客戶是企業(yè)獲得發(fā)展的重要資源，通過優(yōu)化客戶管理流程，能夠保障企業(yè)獲得有序發(fā)展。本文通過對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行分析，探討了現(xiàn)階段存在一定問題，認(rèn)為企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面仍有待改進(jìn)。本文針對(duì)所存在的問題進(jìn)行探討，認(rèn)為企業(yè)只有強(qiáng)化對(duì)客戶的服務(wù)，在與客戶合作的過程中優(yōu)化管理機(jī)制，才能讓企業(yè)在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。企業(yè)客戶關(guān)系管理的常見問題第一，客戶發(fā)展渠道狹窄。長期以來很多企業(yè)在客戶發(fā)展過程中過于依賴傳統(tǒng)的線下模式，在當(dāng)前時(shí)代下，信息技術(shù)的高速發(fā)展對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生了深刻影響，企業(yè)在開發(fā)客戶時(shí)要積極借助互聯(lián)網(wǎng)等渠道進(jìn)行各種營銷活動(dòng)。但是部分傳統(tǒng)企業(yè)尚未通過互聯(lián)網(wǎng)等方式發(fā)展客戶，導(dǎo)致企業(yè)的客戶數(shù)量較少，長此以往導(dǎo)致企業(yè)市場被擠占，企業(yè)經(jīng)營受到嚴(yán)重影響。第二，客戶發(fā)展模式不合理。企業(yè)要注重客戶分類，根據(jù)不同客戶制定合理的營銷政策。但是長期以來很多企業(yè)未形成科學(xué)的客戶發(fā)展模式，在客戶發(fā)展環(huán)節(jié)的投入力度不足，不利于為企業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三，客戶價(jià)值不高?？蛻魞r(jià)值作為客戶關(guān)系管理工作中最重要的組成部分，要求企業(yè)形成良好的客戶服務(wù)意識(shí)，完善客戶服務(wù)體系，并通過建立科學(xué)的客戶檔案以及客戶管理模式，針對(duì)重點(diǎn)客戶提供重點(diǎn)服務(wù)。但是很多企業(yè)沒有針對(duì)重要客戶形成重點(diǎn)服務(wù)機(jī)制。產(chǎn)生這一問題的主要原因是企業(yè)沒有對(duì)客戶進(jìn)行分析，沒有根據(jù)企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)收集客戶信息，也沒有結(jié)合客戶需求制定科學(xué)的服務(wù)方案，可能由于企業(yè)大客戶無法得到滿意的服務(wù)而使企業(yè)喪失大客戶，嚴(yán)重影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。第四，客戶基礎(chǔ)管理不完善。首先，未形成規(guī)范的信息溝通渠道。企業(yè)開展客戶關(guān)系管理，要全面收集客戶信息，并結(jié)合客戶信息有針對(duì)性做好客戶服務(wù)。但是部分企業(yè)缺乏有效的客戶信息收集手段、客戶信息收集程度還不夠充分，對(duì)客戶消費(fèi)信息等方面信息形成與客戶良好的服務(wù)機(jī)制，無法充分發(fā)掘客戶的潛力。其次，沒有建立完善的組織架構(gòu)。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的開發(fā)，就要建立健全組織架構(gòu)，對(duì)企業(yè)的工作流程進(jìn)行完善，形成對(duì)客戶的良好支持。但是長期以來，部分企業(yè)組織架構(gòu)沒有得以完善，且沒有培養(yǎng)一批專業(yè)人員參與到客戶關(guān)系管理中。企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)化建議優(yōu)化客戶發(fā)展渠道第一，根據(jù)企業(yè)的定位做好對(duì)客戶分析。當(dāng)前共享經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)、社區(qū)拼團(tuán)等經(jīng)濟(jì)新形態(tài)已走入人們的生活中，對(duì)人們的生活習(xí)慣及消費(fèi)習(xí)慣帶來較大的影響，使客戶形成了不同的消費(fèi)習(xí)慣及購物偏好。在這一背景下，企業(yè)在開展客戶關(guān)系管理時(shí)，要結(jié)合不同客戶需求制定科學(xué)的服務(wù)機(jī)制。第二，重視多渠道客戶開發(fā)。在傳統(tǒng)客戶管理模式下，客戶需填寫會(huì)員信息并登記成為企業(yè)會(huì)員，這樣的方式已無法適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)要重視客戶的開發(fā)，就要進(jìn)一步優(yōu)化信息技術(shù)使用，結(jié)合當(dāng)前新興的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加大對(duì)客戶的吸納水平。首先，通過新渠道獲取客戶。可以利用網(wǎng)站、小程序、微信公眾號(hào)等工具為客戶提供更為便捷的入會(huì)工具，讓客戶隨時(shí)隨地成為企業(yè)的會(huì)員。其次，鼓勵(lì)客戶之間相互推薦。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)可以利用社交網(wǎng)絡(luò)等渠道發(fā)展客戶，讓更多的客戶成為會(huì)員消費(fèi)者，通過相互推薦的方式為企業(yè)拓展新的客戶。