第2

章現(xiàn)代

集

成

制

造系統(tǒng)的

基本

組

成3)

制造自動化或柔性制造系統(tǒng)(

MAS)它是CIMS

中信息流和物流的結合點，

是CIMS

最終產生經濟效益的聚集地。對于離散型制造業(yè)，可以由數(shù)控機床、加工中心

、清洗機、

測量機、

運輸小車、

立體倉庫、

多級分

布式控制(管

理

)

計算機等設備及相應支持軟件組成。對于連續(xù)型生產過程，可以由DCS

(

集散控制系統(tǒng)

)控制下的生產設備，通過管理與控制，達到提高

生產率、優(yōu)化生產過程、

降低成本和能耗的目的。

MAS

由不同生產車間組成，車間是MAS

的核心，因此MAS

又稱車間制造自動化系統(tǒng)。2020/7/18

2發(fā)動機試驗底盤裝配驅動橋裝配輪胎裝配機械加工機械加工熱處理2020/7/18車身裝配

鍛造

熱處理

內部裝飾

壓鑄

車身安裝最后試驗澆鑄

油漆變速箱裝配發(fā)動機裝配壓力加工造型油漆3MAS

的

組

成由完成產品制造加工的設備、

裝置、

工具、人員、相應信息數(shù)據(jù)以及體系

結構和組織管理模式等組成。車間控制系統(tǒng)加工系統(tǒng)物料運輸與存儲系統(tǒng)刀具準備與儲運系統(tǒng)檢測和監(jiān)控系統(tǒng)2020/7/18

4車間

車間層虛擬單元

虎報單元月

單元層工作站1

工作站n

工作站!

工作站n

工作站層設備1設備n

設備1

設備n

設

備

1

設備n

設備1

設備n

設備層·■

■MAS

的車間控制系統(tǒng)包括車間控制器、

單元控制器、工作站控制器和自

動化設備本身的控制器以及車間生產、管理人員組

成

。2020/7/18

5車間控制系統(tǒng)的遞階控制體系結構車

間層是車間控制系統(tǒng)的最高級，

主要任務是根據(jù)工廠下達的生產計劃進行車間作業(yè)分

解和作業(yè)調

度，

并反

饋車間有關的生產信息。是車間控制系統(tǒng)與

外界交換信息的核心與樞紐。

三大功能：計劃調度監(jiān)控2020/7/18

6單元層兼有計

劃和調

度的功能，完成任務的實時分解、

調度、資源需求分析，

向工作站分

配任務及監(jiān)

控任務的執(zhí)行情況，并向車間控制器報告作業(yè)完成情況和單元狀態(tài)。必須考慮設備的加工能力和加工任務的均衡分配

?？刂浦芷趶膸仔r到幾周。2020/7/18

7工作站層負責指

揮和協(xié)

調車間中設備小組的活動，并根

據(jù)單元控制器下達的命令完成各種工作。控制周期從幾分鐘到幾小時。設備層包括機床、

加工中心、機器人和測量機、

引導

車等。2020/7/18

8MAS

的

加

工

系

統(tǒng)以機械制造為例，包括專用自動化機床、組合機床及自動線、數(shù)控機床、加工中心(MC)

、

分布式數(shù)

(

M(

C等)

柔性制造單元(FMC)

、

柔性制造加

工中心n2

機

電

精

股

#

公

司BV100。、)NSD2020/7/18

9MAS的物

料運

輸與

存

儲

系

統(tǒng)負責制造過程的各種物料的流動；將工件、毛坯或半成品即使準確的送到指定的加工地點；將加工好的成品送進倉庫或裝卸站；

工件輸送設備：傳送帶、運輸小車、

工業(yè)機器人、托盤及托盤交換裝置；物料存儲系統(tǒng)：

工件進出站、托盤站和自動化立體倉庫。自動化立體倉庫：

主要由庫房、

貨價、

堆垛起重機、

外圍輸送設備、

自動控制裝置等組成。是一種先進的倉儲

設備，

目的是將物料存放在正確的位置，

以便隨時向制

造系統(tǒng)提供物料。2020/7/18

10MAS

的

刀

具

準

備

與

儲

運

系

統(tǒng)由刀具組裝臺、

刀具預調儀、

刀具進出站、

中央刀

庫、機床刀庫、

刀具輸送裝置和刀具計算機管理系

統(tǒng)等組成為加工設備及時提供所需的刀具，

并能按照要求在

各個機床之間進行刀具交換，對刀具具有運輸、管

理和監(jiān)控的能力。2020/7/18

11MAS的檢測和監(jiān)控系統(tǒng)保證MAS

正?？煽窟\行及加工質量。檢測和監(jiān)控的對象加工設備、

工件儲運系統(tǒng)、

刀具及儲運系統(tǒng)、

工件質量、

環(huán)境及安全參數(shù)；檢

測

和

監(jiān)

控

的目的主動控制質量，

防止生產廢品，為質量保證體系提供反饋信息，構成閉環(huán)質量控制回路。2020/7/18

12中央刀具庫

刀■立體倉庫毛

坯成

品堆垛機典型的FMS系統(tǒng)結構配置2020/7/18

13臥式加工中心A

B緩

沖

站計

算

機

系

統(tǒng)

