2024/5/26快保效勞流程管理中國一汽12快保效勞流程管理2024/5/26時長檢查頻次檢查主體檢查地點執(zhí)行人45分鐘1次/1天快保流程經(jīng)銷商服務經(jīng)理1主動關聯(lián)3制單報價4客休關懷5派工維修6品質(zhì)檢控7交車結算2互動接待8跟蹤維護3快保流程檢核內(nèi)容2024/5/26單據(jù)檢核流程檢核表《環(huán)車檢查表》《維修服務委托書》《結算單》《預約登記表》4快保流程單據(jù)檢核2024/5/26預約登記表1、預約中填寫的車輛信息、客戶信息是否完整2、預約中是否填寫預估的維修費用、交車時間等信息3、預約登記表中是否有前臺、車間、備件在預約準備中確實認簽字4、預約登記表中是否確認客戶到店提醒的簽字例如52024/5/26快保流程單據(jù)檢核1、環(huán)車檢查表中的客戶以及車輛信息記錄是否完整2、環(huán)車檢查表中的環(huán)車檢查是否有信息記錄3、環(huán)車檢查表中是否記錄客戶陳述的問題4、環(huán)車檢查表中是否有客戶以及效勞參謀確認簽字環(huán)車檢查表例如6快保流程單據(jù)檢核2024/5/26維修任務委托書1、維修效勞委托書中的客戶以及車輛信息記錄是否完整2、維修效勞委托書中是否記錄維修工程工時費、備件費用、合計費用以及交車時間等信息3、維修效勞委托書是否有客戶確認簽字4、維修效勞委托書是否有維修技師、班組長、質(zhì)檢員簽字5、維修效勞委托書是否有維修技師效勞建議記錄例如7快保流程單據(jù)檢核2024/5/26維修結算單1、結算單是否有客戶確認簽字2、結算單上是否記錄了客戶意愿的回訪時間3、結算單上的交車時間是否與維修效勞委托書一致4、結算單上的維修費用是否與維修效勞委托書一致例如8快保流程檢核表2024/5/26流程檢核表例如9快保流程檢核表—前臺2024/5/261主動關聯(lián)效勞參謀是否主動關聯(lián)中進行客戶到店前1小時確認工作環(huán)節(jié)檢核方法檢核點單據(jù)檢核1、效勞經(jīng)理按照快保流程中的主動關聯(lián)環(huán)節(jié)的預約確認依據(jù)客戶進廠時間分別提前1天和2小時致電客戶，確認客戶是否準時到達，針對預約登記表進行檢核，檢查預約登記表中是否有快保效勞參謀進行1小時到店前確認簽字檢核操作說明例如10快保流程檢核表—前臺2024/5/26效勞參謀是否在互動接待中使用車輛三件套保護裝置環(huán)節(jié)檢核方法檢核點現(xiàn)場觀察1、效勞經(jīng)理依據(jù)快保效勞流程中的互動接待環(huán)節(jié)的環(huán)車檢查標準中效勞參謀當著客戶的面，從帶有中國一汽品牌標識的儲物袋中取出座椅套、方向盤套和腳墊并鋪好。效勞經(jīng)理進行現(xiàn)場觀察檢核，檢查效勞參謀是否在環(huán)車檢查時為客戶車輛鋪好三件套檢核操作說明互動接待例如11快保流程檢核表—前臺2024/5/26效勞參謀是否在制單報價中記錄承諾交車時間環(huán)節(jié)檢核方法檢核點單據(jù)檢核1、效勞經(jīng)理按照快保流程中的制單報價環(huán)節(jié)的預估維修/時間標準中要求最后商定的交車時間應滿足客戶要求，在征得客戶同意的前提下記錄在《維修效勞委托書》上，效勞經(jīng)理檢核維修效勞委托書，檢查是否有承諾的交車時間記錄檢核操作說明制單報價例如12快保流程檢核表—前臺2024/5/26快保效勞參謀是否至少1次向客戶通報維修進展情況環(huán)節(jié)檢核方法檢核點現(xiàn)場觀察、滿意度調(diào)研1、效勞經(jīng)理按照快保流程中的客休關心環(huán)節(jié)中通報維修進度標準要求快保效勞參謀至少1次向客戶通報維修進展情況進行檢核，檢核快保效勞參謀是否向客戶通報維修進度2、效勞經(jīng)理也可以通過客戶滿意度來進行檢核，在客服回訪中設計回訪問題增設您在客戶休息區(qū)等候車輛維修中快保效勞參謀是否向您通報了車輛的維修進展等問題，進行此項標準檢核，檢核快保效勞參謀對此標準的執(zhí)行情況檢核操作說明