完善客戶發(fā)展方式第一，提高新客戶人群的精準(zhǔn)度。企業(yè)要選擇科學(xué)的渠道獲得新客戶，重視新客戶發(fā)展。企業(yè)要分析不同渠道的流量情況，分析從不同渠道獲取新客戶的效果。通過精準(zhǔn)了解客戶的來源，讓企業(yè)在與客戶合作過程中為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)企業(yè)要結(jié)合自身產(chǎn)品特點(diǎn)，做好對(duì)客戶人群的定位，分析企業(yè)產(chǎn)品適用人群畫像，結(jié)合客戶年齡、客戶行為、客戶偏好等信息制定更規(guī)范且高效的客戶發(fā)展模式。第二，對(duì)不同客戶進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上發(fā)展客戶。企業(yè)在發(fā)展客戶之前，要結(jié)合不同客戶的情況對(duì)客戶進(jìn)行分類，可以將客戶分為ABC三類。A類客戶指的是對(duì)企業(yè)有較高價(jià)值的客戶，這一類客戶要投入較多人力、物力、財(cái)力方面資源，集中資源開發(fā)優(yōu)質(zhì)的客戶。在A類客戶開發(fā)過程中，要重視對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。B類客戶指的是對(duì)企業(yè)具有一定價(jià)值的客戶，這類客戶要付出一定的資源，分析是否有潛力發(fā)展成為A類客戶。C類客戶僅需分配較少資源予以開發(fā)，以節(jié)約企業(yè)成本。第三，增加客戶開發(fā)方面的崗位。企業(yè)在人力資源管理方面要進(jìn)一步優(yōu)化營銷人員配比，確?？蛻舻玫接行ч_發(fā)。企業(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行合理分類的基礎(chǔ)上，針對(duì)重要區(qū)域及重要客戶應(yīng)配置更多人員。企業(yè)應(yīng)招聘更多的營銷人員，并對(duì)營銷人員建立科學(xué)的績效考核機(jī)制以及管理方案，由相關(guān)人員開發(fā)開戶，結(jié)合客戶情況有的放矢地開展?fàn)I銷活動(dòng)。改進(jìn)企業(yè)服務(wù)價(jià)值第一，重視對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)。首先，形成以客戶為中心的服務(wù)理念?？蛻糇鳛槠髽I(yè)的重要資源，企業(yè)只有重視客戶素養(yǎng)，才能確保企業(yè)獲得發(fā)展。企業(yè)在發(fā)展中要建立以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制，形成客戶至上的理念。企業(yè)員工在工作過程中，要將客戶需求放在第一位，在企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)都要重視客戶的要求，從而不斷改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)。為了達(dá)到這一目標(biāo)，企業(yè)要積極傾聽客戶的意見，及時(shí)解決客戶投訴的問題。企業(yè)要重視客戶，在市場上培養(yǎng)一批優(yōu)質(zhì)客戶。其次，營造品牌形象。企業(yè)要營造重視客戶的品牌形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)要時(shí)刻站在客戶的視角，以客戶利益為企業(yè)出發(fā)點(diǎn)，從客戶視角分析客戶需求。只有樹立以客戶為中心的思維，結(jié)合客戶需求對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研，才能為客戶提供服務(wù)，確保企業(yè)獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。第二，完善客戶服務(wù)體系。首先，明確客戶服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)。企業(yè)在開展對(duì)客戶服務(wù)體系管理時(shí)，充分挖掘客戶的需求，為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。企業(yè)在確立客戶服務(wù)時(shí)要分析企業(yè)客戶的目標(biāo)群體，結(jié)合企業(yè)與客戶所處的關(guān)系對(duì)客戶深入了解，從企業(yè)的品牌、制度等方面打造全方位的客戶服務(wù)體系。其次，完善客戶服務(wù)體系的內(nèi)容。企業(yè)在對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，要從服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略方面進(jìn)行優(yōu)化，形成科學(xué)的服務(wù)機(jī)制，將服務(wù)的要求貫徹到員工的日常工作中，讓員工形成良好的服務(wù)理念。通過踐行對(duì)客戶的承諾，營造良好的品牌形象。企業(yè)在對(duì)客戶付出的同時(shí)，要確保能產(chǎn)生預(yù)期的效益。第三，重視對(duì)客戶的管理。企業(yè)在客戶管理中要建立客戶檔案，將客戶信息填入客戶檔案中，對(duì)客戶的購買特點(diǎn)及需求進(jìn)行分析，為企業(yè)開展相關(guān)的市場管理提供決策支持。