第一節(jié)項目管理機構 2一、項目管理機構配備 2二、項目組織架構 2第二節(jié)項目人員配備 5一、項目人員基本情況表 5二、管理人員匯總表 6三、擬派項目負責人履歷表 6四、擬派工程師配置計劃表 7五、其他項目人員履歷表 8第三節(jié)管理機構職能與人員職責 9一、管理機構職責 9二、人員崗位職責 17第四節(jié)項目管理模式 29一、有效的管理原則 29二、建立和實施完善的管理服務體系 30三、培育高素質的員工隊伍 30四、加強項目的管理 31五、實行時效工作制 31六、全天候服務 31七、建立人性化的服務標識系統(tǒng) 31八、加強員工培訓 32第五節(jié)人員管理及員工培訓 33一、工作人員管理 33二、人員配置原則 43三、人員服務質量的監(jiān)控考核 46四、員工激勵制度 47五、員工培訓計劃 49第一節(jié)項目管理機構一、項目管理機構配備確定合作后，我公司按法律法規(guī)和規(guī)范要求標準布局設計，組建本項目專門的服務小組。對XX學校廚房設備采購項目實行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一管理，對項目的開展進行嚴格的把控，保障服務順利開展，保證XX學校廚房設備采購項目達到預期效果。我司為本項目配置專業(yè)的管理團隊，設專職項目經(jīng)理下轄運輸部、生產(chǎn)部、售后服務部等部門。二、項目組織架構由于項目的一次性與獨特性的特點，在決定一個項目以后，就需要根據(jù)這一項目的具體情況，建立項目的管理班子，負責項目的實施、負責項目的費用控制、時間控制和質量控制，按項目的目標去實現(xiàn)項目。按照組織結構的基本原理和模式，項目的組織結構也可分為線性的項目組織結構、職能的項目組織結構和矩陣的項目結構等若干形式。項目管理組織的結構實質上是決定了項目管理班子實施項目獲取所需資源的可能方法與相應的權力，不同的項目組織結構對項目的實施會產(chǎn)生不同的影響。我公司本次項目組織采取矩陣式組織結構，矩陣式組織結構是一種混合形式，它在常規(guī)的職能層級結構之上“加載”了一種水平的項目管理結構。根據(jù)項目與職能經(jīng)理相對權力的不同，實踐中存在不同種類的矩陣體系，分別有權力明顯傾向于職能經(jīng)理的職能矩陣，權力明顯傾向于項目經(jīng)理的項目矩陣和傳統(tǒng)矩陣安排的平衡矩陣。這種組織結構的優(yōu)點在于：一是和職能式組織結構一樣，資源可以在多個項目中共享，可大大減少項目式組織中人員冗余的問題；二是項目是工作的焦點，具有一個正式指定的項目經(jīng)理會使他對項目給予更強的關注，負責協(xié)調和整合不同單位的工作；三是當有多個項目同時進行時，公司可以平衡資源以保證各個項目都能完成其各自的進度、費用及質量要求；四是項目組成員對項目結束后的憂慮減少，他們一方面與項目有很強的聯(lián)系，另一方面他們對職能部門也有一種“家”的感覺。為確保本項目保質保量的完成，我公司決定以從事項目管理經(jīng)驗豐富的技術骨干為基礎，進一步充實力量，組建精干高效的項目部，創(chuàng)一流的管理、一流的質量，確保優(yōu)質、安全地完成本次務項目任務。此外，為更好的服務于本項目，我們在現(xiàn)有管理體系的基礎上，為本項目設計了專項服務組織體系：項目經(jīng)理項目經(jīng)理技術負責人項目副經(jīng)理技術負責人項目副經(jīng)理采購部售后服務部技術部后勤部生產(chǎn)部運輸部質檢部采購部售后服務部技術部后勤部生產(chǎn)部運輸部質檢部作業(yè)人員作業(yè)人員本公司針對本項目成立的項目組織機構主要分為項目經(jīng)理、項目副經(jīng)理、技術負責人以及采購部、生產(chǎn)部、運輸部、質檢部、后勤部、技術部、售后服務部等各個部門以及相應下屬的工作人員。公司各部門分工配合、通力合作，各部門負責本部門職務范圍以內的事務。第二節(jié)項目人員配備我公司將安排XX名工作人員對XX學校廚房設備采購項目進行管理和服務，其中包括管理人員、技術服務人員、作業(yè)施工人員等，其具體人員名單如下：一、項目人員基本情況表序號姓名性別崗位學歷職稱經(jīng)驗備注12345678二、管理人員匯總表關鍵崗位人數(shù)項目管理負責人技術負責人施工人員監(jiān)督人員其他管理人員客服后勤檔案管理綜合管理三、擬派項目負責人履歷表1.一般情況姓名年齡學歷畢業(yè)學校專業(yè)職務職稱擬任何職務參加工作時間2.個人簡歷時間專業(yè)工作經(jīng)歷3.近三年從事相關工作經(jīng)歷及業(yè)績：序號項目名稱該項目中任何職12345附注：后附學歷證書、職稱證書、身份證等復印件加蓋公章；本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減。四、擬派工程師配置計劃表序號姓名職稱證書業(yè)績備注12345五、其他項目人員履歷表姓名性別年齡職務職稱學歷參加工作時間從事負責人年限在建服務期和已完項目情況合作單位項目名稱項目規(guī)模開始、完成日期是否在服務期項目質量（附相關人員證書、證件及其他相關證明文件照片或相關復印件等）第三節(jié)管理機構職能與人員職責本項目通過下列活動對項目服務的質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的建立、實施和保持并持續(xù)改進做出承諾：（一）采用會議、下達文件、宣傳欄、標牌等形式，向項目全體員工傳達滿足顧客要求和遵守法律、法規(guī)要求的重要性，增強市場經(jīng)濟的競爭意識，增強公司依存于顧客的意識，增強環(huán)境保護意識，增強清除和減少風險的意識。（二）依據(jù)本公司“誠信、守法、求實、創(chuàng)新、關愛生命、奉獻精品、保護環(huán)境”的一體化管理方針，制定符合本項目實施和運行的，適應發(fā)展和顧客要求的管理目標和指標，使全體職工認同和理解并努力實現(xiàn)。（三）建立健全項目一體化管理體系，并確保管理體系的持續(xù)適宜、充分和有效。（四）確保項目獲得必要的人力、設施、技術和財力資源，以保證管理體系的有效運轉和持續(xù)改進。一、管理機構職責（一）采購部1.負責物資設備及相關原材料的采購、運輸、保管、貯存、控制發(fā)放等工作。2.、按照公司設備物資管理制度、工作手冊、“四標一體”文件、財經(jīng)紀律制度開展工作。3.負責項目部物資采購與供應工作，依據(jù)《物資采購計劃表》和《材料技術標準》做好訂貨、采購、運輸、驗收等工作。4.負責收集市場信息，搞好市場調查、預測工作。堅持質優(yōu)價廉、貨比三家、保證質量，擇優(yōu)采購。5.在保證材料質量的前提下，應堅持“三比一算”比質量、比價格、比距離、算成本進行比較分析，從中選擇合格供應商供貨，并予以定期評價。6.嚴格按照公司合同范本簽訂訂貨合同，保證合同規(guī)范合法化。7.