LLOOGGOO聚焦產(chǎn)能抓轉(zhuǎn)型甘肅省分行網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型推廣領(lǐng)導(dǎo)小組2014年8月LOGO網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)二三目

錄—LOGO交易結(jié)算中心營銷服務(wù)中心1.網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型內(nèi)涵一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO交易結(jié)算型經(jīng)營理念營銷服務(wù)型管理理念等靠要經(jīng)營網(wǎng)點經(jīng)營產(chǎn)品主動出擊經(jīng)營片區(qū)經(jīng)營客戶一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO提升點均產(chǎn)能改善員工收入打造可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營模式2、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型目的一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO如何可持續(xù)？業(yè)績指標(biāo)分解到客戶可控業(yè)績指標(biāo)分解到員工可控目標(biāo)達(dá)成過程可控一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO營業(yè)廳銷售效率≈網(wǎng)點客戶到訪量×戶均個人存款余額×客戶個人存款轉(zhuǎn)移意愿率×意向率×成功率3、網(wǎng)點銷售效率分析模型一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO◆向降低中高端客戶（優(yōu)質(zhì)金卡及以上）流失率要產(chǎn)能◆向中端客戶（一般金卡）提升要產(chǎn)能◆向潛力客戶（1-10萬）提升要產(chǎn)能◆向片區(qū)開發(fā)要產(chǎn)能◆向資產(chǎn)業(yè)務(wù)要產(chǎn)能◆向?qū)珮I(yè)務(wù)授信客戶要產(chǎn)能4、網(wǎng)點產(chǎn)能（儲蓄）提升的六大抓一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO5、網(wǎng)點銷售增量的四個來源到戶客戶激發(fā)意向客戶跟進(jìn)存量客戶盤活片區(qū)客戶開發(fā)一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO6、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基本思想營銷氛圍是基礎(chǔ)客戶管理是主線銷售流程是核心績效考核是靈魂一、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述LOGO網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型概述網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略二三目

錄—網(wǎng)點定位資源配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略片區(qū)開發(fā)氛圍營造大堂營銷客戶管理文化建設(shè)日常管理績效管理LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略1、網(wǎng)點定位2.1.1網(wǎng)點定位的意義網(wǎng)點現(xiàn)狀及周邊情況怎樣？想發(fā)展成什么樣子的網(wǎng)點？網(wǎng)點怎樣達(dá)成發(fā)展目標(biāo)？網(wǎng)點定位網(wǎng)點發(fā)展策略制定LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略旗艦網(wǎng)點理財中心一般網(wǎng)點基礎(chǔ)網(wǎng)點三項定位：職能定位、業(yè)務(wù)定位、客戶定位三類劃分指標(biāo)：經(jīng)營現(xiàn)狀、金融生態(tài)、戰(zhàn)略布局LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.1.2網(wǎng)點類型發(fā)展成什么樣的網(wǎng)點LLOOGGOO網(wǎng)點類型描述二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略網(wǎng)點劃分指標(biāo)說明劃分指標(biāo)折算辦法1、對公賬戶折算辦法對公賬戶數(shù)=50×資產(chǎn)規(guī)?；蚰戡F(xiàn)金流入量10億元以上客戶數(shù)+30×資產(chǎn)規(guī)?；蚰戡F(xiàn)金流入量4億元以上客戶數(shù)+20×資產(chǎn)規(guī)模或年現(xiàn)金流入量1億元以上客戶數(shù)+10×資產(chǎn)規(guī)?；蚰戡F(xiàn)金流入量5000萬元以上客戶數(shù)+5×資產(chǎn)規(guī)模或年現(xiàn)金流入量500萬元以上客戶數(shù)+2×資產(chǎn)規(guī)?；蚰戡F(xiàn)金流入量50萬元以上客戶數(shù)+1×資產(chǎn)規(guī)?；蚰戡F(xiàn)金流入量50萬元以下客戶數(shù)2、標(biāo)準(zhǔn)貴賓客戶數(shù)折算辦法標(biāo)準(zhǔn)客戶數(shù)=1×金卡客戶數(shù)+5×白金卡客戶數(shù)+1

0×鉆石卡客戶數(shù)

3、潛在標(biāo)準(zhǔn)零售客戶數(shù)潛在標(biāo)準(zhǔn)零售客戶數(shù)=2×社區(qū)住戶數(shù)量+2

×（商貿(mào)中心、專業(yè)市場）商戶數(shù)量+2×種養(yǎng)殖戶數(shù)量+1×寫字間職工數(shù)量+1×高校教職工數(shù)量其中：社區(qū)住戶數(shù)量=3×高檔社區(qū)住戶數(shù)量+1.5×中檔社區(qū)住戶數(shù)量+1×抵擋社區(qū)住戶數(shù)量

商戶數(shù)量（商貿(mào)中心、專業(yè)市場）=3

×（全國性或省級商貿(mào)中心、專業(yè)市場）商戶數(shù)量+2×（地市級商貿(mào)中心、專業(yè)市場）商戶數(shù)量+1

×（當(dāng)?shù)厣藤Q(mào)中心、專業(yè)市場）商戶數(shù)量LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略內(nèi)部外部正面SWT1、我們擅長什么？2、我們哪項業(yè)務(wù)處于領(lǐng)先？3、我們的哪項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品優(yōu)于周邊同業(yè)？4、能做到什么對手不能的？5、我們因何成功？負(fù)面1、我們什么做不來？2、缺乏什么產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/服務(wù)？3、對手有什么比我們好？4、不能夠滿足何種顧客？5、我們因何失敗?O

