制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)打造服務(wù)品牌

在微營(yíng)銷的快速路上，代理商其實(shí)都沒有被落下。尤其是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起的2013年以來，微博、微信讓以前需要打電話，走訪才能獲得的信息變得近在咫尺。

在微博的爆發(fā)期，很多代理商老板就在第一時(shí)間成了微博的擁躉。他們注冊(cè)了自己的微博，在上面曬自己對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的觀點(diǎn)，曬自己平常又精彩的生活，曬自己踏實(shí)又緊張的工作。微博成了我們?nèi)轿涣私獯砩汤习宓拇翱?，也讓我們看到，除了生意，原來這些老板都是普通人，普通到也會(huì)感冒發(fā)燒，也會(huì)憤世嫉俗。

很快，我們發(fā)現(xiàn)，代理商的公司也有了微博。對(duì)于代理商來說，制作屬于自己的宣傳品，不是一件小事。以企業(yè)出版的內(nèi)刊為例，這需要專門的編輯人員來組織素材，后期需要專業(yè)公司的排版印刷等等，但能夠?qū)崿F(xiàn)的宣傳作用卻比較有限，僅限于能收到內(nèi)刊的那些人。因此，代理商公司能夠定期出版企業(yè)內(nèi)部刊物的極少。而微博改變了代理商公司的宣傳推廣戰(zhàn)略，成了代理商的展示臺(tái)和營(yíng)銷平臺(tái)的延伸，讓代理商也有了一個(gè)屬于自己、秀自己的媒體。

拿出手機(jī)刷刷代理商的微博，知道了他們近期的宣傳主題，知道他們?cè)谀睦镒龃黉N活動(dòng)，還知道了他們組織了哪些內(nèi)部活動(dòng)，甚至知道他們的優(yōu)秀員工是哪一位。

2013年，微信再次拉近了人與人之間的關(guān)系。通過手機(jī)看到代理商老板分享他們對(duì)于人生，對(duì)于工作，對(duì)于世界的感悟。代理商的微信則成了更加立體化的營(yíng)銷平臺(tái)，成為發(fā)布促銷信息，介紹產(chǎn)品使用常識(shí)，傳遞企業(yè)文化，服務(wù)消費(fèi)者的多功能結(jié)合體，實(shí)現(xiàn)了一對(duì)多，一對(duì)一的互動(dòng)平臺(tái)。

微營(yíng)銷在改變著市場(chǎng)的生態(tài)格局，也改變了代理商。

跑市場(chǎng)、做銷售，從最普通的業(yè)務(wù)員到工程管理再到總經(jīng)理，這是吳志元在科寧公司的成長(zhǎng)軌跡。每當(dāng)提及自己與科寧的感情時(shí)，他總是感慨的說：“很多員工到了科寧之后都有了翻天覆地的變化?？茖幾屛覀儗W(xué)到很多，成長(zhǎng)很多。同時(shí)，科寧成就了很多人，我就是其中的一個(gè)?！?/p>

舒適家居是伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)新出的行業(yè)，沒有前輩、沒有專業(yè)的老師、沒有成熟的人才，只有兩個(gè)字：摸索，并且完全需要自己來摸索。

最初做家居系統(tǒng)集成的時(shí)候，無論是廠家還是零售商，或者是服務(wù)公司都不看好這方面的業(yè)務(wù)。一個(gè)系統(tǒng)集成的項(xiàng)目需要一兩個(gè)月才能完成，其中要綜合多個(gè)產(chǎn)品，多個(gè)品牌，這需要一個(gè)特殊的服務(wù)公司來完成。于是科寧就根據(jù)國(guó)外市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)的市場(chǎng)趨勢(shì)，逐漸形成了獨(dú)有的舒適家居系統(tǒng)集成服務(wù)這一模式，并得到了同行的認(rèn)可。集成服務(wù)商的上游品牌都非常強(qiáng)勢(shì)，又要和家裝公司一起協(xié)同作業(yè)。在施工現(xiàn)場(chǎng)，家裝公司是大管家，優(yōu)勢(shì)明顯，系統(tǒng)集成商要服從家裝公司的管理，家裝公司對(duì)系統(tǒng)集成商有監(jiān)管權(quán)和指導(dǎo)權(quán)。所以，從生存的空間看，系統(tǒng)集成商面臨很多的瓶頸，想做大就難度更大。

目前科寧在傳統(tǒng)的地暖和空調(diào)兩大系統(tǒng)的規(guī)模就已經(jīng)達(dá)到1.5億元，零售業(yè)務(wù)超過2億元，公司整體規(guī)模達(dá)到3億元。

