物業(yè)品質監(jiān)查管理制度1目的為更加客觀、公正評估公司小區(qū)物業(yè)服務品質，公司對各服務中心工作進行全面督導、檢查基礎上的進行考核，以促使各服務中心形成一種良性競爭氛圍，全面落實各項工作并實現(xiàn)質量目標，促進服務中心服務品質得到持續(xù)、有效提升。2適用范圍適用物業(yè)公司各服務中心。3職責分工3.1品質檢查組組成組長：執(zhí)行總經副組長：品質總組員：公司副總經理、總經理助理、各職能和業(yè)務部門經理、各服務中心負責組織形式：品質監(jiān)察中心根據(jù)服務品質檢查需要，通知上述相關人員參加。3.2職責3.2.1組長負責對服務中心品質檢查的工作全面監(jiān)督和考核；3.2.2副組長負責對服務品質檢查的策劃、組織、執(zhí)行、監(jiān)督考核和復核；3.2.3公司副總、總助、各職能和業(yè)務部門經理、服務中心部門負責人參與對服務中心進行日常、專項和聯(lián)合檢查，公司副總、總助、各職能和業(yè)務部門經理對檢查情況和效果進行考核、評比和復核；3.2.4服務中心負責人負責對日常、專項和聯(lián)合檢查結果進行分析、落實和整改。4.檢查依據(jù)及考核4.1品質檢查標準依據(jù)各崗位《作業(yè)指導書《品質檢查標準》等公司各類文件；4.2考核依據(jù)《績效考核管理辦法》及本管理制度。5.品質檢查形式、評分及內容5.1品質監(jiān)督檢查分為現(xiàn)場服務檢查（現(xiàn)場會、品質服務巡查（隨機檢查、專項檢查和聯(lián)合檢查、神秘調查（由品質監(jiān)察中心和公司客服部進行）五種形式；5.1.1監(jiān)督檢查重點以現(xiàn)場管理和業(yè)主感受為主，按業(yè)務類別分為職能管理、客戶管理、工程管理、秩序管理、環(huán)境管理五大類。專項和聯(lián)合檢查將提前一周告知公司各服務中心，檢查結果實行百分制；品質監(jiān)察中心隨機巡查將不通知服務中心，由品質監(jiān)察中心自行組織。5.1.2現(xiàn)場服務檢查（現(xiàn)場會）由服務中心組織，品質監(jiān)察中心參與現(xiàn)場檢查并對上次現(xiàn)場會檢查情況進行復核，現(xiàn)場檢查每周一次。首次現(xiàn)場會發(fā)現(xiàn)問題不扣分，復查未整改項扣分?，F(xiàn)場會由服務中心綜合部編制現(xiàn)場會紀要，服務中心負責人審核，報公司執(zhí)行總經理、品質監(jiān)察中心總監(jiān)，品質監(jiān)察中心復核，并列入品質監(jiān)察周報和月報。5.1.3服務品質巡查品質監(jiān)察中心按照《作業(yè)指導書《品質檢查標準》和公司其他相關管理文件不定期對各項目服務中心進行巡查，每月至少一次，檢查結果在品質檢查周報、月報中說明。品質隨機檢查由品質監(jiān)察中心將監(jiān)察結果告知服務中心，并納入品質監(jiān)察周報、月報。5.1.4聯(lián)合檢查和專項檢查聯(lián)合檢查由品質監(jiān)察中心組織，專項檢查視檢查事項職責歸屬由責任部門組織，考核周期每月一次，根據(jù)公司月度工作重點進行檢查。專項檢查由專項檢查負責人編制專項監(jiān)察方案，報執(zhí)行總經理、品質總監(jiān)、參加專項檢查的參與人員和品質監(jiān)察中心，結果納入品質監(jiān)察月報；聯(lián)合檢查由品質監(jiān)察中心匯總檢查結果，納入品質監(jiān)察月報。公司業(yè)務部門每月對各服務中心業(yè)務部門經理進行評分和排序，并將評分和排序結果報品質監(jiān)察中心，品質監(jiān)察中心在品質監(jiān)察月報中通報。聯(lián)合和專項檢查發(fā)現(xiàn)的每項問題扣除月度品質檢查總分1分，聯(lián)合檢查或專項檢查由組織的責任部門跟催整改。專項和聯(lián)合檢查根據(jù)檢查內容可以合并進行。5.1.5神秘客戶檢查神秘客戶檢查由品質監(jiān)察中心與客服部聯(lián)合進行，每周組織一次。