第一題、簡述績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容、原則，以及具體設(shè)計(jì)方

法和程序。

答：一、績效考評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)容：由于績效考評(píng)的對(duì)象、目的和性質(zhì)的不同，績效考評(píng)指

標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容也不相同。

（-）適用不同對(duì)象范圍的考評(píng)體系。如果從績效考評(píng)和范圍上區(qū)分，有一下兩類體系：1、

組織績效考評(píng)體系：按考評(píng)對(duì)象的對(duì)象和范圍，績效考評(píng)可以分為組織績效考評(píng)和

個(gè)體績效考評(píng)。其中組織績效考評(píng)根據(jù)其工作性質(zhì)的不同，又可以分為生產(chǎn)性組織

的績效考評(píng)、技術(shù)型組織的績效考評(píng)、管理型組織的績效考評(píng)和服務(wù)性組織的績效

考評(píng)等。2、個(gè)人績效考評(píng)指標(biāo)體系：對(duì)個(gè)人的績效考評(píng)，由于考評(píng)的具體對(duì)象和崗

位工作性質(zhì)的不同，其績效考評(píng)指標(biāo)體系也不完全相同。一般情況下，可根據(jù)企業(yè)

崗位分類分級(jí)的結(jié)果，分別對(duì)各類各級(jí)人員制定出相應(yīng)的績效考評(píng)指標(biāo)體系。企業(yè)

的崗位分類尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，以下幾種方式可供參考：（1）、按崗位實(shí)際承擔(dān)者

的性質(zhì)和特點(diǎn)，對(duì)崗位進(jìn)行橫向區(qū)分。（2）、按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用

可劃分為：生產(chǎn)崗位、技術(shù)崗位、管理崗位和服務(wù)崗位四大類。

（二）不同性質(zhì)的績效考評(píng)指標(biāo)體系：如果從績效考評(píng)指標(biāo)的性質(zhì)和結(jié)構(gòu)以及側(cè)重點(diǎn)上區(qū)

分，有三類績效考評(píng)指標(biāo)體系：1、品質(zhì)特征型的績效考評(píng)指標(biāo)體系。2、行為過程

型的績效考評(píng)指標(biāo)體系。3、工作結(jié)果型的績效考評(píng)指標(biāo)體系。

二、績效考評(píng)指標(biāo)體系的原則：針對(duì)性原則、關(guān)鍵性原則、科學(xué)性原則、明確性原則、

完整性原則、合理性原則、獨(dú)立性原則、可測(cè)性原則。

三、績效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法：

（一）、要素圖示法

（二）、問卷調(diào)查法，問卷調(diào)查法的具體步驟：第一部根據(jù)績效考評(píng)目的和對(duì)象，查閱

工作崗位說明書，通過必要的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)地采集與工作績效各種要素和指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)

和資料。

第二步、列出所有相關(guān)的影響和制約工作績效的要素及具體的指標(biāo)，并進(jìn)行初步篩選。

第三步、用簡潔精煉的語音或計(jì)算公式，對(duì)每個(gè)相關(guān)要素（指標(biāo)）概念的內(nèi)涵和外延,

做出準(zhǔn)確的界定。

第四步、根據(jù)調(diào)查的目的和單位的具體情況，確定調(diào)查問卷的具體形式、所調(diào)查對(duì)象

和范圍，以及具體的實(shí)施步驟和方法。

第五步、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。

第六步、發(fā)放調(diào)查問卷。

第七步、回收調(diào)查問卷。

（三）、個(gè)案研究法。

（四）、面談法，面談法有兩種具體形式，即個(gè)別面談和座談?dòng)懻摃?huì)。

（五）、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法

（六）、頭腦風(fēng)暴法。頭腦風(fēng)暴法是最負(fù)盛名的促進(jìn)創(chuàng)造力的技法之一，他是由亞力克.

