電人打錯(cuò)電話時(shí)，“您好，這里是江蘇監(jiān)獄962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線，您要咨詢的問題不在

熱線受理范圍”。

A.4.4來電人長(zhǎng)時(shí)間重復(fù)描述問題，不肯掛機(jī)時(shí)，“您好，您反映的問題已經(jīng)記錄下來，我們將在七

個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)。謝謝您的來電”。（停頓2秒后掛機(jī)）

A.4.5來電人語言粗魯、謾罵時(shí)，首先提醒來電人：“請(qǐng)您使用文明用語”；如果來電人不予理睬，

繼續(xù)粗魯、謾罵時(shí)，再次提醒：“請(qǐng)您使用文明用語”。（停頓2秒后掛機(jī)）

A.4.6來電人指定其他工作人員接聽電話時(shí)，應(yīng)做到：

——該工作人員空閑時(shí)，“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接?！?；

——該工作人員正在接聽電話時(shí)，“您好，XX工作人員正在通話中，我?guī)湍獯鹂梢詥?？”?/p>

5

DB32/T3865—2020

附錄B

（規(guī)范性附錄）

962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線受理電話流轉(zhuǎn)單

日期：電話類型：查詢?求助?建議?投訴?其他?編號(hào)：

來電人電話來電時(shí)間受理工號(hào)

來

電

內(nèi)

容

擬

辦

6意

2

3見

2

6

9

指

揮

中

心

意

見

領(lǐng)

導(dǎo)

批

示

6

DB32/T3865—2020

B

附錄C

（規(guī)范性附錄）

962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線流轉(zhuǎn)電話辦結(jié)單

承辦部門承辦人

核查結(jié)果：

領(lǐng)導(dǎo)簽名：

日期（加蓋單位公章）

7

DB32/T3865—2020

附錄D

（規(guī)范性附錄）

962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線延期辦理申請(qǐng)單

申請(qǐng)單位流轉(zhuǎn)單編號(hào)

前期

調(diào)查

進(jìn)展

延期

原因、

時(shí)間

局指

揮中

心意

見

領(lǐng)導(dǎo)

意見

8

DB32/T3865—2020

附錄E

（規(guī)范性附錄）

962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線督辦通知書

承辦單位（部門）：

關(guān)于流轉(zhuǎn)單（編號(hào)：），已于年

月日經(jīng)部門接收。截止目前，你單位(部門)未按規(guī)定辦理辦結(jié)。

根據(jù)《江蘇監(jiān)獄962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法（試行）》第三章第九條、第十條規(guī)定，請(qǐng)

認(rèn)真核查，并于年月日之前將核查結(jié)果報(bào)962326熱線辦公室。

江蘇省監(jiān)獄管理局（印章）

日期：

_________________________________

9

DB32/T3865—2020

目??次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范圍.....................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.................................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................................................................................................1

4工作場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備.........................................................................................................................................1

5人員.....................................................................................................................................................................1

6服務(wù)流程及要求.................................................................................................................................................1

7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn).................................................................................................................................................3

附錄A（規(guī)范性附錄）962326獄務(wù)公開熱線服務(wù)規(guī)范用語........................................................................4

附錄B（規(guī)范性附錄）962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線受理電話流轉(zhuǎn)單............................................................6

附錄C（規(guī)范性附錄）962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線流轉(zhuǎn)電話辦結(jié)單............................................................7

附錄D（規(guī)范性附錄）962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線延期辦理申請(qǐng)單............................................................8

附錄E（規(guī)范性附錄）962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線督辦通知書....................................................................9

I

DB32/T3865—2020

962326獄務(wù)公開熱線服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了江蘇監(jiān)獄962326獄務(wù)公開熱線的工作場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備、人員、服務(wù)流程和服務(wù)評(píng)價(jià)及

改進(jìn)的相關(guān)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇監(jiān)獄962326獄務(wù)公開熱線提供的服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語與定義適用于本文件。

3.1

962326獄務(wù)公開熱線（簡(jiǎn)稱熱線）962326prisonpublichotline

監(jiān)獄系統(tǒng)設(shè)立的24小時(shí)受理咨詢、求助、投訴、建議等事項(xiàng)的呼叫系統(tǒng)。

4工作場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備

4.1應(yīng)具有固定的工作場(chǎng)所，并在顯著位置設(shè)立熱線標(biāo)識(shí)。

4.2單個(gè)座席工作面積應(yīng)不小于3m2，座席前后有0.5m~1m的間距。

4.3辦公及信息系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T33358—2016中4.2.4的要求。