購入物資在運輸前和過程中按照《物資采購計劃表》清點材料數(shù)量、規(guī)格型號及質量，防止丟失和損壞，按工程要求時間及時運達現(xiàn)場，交予保管員辦理入、出庫手續(xù)，保證施工進度。8.在采購過程中如出現(xiàn)問題或特殊情況要及時反饋上報，并提出合理化建議。9.負責物資集中采購和在網(wǎng)絡平臺上采購物資的聯(lián)系、訂貨工作，執(zhí)行公司物資采購規(guī)定，保證項目生產(chǎn)需要。10.及時索要購貨發(fā)票并按財務要求及時報銷沖賬。11.完成領導交辦的其他各項工作。（二）生產(chǎn)部1.組織建立和完善生產(chǎn)指揮系統(tǒng)，制定項目生產(chǎn)計劃，檢查生產(chǎn)工作，確保項目生產(chǎn)任務的完成2.根據(jù)生產(chǎn)運行計劃，掌握生產(chǎn)進度，搞好各車間的協(xié)調，組織分配勞動力，平衡調度設備材料。3.負責組織質量管理、計量好理、質量檢驗標準等管理制度的制定及執(zhí)行。4.負責組織編制年、季、月度產(chǎn)品質量改進、提高、升級、認證工作計劃。并組織實施、檢查、協(xié)調、考核，及時處理和解決各種質量糾紛。5.負責建立和完善項目質量保證體系。制定并組織實施項目質量工作綱要，健全質量管理網(wǎng)絡，制定和完善質量管理目標負責制，確保產(chǎn)品質量的穩(wěn)定提高。6.抓好全員質量教育工作，定期組織質量檢查員、計量員、管理人員、各級領導、技術人員、維修人員、操作工等不同崗位的質量教育培訓，強化質量管理，提高公司全員質量意識和質量管理水平，加強對計量、質員人員培訓考核力度，建立和完善計量、質量人員執(zhí)證上崗制度。7.負責對項目各產(chǎn)品生產(chǎn)管理工作和服務質量進行監(jiān)督、檢查、協(xié)調。8.負責收集和掌握國內外質量管理先進經(jīng)驗，傳遞質量信息。9.負責項目質量事故的處理。參與由于產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題引起的質量異議、退貨、索賠等質量事故的處理。牽頭組織調查、分析、仲裁、協(xié)調各種質量糾紛，并明確地提出處理意見。一般質量事故，由生產(chǎn)部門全權處理，重大質量事故，生產(chǎn)部門提出處理意見，報主管副總簽署意見后，報總經(jīng)理辦公會議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準后，下文處理。10.負責建立和健全質量崗位責任制。明確各崗位職責、權利和義務，及時制定或修改并嚴格貫徹執(zhí)行各項操作規(guī)程，教育員工嚴格遵守生產(chǎn)、工藝、安全紀律。11.負責收集公司產(chǎn)品售后質量服務資料。定期或不定期地進行市場調查、客戶抽查，及時撰寫質量市場調查分析報告，提出改進意見和建議，為公司領導決策提供依據(jù)。12.負責編制年、季、月度產(chǎn)品質量統(tǒng)計報表。建立和規(guī)范原始記錄、臺賬、統(tǒng)討報表、質量統(tǒng)計程序，培訓專、兼職質量統(tǒng)計人員，提高其業(yè)務水平和工作質量。13.負責定期進行質量工作匯報。定期在年、季、月度的生產(chǎn)經(jīng)營計劃平衡會上用口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報，特殊應急情況向主管領導或總經(jīng)理個別匯報。（三）運輸部1.嚴格貫徹、執(zhí)行黨和國家有關道路運輸?shù)姆结?、政策和路線，按照行業(yè)規(guī)定和公司要求，負責公司運輸生產(chǎn)的組織、協(xié)調、管理和調度指揮工作。2.負責領導和管理所轄地區(qū)的工作，組織指導運輸工作。積極開展營銷工作，提倡優(yōu)質服務，完成各項運輸任務。3.負責公司運輸協(xié)議的簽訂并監(jiān)督執(zhí)行，領導運輸生產(chǎn)的計劃統(tǒng)計、收入檢查和堵漏補收工作。4.組織領導運輸生產(chǎn)的技術管理、成本管理，組織編制、下達公司運輸年度、月度計劃。5.協(xié)調與合作企業(yè)有關部門的聯(lián)系，充分利用管內行車設備最大限度的裝、卸車。6.負責貨運組織管理工作，組織制定、修改公司《行車組織規(guī)則》。7.配合公司抓好智力和人才開發(fā)，加強職工思想教育、文化教育和技術業(yè)務培訓，對改善職工勞動條件和工作環(huán)境提出合理的建議。8.加強運輸設備的維護和管理，降低運營成本，提高經(jīng)濟效益。9.完成公司領導交辦的其他工作。（四）質檢部1.負責貫徹落實公司質量方針和質量目標，策劃、組織公司質量管理體系的運行維護、績效改善；2.負責公司各種品質管理制度的訂立與實施，“零缺陷”、“全面質量管理”等各種品質活動的組織與推動；3.負責對各部門品質管理工作進行內部質量審核；4.負責進料、在制品、半成品、成品的品質標準、品質檢驗規(guī)程和各種質量記錄表單的制訂與執(zhí)行，對出倉產(chǎn)品質量負全部責任；5.負責全員品質教育、培訓；6.負責各種質量責任事故調查處理，各種品質異常的仲裁處理，配合公司客服部門對客戶投訴與退貨進行調查處理。7.參與公司質量計劃的制定；8.策劃、推進質量管理體系的建立、完善及維護；9.質量檢驗規(guī)范的建立；10.質量管理基礎知識的推廣、培訓；11.糾正、預防措施的跟進及結果確認；12.參與供應商的評估；13.客戶品質抱怨的處理；14.質量成本的控制；15.各種檢驗工作的執(zhí)行；16.受控文件的收發(fā)和資料管理；17.客戶驗貨的接待、協(xié)調；18.認證標志使用的監(jiān)控。19.認真完成公司領導交辦的其它工作任務。（五）后勤部1.負責生活設施管理和醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂等后勤保障工作。2.根據(jù)項目部實際情況，編制頒發(fā)各種相關細則并貫徹落實。3.組織制定后勤長期工作方針和短期工作目標，并督促執(zhí)行。4.負責本部室有關資料和數(shù)據(jù)的搜集匯總，整理檔案。5.負責階段性的工作總結和部室有關請示報告申請等文件的審核。6.配合采購部對原材料及辦公用品、辦公設施過程中的全面控制，對銷售點考察價格的認定計劃報表的審批及報銷票據(jù)的審核、簽字等工作。7.負責項目部人員的臨時住房安排，設施的管理。8.負責辦公用品的采購、維修、供應管理。9.辦理各類人員工服制裝及勞保用品事宜。10.認真完成公司領導交辦的其它工作任務。（六）技術部1.嚴格遵守公司制定的各項規(guī)章制度，認真行使公司給予的各項權力。2.負責制定公司的技術管理制度。3.負責建立和完善產(chǎn)品設計、新產(chǎn)品的研制、標準化技術規(guī)程等管理制度。4.負責制定、修改、完善技術規(guī)程。5.負責各類技術信息和資料的收集、研制、整理、分析研究、匯總和歸檔管理工作。6.負責及時指導、處理和解決工作中出現(xiàn)的技術問題，確保工作的正常運行。