奧斯本提出的，所以大家都稱他為“頭腦風(fēng)暴法之父:這種放阿飛的目的是：需求新的和

異想天開的解決自己所面臨難題的途徑與方法。在使用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行集體討論時(shí)，應(yīng)遵守

以下四個(gè)基本原則：1、任何時(shí)候都不批評(píng)別人的想法；2、思想愈激進(jìn)愈開放愈好。3、強(qiáng)

調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量。4鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法。

四、績效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序：確定績效考評(píng)指標(biāo)體系，一般可分為四個(gè)步驟：1、

工作分析。2、理論驗(yàn)證。3、進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查。4、進(jìn)行必要的修改和修整

績效考評(píng)指標(biāo)作用：績效考評(píng)指標(biāo)是實(shí)施績效考評(píng)的基礎(chǔ)，它不僅影響著績效考評(píng)的

成敗，而且對(duì)組織和員工都具有重要的影響作用。具體作用如下：1、績效考評(píng)指標(biāo)有助于

戰(zhàn)略的落實(shí)和達(dá)成。2、有效的績效考評(píng)指標(biāo)有助于改善組織的內(nèi)部管理。3、有效的績效

指標(biāo)有助于指引員工的行為朝向組織正確的方向上來。

績效考評(píng)指標(biāo)的來源：在進(jìn)行績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)時(shí)，首先要績效考評(píng)的指標(biāo)來源,

這是指標(biāo)設(shè)計(jì)的前提和基礎(chǔ)，一般而言，績效考評(píng)指標(biāo)的來源主要包括以下三個(gè)方面：1、

組織戰(zhàn)略與經(jīng)營規(guī)劃。2、部門只能與崗位職責(zé)。3、績效短板與不足。

第二題、簡述績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類、設(shè)計(jì)原則，績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量

表的種類和評(píng)分方法。

答：一、績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類：如前所述，績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)主要由標(biāo)志和標(biāo)度兩部分構(gòu)

成。。廠家愛你的考評(píng)尺度主要包括以下四種：1、量詞式的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。2、等級(jí)式的考評(píng)標(biāo)

準(zhǔn)。3、數(shù)量式的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。4、定義式的考評(píng)尺度。為指標(biāo)確定考評(píng)尺度，實(shí)際上就暗含了

一個(gè)因素，那就是指標(biāo)的目標(biāo)值。

二、績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則：1、定量準(zhǔn)確的原則。2、先進(jìn)合理的原則。3、突出特

點(diǎn)的原則。4、簡明扼要的原則。

三、績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的種類：1、名稱量表。2、等級(jí)量表。3、等距量表。4、比率

量表。

四、考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法：對(duì)考評(píng)指標(biāo)、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)分，可采用自然數(shù)法和系

數(shù)法。自然數(shù)法計(jì)分可以是每個(gè)等級(jí)只設(shè)定一個(gè)自然數(shù)，也可以是每個(gè)等級(jí)有多個(gè)自然數(shù)可

供選擇。多個(gè)自然數(shù)的選擇可以是百分制，也可以采用非百分制。

系數(shù)法可以分為函數(shù)法和常數(shù)法兩種計(jì)分方法。

第三題、簡述關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義，設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的，

選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則，以及確定工作產(chǎn)出的基本原則。

答：一、關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義：關(guān)鍵績效指標(biāo)建成為KPI,亦即英文KeyPerformance

Indicator的縮寫。作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的術(shù)語，可以將其理解為一種考評(píng)的新方法，或者說

是一種績效管理的新模式。建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系具有以下意義：1、使KPI體系不僅成

為激勵(lì)約束企業(yè)員工行為的一種新型的機(jī)制，同時(shí)還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。

2、通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個(gè)人行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有

效地詮釋與轉(zhuǎn)播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。3、徹底轉(zhuǎn)變傳

統(tǒng)的以控制為在中心的管理理念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系更加強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的行為激勵(lì)，最大限

度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動(dòng)全員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI體系與一般績效考評(píng)體系的主要區(qū)別：1、績效考評(píng)的目的不同，前者是

以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的；后者是以控制為中心，指標(biāo)

體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都用來源于控制意圖，為了更有效地控制員工個(gè)人的行為。

2、從考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生的過程來看，前者是在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解

產(chǎn)生；后者是通常自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績效目標(biāo)產(chǎn)生的。

3、從考評(píng)指標(biāo)的構(gòu)成上看，前者是通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益,

兼顧長期發(fā)展的原則；后者是以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)過去績效的考評(píng)，

且指導(dǎo)績效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過去績效存在的問題，績效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略脫鉤。

4、從指標(biāo)的來源看，前者來源于組織對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭需要，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的

實(shí)施；而后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來源于特定的程序，即對(duì)過去行為與績效的修正,

