一、填空題：（每空2分，共20分）1、CRM的核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競爭力。2、CRM的運營系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的市場營銷管理、銷售管理、服務(wù)管理。3、CRM系統(tǒng)中呼叫中心是與客戶接觸的中心樞紐。4、客戶交易卡片是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便管理。5、客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個客戶的服務(wù)請求、客戶投訴、活動、費用申請、費用報銷、滿意度等信息。6、對于已經(jīng)存在重復記錄的客戶資料，我們可以通過客戶合并的功能刪除多余記錄。二、單選題：在下列各題的備選答案中選擇1個正確的。（每題2分，共10分）1．CRM產(chǎn)品的應用對象哪一類不適合（C）A、市場營銷人員B、銷售人員C、倉庫管理人員D、服務(wù)人員2．EAS-CRM系統(tǒng)屬于（C）模式A、Client/ServerB、B2BC、Brower/ServerD、html/http3．CRM是（C）。A、銷售自動化B、客戶信息管理C、客戶關(guān)系管理D、客戶關(guān)系營銷4．下面哪個權(quán)限不是特殊權(quán)限（A）。A、查看客戶權(quán)限B、查看日志權(quán)限C、計量單位維護D、時間進程調(diào)度自動化5．客戶關(guān)系管理的概念最初由誰提出（B）。A、IBMB、GartnerGroupC、SiebelD、Microsoft三、多選題：在下列各題的備選答案中選擇2個及2個以上正確的。（每題3分，共15分）1、KINGDEECRM有幾類權(quán)限（ABCE）A、功能權(quán)限B、特殊權(quán)限C、數(shù)據(jù)權(quán)限D(zhuǎn)、審批權(quán)限E、部門權(quán)限2、CRM與ERP的不同（ABCDE）A、ERP企業(yè)資源計劃，管理企業(yè)內(nèi)部應用，稱為企業(yè)后臺應用B、CRM客戶關(guān)系管理，管理面向客戶的前臺應用C、ERP的目標是“節(jié)流”，CRM目標是“開源”D、使用人員不同，CRM主要給銷售、服務(wù)、市場人員使用，ERP主要是訂單處理人員、財務(wù)人員使用E、ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應鏈的有效管理，而CRM的核心思想是以“客戶為中心”。3、CRM系統(tǒng)中重復客戶有什么負面影響（ACE）A、重復客戶對報表分析不正確，如前十位客戶分析B、沒有什么影響C、重復客戶無法發(fā)現(xiàn)它的價值所在D、重復客戶使系統(tǒng)無法顯示客戶信息E、降低了客戶的準確度，增加了客戶的冗余4、控制客戶流失的對策（ABCDE）A、進行全面質(zhì)量管理；B、區(qū)分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；C、關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；D、計算降低流失率所需要的費用；E、增進與客戶的溝通。5、如果系統(tǒng)給定的競爭對手的字段不能滿足客戶的需要怎樣操作實現(xiàn)（AB）A、通過業(yè)務(wù)對象自定義增加競爭對手字段B、在競