1、周邊有什么新的市場機(jī)會？2、可以學(xué)什么技術(shù)？3、可以提供什么新的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/服務(wù)？4、可以吸引什么新的客戶？5、怎樣可以與眾不同？6、網(wǎng)點在5-10年內(nèi)的發(fā)展？1、市場最近有什么改變？2、有什么事威脅到企業(yè)的生存？3、是否跟不上顧客需求的改變？4、政府環(huán)境改變時候會傷害企業(yè)？2.1.3網(wǎng)點經(jīng)營策略分析與制定LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2、資源配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略網(wǎng)點功能區(qū)劃分產(chǎn)品銷售層LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略交易處理層

需求激發(fā)層LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略不同類型網(wǎng)點功能區(qū)劃分LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略功能區(qū)內(nèi)資源配備標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點主任大堂經(jīng)理引導(dǎo)員大堂

低柜

個人

對公客副理

柜員

客戶經(jīng)理

戶經(jīng)理前臺

后臺柜員

柜員運(yùn)營主管流程功能定位1、目標(biāo)管理2、流程管理3、績效管理4、團(tuán)隊輔導(dǎo)網(wǎng)點組織架構(gòu)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略不用網(wǎng)點崗位配備LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略不用網(wǎng)點崗位配備LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略網(wǎng)點主任崗位職責(zé)1、經(jīng)營規(guī)則：根據(jù)上級行的指標(biāo)指示，結(jié)合網(wǎng)點實際情況，定位網(wǎng)點的發(fā)展戰(zhàn)略，對網(wǎng)點的各項經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)劃并部署落實。2、運(yùn)營管控：監(jiān)督各項業(yè)務(wù)風(fēng)險防范措施執(zhí)行狀況，并實施關(guān)鍵風(fēng)險點控制；對網(wǎng)點安全負(fù)責(zé)，定期檢查視頻設(shè)備、消防/警報器材、柜員現(xiàn)金箱。3、資源調(diào)配：負(fù)責(zé)網(wǎng)點資源總體調(diào)配和管理網(wǎng)點人員、費(fèi)用、設(shè)備等資源，保證網(wǎng)點正常運(yùn)營。4、片區(qū)開發(fā)：協(xié)調(diào)和組織市場推廣和開發(fā)活動，提升我行在周邊的影響力。5、監(jiān)督服務(wù)：定期抽查網(wǎng)點營銷和服務(wù)狀況，處理客戶投訴，提高網(wǎng)點服務(wù)效率和客戶服務(wù)滿意度。6、貴賓維護(hù)：負(fù)責(zé)網(wǎng)點部分重點貴賓客戶或?qū)蛻舻木S護(hù)，定期檢查網(wǎng)點貴賓客戶和對公客戶的維護(hù)狀況。7、團(tuán)隊建設(shè)：對網(wǎng)點員工下達(dá)工作任務(wù)，監(jiān)督考核員工行為及業(yè)績，實施員工培養(yǎng)計劃，從而提升整個團(tuán)隊的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。8、文化建設(shè)：宣導(dǎo)組織文化理念、貫徹文化建設(shè)要求，執(zhí)行改進(jìn)。大堂經(jīng)理崗位職責(zé)1、目標(biāo)管理：負(fù)責(zé)大堂任務(wù)及大堂各崗位的任務(wù)的分解，指導(dǎo)和監(jiān)督各個崗位的任務(wù)完成狀況。2、現(xiàn)場管理:包括設(shè)施及營銷物品的使用和維護(hù)，人員調(diào)配等，保證網(wǎng)點正常營業(yè)和廳堂崗位聯(lián)動順暢。3、日常管理：負(fù)責(zé)大堂各崗位的日常管理。組織晨夕會及執(zhí)行三巡兩示范等工作以確保大堂服務(wù)營銷工作的順利開展及任務(wù)完成。4、大堂服務(wù)營銷：監(jiān)督和管理大堂營銷服務(wù)狀況。監(jiān)督大堂人員服務(wù)禮儀和服務(wù)質(zhì)量等，收集客戶意見建議，處理客戶投訴；協(xié)助大堂營銷工作，識別、激發(fā)并轉(zhuǎn)介商機(jī)，促進(jìn)商機(jī)客戶管理。5、目標(biāo)客戶管理：協(xié)助網(wǎng)點主任管理網(wǎng)點的目標(biāo)客戶。對目標(biāo)客戶進(jìn)行指派和分戶，監(jiān)督客戶維護(hù)狀況，協(xié)助做好重點貴賓客戶對公客戶的到訪接待工作。6、文化建設(shè)：負(fù)責(zé)網(wǎng)點文化理念宣講、活動組織等工作，加強(qiáng)團(tuán)隊文化建設(shè)。7、績效管理：負(fù)責(zé)廳堂營銷人員的業(yè)績統(tǒng)計、績效輔導(dǎo)、績效評定與統(tǒng)計分析以及績效面談等相關(guān)績效管理工作。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LLOOGG不同類型網(wǎng)點崗位差異化二O

、、網(wǎng)網(wǎng)點軟軟轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型策略網(wǎng)點主任個人客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理低柜柜員在沒有配置客戶經(jīng)理的網(wǎng)點需要擔(dān)負(fù)管護(hù)和銷售職責(zé)。在沒有配大堂經(jīng)理的一般網(wǎng)點需擔(dān)負(fù)現(xiàn)場管理職責(zé)。在沒有客戶經(jīng)理的網(wǎng)點

