前廳服務(wù)與管理（武漢城市職業(yè)學(xué)院）-知到答案、智慧樹答案第一章單元測試1、問題：預(yù)訂處只負責酒店的訂房業(yè)務(wù)。選項：A:對B:錯答案:【錯】2、問題：總臺可以分為接待、問訊、收銀。選項：A:對B:錯答案:【對】3、問題：前廳工作人員只需要熟練掌握專業(yè)技能就可以滿足客人的需求了。選項：A:對B:錯答案:【錯】4、問題：前廳服務(wù)人員的形象是酒店的門面，所以我們前廳服務(wù)人員要有良好的儀表儀容選項：A:錯B:對答案:【對】5、問題：以下哪個部門負責接受客人的電話電傳傳真信函或口頭等約定，負責制定各種預(yù)訂報表，并且參與制定全年客房預(yù)定計劃。選項：A:問訊處B:大堂副理C:預(yù)訂部D:禮賓服務(wù)處答案:【預(yù)訂部】6、問題：下列關(guān)于前廳的地位，描述不正確的是選項：A:前廳不具有經(jīng)濟作用B:前廳是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)C:前廳是給客人留下第一印象和最后印象的地方D:前廳是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量答案:【前廳不具有經(jīng)濟作用】7、問題：下列對受理電話預(yù)訂程序與標準中描述錯誤的是選項：A:問候客戶B:接聽電話C:聆聽客人預(yù)訂要求D:確定預(yù)訂房間號答案:【確定預(yù)訂房間號】8、問題：下列哪一個是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞選項：A:“金鑰匙”服務(wù)B:問詢服務(wù)C:行李服務(wù)D:酒店代表服務(wù)答案:【“金鑰匙”服務(wù)】9、問題：前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)技能技巧包括選項：A:較強的記憶力B:較強的表達能力和理解能力C:較強的語言基礎(chǔ)和溝通能力D:較強的推銷能力答案:【較強的記憶力;較強的表達能力和理解能力;較強的語言基礎(chǔ)和溝通能力;較強的推銷能力】10、問題：大型酒店的管理部門較多。選項：A:對B:錯答案:【對】第二章單元測試1、問題：（）是飯店的一項重要業(yè)務(wù)，是指客人或代理機構(gòu)為住店客人在抵店前與飯店客房預(yù)訂部門所達成的預(yù)訂契約。選項：A:客房預(yù)訂B:行李服務(wù)C:委托代辦服務(wù)D:總機服務(wù)答案:【客房預(yù)訂】2、問題：等候類預(yù)訂是指賓客預(yù)訂房間后，無論是否地點都將保證支付房費，而飯店則保證為客人保留房間至第二日退房時間。選項：A:錯B:對答案:【錯】3、問題：客房的價格種類按照價格性質(zhì)分類分為選項：A:淡季價B:旺季價C:免費D:門市價E:商務(wù)合同價答案:【免費;門市價;商務(wù)合同價】4、問題：酒店前臺辦理入住手續(xù)時必須核查客人的有效證件，如果一位香港同胞光臨酒店，必須要求客人出示臺胞證，方可辦理入住手續(xù)。選項：A:對B:錯答案:【錯】5、問題：超額預(yù)訂的影響因素不包括？選項：A:掌握好團隊訂房與散客訂房的比例B:合理的訂房要求C:不同銷售季節(jié)的差別D:預(yù)訂類別的比例答案:【合理的訂房要求】6、問題：接受傳真訂房時應(yīng)注意選項：A:雙方有異議時無需多次收發(fā)，反復(fù)確認B:受理和確認預(yù)訂可以延遲C:當收到預(yù)訂傳真時，應(yīng)在第一時間用打時機打上時間D:原始資料無需存檔答案:【當收到預(yù)訂傳真時，應(yīng)在第一時間用打時機打上時間】7、問題：預(yù)訂方式常見的有哪幾種？