ICS01.40.03

CCSA10

CCFA

中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CCFAGS021—2021

連鎖經(jīng)營(yíng)零售企業(yè)全渠道經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)

Keyperformanceindicatorsofomni-channelretailingchainenterprises

2021-03-01發(fā)布2021-03-01實(shí)施

中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布

T/CCFAGS021—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件與其他標(biāo)準(zhǔn)無(wú)所屬關(guān)系。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)（CCFA）提出并歸口。

本文件起草單位：中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、多點(diǎn)生活（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京便利蜂連鎖商業(yè)

有限公司、達(dá)疆網(wǎng)絡(luò)科技（上海）有限公司、蘇寧易購(gòu)集團(tuán)股份有限公司、永輝超市股份有限公司、步

步高商業(yè)連鎖股份有限公司、北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司、普華永道管理咨詢（上海）有限公司、

深圳市科脈技術(shù)股份有限公司。

本文件主要起草人：王洪濤、朱玉梅、蒯佳祺、張熔軒、陳沛、鐘曉揚(yáng)、王延軍、陳軍、王湘杰、

王俊杰、黃馳、王勛、隗紅陽(yáng)、王汭妲。

II

T/CCFAGS021—2021

連鎖經(jīng)營(yíng)零售企業(yè)全渠道經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)

1范圍

本文件規(guī)定了連鎖經(jīng)營(yíng)零售企業(yè)全渠道運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵指標(biāo)。

本文件適用于經(jīng)營(yíng)生活消費(fèi)品零售的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算、對(duì)比、評(píng)估。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18106零售業(yè)態(tài)分類

SB/T10465連鎖經(jīng)營(yíng)術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T18106、SB/T10465界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

零售業(yè)retailindustry

以向消費(fèi)者銷售商品為主，并提供相關(guān)服務(wù)的行業(yè)。

[來(lái)源：SB/T18106-2004，2.1]

連鎖經(jīng)營(yíng)chainoperation

滿足統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一門店管控要求、統(tǒng)一設(shè)施配置、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一商品采購(gòu)、統(tǒng)一物流

配送，以直營(yíng)或直營(yíng)加加盟的方式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

[來(lái)源：SB/T10465-2008，3.1，有修改]

連鎖經(jīng)營(yíng)零售企業(yè)chainoperationenterprise

采用連鎖經(jīng)營(yíng)方式開(kāi)展零售業(yè)務(wù)的企業(yè)，簡(jiǎn)稱連鎖零售企業(yè)。

門店store

連鎖零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。

[來(lái)源：SB/T10465-2008，3.6，有修改]

履約配送fulfillment

由自有或第三方配送人員將顧客在線訂單商品送至指定地點(diǎn)的服務(wù)。

到家業(yè)務(wù)/到家服務(wù)storeorfrontwarehousetocustomer

連鎖零售企業(yè)從門店、倉(cāng)儲(chǔ)中心、前置倉(cāng)等網(wǎng)點(diǎn)將消費(fèi)者在線訂單商品送至指定地點(diǎn)的服務(wù)。

自提業(yè)務(wù)/自提服務(wù)selfpick-upservice

連鎖零售企業(yè)為滿足顧客一定時(shí)段內(nèi)自行取貨的需求，將顧客在線訂單商品放至指定門店、倉(cāng)儲(chǔ)中

心、前置倉(cāng)、社區(qū)自提點(diǎn)或服務(wù)站等網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)。

社區(qū)團(tuán)購(gòu)/社區(qū)拼團(tuán)Communitygrouppurchasing

依托特定社區(qū)的顧客開(kāi)展的商品預(yù)售業(yè)務(wù)，團(tuán)長(zhǎng)負(fù)責(zé)訂單落實(shí)與顧客服務(wù)，顧客到指定提貨點(diǎn)自行

提貨。

3

T/CCFAGS021—2021

單品stockkeepingunit（SKU）

商品的最小分類單位。

[來(lái)源：SB/T10465-2008，8.1.1]

在架單品activesku

也被稱為有效單品，指商品管理系統(tǒng)中或網(wǎng)頁(yè)、App上可查詢到的、可銷售、可訂貨的有效單品。

月活用戶monthlyactiveusers(MAU)

滿足每月瀏覽網(wǎng)頁(yè)、或App、或小程序超過(guò)5分鐘、或登錄、或下單未付款、或購(gòu)買等任一或多項(xiàng)行

為的用戶。同一身份的用戶只統(tǒng)計(jì)一次。

全渠道經(jīng)營(yíng)omni-channelretailing

利用線上及線下多種零售渠道，滿足顧客購(gòu)物需求的經(jīng)營(yíng)行為。

營(yíng)業(yè)面積salesarea

門店或經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)（如提貨站、網(wǎng)格倉(cāng)等）提供銷售服務(wù)的營(yíng)業(yè)面積，宜包含店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)、辦公區(qū)等為