5人員

5.1熟悉監(jiān)獄工作的相關(guān)法律法規(guī)和政策，具有保密意識(shí)，了解相關(guān)部門或單位的工作職能。

5.2能夠辨別、理解來電人的意圖并準(zhǔn)確記錄訴求。

5.3具有較強(qiáng)的溝通、判斷、理解和語言表達(dá)能力，能夠使用規(guī)范的服務(wù)用語（見附錄A）。

5.4應(yīng)使用普通話，語速與來電人的語速相匹配。

6服務(wù)流程及要求

6.1接聽

6.1.1實(shí)時(shí)接聽，服務(wù)人員應(yīng)在鈴響15秒之內(nèi)接聽電話。

1

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6.1.2復(fù)聽留言，服務(wù)人員應(yīng)在下一個(gè)工作日復(fù)聽。

6.2判斷業(yè)務(wù)類型

6.2.1服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)聆聽來電人訴求，根據(jù)來電內(nèi)容，判斷業(yè)務(wù)類型。受理事項(xiàng)包括：

a)監(jiān)獄工作職責(zé)、法律法規(guī)政策、執(zhí)法程序等獄務(wù)信息咨詢；

b)服刑人員改造信息查詢；

c)監(jiān)獄機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類求助；

d)監(jiān)獄在執(zhí)法管理過程中的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率等方面的投訴；

e)監(jiān)獄執(zhí)法管理工作的建議、意見。

6.2.2不予受理事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)明確告知，具體包括：

a)非監(jiān)獄執(zhí)法管理職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

b)承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項(xiàng)；

c)惡意攻擊或無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的事項(xiàng)；

d)帶有廣告推銷性質(zhì)的事項(xiàng)。

6.2.3來電內(nèi)容涉及服刑人員身份信息的，服務(wù)人員應(yīng)核實(shí)來電人的身份信息。

6.3應(yīng)答

6.3.1實(shí)時(shí)接聽，應(yīng)答應(yīng)符合以下要求：

a)可當(dāng)即應(yīng)答的，準(zhǔn)確清晰給予來電人回答；

b)不能當(dāng)即應(yīng)答的一般性咨詢，6小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；

c)不能當(dāng)即應(yīng)答的求助、投訴類來電，記錄訴求內(nèi)容，告知回復(fù)時(shí)間。

6.3.2復(fù)聽留言，電話答復(fù)應(yīng)符合以下要求：

a)可即時(shí)回復(fù)的留言，復(fù)聽留言后30分鐘內(nèi)回復(fù)來電人；

b)不能即時(shí)回復(fù)的一般性咨詢，復(fù)聽留言后6小時(shí)內(nèi)回復(fù)來電人；

c)不能即時(shí)回復(fù)的求助、投訴類來電，復(fù)聽留言后30分鐘內(nèi)回復(fù)來電人，告知回復(fù)時(shí)間。

6.4填寫熱線工單

服務(wù)人員應(yīng)在接線系統(tǒng)內(nèi)填寫電子話務(wù)工單。不能當(dāng)即應(yīng)答并需要承辦部門或單位辦理的來電，服

務(wù)人員應(yīng)填寫《962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線受理電話流轉(zhuǎn)單》（見附錄B）。

6.5熱線工單審核

相關(guān)負(fù)責(zé)人審核《962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線受理電話流轉(zhuǎn)單》，符合要求的，按流程流轉(zhuǎn)；不符合

要求的，退回原服務(wù)人員補(bǔ)充。

6.6熱線工單催辦督辦

6.6.1熱線辦公室應(yīng)督促相關(guān)部門或單位在7個(gè)工作日辦結(jié)，并填報(bào)《962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線辦結(jié)

單》（見附錄C）。

6.6.2因客觀實(shí)際無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的事項(xiàng)，熱線辦公室應(yīng)督促承辦部門或單位在辦理時(shí)限屆滿

前2個(gè)工作日內(nèi)提出延期申請(qǐng)，并要求承辦部門或單位填寫《962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線延期辦理申請(qǐng)

單》（見附錄D），說明延期原因、時(shí)間，報(bào)主管部門審批，并按審批意見催辦督辦。

6.6.3對(duì)逾期未辦結(jié)事項(xiàng)，熱線辦公室應(yīng)及時(shí)報(bào)主管部門審批，開具《962326獄務(wù)公開服務(wù)熱線督辦

通知書》（見附錄E），跟進(jìn)督辦。

6.6.4對(duì)辦理結(jié)果不詳實(shí)、程序存在明顯問題的事項(xiàng)，熱線辦公室應(yīng)及時(shí)報(bào)主管部門審批，開具《962326

獄務(wù)公開服務(wù)熱線督辦通知書》，退回相關(guān)部門或單位重新辦理。

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6.7辦結(jié)回復(fù)

