PAGE響應(yīng)文件（正本）項(xiàng)目名稱(chēng)：xxx健康服務(wù)項(xiàng)目編號(hào)：XX法定代表人或委托代理人：供應(yīng)商名稱(chēng)：xx文化傳播有限公司日期：202x年11月23日

PAGE目錄一、服務(wù)方案 1（一）服務(wù)方案 11．項(xiàng)目整體進(jìn)度規(guī)劃 12．課程安排 23．培訓(xùn)方案 44．教學(xué)管理制度 10（二）項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)分析、應(yīng)對(duì)措施及相關(guān)的合理化建議 251．項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)分析 252．應(yīng)對(duì)措施 263．相關(guān)的合理化建議 28（三）質(zhì)量（完成時(shí)間、安全、環(huán)保）保障措施及方案 291．完成時(shí)間保障措施及方案 292．安全保障措施及方案 323．環(huán)保保障措施及方案 36（四）項(xiàng)目完成（服務(wù)期滿）后的服務(wù)承諾 37（五）違約承諾 38（六）供應(yīng)商認(rèn)為必要的其他方案 391．突發(fā)事件應(yīng)急措施 392．評(píng)價(jià)組織實(shí)施 483．增值服務(wù) 504．售后服務(wù)體系 515．售后服務(wù)管理制度 526．團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練 557．內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè) 57PAGE服務(wù)方案服務(wù)方案本次南山區(qū)醫(yī)療集團(tuán)總部78家社康每家社康全體醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)到—禮儀培訓(xùn)上門(mén)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)建立社區(qū)健康服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化和提升社康工作者形象氣質(zhì)，進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)健康醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)。南山區(qū)醫(yī)療集團(tuán)總部全體員工禮儀訓(xùn)練，共計(jì)78家社康中心開(kāi)展樹(shù)規(guī)范、提水平—打造家門(mén)口的星級(jí)健康服務(wù)計(jì)劃共舉辦78場(chǎng)。我司將用5個(gè)工作日針對(duì)78家社康醫(yī)院社康中心逐一實(shí)地踏勘，篩選排名78家社康中心服務(wù)評(píng)價(jià)，從嚴(yán)到細(xì)，針對(duì)各門(mén)店?duì)I業(yè)情況不同更改不同培訓(xùn)方案，以重點(diǎn)評(píng)價(jià)較低中心開(kāi)展培訓(xùn)，達(dá)到群眾滿意度提升。培訓(xùn)為1天同時(shí)進(jìn)行5家中心進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)其他中心提前進(jìn)行線上督導(dǎo)，講師各司其職，針對(duì)各自己負(fù)責(zé)社康一對(duì)一指導(dǎo)。項(xiàng)目整體進(jìn)度規(guī)劃名稱(chēng)內(nèi)容時(shí)間合同簽訂合同簽訂中標(biāo)后三個(gè)工作日準(zhǔn)備工作物資、交通、人員等準(zhǔn)備中標(biāo)后到項(xiàng)目培訓(xùn)開(kāi)始前兩天項(xiàng)目人員培訓(xùn)對(duì)本項(xiàng)目人員工作安排的培訓(xùn)收到中標(biāo)通知書(shū)后開(kāi)展課程安排78家社康中心課程安排1天開(kāi)展5家中心培訓(xùn)預(yù)計(jì)11月中-12月初后續(xù)服務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后七個(gè)工作日檢查學(xué)員實(shí)用效果與情況，線上進(jìn)行輔導(dǎo)，同時(shí)開(kāi)展1周半天固化培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束后7個(gè)工作日后期督導(dǎo)服務(wù)線上督導(dǎo)進(jìn)行2月后講師團(tuán)暗訪社康中心培訓(xùn)效果，如效果未有改變，則重新開(kāi)展培訓(xùn)線上為主線上培訓(xùn)督導(dǎo)60天后開(kāi)展課程安排名稱(chēng)時(shí)間培訓(xùn)門(mén)店培訓(xùn)講師其他人員培訓(xùn)11月24日北頭社區(qū)健康服務(wù)中心荔灣社區(qū)健康服務(wù)中心南山社區(qū)健康服務(wù)中心南園社區(qū)健康服務(wù)中心陽(yáng)光棕櫚社區(qū)健康服務(wù)中心。5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位培訓(xùn)11月25日大汪社區(qū)健康服務(wù)中心蓮城社區(qū)社健康服務(wù)中心馬家龍社區(qū)健康服務(wù)中心南頭城社區(qū)健康服務(wù)中心田廈社區(qū)健康服務(wù)中心。5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位培訓(xùn)11月26日同樂(lè)北社區(qū)健康服務(wù)中心星海名城社區(qū)健康服務(wù)中心僑城社區(qū)健康服務(wù)中心大鏟島社區(qū)健康服務(wù)中心高新社區(qū)健康服務(wù)中心科技園社區(qū)健康服務(wù)中心。5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位培訓(xùn)12月1日麻嶺社區(qū)健康服務(wù)中心銅鼓社區(qū)健康服務(wù)中心粵桂社區(qū)健康服務(wù)中心前海灣社區(qū)健康服務(wù)中心南方科技大學(xué)社區(qū)健康服務(wù)中心龍海家園社區(qū)健康服務(wù)中心5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位培訓(xùn)12月2日前海時(shí)代社區(qū)健康服務(wù)中心深圳市南山區(qū)人民醫(yī)院區(qū)政府大樓醫(yī)療服務(wù)站龍坤社區(qū)健康服務(wù)中心風(fēng)華社區(qū)健康服務(wù)中心荔林社區(qū)健康服務(wù)中心5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位培訓(xùn)12月3日南光社區(qū)健康服務(wù)中心月亮灣社區(qū)健康服務(wù)中心大鏟社區(qū)健康服務(wù)中心東角頭社區(qū)健康服務(wù)中心海昌社區(qū)健康服務(wù)中心5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位培訓(xùn)12月6日海灣社區(qū)健康服務(wù)中心雷嶺社區(qū)健康服務(wù)中心南水社區(qū)健康服務(wù)中心灣廈社區(qū)健康服務(wù)中心深圳灣社區(qū)健康服務(wù)中心5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位培訓(xùn)12月7日孖洲島社區(qū)健康服務(wù)中心高新南社區(qū)健康服務(wù)中心后海社區(qū)健康服務(wù)中心龍城社區(qū)健康服務(wù)中心蔚藍(lán)海岸社區(qū)健康服務(wù)中心5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位培訓(xùn)12月8日文化區(qū)社區(qū)健康服務(wù)中心赤灣社區(qū)健康服務(wù)中心海月社區(qū)健康服務(wù)中心花果山東社區(qū)健康服務(wù)中心蘭園社區(qū)健康服務(wù)中心5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位培訓(xùn)12月8日水灣社區(qū)健康服務(wù)中心桃花園社區(qū)健康服務(wù)中心文竹園社區(qū)健康服務(wù)中心五灣社區(qū)健康服務(wù)中心沿山社區(qū)健康服務(wù)中心5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位培訓(xùn)12月9日雙璽花園社區(qū)健康服務(wù)中心科技生態(tài)園社區(qū)健康服務(wù)中心大學(xué)城社區(qū)健康服務(wù)中心大學(xué)城園區(qū)社區(qū)健康服務(wù)中心德意名居社區(qū)健康服務(wù)中心5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位培訓(xùn)12月13日龍輝社區(qū)健康服務(wù)中心平山社區(qū)健康服務(wù)中心峰景社區(qū)健康服務(wù)中心桃源社區(qū)健康服務(wù)中心大磡社區(qū)健康服務(wù)中心5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位培訓(xùn)12月14日牛成社區(qū)健康服務(wù)中心白芒社區(qū)健康服務(wù)中心陽(yáng)光社區(qū)健康服務(wù)中心新圍社區(qū)健康服務(wù)中心麗城社區(qū)健康服務(wù)中心5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位培訓(xùn)12月15日麻磡社區(qū)健康服務(wù)中心松坪山社區(qū)健康服務(wù)中心西麗社區(qū)健康服務(wù)中心麗雅苑社區(qū)健康服務(wù)中心福光社區(qū)健康服務(wù)中心5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位培訓(xùn)12月16日留仙社區(qū)健康服務(wù)中心塘朗社區(qū)健康服務(wù)中心南油社區(qū)健康服務(wù)中心白石洲社區(qū)健康服務(wù)中心白石洲西社區(qū)健康服務(wù)中心沙河社區(qū)健康服務(wù)中心5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位后期服務(wù)12月28日培訓(xùn)結(jié)束后七個(gè)工作日檢查學(xué)員實(shí)用效果與情況，線上進(jìn)行輔導(dǎo)，同時(shí)開(kāi)展1周半天固化培訓(xùn)5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位后期督導(dǎo)11月25日線上督導(dǎo)進(jìn)行2月后講師團(tuán)暗訪社康中心培訓(xùn)效果，如效果未有改變，則重新開(kāi)展培訓(xùn)線上為主5位主講師資5位輔導(dǎo)師助教1位攝影1位培訓(xùn)方案培訓(xùn)前言：“醫(yī)護(hù)服務(wù)”不只是服務(wù)理念，更應(yīng)成為一種服務(wù)模式與服務(wù)方法，概念性的東西并不可能給患者帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的好處，但要成就品牌的服務(wù)，必然要讓人從心底喜歡并接受?！搬t(yī)護(hù)服務(wù)”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種真實(shí)寫(xiě)照，不但一定程度上將代表行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，也定會(huì)在一定程度引導(dǎo)著行業(yè)服務(wù)的方向。從以“患者為中心”的”醫(yī)護(hù)服務(wù)”理念來(lái)說(shuō)，”醫(yī)護(hù)服務(wù)”追求的是患者需求的充分滿足溫情，因此成功的”醫(yī)護(hù)服務(wù)”其結(jié)果自然是得到患者認(rèn)同、取得良好口啤、獲得良好經(jīng)濟(jì)效益。xx集團(tuán)只有在賦予富于生命活力的服務(wù)群體和精神，才具有存在的價(jià)值和意義，患者才會(huì)感到溫情服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為每個(gè)社區(qū)居民眼中美麗風(fēng)景線。我們的目標(biāo)：將xx集團(tuán)78家社康中心打造成行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，同時(shí)留下一套專(zhuān)業(yè)定制系統(tǒng)可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)，今后我們可以繼續(xù)合作并在xx集團(tuán)中加以推廣，讓xx集團(tuán)每一家社康中心成為國(guó)內(nèi)所在城市中的一道尊貴的風(fēng)景，讓我們的醫(yī)護(hù)人員精神面貌也成為當(dāng)?shù)氐囊坏漓n麗風(fēng)景。培訓(xùn)理念：醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)場(chǎng)所，既要滿足包括診療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承、醫(yī)院形象、社會(huì)聲等，還要滿足患者精神上及心理上的需求，給患者帶來(lái)滿足感、信任感以及幸福感。在醫(yī)院不斷市場(chǎng)化的今天，醫(yī)患關(guān)系頗為緊張如何拉近醫(yī)院與患者之間的距離，増強(qiáng)患者與醫(yī)院的互動(dòng)和理解，提高醫(yī)院的親和力和感染力，從而在思者心目中樹(shù)立良好的、可信賴(lài)的品牌形象，想高對(duì)醫(yī)院的信度、滅意度和度已為院研究的重要課題。醫(yī)院?jiǎn)T工是醫(yī)院服務(wù)的直接提供者，他們?cè)诠ぷ髦械囊谎砸恍?、一舉一動(dòng)都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體，也是《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020年)》的切實(shí)落實(shí)者，更是者接受和認(rèn)可醫(yī)院最有說(shuō)服力的評(píng)價(jià)因素。然而，中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì):80％的醫(yī)患糾紛都是由于服務(wù)態(tài)度以及溝通不良造成，根本與診療技術(shù)無(wú)關(guān)因此，高的體素質(zhì)、有溫度的工作、以服務(wù)效能方式提醫(yī)院勢(shì)在必行。培訓(xùn)對(duì)象：全體醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)時(shí)間：1天/場(chǎng)（6小時(shí)）培訓(xùn)收益：基于患者體驗(yàn)服務(wù)升級(jí)醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)提升醫(yī)院服務(wù)落地實(shí)踐提升整體醫(yī)護(hù)人員服務(wù)形象與標(biāo)準(zhǔn)減少醫(yī)患沖突提升全體醫(yī)護(hù)人員溝通技巧提升整體醫(yī)護(hù)陽(yáng)光積極心態(tài)培訓(xùn)內(nèi)容：關(guān)于服務(wù)意識(shí)您在醫(yī)院中的角色服務(wù)的價(jià)值在哪里服務(wù)意識(shí)怎么提升卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的“五心”服務(wù)素養(yǎng)用心服務(wù)——如果我是“他/她”主動(dòng)服務(wù)——做對(duì)方所想變通服務(wù)——客戶(hù)滿意是目標(biāo)愛(ài)心服務(wù)——不只為賺取收入激情。服務(wù)——每一個(gè)人，每一件事都如此可愛(ài)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)訓(xùn)練卓越服務(wù)者必須維護(hù)的形象職業(yè)要求下的發(fā)式發(fā)型處理女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)工裝的穿著要求常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)接待禮儀接待準(zhǔn)備形象檢查—上崗前最后一道工作：形象檢查物資準(zhǔn)備接待過(guò)程中基本儀態(tài)訓(xùn)練：舉止要求：輕穩(wěn)正原則接待肢體語(yǔ)言—手勢(shì)語(yǔ)、站姿、坐姿、走姿、蹲姿接待表情語(yǔ)言—微笑、目光遞、接物、手勢(shì)運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑接待5s標(biāo)準(zhǔn)“尊重”在患者服務(wù)當(dāng)中的體現(xiàn)接待“三聲”文明“十字”熱情“三到”3A原則是向患者表示尊重和友善的三大途徑文明語(yǔ)言的巧妙運(yùn)用巧妙溝通的忌語(yǔ)工作禁語(yǔ)患者處理投訴抱怨的技巧先處理感情，后處理事情患者抱怨處理的“三明治”技巧患者抱怨處理的“五個(gè)一”工程醫(yī)院服務(wù)效能提升落地實(shí)操基于患者體驗(yàn)服務(wù)升級(jí)醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)提升醫(yī)院服務(wù)效能落地實(shí)踐醫(yī)患關(guān)系處理技巧如何提升患者滿意度針對(duì)醫(yī)鬧沖突我能做什么？醫(yī)生與患者溝通SBAR原則護(hù)士與患者溝通技巧醫(yī)護(hù)人員陽(yáng)光心態(tài)培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧溫情服務(wù)打造社區(qū)溫情服務(wù)溫情微信操訓(xùn)練溫情接待實(shí)操訓(xùn)練醫(yī)院服務(wù)九聲患者初到歡迎聲（醫(yī)院當(dāng)然不能說(shuō)歡迎光臨、而是在患者進(jìn)入醫(yī)院、診室時(shí)，面對(duì)陌生的環(huán)境，陌生的人，不熟悉的流程以及病情的不確定惴惴不安時(shí)，能夠被人接納，被人關(guān)注，被人幫助，從而消除內(nèi)心的恐懼與不安，所以迎聲的背后是我接納你，我關(guān)心你、我也要幫助你）進(jìn)行服務(wù)有稱(chēng)呼聲操作失誤有歉聲患者合作有謝聲遇到患者有詢(xún)問(wèn)聲患者不安有安慰聲服務(wù)過(guò)程有告知聲撥打電話有問(wèn)候聲患者臨別有送聲

