主講：羅勇物業(yè)管理交房系統(tǒng)培訓課件【一】物業(yè)效勞的認識與根本要素2一、名詞解釋二、禮儀禮節(jié)三、溝通技巧2024/5/4為什么要物業(yè)管理？3垃圾成堆，沒有一點平安保障。平安、整潔2024/5/44什么叫“物業(yè)〞？指已經建成并投入使用的各類房屋及其配套的設施設備和場地.2024/5/45什么叫“物業(yè)管理〞？物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)效勞企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)效勞企業(yè)按照物業(yè)效勞合同約定，對房屋及配套設施、設備和相關場地進行養(yǎng)護、管理，從而維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。2024/5/461、維護物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)劃不受破壞；2、房屋裝修的監(jiān)督管理；3、房屋的維護與修繕；4、設備設施的管理及維修養(yǎng)護；5、平安維序與消防；6、保潔管理；7、環(huán)境保護；8、綠化管理；9、車輛管理；10、綜合管理；物業(yè)管理的內容現在，物業(yè)管理并非純粹的管理，而是效勞。2024/5/477物業(yè)費的構成根據?城市住宅小區(qū)物業(yè)管理效勞收費暫行方法?規(guī)定。業(yè)主與物業(yè)公司可采取包干制或酬金制等形式約定物業(yè)效勞費用。管理人員工資與福利公共設施設備日常運行維修與保養(yǎng)小區(qū)治安維序費用小區(qū)綠化管理費用小區(qū)衛(wèi)生保潔費用辦公費用固定資產折舊費公共保險費法定稅金法定利潤2024/5/49云想衣裳花想容

——個人職業(yè)形象

人

不可不飾

不飾無貌

無貌不禮

無禮不立——孔子

2024/5/410女職員的儀表不宜夸張的衣物首飾濃艷的妝容濃郁且廉價的香水不得體的鞋襪怪異的發(fā)型2024/5/411陪車禮儀用餐禮儀2024/5/412男士著裝十忌襯衫放在西褲外襯衫領子過大領帶顏色刺目不系襯衫扣子打領帶西服上裝衣袖過長西服衣兜、褲兜鼓鼓囊囊西服袖口商標未摘除西褲太短搭配不當2024/5/4132024/5/414儀態(tài)

人的身體姿態(tài)包括：站姿、坐姿、走姿、身體語言和身體展示的各種日常行為動作。用優(yōu)美的儀態(tài)表現禮儀，比用好的語言更讓受禮者感到真實、美好和生動。2024/5/4152024/5/416語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當按職務或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅請 對不起麻煩您…勞駕 打攪了好的 您好某先生或小姐歡送貴公司 2024/5/41717歡送光臨您請與語言的結合與其身體的結合與眼睛的結合hai2024/5/4三、溝通18溝通就是人與人的接觸。

溝通其實不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓練出來的。但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓練出來的，如果我們常常訓練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會有很大影響。2024/5/419休息10分鐘生活在不同高度世界的人，有不同的視野我看不見！那兒很美呀！2024/5/420●可以增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對本身的了解與理解?！窨梢蕴岣吖芾淼男?。●可以獲得更多的幫助與支持?！窨梢怨膭顔T工的積極性和奉獻的精神。●可以使組織擁有團隊的效能?！窨梢蕴嵘齻€人成功幾率。溝通的目的和作用2024/5/421溝通的根本問題是心態(tài)，根本原理是關心，根本要求是主動。一個人心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒有用，心態(tài)有三個問題

