顧客溝通技巧培訓1顧客溝通技巧培訓5/9/2024一、人的心理與行為分析顧客是“人”不是物、不是神天時:經(jīng)營環(huán)境地利:經(jīng)營條件人和:管理水平。人的心理與行為分析顧客溝通技巧培訓25/9/2024瓦倫達心態(tài)美國著名的高空鋼索表演家。在一次重大表演中失足身亡。因為他上場時不停的說：這次太重要了，決不能失敗。以往他每次只想到走鋼索，根本不去管他成功與失敗。專心致志做某事，不去管他的目標與意義，不患得患失。凡是行動起來后的一個主要狀態(tài)，就在于容易到達“瓦倫達心態(tài)”。顧客溝通技巧培訓35/9/2024

馬斯洛的“需要層次理論”

生理需要

安全需要

交往需要

尊重需要

自我實現(xiàn)的需要三種模型：梯形模型（主要滿足低級需求者）菱形模型（主要滿足中級需求者）倒梯形模型（主要滿足高級需求者）顧客溝通技巧培訓45/9/20241、生理需要：

（1）生存需要：活著是美好的，活好是更加美好的！最珍貴：生命只有一次，不可逆轉(zhuǎn)；生命短暫，3萬天；100萬億個細胞，偉大的潛能最神圣：精神、尊嚴；至高無上顧客溝通技巧培訓55/9/2024活長：健康七八九、百歲不是夢生物學原理：哺乳動物的壽命是它的生長期的5——6倍。人的生長期是用最后一棵牙齒長出來的時間（20——25歲）計算：100——150歲穩(wěn)定情緒與生活方式。顧客溝通技巧培訓65/9/2024死亡原因生?。阂馔猓鹤詺ⅲ簶寯溃侯櫩蜏贤记膳嘤?5/9/2024四種人健康是座金字塔，塔下有四種人。第一種是聰明人，他們主動健康，投資健康，結(jié)果是使健康增值，走向120歲。第二種是明白人，他們關(guān)注健康，儲蓄健康，結(jié)果是使健康保值，做到平安90歲。第三種是普通人，他們漠視健康，隨心所欲，結(jié)果是使健康貶值，只能帶病70歲。顧客溝通技巧培訓85/9/2024第四種人是糊涂人“白骨精”：常是中年精英，骨干，白領(lǐng)金領(lǐng)。透支健康，提前死亡；生命濃縮，50、60歲而已；40歲以前，用命換錢；40歲以后用錢買命。生命呈條單行線，沒有來回票，恰如一江春水向東流，奔流到海不復回。而金錢是“天生我材必有用，千金散盡還復來”。失去了健康失去了“1”，后面的零還有什么意義呢?皮之不存，毛之焉附?。二顧客溝通技巧培訓95/9/20242、安全需要不受威脅、不受傷害生理安全心理安全財產(chǎn)安全職業(yè)安全顧客溝通技巧培訓105/9/20243、交往需要人希望生活在愛的陽光之下，不愿意生存在缺少愛的沙漠之中。人需要三種愛：親情、愛情、友情。第四種感情。感情來自于人際交往。與自己喜歡的人在一起顧客溝通技巧培訓115/9/20244、尊重需要自尊心是最敏感、最脆弱的神經(jīng)獲得他人敬重顧客溝通技巧培訓125/9/20245、自我實現(xiàn)的需要了解人的心理秘密：表現(xiàn)自己、突出自己、肯定自己、實現(xiàn)自己。兩表心理：人一愛表現(xiàn)、二愛表揚。人是生活在希望之中。做自己想做的事。顧客溝通技巧培訓135/9/2024二、顧客消費需求分析顧客是“客人”，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。是服務對象，而不是“比高低、爭輸贏”、“評頭論足”的被教育、被批評、被改造對象。顧客溝通技巧培訓145/9/20241、客人是具有優(yōu)越性的人在單位可能是小辦事員，在我們山莊是老大。居高臨下、習慣使喚別人；顧客溝通技巧培訓155/9/20242、客人是具自由化的情緒人有領(lǐng)導欲望，無領(lǐng)導素質(zhì)。不愿受約束，某些弱點暴露無遺。高素質(zhì)的客人也會變成低素質(zhì)的游客。人性的閃光會分場合。要當領(lǐng)導來尊重，決不能把他當領(lǐng)導來要求。要學會“哄”客人。顧客溝通技巧培訓165/9/20243、客人是尋求享受的人飯店要勝過家。寬松、舒適、溫馨、舒心。不要搞智力測驗（如洋文）。顧客溝通技巧培訓175/9/20244、客人是最愛講面子的人中國人講面子，客人尤其講面子。給足面子掙足票子，不給面子沒有票子。不要老盯著錢袋，忘掉腦袋。揚長隱短?？腿耸窍Ｍ惶貏e關(guān)注的人。顧客溝通技巧培訓185/9/2024讀懂客人才能服務好滿足需要是基礎(chǔ)、理解心態(tài)是前提?？腿撕孟笠槐緯凶x千遍不厭倦的心情。顧客溝通技巧培訓195/9/2024在講課之前請按照指令做（限時三分種）顧客溝通技巧培訓205/9/2024共性需求住宿需求：休息、安全、清潔、舒適、方便、安靜、自主、尊重飲食需求：風味、衛(wèi)生、營養(yǎng)、健康、舒適、方便、公道、新鮮、社交、親切、尊重、求知。顧客溝通技巧培訓215/9/2024性別差異心理：

