導(dǎo)購員禮儀、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)1在導(dǎo)購服務(wù)工作中，導(dǎo)購員熱情的工作態(tài)度、得體的舉止、規(guī)范的禮儀從小處講代表著自身的形象和素質(zhì)，從大處講代表著服務(wù)形象和企業(yè)形象。形象是什么？形象就是外界對(duì)個(gè)人、企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，包括知名度和美譽(yù)度。一位知名企業(yè)的老總曾這樣定位形象問題，他說，形象就是宣傳；形象就是效益；形象就是服務(wù)；形象就是生命；總而言之，形象重于一切。社會(huì)生活中，每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評(píng)價(jià)。良好的形象從哪里來，主要來自于消費(fèi)者的傳播和評(píng)價(jià)，導(dǎo)購人員是和消費(fèi)者接觸最多最頻繁的人，消費(fèi)者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌、陳列的產(chǎn)品、周圍朋友鄉(xiāng)親的評(píng)價(jià)外，最直接的就是導(dǎo)購人員了。導(dǎo)購員態(tài)度的好壞是造成產(chǎn)品暢銷與滯銷的主要原因。態(tài)度好的導(dǎo)購員，其言行舉止，能使店面變成一個(gè)對(duì)顧客具有強(qiáng)大引力的磁場(chǎng)。在這里，導(dǎo)購員并非只是一個(gè)銷售的工具，導(dǎo)購員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。

2第一部分：什么是禮儀？禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則；是在人際交往中，傳遞對(duì)別人尊重，友好的信號(hào)的活動(dòng)；分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支，彼此之間相互交融，均包括儀容儀態(tài)儀表，和溝通、交流技巧等方面的內(nèi)容。3導(dǎo)購員服務(wù)禮儀的重要性1、公司服務(wù)檔次的體現(xiàn)2、個(gè)人修養(yǎng)、素質(zhì)的體現(xiàn)3、提升顧客滿意度，促進(jìn)銷售4什么是儀容、儀表、儀態(tài)

一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。作為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望

1、儀容——指人的容貌

2、儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)3、儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。5員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)服飾美：修飾美：舉止美：情緒美：和諧、大方，穿戴整潔美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生言談清晰文雅，舉止落落大方態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落熱情洋溢，精力充沛?zhèn)渥ⅲ簽闃淞⒔y(tǒng)一的良好專業(yè)形象，對(duì)我們店面員工有以上“四美”要求。四美6導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀容儀表篇7一、儀容

1、女員工發(fā)不過肩，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起；男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度；

2、頭發(fā)要勤洗，衣服上不要有頭屑；

3、眼睛無分泌物，無睡意，不斜視，眼鏡端正、潔凈明亮，不戴墨鏡或有色眼鏡；4、面部保持清潔，女員工可適當(dāng)?shù)幕瓓y；5、男員工不留胡須、鬢角6、不可使用香味過重的香水。7、會(huì)客時(shí)嘴里不嚼東西；8、隨時(shí)保持手部干凈、清爽；9、指甲整潔、不留長(zhǎng)指甲、不涂怪異的指甲油；

10、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味；11、保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料

8二、儀表---著裝

不要花枝招展，要統(tǒng)一制服導(dǎo)購員的工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。故不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感；導(dǎo)購員的著裝，應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)—著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。不要性感著裝，要莊重大方導(dǎo)購員在營業(yè)時(shí)間，不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服；女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。9導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀態(tài)篇10互動(dòng)：1+1說明：聲音和視覺都在引導(dǎo)，可視覺的影響力更大經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究統(tǒng)計(jì)：視覺的影響力為83%，聲音的影響力為8%導(dǎo)購說10句顧客只能聽到1句，真正影響的是視覺，店面的裝修，陳列以及你的動(dòng)作、禮儀、舉止、行走、站立都是陳列的一部分11一、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作——站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿：昂首、挺胸、收腹眼睛平視前方，嘴微閉，下頜微收，面帶微笑端正身體，雙臂自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲

，或體前交叉右手放在左手上站立時(shí)，男員工雙腳與肩同寬，女員工雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度（雙腳成丁字或V字型）站立時(shí)，要防止重心放偏，應(yīng)始終保持端正。站立時(shí)，不要雙手插入衣袋或褲袋中站立時(shí)，不要雙臂交叉抱于胸前，不要雙手或單手叉腰

，不要依靠收銀臺(tái)或貨架站立時(shí)，身體不要抖動(dòng)或晃動(dòng)

12示范一下13二、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作——坐姿標(biāo)準(zhǔn)

女士的正確坐姿是：你的腿進(jìn)入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也可一前一后，但不能向前伸直。手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。

14正式場(chǎng)合下的坐姿15非正式坐姿

非正式坐姿是比較休閑的，在保持膝蓋并攏的基礎(chǔ)上，雙腳可以分開，但左右腳距不可超過肩寬，雙腿也可疊放或腳尖交叉重疊，小腿與地面呈45度角。1617坐姿的注意事項(xiàng)

1、男性兩腿之間應(yīng)該有一拳距離，女性兩腿一定要并攏無空隙；2、在日常交往場(chǎng)合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動(dòng)；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直；3、若蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ剑?、坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子，腿腳不停地抖動(dòng)；5、女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服；

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6、就座時(shí)，應(yīng)坐滿椅子的三分之二；沙發(fā)椅的座位深廣，坐下來時(shí)不要太靠里面；

7、入坐時(shí)，除非左邊沒有路，一般要從椅子的左邊進(jìn)入

不良坐姿:抖腿、翹二郎腿、4字型、八字型、坐姿和環(huán)境要求不符19走姿：

出步和落地時(shí)腳尖都正對(duì)前方，挺胸抬頭，邁步向前。穿裙子時(shí)要走成一條直線，使裙子的下擺與腳的動(dòng)作顯出優(yōu)美的韻律感。穿褲子時(shí)，走成兩直線，步幅稍微加大,才顯得生動(dòng)活潑.三、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作——走姿標(biāo)準(zhǔn)注意：上身挺直，步伐輕盈，從容穩(wěn)健，多用小步，腳不要拖地走，不要八字腳20四、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作——蹲姿標(biāo)準(zhǔn)工作中因開單，拾東西，常常需要應(yīng)用的蹲姿，規(guī)范的蹲姿需要右腿在前，左腿在后，右小腿緊貼左大腿注意：切忌哈腰、翹臀，兩腿平行岔開21五、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作——指引手勢(shì)近距離指引手勢(shì)：手臂彎曲與地面成45度角，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。遠(yuǎn)距離指引手勢(shì)：手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。備注：在指引方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示目標(biāo)。在介紹或指示方向是切忌用一根手指指點(diǎn)。22引領(lǐng)顧客時(shí)（9樓）服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位置；本人的行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒，絕不可以不吭一聲，行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。上下樓梯——禮讓顧客，上樓時(shí)請(qǐng)顧客前行，下樓時(shí)請(qǐng)顧客后行。進(jìn)出電梯——以禮相待，請(qǐng)顧客先進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對(duì)方并順勢(shì)做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。出入房門——引領(lǐng)顧客出入房門要先通報(bào)；要以手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向他人；禮讓顧客先進(jìn)先出；要為顧客拉門。23交談姿勢(shì)：

同顧客保持柔和的目光接觸，對(duì)顧客的講話適時(shí)的點(diǎn)頭贊許，并輔之以自然的手勢(shì)，面帶微笑六、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作——交談姿勢(shì)24目光接觸的技巧：

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。25眼睛注視的三類區(qū)域：

一般來講，與人交談時(shí)應(yīng)有大部分時(shí)間是看著對(duì)方的眼睛和面部區(qū)域的，否則會(huì)被對(duì)方認(rèn)為你沒有認(rèn)真聽他講話。在公關(guān)學(xué)中，眼睛的注視區(qū)域分為三種：