保證正常經(jīng)營(yíng)設(shè)置的服務(wù)功能區(qū)面積。

妥投correct-distribute

在零售企業(yè)承諾送達(dá)時(shí)間內(nèi)將訂單商品送達(dá)至指定地點(diǎn)。因顧客原因產(chǎn)生的拒收、訂單取消等訂單

異常情況不包括在內(nèi)。

前置倉(cāng)frontwarehouse

前移到離消費(fèi)者更近的、可提供倉(cāng)儲(chǔ)、揀貨等功能的小型倉(cāng)儲(chǔ)中心，配送范圍約為3公里內(nèi)。可分

為倉(cāng)店一體前置倉(cāng)和獨(dú)立前置倉(cāng)。

4通用指標(biāo)

銷售額（或營(yíng)業(yè)收入）

4.1.1門店（或經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)）銷售額（或營(yíng)業(yè)收入）指實(shí)際產(chǎn)生的銷售額，包括線下門店、App、小程序、

第三方平臺(tái)等產(chǎn)生的含稅銷售額（或營(yíng)業(yè)收入），不包含退貨及下單未付款的銷售額。

4.1.2企業(yè)銷售額（或營(yíng)業(yè)收入）指可納入合并報(bào)表的分（子）公司銷售額（或營(yíng)業(yè)收入）總計(jì)，包

括線下門店或前置倉(cāng)等網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)、App、小程序、第三方平臺(tái)等全渠道產(chǎn)生的銷售額，以及租金、傭

金收入的總和，不包含退貨及下單未付款的銷售額。其中，線下門店和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)包括直營(yíng)店、加盟店、

以公司品牌輸出管理的連鎖門店、提貨站、面對(duì)終端的網(wǎng)格倉(cāng)等。銷售額（或營(yíng)業(yè)收入）統(tǒng)計(jì)僅限大陸

地區(qū)。

4.1.3GMV銷售額。網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)端等線上成交總額，包含付款和未付款的部分，無(wú)論商品是實(shí)際出售、

交付還是退貨。具體包含銷售額、取消訂單金額、拒收訂單金額、退貨訂單金額。

4.1.4到家業(yè)務(wù)銷售額。采用到家服務(wù)模式產(chǎn)生的銷售額。

4.1.5自提業(yè)務(wù)銷售額。采用自提服務(wù)模式產(chǎn)生的銷售額。

4.1.6社區(qū)團(tuán)購(gòu)銷售額。采用社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式產(chǎn)生的銷售額。

客（訂）單數(shù)（量）

每日實(shí)現(xiàn)的交易筆數(shù)?？砂从脩粝聠巍⒅Ц?、配送、妥投、線上、線下等多種口徑統(tǒng)計(jì)，時(shí)間維度

可分為年、月、日等。

客單價(jià)

4

T/CCFAGS021—2021

平均每位顧客的購(gòu)物金額。根據(jù)銷售渠道不同，可分為線上客單價(jià)和線下客單價(jià)。

[來(lái)源：SB/T10465-2008，10.13，有修改]

收銀

4.4.1自助收銀占比

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，顧客在店內(nèi)通過(guò)自助收銀設(shè)備完成自助結(jié)賬的客單數(shù)占門店線下客單數(shù)的比例，以百

分?jǐn)?shù)形式表示。

4.4.2掃碼購(gòu)占比

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，顧客用手機(jī)掃描國(guó)際條形碼完成自助支付的客單數(shù)占門店線下客單數(shù)的比例，以百分

數(shù)形式表示。

毛利率

毛利額除以銷售額的比率，以百分?jǐn)?shù)形式表示。衡量門店、企業(yè)的商品經(jīng)營(yíng)效益水平。

凈利潤(rùn)率

簡(jiǎn)稱凈利率，凈利潤(rùn)除以主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，以百分?jǐn)?shù)形式表示?？鄢谐杀尽①M(fèi)用和企業(yè)所得稅后