選項：A:傳真訂房B:電話訂房C:互聯(lián)網(wǎng)訂房D:手機訂房E:口頭訂房答案:【傳真訂房;電話訂房;互聯(lián)網(wǎng)訂房;手機訂房;口頭訂房】8、問題：信用卡擔保是酒店預(yù)訂擔保常見的擔保形式之一。選項：A:錯B:對答案:【對】9、問題：抵離店日期是預(yù)訂員的訂房參考要素。選項：A:錯B:對答案:【對】10、問題：“concierge”源于法國。選項：A:錯B:對答案:【錯】第三章單元測試1、問題：行李員送行李到達客房門口時，需先按門鈴或敲門，并報家門Bellboy選項：A:對B:錯答案:【對】2、問題：行李員為客人開車門時，所有客人都可以提供護頂服務(wù)。選項：A:錯B:對答案:【錯】3、問題：行李員將行李送至房間后，務(wù)必為客人介紹房間，以便客人使用。選項：A:對B:錯答案:【錯】4、問題：“金鑰匙”資格申請者須具備至少一年酒店從業(yè)經(jīng)驗。選項：A:錯B:對答案:【錯】5、問題：我國金鑰匙的服務(wù)項目一般不包括()選項：A:接送服務(wù)B:結(jié)賬服務(wù)C:訂餐服務(wù)D:快遞服務(wù)答案:【結(jié)賬服務(wù)】6、問題：禮賓部的英文單詞一般用（）選項：A:BellboyB:ReceptionC:conciergeD:Operator答案:【concierge】7、問題：為客人提供行李服務(wù)時以下可以主動幫助客人拿的行李為（）選項：A:手機B:小件玻璃飾品C:行李箱D:錢包答案:【行李箱】8、問題：禮賓部通常有（）等工作崗位選項：A:機場代表B:門僮C:行李員D:收銀員答案:【機場代表;門僮;行李員】9、問題：當使用行李車為客人服務(wù)時，可以裝行李車時放在下面的有()選項：A:硬質(zhì)件B:重件C:軟質(zhì)件D:大件答案:【硬質(zhì)件;重件;大件】10、問題：以下不可以寄存在行李房的物品有()選項：A:衣物B:汽油C:現(xiàn)金D:寵物狗答案:【汽油;現(xiàn)金;寵物狗】第四章單元測試1、問題：清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務(wù)和銷售房間。選項：A:對B:錯答案:【對】2、問題：預(yù)付訂金對酒店和客人雙方都有益。選項：A:對B:錯答案:【對】3、問題：前廳部接待員應(yīng)在（3）分鐘內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。結(jié)賬一般要求在（2—3）分鐘內(nèi)完成。選項：A:錯B:對答案:【對】4、問題：入住行政樓層不含（雙）早，享受延時退房至下午14：00。選項：A:錯B:對答案:【錯】5、問題：辦理入住時按房價的幾倍收取客人押金，為客人開出押金收據(jù)。選項：A:3B:1.5或2C:1D:2.5答案:【1.5或2】6、問題：“留言”的英文應(yīng)翻譯為選項：A:InquireB:MailC:InformationD:Message答案:【Message】7、問題：標準房價又稱為選項：A:標準間的房價B:團隊價C:門市價D:合同價答案:【門市價】8、問題：“Cut-off?date”意思是選項：A:取消預(yù)訂時限B:退房時限C:延遲退房時限D(zhuǎn):停止售房時限答案:【退房時限】9、問題：?IDD和DDD分別指選項：A:國內(nèi)長途直撥和國際長途直撥B:市內(nèi)直撥和長途直撥C:店內(nèi)直撥和店外直撥D:國際長途直撥和國內(nèi)長途直撥答案:【國際長途直撥和國內(nèi)長途直撥】10、問題：adjoiningroom指選項：A:連通房B:家庭房C:相鄰房D:預(yù)訂房答案:【相鄰房】第五章單元測試1、問題：在接外線電話時可以不必像客人報酒店全稱。選項：A:錯B:對答案:【錯】2、問題：在接聽電話時，即便客人看不見話務(wù)員的表情，話務(wù)員也要保持微笑選項：A:對B:錯答案:【對】3、問題：在為客人點餐時，一定要問客人點的餐食里是否有需要忌口的食物。