與個(gè)人績效的好壞密切相關(guān)。

二、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的：首先在績效管理的時(shí)間活動(dòng)中，企業(yè)各級(jí)主管往往受

到兩個(gè)方面問題的困擾：一是可以選擇的考評(píng)指標(biāo)很多，如財(cái)務(wù)性或非財(cái)務(wù)性，數(shù)量或質(zhì)量,

相對(duì)數(shù)或絕對(duì)數(shù)指標(biāo)等。到底選擇哪些指標(biāo)為主要考評(píng)的內(nèi)容呢，大家無所適從。而是企業(yè)

很多崗位的工作難以找出客觀的量化的績效指標(biāo)。一般來說，主要有以下三個(gè)方面的原因：

1、績效管理的參與者對(duì)績效考評(píng)的結(jié)果并不是很清楚。

2、績效管理的參與者即使知道工作績效應(yīng)該從什么方面進(jìn)行考評(píng)，也不知道該如何去衡量。

3、此外，由于考評(píng)對(duì)象和范圍的多樣性，也增加了考評(píng)指標(biāo)選擇的難度。

那么特別強(qiáng)調(diào)要提取和設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的必要性就包括：

1、從績效管理全過程來看，不提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對(duì)績效進(jìn)行管理，就無從提高組織

或員工個(gè)人的績效。

2、對(duì)于管理者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對(duì)組織或員工個(gè)人的績效進(jìn)行考評(píng)，能夠把

握全局，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，簡化程序，滿足企業(yè)業(yè)績管理的各種需要。

3、對(duì)于被考評(píng)者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，有利于被考評(píng)者一一無論是團(tuán)隊(duì)還是員

工個(gè)人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位。

總之，無論對(duì)于團(tuán)隊(duì)的績效還是個(gè)人的績效，都需要構(gòu)建一個(gè)完整的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體

系，并且它們應(yīng)當(dāng)具有以下幾個(gè)基本特點(diǎn)：1、能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的工作產(chǎn)出，

即所創(chuàng)造的價(jià)值。2、采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率。3、明確界定關(guān)鍵性工作

產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重.4、能夠跟蹤檢查團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與

關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對(duì)比分析。

三、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則：1、整體性。2、增值性。3、可測(cè)性。4、可控性。5、

關(guān)聯(lián)性。

第四題、簡述提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本方法、程序和步驟。

答：一、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法：（一）、目標(biāo)分解法：1、確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目

標(biāo)。2、進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析。3、各項(xiàng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析。

（二）、關(guān)鍵分析法。（三）、標(biāo)桿基準(zhǔn)法。

二、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟：（一）、利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出。（二）、

提取和設(shè)定績效考評(píng)的指標(biāo)。（三）、根據(jù)提取關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。（四）、審核關(guān)鍵績效

指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點(diǎn)包括：1工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。2、多個(gè)考評(píng)者

對(duì)同一個(gè)績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3、關(guān)鍵績效考評(píng)指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評(píng)者百

分之八十以上的工作目標(biāo)。4、關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。5、關(guān)鍵績效指

標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。（五）、修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)定KPI時(shí)常見的問題與解決方法

常見問題問題舉例決絕和糾正方法

工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多列出15-20項(xiàng)工作產(chǎn)出刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)

出項(xiàng)目；比較產(chǎn)出結(jié)果對(duì)組織

的貢獻(xiàn)率；合并同類項(xiàng)，將增

值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出鬼到一個(gè)更

高的類別

績效指標(biāo)不夠全面對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)出可從質(zhì)量、數(shù)量和設(shè)定針對(duì)強(qiáng)的更全面、更深入

時(shí)限幾個(gè)方面進(jìn)行衡量，但在的績效考評(píng)指標(biāo)。

關(guān)鍵績效指標(biāo)中僅僅給出了

數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)展客戶的數(shù)

量。

對(duì)績效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗正確回答客戶問題的比率跟蹤正確率比較困難、但可以

時(shí)過多跟蹤錯(cuò)誤率

績效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間績效標(biāo)準(zhǔn)中使用零錯(cuò)誤率百如果百分之百正確的績效標(biāo)