的凈利潤(rùn)率，是反映門店、企業(yè)盈利能力的重要指標(biāo)。

線上訂單轉(zhuǎn)化率

完成支付的線上訂單數(shù)除以訪客點(diǎn)擊數(shù)，以百分?jǐn)?shù)形式表示。線上訂單轉(zhuǎn)化率衡量線上商品對(duì)顧客

的吸引力，轉(zhuǎn)化率越高越好。

線上促銷轉(zhuǎn)化率

完成支付的線上促銷訂單數(shù)除以實(shí)際觸達(dá)人數(shù)，以百分?jǐn)?shù)形式表示。線上促銷轉(zhuǎn)化率衡量線上促銷

活動(dòng)效果，轉(zhuǎn)化率越高越好。

線上銷售占比

線上銷售額占全渠道銷售額的比例，以百分?jǐn)?shù)形式表示。線上銷售含App、小程序、官網(wǎng)及第三方

平臺(tái)等線上渠道的產(chǎn)生的銷售。

平效

4.10.1門店平效

平均每平方米營(yíng)業(yè)面積實(shí)現(xiàn)的銷售額[來(lái)源：SB/T10465-2008，7.17，有修改]。

4.10.2前置倉(cāng)平效

平均每平方米獨(dú)立前置倉(cāng)實(shí)用面積實(shí)現(xiàn)的在線銷售額。

人效

4.11.1平均人效

平均每人工在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的銷售額。統(tǒng)計(jì)周期可分為年、月、星期、日、小時(shí)等。人效衡量零

售企業(yè)單位人工產(chǎn)出效率。[來(lái)源：SB/T10465-2008，7.18，有修改]

4.11.2工時(shí)人效

平均每工時(shí)實(shí)現(xiàn)的銷售額。工時(shí)數(shù)包含正式員工和靈活用工的工時(shí)總數(shù)。

4.11.3揀貨超時(shí)率

揀貨時(shí)間超過(guò)15分鐘的訂單數(shù)占配送訂單總數(shù)的比例。

同比增長(zhǎng)率

5

T/CCFAGS021—2021

本期數(shù)值較上年同期數(shù)值的變化，以百分?jǐn)?shù)形式表示。依據(jù)不同對(duì)比周期，指標(biāo)可為年度同比、季

度同比、月度同比、日同比等。

環(huán)比增長(zhǎng)率

本期數(shù)值較上期數(shù)值的變化，以百分?jǐn)?shù)形式表示。依據(jù)不同對(duì)比周期，指標(biāo)可為年度環(huán)比、季度環(huán)

比、月度環(huán)比、周環(huán)比、日環(huán)比等。

可比增長(zhǎng)率

基于相同樣本的同比增長(zhǎng)率，計(jì)算方法與同比增長(zhǎng)率一致。被納入統(tǒng)計(jì)的樣本應(yīng)滿足對(duì)比的前后周

期全周期運(yùn)營(yíng)。

庫(kù)存周轉(zhuǎn)

4.15.1庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)

產(chǎn)品從入庫(kù)直至消耗或銷售為止所經(jīng)歷的天數(shù)。周轉(zhuǎn)天數(shù)越少，說(shuō)明庫(kù)存變現(xiàn)的速度越快。年度庫(kù)

存周轉(zhuǎn)天數(shù)用365天除以庫(kù)存周轉(zhuǎn)率得出。

4.15.2庫(kù)存周轉(zhuǎn)率

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)庫(kù)存貨物周轉(zhuǎn)的次數(shù)，反映庫(kù)存周轉(zhuǎn)快慢程度。通常以自然年、月作為一個(gè)周期。周轉(zhuǎn)

率越高越好。

5商品運(yùn)營(yíng)

品效

單品銷售額占本品類商品銷售額的比例以百分?jǐn)?shù)形式表示。衡量該單品在商品結(jié)構(gòu)中的重要程度。

品效越高，表示該商品銷售貢獻(xiàn)越大。

[來(lái)源：SB/T11200-2017，5.2]

商品貢獻(xiàn)率

商品貢獻(xiàn)率為商品周轉(zhuǎn)率乘以毛利率，衡量商品對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度，結(jié)果以百分?jǐn)?shù)形式表示。

門店損耗率

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)門店商品損耗額除以銷售額，以百分?jǐn)?shù)形式表示，統(tǒng)計(jì)周期可分為年度、季度、月度。

損耗率越低越好。

缺貨率

5.4.1門店缺貨率

門店缺貨體現(xiàn)為陳列面缺貨和店內(nèi)庫(kù)存缺貨。統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，門店缺貨的在架單品數(shù)占全部在架單品

數(shù)的比例。缺貨率與銷售損失有直接關(guān)系，缺貨率越低越好。

[來(lái)源：SB/T10465-2008，6.3.29，有修改]