男性顧客的消費心理特點有較強的理智性，他們善于控制自己的情緒，表現(xiàn)得冷靜、果斷。消費時注重實質(zhì)，要求快捷服務，不愿化太多的時間去比較與挑選，也不會斤斤計較，適應性較強。消費行為具有一定的規(guī)律性。顧客溝通技巧培訓225/9/2024女性顧客的消費心理特點濃厚的感情色彩，情感豐富而細膩，情緒波動性較大，消費行為易受各種因素的影響，消費傾向的不穩(wěn)定性。觀察事物比較細致，富于想象，喜歡精打細算，自尊性較強。喜歡情調(diào)產(chǎn)品（浪漫的菜名、鮮艷的色調(diào)、活潑的造型、調(diào)制的酒水）對服務態(tài)度敏感，對消費環(huán)境較為挑剔，特別注重清潔衛(wèi)生。顧客溝通技巧培訓235/9/20247、年齡差異心理：

青年顧客的消費心理特點智力成熟，思維活躍、興趣廣泛、活潑好動．喜集體活動，情緒易激動，精力充沛、活動量大，好提出質(zhì)疑和進行爭論，注重別人尤其是同齡異性對自己的看法。消費中熱情有余、冷靜不足。追求時尚，好奇心強，對特色項目和菜肴有深厚的興趣，以先嘗為快。沖動性的消費。消費水平較高，購買能力較強，決策往往比較果斷，很少猶豫不決。顧客溝通技巧培訓245/9/2024中年顧客的消費心理特點年富力強、思維敏捷、判斷力強、生理功能趨于穩(wěn)定、心理素質(zhì)成熟度高，對服務質(zhì)量有較強的綜合評價能力。由于經(jīng)濟收入和家庭負擔情況，消費心理具有求實、求廉和求速的特點。在消費時理智勝過沖動，經(jīng)驗重于印象，重視各種需要的滿足，重視企業(yè)的信譽和服務的質(zhì)量。中年顧客成為回頭客的可能性比較大。顧客溝通技巧培訓255/9/2024老年顧客的消費心理特點經(jīng)驗豐富、沉著老練、體力較差、生理機能衰退，心理評價功能較強；注重經(jīng)濟性、實用性，懷舊的心理，易激動、好發(fā)火、愛嘮叨。自尊心理強，希望尊重和關(guān)心，對服務態(tài)度極為敏感。一般都較固執(zhí)，—旦做出消費決定，就不會輕易改變。喜松、軟、不含膽固醇、低油脂顧客溝通技巧培訓265/9/2024就餐動機趕路客：方便、快捷、較實在普通客：經(jīng)濟實惠、家常菜高消費客：營養(yǎng)價值、觀賞價值、名貴菜、新鮮野味顧客溝通技巧培訓275/9/2024內(nèi)向性格消費過程中顯得安靜、溫和、穩(wěn)重，有緊張心理，不過多地提出要求，不追求時尚，消費較保守，對別人提出的建議常抱懷疑的態(tài)度，對產(chǎn)品持觀望態(tài)度，對服務態(tài)度較為敏感。要尊重他們的選擇，不要過多地打攪他們，但當他們有要求時應給予及時的滿足。交談時態(tài)度要誠懇，語氣要溫和，語調(diào)要平穩(wěn)，操作動作不可太急躁。顧客溝通技巧培訓285/9/2024傲慢型顧客性格復雜。態(tài)度傲慢，行為任性，表情冷漠，情緒暴躁。自視高人一等，輕視服務工作，喜歡炫耀自己，孤芳自賞。不能體諒服務員的辛勞，不能容忍服務員有絲毫的怠慢，喜歡提出一些不合理要求，對服務員頤指氣使，對服務比較挑剔，處處表現(xiàn)出一種優(yōu)越感，希望服務員重視他，以他為中心。服務員要自尊自重自愛，態(tài)度不卑不亢。主動征求意見，尊重他們的選擇，滿足要求，使他們的某種優(yōu)越感得到形式上的滿足。而對擺架子、使性子的顧客，要保持良好的心境和適度的承受力，不計較他們的態(tài)度。要耐心、謙遜、冷靜，臨辱不怒，臨陣不亂，在適當?shù)臅r候主動交換意見，從自身找原因，使其心悅誠服。顧客溝通技巧培訓295/9/2024急躁型顧客屬膽汁質(zhì)氣質(zhì)。對人熱情，感情外感，講話速度較快，動作迅速，行為有力。自制性較差，不善于克制自己，容易興奮，易發(fā)火動怒，一旦發(fā)生就難于平靜。喜歡顯示自己的優(yōu)點，好勝心強，自信心強，比較固執(zhí)，好認死理，不輕易改變自己的決定。精力充沛，辦事果斷干脆，但有時又顯得缺乏耐心，在候車、排隊、登記、進餐、結(jié)帳時顯得心急火燎，做事毛手毛腳，經(jīng)常丟三落四，顯得很粗心。接待避免與他們發(fā)生爭執(zhí)，—旦出現(xiàn)問題，應避其鋒芒，采取冷處理，息事寧人，待對方平靜下來后再作必要的解釋。服務工作要盡量做到迅速及時，并不時提醒他們不要遺忘物品。顧客溝通技巧培訓305/9/2024理智型顧客現(xiàn)在要選舉一名領(lǐng)袖，而你這一票是很關(guān)鍵的。下面是關(guān)于3位候選人的一些事實： A——跟一些不誠實的政客有來往，而且會咨詢占星學家。他有婚外情，是個老煙槍，每天喝8～10杯的馬丁尼酒。B——他過去有兩次被解雇的記錄，睡覺睡到中午才起來，大學時吸過鴉片，而且每天傍晚會喝一夸脫的威士忌。C——他是一位受勛的戰(zhàn)爭英雄，素食主義者，不抽煙，只偶爾喝一點啤酒，從沒有發(fā)生過婚外情。請問你會在3位候選人中選哪一個?作好你的選擇，然后看結(jié)果。顧客溝通技巧培訓315/9/2024答案：候選人A是富蘭克林·羅斯福；候選人B是溫斯頓·丘吉爾；候選人C是阿道夫·希特勒?？戳舜鸢负芏嗳硕紘樍艘惶?，原來自己也不能免俗地以自我的價值觀判斷別人，本來認為很好很人道主義的答案。提醒我們：第一，不要用既定的價值觀來思考事物和判斷他人的是非；第二，不要被一些不完全的信息所蒙蔽。顧客溝通技巧培訓325/9/2024人情味服務的精髓把對客人的尊敬、恭維、關(guān)切、服侍、任聽差遣、有問必答全部融化在謙恭隨和、善解人意、機靈麻利、辦事穩(wěn)妥、隨機應變的服務之中。顧客溝通技巧培訓335/9/2024親切感和藹可親聲情并茂顧客溝通技巧培訓345/9/2024印象深刻、形象悅?cè)梭w型體態(tài)：身高、年齡、五官儀容儀表：發(fā)型、手部、臉部服飾化妝：整齊、清潔、挺刮、大方（休閑化、便服化，多樣化、色彩化）舉止動作：站、坐、走、手勢顧客溝通技巧培訓355/9/2024語言藝術(shù)：

