PAGE教學(xué)大綱課程名稱：客戶關(guān)系管理實務(wù)適用專業(yè)：電商物流管理編寫時間：20《客戶關(guān)系管理實務(wù)》教學(xué)大綱課程基本信息課程名稱客戶關(guān)系管理實務(wù)適用專業(yè)總學(xué)時數(shù)48實驗學(xué)時0課程類別考試教研室課程學(xué)分3實訓(xùn)學(xué)時24課程性質(zhì)必修編寫人講授學(xué)時24課外學(xué)時0開課學(xué)期第3學(xué)期編寫時間2015-8周學(xué)時數(shù)4見習(xí)學(xué)時0一、課程的性質(zhì)與任務(wù)（一）本課程的性質(zhì)《客戶關(guān)系管理》是工商管理、市場營銷、電子商務(wù)等經(jīng)濟管理專業(yè)一門新興的、重要的專業(yè)核心課程。本課程的突出特點體現(xiàn)在基礎(chǔ)知識涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。該課程是基于將先進(jìn)的管理理念、創(chuàng)新的商務(wù)管理機制有機結(jié)合起來并通過現(xiàn)代信息技術(shù)平臺支持來完成實現(xiàn)過程的一門新興綜合性邊緣學(xué)科。（二）本課程的任務(wù)本課程教學(xué)的目的是為了使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理和應(yīng)用，確立以客戶為中心的管理理念，基本概念和原理部分以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實際應(yīng)用為目標(biāo)，重點講述客戶關(guān)系管理的基本知識、基本原理和基本技術(shù)；應(yīng)用部分以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)和呼叫中心的構(gòu)建為主，介紹客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的模型、設(shè)計方法和各子系統(tǒng)的相關(guān)功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。二、課程的基本要求1.學(xué)好本課程應(yīng)具備寬廣的知識基礎(chǔ)和堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。2.了解和掌握客戶關(guān)系管理發(fā)展的過程，客戶關(guān)系管理的基本概念、方法和體系結(jié)構(gòu)。3.掌握客戶關(guān)系管理理念、機制、技術(shù)的三維內(nèi)涵。4.了解和掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的方法，能正確認(rèn)識和運用各子系統(tǒng)的基本功能。5.了解客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在行業(yè)中的主要應(yīng)用。6.充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的重要作用。7.認(rèn)識呼叫中心的發(fā)展以及在客戶關(guān)系管理中的地位和作用8.了解數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的重要作用及有代表性數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品的特點。三、本課程與其他課程的關(guān)系本課程是專業(yè)課，在學(xué)習(xí)本課程之前，學(xué)生必須學(xué)習(xí)和了解本課程的先修課程主要包括以下部分：管理學(xué)、市場營銷、電子商務(wù)、公共關(guān)系等；本課程在專業(yè)培養(yǎng)計劃中安排在第3學(xué)期。四、考核方式本課程的成績由平時考核成績（案例分析、課程設(shè)計、考勤、學(xué)習(xí)態(tài)度、課堂表現(xiàn)和平時作業(yè)，共占40%）+期末理論綜合測試成績（60%）組成。案例分析和課程設(shè)計以小組為單位完成。期末理論綜合測試時教師出二套試題在期末考試期間進(jìn)行閉卷考試，以筆試的形式進(jìn)行。補考采用筆試的形式進(jìn)行。

五、教材及參考書（一）主教材《客戶關(guān)系管理實務(wù)》，蔡瑞林，北京交通大學(xué)出版社，2014.2（二）參考書著作、教材3.客戶維持戰(zhàn)略。6、CRM之營銷管理【教學(xué)目的與要求】通過教學(xué)，使學(xué)生熟練掌握關(guān)系營銷和個性化的相關(guān)理論，熟練分析在不同的場合采用何種營銷策略。通過案例教學(xué)，使學(xué)生能夠在不同的情境中設(shè)計出不同的營銷方法和營銷模式?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1.關(guān)系營銷； 2.個性化營銷；3.數(shù)據(jù)庫營銷【重點難點】1.關(guān)系營銷；2.個性化營銷；3.數(shù)據(jù)庫營銷。7、CRM系統(tǒng)設(shè)計【教學(xué)目的與要求】通過教學(xué)，使學(xué)生熟練了解CRM的結(jié)構(gòu)設(shè)計和功能設(shè)計。通過上機操作，使學(xué)生練習(xí)CRM軟件的操作和應(yīng)用，熟練掌握不同模塊的功能?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1.CRM的結(jié)構(gòu)設(shè)計；2.CRM的功能設(shè)計【重點難點】CRM的結(jié)構(gòu)設(shè)計；8、呼叫中心與CRM【教學(xué)目的與要求】通過教學(xué)，使學(xué)生了解呼叫中心的相關(guān)理論，理解呼叫中心和CRM的關(guān)系。【教學(xué)內(nèi)容】1.呼叫中心與CRM的關(guān)系；2.呼叫中心的演變；3.呼叫中心的地位與作用；4.呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)?！局攸c難點】1.呼叫中心與CRM的關(guān)系；2.呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)。9、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與CRM【教學(xué)目的與要求】通過教學(xué)，使學(xué)生熟練掌握數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)理論，熟練區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和OLTP，掌握數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)以及不同技術(shù)的不同應(yīng)用。通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)會采用數(shù)據(jù)挖掘的手段對CRM案例進(jìn)行分析。