5.4.2訂單缺貨率

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，有缺貨的訂單數(shù)（包括取消訂單和妥投訂單）占該周期妥投訂單和因缺貨整單取消的

訂單數(shù)之和的比例，以百分?jǐn)?shù)形式表示。

汰換率

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，汰換商品數(shù)占該周期平均在架單品數(shù)的比例，以百分?jǐn)?shù)形式表示。

上新率

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，新品數(shù)占該周期平均在架單品數(shù)的比例，以百分?jǐn)?shù)形式表示。

6

T/CCFAGS021—2021

動(dòng)銷率

當(dāng)月實(shí)現(xiàn)銷售的單品數(shù)占當(dāng)月在架單品數(shù)的比例，以百分?jǐn)?shù)形式表示。衡量商品品類的銷售活躍程

度。

6用戶運(yùn)營(yíng)

數(shù)字會(huì)員占比

數(shù)字會(huì)員是指擁有會(huì)員身份，并可被在線識(shí)別、可觸達(dá)的會(huì)員。數(shù)字會(huì)員占比指數(shù)字會(huì)員占全部會(huì)

員的比例，以百分?jǐn)?shù)形式表示。

全渠道會(huì)員增長(zhǎng)率

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新增全渠道購(gòu)物的會(huì)員數(shù)量占期初全渠道購(gòu)物的會(huì)員數(shù)量的比例，以百分?jǐn)?shù)形式表示。

統(tǒng)計(jì)周期可分為年度、季度、月度。全渠道會(huì)員增長(zhǎng)率衡量統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)有全渠道購(gòu)物行為的會(huì)員數(shù)量增

長(zhǎng)情況。

MAU同比增長(zhǎng)率

本月MAU數(shù)較上年同月MAU數(shù)的變化，以百分?jǐn)?shù)形式表示。MAU同比增長(zhǎng)率衡量不同年份相同月份MAU

數(shù)增減情況。

MAU環(huán)比增長(zhǎng)率

本月MAU數(shù)較上月MAU數(shù)的變化，以百分?jǐn)?shù)形式表示。MAU環(huán)比增長(zhǎng)率衡量相同年份前后月份MAU數(shù)增

減情況。

復(fù)購(gòu)率

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)有復(fù)購(gòu)行為的用戶數(shù)除以周期內(nèi)全部購(gòu)物用戶數(shù)，以百分?jǐn)?shù)形式表示。統(tǒng)計(jì)周期可分為

月、周。復(fù)購(gòu)率衡量可識(shí)別身份的顧客復(fù)購(gòu)情況。

退貨率

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)退貨訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例，以百分?jǐn)?shù)形式表示。可細(xì)分為線上退貨率和線下退貨

率。

客訴率

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)有投訴記錄的訂單數(shù)占周期內(nèi)所有妥投訂單數(shù)及顧客拒收訂單數(shù)合計(jì)的比例，以百分

數(shù)形式表示?？驮V率用于衡量顧客投訴占比。

顧客滿意度

調(diào)查結(jié)果為滿意的顧客數(shù)占接受調(diào)查的顧客總數(shù)的比例，以百分?jǐn)?shù)形式表示。顧客滿意度衡量顧客

對(duì)商品、服務(wù)的滿意程度。

差評(píng)率

顧客差評(píng)數(shù)占全部評(píng)論數(shù)的比例，以百分?jǐn)?shù)形式表示。

7訂單履約

履約成本

包括揀貨成本和配送成本。揀貨成本為每件商品揀貨成本乘以單均件數(shù)乘以客單數(shù)；配送成本為單

均配送成本乘以客單數(shù)。

妥投率

7

T/CCFAGS021—2021

妥投的訂單數(shù)占當(dāng)日應(yīng)送達(dá)的全部訂單數(shù)的比例，以百分?jǐn)?shù)形式表示。訂單以子單數(shù)量計(jì)算。妥投

率衡量一定時(shí)段內(nèi)妥投的訂單占比。

履約及時(shí)率

顧客期望時(shí)段內(nèi)和早于期望時(shí)段的妥投訂單數(shù)量占當(dāng)日應(yīng)送達(dá)的全部訂單數(shù)量的比例，以百分?jǐn)?shù)

形式表示。訂單以子單數(shù)量計(jì)算。履約及時(shí)率衡量期望時(shí)段訂單的妥投效率。

訂單滿足率

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的線上訂單數(shù)量占線上訂單總數(shù)量的比例，以百分?jǐn)?shù)形式表示。線上訂