1、公事公辦的注視區(qū)域

:雙眼到額頭的正三角區(qū)域,會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生一定的壓力，讓你居于主動(dòng)地位。通常用于談判、上級(jí)找下級(jí)談話時(shí)。

2、商務(wù)交往的注視區(qū)域:雙眼到下巴的倒三角區(qū)域,不會(huì)給人造成壓力，又給予了對(duì)方足夠的尊重。3、親密的注視區(qū)域:雙眼到胸口的大三角形區(qū),只有較親密的人或伴侶關(guān)系才可以看這一區(qū)域，而在商務(wù)場(chǎng)合，尤其是初次見面，應(yīng)看對(duì)方的肩部以上，而不是進(jìn)行全方位的掃描。特別是男士看女士時(shí)，更不應(yīng)看對(duì)方的脖子以下。26七、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作——鞠躬姿勢(shì)

與顧客打招呼時(shí)，這種情況下，行30度禮最為合適：“您好，歡迎光臨！”接受顧客委托或是請(qǐng)顧客稍等時(shí)的行禮角度，15度即可：“請(qǐng)您稍等一會(huì)！”完成銷售或顧客離開店面，行禮角度應(yīng)為45度角：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”27遞名片/單據(jù)：雙手遞送名片/單據(jù)文字朝向顧客，面帶微笑加以說明邀請(qǐng)顧客簽名或填寫單據(jù)：勿將物品尖刃面指向顧客，應(yīng)指向己；遞交現(xiàn)金找零：雙手遞送，大幣在下小幣在上，硬幣在紙幣之上八、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作——遞送姿勢(shì)281、微笑——愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功1、愛心產(chǎn)生效益服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑服務(wù)”，這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)，能讓顧客感受到喜悅輕松、如沐春風(fēng)的感覺。我們小時(shí)侯都喜歡玩不倒翁的游戲，你摁倒它，它馬上站起來，張著大嘴巴哈哈哈地笑個(gè)不停，即使你正撅著嘴生氣，也會(huì)不由自主地跟著它哈哈笑起來。這就是感染力，導(dǎo)購員的微笑會(huì)感染顧客，互相創(chuàng)造一種輕松舒適的購物環(huán)境29微笑的規(guī)范微笑在服務(wù)行業(yè)中也是有規(guī)范的，即我們稱的“職業(yè)性微笑”。它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？露六到八顆牙。要保持真誠的微笑，我們必須有一顆尊重普通人的愛心，一種感恩的心情。我們的工作不僅僅是推銷，我們首先是為顧客送去信任、方便和愛心。顧客來到這里，聽你的講解、或者購買你提供的產(chǎn)品，是表示他對(duì)你的信任，對(duì)你工作的支持，對(duì)顧客，我們時(shí)時(shí)要有感恩的心情。一個(gè)有愛心的人，一個(gè)懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠甜美的笑。