教學(xué)管理制度培訓(xùn)管理制度第一章總則第一條:培訓(xùn)目的為配合公司發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)員工對(duì)公司企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)員工對(duì)公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作要領(lǐng)的掌握，不斷地增長(zhǎng)員工的工作知識(shí)和技能,營(yíng)造良好的工作氣氛，特制訂《公司培訓(xùn)管理制度》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)本制度)，作為公司進(jìn)行人員培訓(xùn)實(shí)施與管理的依據(jù)。在本公司工作滿一年以上的員工享有公司安排的外出考察、培訓(xùn)活動(dòng)，所有外培人員均應(yīng)到行政部辦理備案手續(xù)。第二條:培訓(xùn)原則結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展與組織能力提升的需要，全員參與，重點(diǎn)提高，講究實(shí)效，推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織的建立。建立健全公司培訓(xùn)機(jī)制﹔按需施教。根據(jù)公司發(fā)展需要和員工多樣化培訓(xùn)需求開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式靈活的培訓(xùn),增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，確保培訓(xùn)質(zhì)量。第三條:適用范圍凡本公司所有員工的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施、督導(dǎo)、考評(píng)以及改善建議等，均依本制度辦理。第二章培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條:培訓(xùn)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、實(shí)施和考核，包括培訓(xùn)需求分析、建立培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)實(shí)施和評(píng)價(jià)、建立培訓(xùn)檔案等?！⑴嘤?xùn)制度的制訂及修改;二、公司培訓(xùn)計(jì)劃的制訂、審議;三、培訓(xùn)的督導(dǎo)、追蹤和考核;四、建立公司培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)范圍、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、考核情況等。五、建立員工培訓(xùn)檔案，將接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的以及培訓(xùn)效果等。六、其他部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、評(píng)價(jià)，同時(shí)負(fù)責(zé)組織部門(mén)員工培訓(xùn)以及培訓(xùn)結(jié)束后的督導(dǎo)和追蹤。第五條:培訓(xùn)類(lèi)別一、內(nèi)部培訓(xùn)1、新員工入職培訓(xùn)在新員工入職第一周集中培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)原則上不準(zhǔn)上崗。新員工的培訓(xùn)計(jì)劃由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司發(fā)展和前景、企業(yè)文化、公司組織構(gòu)架、公司人事行政制度、辦公禮儀、各部門(mén)職能等，考核成績(jī)將存入新員工檔案。2、內(nèi)部培訓(xùn)針對(duì)公司內(nèi)部所有員工的集中培訓(xùn)，每周一次。培訓(xùn)內(nèi)容包括技術(shù)類(lèi)、管理類(lèi)、業(yè)務(wù)類(lèi)以及員工感興趣的知識(shí)和信息，培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。二、外派培訓(xùn)為提升公司內(nèi)部員工在工作中所應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能技巧，各項(xiàng)工作的完成質(zhì)量和工作效率，公司結(jié)合內(nèi)部需求和情況定期組織外部培訓(xùn)。外派培訓(xùn)的內(nèi)容結(jié)合公司和員工發(fā)展需要主要包括專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略性?xún)?nèi)容。第六條:培訓(xùn)的組織管理一、培訓(xùn)前1.參訓(xùn)人員提前10分鐘到達(dá)。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，助教人員提前15分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，檢查設(shè)備調(diào)試，現(xiàn)場(chǎng)布置，教材道具等培訓(xùn)前準(zhǔn)備。2.設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程總體規(guī)劃。3.編寫(xiě)培訓(xùn)材料。4.制作電腦用幻燈片。5.組織安排并通知培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)等。6.落實(shí)培訓(xùn)人員，包括外聘及內(nèi)請(qǐng)。7.處理有關(guān)臨時(shí)性工作。第七條:培訓(xùn)結(jié)束后的工作。1.搜集保管培訓(xùn)資料。2.學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)理念。3.培訓(xùn)評(píng)估第八條：培訓(xùn)紀(jì)律1.培訓(xùn)時(shí)不準(zhǔn)吸煙。2.接受培訓(xùn)人員應(yīng)提前到達(dá)培訓(xùn)指定場(chǎng)所并簽到。3.手機(jī)必須調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)，接聽(tīng)電話要求到走廊。4.培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)公司對(duì)員工儀容儀表要求著裝。5.在規(guī)定培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)從事與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的事情，即使是本職的業(yè)務(wù)工作，也不能在培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)開(kāi)展。第九條：請(qǐng)假規(guī)定1.特殊情況不能參加培訓(xùn)人員，部門(mén)經(jīng)理以上級(jí)別必須到總經(jīng)理處請(qǐng)假。2.其他員工必須到本部門(mén)經(jīng)理處和人力資源部請(qǐng)假。第十條:處理辦法1.培訓(xùn)遲到者，按集團(tuán)考勤制度處理。2.第一次無(wú)故不參加培訓(xùn)者在集團(tuán)給予通報(bào)批評(píng)處分。3.第二次無(wú)故不參加培訓(xùn)者，罰款50元。授課老師培訓(xùn)考評(píng)制度授課老師的考評(píng)xx文化傳播有限公司更加側(cè)重于培訓(xùn)與指導(dǎo)的過(guò)程及效果，強(qiáng)化三大考評(píng)要點(diǎn)：一是履職態(tài)度；二是培訓(xùn)過(guò)程與效果；三是培訓(xùn)與指導(dǎo)能力。授課老師考核評(píng)價(jià)通過(guò)個(gè)人自評(píng)、學(xué)員評(píng)價(jià)結(jié)合進(jìn)行。具體操作如下：考評(píng)指標(biāo)考評(píng)要求培訓(xùn)準(zhǔn)備根據(jù)授課老師的培訓(xùn)準(zhǔn)備情況進(jìn)行考評(píng)，從態(tài)度、培訓(xùn)材料準(zhǔn)備、培訓(xùn)熱情、知識(shí)儲(chǔ)備這幾個(gè)維度來(lái)進(jìn)行考評(píng)。培訓(xùn)理念先進(jìn)性、前瞻性、指導(dǎo)性、應(yīng)用性授課效果根據(jù)培訓(xùn)過(guò)程和效果進(jìn)行考評(píng)，包括課堂培訓(xùn)組織情況、培訓(xùn)實(shí)施情況、著重培訓(xùn)主題是否切合需求、培訓(xùn)語(yǔ)言和姿態(tài)是否符合培訓(xùn)規(guī)范、培訓(xùn)內(nèi)容以及形式是否具有吸引力等、學(xué)員參與度、成長(zhǎng)對(duì)比性是否足夠。實(shí)踐指導(dǎo)力現(xiàn)場(chǎng)診斷示范地把控準(zhǔn)確，分析徹底；培訓(xùn)內(nèi)容具有前瞻性和引領(lǐng)性，有獨(dú)到的見(jiàn)解，培訓(xùn)感染力強(qiáng)；對(duì)學(xué)員的指導(dǎo)精準(zhǔn)到位，指導(dǎo)形式新穎有效，學(xué)員易于接受。學(xué)員滿意度根據(jù)學(xué)員對(duì)授課老師的反饋評(píng)價(jià)而定。附則：1.如辦班委托部門(mén)另有評(píng)價(jià)辦法要求的，或根據(jù)需要對(duì)本辦法培訓(xùn)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整的，可經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后作相應(yīng)調(diào)整。