分之百從不總是所有等準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那么就將其

指標(biāo)保留；如果不是必須達(dá)到的，

就修改績效標(biāo)準(zhǔn)，以預(yù)留超越

標(biāo)準(zhǔn)的空間

第五題、簡述績效監(jiān)控的作用、內(nèi)容及關(guān)鍵要點(diǎn)。

答：一、績效監(jiān)控的作用：在整個(gè)績效周期內(nèi)，管理者必須實(shí)施有效地績效監(jiān)控。管

理者進(jìn)行績效監(jiān)控主要承擔(dān)兩項(xiàng)任務(wù)：一是通過持續(xù)不斷地溝通對(duì)員工的工作給予支持，并

修正工作人物事跡完成情況與目標(biāo)之間的偏差；而是記錄員工工作過程中的關(guān)鍵事件或績效

數(shù)據(jù)，為績效考評(píng)提供信息。

二、績效監(jiān)控的目的和內(nèi)容：對(duì)管理者而言，其管理水平和對(duì)下屬的輔導(dǎo)水平，往往

也構(gòu)成對(duì)其績效進(jìn)行考評(píng)的一個(gè)重要方面。

績效監(jiān)控的內(nèi)容和目的具有高度的一致性。換言之，績效監(jiān)控的內(nèi)容一般是在確定的

績效周期內(nèi)員工對(duì)績效計(jì)劃的實(shí)施和完成情況，以及這一過程中的態(tài)度和行為。

三、績效監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)：績效監(jiān)控的有效性主要取決于以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：首先是管理

者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇和績效輔導(dǎo)水平。其次是管理者與下屬之間績效溝通的有效性。最后是績

效考評(píng)信息的有效性。

第六題、簡述績效輔導(dǎo)的作用、時(shí)機(jī)與方式。

答：一、績效輔導(dǎo)的作用：績效輔導(dǎo)就是在績效監(jiān)控過程中，管理者根據(jù)績效計(jì)劃，

擦去恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對(duì)下屬進(jìn)行持續(xù)的指導(dǎo)，確保員工工作不偏離組織戰(zhàn)略目標(biāo)，并提高

其績效周期內(nèi)的績效水平以及長期勝任素質(zhì)的過程。

優(yōu)秀的指導(dǎo)者或管理者應(yīng)該在以下三個(gè)層次上發(fā)揮作用：1、與員工建立一對(duì)一的密切

聯(lián)系。2、營造一種鼓勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，勇于創(chuàng)新的氛圍。3、為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

二、績效輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)與方式：（一）、輔導(dǎo)時(shí)機(jī)：1、當(dāng)員工需要征求你的意見時(shí)。2、

當(dāng)員工希望你解決某個(gè)問題時(shí)。3、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了一個(gè)可以改進(jìn)績效的機(jī)會(huì)時(shí)。4、當(dāng)員工通過

培訓(xùn)掌握了新技能時(shí)。

（二）、輔導(dǎo)方式。1、指示型輔導(dǎo)方式。2、方向型輔導(dǎo)方式。3、鼓勵(lì)型輔導(dǎo)方式。

第七題、簡述不同績效管理階段績效溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)，績效

溝通有哪些技巧。

答：一、績效管理階段溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)：在績效管理計(jì)劃階段：溝通的目的和側(cè)

重點(diǎn)是管理者就績效目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)與員工討論后達(dá)成一致。

在績效執(zhí)行階段：溝通的目的主要有兩個(gè)，一個(gè)是員工匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到

的障礙向主管求助，尋求幫助和解決方法；另一個(gè)是主管人員對(duì)員工的工作與目標(biāo)計(jì)劃之間

出現(xiàn)的偏差進(jìn)行即使糾正。

在績效考評(píng)和反饋階段：員工與主管進(jìn)行溝通主要是為了對(duì)員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)