302、激情作為導(dǎo)購員，如果沒有知識(shí)還可以學(xué)習(xí)，沒有經(jīng)驗(yàn)也可以積累。但是，一旦沒有激情，一定沒有發(fā)展。因?yàn)閷?dǎo)購員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬丈，是決定成功的關(guān)鍵因素。有句廣告詞說：有激情，一切有可能。一個(gè)有激情的人，總讓人感覺他精力旺盛，仿佛有使不完的勁；他很頑強(qiáng)，生活里沒有什么困難讓他害怕；他可能會(huì)經(jīng)歷失敗，但他一定很快就重新振作起來，收拾河山，從頭再來；他活得很自信很瀟灑，直面所有的困難，一往無前，即使是老人，也會(huì)“老夫聊發(fā)少年狂”，60歲的年齡，卻有著30歲的心態(tài)。31凡是做推銷的人沒有不知道喬.吉拉德的，他被認(rèn)為是“世界上最偉大的推銷員”，他是怎樣成功的呢有一天，一位中年婦女從對(duì)面的福特汽車銷售商行，走進(jìn)了吉拉德的汽車展銷室。她說自己很想買一輛白色的福特車，就象她表姐開的那輛，但是福特車行的導(dǎo)購員讓她過一個(gè)小時(shí)再去，所以先過這里瞧一瞧。“夫人，歡迎您來看我的車。”吉拉德微笑著說。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車作為自己生日的禮物?！薄胺蛉?，祝您生日快樂！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。來到一輛雪佛萊車前時(shí)，他說：“夫人，您對(duì)白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的?！本驮谶@時(shí)，助手走了進(jìn)來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的鮮花送給夫人，再次對(duì)她的生日表示祝賀。32夫人感動(dòng)得熱淚盈眶，非常激動(dòng)地說：“先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒有人給我送過禮物。剛才那位福特車的推銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時(shí)，他就推辭說要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可?！本瓦@樣，這位夫人在吉拉德這里買了一輛白色的雪佛萊轎車。正是這種對(duì)普通人的尊重和愛心，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，讓他的營銷取得了輝煌的成功，他被《吉尼斯世界記錄大全》譽(yù)為“全世界最偉大的銷售商”，創(chuàng)造了12年推銷13000多輛汽車的最高記錄。有一年，他曾經(jīng)賣出汽車1425輛，在同行中傳為美談。請(qǐng)記住：心態(tài)決定一切！積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)。也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購員的基礎(chǔ)。33導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