學(xué)員管理制度任課教師必須把上課時(shí)間及學(xué)校制度向?qū)W員說(shuō)明，讓其遵守。一、校規(guī)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,不遲到、早退，不曠課。衣裝整潔、樸素、美觀大方，不允許穿奇裝異服。嚴(yán)禁在公共區(qū)域吸煙、喝酒,禁止隨地吐痰。在課堂內(nèi)不大聲喧嘩、追逐打鬧。愛(ài)護(hù)課堂的一切公共設(shè)施和物品，凡損壞丟失公物一律照價(jià)賠償。對(duì)學(xué)生的獎(jiǎng)勵(lì)、處分記入本人學(xué)習(xí)檔案。學(xué)員學(xué)完教學(xué)計(jì)劃規(guī)定的全部課程，經(jīng)考核成績(jī)合格，發(fā)給其相應(yīng)的證書(shū)。二、學(xué)員道德規(guī)范明確學(xué)習(xí)目的,端正學(xué)習(xí)態(tài)度,樹(shù)立遠(yuǎn)大理想?？炭鄬W(xué)習(xí)，不畏困難,勤于思考，虛心請(qǐng)教，努力掌握科學(xué)文化專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，爭(zhēng)取成為德、智、體全面發(fā)展的合格人才。尊重教師，上課認(rèn)真聽(tīng)講，按時(shí)完成作業(yè)，積極支持和配合教師完成教學(xué)活動(dòng)，熱情幫助教師改進(jìn)教學(xué)方法,提高教學(xué)質(zhì)里。熱愛(ài)集體，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，培養(yǎng)集體主義精神和榮譽(yù)感，積極參加集體活動(dòng)。遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守課堂的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)正常的教學(xué)秩序，勇于向不良言行作斗爭(zhēng)。三、學(xué)員守則堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，努力學(xué)習(xí)?？炭鄬W(xué)習(xí)，認(rèn)真聽(tīng)講，按時(shí)完成作業(yè)，努力掌握基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，樹(shù)立理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)風(fēng)，提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,掌握實(shí)際生產(chǎn)技能。關(guān)心集體,愛(ài)護(hù)公物,尊重師長(zhǎng),團(tuán)結(jié)同學(xué)。遵守、維護(hù)各項(xiàng)規(guī)章制度,國(guó)家的法律、法規(guī)和社會(huì)公德。學(xué)員考勤和請(qǐng)假制度考勤由班主任負(fù)責(zé)記錄，每日填寫(xiě)，月底匯總，報(bào)給教務(wù)管理人員。教學(xué)班的考勤表是教學(xué)檔案歸檔內(nèi)容之一，由教務(wù)存檔保留。上課時(shí)間、統(tǒng)一組織的輔導(dǎo)時(shí)間和自習(xí)時(shí)間，一般不準(zhǔn)請(qǐng)假。學(xué)員所在單位需要學(xué)員回去辦事，應(yīng)由單位與學(xué)校教務(wù)聯(lián)系，由學(xué)校酌定。凡是單位直接找學(xué)員本人聯(lián)系或招回的，，并按考勤規(guī)定記考。學(xué)員請(qǐng)事假﹑病假﹑公假﹐必須事先履行請(qǐng)假手續(xù)和交驗(yàn)病假條。假滿后及時(shí)銷(xiāo)假。請(qǐng)假手續(xù)是:先向班主任請(qǐng)假,按批準(zhǔn)權(quán)限批準(zhǔn)后,方可生效。準(zhǔn)假權(quán)限。病假原則上尊重醫(yī)生意見(jiàn)。對(duì)遲到、早退和曠課的學(xué)員，應(yīng)予以批評(píng)教育。經(jīng)教育不改者要給予處分并通知單位。凡遲到、早退三次或遲到、早退一次但時(shí)間超過(guò)20分鐘者，均按曠課一節(jié)處理。曠課累計(jì)達(dá)十節(jié)者，令其退學(xué)，不退還其所交所有費(fèi)用。

與學(xué)員單位聯(lián)系制度為了使學(xué)員所在單位、家長(zhǎng)了解學(xué)員學(xué)習(xí)情況，我單位與學(xué)員單位建立聯(lián)系制度，進(jìn)行信息反饋,以取得單位對(duì)學(xué)校的支持,配合我單位對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)。學(xué)習(xí)結(jié)束后，被評(píng)為優(yōu)秀學(xué)員的名單和學(xué)員的成績(jī)由教務(wù)部門(mén)通知所在單位。學(xué)校每年對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行信息反饋，到學(xué)員所在單位了解情況﹐聽(tīng)取對(duì)學(xué)校的意見(jiàn)和要求，以便改進(jìn)學(xué)校的教學(xué)工作。教師管理制度業(yè)務(wù)進(jìn)修制度:要求教師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書(shū)館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練;同時(shí)，積極鼓勵(lì)教師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn)。分層培訓(xùn)、整體推進(jìn)制度:針對(duì)我校教師教齡結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平的實(shí)際情況，進(jìn)行分層培訓(xùn)。共分為三層次:年輕教師培訓(xùn)、骨干教師培訓(xùn)、名師培訓(xùn)，分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。校本教研培訓(xùn)制度:教研組開(kāi)兩周集中半天時(shí)間，確定主題，由專(zhuān)人主講，學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論，最新教改動(dòng)態(tài)，探討教育教學(xué)體會(huì);組織全組成員按照學(xué)校工作要求有序組織集體備課，技能培訓(xùn)，三課匯報(bào)課、研究課、示范課，活動(dòng)和課題研究?；顒?dòng)考勤制度:在開(kāi)展校本教研和校本培訓(xùn)的過(guò)程中，將設(shè)置考勤登記表或手冊(cè)，對(duì)全體參加教師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤，無(wú)故曠缺者作為曠課處理。過(guò)程督查制度:學(xué)校對(duì)校本教研和培訓(xùn)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期或不定期進(jìn)行抽查。強(qiáng)化六種工作態(tài)度:積極主動(dòng)參與態(tài)度;一切為了學(xué)生態(tài)度;團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度;勤于研習(xí)態(tài)度;善于反思態(tài)度;合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。堅(jiān)持做到勤學(xué)習(xí)、勤鉆研、勤反思。資料建檔制度:我單位對(duì)開(kāi)展的校本教研和校本培訓(xùn)活動(dòng)以及教師參加該活動(dòng)的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學(xué)觀、學(xué)生觀的認(rèn)識(shí)和變化、收獲和感悟記錄下來(lái)，做好教師個(gè)人專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程資料的積累。培訓(xùn)學(xué)校教師請(qǐng)假制度除特殊情況外，任何教師不得私自調(diào)課，缺課，違者除扣除相應(yīng)的課時(shí)津貼外，報(bào)送總校按教學(xué)事故處理。教師遇特殊情況需要請(qǐng)假或調(diào)課，必須經(jīng)負(fù)責(zé)人同意后才能調(diào)整課情，否則視為違紀(jì)，除扣除相應(yīng)的課時(shí)津貼外，按教學(xué)事故處理。遇國(guó)家法定節(jié)假日，在沒(méi)有接到停課通知時(shí)，各位培訓(xùn)教師不得擅自停課。

教師上課規(guī)范上課的基本程序精神抖擻，進(jìn)入角色；確認(rèn)目標(biāo)，交流合作；展示點(diǎn)評(píng)，激發(fā)熱情；緊扣目標(biāo)，及時(shí)點(diǎn)撥；系統(tǒng)整理，檢測(cè)達(dá)標(biāo)；溫習(xí)鞏固，確保有效；即時(shí)鼓勵(lì)，解除疲勞；總結(jié)課堂，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。上課的基本要求目的明確，內(nèi)容準(zhǔn)確，方法科學(xué)，語(yǔ)言精煉，組織嚴(yán)謹(jǐn)，激情四射。講課要做到“五為五突"",“三講三不講”"“五為"即教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體，訓(xùn)練為主線，思維為核心，育人為目標(biāo);“五突”"即突出重點(diǎn)難點(diǎn)，突出精講巧練，突出思維訓(xùn)練，突出因材施教，突出教學(xué)效率:“三講""即講難點(diǎn)，講疑點(diǎn)，講規(guī)律方法:“三不講"即學(xué)生已學(xué)會(huì)的不講，學(xué)生自己能學(xué)會(huì)的不講，講了學(xué)生也學(xué)不會(huì)的不講。嚴(yán)格規(guī)范教師教學(xué)行為教師提前3分鐘到達(dá)教室門(mén)口，目視學(xué)生做好上課準(zhǔn)備。教師上課要精神飽滿，儀表端莊，穿著整潔、得體。教師上課時(shí)不吸煙、不喝茶，不接打手機(jī)，不做與教學(xué)無(wú)關(guān)的事，不隨便離開(kāi)課堂，也不準(zhǔn)非授課人員進(jìn)入課堂干擾教學(xué)，不準(zhǔn)拖堂。所有任課老師應(yīng)在課前課后做好簽到簽退工作，不得遲到早退，遲到早退5分鐘內(nèi)扣工資的百分之十，5至30分鐘扣本課時(shí)工資的百分之五十，30分鐘以上扣本課時(shí)的百分之百。所有培訓(xùn)任課教師要嚴(yán)格按照排課表上課。每次上課需提前10分鐘到崗候課。教師上班上課期間要注重儀表，著裝得體。上課之前老師點(diǎn)名，開(kāi)課后十五分鐘如學(xué)生仍未到堂，就將點(diǎn)名冊(cè)交到辦公室，問(wèn)清具體情況，對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)。所有任課教師要維持好自己的課堂教學(xué)紀(jì)律上課期間通訊設(shè)備設(shè)為關(guān)機(jī)或靜音狀態(tài)，以免影響授課。上課期間不得接打電話，發(fā)短信。教師要保證教學(xué)進(jìn)度。保證教師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成教學(xué)任務(wù)。關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)生，嚴(yán)禁譏刺、挖苦和侮辱學(xué)生人格。扎實(shí)提高教學(xué)基本功教師語(yǔ)言要準(zhǔn)確規(guī)范，精煉生動(dòng)，富有啟發(fā)性和吸引力，杜絕語(yǔ)病;注意音量和力度,要抑揚(yáng)頓挫，有激情;必須用普通話。板書(shū)要清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、規(guī)范、布局合理，字體大小適中，使全體學(xué)生都能看清楚，可用不同筆色強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。不寫(xiě)錯(cuò)別字和不規(guī)范簡(jiǎn)化字。給學(xué)生講解示范題的過(guò)程要書(shū)寫(xiě)規(guī)范完整。教態(tài)自然大方，面部表情豐富，眼睛炯炯有神。善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言。運(yùn)用科學(xué)方法，注重課堂設(shè)計(jì)，提高教學(xué)效益課堂教學(xué)必須注重設(shè)計(jì)，組織嚴(yán)密，抓住關(guān)鍵，突出重點(diǎn)，解決難點(diǎn)。嚴(yán)格執(zhí)行高效課堂的教學(xué)程序要求，預(yù)設(shè)點(diǎn)撥內(nèi)容，盡力做到少講或不講。力求激發(fā)學(xué)生去發(fā)現(xiàn)、理解、掌握和運(yùn)用知識(shí)，反對(duì)教師越俎代庖。恰當(dāng)利用教具，提高效益。充分發(fā)揮課堂每一分鐘的效能，向每一節(jié)課要質(zhì)量強(qiáng)調(diào)充分發(fā)揮學(xué)習(xí)小組的作用，調(diào)動(dòng)全體學(xué)生積極參與思考、主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性，提高知識(shí)掌握的效能。重視學(xué)生展示和點(diǎn)評(píng)，力求教學(xué)過(guò)程合乎認(rèn)知規(guī)律。重視知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建，形成準(zhǔn)確、完整的知識(shí)體系。要不斷提高組織調(diào)控能力，及時(shí)了解學(xué)情，有效矯正不含高效課堂要求的過(guò)程，嚴(yán)密調(diào)控課堂活動(dòng),增強(qiáng)教學(xué)過(guò)程的民主意識(shí),教學(xué)相長(zhǎng)。

培訓(xùn)質(zhì)量反饋制度為了便于教與學(xué)雙方的領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)溝通，相互協(xié)調(diào)，特制訂本制度。每期培訓(xùn)班結(jié)束，培訓(xùn)中心必須把各個(gè)單位的學(xué)員參加培訓(xùn)班的情況，及時(shí)反饋到各個(gè)單位。反饋的情況包括每個(gè)人參加培訓(xùn)班的時(shí)間、考勤情況、學(xué)習(xí)成績(jī)及對(duì)單位和個(gè)人的獎(jiǎng)懲情況。利用周二、周四早會(huì)及時(shí)通報(bào)辦班過(guò)程中出現(xiàn)的各種情況，以便各有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)心中有數(shù)，便于及時(shí)進(jìn)行整改。定期召集基層各有關(guān)單位主抓職工培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行座談，群策群力，搞好培訓(xùn)。安全培訓(xùn)中心定期不定期下基層走訪各單位，搜集有關(guān)信息，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方案，做到有的放矢。每期培訓(xùn)班結(jié)束，培訓(xùn)中心要向每一位學(xué)員發(fā)一張培訓(xùn)情況調(diào)查表，從辦班管理、授課質(zhì)量、授課方法、改進(jìn)意見(jiàn)等方面對(duì)教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，為搞好培訓(xùn)提供依據(jù)。