P

M

S控

制

與

調

度

系

統(tǒng)立式加工中心AB工作裝卸臺車削加工中心刀具預

調儀自

動

導引

小車刀具進出站機床刀

具庫清洗機粗洗機測量機申請檢驗信息

加工信息檢測

運

行方法t

設備生產過程

故障信息匯總

監(jiān)測與故障診斷4檢測設備調度

調度單

產品

算法量信息生工產作管站理層與調度控制2物料

生產圖紙

L裝明細表MAS

的

功

能

模

型定額工時、實時工時、車間計劃執(zhí)行情況調度調整提案、物料及工裝夾具

信息、質量分析報告、量具需求計劃、工藝實驗信息、新工裝試用信息NC

操作

程序

指令加工系統(tǒng)3刀

4工裝

具

夾具調度|仿真

算法↓算法車間層生產管理與調度控制生產計劃調度指令

車間分配表

產品質量信息設備操作指令、加工信息反饋操作人員計算機系統(tǒng)調度

資

源質車間單元

加工

信息資源計劃計劃跟

蹤刀具準備情況刀具準備刀具調度指令刀具

資源

準備

計劃刀具

資源

準備

計劃

完成

信息單元資源

跟

蹤計

劃

信息物料管理系統(tǒng)

計

4

入

計

劃

庫

劃人庫物料調度指令物料調度指令完成

實時作業(yè)調度指令其

他

部

分

接

口制造管理系統(tǒng)

刀具調度指令完成

工祝信息MASMIS資源

計劃

完成

信息2020/7/18

15CIMSEDS刀具管理系統(tǒng)計

4

入劃

庫物料準奮信息物料準備制造

車間資源庫存

跟蹤

信息

信息QMS質量

控制

信息物料準備

計劃

完成信息資源計劃制造計劃要求

更改

程序

信息刀具公司

供銷部門物料

資源

準備

計劃工裝設計

制造監(jiān)控管理

系統(tǒng)車間

庫存

信息車間

加工

信息質量

跟蹤

信息與加工

信息設備工況毛坯分廠設備信息數(shù)字控制與數(shù)控技術數(shù)字控

制(

Numerical

ControlNC)是

一

種

借

助

數(shù)

字

、字符

或

其

它

符

號

對

某一

工

作

過

程

(

如

加

工

、

測

量

、

裝

配

等

)進行編程控制的自動化方法。數(shù)

控

技

術

(

Numerical

ControlTechnology)

采用數(shù)字控制的方法對某

一

工作過程實現(xiàn)自動控制的技術。2020/7/18

16數(shù)字控制與數(shù)控技術數(shù)

控

機

床

(

Numerical

ControlMachine

Tools)

是采

用

數(shù)

字

控

制

技術對機床的加工過程進行自動控制的

一類機床。它是數(shù)控技術典型應用的

例

子。數(shù)

控

系

統(tǒng)

(Numerical

ControlSystem)

實現(xiàn)數(shù)字控制的裝置。計算機數(shù)控系統(tǒng)

(ComputerNumerical

Control

CNC)

以

計

算機為控制核心的數(shù)字控制系統(tǒng)。2020/7/18

17自從本世紀中葉數(shù)控技術創(chuàng)立以來，

它給機

械制造業(yè)帶來了革命性的變化?，F(xiàn)在，數(shù)控技術已成為制造業(yè)實現(xiàn)自動化、

柔性化、集成化生產的基礎技術，

現(xiàn)代的CAD/CAM,FMS

和CIMS、

敏捷制造和智

能制造等，都是建立在現(xiàn)代數(shù)控技術之上；

數(shù)控技術是提高產品質量、提高勞動生產率

必不可少的物質手段；專家們預言：二十一世紀機械制造業(yè)的競爭,其實質是數(shù)控技術的競爭。2020/7/18

18制造自動化技術的發(fā)展趨勢“六化”即制造全球化、制造敏捷化、制造網絡化、制造虛擬化、制造智能化和制造綠色化。制造全球化市場的國際化，產品銷售的全球網絡正在形成。產品設計和開發(fā)的國際合作。產品制造的跨國化。制造企業(yè)在世界范圍內的重組與集成，如動態(tài)聯(lián)盟公司

制造資源的跨地區(qū)、跨國家的協(xié)調、共享和優(yōu)化利用。

全球制造的體系結構將要形成。制造敏捷化柔性：包括機器柔性、工藝柔性、運行柔性和擴展柔性

重構能力：

能實現(xiàn)快速重組重構，增強對新產品開發(fā)的

快速響應能力?？焖倩募芍圃旃に嚕喝缈焖僭椭圃霷PM

,是

一

種

CAD/CAM

的集成工藝。2020/7/18

19制造自動化技術的發(fā)展趨勢制造網絡化制造環(huán)境內部的網絡化，實現(xiàn)制造過程的集成。制造環(huán)境與整個制造企業(yè)的網絡化，實現(xiàn)制造環(huán)境與企業(yè)中

工程設計、管理信息系統(tǒng)等各子系統(tǒng)的集成。企業(yè)與企業(yè)間的網絡化，實現(xiàn)企業(yè)間的資源共享、組合與優(yōu)

化利用。通過網絡，

實現(xiàn)異地制造?；贗nternet/Intranet

的制造已成為重要的發(fā)展趨勢

制造虛擬化制造虛擬化主要指虛擬制造，又稱擬實制造。虛擬制造(Virtual

manufacturing)

將現(xiàn)實制造環(huán)境及其制造過程通過建立系統(tǒng)模型映射到計算機及其相關技術所支撐的虛擬環(huán)境中，在虛擬環(huán)境下模擬現(xiàn)實制造環(huán)境及其制造過程的一切活動和產品制造全過程，并對產品制造及制造系統(tǒng)的行為進行預測和評價。2020/7/18