7.負責為公司相關部門和客戶提供技術服務、技術指導、設備維修、維護，技術培訓和技術咨詢服務。8.負責為產(chǎn)品售后服務中出現(xiàn)的重大技術問題及時提供技術支持和服務。9.負責協(xié)助人力資源部對本公司相關人員進行專業(yè)技能培訓。10.認真完成公司領導交辦的其它工作任務。（七）售后服務部1.組織編制部門年、季、月度售后服務工作計劃及費用預算。2.協(xié)助安裝作業(yè)人員對售后服務策略進行調整與完善并組織實施。3.負責與售后服務部的業(yè)務聯(lián)系并落實各項工作安排，建立良好的合作關系。4.強化安全意識、服務意識、成本意識的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進行。5.組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務手段，完成售后服務指標。6.進行客戶分析，建立客戶關系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結果，進行客戶滿意度調查。7.管理服務人員，幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)服務隊伍并指導服務顧問，完成各種信息報表及其他報表。8.負責對服務人員的業(yè)務進行培訓、績效考核和督促?？蛻魴n案的建立和保管、客戶信息的利用與開發(fā)。9.負責組織和領導實施公司所有服務部門進行與客戶進行溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息，，開拓客戶資源。10.負責對公司所有服務部門的服務意識負責對公司所有服務部門的服務意識、服務態(tài)度服務態(tài)度、服務質量等工作進行監(jiān)督、檢查、指導與考核。11.認真完成公司領導交辦的其它工作任務。二、人員崗位職責（一）項目經(jīng)理崗位職責1.負責對整個項目服務的總體協(xié)調與溝通；2.負責對整個項目服務總的質量、進度、安全文明管理監(jiān)督，是質量、安全的第一責任人；3.負責對整個項目服務總的成本控制監(jiān)督，各類經(jīng)濟合同的審核簽字，對項目成本支出審核簽字；4.負責對整個項目服務財務具體管理工作；5.領導與組織編制實施項目服務計劃、質量安全計劃，領導項目質量安全體系的運行工作；6.主持管理人員及技術人員的工作會議，對整個項目服務的問題處理和決定權；7.依據(jù)項目管理手冊進行組織機構設置、人員聘任和職能分配；8.負責對整個項目服務進度管理、預結算的管理監(jiān)督；9.負責對整個項目服務資料技術、設備和人員的管理監(jiān)督；10.負責對整個項目服務的管理監(jiān)督。11.根據(jù)公司運營管理總體發(fā)展計劃和工作目標，組織實施，確保完成本項目服務的目標。12.認真完成公司領導交辦的其它工作任務。（二）項目副經(jīng)理崗位職責1.協(xié)助項目經(jīng)理貫徹實施管理工作，負責項目管理體系在分管部門和工作中的有效運行；2.負責監(jiān)督檢查各部門工作職責的執(zhí)行情況，協(xié)調和處理好各班組、部門之間的關系；3.主持各類會議會，安排好工作任務，保證項目進度按計劃進行；4.負責監(jiān)督檢查項目計劃執(zhí)行情況；5.負責對項目的檢查指導，制止、糾正項目管理中出現(xiàn)的不符合產(chǎn)品質量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系要求的行為。（三）項目技術負責人1.協(xié)助項目經(jīng)理管理和領導技術工作；2.組織相關部門和人員代表項目部參與安裝施工方案、技術、設計、質量等方面的問題的會議、討論磋商；3.負責安裝技術和重大技術方案的編制并負責審核、把關；4.組織進度計劃的編制并監(jiān)督落實，負責生產(chǎn)運輸與安裝等工作之間在進度安排方面的配合和協(xié)調；5.參與項目質量策劃并督促技術方案和安裝施工主要內容的落實工作；6.對新技術、新工藝和新材料在本項目的推廣和使用進行指導并把關；7.協(xié)助項目經(jīng)理領導和組織創(chuàng)優(yōu)工作；8.負責竣工圖、竣工資料、技術總結等工格的指導和把關；9.負責組織工人和勞務隊伍的崗前培訓工作并審查培訓效果。10.技術負責人對安裝和施工編制的工藝要時行認真的審核，做到安裝和施工工藝齊全、文字清晰、圖形清晰、要有編制人、審核人、批準人的簽名，應以企業(yè)文件的形式正式頒布實施。11.技術負責人要經(jīng)常協(xié)調技術部、質檢部的技術人員，經(jīng)常檢查各生產(chǎn)現(xiàn)場和安裝（維保）隊執(zhí)行工藝是否正確，工藝圖紙內容是否齊全、發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。12.技術負責人要經(jīng)常組織各部門技術人員進行技術學習和技術培訓工作。13.技術負責人平時要注意學習和掌握新梯種行業(yè)的新技術，當好技術學習的領導人。14.技術負責人要參與現(xiàn)場施工的安全管理工作，審核技術文件時要把好安全質量關，做到技術正確、質量第一、安全第一。15.負責制訂領取生產(chǎn)、安裝、改造、維修生產(chǎn)許可證及其他認證的技術資料收集整理歸檔工作。（四）采購員1.全面負責公司設備購進計劃的擬定，組織原材料及設備的購進；2.在購進業(yè)務中，牢固樹立“質量第一”的思想，遵照“按需進貨、擇優(yōu)選購”的原則指導本部門業(yè)務經(jīng)營活動。3.嚴把質量關，堅持采購的設備必須是從總部購進的，嚴格審核總部相關證件。4.配合技術部門開展本部門質量考核工作，負責對重大質量問題改進措施在本部門的貫徹執(zhí)行；5.嚴格執(zhí)行設備購進程序，嚴格審查供貨單位的合法資格和所購進設備的合法性和質量可靠性；簽定購進合同應有規(guī)定的質量條款或供貨單位提前簽定的質量保證協(xié)議書；按規(guī)定及時和準確做好設備購進記錄；6.分析銷售情況，合理調整庫存，優(yōu)化品種結構；7.每年會同質量管理部門等對進貨情況進行質量評審；8.加強合同協(xié)議的保管工作，指定專人負責建檔，隨時檢查合同履行情況。9.其他應當由采購員履行的職責。（五）質檢員1.貫徹執(zhí)行有關相關設備質量管理的法律、法規(guī)和行政規(guī)章。2.起草設備質量管理制度，并指導、督促制度的執(zhí)行。3.負責收集與廚房設備經(jīng)營相關的法律、法規(guī)等有關規(guī)定，實施動態(tài)管理；4.組織驗證、校準相關設施設備；5.在設備采購進貨、檢查驗收、儲存養(yǎng)護等環(huán)節(jié)行使監(jiān)督管理。6.負責建立公司所經(jīng)營設備并包含質量標準等內容的質量檔案。7.負責設備質量的查詢和質量事故或質量投訴的調查處理及報告。