人是第一生產(chǎn)力

服務(wù)商面臨的首先就是人的問題。系統(tǒng)集成服務(wù)商是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，社會(huì)教育體系中沒有集成服務(wù)商需要的專業(yè)人才，都需要集成服務(wù)商自己來培養(yǎng)。人少的時(shí)候，老板可以親自帶；人多的時(shí)候，就要建立人才培養(yǎng)機(jī)制。這樣一來，企業(yè)的成本就提高了。而且，還面臨很多風(fēng)險(xiǎn)，有的人才怕吃苦，半途而廢，如，很多現(xiàn)場(chǎng)的工人要具備水、電、暖等技術(shù)，但是待遇卻低于裝修公司同類工種的水平。有的培養(yǎng)好的人才被挖走，面臨流失的問題等等。

人是第一生產(chǎn)力。從當(dāng)初的5人到現(xiàn)在的580人，科寧的每一個(gè)員工都非常重要，科寧最核心的競(jìng)爭(zhēng)力就是擁有學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。我們團(tuán)隊(duì)的成員首先是一個(gè)要愛學(xué)習(xí)的人，第二要掌握學(xué)習(xí)方法，第三要學(xué)以致用，第四要將所學(xué)的知識(shí)梳理成體系。為了提高施工人員的素質(zhì)，科寧成立了“科寧學(xué)?！保瑢?duì)施工人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)。我們?cè)谑┕さ倪^程中，更強(qiáng)調(diào)相互之間的配合。

目前科寧團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都承擔(dān)著各自的崗位職責(zé)，通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、確立目標(biāo)，將以往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行固化，最終專注于自己的工作。在學(xué)習(xí)的過程中，科寧會(huì)設(shè)有考核，希望大家在很多方面實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用。

2002～2006年，是科寧公司發(fā)展最為艱難的時(shí)期。工程量大，人員少，大家的工資待遇都很低，天天加班加點(diǎn)，但是都無怨無悔。因此，后期公司發(fā)展平穩(wěn)之后，就將這些人劃為奠定公司基礎(chǔ)的人，給予一定經(jīng)濟(jì)回報(bào)的基礎(chǔ)上提升了一級(jí)職位，有管理才能的人提供適當(dāng)?shù)墓芾砺毼弧?/p>

為了維護(hù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，集成服務(wù)商要給設(shè)計(jì)人員提供底薪加高提成的待遇，才能留住人才。

科寧公司講求團(tuán)隊(duì)的抱團(tuán)，提倡“近者悅，遠(yuǎn)者來”的管理理念。近年來，新進(jìn)入公司的員工經(jīng)過幾年的熏陶，都有了非常大的變化，甚至是脫胎換骨的改變。這時(shí)候，不但員工自己有成就感，企業(yè)也是如此。即使有出高薪的時(shí)候，科寧的團(tuán)隊(duì)依然非常穩(wěn)定。目前，科寧公司擁有50支專業(yè)的星級(jí)施工隊(duì)，主力成員已在科寧有著近10年同一家公司、同一個(gè)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，科寧還特設(shè)客戶投訴代表體系，86項(xiàng)驗(yàn)收規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)采暖項(xiàng)目施工結(jié)束，5日內(nèi)客戶投訴代表復(fù)檢，確保每一個(gè)工程都能安全合格。

經(jīng)過一段時(shí)間的沉淀，一些從基層鍛煉的人員逐漸成長(zhǎng)為公司的骨干。所以，科寧公司的中層管理人員不但穩(wěn)定，還能根據(jù)其在基層的經(jīng)驗(yàn)，在管理上更加人性化，更接地氣。因此，科寧公司在管理上已經(jīng)初步具備現(xiàn)代企業(yè)的管理架構(gòu)和體系，領(lǐng)先于同行。

生存土壤非常重要

集成服務(wù)商的生存土壤非常重要。與西南地區(qū)服務(wù)商的強(qiáng)勢(shì)相比，南京雖然具有人口數(shù)量多，市場(chǎng)需求大，氣候特點(diǎn)等先天優(yōu)勢(shì)，但是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)激烈，南京也是集成服務(wù)商的價(jià)格盆地，導(dǎo)致行業(yè)的利潤(rùn)很低。例如，某中央空調(diào)品牌在成都的分銷商只有6家，而南京卻有52家。服務(wù)商越多，競(jìng)爭(zhēng)就越激烈，這種激烈，首先就表現(xiàn)在了價(jià)格戰(zhàn)上。