20制造自動化技術的發(fā)展趨勢制造智能化是一種由智能機器和人類專家共同組成的人機一體化智

能系統(tǒng)，它在制造過程中能進行智能活動，諸如分析、

推理、判斷、構思和決策等。智能制造技術的宗旨在于

通過人與智能機器的合作共事，去擴大、延伸和部分地

取代人類專家在制造過程中的腦力勞動，

以實現(xiàn)制造過

程的優(yōu)化。制造綠色化綠色制造是一個綜合考慮環(huán)境影響和資源效率的現(xiàn)代制造模式，其目標是使得產品從設計、制造、包裝、運輸、使用到報廢處理的整個產品生命周期中，對環(huán)境的影響(負作用)最小，資源效率最高。綠色制造是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)咯在制造業(yè)中的體現(xiàn)，或者說綠色制造是現(xiàn)代制造2020/7/18

21業(yè)的可持續(xù)發(fā)展模式。2.3企業(yè)管理與電子商務系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)MIS企業(yè)資源計劃ERP敏捷供應鏈ASC客戶關系管理CRM全面質量管理TQM電子商務企業(yè)為實現(xiàn)其經

營目標，組織資

源和生產經營活

動的基本框架和方式?，F(xiàn)代企業(yè)管理優(yōu)化方法與工具(企業(yè)建模與診斷分析方法及工具)平臺支撐集成管理與決策信息系統(tǒng)(PPC/MRPII/ERP/SCM/CRM/EC/EIS/MES/TQM)平臺支撐現(xiàn)代企業(yè)

(MRPII/JIT/LP/理論與方法現(xiàn)代集成制造系統(tǒng)集成化管理系統(tǒng)支撐平臺(基于Internet/lntranet/Extrane

t的信息基礎設施)以先進的管理模式與方法為核心，研究管理與控制

權企業(yè)生產經營活動。2020/7/18

23技

術

體理論M/EC)優(yōu)化管理信息系統(tǒng)(MIS)MIS

的

發(fā)

展1954

年美國通用電氣公司第一次用計算機計算職工的

工資，是計算機首次進入管理業(yè)務。隨著計算機技術、

網絡技術的迅速發(fā)展，計算機在管理

上的應用也由初期的單項數(shù)據(jù)處理階段發(fā)展到數(shù)據(jù)綜合

處理階段，進而發(fā)展到現(xiàn)在的數(shù)據(jù)系統(tǒng)處理和管理信息

系統(tǒng)

(MIS

)階

段

。MIS定義它

是以MRPII為核心，

包括預測、經營決策、各級生

產計劃、生產技術準備、銷售、供應、財務、成本、設

備、工具、人力資源等管理信息功能，通過信息集成，

達到縮短產品生產周期、降低流動資金占用、提高企業(yè)

應變能力的目的。2020/7/18

242020/7/18

25銷

售

管

理經

營

管

理生產

預

測企業(yè)MIS

的基

本

結

構設備管理

工

具

管理主

生

產

計

劃廠級

作

業(yè)

計

劃車

間作業(yè)計

劃生

產

準

備基

礎數(shù)

據(jù)庫

存

管

理綜

合

信

息財

務

管

理生

產

監(jiān)

控物

資

供

應質量

管

理人事

管

理成本

管

理ERP系

統(tǒng)ERP概念的提出

——

從MRP-Ⅱ發(fā)展而來企業(yè)在使用MRP-Ⅱ

管理后，可明顯改善庫存管理、減少庫存資金占用、提高資金周轉次數(shù)、提高勞動生產率、有效降低成本，從而提高經濟效益和企業(yè)的市場競爭力。但MRP-Ⅱ

僅能管理企業(yè)內部的物流和資源流。

隨著全球經濟一體化的加速，

企業(yè)與外部環(huán)境的

關系越來越密切，

MRP-Ⅱ

已不能滿足需求。于是新的企業(yè)管理理念和軟件應運而生。2020/7/18

26ERP

把

原

來

的

制

造

資

源

計

劃

拓

展

為

圍

繞

市

場

需

求而建立的企業(yè)內外部資源計劃系統(tǒng)。ERP

給出了新的結構，把客戶需求和企業(yè)內部

的經營活動以及供應商的資源融合到一起，體

現(xiàn)了完全按用戶需求為中心的經營思想。2020/7/18

27的基本思想：將企業(yè)的業(yè)務流程看作是一個緊密聯(lián)系

的供應鏈，其中包括供應商、制造工廠

、分銷網絡和客戶等；將企業(yè)內部劃分

為幾個相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)、如

財務、

市場營銷、

生產制造、

質量控制

、服務維護、工程技術等，還包括企業(yè)

的融資、投資以及對競爭對手的監(jiān)視管

理

。應

用

的

范圍

：ERP打

破了MRP-Ⅱ

只局限于傳統(tǒng)制造

業(yè)的舊的觀念和格局，把觸角伸向各個

行業(yè)，特別是金融業(yè)、通信業(yè)、高科技

產

業(yè)、

零

售

業(yè)

等

。ERP

的

應

用

范

圍

大

大

擴展了。①供應鏈②子系統(tǒng)ERPERP2020/7/1828ERP系統(tǒng)的結構ERP

的基本構架和基本邏輯與MRP-Ⅱ

并沒

有本質的不同。

ERP從功能上看仍是

以制造過程為中心，其核心是MRP,

它體現(xiàn)了

制造業(yè)的通用模式。ERP

在MRP-Ⅱ

原有功能的基礎上，向內、

外兩個方向延伸，向內主張以精益生產方式改造企業(yè)生產管理系

統(tǒng)

，向外則增加戰(zhàn)咯決策功能和供需鏈管理能力。2020/7/18

29ERP

的

五

個

基

本

功

能生

產

規(guī)

劃

系

統(tǒng)物料管理系統(tǒng)財務會計系統(tǒng)銷售、分銷系統(tǒng)企業(yè)情報系統(tǒng)四個擴展模塊SCM

(

供

應

鏈

管

理

)CRM(客戶關系管理)SFA(

銷

售

自

動

化

)EC

(電子商務)2020/7/18

30倉庫管

理系統(tǒng)后勤

管理人力市場營銷批量控制BOM庫存管理

RPCRPMRP-ⅡERP

系

統(tǒng)