需擔(dān)負(fù)管護(hù)和銷售職責(zé)。不同類型的網(wǎng)點客戶定位不同，其個人客戶經(jīng)理主要管理的客戶類型也不同。在沒有配備個人客戶經(jīng)理的網(wǎng)點需要擔(dān)負(fù)管護(hù)職責(zé)。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略3、氛圍營造視覺嗅覺觸覺聽覺貴賓區(qū)柜面廳堂臨街入口LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略營銷氛圍營造LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略營銷氛圍營造

入口處LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略營銷氛圍營造

大廳內(nèi)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略營銷氛圍營造

大廳內(nèi)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略營銷氛圍營造

大廳內(nèi)2.3.1臨街氛圍營造功能定位：臨界區(qū)是網(wǎng)點與公眾的第一個點接觸，外觀的統(tǒng)一和整潔是樹立農(nóng)行品牌網(wǎng)點形象，提高客戶識別力，吸引客戶的關(guān)鍵所在。物品配置LOG二O

、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.3.2入口區(qū)氛圍營造功能定位：是實施客戶分流、服務(wù)分層的關(guān)鍵和起始點，有引導(dǎo)員對進(jìn)入客戶進(jìn)行初步判斷和識別，對客戶辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)處理。物品配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略入口處：熱銷產(chǎn)品排行榜、行長推薦榜、理財明星榜、“基金定投”大轉(zhuǎn)盤。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略入口及咨詢引導(dǎo)區(qū)咨詢引導(dǎo)區(qū)：引導(dǎo)臺、背景墻、產(chǎn)品展示柜規(guī)范、統(tǒng)一的引導(dǎo)區(qū)是在客戶進(jìn)入引導(dǎo)區(qū)瞬間，刺激客戶心理，給客戶樹立第一印象的關(guān)鍵。2.3.3.廳堂氛圍營造LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略功能定位：作為人工服務(wù)的補(bǔ)充，為客戶提供24小時小額存取款、轉(zhuǎn)賬、匯款等自助服務(wù)，一般臨街設(shè)置，并直接與大堂相連。物品配置自助服務(wù)區(qū)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略電子銀行體驗區(qū)功能定位：電子銀行體驗區(qū)是人工服務(wù)的重要補(bǔ)充和發(fā)展趨勢之一。品配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略休息等候區(qū)功能定位：為客戶提供休息、閱讀、飲用水和產(chǎn)品宣傳、信息資料閱讀等服務(wù)，改善客戶體驗，提升客戶滿意度，是集中營銷客戶、推介產(chǎn)品的重要區(qū)域。1、等候座椅盡量側(cè)對柜臺，靠近高柜。座椅擺放注意避免客戶視線出現(xiàn)平行相交情況，杜絕可能出現(xiàn)的客戶情緒相互感染影響。2、營業(yè)網(wǎng)點的液晶電視用于多媒體播放，可設(shè)置在營銷宣傳墻上部，亦可放置在客戶等候區(qū)對面的柱面或墻面上，電視底端距地面高度不小于1.8米，電視上端配置綜合叫號屏。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略休息等候區(qū)等候區(qū)旁邊設(shè)置落地式或三角型宣傳架，在架上統(tǒng)一、整齊放置當(dāng)期熱銷產(chǎn)品宣傳折頁，便于客戶取閱。等候區(qū)座椅背后設(shè)置透明折頁夾，用以放置熱銷產(chǎn)品休息等候區(qū)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略墻面或柱面填單臺：靠墻式填單臺：在臺面上方墻面布置當(dāng)期熱銷產(chǎn)品宣傳海報；

圍柱式填單臺：在臺面上方柱面張貼或者懸掛當(dāng)期熱銷產(chǎn)品宣傳海報。在中端客戶服務(wù)區(qū)設(shè)置理財專家榜和營銷背景墻，刺激客戶對理財?shù)恼J(rèn)知。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略中端服務(wù)區(qū)功能定位：位于普通客戶等候區(qū)與貴賓服務(wù)區(qū)之間，采用玻璃墻或綠色植物隔離，形成相對封閉和獨(dú)立空間。物品配置2.3.4.柜面氛圍營造LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略物品配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略現(xiàn)金服務(wù)區(qū)功能定位：以處理現(xiàn)金及現(xiàn)金相關(guān)的業(yè)務(wù)為主，并負(fù)責(zé)理財業(yè)務(wù)的操作。高柜設(shè)置應(yīng)遵循6S原則，對辦公設(shè)施及辦公用品進(jìn)行整理，保證辦公區(qū)條理性和整潔，創(chuàng)造高效、良好的工作氛圍。現(xiàn)金區(qū)后臺設(shè)置背景形象墻，柜面窗口設(shè)卷簾海報、插頁槽及營銷臺卡。功能定位：綜合處理對公和零售非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，定位為零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的客戶營銷平臺，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和小額收費(fèi)現(xiàn)金業(yè)務(wù)的操作辦理平臺、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷過程中的客戶咨詢和操作輔導(dǎo)平臺、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷配套服務(wù)提供平臺。配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)采用低柜，開放式便于溝通，但客戶對辦公區(qū)盡收眼底，辦公取得整潔及條理性更加重要。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略1、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)設(shè)置營銷背景墻，直接刺激客戶對理財產(chǎn)品及銀行其他服務(wù)的認(rèn)知；2、在低柜隔板兩側(cè)設(shè)置凹槽，便于客戶拿??；3、在低柜桌面設(shè)置水牌和理財人員證書。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.3.5.貴賓服務(wù)區(qū)氛圍營造功能定位功能定位：為貴賓客戶提供獨(dú)立、優(yōu)雅、能夠體現(xiàn)貴賓尊貴身份的服務(wù)空間及專業(yè)理財人員，以提高貴賓客戶體驗。物品配置LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略貴賓服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)要通過裝飾材質(zhì)、色調(diào)、燈光的綜合運(yùn)用，營造一種尊貴、高雅的氛圍，增加貴賓客戶體驗，并對其他客戶形成一種營銷刺激和吸引。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略貴賓服務(wù)區(qū)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略4、大堂營銷LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.4.1.大堂服務(wù)營銷的模式及意義全員轉(zhuǎn)介、專人營銷大堂服務(wù)營銷通過在網(wǎng)點建立“全員轉(zhuǎn)介、專人銷售”的崗位聯(lián)動的營銷模式，明確網(wǎng)點各崗位人員在銷售流程中的職責(zé)，減少大堂人員及柜員等崗位的營銷時間（以減少壓柜、風(fēng)險等事項的出現(xiàn)），增加理財人員的客戶來源，從而用專業(yè)的分工協(xié)作方式，在保證客戶正常服務(wù)的同時，提升業(yè)務(wù)辦理效率和產(chǎn)品營銷效率，最終提升網(wǎng)點服務(wù)水平和營銷效能。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略崗位聯(lián)動流程LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略廳堂服務(wù)營銷崗位聯(lián)動高柜一句話營銷、轉(zhuǎn)介客戶經(jīng)理促成銷售、客戶提升，對客戶進(jìn)行歸戶管理，深度開發(fā)大堂經(jīng)理（副理）激發(fā)需求，轉(zhuǎn)介低柜柜員促成銷售/二次銷售/客戶提升個人客戶經(jīng)理