8.負責設備入庫檢查驗收相關的監(jiān)督管理工作，指導和監(jiān)督產(chǎn)品保管、養(yǎng)護和運輸中的質量工作。9.負責質量不合格產(chǎn)品的確認，對不合格產(chǎn)品的處理過程實施監(jiān)督。10.收集和分析產(chǎn)品質量信息。11.開展對公司職工質量管理方面的教育或培訓。12.負責人員的健康檢查組織工作及健康檔案的建立與管理。13.負責經(jīng)營環(huán)境衛(wèi)生及安全條件的提供與控制管理。（六）收貨員1.收貨員負責對到貨設備及銷售退回設備的接收工作。2.設備收貨人員應經(jīng)過崗前培訓，了解設備的基本知識，熟悉設備收貨內容、職責。具有很強的責任心，且身體健康的人員擔任。3.收貨應根據(jù)公司的《設備收貨程序》，對到貨設備逐批進行收貨。4.公司收貨人員在接收設備時，應當核實運輸方式及產(chǎn)品是否符合要求，并對照相關采購記錄和隨貨同行單與到貨的設備進行核對。5.交貨和收貨雙方應當對交運情況當場簽字確認。對不符合要求的貨品應當立即報告質量管理人員并拒收。6.無隨貨同行單（票）不得收貨。7.隨貨同行單（票）中所列內容與采購記錄實際情況不符的，通知采購員處理，經(jīng)供貨單位確認后，應當按照采購制度要求重新辦理采購手續(xù)，采購記錄與設備隨貨同行單（票）、設備實物一致后，收貨人員方可收貨。供貨單位對隨貨同行單（票）與采購記錄、設備實物不相符的內容不予確認的，到貨設備應當拒收，存在異常情況的，報質量管理人處理。8.隨貨同行單應當包括供貨者、生產(chǎn)公司及生產(chǎn)公司許可證號（或者備案憑證編號）、設備的名稱、規(guī)格（型號）、注冊證號或者備案憑證編號、生產(chǎn)批號或者序列號、數(shù)量、儲運條件、收貨單位、收貨地址、發(fā)貨日期等內容，并加蓋供貨者出庫印章。9.收貨員提取采購員在系統(tǒng)中錄入的采購記錄，對照實物確認相關信息后，按照規(guī)定的程序和要求對到貨設備進行逐批收貨，防止不合格設備入庫。10.收貨員應當依據(jù)銷售小票對銷后退回設備進行核對，確認為本公司銷售的設備后，方可收貨并放置于符合設備儲存條件的專用待驗場所。11.收貨人員對符合收貨要求的設備，應當按品種特性要求放于相應待驗區(qū)域，或者設置狀態(tài)標示，并通知驗收人員進行驗收。12.收貨員做好收貨確認簽收工作。（七）驗收員1.嚴格執(zhí)行設備質量驗收制度和設備入庫驗收程序，負責設備入庫驗收工作。2.驗收人員憑到貨通知單或隨貨同行逐批進行驗收，在入庫憑證上簽字，與保管員辦理交接手續(xù)。驗收人員對設備的漏檢、錯檢負具體質量責任。3.對驗收不符合驗收內容、不符合相關法定標準和質量條款或其他懷疑質量異常的設備，填寫拒收報告單，并通知業(yè)務部處理。4.驗收時應對設備的包裝、標簽、說明書以及有關要求的證明文件逐一檢查，整件包裝中應有產(chǎn)品合格證。5.驗收進口設備，應檢查包裝的標簽是否有中文注明的設備名稱、主要成份以及進口注冊證號，檢查中文說明書及合法的相關證明文件。6.及時填寫有關報表和驗收記錄，并簽字負責，按規(guī)定保存?zhèn)洳?。（八）保管員1.保管人員應熟悉設備質量性能和儲存要求，實行分區(qū)分類管理。2.保持庫房整潔，堆垛牢固、美觀，規(guī)范操作，怕壓設備應控制堆放高度，對因保管不善而造成設備損壞的事故負具體責任。3.配合養(yǎng)護人員進行庫房溫、濕度的監(jiān)測和管理。4.購進設備入庫，憑驗收員簽章的入庫憑證收貨；設備出庫時，認真貫徹“近效期先出”、“先產(chǎn)先出”和“按批號發(fā)貨”的原則，憑銷售清單發(fā)至發(fā)貨區(qū)，發(fā)現(xiàn)包裝破損、過期失效或其他質量異常情況立即停止發(fā)貨并及時報業(yè)務部處理。5.對庫存設備的管理負具體責任。6.每月底對庫存設備進行一次電腦帳、貨盤存，保持電腦帳、貨物準確一致。7.銷貨退回設備經(jīng)驗收合格的，清點后重新入庫，并做好記錄。8.對過期失效等不合格設備必須放入不合格設備區(qū)。負責對不合格設備進行有效控制。（九）養(yǎng)護員1.在技術部門的技術指導下，具體負責在庫設備的養(yǎng)護和質量檢查工作。2.堅持“預防為主”的原則，按照設備質量性質和儲存條件的規(guī)定，結合庫房實際情況，指導保管人員對設備進行分類，合理存放。3.養(yǎng)護人員對在庫設備進行“三三四”循環(huán)養(yǎng)護檢查，并做好溫濕度記錄和養(yǎng)護記錄。4.養(yǎng)護檢查中發(fā)現(xiàn)質量有問題設備，應掛黃牌暫停發(fā)貨，并填寫質量復檢通知單，填寫“停售通知單”，經(jīng)質管部門復檢后，不合格的放入不合格品區(qū)；合格的摘除黃牌，填寫“解停售通知單”，繼續(xù)銷售。5.做好倉庫溫濕度記錄和調控工作，保證庫房溫濕度符合設備的儲存條件。6.正確使用養(yǎng)護、保管、計量設施設備，并定期檢查維護保養(yǎng)，確保正常運行。7.負責建立設備養(yǎng)護檔案。8.認真填寫近效期設備催銷表，每季對庫存養(yǎng)護檢查和有有效期的設備的儲存情況進行質量信息的統(tǒng)計分析，摸索規(guī)律，提高養(yǎng)護工作技能。（十）出庫復核員1.按出庫憑證依次復核出庫設備實物，做到數(shù)量準確、質量完好，包裝牢固、標志清晰，把好設備出庫關。2.對發(fā)出的設備，復核員要憑單認真核對品名、規(guī)格型號、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)批號、有效期、質量狀況等。堅持“先產(chǎn)先出、近期先出”和按批號發(fā)貨的原則確認無誤后，發(fā)貨員、復核人在出庫單上簽字，以防錯發(fā)。3.建立設備出庫復核記錄，包括：出庫日期、購貨單位、品名、規(guī)格型號、批號、有效期、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、質量狀況、發(fā)貨員、復核員等，設備出庫記錄應保存到有效期滿后二年或保質期滿后二年。4.復核過程中發(fā)現(xiàn)包裝破損、污染或其他質量問題的設備，應拒絕出庫。5.設備出庫后，如對帳時發(fā)現(xiàn)差錯，應立即追回或補損，如無法立即解決的，應填寫查詢單聯(lián)系，并留底立案，認真處理。（十一）配送員1.堅持“質量第一”的原則，執(zhí)行設備質量管理的法律、法規(guī)和行政規(guī)章。2.具體負責在設備儲存和運輸過程的質量管理工作，并維護質量管理休系的正常運行。3.對在采購計劃范圍內的來貨進行接站，完善交接手續(xù)。4.配合質量驗收員完成來貨驗收，詳細詳細檢查來貨設備的各類標識，外觀和包裝質量，發(fā)現(xiàn)質量疑異及時與質量管理部門取得聯(lián)系，把好設備質量入庫關。5.加強在庫設備的保管養(yǎng)護，嚴格執(zhí)行設備分類分區(qū)存放。6.