結

構

圖2020/7/1831多

地

點供應商管理過程控制質

量

系統(tǒng)定單管

理實驗室

信息系統(tǒng)研發(fā)

管

理財務

管

理票證

管理資源MPSERP供應鏈管理系統(tǒng)產生和發(fā)展在高科技為主導的時代，管理的指導思想從著重分工轉為

集成。激烈競爭所帶來的高風險，使企業(yè)通過虛擬組織取得領先

優(yōu)

勢通用汽車公司業(yè)務外包把運輸和物流業(yè)務外包給理斯維物流公司

集中力量于核心業(yè)務——制造轎車和卡車

節(jié)

約

運

輸

成

本10

%縮

短18%

的

運

輸

時

間減少了庫存2020/7/18

32供應鏈的定義供應鏈是指產品在到達消費者手中之前

所涉及的原材料供應商、生產商、批發(fā)

商、零售商以及最終消費者組成的供需

網絡，即由物料獲取、物料加工、并將

成品送到用戶手中這一過程所涉及的企

業(yè)和部門組成的一個網絡。供應鏈管理：是為了滿足顧客的需求，

在從原材料到最終產品的過程中，為了

獲取有效的物資運輸和儲存，以及高質

量的服務和有效的相關信息所作的計劃

、操作和控制。2020/7/18

33對定義的理解供應鏈管理把對成本有影響和在產品滿足顧客需求

，商

和制造工供應鏈管理的目的在于追求效率和整個系統(tǒng)的費用

有效性，使系統(tǒng)總成本達到最小。供應鏈管理包括公司從戰(zhàn)咯層次到戰(zhàn)術層次一直到

作業(yè)層次的活動。配一2020/7/18

34供應鏈管理產生和發(fā)展的階段1980

—

1989年

，供

應

鏈

管

理

的

萌

芽

階

段1990

—

1995

年，供應鏈管理初步形成階段1996

年以后，供應鏈管理處于強調建立合作伙伴關系階段2020/7/18

35供應╱供應商

制造

裝

配

分銷(需求和

設計)

信息流資金流2020/7/18

36用戶核心企業(yè)銷售點信息用戶的用戶物流或╱和服務流供應商的供應商需求╱用戶需求拉動.供應商供

應

商需

求

源零

售供應鏈管理的內容供應、生產計劃、物流、

需求。集成化供應鏈管理同步化、集成化生產計劃供應

生產計劃

物

流

需

求2020/7/18

37基于Internet/Intranet的全球信息網絡供應鏈管理的目標根據(jù)市場需求的擴大，提供完整的產品組合；根據(jù)市場需求的多樣化，縮短從生產到消費的周期根據(jù)市場需求的不確定性，縮短供給市場和需求市

場的距離；降低整體供應鏈的物流成本和費用，提高整體供應

鏈的運作效率，增強整體供應鏈的競爭力。2020/7/18

38敏

捷

供

應

鏈

管

理

系

統(tǒng)敏捷供應鏈的產生隨著競爭的加劇，企業(yè)管理進入了以客戶及客戶滿意度

為中心的管理，企業(yè)的供應鏈運營規(guī)則由“推式”轉變

為客戶需求為原動力的“推拉式”供應鏈管理。敏捷制造使企業(yè)在無法預測的持續(xù)、快速變化的競爭環(huán)

境中生存、發(fā)展并擴大競爭優(yōu)勢的一種新的經營管理和

生產組織的模式。敏捷制造概念的提出，給供應鏈問題

賦予了新的含義。2020/7/18

39敏

捷

供

應

鏈

的

概

念敏捷供

應

鏈(agilesupplychain,ASC)

是

指

在

競爭、合作、

動態(tài)的市場環(huán)境由各實體組

成

的動態(tài)

供應網絡。

區(qū)別于

一

般供應鏈系統(tǒng)的特點：可以根據(jù)動態(tài)聯(lián)盟的形成和解體(企業(yè)重組)進行

快速的重構和調整；要求能通過供應鏈管理促進企業(yè)間的聯(lián)合，進而提

高企業(yè)的敏捷性；提出供應鏈本身的敏捷性和可重構要求，

以適應動

態(tài)聯(lián)盟的需要。2020/7/18

40敏

捷

供

應

鏈

的

功

能支持迅速結盟及結盟后動態(tài)聯(lián)盟的優(yōu)化運行、平穩(wěn)解體；支持動態(tài)聯(lián)盟企業(yè)間敏捷供應鏈管理系統(tǒng)的功能；結盟企業(yè)能根據(jù)敏捷化和動態(tài)聯(lián)盟的要求進行組織、

管理和生產計劃的調整；可以集成其他的供應鏈系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。2020/7/18

41敏

捷

供

應

鏈

的

相

關

技

術統(tǒng)一的動態(tài)聯(lián)盟企業(yè)建模和管理技術分布式計算技術軟件系統(tǒng)的可重構技術對遺留系統(tǒng)的封裝技術Internet/Extranet

環(huán)境下動態(tài)聯(lián)盟企業(yè)信息的安全保證2020/7/18

42虛擬企業(yè)產生的

背

景企業(yè)所處的環(huán)境發(fā)生了根本變化，市場需求日趨變多，

技術進步突飛猛進；企業(yè)面對不斷變化的市場，為求得生存與發(fā)展，必須具有高度的柔性和快速反應能力。Virtual信息技術可以使一臺計算機以更大的存儲容量來運行，但事實上它并沒有那么大的存儲容量；信息技術可以使用戶幻想他們存在于任何需要的時空中。通過技術，更重要的是通過各種聯(lián)合，虛擬企業(yè)可以聚合起更大的力量來完成既定目標。2020/7/18