1、自私

2、自我〔別人的問題與我無關，眼中只有自己〕

3、自大〔我的想法就是答案，關心你會不會想到別人，分三點：1、注意他的狀況與難處，2、注意他的需求與不便3、注意他的痛苦與問題。〕2024/5/4總結：溝通的根本問題是你的心態(tài)對不對，他的根底原理是你沒有沒關心別人，他的主動要求是你會不會主動支援和主動反響。22要以緩和友好的方式溝通2024/5/423傳遞者愿意編碼傳遞符號接受反響接收者理解譯碼接收符號傳遞反響媒介溝通模型溝通的過程2024/5/424講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽，經過一個渠道到另一個耳朵開始解碼，就是別人的話聽不聽的懂。關鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？影響講話的幾個條件：

1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。

2、態(tài)度，要有強式，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強大，你的態(tài)度一定很強硬。

3、知識，我們在把東西講給別人聽時，要考慮到對方對這個東西理不理解，具不具備這方面的知識。

4、社會文化的背景，向中國的酒文化，注意風俗文化的不同。2024/5/425再回憶一下這堂課程你有什么收獲？請寫出最有價值的三個金科玉律？你打算回去后在哪些方面運用這些金科玉律？

2024/5/4主講：羅勇物業(yè)管理交房系統(tǒng)培訓課件【二】房屋的結構與驗收在培訓前需要了解什么是房地產？〔根本概念〕房地產:指土地、建筑物及固著在土地、建筑物上不可別離的局部及其附帶的各種權益。房產:指有墻面和立體結構，能夠遮風避雨，可供人們在其中生活、學習、工作、娛樂、居住或貯藏物資的場所。地產:指在一定的土地所有制關系下作為財產的土地。土地——地球的外表及其上下一定范圍內的空間。土地所有權分國有土地與集體土地所有權，集體轉為國有才能轉讓。建筑物——人工建筑而成，由建筑材料、建筑構配件和設備等組成的整體物，包括房屋和構筑物兩大類。權益——產權、使用權、抵押權、典權等等。土地、土地所有權、建筑物、權益國有土地使用權出讓年限：

住房用地70年工業(yè)用地50年

科教、文體、衛(wèi)生用地50年商業(yè)、旅游、娛樂用地40年綜合或其他用地50年

房產分類建筑面積計算

占地面積——建筑物基底及其功能需要占用的面積，也叫紅線面積

容積率——指總建筑面積與總占地面積的比率

使用率——使用面積與建筑面積的比率

綠化率——指紅線內用于綠化的面積與總占地面積的比率

房屋面積的分類

使用面積——它是建筑面積扣除公攤面積、及墻體柱體所占用的面積后的凈使用面積，俗稱地磚面積

建筑面積——包含了房屋居住可用的實用面積、墻體柱體占地面積、樓梯走道面積、其它公攤面積等

公攤面積——是指建筑物的樓梯、外墻、首層大堂及小區(qū)內其它一些配套設施的分攤面積

套內面積——臥室、起居室、廳、過道、廚房、衛(wèi)生間、夾層、廁所、儲藏室、壁櫥等戶門內面積的總和柱下基礎樓板柱梁梁墻樓梯墻下基礎地下室底板建筑結構的分類簡單的說就是房屋的承重骨架。建筑結構的組成〔如圖〕按所用材料的不同分為：1〕混凝土結構〔以混凝土為主要材料的結構〕包括：鋼筋混凝土結構—配置受力的普通鋼筋，鋼筋網或鋼骨架；預應力混凝土結構—配置預應力鋼筋的混凝土結構；素混凝土結構—沒有配置受力的鋼筋的混凝土結構。2〕鋼結構:以鋼材(鋼板、型鋼〕為主制作的結構3〕砌體結構:由塊材通過砂漿砌筑而成的結構4)木結構:指全部或大局部用木材制作的結構5〕混合結構:由兩種及兩種以上材料作為主要承重結構的房屋此外還有鋼—混凝土組合結構、鋼管混凝土等。按其承重結構的類型分為：