負責設備出庫驗發(fā)工作，依據(jù)出庫憑證與實貨逐項嚴格核對，檢查包裝完好狀況，防止出庫差錯。7.對經(jīng)營用車進行管理及調配，設備運輸應捆扎牢固，防止破損及事故發(fā)生。（十二）財務人員1.認真學習國家《會計法》，不斷更新財會知識和提高財務管理水平。2.全面負責企業(yè)財務工作，嚴格遵守國家有關財務法規(guī)和有關規(guī)定。3.結合公司實際，正確及時編報財務費用計劃，促進企業(yè)管好資金，節(jié)約費用，降低成本，加速資金周轉，提高經(jīng)濟效益。4.認真核對憑證，產(chǎn)品貨款支付，無驗收員及保管員簽字拒付款。收付現(xiàn)金時，必須嚴格審核原始憑證，并有經(jīng)辦人和審批人簽字方可報銷，對無簽名而擅自付款造成損失由財務負責人全面負責。5.帳目記錄清晰，嚴格執(zhí)行財務管理制度。有權拒絕原始憑證不清、手續(xù)不全的付款及報銷。6.會計憑證、帳薄和報表都要建立檔案，妥善保管。保存期滿需要銷毀時，須開列清單，報上級主管部門批準。7.堅持原則，秉公辦事。認真檢查、審核公司的開支范圍等是否符合審批權限，手續(xù)是否齊全，一切開支報銷是否經(jīng)公司領導人或財務經(jīng)理批準簽字方可報銷的原則。（十三）行政人事1.協(xié)助總經(jīng)理做好綜合、協(xié)調各部門工作和處理日常事務。2.負責主持公司行政管理、人力資源、申報工作，組織并督促部門人員全面完成本部職責范圍內的各項工作任務。3.負責組織公司通用規(guī)章制度的擬定、修改和編寫工作，協(xié)助參與崗位職責及管理制度的擬定、討論、修改工作，對文件中涉及的重要事項進行跟蹤檢查和督導，推進公司的制度管理。4.負責對公司后勤管理的監(jiān)督，完善公司后勤保障制度。5.監(jiān)督規(guī)章制度和勞動紀律的執(zhí)行，處理員工的獎罰事宜。6.負責對公司行政費用的管控，嚴格按照流程進行費用審批，建立臺賬并對產(chǎn)生的費用進行分析，做好內控工作。7.負責公司與行政部門的業(yè)務對接，做好來客接待工作。8.負責對公司薪酬制度的審核，完善薪酬設計。9.負責公司績效管理制度的建設及績效考核在公司的推行。10.負責招聘渠道的建立和維護，滿足公司的招聘需求。11搭建并實施人力資源管理流程，入職、培訓、試用、轉正、升值、加薪、處分、嘉獎、處理勞動關系等，建立健全員工檔案。12.好各類資質榮譽證書的年檢、維護、獲證工作。13.負責公司各類項目的申報工作，與相關上級政府部門的聯(lián)系，獲取相關政策信息，對于符合要求的項目，爭取政策支持與補貼。14.定期主持召開本部門工作例會，布置、檢查、總結工作，并組織本部門員工的業(yè)務學習，提高管理水平和業(yè)務技能，保證各項工作任務能及時完成。15.完成公司領導安排的其他工作。第四節(jié)項目管理模式做好本項目的各項服務工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理。為了更好的服務本項目，我公司結合以往的服務經(jīng)驗對本項目的管理模式進行深刻的思考。一、有效的管理原則管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是否達到了目標，是否完成了任務。當然，這個原則并不是在所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。（一）把握整體管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應該理解自己的任務，不應從自己的職位出發(fā)，而應著眼于如何運用源于職位的知識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。（二）專注要點專注要點的關鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表現(xiàn)。（三）利用優(yōu)點利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。（四）相互信任只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。（五）正面思維正面思維的關鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。二、建立和實施完善的管理服務體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系，在服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。三、培育高素質的員工隊伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環(huán)節(jié)：一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質和較強的服務意識。二是“培訓關”，針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。四、加強項目的管理加強XX學校廚房設備采購服務項目的監(jiān)督協(xié)調，定期（每周或每月）向項目管理機構匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。五、實行時效工作制所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內完成。六、全天候服務實行全天24小時服務，設熱線服務電話。七、建立人性化的服務標識系統(tǒng)我們將設立服務標識，如學校標識、設備標識、員工牌等。八、加強員工培訓企業(yè)的員工素質決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好公司的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向專業(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓，可以促進員工綜合素質的提高，進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務和管理水平。（一）思想教育方面在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即以優(yōu)質的服務、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工作理念外，還結合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務理念。（二）職業(yè)道德教育方面提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司”的“三愛”職業(yè)道德準則。