單滿足率衡量周期內(nèi)零售企業(yè)對(duì)顧客線上訂單的交付水平。

8

T/CCFAGS021—2021

A

A

附錄A

（規(guī)范性）

連鎖零售企業(yè)全渠道經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算公式

表A.1規(guī)定了連鎖零售企業(yè)全渠道經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算公式。

表A.1連鎖零售企業(yè)全渠道經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算公式

序號(hào)指標(biāo)分類計(jì)算公式

1客單價(jià)=銷售額/客單數(shù)

2自助收銀占比=自助結(jié)賬客單數(shù)/線下客單數(shù)×100%

3掃碼購(gòu)占比=掃碼支付訂單數(shù)/線下客單數(shù)×100%

4毛利率=毛利額/銷售額×100%

5凈利潤(rùn)率=凈利潤(rùn)/主營(yíng)業(yè)務(wù)收入×100%

6線上訂單轉(zhuǎn)化率=完成支付的線上訂單數(shù)/訪客點(diǎn)擊數(shù)×100%

7線上促銷轉(zhuǎn)化率=完成支付的線上促銷訂單數(shù)/實(shí)際觸達(dá)人數(shù)×100%

8線上銷售占比=線上銷售額/全渠道銷售額×100%

9門店平效=銷售額/營(yíng)業(yè)面積

10通用指標(biāo)前置倉(cāng)平效=獨(dú)立前置倉(cāng)銷售額/獨(dú)立前置倉(cāng)實(shí)用面積

11平均人效=銷售額/正式員工人數(shù)

12工時(shí)人效=銷售額/總工時(shí)數(shù)

13揀貨超時(shí)率=揀貨時(shí)間超過(guò)15分鐘的訂單數(shù)/（妥投訂單數(shù)+拒收訂單數(shù)）×100%

14同比增長(zhǎng)率=(本期數(shù)值-上年同期數(shù)值)/上年同期數(shù)值×100%

15環(huán)比增長(zhǎng)率=(本期數(shù)值-上期數(shù)值)/上期數(shù)值×100%

16可比增長(zhǎng)率=（本期數(shù)值-上年同期數(shù)值）/上年同期數(shù)值×100%（前后兩個(gè)統(tǒng)計(jì)周期樣本不變）

年度庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)=（期初+期末庫(kù)存）的平均值*365/年銷貨成本=庫(kù)存月度平均值*365/年銷貨

17

成本

18庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=365/庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)

19品效=單品銷售額/本品類銷售額×100%

20商品貢獻(xiàn)率=商品周轉(zhuǎn)率×該商品毛利率×100%

21門店損耗率=門店商品損耗額/銷售額×100%

22門店缺貨率=統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)缺貨的在架單品數(shù)量/全部在架單品數(shù)量×100%

商品運(yùn)營(yíng)

23訂單缺貨率=統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)有缺貨的訂單數(shù)/該周期（妥投訂單+因缺貨整單取消的訂單）數(shù)×100%

24汰換率=統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)汰換商品數(shù)量/該周期平均在架單品數(shù)量×100%

25上新率=統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新品數(shù)量/該周期平均在架單品數(shù)量×100%

26動(dòng)銷率=當(dāng)月被售賣單品數(shù)量/當(dāng)月在架單品數(shù)量×100%

9

T/CCFAGS021—2021

表A.1連鎖零售企業(yè)全渠道經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算公式（續(xù)）

序號(hào)指標(biāo)分類計(jì)算公式

27數(shù)字會(huì)員占比=數(shù)字會(huì)員數(shù)量/全渠道會(huì)員數(shù)量×100%

28全渠道會(huì)員增長(zhǎng)率=新增全渠道會(huì)員數(shù)量/原有全渠道會(huì)員數(shù)量×100%

29MAU同比增長(zhǎng)率=(本月MAU數(shù)-上年同月MAU數(shù))/上年同月MAU數(shù)×100%

30MAU環(huán)比增長(zhǎng)率=(本月MAU數(shù)-上月MAU數(shù))/上月MAU數(shù)×100%

31用戶運(yùn)營(yíng)復(fù)購(gòu)率=統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)有復(fù)購(gòu)行為的客戶數(shù)/周期內(nèi)購(gòu)物客戶數(shù)×100%

32退貨率=退貨客單數(shù)/全部客單數(shù)×100%

33客訴率=統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)有投訴記錄的訂單數(shù)/周期內(nèi)所有妥投訂單數(shù)×100%