43虛

擬

企

業(yè)

的

定

義虛擬企業(yè)是由一些獨立的公司組成的臨時性網絡，

這些獨立的公司包括供應商、客戶、甚至競爭對手

,他們通過信息技術組成一個整體，共享技術、共

擔成本并可以進入彼此的市場。特

點具有流動性建立在當今發(fā)達的信息網絡之上并行工程在技術上占有優(yōu)勢可以看作是一個企業(yè)網絡2020/7/18

44虛

擬

企

業(yè)

的

運

作

模

式虛擬生產以外包加工為特點，企業(yè)將其產品真接生產功能弱化，把生虛擬開發(fā)幾個企業(yè)通過聯(lián)合開發(fā)高技術產品，取得共同的市場優(yōu)勢，謀求更大的發(fā)展。IBM與ADM虛擬銷售企業(yè)或公司總部與下屬銷售網絡之間的產權關系相互分離

虛擬管理保留了某些部門的功能，但其行政組織并不真正存在于企業(yè)

內

部產功能用外包的辦法轉移到別的企業(yè)去完成，而自己只留下最具優(yōu)勢的附加值最高的開發(fā)和營銷功能，并強化這些部門2020/7/18

45的組織管理。耐克、

索尼基

于

敏

捷

供

需

鏈

管

理

的

CIMS

功

能框

架敏

捷

供

需

鏈

管

理協(xié)作關系管理(

寧客戶、供應商、伙伴企業(yè)或企業(yè)內部有關部門2020/7/18系統(tǒng)仿真

與決策支持G網上支付

管理經營與

銷售管理咨詢與服務管理安全認證

管理CAD/CAPP/PDMCA認證

機構其

他

E-CIMS金融

機構CAQMIS/ERP46客戶關系管理系統(tǒng)

(CRM)CRM這一概念最早則是由美國著名，咨詢公司Gartne

rGroup于

1

9

9

9

年

提

出

的

。CRM的

概

念

發(fā)

展

到

今

天

主

要

經

歷

了

3

個

階

段

：感路率用于銷售和市場的客戶關系數(shù)據(jù)應用軟件。(客(養(yǎng)季冀鉀期)Pepper

和Rogers的1對1市場營銷理論

通

過

數(shù)

據(jù)

庫

營

銷

應

用

客

戶

終

身

價

值

分

析

。

(

9

0

年

代

后

期)CRM首先是一種管理思想，旨在實現(xiàn)企業(yè)以客戶為、中心，通過識別客戶，區(qū)分客戶，針對不同的客戶需

求

提

供

個

性

化

的

服

務，

從

而

提

高

客

戶

整

個

生

命

周

，個

為

生

產

經

營

。

當然，

CRM需要

一

套自己的軟件，

1

軟件主要關注企業(yè)與客戶相關的業(yè)務流程或管理

決

策

。2020/7/18

47企但而

是

將

影

響

整略和營銷策略又

不

僅

僅

限

于

企

業(yè)

的

前

臺

營

銷期的價值

。

它表現(xiàn)為一種客戶CRM

的管理原則CRM

有4條管理原則以顧客為中心；為最佳顧客提供最佳服務；企業(yè)組織結構要與CRM相適應；尊重顧客的隱私。其中以顧客為中心是CRM

的基本切入點，也是其最

具代表性的管理原則。2020/7/18

48客戶關系管理系統(tǒng)企業(yè)競爭的焦點：以產品為中心

—

—

以顧客為中心技術上的進步使把整個企業(yè)的客戶信息放入

一

個系統(tǒng)中進行

管理成為可能。CRM

目標是通過不斷深入的分析客戶需求、

消費行為、

經

濟

狀況，提供有價值和針對性的業(yè)務建議，將客戶信息變?yōu)槔?/p>

潤的支撐點，基本功能：客戶管理與分析營銷管理與分析市場管理與分析客戶服務管理與分析2020/7/18

49壓

存

管

理政

向

督理合同管理訂革管電客戶性款誚售計劃管再客

戶

管

理工

作

日

歷

日

程

管

理系

統(tǒng)

管

理

會

petneCllaCfliaME'heW(服

務請

苯戶

關

懷

零

草

回

商戶

展

訴維

修

管

理數(shù)

交

琪

交

)商

業(yè)

智

能在業(yè)智理層理昏蛇白50CRM

系

統(tǒng)

體

系

結

構系統(tǒng)管理：是CRM

系統(tǒng)基本功能，主要包括帳套管理、用戶管理、角

理、

各種基礎數(shù)據(jù)的定義。系統(tǒng)管理主要是

用友CRM

支持集團應用模式，支持企業(yè)未來由于機構增加等的應用擴

展。客戶管理：是CRM

系統(tǒng)基本功能，主要包括客戶檔案信息管理和

客戶分配、客戶共享、客戶類別轉換、客戶合并等管理功能。銷售過程管理：主要包括意向管理、合同管理、訂單管理、庫存管理、

計劃管理、、客戶催款等。2020/7/18

51CRM

系

統(tǒng)

體

系

結

構服務管理：主要包括維修管理、客戶回訪、客戶投訴、客戶關懷等企業(yè)門戶：是面向客戶、合

作伙伴和供應商的信息交換平臺，包

括W

EB方式、E-MAIL方式、CALLCENTER方

式等。WEB

方式可實現(xiàn)功能：商品檔案查詢、新產品發(fā)布、網上訂單提交與查詢、

網上維修服務請求與查詢、

網上企業(yè)公告、網上投訴與反饋、

網上咨詢、

網上市場調查等。數(shù)據(jù)交換：

是利用標準的XML

數(shù)據(jù)交換平臺，

與企業(yè)其他應用系統(tǒng)如ERP

、SC

M

等進行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應用的最前端，

需

要CRM

系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務數(shù)據(jù)。商業(yè)智能：主要是利用分析工具對各種數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，以圖表的形式提供管理人員對所有CRM