行合理公正和全面的評(píng)價(jià)：同時(shí)，主管還應(yīng)當(dāng)就員工出現(xiàn)問題的原因與員工進(jìn)行溝通分析，

并共同確定下一階段改進(jìn)重點(diǎn)。

在考評(píng)后的績效改進(jìn)與在職輔導(dǎo)階段，溝通的目的主要是跟蹤了解整改措施的落實(shí)情

況，并提供相關(guān)支持。

總之，只有把握不同績效管理階段溝通的母的和側(cè)重點(diǎn)，溝通時(shí)才能做到有的放矢。

績效溝通的重要性：1、通過溝通，才能設(shè)定共同認(rèn)可的績效目標(biāo)。2、通過溝通，才

能在履行目標(biāo)職責(zé)過程中不斷勘誤，提高效率。3、通過溝通，才能使績效目標(biāo)考核思想深

入人心，考核結(jié)果令人信服。

績效溝通的方式：正式的績效溝通：1、正式的書面報(bào)告。2、定期會(huì)面。非正式的績

效溝通

二、績效溝通有哪些技巧：1、溝通時(shí)態(tài)度應(yīng)該坦誠，給員工信任感和安全感。2、溝

通應(yīng)時(shí)應(yīng)該具體，盡量獲得與員工績效有關(guān)的具體信息。3、要讓員工知道自己的想法和需

要，以便員工更好地配合工作。4、不能僅僅看到問題，更要看到成績。5、注意傾聽，少說

多聽是溝通的又一個(gè)重要技巧。6、溝通應(yīng)及時(shí)，出現(xiàn)問題及時(shí)組織溝通。7、溝通應(yīng)具有建

設(shè)性。

第八題、簡述績效考評(píng)校標(biāo)的概念和種類，對(duì)不同類型的考評(píng)方

法進(jìn)行比較。

答：一、效標(biāo)的概念：效標(biāo)即指評(píng)價(jià)員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了事先組織目標(biāo)，對(duì)

個(gè)人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。

二、效標(biāo)種類：第一類屬于特征性效標(biāo)，即考量員工是怎樣一個(gè)人，側(cè)重點(diǎn)是員工的

個(gè)人特質(zhì)。第二類屬于行為性效標(biāo)，其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工如何執(zhí)行上級(jí)指令，如何工作的

這類效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。第三類屬于結(jié)果性效標(biāo)，其側(cè)重點(diǎn)是

考量”員工完成哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了那些產(chǎn)品，其工作成效如何？”結(jié)果性效標(biāo)是最常見

的問題是若干質(zhì)化指標(biāo)難以量化。

三、對(duì)不同類型的考評(píng)方法進(jìn)行比較：績效考評(píng)方法，按照所選擇的效標(biāo)不同，可以

區(qū)分為五種類型，除品質(zhì)主導(dǎo)型的考評(píng)方法沒有專門介紹之外，其他四種類型的考評(píng)方法主

要的內(nèi)容如下：

1、行為導(dǎo)向型的主觀考評(píng)方法，主要由排列法、選擇排列法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分配

法和結(jié)構(gòu)式敘述法。

2、行為導(dǎo)向型的客觀考評(píng)方法，主要有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為

觀察法和加權(quán)選擇量表法。

3、結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評(píng)方法，主要有目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)

法、成績記錄法和勞動(dòng)定額法。

4、綜合性的績效考評(píng)方法，主要由圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法。

績效考評(píng)方法的比較：

方法類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)使用的行業(yè)或職業(yè)

品質(zhì)主導(dǎo)型操作簡單、能夠激勵(lì)主觀性強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定變化劇烈、需要大量

員工提高技能或培養(yǎng)和描述比較困難，技的知識(shí)能力作為業(yè)績

職業(yè)需要的個(gè)人因素能好未必會(huì)帶來良好支持的行業(yè)，比如IT

的工作業(yè)績行業(yè)

行為主導(dǎo)型開發(fā)成本小，反饋功受主觀影響大，需要管理人員，行政人員、

能好，具有較強(qiáng)的連經(jīng)常關(guān)注員工的行為流水線工人等單個(gè)個(gè)

命性體難以量化需要或者

在團(tuán)隊(duì)中完成工作的

人

結(jié)果主導(dǎo)型實(shí)施成本低廉短期效應(yīng)比較強(qiáng)銷售人員等容易單獨(dú)

量化計(jì)算的職位。

第九題、簡述在績效考評(píng)活動(dòng)中可能出現(xiàn)的各種偏誤，并提出避

免績效誤差。

答：一、績效考評(píng)方法在實(shí)際應(yīng)用中可能出現(xiàn)的偏誤：

（一）、分布誤差：其常見的誤差有三種：

1、寬厚誤差：寬厚誤差亦稱寬松誤差，即評(píng)定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，也就是大

多數(shù)員工被評(píng)為優(yōu)良。究其原因，有兒種原因?qū)е拢海?）、因?yàn)樵u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

過低造成的。（2）、主管為了緩和關(guān)系，避免沖突和對(duì)抗。（3）、采用了主

觀性很強(qiáng)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和方法。（4）、在考評(píng)中曾與被考評(píng)者反復(fù)多次進(jìn)行