何為語言藝術(shù)：周總理的兩個故事顧客溝通技巧培訓365/9/2024

柔性語言（文字）恭敬與謙讓：三種語態(tài)、五種句式迎合與委婉：投其所好、保護隱私、“是的原則”贊揚與祝愿：道歉與致謝：誰謝誰理解與安慰：顧客溝通技巧培訓375/9/2024語言溝通語言溝通要點：具體、清楚、簡單、正確、親切、幽默感。三種語言：說話語言：語種、內(nèi)容情感語言：肢體語言、語氣語調(diào)潛在語：潛臺詞，弦外之音。暗示、意會。顧客溝通技巧培訓385/9/2024敬語、雅語、禮貌語遇到客人、領(lǐng)導、同事應做到“五聲”：問候聲、招呼聲、感謝聲、致歉聲、告別聲，禁止使用“五語”：命令語、煩躁語、蔑視語、否定語、斗氣語，更不準講粗言穢語。顧客溝通技巧培訓395/9/2024身勢語的魅力3V信息100%=

語言7%+語言表情38%+動作表情55%顧客溝通技巧培訓405/9/2024影響溝通的因素有哪些？請一一列出。顧客溝通技巧培訓415/9/2024動態(tài)無聲的身勢語情態(tài)語：眼語-眼神、視線、目光手勢語：動作：接觸：握手、輕拍、纖手勾肩、擁抱顧客溝通技巧培訓425/9/2024靜態(tài)無聲的身勢語心理空間人際距離位置形態(tài)姿勢顧客溝通技巧培訓435/9/2024發(fā)聲的副語言系統(tǒng)語音語調(diào)節(jié)奏停頓顧客溝通技巧培訓445/9/2024自豪感讓客人感到：您重要！顧客溝通技巧培訓455/9/2024富于人情尤顯尊重增強客人自豪感于細微處見尊重揚客人之長、隱客人之短，保護自尊心顧客溝通技巧培訓465/9/2024服務的真誠瞬間關(guān)鍵時刻：客我接觸的過程。特點的時間與地點，飯店展示產(chǎn)品的機會。服務差異就在細微的接觸點上把關(guān)鍵點變成閃光點提煉關(guān)鍵時刻，抓細節(jié)服務的真實瞬間：客我接觸點接觸點關(guān)鍵點閃光點100+1：讓客人101%的滿意。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。顧客溝通技巧培訓475/9/2024個性化服務的內(nèi)容癖好服務靈活服務自選服務意外服務主動服務針對服務委托服務細心服務超前服務：時刻準備著的服務超常服務：份外服務超值服