1.“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質量。2.“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護保管服務管理公司的良好形象。3.“愛公司”，要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠。同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。（三）業(yè)務培訓方面把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質要求。第五節(jié)人員管理及員工培訓一、工作人員管理公司在長期的實踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學的人力資源管理體系，通過體系的有效動作，吸引，錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。用“人性化”的管理，激勵員工的上進心，關心員工的生活。學習和工作，培養(yǎng)員工對公司的感情。增強企業(yè)凝聚力，使團隊戰(zhàn)斗力得到不斷的提升。（一）充分了解企業(yè)的員工每個人對自己都就是如此簡單，而對他人卻就是如此復雜。管理者如果能充分理解自己的員工，工作開展起來會順利得多。俗話說“士為知己者死”。一個能夠充分了解自己員工的管理者，無論在工作效率，還就是人際關系上都將會就是個一流的管理者。

知人善任。能使每個員工在其工作崗位上發(fā)揮最大的潛能。給自己的員工足以考驗其能力的挑戰(zhàn)性工作，并且在其面臨此種困境時，給予恰當?shù)囊龑А９芾碚吲c員工彼此間要相互了解，在心靈上相互溝通與默契，這一點對企業(yè)的管理者來說尤為重要。

（二）聆聽員工的心聲

企業(yè)的管理者都有強烈的自我主張，這種傾向有助于果斷、迅速的解決問題，但另一方面也會使管理人員一意孤行，聽不進她人意見，導致決策失誤。

在企業(yè)的管理中，聆聽員工的心聲，也就是團結員工，調動積極性的重要途徑。一個員工的思想出了問題，會失去工作熱情。作為管理者，應耐心地去聽取員工的心聲，找出問題的癥結，解決員工的問題或耐心開導。對待犯錯誤的人員，也應當采取聆聽的辦法，不應一味責難它們。（三）德才兼?zhèn)?，量才使?/p>

“尺有所短，寸有所長”，每個人在能力、性格、態(tài)度、知識、修養(yǎng)等方面各有長處與短處。用人的關鍵就是適用性。為此，在培訓服務人員員工管理中，先要了解每個人的特點，也就十個員工十個樣，有的工作起來利落迅速；有的謹慎小心；有的擅長處理人際關系；有的卻喜歡獨自埋頭在統(tǒng)計資料里默默工作。因此不僅要注重人事考核表上的評分，更重要的就是在實踐中觀察，結合每個員工的長處給于適當?shù)墓ぷ鳌Ｔ趶乃齻児ぷ鬟^程中觀察其處事態(tài)度、速度與準確性，從而真正測出其下屬的潛能。（四）淡化權利，強化權威對員工的管理最終要落實到員工對管理者，或下屬對上司的服從。這種領導服從關系可以來自權利或權威兩個方面。管理者地位高，權力大，誰不服從就會受到制裁，這種服從來自權力。管理者的德行、氣質、智慧、知識與經(jīng)驗等人格魅力，使員工資源服從其領導，這種服從來自一個企業(yè)的管理者要成功的管理自己的員工，特別就是管理比自己更優(yōu)秀的員工，人格魅力形成的權威比行政權力更重要。（五）多表彰員工成就感能夠激勵員工熱情工作，滿足個人內在需要。要公開獎勵標準，使員工了解每一個人獲得獎勵的原因。以公開的方式給予表揚、獎勵。表揚與獎勵如果不公開，不但會失去它本身的效果，而且會引起一些員工的無端猜測，影響工作。獎勵的時效也很重要，要多獎勵剛剛發(fā)生的事情，而不就是已經(jīng)被遺忘的事情，否則會大大減弱獎勵的影響力。（六）適宜的工作環(huán)境適宜的工作環(huán)境，不但可以提高工作效率，還能調節(jié)員工心理。舒適的工作環(huán)境，可以加快速度、節(jié)省體力、緩解疲勞；根據(jù)員工心理需要設計工作環(huán)境，可以創(chuàng)造愉悅、輕松、積極、活力的工作氛圍。（七）提高員工士氣影響員工士氣的因素至少包括三個層面：公司層面、管理者層面、員工個人層面。要提高員工士氣應該從這三個方面著手：1.公司層面公司層面的影響因素很多，薪酬與福利體系、獎懲體系、績效管理體系、員工晉升體系、培訓與發(fā)展體系、勞動保護與安全、工作環(huán)境等，這些因素都會影響到員工的士氣，因此公司必須結合企業(yè)的實際情況，采取相應的措施進行變革，適應公司發(fā)展要求。比如：薪酬與福利體系必須認真進行周密的薪酬外部調查，綜合考慮同行業(yè)的薪酬水平，也要考慮當?shù)氐男匠晁剑ＷC薪酬的外部公平；另一個方面要進行崗位評價，保證薪酬的內部公平，不同崗位之間根據(jù)崗位的貢獻價值，設定不同的薪酬水平，避免大鍋飯同時又要適當拉開距離。2.管理者層面除了公司層面進行改進之外，更重要的就是作為公司的中層、基層管理者要掌握提高員工士氣的一些技能。建議中基層主管在提高員工士氣時加強以下幾個方面工作：（1）深入了解員工的需求了解員工的需求可以通過平時的溝通、會議、員工的抱怨、調查問卷等形式。只有深入了解下屬的需求，我們才能有效地激勵她們，充分調動她們的工作積極性。（2）創(chuàng)造良好的工作氛圍誰都不愿意在這樣的工作氛圍下工作：干活就出錯，一出錯就被指責；大事小事都要請示；辦公/現(xiàn)場環(huán)境亂七八糟；周圍凈就是聊天、打私人電話、吵架、不干活；團隊成員相互拆臺、不負責任；人際關系復雜；上司總就是板著臉。都愿意在這樣的工作氛圍下工作：寬松，與諧自由的氣氛；辦公/現(xiàn)場整潔溫馨；團隊成員相互幫助，精誠合作；人際關系簡單明了；敢于嘗試，不會受到指責；微小的進步與成績都獲得上司與同事的認可與賞識。因此創(chuàng)造一個良好的工作氛圍就是我們中基層主管日常管理工作的一項重要工作之一。（3）認可與贊美人的天性就是喜歡得到別人的認可與贊美，員工的微小進步，我們應該及時給予真誠的認可與贊美。在批評員工時也要適當注意技巧，不能傷害到員工的自尊，一般狀況下批評盡可能在私下進行。（4）促進員工成長在工作中不斷得到成長，就是絕大部分員工的期望，作為主管，幫助員工不斷成長就是我們的一項重要工作職責。3.員工個人層面企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應懂得，員工決不僅就是一種工具，其主動性、積極性與創(chuàng)造性將對企業(yè)生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對員工進行激勵，調動員工積極性就是管理激勵的主要功能。建立有效的激勵機制，就是提高員工積極性，主動性的重要途徑。一個有效的激勵機制需要進行設計，實施。