5.1.6品質監(jiān)察報告報送品質監(jiān)察周報、月報報送人員、部門：公司總經理、執(zhí)行總經理、副總、總監(jiān)、總助、各能部門、業(yè)務部門負責人、各服務中心負責人及參與人員。5.2品質檢查方法5.2.1檢查過程中發(fā)現(xiàn)不符合《品質檢查標準》或公司管理要求的事項，按照問題點（或參考問題點）進行扣分，相關記錄填寫在檢查表，并在品質監(jiān)察周、月報中說明；5.2.2加分項參考《品質檢查標準，包括受到報紙、網(wǎng)絡、電視等媒體表揚等，或集團公司、物業(yè)公司管理層、品質監(jiān)察中心等通報表揚或表彰，上述各項每次加2分,計入品質檢查月總分。5.2.3扣分項對于未整改項，第一周扣除2分，第二周扣除4分，以后每周未整改，在上周扣分基礎上加扣2分。未整改項跨月的，跨月扣除，并以每月最終扣分計入當月品質檢查總分；5.2.4服務品質巡查、專項檢查和聯(lián)合檢查檢查發(fā)現(xiàn)的問題，在月度品質檢查總分中每項扣除1分，神秘客戶調查，每次不符合項扣除月度品質檢查總分2分，對于未整改項，按5.2.3扣分并計入月度品質檢查總分。5.3品質檢查整改和驗收規(guī)定檢查結果確定后，各服務中心進行落實整改。各服務中心針對問題制定整改措施及完成時間，落實責任人。在整改時間到期后，由公司品質監(jiān)察中心安排專人（或職能和業(yè)務部門負責人）對所檢查的問題整改情況進行復查，直至問題關閉。5.3.1對于發(fā)現(xiàn)的可及時處理的問題立即整改；5.3.2一般問題點，原則上整改期限不超過7天；5.3.3涉及到工程維修問題，由項目負責人與公司工程部協(xié)商確定整改期限；5.3.4對于超過整改期限未整改關閉，無特殊原因，驗收時按雙倍扣分標準實施扣分；對未整改關閉的，可要求繼續(xù)整改，方法同上，直至整改合格為止。6評比及考核6.1服務中心橫向評比及考核公司企業(yè)管理部根據(jù)品質監(jiān)察中心月度綜合得分和排名對各服務中心進行獎罰。獎勵辦法用于綜合得分90分以上并且排名在前二名的服務中心，具體獎罰措施如下：6.1.1獎勵措施：6.1.1.1檢查報告每個月在公司平臺進行排序并公告，公布各小區(qū)檢查結果。6.1.1.2綜合檢查得分在90分以上，并且排名第一的各服務中心，對服務中心負責人獎勵1000元。6.1.1.3綜合檢查得分在90分以上，并且排名第二的各服務中心，對服務中心負責人獎勵元。6.1.1.4檢查排名連續(xù)三次排名第一的服務中心，通報表揚，并且對服務中心負責人工資上調一級；6.1.2懲罰措施：6.1.2.1檢查排名倒數(shù)第一的服務中心，通報批評，并且對服務中心負責人罰款300元；6.1.2.2，檢查排名連續(xù)三次倒數(shù)第一，對服務中心通報批評，并對服務中心負責人降級或降職；6.1.2.3檢查排名年度累計四次倒數(shù)第一，對服務中心通報批評，并對服務中心負責人調整工作崗位或予以辭退，并取消年度的評優(yōu)評先資格。6.2服務中心二級部門橫向評比及考核品質監(jiān)察中心根據(jù)月度綜合得分和排名對各服務中心二級部門負責人進行橫向獎罰。獎勵辦法適用于綜合得分85分以上并且橫向排名第一的服務中心二級部門，具體獎罰措施如下：6.2.1獎勵措施：6.2.1.1檢查報告每個月在公司平臺進行排序并公告各小區(qū)檢查結果；6.2.1.2綜合檢查得分在85分以上，并且排名第一的二級部門負責人，對該部門負責人獎勵200元；6.2.1.3檢查橫向排名連續(xù)三次排名第一，對部門負責人，通報表揚，并對該部門負責人工資上調一級；6.2.2懲罰措施：6.2.2.1檢查橫向排名倒數(shù)第一的部門負責人，通報批評，并且對該部門負責人罰款200元；6.2.2.2檢查橫向排名連續(xù)三次倒數(shù)第一的部門負責人，通報批評，并且對該部門負責人工資降級或降職；6.2.2.3檢查排名年度累計四次倒數(shù)第一，對該部門通報批評，對該部門負責人調整工作崗位或予以辭退，并取消年度的評優(yōu)評先資格。6.3各案場的檢查和考核，按地產公司營銷考核管理要求的考核方案和制度執(zhí)行，檢查和考核的