34顧客滿意度=調(diào)查結(jié)果為滿意的顧客數(shù)/接受調(diào)查的顧客總數(shù)×100%

35差評(píng)率=差評(píng)數(shù)/評(píng)價(jià)用戶總數(shù)×100%

履約成本=揀貨成本+配送成本；揀貨成本=單件揀貨成本×單均件數(shù)×客單數(shù)；配送成本=單均配

36

送成本×客單數(shù)

37訂單履約妥投率=妥投訂單數(shù)/當(dāng)日應(yīng)送達(dá)的全部訂單數(shù)×100%

38履約及時(shí)率=（顧客期望時(shí)間內(nèi)+期望時(shí)段前）妥投的訂單數(shù)/全部當(dāng)日應(yīng)收貨的訂單數(shù)×100%

39訂單滿足率=24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的線上訂單數(shù)/線上訂單總數(shù)×100%

10

T/CCFAGS021—2021

參考文獻(xiàn)

[1]GB/T4754國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類

[2]SB/T11200零售業(yè)商品管理績(jī)效指標(biāo)（KPI）體系

[3]T/CCFAGS016-2020前置倉(cāng)管理規(guī)范

11

T/CCFAGS021—2021

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................3

2規(guī)范性引用文件.....................................................................3

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................3

4通用指標(biāo)...........................................................................4

5商品運(yùn)營(yíng)...........................................................................6

6用戶運(yùn)營(yíng)...........................................................................7

7訂單履約...........................................................................7

附錄A（規(guī)范性）連鎖零售企業(yè)全渠道經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算公式...............................9

參考文獻(xiàn).............................................................................11

I

T/CCFAGS021—2021

連鎖經(jīng)營(yíng)零售企業(yè)全渠道經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)

1范圍

本文件規(guī)定了連鎖經(jīng)營(yíng)零售企業(yè)全渠道運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵指標(biāo)。

本文件適用于經(jīng)營(yíng)生活消費(fèi)品零售的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算、對(duì)比、評(píng)估。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18106零售業(yè)態(tài)分類

SB/T10465連鎖經(jīng)營(yíng)術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T18106、SB/T10465界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

零售業(yè)retailindustry

以向消費(fèi)者銷售商品為主，并提供相關(guān)服務(wù)的行業(yè)。

[來(lái)源：SB/T18106-2004，2.1]

連鎖經(jīng)營(yíng)chainoperation

滿足統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一門店管控要求、統(tǒng)一設(shè)施配置、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一商品采購(gòu)、統(tǒng)一物流

配送，以直營(yíng)或直營(yíng)加加盟的方式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

[來(lái)源：SB/T10465-2008，3.1，有修改]

連鎖經(jīng)營(yíng)零售企業(yè)chainoperationenterprise

采用連鎖經(jīng)營(yíng)方式開(kāi)展零售業(yè)務(wù)的企業(yè)，簡(jiǎn)稱連鎖零售企業(yè)。

門店store

連鎖零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。

[來(lái)源：SB/T10465-2008，3.6，有修改]

履約配送fulfillment

由自有或第三方配送人員將顧客在線訂單商品送至指定地點(diǎn)的服務(wù)。

到家業(yè)務(wù)/到家服務(wù)storeorfrontwarehousetocustomer

連鎖零售企業(yè)從門店、倉(cāng)儲(chǔ)中心、前置倉(cāng)等網(wǎng)點(diǎn)將消費(fèi)者在線訂單商品送至指定地點(diǎn)的服務(wù)。

自提業(yè)務(wù)/自提服務(wù)selfpick-upservice

連鎖零售企業(yè)為滿足顧客一定時(shí)段內(nèi)自行取貨的需求，將顧客在線訂單商品放至指定門店、倉(cāng)儲(chǔ)中

心、前置倉(cāng)、社區(qū)自提點(diǎn)或服務(wù)站等網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)。

社區(qū)團(tuán)購(gòu)/社區(qū)拼團(tuán)Communitygrouppurchasing

依托特定社區(qū)的顧客開(kāi)展的商品預(yù)售業(yè)務(wù)，團(tuán)長(zhǎng)負(fù)責(zé)訂單落實(shí)與顧客服務(wù)，顧客到指定提貨點(diǎn)自行

提貨。

3

T/CCFAGS021—2021

單品stockkeepingunit（SKU）

商品的最小分類單位。

[來(lái)源：SB/T10465-2008，8.1.1]

在架單品activesku

也被稱為有效單品，指商品管理系統(tǒng)中或網(wǎng)頁(yè)、App上可查詢到的、可銷售、可訂貨的有效單品。

月活用戶monthlyactiveusers(MAU)