激勵機制設計重點包括4個方面的內容：一就是獎勵制度的設計；二就是職位系列的設計；三就是員工培訓開發(fā)方案的設計；四就是其她激勵方法的設計，包括員工參與、溝通等。設計好一套激勵機制后需要進行實施，以檢驗激勵機制的有效性。一套有效的激勵機制，包括各種激勵方法與措施，歸納起來有這幾個方面：（1）薪酬物質需要始終就是人類的第一需要，就是人們從事一切社會活動的基本動因。所以，物質激勵仍就是激勵的主要形式。就目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水（即貨幣報酬）仍然就是影響員工積極性的直接因素。然而，優(yōu)厚的薪水不一定都能使企業(yè)員工得到滿足。通常，企業(yè)的薪酬體系不能做到內部公平、公正，并與外部市場薪酬水平相吻合，員工便容易產(chǎn)生不滿情緒。員工的這些不公平感不能及時解決，將會直接影響員工工作積極性，出現(xiàn)消極怠工、甚至人才流失的現(xiàn)象，從而影響到企業(yè)產(chǎn)品與服務的質量。有效解決內部不公平、自我不公平與外部不公平的問題，才能提高員工滿意度，激發(fā)員工積極性。怎樣才能解決這些問題呢？通常在薪酬決策時應綜合考慮崗位相對價值、薪資水平、個人績效三要素，以它們作為制定工資制度的基礎。通過以上三要素的有效結合，可以使員工預先知道做得好與差對自己的薪酬收入具體的影響，有利于充分調動員工積極性，并使員工的努力方向符合公司的發(fā)展方向，推動公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，使公司經(jīng)營目標與個人目標聯(lián)系起來，實現(xiàn)企業(yè)與個人共同發(fā)展。另外，員工持股制度也可以作為一項薪酬激勵機制。在美國在美國500強中，90%企業(yè)實行員工持股。員工持股究竟有什么作用？第一個作用就是激勵員工努力工作，吸引人才，提高企業(yè)的核心競爭力，同時就是金手銬，起留人的作用。有沒有長期的利益激勵，對人才的牽引作用就是有很大影響的。第二個作用能夠獲得資金來源。員工持股目的實際上就是全體員工承擔風險，把企業(yè)做大，因為從這方面講，員工持股有積極的影響。（2）制度企業(yè)的運行需要各種制度，同樣，對員工進行激勵也要制定出合理的制度，才能有效調動員工的積極性與主動性。獎懲制度：表彰與獎勵就是員工努力或積極性最重要的基礎。高績效與獎勵之間有著密切的關系，獎勵可以促成員取得高績效，取得高績效后又有值得獎勵的東西，兩者就是相互相成，互為促進的關系。獎懲制度不光要獎，而且要懲，懲罰也就是一種激勵，就是一種負激勵。負激勵措施主要有如淘汰激勵、罰款、降職與開除等。競爭機制：競爭就是調動員工積極性的又一大法寶。真正在企業(yè)中實現(xiàn)能者上，弱者下的局面。末位淘汰制就是競爭機制的一個具體形式，現(xiàn)階段我國的企業(yè)管理水平來說，末位淘汰制有其可行性，建立嚴格的員工競爭機制，實行末位淘汰制，能給員工以壓力，能在員工之間產(chǎn)生競爭氣氛，有利于調動員工積極性，使公司更富有朝氣與活力，更好地促進企業(yè)成長。崗位制度：即建立適當?shù)膷徫?，使工作職位具挑?zhàn)性?！肮ぷ髀毼惶魬?zhàn)性”就是要讓每一個員工都能感受到所在的職位確實具有輕微的壓力。怎樣才能讓工作職位具有挑戰(zhàn)性呢？有2個問題要特別注意：一就是要認真搞好職位設置，二就是要適才適位。（3）激勵1）目標激勵：就就是確定適當?shù)哪繕?，誘發(fā)人的動機與行為，達到調動人的積極性的目的。目標作為一種誘引，具有引發(fā)、導向與激勵的作用。一個人只有不斷啟發(fā)對高目標的追求，也才能啟發(fā)其奮而向上的內在動力。每個人實際上除了金錢目標外，還有如權力目標或成就目標等。管理者要將每個人內心深處的這種或隱或現(xiàn)的目標挖掘出來，并協(xié)助她們制定詳細的實施步驟，在隨后的工作中引導與幫助她們，使她們自覺、努力實現(xiàn)其目標。2）情感激勵人本主義心理學家馬斯洛，在其《動機與人格》一書提出了人的5種層次的不同需要，這5個方面的內容就是：基本生活需求——安全感——歸屬感——地位與尊重——自我實現(xiàn)。企業(yè)要努力滿足員工的各項需求，如提供穩(wěn)定可靠的就業(yè)，滿足員工的生活需求與安全感。歸屬感就是指員工在企業(yè)中能有家的感覺，在這一層次上感情、人文因素要大于經(jīng)濟因素。人員之間的密切交往與合作、與諧的上下級關系、共同的利益等都有助于增強員工的歸屬感，而員工的歸屬感就是企業(yè)凝聚力的基本條件。地位與尊重就是指人的社會性使每個人都要求得到社會的承認與尊重。在當前的社會中，經(jīng)濟收入與職位往往就是社會地位的一種體現(xiàn)。自我實現(xiàn)就是指當前面的需求基本得到滿足以后，人們將產(chǎn)生進一步發(fā)展、充分發(fā)揮自己的潛能的需求，即自我實現(xiàn)。人在這5方面的需求層次就是逐步加深的，只有滿足了前一層次的需求后，才會追求更高層次的需要。這5個方面除了基本生活需求外，其他4個均為情感需要，因此，情感激勵對調動員工的積極性，主動性具有重要的意義。關于情感激勵的方式有很多，主要有這幾種：3）尊重激勵：所謂尊重激勵，就就是要求企業(yè)的管理者要重視員工的價值與地位。如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會大大打擊員工的積極性，使其工作僅僅為了獲取報酬，激勵從此大大削弱。尊重就是加速員工自信力爆發(fā)的催化劑，尊重激勵就是一種基本激勵方式。上下級之間的相互尊重就是一種強大的精神力量，它有助于企業(yè)員工之間的與諧，有助于企業(yè)團隊精神與凝聚力的形成。因而，尊重激勵就是提高員工積極性的重要方法。4）參與激勵：現(xiàn)代人力資源管理的實踐經(jīng)驗與研究表明，現(xiàn)代的員工都有參與管理的要求與愿望，創(chuàng)造與提供一切機會讓員工參與管理就是調動她們積極性的有效方法。通過參與，形成職工對企業(yè)的歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊與自我實現(xiàn)的需要。5）工作激勵：工作本身具有激勵力量，為了更好地發(fā)揮員工工作積極性，需要考慮如何才能使工作本身更有內在意義與挑戰(zhàn)性，給職工一種自我實現(xiàn)感。這要求管理者對員工工作進行設計，使工作內容豐富化與擴大化。6）培訓與發(fā)展機會激勵：隨著知識經(jīng)濟的撲面而來，當今世界日趨信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡化，知識更新速度的不斷加快，使員工知識結構不合理與知識老化現(xiàn)象日益突出。通過培訓充實她們的知識，培養(yǎng)她們的能力，給她們提供進一步發(fā)展的機會，滿足她們自我實現(xiàn)的需要。7）榮譽與提升激勵：榮譽就是眾人或組織對個體或群體的崇高評價，就是滿足人們自尊需要，激發(fā)人們奮力進取的重要手段。從人的動機瞧，人人都具有自我肯定、光榮、爭取榮譽的需要。對于一些工作表現(xiàn)比較突出、具有代表性的先進員工，給予必要的榮譽獎勵，就是很好的精神激勵方法。榮譽激勵成本低廉，但效果很好。（八）建立優(yōu)秀的企業(yè)文化企業(yè)在發(fā)展過程中，應有意識地通過建立共同的價值觀、職業(yè)道德觀，加強人力資源管理，從而統(tǒng)一企業(yè)員工的思想，使人們朝同一目標努力，推動企業(yè)前進。創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，就就是要使企業(yè)樹立“以人為本”的思想，尊重員工的價值與地位；使員工樹立“主人公”的責任感。1.凡在我公司工作的職員，一律要求穿戴整潔、行為端莊。