培訓(xùn)檔案管理制度為進(jìn)一步推進(jìn)我公司培訓(xùn)檔案管理工作規(guī)范化、制度化和科學(xué)化，根據(jù)長(zhǎng)治公司要求，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本制度。培訓(xùn)檔案分為:教學(xué)檔案、培訓(xùn)檔案及員工一人一檔，各類(lèi)檔案要分類(lèi)存放。培訓(xùn)科指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理檔案，隊(duì)組學(xué)習(xí)培訓(xùn)檔案由隊(duì)組負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員負(fù)責(zé)管理。培訓(xùn)檔案內(nèi)容教學(xué)檔案上級(jí)頒發(fā)的各類(lèi)培訓(xùn)教學(xué)文件及培訓(xùn)教材﹔各項(xiàng)培訓(xùn)教學(xué)管理制度、教學(xué)計(jì)劃、會(huì)議記錄、教學(xué)調(diào)查表、工作總結(jié)、培訓(xùn)試卷等培訓(xùn)檔案舉辦的各種培訓(xùn)資料（含外出培訓(xùn)):培訓(xùn)通知、學(xué)員名冊(cè)、簽到表、培訓(xùn)登記表、培訓(xùn)效果評(píng)估表﹔學(xué)員培訓(xùn)檔案（學(xué)員個(gè)人受培訓(xùn)的記錄);證書(shū)及花名冊(cè)。一人一檔全體職工個(gè)人培訓(xùn)情況﹔學(xué)員個(gè)人培訓(xùn)信息表、身份證復(fù)印件、上崗證復(fù)印件、學(xué)歷職稱(chēng)復(fù)印件等。各培訓(xùn)人員都要將各種材料及時(shí)上交，歸檔以便保存，凡經(jīng)審核的歸檔材料，任何人不得私自涂改。各期培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)資料，都要統(tǒng)一存入培訓(xùn)檔案，按明碼順序分類(lèi)存放，擺放整齊，存放處有防火、防盜、防潮、防塵、防光、防霉、防鼠咬等設(shè)施。因工作需要借用培訓(xùn)人員檔案,應(yīng)履行借閱登記手續(xù)，用后及時(shí)歸還。查閱時(shí)不得污損、卷折，不得在卷內(nèi)畫(huà)線、打圈，批注涂改。若需要復(fù)印，請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后復(fù)印。查閱，借閱歸檔材料，須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)科負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱時(shí)間不得超過(guò)一周。嚴(yán)格實(shí)行一期一檔制度，建立一期一檔。按期裝訂成冊(cè)，標(biāo)題簡(jiǎn)明確切，書(shū)寫(xiě)整齊，編好明碼。

項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)分析、應(yīng)對(duì)措施及相關(guān)的合理化建議項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)分析培訓(xùn)時(shí)間較短，短暫培訓(xùn)對(duì)整體服務(wù)效果達(dá)不到優(yōu)質(zhì)預(yù)期。集體培訓(xùn)組織難度大，成本高。一場(chǎng)線下培訓(xùn)，需要一個(gè)小組去組織。小組要規(guī)劃場(chǎng)地，購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，還要邀請(qǐng)專(zhuān)家，動(dòng)員員工等等。這期間的人力物力消耗不言而喻。收效不明確，培訓(xùn)成果難驗(yàn)證。企業(yè)大量人力物力投入下去，卻由于缺乏合理檢查機(jī)制，培訓(xùn)成效很難顯現(xiàn)。長(zhǎng)此以往，培訓(xùn)變成了重金走個(gè)過(guò)場(chǎng)，實(shí)在有違培訓(xùn)初衷。缺乏針對(duì)性，員工得不到成長(zhǎng)。有些企業(yè)在培訓(xùn)時(shí)，只是念一遍口號(hào)。員工不了解口號(hào)重要性，也不理解在工作中的體現(xiàn)。實(shí)際上不同崗位在具體要求上天差地別，范式的培訓(xùn)并不能幫助員工成長(zhǎng)。內(nèi)容缺少規(guī)范化整理，翻來(lái)覆去培訓(xùn)只是一套內(nèi)容。培訓(xùn)組織者脫離一線，因此培訓(xùn)內(nèi)容總是拿一套現(xiàn)成的打發(fā)了事。培訓(xùn)還沒(méi)開(kāi)始，員工已經(jīng)知道考題了，這樣自然收不到培訓(xùn)效果。員工被動(dòng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)態(tài)度不積極。對(duì)于很多員工來(lái)說(shuō)，接到一張培訓(xùn)通知書(shū)，只是一次必須完成的任務(wù)。員工始終是被動(dòng)的，公司即很難帶動(dòng)員工積極性。培訓(xùn)需求與標(biāo)準(zhǔn)不明確、各社康中心情況不同，服務(wù)群眾不同，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)難一體現(xiàn)，不落地。每名學(xué)員根據(jù)課程，寫(xiě)出本次培訓(xùn)認(rèn)為最有價(jià)值的9個(gè)課程點(diǎn)。以這9個(gè)點(diǎn)為依據(jù)，每名學(xué)員制定出5條具體的行動(dòng)措施，即回去后在工作中怎么用。5條措施中，有3條要求在一個(gè)月之內(nèi)見(jiàn)到應(yīng)用的成果。應(yīng)對(duì)措施線下時(shí)間較短，線下培訓(xùn)結(jié)束統(tǒng)一線上開(kāi)展1周半日培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果得以達(dá)標(biāo)，在培訓(xùn)過(guò)程中為保證培訓(xùn)效果最大化，我司將在每個(gè)門(mén)店建立服務(wù)禮儀培訓(xùn)督導(dǎo)小組，每組設(shè)1名組長(zhǎng)、1名副組長(zhǎng)、2名督導(dǎo)師，負(fù)責(zé)每周服務(wù)課程知識(shí)分享與門(mén)店行為規(guī)范檢查督導(dǎo)。確保學(xué)員所學(xué)課程內(nèi)容得以長(zhǎng)期應(yīng)用在進(jìn)行線下培訓(xùn)完畢，贈(zèng)送線上課程名額，從實(shí)操到理論，即豐富所學(xué)知識(shí)，同時(shí)減少貴司培訓(xùn)時(shí)間成本，確保學(xué)員知識(shí)固化應(yīng)用。我們有完善培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)制，從線上到線下、從實(shí)操到理論，從課堂到實(shí)戰(zhàn)，在門(mén)店培訓(xùn)完畢，統(tǒng)一對(duì)禮儀小組成員進(jìn)行加課訓(xùn)練，線上加線下進(jìn)行，禮儀小組單獨(dú)對(duì)門(mén)店進(jìn)行培訓(xùn)，督導(dǎo)師驗(yàn)收禮儀小組培訓(xùn)效果，效果達(dá)標(biāo)我司頒發(fā)禮儀小組禮儀培訓(xùn)師證書(shū)。課程開(kāi)展前我司將提前對(duì)各門(mén)店進(jìn)行逐一暗訪摸排，確保每個(gè)方案具有對(duì)每個(gè)門(mén)店針對(duì)性，而不是統(tǒng)一模板全部培訓(xùn)，既沒(méi)效果，又浪費(fèi)貴司時(shí)間。培訓(xùn)內(nèi)容以實(shí)事求是，可落地，可執(zhí)行，可操作為前提保障，方開(kāi)展培訓(xùn)。對(duì)各門(mén)店情況不同，我司將在培訓(xùn)結(jié)束前給每個(gè)門(mén)店出具定制培訓(xùn)手冊(cè)，讓門(mén)店終身受益。手冊(cè)尤禮儀小組負(fù)責(zé)每就季度為新員工、老員工展培訓(xùn)。我司督導(dǎo)室以輔導(dǎo)禮儀組。在培訓(xùn)開(kāi)始前，我司提前與培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行面談與破冰，同時(shí)紀(jì)錄學(xué)員需求，與門(mén)店需求，根據(jù)需求從而制定培訓(xùn)方案，確保點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)。主管領(lǐng)導(dǎo)召集本部門(mén)學(xué)員，上臺(tái)分享三條措施落地情況怎么樣，那條落地了，效果怎么樣，那條沒(méi)落地，原因是什么，下一步應(yīng)該如何去做。并且根據(jù)落地情況進(jìn)行即時(shí)獎(jiǎng)懲。通過(guò)這個(gè)步驟，督促學(xué)員完成作業(yè)，做好執(zhí)行落地。也通過(guò)集中地分享，讓學(xué)員互相學(xué)習(xí)，看看別人是怎么落地的，哪些能夠?yàn)槲宜茫瑥亩ぐl(fā)更多的智慧和能量。如果參加培訓(xùn)的有管理人員，還有一項(xiàng)要求：回去后要對(duì)課程的內(nèi)容進(jìn)行輸出——把課程中適合員工聽(tīng)的內(nèi)容，講給員工聽(tīng)。我們知道，聽(tīng)一遍和講一遍的效果截然不同，你有一缸水才能倒給別人一桶水。所以，這會(huì)強(qiáng)迫學(xué)員進(jìn)行課后主動(dòng)地復(fù)習(xí)，以及深入的學(xué)習(xí)、歸納、整理、提升。通過(guò)這項(xiàng)措施，讓學(xué)員把課程內(nèi)容進(jìn)一步吃透，成為自身的一部分。這種做法長(zhǎng)期堅(jiān)持，不但會(huì)讓培訓(xùn)效果輻射參訓(xùn)之外的員工，也會(huì)為公司培養(yǎng)大批的內(nèi)訓(xùn)教官，把公司打造成學(xué)習(xí)型的組織，提升整體的競(jìng)爭(zhēng)能力。

相關(guān)的合理化建議每個(gè)學(xué)員課后要寫(xiě)出500字以上的分享，具體內(nèi)容包括：一個(gè)觀點(diǎn)：本次培訓(xùn)最大的收獲是什么？一個(gè)案例：結(jié)合課上內(nèi)容，本公司存在的一個(gè)負(fù)面案例。一條改進(jìn)措施：針對(duì)這個(gè)案例，以后怎么改。78家社康中心各家成立服務(wù)禮儀小組或每季度評(píng)選服務(wù)之星、服務(wù)禮儀之星。激勵(lì)方式：100-200元獎(jiǎng)勵(lì)積極主動(dòng)、與評(píng)選上服務(wù)之星學(xué)員。針對(duì)78家社康中心培訓(xùn)落地內(nèi)容，建議由各家社康中心領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)擔(dān)任禮儀組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)將內(nèi)容與課程督導(dǎo)輸出與督導(dǎo)檢查