系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行分析，輔助領導決策2020/7/18

52市

場

話

動車友會聯(lián)近話

Eh〕裝飾訂單舒理

股

務

訂

單

管

理客

戶

數(shù)

據(jù)

庫

CCDW容戶管理VIP

客

戶

管

理蓮款爸理

發(fā)采管里客戶滿意度評估容戶檔案

維修

倍息客

戶

服務

倍

息客

戶

檔

案F

立

易

倍

息客戶管理倍總整

車

及

庫

存

爸

理保養(yǎng)維修電務客戶設訴客戶分折合

同

管

里客

戶

回

訪會員管理密向爸理客戶關懷CISCOCRM

如

何

實

現(xiàn)美國思科系統(tǒng)公司

(Cisco.System)

的成功是世人所共睹的Cisco

也無疑被視為美國新經濟的代表者之一。Cisco

就是一個實施CRM

、

打造出自己的核心競爭力、從而獲得巨大成功的企業(yè)。Cisco

公司的CRM

方案中，全面采用了如Or

acl

e數(shù)據(jù)庫、Cisco

順利地將客戶服務業(yè)務轉移到Internet

上，使得通過因特網的在線支持服務占J

支持服務的70%,還

使Cisco

能夠及時和妥善地回應、處理、分析每一個通過Web

、

電話或其他方式來訪的實施CRM

使Cisco

創(chuàng)造了兩個奇跡公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務費用；公司的客戶滿意度由原先的3.4提高到現(xiàn)在的4.17,在這項滿分為5的調查中，

IT

企業(yè)的滿意度幾乎沒有能達到4的。先進的CRM

系統(tǒng)為Cisco

創(chuàng)造了極大的商業(yè)價值：在因特網上的銷售額達到了每天2700萬美元，

占到了全美國因特網

銷

售

額

的

一

半

以

上

；鑫袋時圖串，周減少到了三天；在新增員工不到1%的情況下，利潤2020/7/18

54Internet

技術平臺及前端應用程序，建設了面向全球的交易系統(tǒng)，

并已將市場及服務擴展到了全世界的115個國家，并在客戶服務領

域也全面實施了CRM。客戶要求。華商

在

線的Sino

CRMSino

CRM通過對客戶生命周期的有效管理，

幫助企業(yè)有效管理客戶資源、控制銷售過程、縮短銷售

周期、提高銷售成功率。以“客戶”為中心，將企業(yè)的市場、銷售和服務等

有機地整合起來，形成跨越部門的統(tǒng)一的業(yè)務管理

平臺。通過對客戶相關信息的分析與挖掘，識別客戶消費規(guī)律和客戶價值，

指導企業(yè)的部門運作和市場規(guī)劃,從而提供更加快捷和周到的優(yōu)質服務，幫助企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度，最終提高企業(yè)市場競爭力。2020/7/18

55市

場eMarketing服

務eService

aSales

銷售eCustomer2020/7/18功能模塊eSaleseMarketingeServiceSino

CRM

eSales全面的客戶管理實現(xiàn)完整的銷售過程管理實現(xiàn)銷售過程的自動化、

智能化強大的銷售計劃與銷售預測分析完整的訂單的執(zhí)行過程，實現(xiàn)與ERP的無縫連

接日?；?/p>

動、

費用管理強大的自定義功能郵件、

手機短消息功能，實現(xiàn)與客戶的時時互

動2020/7/18

57SinoCRMeMarketing市場活動管理市場活動分析預算和收入跟蹤管理

市場情報競爭對手2020/7/18

58SinoCRMeService實現(xiàn)完整的服務項目實施過程管理客戶服務跟蹤產品質量跟蹤知識管理2020/7/18

59全

面

質

量

管

理

(TQM)為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。1918

1937

1960198060操作者19002020/7/18的演變：全面質量

控制組織

和全面質

量管理TQM全面質

量管理檢驗員統(tǒng)計工長TQM

的主要內容設計過程質量管理制造過程質量管理輔助過程質量管理使用過程質量管理全面質量管理工作的一個重要特征是，從根源處控

制質量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進

和樹立他對產品質量的責任感和關心，就是全面質

量管理工作的積極成果。偵

察

—

預

防2020/7/18

61電

子

商

務

發(fā)

展

的

條

件計算機的廣泛應用網絡的普及和成熟信用卡的普及應用電子安全交易協(xié)議的制定政府的支持與推動信息科學與工程學院

雷琪2020/7/1862電

子

商

務

的

定

義

和

特

點定義狹義：稱

為

電

子

交

易

(E—Commerce)

,主要是利用互聯(lián)網提供的通信手段在網上進行電子交易。廣

義：稱為

電子

商

業(yè)(E—Business

),是指

以信息

技術為基礎的商務活動，包括生產、流通、分配、交換和

消費諸環(huán)節(jié)中連接生產和消費的所有活動的電子信息化

處

理

。特點：普遍性、方便性、整體性、

安全性、

協(xié)調性。信息科學與工程學院

雷琪2020/7/1863銀行等金

融機構客戶配送中

心基礎：

Internet、信息安全、傳輸系統(tǒng)、交202

互式操作系統(tǒng)網絡內容：物流

、資金流、信息流海關、工商等部門認證中心商家電

子

商

務

環(huán)

境642.4流

程

工

業(yè)CIMS生

產

的

分

類(體P

s分)。為兩大類：離散型(Discrete)