歸戶管理/深度開發(fā)高柜柜員

發(fā)現(xiàn)需求/轉(zhuǎn)介大堂經(jīng)理

激發(fā)需求/轉(zhuǎn)介LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略廳堂服務(wù)營銷崗位聯(lián)動LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略網(wǎng)點銷售邏輯/流水線LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略工具講解卡LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略工具講解卡LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.4.2.五個區(qū)域的服務(wù)響應(yīng)入口處及引導(dǎo)區(qū)等候區(qū)填單臺自助服務(wù)區(qū)當(dāng)客戶關(guān)注網(wǎng)點熱銷產(chǎn)品榜、基金大轉(zhuǎn)盤等產(chǎn)品信息LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略入口處及引導(dǎo)區(qū)的服務(wù)響應(yīng)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略等候區(qū)的服務(wù)響應(yīng)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略填單臺的服務(wù)響應(yīng)LOG二O

、自助服網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略務(wù)區(qū)的服務(wù)響應(yīng)LOG二O

、網(wǎng)點軟當(dāng)客戶關(guān)注網(wǎng)點熱轉(zhuǎn)型策略銷產(chǎn)品榜、基金大轉(zhuǎn)盤等產(chǎn)品信息2.4.3.大堂營銷的四大流程LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略①④②③分流引導(dǎo)客訴處理及送別商機(jī)管理業(yè)務(wù)接待LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略引導(dǎo)分流階段迎接客戶引導(dǎo)分流二次分流1、迎接客戶引導(dǎo)員、保安等網(wǎng)點人員在大門兩側(cè)列隊站立，保持恰當(dāng)站位，能夠持續(xù)關(guān)注進(jìn)門口的客戶熱情迎接到訪客戶并問好：“您好，歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行！”。迎賓人員：若客戶進(jìn)入網(wǎng)點，引導(dǎo)員作為第一責(zé)任人，應(yīng)第一時間上前熱情招呼問好。在迎接客戶時，引導(dǎo)員或其他人員應(yīng)對客戶身份類別進(jìn)行初次判斷。其他在崗為的員工，看到有到訪客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)盡量向客戶微笑或點頭示意。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略引導(dǎo)分流階段2、引導(dǎo)分流引導(dǎo)員主動熱情的詢問到訪客戶所需辦理業(yè)務(wù)類型，為其取號，將其引導(dǎo)或指引到業(yè)務(wù)區(qū)域；若遇到大堂內(nèi)由不知所措的客戶詳細(xì)為其解答。人多時做到“接一迎二顧三”，即接待第一位客戶，同時向第二位客戶簡單問詢、向第三位客戶微笑并點頭示意。大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員在引導(dǎo)分流時注意輔助客戶臨柜事務(wù)或自助操作；輔助客戶填單、復(fù)印身份證，輔助客戶使用新業(yè)務(wù)、電子銀行等。大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員在輔助客戶操作自助設(shè)備或指導(dǎo)客戶填單時，可留心客戶資產(chǎn)情況，進(jìn)行第二次的客戶識別。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略引導(dǎo)分流階段3、二次分流大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)域客戶較多或等候時間長時，應(yīng)及時上前詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類，根據(jù)其業(yè)務(wù)建議到自助區(qū)操作、或?qū)⒖蛻舴至鞯狡渌麉^(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減少客戶等待時間、降低客戶煩躁情緒。等候區(qū)是發(fā)起營銷的重要區(qū)域。大堂經(jīng)理及其他營銷人員在大堂巡視、分流時，可以給每位客戶發(fā)送當(dāng)期重點產(chǎn)品的折頁等?？蛻粼儐栒垌搩?nèi)容，或是客戶長時間觀看行長推薦等營銷宣傳物品時，引導(dǎo)員應(yīng)及時上前詢問需求或解答問題，為發(fā)起營銷做鋪墊。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略引導(dǎo)分流階段大額現(xiàn)金/綜合業(yè)務(wù)理財業(yè)務(wù)對公業(yè)務(wù)自助業(yè)務(wù)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略業(yè)務(wù)接待階段業(yè)務(wù)接待階段1、現(xiàn)金/綜合業(yè)務(wù)發(fā)展柜員按“七步曲”接待客戶、辦理業(yè)務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)時，高柜柜員和低柜柜員可準(zhǔn)確的識別出客戶的資產(chǎn)價值、辦理產(chǎn)品，以此作為推薦產(chǎn)品的準(zhǔn)確依據(jù)。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略以公帶私

