客服管理制度崗位職責：客服主管：管理本部門的日常工作，組織、協(xié)調(diào)每位客服人員的工作；監(jiān)督考核客服人員崗位服務質量，嚴格按照《快遞服務》標準為客戶提供業(yè)務受理、查詢、投訴等服務；組織開展客服人員服務技巧培訓，以及各類業(yè)務學習，提高服務水平；督促檢查客服人員規(guī)范操作，對發(fā)現(xiàn)問題做及時的糾正；負責客服各類臺帳的統(tǒng)計、審核、匯總，并及時將上報；負責妥善處理疑難投訴事件，避免事態(tài)擴大影響企業(yè)品牌聲譽；按照《快遞服務》標準，做好快件延誤、丟失等賠償?shù)纳坪蠊ぷ鳎辉斐煽蛻舻挠欣砩旮?；及時完成領導交辦的其他工作?？头藛T：熟練掌握安能快遞業(yè)務知識和禁寄物品規(guī)定，熟知《快遞服務》行業(yè)標準，掌握相關法律法規(guī)規(guī)知識；負責受理客戶的快遞業(yè)務咨詢、業(yè)務接單，做好業(yè)務接單的詳細登記工作；負責受理客戶、網(wǎng)絡進、出口快件的業(yè)務查詢，及時反饋查詢信息，做好查詢業(yè)務的詳細登記工作；負責受理客戶、網(wǎng)絡的服務投訴，及時地詳細、完整記錄投訴內(nèi)容，積極妥善處理協(xié)調(diào)投訴事宜，及時反饋投訴處理信息，并做好相關登記工作；負責與業(yè)務人員溝通聯(lián)系，及時傳達各類業(yè)務信息，并做好相關登記工作；負責進、出口快件問題件的處理，并及時上傳信息，做好相關登記工作；負責與業(yè)務員的進、出快件交接工作，以及二次免費派送的登記、交接，成功派送件的審核、回單錄入上傳工作；完成領導交辦安排的其他工作。操作標準（一）業(yè)務受理1、接聽電話首問語客服人員：“您好！安能快遞,**為您服務?！?、客服人員要與客戶溝通以下信息：1）客戶名稱——判別是新客戶還是老客戶，從而了解客戶快件的大致類別；2）快件目的地——如果是目前網(wǎng)絡暫未開通的區(qū)域，需向客戶說明；如果本公司通過其他渠道可以送達快件（如EMS）可征求客戶意見；5、投訴流程圖例服務態(tài)度話務受理客戶服務態(tài)度話務受理客戶收發(fā)人電話收件地址發(fā)件單號做出處理立即調(diào)查按時回復半小時回復保留通話立即調(diào)查找出原因做出處理當場回復記錄信息表示安慰認真記錄傾聽述說快件遺失損壞短缺時效延誤收發(fā)人電話收件地址發(fā)件單號做出處理立即調(diào)查按時回復半小時回復保留通話立即調(diào)查找出原因做出處理當場回復記錄信息表示安慰認真記錄傾聽述說快件遺失損壞短缺時效延誤附件：理賠摘自《中華人民共和國快遞服務標準》A.1賠付對象快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。A.2索賠因素索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。其中：a)快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，但尚未超出徹底延誤時限；b)快件丟失是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；c)快件損毀是指快遞服務組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外；d)內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運單不符。

有下列情形之一的，快遞服務組織可不負賠償責任：a)由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；b)由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；c)顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。A.3賠償原則快遞服務組織與顧客之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。

A.3.1快件延誤

延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內(nèi)件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。

A.3.2快件丟失快件丟失賠償應主要包括：a)快件發(fā)生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；b)購買保價（保險）的快件，快遞服務組織按照被保價（保險）金額進行賠償；c)對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規(guī)定辦理。說明：沒有買“保價”的包裹將按照具體服務費的5倍賠償,最高理賠不超過100元/公斤。A.3.3快件損毀快件損毀賠償應主要包括：a)完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；b)部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。A.3.4內(nèi)件不符內(nèi)件不符賠償應主要包括：a)內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；b)內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。A.4受理索賠期限快遞服務組織受理索賠期限應為收寄快件之日起1年內(nèi)。A.5索賠程序A.5.1索賠申告寄件人在超出快遞服務組織承諾的服務時限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務組織提出索賠申告?？爝f服務組織應提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務組織。A.5.2索賠受理快遞服務組織應在收到寄件人的索賠申告單24小時內(nèi)答復寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。A.5.3索賠處理時限索賠處理時限指從快遞服務組織就索賠申告答復寄件人開始，到快遞服務組織提出賠償方案的時間間隔?？爝f服務組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應不超過：a)同城和國內(nèi)異地快件為30個日歷天；b)港澳和臺灣快件為30個日歷天；c)國際快件為60個日歷天。A.5.4賠金支付快遞服務組織與寄件人就賠償數(shù)額達成一致后，應在7個日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益