和

連又可以細分為四種生產操作類型。連續(xù)操作：

其原材料、

半成品和成品通常是液體，加工

過程長時期連續(xù)不斷。如：化工、石油、電力工業(yè)。不連續(xù)操作：加工方式與連續(xù)操作同，但產品經常改變

需要不斷改變操作條件。如：造紙、特殊化工和軋鋼工

業(yè)

。間歇操作：加工方式不連續(xù)，將多種原材料混合，按事

先規(guī)定的溫度、壓力等參數(shù)曲線進行加工操作。如：食

品、冶煉、皮革紡織和木材工業(yè)。離散操作：同一時刻或同一地點按不同的步驟進行加工工件一般是固體狀態(tài)的原材料，常利用生產裝配線來

進行最后組裝。如：汽車工業(yè)、機械制造業(yè)、家電等。roces上可以2020/7/18

66連

續(xù)

型

制

造

業(yè)

的

特

點在連續(xù)生產類型中，單一產品的生產永不停止，機器設備一直運轉。連續(xù)生產的產品一般是企業(yè)內部其他工廠的原材料。產品基本沒有客戶化。此類產品主要有：石化產品，鋼鐵，初始紙制品。其生產過程一般是連續(xù)的或成批的，

需要嚴格的過程控制和安全性措施，具有工藝過程相對固定、

生產周期短、產品規(guī)格少批量大等特點，主要包括化工、冶金、石油、

電力、橡膠、制藥、食品、造紙、塑料、

陶瓷等行業(yè)。強調生產過程的整體性，工藝流程相對穩(wěn)定生產過程包括了信息流、物質流、

能量流，而且伴

隨著復雜的物理化學反應，以及突變性和不確定性

等因素，是一個十分復雜的大系統(tǒng)。2020/7/18

67連

續(xù)

型

制

造

業(yè)

的

特

點流程工業(yè)的生產準備時間長，設備輕易不能停工，

設備、操作之間的耦合度極高，往往某個參數(shù)的調

整就會影響到其他參數(shù)及以后各個工序的產品質量

,

因此流程工業(yè)控制的精確程度一般要高于離散制

造

業(yè)。流程工業(yè)生產計劃和控制要求面向整體優(yōu)化。各個

設備的優(yōu)化不等于全廠處于最優(yōu)，因而在求取全局

最優(yōu)的過程中有時會得到相互沖突的結論。流程工業(yè)更關注設備的有效利用。流程工業(yè)生產計

劃對設備能力極其重視。其生產裝置間的連接有管

道約束，物流連續(xù)，或者只有復雜而有限的中間存貯

策咯(如存儲池的能力、溫度、存儲時間等要求)O2020/7/18

68連

續(xù)

型

制

造

業(yè)

的

特

點流程工業(yè)中，

離散決策變量與連續(xù)決策變量共存，系統(tǒng)內既包括連續(xù)過程變量，如生產過程；也包括離散過程變量，如生產方案的切換、

調度指令的下達、隨機事件的引入、生產裝置的切換等，所以連續(xù)過程的生產計劃/調度系統(tǒng)是混雜系統(tǒng)。這種混雜既包括同層混雜，也包括遞階層次之間的混雜。流程工業(yè)常常處于十分惡劣的生產環(huán)境，因而生產

的安全性和環(huán)保要求被放在最重要的位置。流程工業(yè)的原材料和產品通常是易腐的(如食品)因此，在生產計劃和庫存管理中，

要考慮到這個

約

束

條

件。2020/7/18

69過程自動化定義一個過程是指一個系統(tǒng)中使物質、

能量自發(fā)改變形

態(tài)并受到傳送或儲運的、互相影響的分過程的總和；

過程計算機；過程計算機系統(tǒng)；如果從借助于相應的信息處理裝置使技術過程自動化的目的考慮，人們只須根據(jù)需要對運行結果提出要求，該系統(tǒng)就被稱為

“過程自動化系統(tǒng)”。2020/7/18

70過

程

自

動

化

系

統(tǒng)

的

基

本

組成信息和通信系統(tǒng)(過程計算機或微型機、可編程控

制器、超大規(guī)模集成電路單元、

顯

示屏、操縱臺、

總路線系統(tǒng)等)2020/7/18

71人(控制和協(xié)調技術過程)物質、

能量或

信息流入物質、

能量或

信息流出影響變量

(調節(jié)變量人結果變量

(測量值)技術過程結果輸出給定值過程自動化系統(tǒng)的分類在單

一器具或者機器(可能是大型成套設備的組成

部分)中進行的技術過程自動化系統(tǒng)；有若干單

一

過程(分過程)組成，在規(guī)模與空間上

延伸的成套設備中運行的技術過程自動化系統(tǒng)。2020/7/18

72器具與機器自動化的表征特點為了節(jié)約成本和空間，通常采用單片微機作為過程

計

算

機；這些微機程序的開發(fā)費用經大量產品分攤后數(shù)額甚

微，程序費用可一并計入必須的程序內存的成本之內。2020/7/18

73成

套

設

備

自

動

化

的

表

征

特點成套設備自動化系統(tǒng)通常都按特殊要求開發(fā)設計和

制造(稱“

一

次性系統(tǒng)”),為了降低系統(tǒng)成本，

人們盡量采用模塊式結構的過程計算機系統(tǒng)，但他

們畢竟又必須符合對成套設備本身的技術要求；這類自動化系統(tǒng)的軟件費用很高，如果加上軟件維

護費用，則軟件費用往往要高出硬件費用很多。2020/7/18

74階段(

20

世

紀

6

0

年

代以前

)(

2

0

世

紀70—80年

代

)三(

2

0

世

紀9

0

年代至今)控

制

理

論梁控制工具控

制

要

求控

制

水

平經

典

控

制

理

論常規(guī)儀表安全、平穩(wěn)簡

單

控

制

水

平現(xiàn)