質(zhì)量（完成時(shí)間、安全、環(huán)保）保障措施及方案完成時(shí)間保障措施及方案提前實(shí)地踏勘確認(rèn)需求，根據(jù)需求出具培訓(xùn)方案。達(dá)到培訓(xùn)內(nèi)容與門(mén)店情況點(diǎn)對(duì)點(diǎn)。精準(zhǔn)培訓(xùn)。項(xiàng)目整體進(jìn)度規(guī)劃名稱(chēng)內(nèi)容時(shí)間合同簽訂合同簽訂中標(biāo)后三個(gè)工作日準(zhǔn)備工作物資、交通、人員等準(zhǔn)備中標(biāo)后到項(xiàng)目培訓(xùn)開(kāi)始前兩天項(xiàng)目人員培訓(xùn)對(duì)本項(xiàng)目人員工作安排的培訓(xùn)收到中標(biāo)通知書(shū)后開(kāi)展課程安排78家社康中心課程安排1天開(kāi)展5家中心培訓(xùn)預(yù)計(jì)11月中-12月初后續(xù)服務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后七個(gè)工作日檢查學(xué)員實(shí)用效果與情況，線上進(jìn)行輔導(dǎo)，同時(shí)開(kāi)展1周半天固化培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束后7個(gè)工作日后期督導(dǎo)服務(wù)線上督導(dǎo)進(jìn)行2月后講師團(tuán)暗訪社康中心培訓(xùn)效果，如效果未有改變，則重新開(kāi)展培訓(xùn)線上為主線上培訓(xùn)督導(dǎo)60天后開(kāi)展成立禮儀小組，每周在班級(jí)群對(duì)各組負(fù)責(zé)學(xué)員進(jìn)行檢查與客戶(hù)，讓服務(wù)與禮儀在每位學(xué)員心中長(zhǎng)出來(lái)，同時(shí)禮儀小組后期進(jìn)行季度培訓(xùn)，確保效果固化，培訓(xùn)師為輔導(dǎo)師輔導(dǎo)禮儀小組。做好授課過(guò)程管理。強(qiáng)調(diào)課堂紀(jì)律、控制培訓(xùn)師授課節(jié)奏、運(yùn)用富有情緒的獎(jiǎng)罰手段和游戲活動(dòng)，事前設(shè)計(jì)針對(duì)“問(wèn)題學(xué)員”和“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的預(yù)案保障培訓(xùn)效果。課后跟進(jìn)服務(wù)與管理。進(jìn)行形式多樣的培訓(xùn)效果評(píng)估，組織知識(shí)競(jìng)賽、應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，將學(xué)習(xí)者在工作中創(chuàng)造績(jī)效的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享。PAGE每個(gè)學(xué)員課后要寫(xiě)出500字以上的分享，具體內(nèi)容包括：一個(gè)觀點(diǎn)：本次培訓(xùn)最大的收獲是什么？一個(gè)案例：結(jié)合課上內(nèi)容，本公司存在的一個(gè)負(fù)面案例。一條改進(jìn)措施：針對(duì)這個(gè)案例，以后怎么改。附：門(mén)店學(xué)員培訓(xùn)考核表。序號(hào)內(nèi)容深度課程容量?jī)?nèi)容與主題切合度理論底蘊(yùn)及系統(tǒng)思考能力實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及問(wèn)題解決能力表達(dá)技巧及講授能力現(xiàn)場(chǎng)控制和氣氛調(diào)節(jié)授課方式授課態(tài)度和對(duì)學(xué)員的關(guān)注度知識(shí)理解與掌握情況現(xiàn)場(chǎng)參與程度后續(xù)行動(dòng)決心培訓(xùn)的組織與安排現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)教材資料13223434344325522455555555445555344544544444455543554455555445555243222435444555644444444444444475555555555555558444544444434444945454554444444410555555555555555115555555555555551255554554444455513555555555555555144445555544555551533433455533455516555555353355555175555555555445531855555555555555519555445444444555205555555555555552144544544444455522555555555555555234454445454445552455555555555555525444445544555555平均分4.34.34.34.34.24.54.74.44.54.34.34.44.94.04.7PAGE安全保障措施及方案安全保衛(wèi)范圍本預(yù)案適用于2021年度7月至2021年8月紅原旅游發(fā)展大會(huì)組委會(huì)指定培訓(xùn)地點(diǎn)，在培訓(xùn)過(guò)程中突然發(fā)生的事件應(yīng)急處置工作。安全保衛(wèi)部人員組成設(shè)安全保衛(wèi)部隊(duì)長(zhǎng)一名、保安若干。政府各相關(guān)職能部門(mén)如公安分局、交警支隊(duì)、消防支隊(duì)派駐相關(guān)人員。安全保衛(wèi)工作人員根據(jù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)老師、參會(huì)培訓(xùn)志愿者、項(xiàng)目應(yīng)急保障小組人員調(diào)研評(píng)估，確定相應(yīng)人數(shù)。安全保衛(wèi)工作任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤，保持好培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)內(nèi)外安全。制定好應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)妥善處理好突發(fā)事件。做好培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)疫情防護(hù)、消防、醫(yī)療等各項(xiàng)保障工作。做好培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)參會(huì)培訓(xùn)志愿者接待、解釋、疏導(dǎo)工作，防止矛盾激化。安全保衛(wèi)工作原則有效控制和處理原則。由安全保衛(wèi)組全面負(fù)責(zé)并迅速予以處置，保證對(duì)突發(fā)公共事件的有效控制和快速處理。對(duì)超出安全保衛(wèi)部有效處理能力的事件，由項(xiàng)目應(yīng)急保障小組、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理中心、指揮部協(xié)調(diào)處理，必要時(shí)可以越級(jí)上報(bào)。應(yīng)急處置人員擁擠踩踏事件在安全保衛(wèi)人員的統(tǒng)一指揮下，有序進(jìn)場(chǎng)。因培訓(xùn)舉辦開(kāi)始時(shí)間未到，門(mén)前出現(xiàn)人員擁擠，并有可能出現(xiàn)踩踏事件的發(fā)生：提前打開(kāi)進(jìn)口，在安全保衛(wèi)人員的統(tǒng)一指揮下，有序進(jìn)場(chǎng)。因場(chǎng)內(nèi)人員容納有限，出現(xiàn)人員擁擠，并有可能出現(xiàn)踩踏事件的發(fā)生：一方面由安全保衛(wèi)人員把持進(jìn)口，現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)人員擁擠情況，可采取暫停進(jìn)入或無(wú)關(guān)人員謝絕進(jìn)入。另一方面打開(kāi)所有安全通道，由安全保衛(wèi)人員安排無(wú)關(guān)人員出場(chǎng)。在此期間，應(yīng)加強(qiáng)場(chǎng)內(nèi)巡視，防止出現(xiàn)擁擠踩踏事件的發(fā)生。當(dāng)出現(xiàn)人員有意外傷害事故的時(shí)候，應(yīng)立即將傷者送到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)“120”急救車(chē)輛處進(jìn)行緊急救治，傷勢(shì)較重的迅速送市醫(yī)院救治。火災(zāi)事件發(fā)生火災(zāi)時(shí)，安全保衛(wèi)組工作人員應(yīng)視情況在第一時(shí)間由現(xiàn)場(chǎng)消防人員臨時(shí)處置，并立即撥打“119、120”及時(shí)救治，安保人員應(yīng)及時(shí)疏散人員。同時(shí)，應(yīng)到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，組織保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即關(guān)閉電源，本著“先救人，后救物”的原則，按事前制定的疏散、撤離方案，打開(kāi)所有通道，組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)人員安全有序撤離出危險(xiǎn)區(qū)域，采取封鎖現(xiàn)場(chǎng)，確保人員、財(cái)產(chǎn)安全；安全人員到各路口等待引導(dǎo)消防車(chē)輛和公安干警以及醫(yī)療人員援助。要主動(dòng)向消防、公安以及醫(yī)療人員提供有關(guān)信息，協(xié)助查明原因，配合進(jìn)行撲救。打架斗毆等事件培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行期間，發(fā)現(xiàn)有鬧事、打架斗毆、流氓、偷竊和損毀公共財(cái)產(chǎn)等情況，導(dǎo)致秩序混亂，管理失控。安全保衛(wèi)組人員在第一時(shí)間對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行教育勸阻，緩解情緒，將當(dāng)事人帶入治安室，其余人員驅(qū)散，控制事態(tài)發(fā)展，防止事態(tài)蔓延。對(duì)損毀公共財(cái)產(chǎn)的，責(zé)令其停止破壞行為，并作出相應(yīng)賠償。多人訴求事件對(duì)于多人訴求，導(dǎo)致培訓(xùn)活動(dòng)秩序混亂，管理失控。安全保衛(wèi)組首先應(yīng)派人了解情況，必要時(shí)在場(chǎng)外安排場(chǎng)所與訴求人代表進(jìn)行協(xié)商洽談，盡量滿足其合理要求。對(duì)調(diào)解勸阻無(wú)效的，要迅速由公安機(jī)關(guān)處理，配合有關(guān)部門(mén)繼續(xù)做好維持秩序的工作，防止事態(tài)發(fā)展和出現(xiàn)過(guò)激的違法行為，防止社會(huì)閑雜人員和別有用心的人進(jìn)入?yún)⑴c尋釁滋事。人員觸電事件如發(fā)生人員觸電事件，安全保衛(wèi)組工作人員要立即切斷電源。不要用手直接去拉觸電的人員，防止發(fā)生救護(hù)人觸電事故。觸電傷員如神志清醒，應(yīng)使其就地躺開(kāi)，嚴(yán)密監(jiān)視，暫時(shí)不要站立或走動(dòng)；如神志不清，應(yīng)就地仰面躺開(kāi)，確保氣道通暢。正確判斷傷員是否意識(shí)喪失，禁止擺動(dòng)傷員頭部呼叫傷員。堅(jiān)持就地正確搶救，并盡快聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行搶救。要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以防有人再次觸電。危險(xiǎn)物品事件培訓(xùn)活動(dòng)入場(chǎng)期間，應(yīng)對(duì)入場(chǎng)人員進(jìn)行嚴(yán)格檢查，防止將危險(xiǎn)物品帶入會(huì)場(chǎng)。如發(fā)現(xiàn)有入場(chǎng)人員攜帶易燃、易爆、有毒和放射性、腐蝕性等危險(xiǎn)物品行為，安全保衛(wèi)人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，將其及時(shí)收繳，并迅速由公安機(jī)關(guān)處理。爆炸事件如有爆炸事件發(fā)生，安全保衛(wèi)組應(yīng)及時(shí)在爆炸現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)設(shè)置隔離帶，封鎖和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打開(kāi)所有通道，疏散人員，控制好現(xiàn)場(chǎng)的治安事態(tài)，采取有效檢查措施，并消除繼發(fā)性危險(xiǎn)，防止次生事故發(fā)生。協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查，偵破案件，如發(fā)現(xiàn)肇事者或直接責(zé)任者，應(yīng)立即采取有效控制措施。積極配合公安、消防部門(mén)做好搜尋物證工作，排除險(xiǎn)情，防止繼發(fā)性爆炸等工作。突發(fā)性病以及傳染病事件。突發(fā)性病應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療救治隊(duì)進(jìn)行臨時(shí)救治；傳染病發(fā)生應(yīng)進(jìn)行人員隔離或者按衛(wèi)生防疫部門(mén)要求的其他措施，防止疫情擴(kuò)散。另一方面，應(yīng)當(dāng)視其嚴(yán)重程度，安保組盡快疏散人員。責(zé)任追究有下列情形之一的，對(duì)主要負(fù)責(zé)人、負(fù)有責(zé)任的主管人員和其他責(zé)任人員依法給予行政處分，構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。未依照規(guī)定履行報(bào)告職責(zé)，遲報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)和謊報(bào)或者授意他人遲報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)和謊報(bào)突發(fā)公共事件重要情況的；突發(fā)公共事件發(fā)生后，對(duì)上級(jí)有關(guān)部門(mén)的調(diào)查不予配合，或者采取其他方式阻礙、干涉調(diào)查的；在突發(fā)公共事件調(diào)查、控制、救治工作中玩忽職守、失職、瀆職的；有關(guān)部門(mén)應(yīng)履行而拒不履行應(yīng)急處置職責(zé)，未按規(guī)定及時(shí)采取控制措施，不服從指揮的。

環(huán)保保障措施及方案開(kāi)展線上課程，固化學(xué)員所學(xué)內(nèi)容，并落地實(shí)操。線下課程培訓(xùn)結(jié)束，七個(gè)工作日開(kāi)展線上課程培訓(xùn)，與微信班級(jí)群打卡培訓(xùn)，線下實(shí)操，線上理論，所學(xué)即所用，保障培訓(xùn)效果。無(wú)紙化培訓(xùn)，全程采用電腦、人員肢體動(dòng)作培訓(xùn)。培訓(xùn)老師自帶水杯，不使用礦泉水、一次性紙杯鋪張浪費(fèi)行為等。

項(xiàng)目完成（服務(wù)期滿）后的服務(wù)承諾致：xx集團(tuán)總部：我們收到貴單位組織的（項(xiàng)目名稱(chēng)、編號(hào)）樹(shù)規(guī)范、提水平—打造家門(mén)口的星級(jí)健康服務(wù)、XX采購(gòu)文件，經(jīng)詳細(xì)研究，我們決定參加該項(xiàng)目采購(gòu)的有關(guān)活動(dòng)。為此，我方謹(jǐn)鄭重聲明以下內(nèi)容，并對(duì)之負(fù)法律責(zé)任。我單位承諾：成立售后服務(wù)部，針對(duì)本次培訓(xùn)售后服務(wù)，工作日9：00-12：00；14：00-20：00響應(yīng)。項(xiàng)目完成當(dāng)日開(kāi)始微信班級(jí)群季度培訓(xùn)持續(xù)6個(gè)月。一周一培訓(xùn)。贈(zèng)送新員工入職禮儀培訓(xùn)一場(chǎng)一天，有效期120天。特此聲明。單位/公司名稱(chēng)：（公章）xx文化傳播有限公司2021年11月23日