自接到電話7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)相關(guān)事項(xiàng)。辦結(jié)完畢的熱線工單，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)，具體應(yīng)符合

以下要求：

a)不能按規(guī)定時(shí)間回復(fù)的，服務(wù)人員將延期理由和延期回復(fù)時(shí)間告知來電人；

b)來電人有新情況、新理由等需要重新辦理的，重新制作熱線工單；

c)來電人要求出具書面結(jié)果，由相關(guān)承辦部門或單位出具；

d)因客觀原因無法解決的，耐心做好解釋及疏導(dǎo)工作。

6.8歸檔

6.8.1服務(wù)人員應(yīng)對(duì)已辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行整理、歸檔。

6.8.2檔案應(yīng)全面完整、目錄清晰、方便查閱。

7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

7.1應(yīng)建立并完善服務(wù)內(nèi)控制度，采取自我評(píng)價(jià)、來電人滿意度評(píng)價(jià)、熱線辦公室綜合評(píng)價(jià)的方式定

期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

7.2評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、溝通技巧和工作效率。

7.3應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，建立改進(jìn)工作機(jī)制，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

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A

附錄A

（規(guī)范性附錄）

962326獄務(wù)公開熱線服務(wù)規(guī)范用語

A.1受理咨詢、求助類電話的規(guī)范用語

受理咨詢、求助類電話的規(guī)范用語：

——熱線：您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？

——來電：我想問問…..（不要打斷對(duì)方陳述）

——熱線：好的，先生/女士，請(qǐng)問您貴姓？

——來電：XXX

——熱線：您好X先生/女士，您咨詢的問題是……嗎？

——來電：是的/補(bǔ)充

——熱線：請(qǐng)稍等，正在為您查詢。

X先生/女士，感謝您的耐心等待，您咨詢的問題……。(解答)。

注1：需核實(shí)來電者身份的：為了保證服刑人員的信息安全，需要核實(shí)您的身份。請(qǐng)您（律師、政法機(jī)關(guān)及其他國

家機(jī)關(guān)工作人員）提供相關(guān)材料的復(fù)印件傳真核實(shí)身份后，工作人員會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)給

您回復(fù)。

注2：超出受理范圍的：對(duì)不起，您咨詢的問題不在熱線受理范圍，我們無法答復(fù)；

注3：無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)需流轉(zhuǎn)的：您所咨詢的問題暫時(shí)無法解答，請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系方式，工作人員會(huì)在7個(gè)工

作日內(nèi)給您回復(fù)。

——來電：……

——熱線：X先生/女士，請(qǐng)問還有什么可以幫您的嗎？

——來電：沒有了。

——熱線：感謝您的來電，請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。

A.2受理建議類電話的規(guī)范用語

受理建議類電話的規(guī)范用語如下：

——熱線：您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？

——來電：我提個(gè)建議……（不要打斷對(duì)方陳述）

——熱線：好的，請(qǐng)問您貴姓？

——來電：XXX

——熱線：X先生/女士，您提的建議是……，是嗎？

——來電：是的/補(bǔ)充

——熱線：感謝您的來電，熱線會(huì)及時(shí)將您的建議反饋至相關(guān)部門。為了方便與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您

的姓名、電話。

——來電:……

——熱線:X先生/女士，請(qǐng)問還有什么可以幫您？

——來電：沒有了。

——熱線：感謝您的來電，請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。

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A.3受理投訴類電話的規(guī)范用語

受理投訴類電話的規(guī)范用語如下：

——熱線：您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？

——來電：我投訴的問題是……（不要打斷對(duì)方陳述）

——熱線：好的，請(qǐng)問您貴姓？

——來電：XXX

——熱線：X先生/女士，您投訴的問題是……，是嗎？

——來電：是的/補(bǔ)充

——熱線：X先生/女士，您投訴的問題已經(jīng)詳細(xì)記錄，工作人員會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)。為了

方便與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的姓名、電話。

——來電:……

——熱線:請(qǐng)問還有什么可以幫您？

——來電：沒有了。

——熱線：感謝您的來電，請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。

A.4特殊情況時(shí)規(guī)范用語

A.4.1聽不到來電人的聲音時(shí)，“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講”，如仍然聽不到來電人的回應(yīng)，“抱

歉，聽不到您的聲音，請(qǐng)您換一部電話機(jī)再撥，謝謝”，停頓2秒后掛機(jī)。

A.4.2聽不清來電人的聲音時(shí)，應(yīng)做到：

——來電人聲音小聽不清楚時(shí)，“請(qǐng)您聲音稍大一點(diǎn)好嗎？”；

——來電人說