代

控

制

理

論分布式控制計算機(DCS)優(yōu)質、高產、低消耗先進控制系統(tǒng)控制論、信息論、系統(tǒng)論

、

人工智能等交叉學科計

算

機

網

絡市場預測、快速響應、柔性生產、創(chuàng)新管理綜合自動化

(CIPS)過

程

控

制

發(fā)

展

的

三

個

階

段2020/7/18

75流

程CIMS-CIPS把CIM在離散型工業(yè)中的應用系統(tǒng)稱為CIMS,

而把它

在

流

程

工

業(yè)中的

應

用

系

統(tǒng)

稱

為

(

ComputerIntegration

Process

System,CIPS),即

計

算

機集成生產系統(tǒng)。CIPS

體

系

結

構控制級監(jiān)控級調度級管理級決策級2020/7/18

76營銷管理分系統(tǒng)M&S_S物流工程分系統(tǒng)LOES流程制造業(yè)CIMS

框圖…··

·裝

置n·

·…罐..

.區(qū)n生

產管理分系統(tǒng)PMS裝置1

設施1

罐區(qū)1常規(guī)或數(shù)字儀表、計量系統(tǒng)、DCS

、PLCDatabaseontimeDatabase化驗室分系統(tǒng)LIMIS統(tǒng)先進控制子系

設施n生產

調

度

子

系,程

監(jiān)

控

子

系過統(tǒng)

程優(yōu)化子

系e1

rkDSSOA過

統(tǒng)"2020/7/18MIS.信息控制對象決策級決策信息輔助決策投入產出模型管理級管理信息生產、經營管理資金流模型調度級調度信息調度優(yōu)化物料平衡模型監(jiān)控級工況信息核算信息過程優(yōu)化與監(jiān)控靜態(tài)數(shù)學模型控制級測量信息控制算法生產與經營過程動態(tài)特性CIPS

體系結構圖2020/7/18

78CIPS

設

計原

則總體可行性原則大系統(tǒng)分解與協(xié)調以求得系統(tǒng)集成和整體優(yōu)化的原則有限合理性原則全面集成原則開放性原則容與途徑的研究要體現(xiàn)流程工業(yè)特點并具有代表性和指導實現(xiàn)體系結構向

ERP/MES/PCS

的過渡，前調MES

的重要性；體現(xiàn)生命周期和集成平臺的設計思想；強調基于模型的CIMS

結構化設計方法；體現(xiàn)對象和面向對象的思想，并強調CIMS

中人的作用。性內2020/7/18792.5

CIMS支撐系統(tǒng)平臺口

企業(yè)整體解決方案的集成平臺口網絡化制造服務平臺企

業(yè)

整

體

解

決

方

案

的

集

成

平

臺企業(yè)集成系統(tǒng)是CIMS

的

核

心分類信息集成：利用通信和數(shù)據(jù)庫技術，在共享信息模

型的支持下，實現(xiàn)不同應用系統(tǒng)之間的信息共享和交互。過程集成：指高效、實時地實現(xiàn)應用間的數(shù)據(jù)和資

源的共享以及應用間的協(xié)同工作。知識集成：企業(yè)內部共享企業(yè)知識，通過知識的積

累、組織、重用提高企業(yè)生產、經營、設計和管理

水

平

。2020/7/1881企業(yè)整體解決方案指導企業(yè)正確設計、實施和運行企業(yè)集成系統(tǒng)

的一組方法和工具集合。包括：指導思想理論與方法集成框架與集成平臺關鍵技術軟件工具與支持平臺實施途徑標準規(guī)范評價體系集成方法一對一的專用集成接口共享信息庫中間件方式2020/7/18

82集

成

平臺一個支持復雜信息環(huán)境下企業(yè)集成系統(tǒng)應用開

發(fā)和運行的軟件平臺集成平臺的作用縮短集成系統(tǒng)的開發(fā)周期提高集成系統(tǒng)的運行效率減少系統(tǒng)維護和升級費用具可移植性和重用性集成平臺的發(fā)展傳統(tǒng)：從底層操作系統(tǒng)逐層向上開發(fā)早期：通過應用編程接口方式當今：采用中間件提供通用的系統(tǒng)服務功能2020/7/18

83底層支撐系統(tǒng)計算機網絡分系統(tǒng)：

它是支持CIMS

各個分系

統(tǒng)的開放型網絡通信系統(tǒng)。采用國際標準和工

業(yè)規(guī)定的網絡協(xié)議，

可以實現(xiàn)異種機互聯(lián)，異構局域網絡及多種網絡互聯(lián)。

以分布為手段

,滿足各應用分系統(tǒng)對網絡支持的不同需求

,、支持資源共享、分布處理、分布數(shù)據(jù)庫、分層遞階和實時控制。數(shù)據(jù)庫分系統(tǒng)：

它

是CIMS

各分系統(tǒng)，覆蓋企

業(yè)全部信息的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，它在邏輯上是統(tǒng)

一的，

在物理上可以是分布的全局數(shù)據(jù)管理

系統(tǒng)，

以實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)共享和信息集成。2020/7/18

84網絡化制造服務平臺網絡化制造服務平臺的基本概念網絡化制造：

制造企業(yè)利用網絡技術整合社會

資源，進行產品設計、制造銷售、采購和管理

等產品開發(fā)全過程的活動總稱。網絡化制造服務平臺整合社會資源，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置提高企業(yè)整體創(chuàng)新能力，

實現(xiàn)產業(yè)升級和結構調整

建立基于信息技術的全球化