選項：A:錯B:對答案:【對】4、問題：在為客人進行叫早服務(wù)時，只需跟客人確定第一次叫早的時間便可。選項：A:錯B:對答案:【錯】5、問題：在轉(zhuǎn)接客人電話時，表述錯誤的是選項：A:話務(wù)員不可將客人的任何信息告訴來電者B:需詢問來電客人姓名C:若住店客人沒有接聽電話，我可以詢問是否要幫來電者進行留言服務(wù)D:來電者不知道客人房號時，也可以幫他轉(zhuǎn)接電話答案:【來電者不知道客人房號時，也可以幫他轉(zhuǎn)接電話】6、問題：在接聽酒店外線電話，且對方是說英語的客人，我們該如何應(yīng)對？選項：A:Goodmorning/afternoon/evening.B:Goodmorning/afternoon/evening,XXXhotel.Thanksforyourcalling.HowmayIassistyou?C:Morning,whatcanIdoforyou?D:Hello,thisisXXhotel.答案:【Goodmorning/afternoon/evening,XXXhotel.Thanksforyourcalling.HowmayIassistyou?】7、問題：在為客人進行叫早服務(wù)時，不需做的工作環(huán)節(jié)是選項：A:確認客人的房號與姓名B:確定叫醒時間C:填寫叫醒記錄本D:確定客人是否使用過mini-bar答案:【確定客人是否使用過mini-bar】8、問題：關(guān)于叫醒服務(wù)，表述正確的是哪一項選項：A:叫醒服務(wù)是叫早服務(wù)B:叫醒服務(wù)可以不用記錄客人姓名，只記房號便可C:若客人在第一次叫醒不成功，便可直接去敲客人房門D:人工叫醒服務(wù)是叫醒服務(wù)的類型之一答案:【人工叫醒服務(wù)是叫醒服務(wù)的類型之一】9、問題：酒店提供continental早餐內(nèi)容不包括下列哪一項選項：A:juiceB:croissantsC:breadrollsD:butter答案:【juice】10、問題：在為客人進行客房點餐時，表述正確的是選項：A:在餐廳繁忙時，可以不告訴客人餐品送達時間B:話務(wù)員需要對餐品很熟悉C:如果客人不問送餐服務(wù)費，話務(wù)員可以不說D:如果發(fā)現(xiàn)送錯或餐品送漏，直接跟值班經(jīng)理匯報答案:【話務(wù)員需要對餐品很熟悉】第六章單元測試1、問題：以下選項，哪一個不是賓客關(guān)系管理的意義？選項：A:提高顧客的滿意度B:可以降低整個企業(yè)的營銷費用C:提高顧客的忠誠度D:有助于員工了解企業(yè)文化答案:【有助于員工了解企業(yè)文化】2、問題：賓客關(guān)系是指酒店與來店或住店客人的直接關(guān)系。選項：A:錯B:對答案:【對】3、問題：賓客關(guān)系員的工作職責之一是處理VIP客人在店期間事務(wù)并將客人的需要記錄，同時更新客史檔案。選項：A:錯B:對答案:【錯】4、問題：賓客關(guān)系管理的幾個主要接觸點包括？選項：A:客人離店之前B:客人離開酒店C:客人到達酒店D:客人住店期間E:客人到店前答案:【客人離店之前;客人離開酒店;客人到達酒店;客人住店期間;客人到店前】5、問題：以下哪一項不是酒店收集顧客檔案資料信息的途徑？選項：A:酒店的預(yù)訂資料B:投訴及處理結(jié)果記錄C:賬單D:住宿登記單答案:【賬單】6、問題：客人投訴的原因不包括？選項：A:對天氣的投訴B:對酒店人員的投訴C:酒店設(shè)備設(shè)施的投訴D:酒店產(chǎn)品的投訴答案:【對天氣的投訴】7、問題：投訴分為哪幾種？選項：A:失望型B:批評性C:理智型D:補償型E:建設(shè)性答案:【失望型;批評性;理智型;補償型;建設(shè)性】8、問題：酒店可以通過處理投訴找到差距，從而提升酒店服務(wù)質(zhì)量。選項：A:對B:錯答案:【對】9、問題：顧客投訴積極的一面包