違約承諾致：xx集團(tuán)總部：我們收到貴單位組織的（項(xiàng)目名稱(chēng)、編號(hào)）樹(shù)規(guī)范、提水平—打造家門(mén)口的星級(jí)健康服務(wù)、XX采購(gòu)文件，經(jīng)詳細(xì)研究，我們決定參加該項(xiàng)目采購(gòu)的有關(guān)活動(dòng)。為此，我方謹(jǐn)鄭重聲明以下內(nèi)容，并對(duì)之負(fù)法律責(zé)任。如我方違約：全部培訓(xùn)結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)總體滿意度，滿意度≥95分，按照中標(biāo)金額90%付款；滿意度≥90分，按照中標(biāo)金額80%付款；滿意度≥85分，按照中標(biāo)金額70%付款；滿意度≥80分，按照中標(biāo)金額60%付款；滿意度低于80分，按照中標(biāo)金額50%付款；滿意度低于60分，按照中標(biāo)金額40%付款。在我單位中標(biāo)之后，我單位將從以下方面制定進(jìn)度保障措施，保證在培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)順利完成各門(mén)店培訓(xùn)任務(wù):1、嚴(yán)格執(zhí)行采購(gòu)方關(guān)于進(jìn)度保障措施的各項(xiàng)條款。2、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，建立完善應(yīng)急救援預(yù)案，防止因突發(fā)事故影響培訓(xùn)進(jìn)度和質(zhì)量。3、做好前期準(zhǔn)備工作，在開(kāi)始前做好人員、教材、等各方面工作，做到項(xiàng)目開(kāi)始就能提供服務(wù)，保障進(jìn)度。6、積極主動(dòng)了解采購(gòu)方需求，保質(zhì)保量完成任務(wù)。特此證明單位/公司名稱(chēng)：（公章）xx文化傳播有限公司2021年11月23日

供應(yīng)商認(rèn)為必要的其他方案突發(fā)事件應(yīng)急措施目的：確保事情發(fā)生以后，第一時(shí)間作出相應(yīng)，給予應(yīng)對(duì)處理；防止事態(tài)礦大，產(chǎn)生不良影響。范圍：適用于2021年度11月至2021年12月樹(shù)規(guī)范、提水平—打造家門(mén)口的星級(jí)健康服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目，各種緊急事件的準(zhǔn)備和處置工作；善后處理，跟進(jìn)總結(jié)，組織學(xué)習(xí)，防微杜漸。責(zé)任人：責(zé)任人為管理人員（現(xiàn)場(chǎng)主管、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)），根據(jù)事故大小和影響程度，相應(yīng)落實(shí)到不同級(jí)別的責(zé)任人，便于事情處理。事件性質(zhì)定義：安全事故、意外事故、一般事故、重大事故。應(yīng)急響應(yīng)處理：培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)任何異常，后勤保障小組負(fù)責(zé)人需第一時(shí)間出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并電話上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；一般異常由項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理，結(jié)果上報(bào)培訓(xùn)項(xiàng)目總指揮部；重大異常，現(xiàn)場(chǎng)主管無(wú)法處理，需第一時(shí)間做好應(yīng)急措施，并電話上報(bào)項(xiàng)目總指揮部，項(xiàng)目經(jīng)理全力處理，必要時(shí)公司項(xiàng)目突發(fā)事件應(yīng)急小組2-4小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；公司項(xiàng)目突發(fā)事件應(yīng)急小組由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，在發(fā)生重大產(chǎn)品、人員事故異常時(shí)，全權(quán)調(diào)動(dòng)公司所有資源和人員，負(fù)責(zé)積極妥善處理，盡力減少損失。糾正完善出現(xiàn)安全事故后，總結(jié)原因，分析問(wèn)題所在，要求存在問(wèn)題的地方限期整改，整改責(zé)任到人，由項(xiàng)目經(jīng)理主抓，項(xiàng)目總指揮部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)度實(shí)施。相關(guān)責(zé)任根據(jù)事故處理結(jié)果，由監(jiān)管部門(mén)追責(zé)到人，就事問(wèn)責(zé)給予處罰，當(dāng)事人情況嚴(yán)重者可直接開(kāi)除或追究其責(zé)任根據(jù)之前項(xiàng)目發(fā)生的事件情況，總結(jié)后再由各項(xiàng)目上組織員工整頓學(xué)習(xí)，時(shí)刻提醒員工注意不在犯類(lèi)似錯(cuò)誤或過(guò)失，從而降低事故概率。疫情防護(hù)措施為統(tǒng)籌做好xx集團(tuán)總部的培訓(xùn)，按照“安全第一、科學(xué)施策、閉環(huán)管理、嚴(yán)密細(xì)致”的原則，制定本方案。為提高我方預(yù)防和控制流行病疫情的能力和水平，規(guī)范疫情的應(yīng)急處置工作，普及防治知識(shí)，完善應(yīng)急處置機(jī)制，減輕直至消除危害，保障職工的身體健康與生命安全，維護(hù)正常的社會(huì)生產(chǎn)秩序和穩(wěn)定,制定本預(yù)案。成立疫情防控應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)防控疫情應(yīng)急預(yù)案制訂本應(yīng)急預(yù)案。對(duì)現(xiàn)有的相關(guān)物資和設(shè)備配備情況進(jìn)行一次清點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充配備。強(qiáng)化健康教育工作，向全體員工做好流感等疫情基本常識(shí)和預(yù)防知識(shí)的宣傳教育活動(dòng)。培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣，通過(guò)教育讓員工了解流感等疾病可防、可控、可治，提高員工的自我保護(hù)意識(shí)和防病能力，避免產(chǎn)生不必要的恐慌情緒，普及科學(xué)防范知識(shí)。通過(guò)適當(dāng)?shù)男问綄?duì)員工進(jìn)行宣傳，提醒一旦發(fā)現(xiàn)有流感等疫情癥狀，應(yīng)盡早到貴公司就診治療。疫情監(jiān)測(cè)、報(bào)告和公布疫情的檢測(cè)各小組負(fù)責(zé)開(kāi)展的日常監(jiān)測(cè)工作，及時(shí)、準(zhǔn)確預(yù)警預(yù)報(bào)疫情，要求每日晨檢一次。疫情的報(bào)告流感疫情，等群發(fā)性疾病實(shí)行逐級(jí)報(bào)告制度。任何人發(fā)現(xiàn)發(fā)生或疑似流感或群發(fā)性疾病時(shí)，必須立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，接到報(bào)告后領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并按要求向上級(jí)報(bào)告。疫情報(bào)告形式每位員工每天早晨下午匯報(bào)；領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)向上級(jí)報(bào)告。自發(fā)生即日起，應(yīng)每天上報(bào)一次疫情。任何人不得瞞報(bào)、緩報(bào)、謊報(bào)或阻礙他人報(bào)告疫情。突發(fā)事件監(jiān)測(cè)和報(bào)告突發(fā)事件監(jiān)測(cè)重視信息的收集。與疾病預(yù)防與控制機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，收集本地及周?chē)貐^(qū)的流感疫情或群發(fā)性疾病的情報(bào)，密切關(guān)注其動(dòng)態(tài)變化，以便做好預(yù)防工作。疫情報(bào)告發(fā)現(xiàn)有疾病疫情期間，實(shí)行24小時(shí)值班制，開(kāi)通疫情監(jiān)控聯(lián)系電話，確保信息暢通。嚴(yán)格執(zhí)行疫情報(bào)告程序，出現(xiàn)流感等疫情時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組必須馬上啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并在第一時(shí)間向疾病預(yù)防控制中心報(bào)告。不得隱瞞、遲報(bào)、謊報(bào)或者授意向他人隱瞞、遲報(bào)、謊報(bào)流行性疾病或其他疫情。防控工作責(zé)任遵循“誰(shuí)舉辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格落實(shí)培訓(xùn)主辦單位主體責(zé)任。制定疫情防控工作方案和應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)門(mén)衛(wèi)、總服務(wù)臺(tái)、教室、餐廳等場(chǎng)所防疫措施落實(shí)，主辦單位負(fù)責(zé)培訓(xùn)志愿者管理工作，督促培訓(xùn)志愿者全面落實(shí)訓(xùn)前、訓(xùn)中、訓(xùn)后相關(guān)防疫措施，配合籌（組）委會(huì)志愿服務(wù)部做好防疫工作。培訓(xùn)場(chǎng)地防控措施做好環(huán)境清潔消毒，對(duì)桌面、座椅、門(mén)把手、水龍頭等重點(diǎn)部位擦拭消毒，消毒后封閉管理。加強(qiáng)教室通風(fēng)，使用前后各通風(fēng)30分鐘。正確使用空調(diào)，保持單向通風(fēng)。教室門(mén)口放置一次性醫(yī)用口罩、免洗手消毒液。定時(shí)對(duì)電梯進(jìn)行清潔消毒，保持電梯風(fēng)扇正常運(yùn)轉(zhuǎn)，引導(dǎo)人員分散乘梯。嚴(yán)格衛(wèi)生間清潔消毒，保持空氣流通，確保下水道暢通。我單位疫情防護(hù)措施貯備充足的口罩、酒精、洗手液；入口處專(zhuān)人對(duì)進(jìn)入培訓(xùn)室的人員進(jìn)行測(cè)溫、檢查健康碼、并記錄在冊(cè)；我單位工作人員積極接種新冠疫苗；可免費(fèi)提供口罩給每位到場(chǎng)人員。培訓(xùn)老師提前核酸檢測(cè)。并無(wú)外出高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)記錄。應(yīng)急處置在培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)立臨時(shí)留觀點(diǎn)（隔離室），按要求配備防疫物資。學(xué)員出現(xiàn)咳嗽、呼吸困難等不適癥狀或檢測(cè)發(fā)現(xiàn)體溫≥37.3℃，應(yīng)由帶班人員立即通知主辦單位將異常人員帶至隔離室，為其佩戴一次性口罩（已佩戴的確認(rèn)佩戴規(guī)范），啟動(dòng)應(yīng)急處置，安排就醫(yī)排查。異常人員帶離后，要提醒在場(chǎng)人員做好個(gè)人防護(hù)，注意觀察自身狀況。火災(zāi)事件處理方案及流程根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》以及《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，結(jié)合實(shí)際情況，特制定本消防安全應(yīng)急預(yù)案。組織機(jī)構(gòu)以項(xiàng)目經(jīng)理為總指揮，項(xiàng)目主管為副總指揮，組建滅火和應(yīng)急疏散組織機(jī)構(gòu)。滅火和應(yīng)急疏散組織機(jī)構(gòu)由滅火行動(dòng)組、通信聯(lián)絡(luò)組、疏散引導(dǎo)組、安全防護(hù)救護(hù)組組成。消防報(bào)警和接警處理程序報(bào)警監(jiān)控中心（安保團(tuán)隊(duì)）必須配備火警電話，安保人員要堅(jiān)守工作崗位，對(duì)培訓(xùn)場(chǎng)地的重點(diǎn)要害部位進(jìn)行全方位24小時(shí)監(jiān)控。監(jiān)控中心（安保團(tuán)隊(duì)）收到培訓(xùn)場(chǎng)地的火警信號(hào)及火警電話后，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知其他安保人員、巡邏員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并電話通知項(xiàng)目經(jīng)理。安保團(tuán)隊(duì)必須配備必要的救災(zāi)設(shè)施。安保人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，如未發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)查明警示信號(hào)的報(bào)警原因，并做詳細(xì)記錄。如有火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)根據(jù)火情，立即撥打“119”報(bào)告消防隊(duì)，并將信息反饋監(jiān)控報(bào)監(jiān)警中心，同時(shí)進(jìn)行滅火及疏散工作。控中心根據(jù)火災(zāi)情況，調(diào)集有關(guān)人員啟動(dòng)滅火和應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急疏散的組織程序與措施為使滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案順利進(jìn)行，應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)前日常性檢查，確保消防通道暢通。公共聚集場(chǎng)所（人員相對(duì)集中的場(chǎng)所）應(yīng)保持消防通道暢通，出入口有明顯標(biāo)志，消防通道及安全門(mén)不能鎖閉，疏散路線有明顯的引導(dǎo)圖例。火災(zāi)發(fā)生時(shí)，疏散引導(dǎo)人員應(yīng)迅速趕赴火場(chǎng)，利用應(yīng)急廣播指揮人群有組織地疏散。疏散路線盡量簡(jiǎn)捷，就近安排，走道內(nèi)應(yīng)設(shè)疏散指示。疏散引導(dǎo)組工作人員要分工明確，統(tǒng)一指揮。撲救一般初級(jí)火災(zāi)的程序和措施當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)要沉著冷靜，采用適當(dāng)?shù)姆椒ńM織滅火、疏散。對(duì)于能立即撲滅的火災(zāi)要抓住戰(zhàn)機(jī)，迅速消滅。對(duì)于不能立即撲滅的火災(zāi)，要先控制火勢(shì)的蔓延，再開(kāi)展全面撲救?；馂?zāi)撲救要服從火場(chǎng)臨時(shí)指揮員的統(tǒng)一指揮，分工明確，密切配合。當(dāng)消防人員趕到后，臨時(shí)指揮員應(yīng)將火場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告消防人員，并服從消防人員統(tǒng)一指揮，配合消防隊(duì)實(shí)施滅火、疏散工作?；馂?zāi)撲救完畢，保衛(wèi)部門(mén)要積極協(xié)助公安消防部門(mén)調(diào)查火災(zāi)原因，落實(shí)“三不放過(guò)”原則，處理火災(zāi)事故。通信聯(lián)絡(luò)，安全防護(hù)救護(hù)的程序和措施所有參加滅火與應(yīng)急疏散工作的工作人員應(yīng)打開(kāi)通信工具，確保通訊暢通，服從通信聯(lián)絡(luò)組長(zhǎng)的調(diào)遣。救災(zāi)小組成員應(yīng)在火場(chǎng)待命。醫(yī)務(wù)室人員在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)救治火場(chǎng)受傷人員，必要時(shí)與地方醫(yī)院聯(lián)系救治工作。應(yīng)調(diào)集車(chē)輛，確保交通暢通。指定專(zhuān)人對(duì)被搶救、轉(zhuǎn)移的物資進(jìn)行登記、保管，對(duì)火災(zāi)損失情況協(xié)同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行清理登記。日常工作：落實(shí)消防責(zé)任制，宣傳消防知識(shí)，提高員工消防意識(shí)。培訓(xùn)項(xiàng)目前保證1-2次消防演習(xí)。定期檢查、維護(hù)消防設(shè)施。