2.言行文明禮貌，使用文明用語，禁止粗語臟話。

3.工作態(tài)度要熱情、體貼、積極肯干、吃苦耐勞。

4.所有工作人員一律服從和遵守我公司一切工作制度，并要服從負責人的安排。

5.工作人員不得亂帶外人在我公司逗留和住宿。

6.愛護公司里的公共財物，如有損壞，應照價賠償。

7.值班的人員，如有因失職而造成公司發(fā)生意外者，需視情節(jié)輕重，追究其應負的責任。

8.工作時間要準時上班，如臨時有事不能上班者，要打電話通知，便于安排人員代班。

9.所有工作人員要勤儉節(jié)約，不得隨意打私人電話（工作業(yè)務除外），并注意水、電、煤氣節(jié)約使用。二、人員配置原則我公司在對員工進行綜合培訓和考核過后將根據(jù)員工整體表現(xiàn)和員工自身特質對員工進行合理安排，同時在具體項目服務的人員配置上還將考慮以下原則：（一）經(jīng)濟效益原則項目人員配備計劃的擬定要以培訓服務需要為依據(jù)，以保證經(jīng)濟效益的提高為前提；它不是盲目地擴大培訓服務隊伍，而是為了保證培訓服務效益的提高。（二）任人唯賢原則在人事選聘方面，大公無私，實事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛護人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實學的人。（三）因事?lián)袢嗽瓌t因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應以職位的空缺和實際工作的需要為出發(fā)點，以職位對人員的實際要求為標準，選拔、錄用各類人員。（四）量才使用原則量才使用就是根據(jù)每個人的能力大小而安排合適的崗位。人的差異是客觀存在的，一個人只有處在最能發(fā)揮其才能的崗位上，才能干得最好。（五）程序化、規(guī)范化原則員工的選拔必須遵循一定的標準和程序?？茖W合理地確定組織員工的選拔標準和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有嚴格按照規(guī)定的程序和標準辦事，才能選聘到真正愿為組織的發(fā)展作出貢獻的人才。（六）因材起用原則所謂因材起用，是指根據(jù)人的能力和素質的不同，去安排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據(jù)人的特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分的發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度的激發(fā)。如果學非所用、大材小用或小材大用，不僅會嚴重影響組織效率，也會造成人力資源計劃的失效。（七）用人所長原則所謂用人所長，是指在用人時不能夠求全責備，管理者應注重發(fā)揮人的長處。在現(xiàn)實中，由于人的知識、能力、個性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務要求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”，而應該選擇最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長處，并使其弱點減少到最小。（八）動態(tài)平衡原則處在動態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對其成員的要求也是在不斷變動的，當然，工作中人的能力和知識也是在不斷的提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進行不斷的協(xié)調平衡。所謂動態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調整，最終實現(xiàn)人與職位、工作的動態(tài)平衡。三、人員服務質量的監(jiān)控考核為貫徹《質量手冊》關于工作人員的權責規(guī)定，更好地履行工作人員的職責，為保證質量體系健康、安全進行，特制定六項“質量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認真對照執(zhí)行：（一）自檢——為認真貫徹“以人為本”、“勤奮刻苦、用心服務”的公民準則及宣傳企業(yè)口號，特別要求全體員工在各自崗位上實行自我質量檢查制度，故稱“自檢”。這是自我完善、不斷進步的精神體現(xiàn)，望認真、忠實地執(zhí)行。（注：作業(yè)前、中、后隨時進行，每班至少記錄一次，自我檢查）（二）復檢——又叫“互檢”，是貫徹“分工不分家”、“崗位責任清楚”、“獎罰分明”及能落實到“具體責任者”的崗位責任制，特別規(guī)定有交接班的地盤應實行交接班相應崗位的質量互查；無交接班的地盤，員工應主動邀請其他崗位保潔員復查并簽名。員工調崗、調職或新員工到職時，應執(zhí)行質量復查交接工作。（注：在“交接”工作時進行，每天記錄一次，雙方簽名）（三）巡檢——又稱“督查”，是為加強現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)問題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務交付給客戶，而要求作業(yè)人員的上級（如：領班、主管等）對下屬人員的工作質量進行全面檢查。因其在地盤現(xiàn)場多次隨時隨地進行，故稱“巡檢”。（每時進行，每日匯總一次，主管簽名）（四）質檢——即“檢查”，公司為貫徹“以誠為本，高標準，嚴要求”的企業(yè)宗旨，保證質量，履行對客戶的承諾，加強公司對現(xiàn)場的監(jiān)督及管理，特設立專職質檢部門，履行質檢職現(xiàn)。質檢原則上為“周檢”或“抽檢”，必要時亦可以次、項、日為單位進行。（注：定期不定時進行抽查，相關崗位人員、現(xiàn)場主管及質檢人員三方簽名。質檢部門還應對上述“自檢”、“復檢