溝通。（5）、護(hù)短心理，為了避免本單位不光彩事情的擴(kuò)散，擔(dān)心如不良

記錄人員過多，會(huì)砸牌子，影響本部門的聲譽(yù)。（6）、對(duì)那些已經(jīng)付出很

大努力工進(jìn)行鼓勵(lì)，或希望提高那些薪資水平低的員工的薪酬待遇。（7）、

水至清則無魚、人至察則無徒，認(rèn)為卡蘋果與嚴(yán)格和精確，不利于激勵(lì)員

工；（8）、盡量避免產(chǎn)生長久的、消極的影響，如怕影響員工今后的提升;

（9）、對(duì)那些一貫優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干，即使他們有一定的失誤，也要予以保

護(hù)。

2、苛嚴(yán)誤差：苛嚴(yán)誤差亦稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評(píng)定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也

就是大多數(shù)員工被評(píng)為不合格或勉強(qiáng)合格。究其原因主要是：（1）、坑內(nèi)

是因?yàn)樵u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過高造成的；（2）、懲罰那些難以對(duì)付不管理的人；（3）、

迫使某些有問題的員工辭職或?yàn)橛杏?jì)劃的減員提供有說服力的證據(jù)；（4）、

壓縮提薪或獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)的比例；（5）、自認(rèn)為應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)對(duì)優(yōu)秀者的

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

3、集中趨勢(shì)和中間傾向

（二）、暈輪誤差：暈輪誤差亦稱“暈輪效應(yīng)”、暈圈效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)。指在考評(píng)中，因

某一個(gè)人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。這種效應(yīng)在評(píng)定工作的主要表現(xiàn)是：考評(píng)者

往往帶著某種成見來評(píng)定，或者憑著最初、最近印象來評(píng)定員工績效。糾正這種誤差的方法:

一是建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫龋欢窃u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定得詳細(xì)、具體、明確；三是對(duì)考評(píng)者進(jìn)

行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，端正考評(píng)者的認(rèn)識(shí)，提高考評(píng)的技巧技術(shù)水平。

（三）、個(gè)人偏見。

（四）、優(yōu)先和近期效應(yīng)。

（五）自我中心效應(yīng)

（六）、后繼效應(yīng)。

（七）、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響。

二、避免考評(píng)者誤差的方法：1、以工作崗位分析和崗位實(shí)際調(diào)查為基礎(chǔ)，以客觀準(zhǔn)確

的數(shù)據(jù)資料和各種原始記錄為前提，明確績效管理的重要意義和作用，制定出科學(xué)合理、具

體明確、切實(shí)可行的評(píng)價(jià)要素指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系。

2、從企業(yè)單位的客觀環(huán)境和生產(chǎn)經(jīng)營條件出發(fā)。

3、績效考評(píng)的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在績效行為和產(chǎn)出結(jié)果上。

4、為了避免個(gè)人偏見等錯(cuò)誤，可以采用360度的考評(píng)方式。

5、在可出現(xiàn)的各種各樣的問題中，絕大多數(shù)是因考評(píng)者引起的，考評(píng)者自身的素質(zhì)和

績效管理的水平，對(duì)績效考評(píng)工作的影響很大。所以企業(yè)要著重對(duì)考評(píng)者的培養(yǎng)訓(xùn)練。

6、為了提高績效管理的質(zhì)量和水平，還應(yīng)當(dāng)重視績效考評(píng)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，如

加強(qiáng)組織溝通和反饋，消除被考評(píng)者的緊張、抵觸不良心理。

第十題、說明構(gòu)建和完善企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的基本方

法

答：

第十一題、簡述360度考評(píng)的內(nèi)涵和特點(diǎn)，以及實(shí)施程序和實(shí)施

過程中的注意事項(xiàng)。

答：一、360度考評(píng)法的內(nèi)涵：360度考評(píng)方法又稱為全視角考評(píng)方法，它是指由被考

評(píng)者的上級(jí)、同事、下級(jí)和客戶以及被考評(píng)者本人擔(dān)任考評(píng)者，從多個(gè)角度對(duì)考評(píng)者進(jìn)行

360度的全方位評(píng)價(jià)，再通過反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績效等目的的考評(píng)方法。