服務(wù)規(guī)范篇34服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)九大用語接電話禮儀打電話禮儀35一、服務(wù)禮儀——九大用語1、您好！歡迎光臨江華童樂坊！2、請(qǐng)您稍等！3、對(duì)不起，讓您久等了！4、真對(duì)不起！5、好的，我一定照辦。6、非常抱歉！7、請(qǐng)您原諒！8、謝謝您！9、童樂坊歡迎您再來！36二、服務(wù)禮儀——接電話禮儀適用時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)用語留意事項(xiàng)接電話時(shí)您好！/××節(jié)日好，×××童樂坊導(dǎo)購員×××為您服務(wù)！為了方便于筆記，用左手拿話筒對(duì)方先詢問“是童樂坊嗎？”是的，這里是×××童樂坊電話響鈴3聲以上時(shí)×××童樂坊，讓您久等了盡可能在電話響鈴3次以內(nèi)接電話傳達(dá)電話給對(duì)方要找的人找我們店長(zhǎng)嗎？好的，請(qǐng)稍等再念一次對(duì)方要找人的名字對(duì)方要找的人不在時(shí)抱歉，我們店長(zhǎng)現(xiàn)在不在，請(qǐng)問您有什么事。。。。記錄對(duì)方來電的信息要點(diǎn)復(fù)述對(duì)方的信息我再重復(fù)一遍，你剛才講的是……一定要予以確認(rèn)顧客查詢訂貨抱歉，現(xiàn)在還沒有到，不過明天下午就可以到貨，您明天下午過來拿好嗎？倉庫沒到貨，應(yīng)調(diào)查可交貨時(shí)間，并告訴對(duì)方不能立即回答對(duì)方時(shí)我先查一下，稍后再通知您，請(qǐng)問您貴姓/電話？含糊不清的事，不要立即回答要掛電話時(shí)謝謝，再見！確認(rèn)對(duì)方掛電話后再掛37三、服務(wù)禮儀——打電話禮儀適用時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)用語留意事項(xiàng)對(duì)方拿起話筒時(shí)您好，請(qǐng)問是×××先生（小姐）嗎？/請(qǐng)問是×××先生（小姐）的家嗎？現(xiàn)在您方便嗎？注意先確認(rèn)并問對(duì)方是否有空要找的人不在，拜托對(duì)方傳話時(shí)抱歉，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他一下？傳話內(nèi)容要簡(jiǎn)潔清楚掛電話時(shí)打擾您，對(duì)不起，再見確認(rèn)對(duì)方以掛電話，輕輕地放下話筒38第二部分：導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)39一、銷售流程圖★售前營業(yè)前準(zhǔn)備儀容儀表、衛(wèi)生、晨會(huì)營業(yè)親切招呼探詢需求誠意推薦鼓勵(lì)試穿附加推薦收銀服務(wù)客戶記錄售后服務(wù)聯(lián)系服務(wù)★售中★售后留意店外過往顧客語言、手勢(shì)、目光打探、詢問、主動(dòng)宣傳展示、提示賣點(diǎn)商品FAB介紹主動(dòng)鼓勵(lì)、引導(dǎo)試穿，意見評(píng)估附加推銷：搭配品、新款、特價(jià)品唱收唱付，售后服務(wù)說明，再次詢問推銷顧客資料卡填寫，情感溝通吉慶假日、顧客生日、新品上市、促銷活動(dòng)告之維修、電話跟進(jìn)服務(wù)40打招呼留意顧客需求開場(chǎng)白試穿及說服購買附加推銷收銀臺(tái)服務(wù)建立貴賓檔案送賓二、銷售技巧——服務(wù)流程八步曲41服務(wù)八步曲1、打招呼一般距離三米便可打招呼打招呼時(shí)，聲音要自然，吐字要清楚，語調(diào)要柔和接一顧二招呼三，盡快識(shí)別老顧客多留意需要幫助（幫顧客提物品寄放，下雨天主動(dòng)幫顧客拿傘）打招呼時(shí)要和顧客目光接觸，面帶微笑，如果正在做事，要暫停手中事，讓顧客感覺到你對(duì)他的尊重，隨時(shí)會(huì)為他服務(wù)當(dāng)顧客從店員身邊經(jīng)過時(shí)，先停止手頭上的工作，點(diǎn)頭微笑或說“您好”等問候語注意：打招呼時(shí)要做到語言聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰，微笑點(diǎn)頭，態(tài)度熱情誠懇，表里如一，目光注視，保持適當(dāng)距離，暫停手中之事422、留意顧客要求進(jìn)門三相（聽其言、觀其行、察其意）一相顧客神態(tài)，判斷他是隨意閑逛還是有意購買；二相顧客穿著打扮，判斷其身份，職業(yè)及支付能力；三相顧客注意力，觀察其購買心理，包括需要、興趣、情緒等。眼睛余光留意顧客的購物信息，細(xì)心觀察，耐心等待最佳時(shí)機(jī)附：接近顧客的幾大時(shí)機(jī)當(dāng)顧客注視某件商品時(shí)；當(dāng)顧客停下腳步時(shí)；當(dāng)顧客查看標(biāo)價(jià)牌時(shí)；當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)；當(dāng)顧客目光尋找什么東西時(shí)；當(dāng)顧客開口詢問時(shí)；服務(wù)八步曲432、留意顧客要求要做到三快：眼快、腳快、手快注意：不可過于熱情，采取跟蹤式服務(wù)，不然會(huì)引起顧客反感。多用詢問商量的口吻，了解顧客需求，適當(dāng)給予顧客建議與鼓勵(lì)當(dāng)顧客有疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)專業(yè)，愉快的態(tài)度向顧客解答，不可不耐煩或拖延時(shí)間。服務(wù)八步曲快！443、開場(chǎng)白及商品介紹主動(dòng)介紹公司貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處（即FAB銷售法）服務(wù)八步曲F:特性（Featur）

例如：質(zhì)量、規(guī)格、構(gòu)造、功能性能、外觀款式、色澤等

A:優(yōu)點(diǎn)（Advantage）

在介紹商品優(yōu)勢(shì)時(shí)一定要注意比較不同商品特點(diǎn)的相同與不同之處，從不同之中發(fā)掘優(yōu)勢(shì)

B:好處(benefit)

利益是產(chǎn)品能夠滿足顧客某種需要的特定優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)可以給顧客帶來期望的或意想不到的好處，這個(gè)好處就是利益