服務(wù)商只有不斷地完善自我，把服務(wù)堅(jiān)持不懈的做下去才是根本。對(duì)于舒適家居行業(yè)，一個(gè)企業(yè)離開優(yōu)質(zhì)服務(wù)去談銷售，是很難發(fā)展的。而一個(gè)公司的發(fā)展，都要把關(guān)注點(diǎn)集中在行業(yè)上，做好自己的事情，而不是只看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在干什么。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，科寧認(rèn)為，哪個(gè)公司有好的經(jīng)驗(yàn)，好的做法，我們都可以借鑒和學(xué)習(xí)。而競(jìng)爭(zhēng)者之間有一個(gè)共同的目標(biāo)就是做大市場(chǎng)蛋糕，做好行業(yè)口碑，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。所以，科寧公司提倡分享成長(zhǎng)、傳播經(jīng)驗(yàn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，其終極目標(biāo)則是“希望行業(yè)健康有序發(fā)展，拒絕無序惡性競(jìng)爭(zhēng)”。因此，在擔(dān)任江蘇集成服務(wù)行業(yè)會(huì)長(zhǎng)單位的時(shí)候，大家都給予了科寧較高的評(píng)價(jià)和肯定。現(xiàn)在，科寧會(huì)定期組織舒適家居行業(yè)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)，至今已經(jīng)成功舉辦了15期。每期都會(huì)有來自全國(guó)各地五六十家企業(yè)的一百多人，在這里結(jié)交到很多志同道合的朋友與合作伙伴。

從管理規(guī)范到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

集成服務(wù)行業(yè)是一個(gè)360°的行業(yè)，從收集客戶信息到約見客戶了解需求，從方案設(shè)計(jì)到合同約定，從付款方式到安裝施工，從過程管理到設(shè)備調(diào)試，最后交給客戶使用，后期還有很長(zhǎng)一段時(shí)間的售后服務(wù)。雖然整個(gè)服務(wù)的過程與家裝公司幾乎一致，但是系統(tǒng)集成服務(wù)的成熟度遠(yuǎn)低于家裝公司。在整個(gè)過程中，只有將每個(gè)環(huán)節(jié)都管理好，才能讓客戶滿意。例如，考慮到很多采暖的用戶很多是已裝修業(yè)主，為了不影響他們的日常生活，科寧公司在多年的經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)，把原有的126道工序中的70道工序提前在工廠完成，從而減少在業(yè)主家施工的時(shí)間。還有，專業(yè)的冷暖公司所有的暖氣片和布管都盡量安裝在隱蔽的地方，且通過先進(jìn)的無塵打孔技術(shù)，不產(chǎn)生灰塵。施工人員在施工完成后，用高智能吸塵器，清理施工過程中產(chǎn)生的垃圾，確保家中更加干凈整潔。這些細(xì)節(jié)的優(yōu)化，都是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。

在施工過程中，科寧嚴(yán)格執(zhí)行管理體系標(biāo)準(zhǔn)，并委派專業(yè)的客戶代表，從專業(yè)的角度對(duì)空調(diào)地暖的施工過程進(jìn)行監(jiān)督與管理，客戶代表對(duì)施工過程進(jìn)行逐條比對(duì)檢查考核，確保地暖施工質(zhì)量，保證客戶在每個(gè)環(huán)節(jié)都能享受到專業(yè)、科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)。

科寧整合營(yíng)銷推廣策略及各項(xiàng)實(shí)施措施，要求對(duì)工程施工技術(shù)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)實(shí)操培訓(xùn)?？茖幑緭碛袑I(yè)的施工隊(duì)均經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，每次施工前都會(huì)做詳細(xì)研究，結(jié)合客戶的家庭情況、生活習(xí)慣、房型結(jié)構(gòu)、使用習(xí)慣等多方面的因素綜合考慮，為客戶提供最好的個(gè)性化服務(wù)。所以，系統(tǒng)集成服務(wù)的關(guān)鍵在于對(duì)細(xì)節(jié)的把控?？茖幍慕?jīng)營(yíng)理念是“科寧看得見”。就是科寧公司不但要做出好的工程，還要展示出來。如果有客戶提出更好的方案，我們會(huì)按照客戶的要求去改?？茖幠壳皳碛?6萬文字的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品規(guī)范到施工規(guī)范，再到售后規(guī)范。每個(gè)系統(tǒng)要用哪些工具，用哪些工序等。這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)在獲得國(guó)家地暖委的認(rèn)可后，已成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。科寧的做法，無疑驗(yàn)證了一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則。

中國(guó)的系統(tǒng)集成行業(yè)沒有一個(gè)現(xiàn)成的標(biāo)準(zhǔn)可借鑒。因此，當(dāng)公司的管理系統(tǒng)不完善，科寧公司就從合作伙伴那里借鑒經(jīng)驗(yàn)；很多環(huán)節(jié)在沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，就調(diào)動(dòng)員工積極性，讓大家開動(dòng)腦筋，齊心協(xié)力，提升工程的質(zhì)量的方法。因此，科寧有很多好的方法都以提出者的名字命名。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一之后，大家就要按照這個(gè)去執(zhí)行。慢慢的，公司的體系就完善了