客休關懷例如13快保流程檢核表—前臺2024/5/26針對維修變更工程，效勞參謀是否重新打印《維修效勞委托書》環(huán)節(jié)檢核方法檢核點觀察現(xiàn)場、單據(jù)檢核1、效勞經(jīng)理按照快保流程中的派工維修環(huán)節(jié)中的效勞變更要求經(jīng)客戶同意后，針對維修變更工程，效勞參謀重新打印《維修效勞委托書》來進行現(xiàn)場觀察，檢核效勞是否執(zhí)行到位2、效勞經(jīng)理也可以通過維修效勞委托書進行單據(jù)檢核，檢核效勞參謀是否針對維修工程變更，從新打印委托書，而不是只是在原有的維修效勞委托書上進行手寫變更維修工程檢核操作說明

派工維修例如14快保流程檢核表—前臺2024/5/26快保效勞參謀是否陪同客戶驗車環(huán)節(jié)檢核方法檢核點現(xiàn)場觀察、客戶滿意度調(diào)查1、效勞經(jīng)理按照快保流程中的交車結算環(huán)節(jié)中陪同客戶驗車標準要求快保效勞參謀邀請客戶親自檢查修理部位，對修理結果進行確認，此項內(nèi)容標準檢核采用現(xiàn)場觀察的形式進行檢核2、效勞經(jīng)理也可以通過客戶滿意度來進行檢核，在客服回訪中設計回訪問題增設快保效勞參謀是否邀請您對車輛進行驗車，向您展示維修成果等問題，進行此項標準檢核，檢核快保效勞參謀對此標準的執(zhí)行情況檢核操作說明

交車結算例如15快保流程檢核表—車間2024/5/26派工時是否使用車間維修進度管理看板環(huán)節(jié)檢核方法檢核點觀察現(xiàn)場、單據(jù)檢核1、效勞經(jīng)理按照快保流程中的派工維修環(huán)節(jié)中的將《環(huán)車檢查表》及《維修效勞委托書》交給維修技師，并填寫《維修進度管理看板》標準進行檢核，采用現(xiàn)場觀察方式進行此項標準的檢核。2、效勞經(jīng)理也可以采用單據(jù)檢核的形式，核對車間管理看板的使用情況，針對使用的情況核對該標準的執(zhí)行情況檢核操作說明

派工維修例如16快保流程檢核表—車間2024/5/26是否進行三檢環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)檢核方法檢核點觀察現(xiàn)場、單據(jù)檢核1、效勞經(jīng)理按照快保流程中的品質(zhì)監(jiān)控環(huán)節(jié)中檢核車間是否執(zhí)行自檢、互檢、終檢進行的車輛質(zhì)檢，采用現(xiàn)場觀察方式，考核此項是否執(zhí)行到位2、效勞經(jīng)理也可以采用單據(jù)檢核的形式，核對維修效勞委托書是否有主修人、班組長、質(zhì)檢員等人確認簽字，進行此項內(nèi)容的檢核檢核操作說明品質(zhì)檢控例如172024/5/26是否進行備件準備環(huán)節(jié)檢核方法檢核點觀察現(xiàn)場、單據(jù)檢核1、效勞經(jīng)理按照快保流程中的主動關聯(lián)環(huán)節(jié)中檢核備品是否提前準備，并將使用的備件放入備件預約貨架，采用現(xiàn)場觀察方式，考核此項是否執(zhí)行到位2、效勞經(jīng)理也可以采用單據(jù)檢核的形式，核對預約登記表備件經(jīng)理是否確認備件準備工作在預約登記表中是否簽字，進行此項內(nèi)容的檢核檢核操作說明品質(zhì)檢控快保流程檢核表—備件例如182024/5/26快保流程檢核表—客服1主動關聯(lián)客服專員是否填寫預約效勞看板環(huán)節(jié)檢核方法檢核點單據(jù)檢核1、效勞經(jīng)理按照快保流程中的主動關聯(lián)環(huán)節(jié)的檢核客服專員是否將次日預約客戶信息填寫到預約效勞看板中，采用單據(jù)檢核方式利用預約登記表核對預約效勞看板，檢核預約看板中的信息是否正確，同時也檢核客服專員是否執(zhí)行檢核操作說明例如192024/5/26快保流程檢核表—客服客服專員是否在回訪中使用回訪記錄表環(huán)節(jié)檢核方法檢核點單據(jù)檢核1、效勞經(jīng)理按照快保流程中的跟蹤維護環(huán)節(jié)的檢核客服專員是否在回訪中使用回訪記錄表，記錄對客戶的回訪結果，采用單據(jù)檢核方式，檢核回訪記錄表中的內(nèi)容信息是否符