同時(shí)企業(yè)要定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的實(shí)際需求。企業(yè)在分析客戶的要求及客戶期望的基礎(chǔ)上，要在市場上占據(jù)主動(dòng)權(quán)，通過調(diào)查客戶滿意度掌握客戶動(dòng)向，對(duì)客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)化基礎(chǔ)管理第一，優(yōu)化客戶信息管理。首先，合理收集客戶信息。在當(dāng)前時(shí)代下企業(yè)要對(duì)客戶的各類信息進(jìn)行收集，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)為企業(yè)提供精準(zhǔn)化的營銷服務(wù)。企業(yè)要通過細(xì)化客戶各類信息分析客戶的需求，詳細(xì)分析客戶的信息。一是企業(yè)在與客戶合作過程中，客戶交易數(shù)據(jù)等信息能夠形成客戶的基本情況，企業(yè)通過分析客戶的消費(fèi)情況、購買頻率等方面信息判斷客戶類型，為客戶提供更好的服務(wù)。二是營銷人員作為與客戶接觸的人員，在企業(yè)營銷過程分析客戶信息，重視對(duì)客戶信息的管理。其次，明確客戶信息收集要求。在信息化時(shí)代下企業(yè)要做好客戶關(guān)系管理，通過應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將客戶相關(guān)信息錄入系統(tǒng)進(jìn)行全方位管理，從而對(duì)客戶各類信息進(jìn)行分析，營造良好的客戶管理氛圍?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)中主要包含客戶基本信息、消費(fèi)信息等關(guān)鍵信息。通過對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行分析，實(shí)施更為科學(xué)的管理機(jī)制，以提高管理效率以及管理質(zhì)量。企業(yè)對(duì)客戶信息管理要重視以下要求：一是及時(shí)收集客戶信息。企業(yè)在與客戶接觸的過程中，要從多種渠道獲得信息，在獲取信息的過程中了解客戶的狀態(tài)，聽取客戶的意見，并對(duì)客戶的要求進(jìn)行分析，挖掘潛在客戶，結(jié)合客戶需求變動(dòng)情況為客戶提供良好的服務(wù)。二是拓寬客戶信息收集渠道。企業(yè)在對(duì)客戶信息進(jìn)行收集基礎(chǔ)上，要對(duì)客戶需求進(jìn)行預(yù)測。企業(yè)要通過客戶關(guān)系管理體系建立網(wǎng)絡(luò)化的信息收集渠道，通過移動(dòng)端拉近企業(yè)與客戶之間的距離，并通過與客戶互動(dòng)滿足客戶的需求，為客戶提供良好的服務(wù)。第二，完善組織管理。首先，建立以客戶為導(dǎo)向的組織體系。企業(yè)在為客戶服務(wù)的過程中，要主動(dòng)面向客戶，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)成立專門的客戶管理部門，為客戶提供專門的服務(wù)支持。企業(yè)在與客戶接觸過程中要對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)，結(jié)合內(nèi)部管理環(huán)節(jié)中的不足之處，如“客戶等待時(shí)間長”等問題優(yōu)化企業(yè)管理流程，確保企業(yè)客戶需求能夠第一時(shí)間得到處理。其次，建立以客戶為導(dǎo)向的管理體系。企業(yè)在與客戶合作過程中，客戶滿意度主要取決于企業(yè)人員是否為客戶提供良好的服務(wù)支持。企業(yè)要建立規(guī)范化的工作機(jī)制，優(yōu)化企業(yè)的激勵(lì)模式，結(jié)合客戶要求對(duì)人員進(jìn)行激勵(lì)，重點(diǎn)評(píng)價(jià)人員工作情況以及是否達(dá)到客戶的要求。第三，重視對(duì)人員的激勵(lì)機(jī)制。首先，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有序管理，企業(yè)對(duì)于人員要建立浮動(dòng)薪酬管理機(jī)制。在對(duì)人員進(jìn)行管理時(shí)，要重視合理的考評(píng)，在對(duì)業(yè)務(wù)板塊人員薪酬總額確定的基礎(chǔ)上，根據(jù)其業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中業(yè)績、服務(wù)水平、關(guān)系維護(hù)情況等指標(biāo)達(dá)成效果進(jìn)行考核。對(duì)于員工的工資可以將其分為崗位工資和績效工資，對(duì)崗位工資的部分與其崗位相掛鉤，對(duì)于其他工資部分與其完成的業(yè)績相掛鉤。其次，形成科學(xué)的崗位分工機(jī)制。企業(yè)在對(duì)人員進(jìn)行管理時(shí)，要結(jié)合不同崗位的情況形成科學(xué)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，可以通過領(lǐng)導(dǎo)打分、人員互評(píng)等方式考核人員工作完成的情況，從人員業(yè)績完成情況、溝通能力、職業(yè)道德情況等方面因素進(jìn)行全面考核，充分關(guān)注員工貢獻(xiàn)情況、勞動(dòng)效率等方面因素。最后，打通員工晉升渠道。在對(duì)員工進(jìn)行管理時(shí)，要重視員工晉升渠道，對(duì)于優(yōu)秀員工應(yīng)該適當(dāng)提高其薪酬待遇，并適當(dāng)予以晉升，避免人員流動(dòng)性不