1〕框架結構2〕剪力墻結構3〕框架——剪力墻結構4〕筒體結構。建筑物的分類〔按建筑高度分〕1、低層——3層及3層以下〔≤10米〕2、多層——3層以上，7層以下〔7+1層，≤24米〕3、中高層——7層以上，16層以下〔≤54米〕4、高層——16層以上，24層以下〔≤100米〕5、超高層——24層以上〔＞100米〕我們寫字樓是什么結構？休息10分鐘接管驗收與竣工驗收的區(qū)別有四個不同驗收的目的不同接管驗收是在竣工驗收合格的根底上，以主體結構平安和滿足使用功能為主要內容的再驗收；而竣工驗收是為了檢驗房屋工程是否到達設計文件所規(guī)定的要求。驗收條件不同接管驗收的首要條件是竣工驗收合格，并且供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路等設備和設施能正常使a用，房屋幢、戶編號已經過有關部門確認；竣工驗收的首要條件是工程按設計要求全部施工完畢，到達規(guī)定的質量標準，能滿足使用等。交接對象不同接管驗收是由物業(yè)管理公司接管開發(fā)商移交的物業(yè)；而竣工驗收是由開發(fā)商驗收建筑商移交的物業(yè)。性質不同竣工驗收是政府行為。就是說任何建設工程工程的竣工驗收，都是由政府建設行政主管部門負責，組成綜合驗收小組，對施工質量進行檢驗和評定。而接管驗收是企業(yè)行為，是物業(yè)管理公司代表業(yè)主或用戶對所管物業(yè)進行全面的質量驗收。接管驗收應具備的條件接管驗收內容綜合竣工驗收資料：竣工圖〔包括總平面布置圖、建筑、結構、水、暖、電、氣、設備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖〕；建設工程竣工驗收證書建設消防驗收合格證；公共配套設施綜合驗收合格書；供水合同；供電協(xié)議書、許可證；供氣協(xié)議書、許可證；有線電視合格證；通信設施合格證；施工設計資料：地質報告書；施工設計資料全套設計圖紙；圖紙會審記錄；設計變更通知單；工程預決算報告書；重要的施工會議紀要；隱蔽工程驗收記錄；沉降觀測記錄；其他可能會影響將來管理的原始記錄。機電設備資料：機電設備出廠合格證；機電使用說明書〔要求中文〕機電設備安裝、調試報告；設備保修卡、保修協(xié)議。接管驗收的主要工程1.樓宇本體硬件設施：主體結構、樓地面面層及基層、內墻面、頂棚、衛(wèi)生間及陽臺地面、門及窗、樓梯及扶手、木裝修工程、飾面及油漆、電器插座、有線電視、開關、燈具、水表、電表、燃氣表、衛(wèi)生潔具、給排水設備設施、門鈴及對講等。3.機電設備：電梯設備變配電設備中央空調設備消防監(jiān)控設備給排水設備保安監(jiān)控設備〔同消防監(jiān)控設備〕公寓樓結構及用料簡介1、本小區(qū)房屋結構均采用現澆鋼筋混凝土框架結構體系，抗震等級為七級。墻體使用粘土空心磚作為填充墻。其特點：保溫性好，隔熱力強，其有環(huán)保性，減少實心磚的用土量，同時還具有減輕混凝土框架的動、靜荷載，提高樓盤的平安可靠性。2、內墻:面采用水泥混合砂漿打底抹平。3、地面:原有結構層抹平。4、天棚:采用水泥混合砂漿打底抹平。以上三種處理方法的好處，是最大限度的為業(yè)主留出了裝修的空間和節(jié)約開支。5、給排水:采用目前國內最為先進的PVC給排水管道。