增配個人尊崇服務(wù)以私帶公

挖掘客戶對公資源LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略業(yè)務(wù)接待階段2、對公業(yè)務(wù)接待（公私聯(lián)動）重點客戶營銷有三類：已開立基本賬戶、對公賬戶或貸款賬戶的法人客戶，但個人客戶未開或產(chǎn)品使用率不高的；即未在我行開立對公戶，也未在我行開立個人戶的他行戰(zhàn)略客戶；已簽約為貴賓客戶的法人/單位高管，但所在單位未開立基本賬戶、對公賬戶。3、自助業(yè)務(wù)輔導(dǎo)引導(dǎo)員/大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在ATM、網(wǎng)銀等自助區(qū)域的客戶操作有障礙?；蚴强蛻舨欢聵I(yè)務(wù)操作，應(yīng)及時上前輔導(dǎo)操作。可以在指導(dǎo)客戶操作的基礎(chǔ)上將其他功能一并介紹給客戶。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略業(yè)務(wù)接待階段4、理財業(yè)務(wù)接待理財經(jīng)理以專業(yè)的理財知識，為客戶提供全面的理財咨詢，完成各項理財非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的辦理。同時分析挖掘客戶潛在需求，提供并分析我行新產(chǎn)品信息，評估風(fēng)險承受能力確定理財方案，有針對性的建議并推薦產(chǎn)品。理財業(yè)務(wù)辦理的三個原則：客戶導(dǎo)向、專業(yè)營銷、風(fēng)險控制LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略業(yè)務(wù)接待階段商機(jī)識別商機(jī)激發(fā) 直接營銷 營銷轉(zhuǎn)介

商機(jī)跟進(jìn) 產(chǎn)品營銷商機(jī)管理LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略1.商機(jī)識別通過客戶引導(dǎo)分流、操作輔導(dǎo)，以及在填單區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)等區(qū)域主動宣傳我行產(chǎn)品信息等熱情服務(wù)，結(jié)合對客戶衣著配飾、行為氣質(zhì)、特定身份群體、業(yè)務(wù)辦理類型的識別，進(jìn)行客戶價值判斷，發(fā)現(xiàn)商機(jī)。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機(jī)管理2、商機(jī)激發(fā)大堂經(jīng)理或柜員通過對商機(jī)識別后，針對其潛在需求的產(chǎn)品類型等進(jìn)行初步、簡要的產(chǎn)品展示和營銷，從

而激發(fā)客戶購買產(chǎn)品的意愿。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機(jī)管理3、直接營銷如到訪客戶的潛在需求為網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等簡單產(chǎn)品，大堂經(jīng)理或柜員可直接對客戶進(jìn)行營銷、完成銷售。完成銷售后，引導(dǎo)員/大堂經(jīng)理或柜員可進(jìn)一步推薦理財產(chǎn)品。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機(jī)管理4、營銷推介如到訪客戶的潛在需求為基金、國債、理財產(chǎn)品、信托等復(fù)雜產(chǎn)品時，引導(dǎo)員或柜員則只需向客戶介紹此類產(chǎn)品的“FAB”；即產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢、益處等，激發(fā)客戶一定購買意向后，將客戶轉(zhuǎn)介輸送給個人客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理完成營銷、促進(jìn)交易。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機(jī)管理5、商機(jī)跟進(jìn)若客戶拒絕營銷轉(zhuǎn)介，或者此次沒時間辦理理財產(chǎn)品，大堂經(jīng)理可發(fā)放《貴賓客戶體驗卡》，歡迎客戶下次到貴賓室、理財區(qū)體驗。并將此類客戶納入商機(jī)客戶類，交由客戶經(jīng)理后續(xù)以電話關(guān)懷的形式與客戶建立感情，并適時邀約客戶到訪廳堂、為其進(jìn)行產(chǎn)品營銷。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機(jī)管理6、產(chǎn)品營銷理財人員接到引導(dǎo)員輸送來的三類客戶：自己邀約到訪的貴賓客

戶、引導(dǎo)員或柜員轉(zhuǎn)介輸送的客戶、引導(dǎo)員或柜員邀約到訪的客戶。理財人員初步了解客戶的背景信息、購買意向后，進(jìn)一步的進(jìn)行產(chǎn)品展示和專業(yè)銷售，最終促成交易。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機(jī)管理NextSteps投訴處理挽留客戶送別客戶LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略客訴處理及送別快速高效保守機(jī)密積極穩(wěn)妥協(xié)調(diào)配合客戶投訴處理原則LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略客訴處理及送別1、投訴處理客戶因等待時間長，設(shè)備操作障礙、業(yè)務(wù)處理不及時等方面原因而產(chǎn)生不滿或投訴的，大堂經(jīng)理或就近的任何一位員工有責(zé)任在第一時間先上前接待客戶、受理投訴，在按照相應(yīng)的流程和制度為客戶解決問題。使客戶滿意。了解原因分析利弊陳述優(yōu)勢

LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略客訴處理及送別2、挽留客戶引導(dǎo)員/大堂經(jīng)理或柜員得知客戶要銷戶或轉(zhuǎn)移大額資產(chǎn)的，應(yīng)首先詢問其理由原因，并立即呼叫大堂經(jīng)理前來，由大堂經(jīng)理將客戶帶往貴賓室等區(qū)域，以貴賓身份進(jìn)行接待，了解客戶銷戶原因，用分析銷戶的利弊、陳述我行產(chǎn)品優(yōu)勢等方法，勸阻客戶銷戶或轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。問有答聲走有送聲三聲服務(wù)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略客訴處理及送別3、客戶送別客戶辦理完業(yè)務(wù)、處理好事情離開時，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)起身送客，引導(dǎo)員及大門口附近的保安人員，應(yīng)微笑面向客戶、禮貌送別：“歡迎下次光臨！”來有迎聲技能1技能2技能3商機(jī)識別營銷轉(zhuǎn)介商機(jī)激發(fā)2.4.3.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷的三項技能LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略技能11、客戶著裝、配飾、交通工具客戶的衣著為名牌（衣服、鞋）客戶的配飾為奢侈品（包括首飾、包、手機(jī)、筆、表）客戶有白金信用卡或他行貴賓卡、高級會所會員卡/商場會員卡交通工具；客戶駕乘高級轎車，或車牌較為特殊。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機(jī)識別2、客戶行為氣質(zhì)客戶留意理財產(chǎn)品介紹或展示、貴賓客戶專屬服務(wù)介紹、熱點產(chǎn)品介紹或活動宣傳的展柜、展示架等宣傳品?？蛻魵赓|(zhì)出眾，神態(tài)自若，眼神堅定，談

吐禮貌且與語氣堅定；客戶攜帶私人助手；陪同我行貴賓客戶前來網(wǎng)點的朋友、親人等。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略技能1商機(jī)識別LLOOGGOO33、、群群體體特特征二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略技能1商機(jī)識別大額存取現(xiàn)金或匯款（標(biāo)準(zhǔn)為X萬元）較大額外匯業(yè)務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)為X美元）大額存款的掛失（標(biāo)準(zhǔn)為X萬元）辦理信用卡、金卡、公務(wù)卡業(yè)務(wù)大額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款（標(biāo)準(zhǔn)X萬）購買理財產(chǎn)品或基金等（標(biāo)準(zhǔn)理財產(chǎn)品X萬元，基金X萬元）4、辦理或咨詢業(yè)務(wù)種類LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略技能1商機(jī)識別5、客戶聯(lián)系資料住址為高檔住宅區(qū)或公務(wù)員小區(qū)等。工作單位為優(yōu)質(zhì)企業(yè)或直屬機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位等。電話號碼為較特殊號碼（如1390打頭或其他特殊號碼，如尾號數(shù)為7777，8888等）LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略技能1商機(jī)識別技能2商機(jī)激發(fā)四步驟：吸引注意：引導(dǎo)員/大堂經(jīng)理通過折頁等宣傳物品展示產(chǎn)品、進(jìn)行一句話營銷話術(shù)引起客戶的注意；引發(fā)興趣：通過介紹產(chǎn)品的FABE（即特征、優(yōu)勢、利益、案例）引發(fā)客戶的興趣；激發(fā)期望：簡單釋疑、介紹后進(jìn)一步激發(fā)客戶的購買意愿；進(jìn)入銷售：雙方確認(rèn)購買產(chǎn)品的相關(guān)事項。商機(jī)激發(fā)三方法：直接推薦法：針對產(chǎn)品的優(yōu)勢特點直接向客戶介紹產(chǎn)品的方法。商機(jī)利益激發(fā)法：利用產(chǎn)品之間收益比較向客戶推薦產(chǎn)品的方法?？謶旨ぐl(fā)法：向客戶暗示若不購買某種產(chǎn)品則會產(chǎn)生相應(yīng)損失，從而激發(fā)客戶購買欲望的方法。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略商機(jī)激發(fā)LLOOGGOO技能35要點：轉(zhuǎn)介產(chǎn)品、轉(zhuǎn)介時機(jī)、營銷話術(shù)、呼叫方法、介紹內(nèi)容轉(zhuǎn)介注意事項1、引導(dǎo)員/大堂經(jīng)理或柜員對復(fù)雜產(chǎn)品的介紹推薦應(yīng)簡單扼要，以免耗費(fèi)過長時間或引起壓柜現(xiàn)象；2、轉(zhuǎn)介客戶必須有專人輸送，可以用多嘴貓等方法呼叫大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員；3、輸送客戶時，應(yīng)做好兩個介紹，一是將客戶經(jīng)理的資質(zhì)鄭重的介紹給客戶，二是經(jīng)客戶的需求準(zhǔn)確的告知客戶經(jīng)理。營銷轉(zhuǎn)介二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略5、目標(biāo)客戶管理客戶管理是本次轉(zhuǎn)型產(chǎn)能突破的關(guān)鍵LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LLOOGGOO2.5.1.目標(biāo)客戶的分層分級管理體系二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略客戶管理盤活有序維護(hù)有度LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略管理分析客戶提升關(guān)系維護(hù)產(chǎn)品營銷盤活客戶客戶受理2.5.1.目標(biāo)客戶的六步驟管理流程LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略資產(chǎn)LLOOGGOO個人客戶經(jīng)理受理客戶來源：網(wǎng)點指派，大堂、外拓及其他轉(zhuǎn)介；客戶提升。目標(biāo)客戶六步管理流程1.客戶受理網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要將轄內(nèi)現(xiàn)有的目標(biāo)客戶全部指派到人。指派給客戶經(jīng)理的貴賓客戶數(shù)如下：二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略目標(biāo)客戶六步管理流程2.客戶盤活客戶經(jīng)理通過CFE系統(tǒng)查詢分配到名下的目標(biāo)客戶，對于符合條件但尚未發(fā)卡目標(biāo)客戶，客戶經(jīng)理要主動與客戶聯(lián)系，向客戶介紹我行貴賓服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)客戶相關(guān)政策，對客戶進(jìn)行發(fā)卡邀請?？蛻粼干贽k我行貴賓卡的，進(jìn)入簽約流程。由客戶經(jīng)理邀約客戶到網(wǎng)點簽約，在確定客戶CFE系統(tǒng)中進(jìn)行簽約，系統(tǒng)自動審批，簽約完成。與客戶建立起“一對一”的簽約關(guān)系后，客戶經(jīng)理全面負(fù)責(zé)該客戶的營銷維護(hù)工作，客戶經(jīng)理對已經(jīng)在聯(lián)動的和新分配的潛力目標(biāo)客戶，建立和完善客戶檔案。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略目標(biāo)客戶六步管理流程初次聯(lián)系流程跟原管戶人或熟悉該客戶的人進(jìn)行對接，了解客戶的詳細(xì)情況，完善客戶信息。給客戶電話，說自己是農(nóng)業(yè)銀行XX網(wǎng)點，您的專屬客戶經(jīng)理XXX，讓客戶以后來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)直接找你。對于符合條件但未發(fā)放貴賓卡的目標(biāo)客戶，向客戶介紹我行貴賓服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)政策，邀請來網(wǎng)點領(lǐng)卡。邀約電話后立即短信跟進(jìn)，短信寫上自己的名字，并對客戶安排表示感謝或是對打擾表示歉意。目標(biāo)客戶六步管理流程3.客戶產(chǎn)品營銷與產(chǎn)能提升產(chǎn)品營銷流程完善信息，分析需求；制定資產(chǎn)配置計劃；邀約到訪或邀約拜訪；提出理財建議或組合理財方案，促成銷售;提升產(chǎn)能。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略目標(biāo)客戶六步管理流程4.關(guān)系維護(hù)情感維護(hù)；咨訊維護(hù)；新產(chǎn)品信息發(fā)布維護(hù)；產(chǎn)品售后維護(hù)；增值服務(wù)維護(hù)；其他維護(hù).LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LLOOGGOO二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略意向客戶分類維護(hù)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LLOOGGOOA、B、C、D四類客戶維護(hù)二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LLOOGGOO目標(biāo)客戶六步管理流程5.客戶提升二、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略目標(biāo)客戶六步管理流程6.管理效果分析LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略目標(biāo)客戶管理工具使用LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略工具講解卡目標(biāo)客戶管理工具使用LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略工具講解卡LLOOGGOO目標(biāo)客戶管理工具使用二、、網(wǎng)點點軟轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型策策略略工工具具講解解卡卡客戶索引表LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略工具講解卡目標(biāo)客戶管理工具使用

