呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求1.1崗位職責(zé)（1）組織制定部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。（2）制定部門(mén)各項(xiàng)管理制度，包括績(jī)效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門(mén)下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門(mén)績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則。（4）就部門(mén)所遇疑難客服問(wèn)題與其他部門(mén)溝通（包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案（5）掌握和了解部門(mén)內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。1.2技能要求（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門(mén)完成公司規(guī)定的工作。2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求2.1崗位職責(zé)（1）根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門(mén)目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門(mén)主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績(jī)效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中，通過(guò)對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動(dòng)態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對(duì)座席工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問(wèn)題答疑授惑，針對(duì)與其他部門(mén)工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)溝通，并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。（3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時(shí)，提出BOSS系統(tǒng)相應(yīng)需求，并在BOSS系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后，制定操作手冊(cè)，指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。（4）協(xié)助主管部門(mén)遇到的疑難客服問(wèn)題，與其他部門(mén)溝通（包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案。.（5）負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡(jiǎn)單維修和管理。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)2.2技能要求（1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門(mén)，完成公司交辦的任務(wù)。3.班長(zhǎng)職責(zé)規(guī)范及崗位要求3.1崗位職責(zé)（1）對(duì)于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門(mén)執(zhí)行問(wèn)題而引發(fā)的客戶(hù)投訴，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復(fù)用戶(hù)。（2）對(duì)于各部門(mén)發(fā)起的搶修，及時(shí)創(chuàng)建搶修單，并通過(guò)短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時(shí)安排坐席回訪(fǎng)，并在回訪(fǎng)確認(rèn)后，完成搶修單。（3）負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及衛(wèi)生制度》，認(rèn)真填寫(xiě)值班日志。對(duì)違