滿足每月瀏覽網(wǎng)頁(yè)、或App、或小程序超過(guò)5分鐘、或登錄、或下單未付款、或購(gòu)買等任一或多項(xiàng)行

為的用戶。同一身份的用戶只統(tǒng)計(jì)一次。

全渠道經(jīng)營(yíng)omni-channelretailing

利用線上及線下多種零售渠道，滿足顧客購(gòu)物需求的經(jīng)營(yíng)行為。

營(yíng)業(yè)面積salesarea

門店或經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)（如提貨站、網(wǎng)格倉(cāng)等）提供銷售服務(wù)的營(yíng)業(yè)面積，宜包含店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)、辦公區(qū)等為

保證正常經(jīng)營(yíng)設(shè)置的服務(wù)功能區(qū)面積。

妥投correct-distribute

在零售企業(yè)承諾送達(dá)時(shí)間內(nèi)將訂單商品送達(dá)至指定地點(diǎn)。因顧客原因產(chǎn)生的拒收、訂單取消等訂單

異常情況不包括在內(nèi)。

前置倉(cāng)frontwarehouse

前移到離消費(fèi)者更近的、可提供倉(cāng)儲(chǔ)、揀貨等功能的小型倉(cāng)儲(chǔ)中心，配送范圍約為3公里內(nèi)?？煞?/p>

為倉(cāng)店一體前置倉(cāng)和獨(dú)立前置倉(cāng)。

4通用指標(biāo)

銷售額（或營(yíng)業(yè)收入）

4.1.1門店（或經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)）銷售額（或營(yíng)業(yè)收入）指實(shí)際產(chǎn)生的銷售額，包括線下門店、App、小程序、

第三方平臺(tái)等產(chǎn)生的含稅銷售額（或營(yíng)業(yè)收入），不包含退貨及下單未付款的銷售額。

4.1.2企業(yè)銷售額（或營(yíng)業(yè)收入）指可納入合并報(bào)表的分（子）公司銷售額（或營(yíng)業(yè)收入）總計(jì)，包

括線下門店或前置倉(cāng)等網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)、App、小程序、第三方平臺(tái)等全渠道產(chǎn)生的銷售額，以及租金、傭

金收入的總和，不包含退貨及下單未付款的銷售額。其中，線下門店和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)包括直營(yíng)店、加盟店、

以公司品牌輸出管理的連鎖門店、提貨站、面對(duì)終端的網(wǎng)格倉(cāng)等。銷售額（或營(yíng)業(yè)收入）統(tǒng)計(jì)僅限大陸

地區(qū)。

4.1.3GMV銷售額。網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)端等線上成交總額，包含付款和未付款的部分，無(wú)論商品是實(shí)際出售、

交付還是退貨。具體包含銷售額、取消訂單金額、拒收訂單金額、退貨訂單金額。

4.1.4到家業(yè)務(wù)銷售額。采用到家服務(wù)模式產(chǎn)生的銷售額。

4.1.5自提業(yè)務(wù)銷售額。采用自提服務(wù)模式產(chǎn)生的銷售額。

4.1.6社區(qū)團(tuán)購(gòu)銷售額。采用社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式產(chǎn)生的銷售額。

客（訂）單數(shù)（量）

每日實(shí)現(xiàn)的交易筆數(shù)?？砂从脩粝聠巍⒅Ц?、配送、妥投、線上、線下等多種口徑統(tǒng)計(jì)，時(shí)間維度

可分為年、月、日等。

客單價(jià)

4

T/CCFAGS021—2021

平均每位顧客的購(gòu)物金額。根據(jù)銷售渠道不同，可分為線上客單價(jià)和線下客單價(jià)。

[來(lái)源：SB/T10465-2008，10.13，有修改]

收銀

4.4.1自助收銀占比

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，顧客在店內(nèi)通過(guò)自助收銀設(shè)備完成自助結(jié)賬的客單數(shù)占門店線下客單數(shù)的比例，以百

分?jǐn)?shù)形式表示。

4.4.2掃碼購(gòu)占比

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，顧客用手機(jī)掃描國(guó)際條形碼完成自助支付的客單數(shù)占門店線下客單數(shù)的比例，以百分

數(shù)形式表示。

毛利率

毛利額除以銷售額的比率，以百分?jǐn)?shù)形式表示。衡量門店、企業(yè)的商品經(jīng)營(yíng)效益水平。

凈利潤(rùn)率

簡(jiǎn)稱凈利率，凈利潤(rùn)除以主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，以百分?jǐn)?shù)形式表示?？鄢谐杀?、費(fèi)用和企業(yè)所得稅后