對(duì)天氣因素的應(yīng)急措施活動(dòng)開(kāi)始之前開(kāi)始降雨，即啟動(dòng)備選方案?；顒?dòng)期間突然降雨導(dǎo)致各活動(dòng)無(wú)法繼續(xù)在戶(hù)外進(jìn)行時(shí)，則可引導(dǎo)到場(chǎng)人士到各相關(guān)場(chǎng)地避雨，并在現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)雨具用品。各相關(guān)場(chǎng)地的部分工作人員為各位安排小型的互動(dòng)節(jié)目，以消除緊張情緒。地震、火山爆發(fā)等災(zāi)難性天氣發(fā)生應(yīng)在第一時(shí)間撥打120聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)救治傷者。并立即啟動(dòng)緊急小組和緊急突發(fā)時(shí)間的預(yù)案。按事前制定的“疏散、撤離方案”組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)人員安全撤離出危險(xiǎn)區(qū)域，并協(xié)助醫(yī)務(wù)室搶救傷者。突發(fā)性傳染病爆發(fā)類(lèi)似流感病毒等傳染性的疾病暴發(fā)，一方面，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行救治，另一方面，應(yīng)當(dāng)視其嚴(yán)重程度，減少各活動(dòng)的人員流量，必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即中斷活動(dòng)的開(kāi)展。人員意外傷害事件人員意外傷害事件是最常見(jiàn)的緊急突發(fā)事件，而這種事件往都是當(dāng)事人自己的不小心造成的，所以也是展會(huì)活動(dòng)中最不容易的防范的突發(fā)事件。當(dāng)出現(xiàn)意外傷害事故的時(shí)候，應(yīng)立即將傷者送到展覽現(xiàn)場(chǎng)的醫(yī)務(wù)室進(jìn)行緊急的救治，并視傷勢(shì)的輕重，讓醫(yī)生判斷是否有必要撥打120送當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)。因其是在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)受傷的，故活動(dòng)的主辦方都有相應(yīng)的法律責(zé)任，所以對(duì)待傷者應(yīng)盡量以安撫為主，并應(yīng)支付一定的醫(yī)療費(fèi)用，由于我們?cè)诨顒?dòng)會(huì)前已經(jīng)辦理了保險(xiǎn)，所以此費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。

電源應(yīng)急提前準(zhǔn)備好備用電源，作好一切準(zhǔn)備，若突然斷電，啟用備用電源。人員的應(yīng)急我方備有預(yù)備人員，若活動(dòng)當(dāng)天某人員缺席，我們以最快的速度調(diào)集其他人員到場(chǎng)，保證各個(gè)環(huán)節(jié)按原計(jì)劃順利進(jìn)行。綜上，活動(dòng)中遇到緊急突發(fā)事件主要還是在事先就充分地考慮好遇到各種突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)辦法，只有這樣才能做到突發(fā)事件真的出現(xiàn)時(shí)不驚慌，并能夠清醒、冷靜地處理。盡量將緊急突發(fā)事件發(fā)生后的損失降到最低。在活動(dòng)籌備階段，主辦方會(huì)對(duì)各方細(xì)節(jié)做認(rèn)真、詳細(xì)的檢驗(yàn)，力爭(zhēng)將事故發(fā)生的概率降到最低限度；若產(chǎn)生突發(fā)事件，基于主辦方充足完備的人力、物力準(zhǔn)備，以及多年的臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，我們將按照應(yīng)急方案對(duì)事件進(jìn)行迅速、果斷的處理，力求活動(dòng)的順利與圓滿。

評(píng)價(jià)組織實(shí)施期中評(píng)價(jià)，全體班次都要進(jìn)行課程培訓(xùn)評(píng)價(jià)和項(xiàng)目總體評(píng)價(jià)。課程培訓(xùn)評(píng)價(jià)（含現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)評(píng)價(jià)）由售后服務(wù)人員劉文健組織學(xué)員以隨堂問(wèn)卷方式進(jìn)行評(píng)價(jià)；項(xiàng)目總體評(píng)價(jià)在培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施完成后由售后服務(wù)人員陳樂(lè)組織學(xué)員以問(wèn)卷方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，跟班老師要高度關(guān)注培訓(xùn)和后勤支持服務(wù)方面的情況，如發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定或引起學(xué)員強(qiáng)烈不滿情緒的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)。訓(xùn)后跟蹤調(diào)研訓(xùn)后跟蹤調(diào)研一般是由中心主要領(lǐng)導(dǎo)、承辦培訓(xùn)班所在區(qū)域推廣部相關(guān)負(fù)責(zé)人及相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)結(jié)束后開(kāi)展跟蹤問(wèn)效活動(dòng)，利用回訪和需求調(diào)研等契機(jī)，選擇重點(diǎn)班次、可持續(xù)性班次和有典型意義的班次等進(jìn)行跟蹤調(diào)研。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行梳理，形成總結(jié)報(bào)告，報(bào)送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)。需要整改的事項(xiàng)，培訓(xùn)研究與質(zhì)量控制辦公室要及時(shí)形成書(shū)面意見(jiàn)反饋相關(guān)職能部門(mén)，相關(guān)職能部門(mén)要認(rèn)真對(duì)待學(xué)員反饋的意見(jiàn)和建議，制定相關(guān)整改方案并加以落實(shí)。課程中心要以評(píng)價(jià)結(jié)果為重要依據(jù)，充分聽(tīng)取項(xiàng)目負(fù)責(zé)人部門(mén)意見(jiàn)，適時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和授課老師。要及時(shí)把有關(guān)意見(jiàn)和建議反饋給老師，仍然整改無(wú)效的要調(diào)整出學(xué)院師資庫(kù)和課程庫(kù)。學(xué)員對(duì)班主任工作的評(píng)價(jià)結(jié)果作為班主任年度考核評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。重視項(xiàng)目評(píng)價(jià)工作，成立了專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目評(píng)價(jià)中心，涵蓋學(xué)員反饋評(píng)價(jià)、授課專(zhuān)家綜合評(píng)價(jià)、項(xiàng)目動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)三位一體的評(píng)價(jià)機(jī)制

增值服務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送線上系統(tǒng)學(xué)習(xí)名額200個(gè)。提供兩次新員工商務(wù)禮儀入職培訓(xùn)。免費(fèi)定制一次標(biāo)準(zhǔn)新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)。每星期免費(fèi)提供一次微信班級(jí)群線上教學(xué)固化。兌現(xiàn)方式贈(zèng)送線上系統(tǒng)學(xué)習(xí)名額--1個(gè)價(jià)值398元，以微信小程序線上名額贈(zèng)送，一人一個(gè)，掃碼即學(xué)。新員工商務(wù)禮儀入職培訓(xùn)--貴方確認(rèn)培訓(xùn)時(shí)間，我方安排師資到達(dá)開(kāi)展培訓(xùn)。免費(fèi)定制標(biāo)準(zhǔn)新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)--合作第一項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束，我方在五個(gè)工作日內(nèi)定制完成新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)。微信班級(jí)群線上教學(xué)固化--每個(gè)項(xiàng)目培訓(xùn)完成，我方即在微信班級(jí)群固化學(xué)員所獲。

售后服務(wù)體系理念先導(dǎo)服務(wù)理念是在實(shí)踐中總結(jié)和形成的，主要的內(nèi)容為：主動(dòng)：主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)，在客戶(hù)抱怨之前解決問(wèn)題；使客戶(hù)變外行為內(nèi)行，可以自行解決問(wèn)題。擔(dān)當(dāng)：顧客的抱怨在任何時(shí)候都是因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`，耐心傾聽(tīng)，幫助分析，拒絕推卸責(zé)任。標(biāo)準(zhǔn)化：任何顧客都納入服務(wù)體系，規(guī)范化能最大限度地減少失誤。全程服務(wù)：共享客戶(hù)的運(yùn)行記錄，全程掌握設(shè)備運(yùn)行狀況，根據(jù)設(shè)備運(yùn)行記錄，制定預(yù)先服務(wù)計(jì)劃。制度保障公司經(jīng)營(yíng)和服務(wù)部門(mén)每月必須向管理層和質(zhì)量保證部提交書(shū)面的《顧客滿意度調(diào)查表》，從制度上對(duì)服務(wù)提出了硬性要求。服務(wù)計(jì)劃響應(yīng)時(shí)間：公司設(shè)有24小時(shí)服務(wù)熱線電話，對(duì)于顧客的反饋2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，如果電話可以解決問(wèn)題，則應(yīng)作出書(shū)面記錄。需要上門(mén)服務(wù)，省內(nèi)12小時(shí)，省外48小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，解決問(wèn)題。服務(wù)計(jì)劃：每年安排定期服務(wù)時(shí)間，制定應(yīng)急服務(wù)措施，制定備品配件供應(yīng)措施，針對(duì)特定項(xiàng)目制定特別服務(wù)措施。