銷售統(tǒng)計表6、網(wǎng)點文化建設(shè)LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略Why激發(fā)員工工作熱情提高客戶和員工滿意度規(guī)范員工行為LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略文化建設(shè)的意義凝聚員工力量推動網(wǎng)點發(fā)展文化建設(shè)落地管理行支持推動網(wǎng)點日常檢視推動LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.6.2.文化建設(shè)的內(nèi)容LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.6.2.文化建設(shè)的內(nèi)容三大模塊五類文化服務(wù)精神穩(wěn)健為上人本文化以客為尊價值為本團(tuán)隊文化激情創(chuàng)新創(chuàng)新立業(yè)家園文化團(tuán)隊合作公平立行激勵文化合規(guī)經(jīng)營和諧文化追求卓越LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略七個路徑LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略十類活動1、學(xué)習(xí)活動2、創(chuàng)新主體研討活動3、氛圍激勵活動4、員工幫扶活動5、員工職業(yè)生涯規(guī)劃6、民主決策與民主生活會7、家訪等生活關(guān)懷活動8、生日會、聚餐、考察學(xué)習(xí)等團(tuán)體活動9、日常表揚(yáng)贊美10、獎勵表彰活動LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略周會

業(yè)績總結(jié)團(tuán)體活動（獎勵表彰）夕會

心得分享目標(biāo)確定（贊美表揚(yáng)）文化建設(shè)月度工作與計劃（民主決策）周會

專題學(xué)習(xí)與演練（學(xué)習(xí)成長）晨會

行為預(yù)熱精神提振（氛圍激勵）日常巡檢答疑解惑指導(dǎo)示范（工作幫扶）月度工作領(lǐng)導(dǎo)溝通及關(guān)懷活動（領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷）LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.6.2.文化建設(shè)工作日常管理文化墻LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略7、績效考核LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.7.1.績效考核的意義①合理的分配方案激發(fā)員工工作積極性②針對性的績效輔導(dǎo)提高員工的工作業(yè)績③團(tuán)隊任務(wù)考核引導(dǎo)員工的團(tuán)隊合作④強(qiáng)調(diào)存量業(yè)績貢獻(xiàn)引導(dǎo)關(guān)注客戶忠誠度⑤鼓勵全員轉(zhuǎn)介、專人營銷的分配提高營銷效率績效積分績效積分單價績效獎金保障分+工作積分團(tuán)隊任務(wù)完成率綜合評價系數(shù)其他加減分LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.7.2.績效考核模型個人工作積分團(tuán)隊任務(wù)完成率綜合評價系數(shù)其他增減得分個人工作積分=保障分+工作積分