備注：店員為顧客介紹多一點(diǎn)；讓顧客對(duì)我們商品知道了解的多一點(diǎn)；通過我們的解說讓顧客買多一點(diǎn)。45服務(wù)八步曲4、邀請(qǐng)?jiān)嚧┘罢f服購買備注：做好聆聽、辯認(rèn)、滿足顧客需求。要注意語言的表達(dá)，多使用建議性的語言，不要讓顧客有強(qiáng)制推銷的感覺；針對(duì)顧客試穿后的反饋意見，店員提供相關(guān)的意見和適合的選擇；不要給顧客制造壓力，使得顧客反感；要主動(dòng)為顧客查庫存資料；如果暫時(shí)沒有顧客所要的商品時(shí)，可以給顧客推薦相同款式不同顏色或相同顏色不同款式的商品。46服務(wù)八步曲5、附加推銷

在顧客已決定購買時(shí)，主動(dòng)介紹其他款式或類型的產(chǎn)品給顧客，同時(shí)強(qiáng)調(diào)公司各項(xiàng)優(yōu)惠政策，提高連帶率；備注：1、猶豫型、分析形的顧客不要推銷；2、不要推薦相似款式的產(chǎn)品；476、收銀臺(tái)服務(wù)引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，并與收銀員做好交接核對(duì)貨品詳細(xì)信息，報(bào)貨號(hào)、尺碼、價(jià)格接待多位顧客時(shí)，與店長(zhǎng)交代完后，向顧客打聲招呼回到負(fù)責(zé)區(qū)域繼續(xù)工作，以免造成空位收銀程序：

確認(rèn)

打單

收款

找現(xiàn)

打包交予商品再次詢問是否有他需求（附加推銷）送賓服務(wù)八步曲注意：禮貌告訴顧客商品總價(jià)值，雙手接款接物；雙手將錢和單據(jù)遞給顧客，服務(wù)快速準(zhǔn)確，態(tài)度誠懇保持微笑。487、建立客戶檔案記錄：將顧客資料做好登記，錄入電腦信息記?。侯櫩托彰张d趣愛好等，讓顧客記得你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通知：吉慶假日、顧客生日、新品上市、促銷活動(dòng)告之注意：定時(shí)整理顧客檔案，做好ABC分級(jí)管理歸類工作。服務(wù)八步曲498、送賓服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，要做到有始有終，無論顧客是否購買，店員都應(yīng)該微笑歡送顧客歡送的評(píng)議要有親和力，使顧客能再次光臨針對(duì)不同熟悉程度的顧客可選用不同的歡送方式服務(wù)八步曲50檢查工作中是否存在這些問題心情、情緒影響銷售業(yè)績(jī)喜歡的款式成為暢銷款，不喜歡的卻成為滯銷款常抱怨貨品價(jià)格高，客流少，天氣不好聽到公司定的任務(wù)后感覺太高，完不成造成以上現(xiàn)象的原因是什么注意力集中在負(fù)面的事情上連續(xù)的失敗造成心理陰影不會(huì)正確的把握自己的心態(tài)互動(dòng)：算數(shù)題51如何解決導(dǎo)購人員的負(fù)面心態(tài)注意力=事實(shí)注意力---心境---行為---結(jié)果成功者一個(gè)目標(biāo)，多個(gè)方法失敗者一個(gè)方法，多個(gè)目標(biāo)52自我溝通的5個(gè)話術(shù)：任何事情對(duì)我一定有益（只有經(jīng)歷各種各樣的事情，擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)才能不斷提高自己）有問題找自己（遇到各種問題，都是自己能力不足，而不是找各種客觀的理由，找再多的理由也只是在給自己找借口）沒有賣不出去的貨，只有不會(huì)賣貨的人（案例：同一款褲子兩個(gè)不同的店鋪銷量完全不同，講故事，附加值）感覺定律：認(rèn)為自己很棒（不斷給自己心理暗示）今天我很開心（當(dāng)不開心時(shí)想想自己成功的案例，增加信心，叫自我催眠或者自我心理暗示）53