售后服務(wù)管理制度第一條、總則：為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益，為了保證客戶(hù)的利益得到切實(shí)體現(xiàn)。為了加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專(zhuān)業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策。樹(shù)立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶(hù)滿意為宗旨”的精神。以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的培訓(xùn)質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及技術(shù)規(guī)范為客戶(hù)提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶(hù)需求。通過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。第二條、售后服務(wù)工作守則：售后部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責(zé)。對(duì)部門(mén)人員和新員工做好知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象，做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心。服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫(xiě)登記表格，按規(guī)程和部門(mén)人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。第三條、服務(wù)措施：提供7×24小時(shí)服務(wù)體系。提供終身維護(hù)的服務(wù)承諾。定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：售后部門(mén)應(yīng)建立客戶(hù)售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期為客戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，每月電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。第四條、客戶(hù)意見(jiàn)：本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)?？蛻?hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)培訓(xùn)師的品評(píng)除將品評(píng)資料作為培訓(xùn)師每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，售后部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。對(duì)培訓(xùn)師的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶(hù)的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，售后部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，售后部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶(hù)。凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，售后部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)人員及公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。7、對(duì)抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由售后部門(mén)主管親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。第五條、客戶(hù)投訴管理制度：1、客戶(hù)投訴管理辦法：（一）、目的：為求迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。（二）、范圍：包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨，及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。（三）、適用時(shí)機(jī)：凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（四）、客戶(hù)投訴分類(lèi)（五）、處理職責(zé)：售后部門(mén)：①、詳查客戶(hù)投訴的訂單編號(hào)、人員。②、了解客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。③、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。④、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2、客戶(hù)投訴案件處理期限：“客戶(hù)投書(shū)登記表”處理期限自受理起市內(nèi)3天市外5天內(nèi)結(jié)案。第六條、行政處罰準(zhǔn)則1、服務(wù)人員與客戶(hù)發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)事件或服務(wù)態(tài)度惡劣，處罰200元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開(kāi)除。2、由于個(gè)人問(wèn)題客戶(hù)投訴超過(guò)三次的，處罰300元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開(kāi)除。團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練科目：拓展訓(xùn)練培訓(xùn)在剛開(kāi)始的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，拓展培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和拓展培訓(xùn)師一直能夠堅(jiān)持“有所為有所不為”的理念，積極努力的要把拓展培訓(xùn)做到效果最佳，市場(chǎng)認(rèn)知度最高，樹(shù)立了很強(qiáng)的拓展培訓(xùn)師價(jià)值觀。積極主動(dòng)：積極的工作態(tài)度和人生態(tài)度是拓展精神的核心。樂(lè)觀自信，從我做起，環(huán)境因我而變；坐言起行，言必行，行必果；從內(nèi)心關(guān)懷客戶(hù);開(kāi)拓創(chuàng)新：以開(kāi)放的心態(tài)，應(yīng)對(duì)變化，積極進(jìn)取。認(rèn)真負(fù)責(zé)：人和事因認(rèn)真而完美，注重細(xì)節(jié)是專(zhuān)業(yè)化的表現(xiàn)。堅(jiān)守承諾，積累信用。獨(dú)立協(xié)作：獨(dú)立自主，各司其職，獨(dú)當(dāng)一面。個(gè)人和公司的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自你不可替代的價(jià)值。高水平的獨(dú)立，才有可能帶來(lái)高水平的協(xié)作。局部利益服從整體利益;以雙贏的心態(tài)創(chuàng)造最大動(dòng)力。共享成功：成功來(lái)自每個(gè)人的努力和貢獻(xiàn)，成功是協(xié)作的結(jié)晶;共享成功的經(jīng)驗(yàn)，共享成功的好處。但共享不是平均分配，吃大鍋飯。一個(gè)卓越的團(tuán)隊(duì)，始終是自信的，否則很難有戰(zhàn)斗力。但最棒的團(tuán)隊(duì)一樣有機(jī)能隱患存在，就像我們?nèi)梭w，不管身體有多棒都要要堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)（團(tuán)隊(duì)建設(shè)），定期檢查（拓展訓(xùn)練），在團(tuán)隊(duì)中普遍存在著這五項(xiàng)機(jī)能障礙，1.缺乏信任；2.逃避責(zé)任；3.懼怕沖突；4.缺少投入；5.無(wú)視結(jié)果；一旦積少成多就成了惡性的癌癥病變；拓展訓(xùn)練的各種項(xiàng)目從個(gè)人到團(tuán)隊(duì)，不是解決問(wèn)題而是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為我們的團(tuán)隊(duì)做一個(gè)體檢，引起我們對(duì)問(wèn)題的重視從而進(jìn)行改善，你的團(tuán)隊(duì)是否健康可以做一下《團(tuán)隊(duì)機(jī)能障礙評(píng)估》《團(tuán)隊(duì)健康調(diào)查》；拓展訓(xùn)練項(xiàng)目?jī)?nèi)容：項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目收益建議參訓(xùn)人數(shù)項(xiàng)目環(huán)境項(xiàng)目時(shí)間團(tuán)隊(duì)凝聚力提升提升團(tuán)隊(duì)凝聚力讓團(tuán)隊(duì)人員學(xué)會(huì)合作、團(tuán)結(jié)。30-40戶(hù)外/室內(nèi)1天團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力高效團(tuán)隊(duì)的打造30-40戶(hù)外/室內(nèi)1天團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力提升提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力中層干部領(lǐng)導(dǎo)力30-40戶(hù)外/室內(nèi)1天井岡山紅色體驗(yàn)學(xué)習(xí)紅色文化精神傳承聽(tīng)黨指揮。能打勝仗30-40戶(hù)外/室內(nèi)1天溝通力提升提升部門(mén)與部門(mén)之間溝通提升學(xué)員溝通技巧高情商、會(huì)溝通30-40戶(hù)外/室內(nèi)1天自我挑戰(zhàn)極限挑戰(zhàn)自我極限突破自我極限建立自我信心不設(shè)限25-35戶(hù)外1天安全指導(dǎo)建立安全意識(shí)提升安全行為25-35戶(hù)外1天信任背摔信任環(huán)境的營(yíng)造建立換位思考的意識(shí)通過(guò)身體接觸、實(shí)現(xiàn)情感的溝通信任與責(zé)任25-35戶(hù)外/室內(nèi)1天孤島求生團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)與溝通協(xié)作團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)管理有效溝通與協(xié)作新角度管理的詮釋25-35戶(hù)外1天驛站傳書(shū)展示在團(tuán)隊(duì)內(nèi)怎樣獲得正確的溝通方法和進(jìn)行有效的領(lǐng)導(dǎo)，促進(jìn)學(xué)員對(duì)溝通的深一步理解；使團(tuán)隊(duì)成員體會(huì)溝通的重要性以及實(shí)施決策和服從執(zhí)行的重要性。25-35戶(hù)外1天畢業(yè)墻（求生墻）自我管理與定位、有甘為人梯的精神團(tuán)隊(duì)的協(xié)作與激勵(lì)·共建高效團(tuán)隊(duì)25-35戶(hù)外1天內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)內(nèi)訓(xùn)師選拔1、內(nèi)訓(xùn)師如何設(shè)置？根據(jù)企業(yè)各個(gè)部門(mén)參于企業(yè)培訓(xùn)實(shí)際進(jìn)行確定。有2個(gè)設(shè)立原則：一是根據(jù)部門(mén)進(jìn)行設(shè)置。比如：在每個(gè)部門(mén)設(shè)立1~2名內(nèi)訓(xùn)師；二是根據(jù)崗位進(jìn)行設(shè)置。企業(yè)如果崗位覆蓋面大，即一個(gè)崗位有多名員工，可以考慮在這些崗位設(shè)立1~2名內(nèi)訓(xùn)師。企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)際設(shè)置內(nèi)訓(xùn)師崗位，很多企業(yè)使用的專(zhuān)兼職內(nèi)訓(xùn)師相結(jié)合的方式，其中兼職內(nèi)訓(xùn)師比重較高。2、內(nèi)訓(xùn)師選拔原則。一是專(zhuān)業(yè)能力匹配原則；二是培訓(xùn)能力達(dá)標(biāo)原則。只有符合這兩個(gè)原則，才可以選拔為內(nèi)訓(xùn)師。我們?cè)谶x擇內(nèi)訓(xùn)師往往會(huì)走入誤區(qū)：要么直接讓專(zhuān)業(yè)和技術(shù)能力優(yōu)秀的尖端人才直接上崗，要么引入那些培訓(xùn)能力強(qiáng)但專(zhuān)業(yè)和技術(shù)能力欠缺的通用培訓(xùn)師。原因很簡(jiǎn)單，內(nèi)訓(xùn)師既要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又要有出色的培訓(xùn)能力，缺一不可。3、內(nèi)訓(xùn)師選拔辦法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定內(nèi)訓(xùn)師選拔辦法，人力資源部在具體操作時(shí)應(yīng)首先對(duì)全員進(jìn)行摸底，看一下企業(yè)有多少符合上述特質(zhì)的潛在內(nèi)訓(xùn)師，有針對(duì)性地設(shè)定內(nèi)訓(xùn)師選拔門(mén)檻。每個(gè)企業(yè)的情況都是不一樣的，例如：有的企業(yè)是科技類(lèi)企業(yè)，對(duì)技術(shù)要求相對(duì)較高，這時(shí)候的門(mén)檻就會(huì)高一些。有的企業(yè)規(guī)模不是很大，相對(duì)師資不是很充足，這個(gè)時(shí)候門(mén)檻可以相對(duì)降低一些。內(nèi)訓(xùn)師選拔可以采用筆試和試講相結(jié)合的方法，既專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)能力用筆試進(jìn)行考核，培訓(xùn)能力用試講進(jìn)行考核。在企業(yè)師資不是很充足的情況下，可以采用優(yōu)選法，即矮個(gè)里面拔高個(gè)，這樣可以達(dá)到快速選拔內(nèi)訓(xùn)師的目的。這里重點(diǎn)講一下培訓(xùn)能力考核點(diǎn)：一是表達(dá)能力。效果是學(xué)員能不能聽(tīng)見(jiàn)聽(tīng)到；二是邏輯思維能力。效果是學(xué)員能不能聽(tīng)懂聽(tīng)會(huì)。內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)和提升內(nèi)訓(xùn)師通過(guò)選拔后，不要著急上崗，一定要進(jìn)行培養(yǎng)和提升。重點(diǎn)是培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)能力和培訓(xùn)能力。1、專(zhuān)業(yè)能力提升。重點(diǎn)是系統(tǒng)化地提升內(nèi)訓(xùn)師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和應(yīng)用能力。如果企業(yè)設(shè)置有類(lèi)似企業(yè)大學(xué)或商學(xué)院最好，如果沒(méi)有，可以考慮參加外部專(zhuān)業(yè)提升課程。專(zhuān)業(yè)能力提升要區(qū)別于學(xué)歷教育和拿證教育，它的衡量標(biāo)志是看內(nèi)訓(xùn)師是否能在短時(shí)間內(nèi)將理論與實(shí)踐相結(jié)合，快速將專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能輸出。2、培訓(xùn)能力提升。重點(diǎn)是系統(tǒng)地學(xué)習(xí)教育學(xué)相關(guān)理論、培訓(xùn)技巧，提升授課能力。培訓(xùn)能力有別于學(xué)校類(lèi)應(yīng)試教育，因?yàn)樗谡n的對(duì)象是成人，教學(xué)要求相對(duì)更高，所以要遵循成人教育的一般規(guī)律。內(nèi)容包括：教育學(xué)、教育心理學(xué)、課程大綱編制、課程計(jì)劃安排、課件制作和課程組織等。內(nèi)訓(xùn)組織和管理內(nèi)訓(xùn)組織和管理是企業(yè)培訓(xùn)管理的核心內(nèi)容，一般企業(yè)內(nèi)訓(xùn)應(yīng)占到企業(yè)培訓(xùn)的7成以上，它必須依托企業(yè)培訓(xùn)體系，建立相關(guān)管理制度、流程。主要包括：企業(yè)培訓(xùn)管理制度、學(xué)員激勵(lì)與考核管理、內(nèi)訓(xùn)師激勵(lì)與考核管理等。1、企業(yè)培訓(xùn)管理制度。一是針對(duì)