保障分=管理資產(chǎn)月日均余額/100萬×30天（存量考核）工作積分=完全銷售積分+轉(zhuǎn)介積分+轉(zhuǎn)介銷售積分（增量考核）注：非管戶人員保障分=所有銷售工作積分平均分*浮動系數(shù)（0.2-0.5）團(tuán)隊任務(wù)完成率=團(tuán)隊成員個人任務(wù)完成率總和/團(tuán)隊人數(shù)

個人任務(wù)完成率=個人工作積分/個人任務(wù)分綜合評價系數(shù)=任務(wù)完成率+客戶管理+關(guān)鍵指標(biāo)+傳幫帶+交易筆數(shù)+服務(wù)評價+會計評價+主任評價其他增減得分=加分項（創(chuàng)新建議、成績顯著等）+減分項（遲到早退、未按規(guī)定著裝）LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略綜合評價權(quán)重表LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略舉例：客戶經(jīng)理（高端）績效試算Step

1

確定工作積分工作積分=完全銷售積分+轉(zhuǎn)介銷售積分=3000LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略舉例：客戶經(jīng)理（高端）績效試算Step

2

確定有效積分有效積分=保障分+工作積分=3000+3000=6000備注：保障分不得高于當(dāng)月工作積分LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略舉例：客戶經(jīng)理（高端）績效試算Step

3

計算團(tuán)隊任務(wù)完成率團(tuán)隊任務(wù)完成率=團(tuán)隊成員個人任務(wù)完成率總和/團(tuán)隊人數(shù)=（150%+100%+200%）/3=150%LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略舉例：客戶經(jīng)理（高端）績效試算Step

4

計算綜合評價系數(shù)舉例：客戶經(jīng)理（高端）績效試算Step

5

確定績效積分績效積分=有效工作積分×團(tuán)隊任務(wù)完成率×綜合評價系數(shù)+其他加減分=6000

×150%

×94%+0=8460LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略舉例：客戶經(jīng)理（高端）績效試算Step

6

計算績效獎金績效獎金=績效積分×積分單價=8460LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略輔導(dǎo)前期準(zhǔn)備績效提升面談績效跟進(jìn)檢查LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.7.3.績效輔導(dǎo)1、收集各崗位《員工月度目標(biāo)管理表》和月度總結(jié)

2、員工績效管理數(shù)據(jù)分析3、編寫各崗位《員工提升建議書》1、本月員工產(chǎn)

品銷售數(shù)據(jù)分析；

2、本月員工與

團(tuán)隊配合績效數(shù)

據(jù)分析；3、本月員工綜合評價數(shù)據(jù)分析；

4、分析員工客

戶管理現(xiàn)狀及存

在問題；5、網(wǎng)點主任評價；6、討論確定下月績效改進(jìn)具體計劃。1、根據(jù)員工績效談話確定下月績效改進(jìn)具體計劃；2、大堂經(jīng)理需督導(dǎo)和跟進(jìn)員工按月編制《員工月度目標(biāo)管理表》和按周編制《崗位周工作推進(jìn)管理表》；3、大堂經(jīng)理備案后，在每日“兩會三巡兩示范”、每周工作推進(jìn)會中檢查跟進(jìn)員工改進(jìn)情況。LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略8、網(wǎng)點日常管理通過流程操作固化員工工作習(xí)慣通過過程檢視校正員工工作行為通過目標(biāo)聚焦促成網(wǎng)點任務(wù)達(dá)成通過精細(xì)管理提高網(wǎng)點效能LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略2.8.1.網(wǎng)點日常管理的意義目標(biāo)管理三步四種形式四個階段性工作LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略日常管理的內(nèi)容目標(biāo)達(dá)成管理三步四種形式四個階段性工作1、目標(biāo)分解1、晨會1、周工作2、目標(biāo)達(dá)成2、三巡兩示2、月工作過程管理范3、季工作3、目標(biāo)達(dá)成3、夕會4、年工作檢視4、夕會后管理日常管理的內(nèi)容LOG二O、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略一、網(wǎng)點產(chǎn)品目標(biāo)分解1、網(wǎng)點年度產(chǎn)品目標(biāo)分解至季2、網(wǎng)點季度產(chǎn)品目標(biāo)分解至月3、網(wǎng)點月度產(chǎn)品目標(biāo)分解至日4、網(wǎng)點每日產(chǎn)品分解至每位員工5、員工當(dāng)日產(chǎn)品目標(biāo)分解到客戶三、目標(biāo)達(dá)成檢視1、每月目標(biāo)達(dá)成檢視2、月度目標(biāo)達(dá)成檢視3、季度目標(biāo)達(dá)成檢視二、目標(biāo)達(dá)成過程管理1、兩種模式2、兩個階段性工作LOG二O

、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型策略網(wǎng)點目標(biāo)管理一、網(wǎng)點產(chǎn)品目標(biāo)分解

1、員工月度積分目標(biāo)分解至周2、員工周積分目標(biāo)分解至日3、員工每日產(chǎn)品積分目標(biāo)分解至匹配客戶三、目標(biāo)達(dá)成檢視1、每日目