其優(yōu)點是減少過去鑄鐵管造成的銹跡污染和容易造成的管道堵塞。具體驗收標準及處理方法1、墻面的驗收對墻面的驗收，主要是看室內四周的墻面有無裂縫，空殼等現象。如有裂縫那么要看是什么樣的裂縫。常見的裂縫是風裂，其形狀是呈網狀式的密布在墻面上。這種裂縫形成的原因，主要是室內外暖濕氣流的不均勻，加上水泥砂漿自然的干、濕收縮。空殼那么是粉墻時簿、厚不均，灑水時不均勻造成的，于墻體本身質量，沒有任何聯系。處理方法：如果裂縫、空殼面積比較大，那么由施工單位打掉重粉。如果只有細小的裂縫，而沒有空殼，待業(yè)主在進行精裝修時抹二遍膩子即可消除。2、墻面的陰、陽角驗收對墻面的各個垂直拐角、水平平行角，用目測的方法進行觀測，檢查陰、陽角處是否不平整或波浪不平。處理方法:那么要求施工單位用直木條夾緊粉角找直。處理方法：將裂縫處割開，重鋪金屬網或布網，用小比度水泥砂漿重粉即可消除。3、梁、柱與墻體之間裂縫的驗收因為整個樓盤是采用混凝土框架結構，墻體那么是待框架做好以后再砌的，難免出現柱、梁與墻體之間的結合部出現裂縫。常見的裂縫有兩個部位:一是梁和墻體之間的裂縫二是柱和墻體之間的裂縫二個部位形成裂縫的原因是混凝土構造的柱、梁和空心磚墻體之間存在的一種自然的水泥收縮程度不同形成的，不存在質量問題，更不是墻基下沉而造的。4、樓板的驗收仔細觀看室內地面上，是否有不同規(guī)那么裂縫，如果發(fā)現不同程度的存在，那么要用專用小錘進行敲打，聽聽是否有空殼的聲音。如果正常，沒有空殼的聲音說明是水泥的自然風裂.如有異常響聲，說明結構層與找平層之間有相克現象的存在,根本不存在結構層有什么質量問題。那么要重新處理。處理方法：順著開裂，空殼的方向割開重新做找平層即可。同時地面應光潔，不能起砂。5、頂棚的驗收對頂棚的驗收，也是要看有無裂縫，空殼等現象，如果兩者現象都不存在，又無波浪，不平整的現象，國家標準只是順平就可以了。６、進戶門的驗收對門的驗收要看門的四周密實度是否適宜，開啟、關閉是否順暢，關門以后縫隙不能過大，也不能太小。鑰匙開啟自如，關、開門無異常響聲。處理方法：門的密實度不好，需重新填充、加固，關、開門不順暢或門隙過大或過小，那么要調整門的鉸鏈、墊鐵，到達標準要求。鑰匙開起不自如，要調整鎖芯的定位螺絲，使其到位。門有響聲要調整門的平衡度、垂直度或加少許機油。７、窗的驗收要看窗的邊框四周邊緣等易受撞擊處是否密實，要仔細檢查墻體和窗框處墻面是否有變色、起泡、脫皮、掉灰等現象，檢查推拉門、窗戶玻璃是否有破裂、搭扣、五金件不靈等現象。推拉門、窗子四周橡膠壓條是否平整，密實防水膠打的均勻程度如何。處理方法：推拉門、窗的四周密實度不好，要重新填實，加固邊框。窗框、門框處有異種變色，說明有滲漏現象，要重新打膠、粉墻到達不漏程度。玻璃破裂，五金件損壞，要重新更換。壓條不平整，防水膠不均，要將壓條撤除重新再做，以到達防水的效果。８、上、下水的驗收檢查上水時，可將水閥翻開檢查各個管子接頭處有無滴水，滲水現象。檢查下水時，可將水龍頭翻開觀察地漏下水是否流暢，無冒泡緩慢現象。處理方法：上水管接頭如有滴水、滲水，那么說明熔焊的不牢，那么要割去原接頭，重新焊接，到達不滴不漏。下水如果不順暢那么說明地漏被異物堵塞，那么要及時疏通。９、電的驗收對電的驗收，要先看室內配電盤開關板、插座板有無損壞，安裝是否牢固、順直，過墻線路應有導