的凈利潤(rùn)率，是反映門店、企業(yè)盈利能力的重要指標(biāo)。

線上訂單轉(zhuǎn)化率

完成支付的線上訂單數(shù)除以訪客點(diǎn)擊數(shù)，以百分?jǐn)?shù)形式表示。線上訂單轉(zhuǎn)化率衡量線上商品對(duì)顧客

的吸引力，轉(zhuǎn)化率越高越好。

線上促銷轉(zhuǎn)化率

完成支付的線上促銷訂單數(shù)除以實(shí)際觸達(dá)人數(shù)，以百分?jǐn)?shù)形式表示。線上促銷轉(zhuǎn)化率衡量線上促銷

活動(dòng)效果，轉(zhuǎn)化率越高越好。

線上銷售占比

線上銷售額占全渠道銷售額的比例，以百分?jǐn)?shù)形式表示。線上銷售含App、小程序、官網(wǎng)及第三方

平臺(tái)等線上渠道的產(chǎn)生的銷售。

平效

4.10.1門店平效

平均每平方米營(yíng)業(yè)面積實(shí)現(xiàn)的銷售額[來(lái)源：SB/T10465-2008，7.17，有修改]。

4.10.2前置倉(cāng)平效

平均每平方米獨(dú)立前置倉(cāng)實(shí)用面積實(shí)現(xiàn)的在線銷售額。

人效

4.11.1平均人效

平均每人工在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的銷售額。統(tǒng)計(jì)周期可分為年、月、星期、日、小時(shí)等。人效衡量零

售企業(yè)單位人工產(chǎn)出效率。[來(lái)源：SB/T10465-2008，7.18，有修改]

4.11.2工時(shí)人效

平均每工時(shí)實(shí)現(xiàn)的銷售額。工時(shí)數(shù)包含正式員工和靈活用工的工時(shí)總數(shù)。

4.11.3揀貨超時(shí)率

揀貨時(shí)間超過(guò)15分鐘的訂單數(shù)占配送訂單總數(shù)的比例。

同比增長(zhǎng)率

5

T/CCFAGS021—2021

本期數(shù)值較上年同期數(shù)值的變化，以百分?jǐn)?shù)形式表示。依據(jù)不同對(duì)比周期，指標(biāo)可為年度同比、季

度同比、月度同比、日同比等。

環(huán)比增長(zhǎng)率

本期數(shù)值較上期數(shù)值的變化，以百分?jǐn)?shù)形式表示。依據(jù)不同對(duì)比周期，指標(biāo)可為年度環(huán)比、季度環(huán)

比、月度環(huán)比、周環(huán)比、日環(huán)比等。

可比增長(zhǎng)率

基于相同樣本的同比增長(zhǎng)率，計(jì)算方法與同比增長(zhǎng)率一致。被納入統(tǒng)計(jì)的樣本應(yīng)滿足對(duì)比的前后周

期全周期運(yùn)營(yíng)。

庫(kù)存周轉(zhuǎn)

4.15.1庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)

產(chǎn)品從入庫(kù)直至消耗或銷售為止所經(jīng)歷的天數(shù)。周轉(zhuǎn)天數(shù)越少，說(shuō)明庫(kù)存變現(xiàn)的速度越快。年度庫(kù)

存周轉(zhuǎn)天數(shù)用365天除以庫(kù)存周轉(zhuǎn)率得出。

4.15.2庫(kù)存周轉(zhuǎn)率

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)庫(kù)存貨物周轉(zhuǎn)的次數(shù)，反映庫(kù)存周轉(zhuǎn)快慢程度。通常以自然年、月作為一個(gè)周期。周轉(zhuǎn)

率越高越好。

5商品運(yùn)營(yíng)

品效

單品銷售額占本品類商品銷售額的比例以百分?jǐn)?shù)形式表示。衡量該單品在商品結(jié)構(gòu)中的重要程度。

品效越高，表示該商品銷售貢獻(xiàn)越大。

[來(lái)源：SB/T11200-2017，5.2]

商品貢獻(xiàn)率

商品貢獻(xiàn)率為商品周轉(zhuǎn)率乘以毛利率，衡量商品對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度，結(jié)果以百分?jǐn)?shù)形式表示。

門店損耗率

統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)門店商品損耗額除以銷售額，以百分?jǐn)?shù)形式表示，統(tǒng)計(jì)周期可分為年度、季度、月度。

損耗率越低越好。

缺貨率

5.4.1門店缺貨率

門店缺貨體現(xiàn)為陳列面缺貨和店內(nèi)庫(kù)存