二、特點(diǎn)：360度考評(píng)具有全方位、多角度的特點(diǎn)。

其優(yōu)點(diǎn)如下：1、360度考評(píng)具有全方位、多角度的特點(diǎn)。2、360度考評(píng)方法考慮的不

僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征。3、360度考評(píng)法有助于強(qiáng)化企業(yè)核心價(jià)值觀,

增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，建立更為和諧的工作關(guān)系。另一方面能夠防止被考評(píng)者只追求某項(xiàng)業(yè)

務(wù)指標(biāo)完成的短期行為，使其著眼于公司或部門的長遠(yuǎn)發(fā)展，全面提高自己的績效水平。4、

360度考評(píng)采用匿名考評(píng)方式，消除考評(píng)者的顧慮，使其能夠客觀地進(jìn)行平阿基，保證了考

評(píng)結(jié)果的有效性。5、360度考評(píng)者充分尊重組織成員的意見，這有助于組織創(chuàng)造更好的工

作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性。6、360度考評(píng)加強(qiáng)管理者與組織員工的雙向交流，

提高了組織成員的參與性。7、促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。

其缺點(diǎn)如下：1、360度考評(píng)側(cè)重于綜合評(píng)價(jià)，定性評(píng)價(jià)比重較大，定量的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)較

少，因此經(jīng)常與KPI關(guān)鍵績效評(píng)價(jià)相結(jié)合，使評(píng)價(jià)更全面。2、360度考評(píng)的信息來源渠道

廣，但是從不同渠道的來的并非總是一致的。3、360度考評(píng)收集到的信息比單渠道考評(píng)方

法要多得多，這雖然使考評(píng)更加全面，但同時(shí)也增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本。

4、在實(shí)施360度考評(píng)的過程中，如果處理不當(dāng)，可能會(huì)在組織內(nèi)造成緊張氣

氛，影響組織成員的工作積極性，甚至帶來企業(yè)文化震蕩、組織成員忠誠

度下降等現(xiàn)象。

四、360度考評(píng)的實(shí)施程序：（一）、考評(píng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)：1、進(jìn)行需求分析和可行

性分析，決定是否采用360度考評(píng)方法。2、編制基于崗位勝任特征模型的考

評(píng)問卷。

（-）,培訓(xùn)考評(píng)官：1、組建360度考評(píng)者隊(duì)伍。2、對(duì)選拔出的考評(píng)者進(jìn)行

如下培訓(xùn)：溝通技巧、考評(píng)實(shí)施技巧、總結(jié)考評(píng)結(jié)果的方法、反饋考評(píng)結(jié)果

的方法等。

（三）、實(shí)施360度考評(píng)：1、實(shí)施考評(píng)。2、統(tǒng)計(jì)考評(píng)信息并報(bào)告結(jié)果。3、

對(duì)考評(píng)人員進(jìn)行如何接受他人的考評(píng)信息的培訓(xùn)。4、企業(yè)管理部門應(yīng)針對(duì)考

評(píng)的結(jié)果所反映出來的問題，制定改善績效的行動(dòng)計(jì)劃。

（四）、反饋面談：1、確定進(jìn)行面談的成員和對(duì)象。2、有效進(jìn)行反饋面談，

及時(shí)反饋考評(píng)的結(jié)果，幫助被考評(píng)人員改進(jìn)自己的工作，不斷提高工作績效,

完善個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃。

（五）、效果評(píng)價(jià)：1、確認(rèn)執(zhí)行過程的安全性。2、評(píng)價(jià)應(yīng)用效果。3、總結(jié)

考評(píng)過程中的經(jīng)驗(yàn)和不足，找出存在的問題，不斷完善整個(gè)考評(píng)系統(tǒng)。

五、實(shí)施360度考評(píng)需要注意的問題：1、確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事360

度考評(píng)的管理人員。

2、實(shí)施360度考評(píng)方法，應(yīng)選擇最佳的時(shí)機(jī)，在組織面臨士氣問題、處于過

渡時(shí)期，或走下坡路時(shí)，不宜采用360度考評(píng)的方法。

3、上級(jí)主管應(yīng)與每位考評(píng)者進(jìn)行溝通，要求考評(píng)者對(duì)其意見承擔(dān)責(zé)任，確保

考評(píng)者的意見真實(shí)可靠。

4、使用客觀的統(tǒng)計(jì)程