塑造經(jīng)典酒店金牌GRO-知到答案、智慧樹答案第一章單元測(cè)試1、問題：以下哪些是酒店GRO的日常工作任務(wù)？選項(xiàng)：A:引領(lǐng)客人到房間B:提前掌握客人的接送機(jī)信息C:處理客人投訴D:指引客人到達(dá)酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)答案:【引領(lǐng)客人到房間;提前掌握客人的接送機(jī)信息;處理客人投訴;指引客人到達(dá)酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)】2、問題：女性GRO的留海不應(yīng)該過眉毛。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】3、問題：女性GRO可以在大堂隨時(shí)補(bǔ)妝。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】4、問題：女性GRO在工作中可以化濃妝。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】5、問題：GRO的工作態(tài)度比工作能力更重要。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】6、問題：凝視的時(shí)間不要超過（）秒。選項(xiàng)：A:5B:7C:6D:4答案:【5】7、問題：GRO在上崗前不可以吃蒜、蔥等刺激性氣味的食物。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】8、問題：使用手勢(shì)的基本要求是（）。選項(xiàng)：A:規(guī)范B:優(yōu)雅C:適度D:自然答案:【規(guī)范;優(yōu)雅;適度;自然】9、問題：中華民族歷來有“敬業(yè)樂群”、“忠于職守”的傳統(tǒng)，敬業(yè)是中國(guó)人民的傳統(tǒng)美德。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】10、問題：交流成功或送客時(shí)，可采用（）度微笑。選項(xiàng)：A:都可以B:二C:一D:三答案:【三】第二章單元測(cè)試1、問題：不同性別的客人在酒店住宿需求上也會(huì)有不同的地方。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】2、問題：GRO不需要了解賓客的喜好和禁忌。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】3、問題：以下哪些是酒店賓客關(guān)系管理工作的內(nèi)容？選項(xiàng)：A:客戶關(guān)系的建立B:賓客信息管理C:賓客服務(wù)工作D:客戶分級(jí)管理答案:【客戶關(guān)系的建立;賓客信息管理;賓客服務(wù)工作;客戶分級(jí)管理】4、問題：GRO要具備一種創(chuàng)新的工作理念。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】5、問題：感覺是指人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反應(yīng)。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】6、問題：知覺是對(duì)事物的整體屬性的間接反映，是比較客觀的。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】7、問題：短時(shí)記憶是一般不超過一分鐘的記憶。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】8、問題：活潑、好動(dòng)、敏感、反應(yīng)迅速、喜歡與人交往、注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易變換等等，是黏液質(zhì)的特征。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】9、問題：下列哪些是邏輯記憶？選項(xiàng)：A:觸摸過的物體B:看到過的畫面C:對(duì)數(shù)學(xué)、物理學(xué)中的公式D:嘗過的滋味答案:【對(duì)數(shù)學(xué)、物理學(xué)中的公式】10、問題：“夕陽無限好，只是近黃昏”是什么樣的情緒選項(xiàng)：A:豪邁的B:悲涼的C:感傷的D:快樂的答案:【感傷的】11、問題：需要具備哪些特征？選項(xiàng)：A:社會(huì)制約性B:階段性C:獨(dú)特性D:指向性答案:【社會(huì)制約性;階段性;獨(dú)特性;指向性】12、問題：英國(guó)心理學(xué)家培因根據(jù)智力、情感和意志在某個(gè)人身上占優(yōu)勢(shì)程度把性格劃分為（）選項(xiàng)：A:情緒型B:理智型C:內(nèi)傾型D:意志型答案:【情緒型;理智型;意志型】第三章單元測(cè)試1、問題：從服務(wù)的內(nèi)涵角度看，以下哪些是Service這個(gè)單詞所蘊(yùn)含的含義？選項(xiàng)：A:eyecontactB:createC:viewD:excellent答案:【eyecontact;create;view;excellent】2、問題：酒店GRO應(yīng)樹立一種大賓客的概念。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】3、問題：GRO應(yīng)視自己為酒店的主人，樹立正確的主人翁意識(shí)。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】4、問題：對(duì)所有顧客都一視同仁，體現(xiàn)了尊重的理念。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】5、問題：以下哪些客人是GRO進(jìn)行大堂征訪選擇的最佳對(duì)象？選項(xiàng)：A:導(dǎo)游B:貴賓C:會(huì)議負(fù)責(zé)人D:長(zhǎng)住客人答案:【導(dǎo)游;貴賓;會(huì)議負(fù)責(zé)人;長(zhǎng)住客人】6、問題：以下哪些信息屬于客人的隱私信息？GRO不可隨意泄露。選項(xiàng)：A:客人姓名B:客人房間號(hào)碼C:客人國(guó)籍D:客人的身份證號(hào)碼答案:【客人姓名;客人房間號(hào)碼;客人國(guó)籍;客人的身份證號(hào)碼】7、問題：GRO為客人開車門時(shí)應(yīng)該用左手拉開車門。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】8、問題：以下哪些內(nèi)容是GRO門廳迎送客的服務(wù)內(nèi)容？選項(xiàng)：A:為客人提拿行李B:為客人拉車門C:回答客人問訊D:打掃房間衛(wèi)生答案:【為客人提拿行李;為客人拉車門;回答客人問訊】9、問題：GRO為客人指示位置時(shí)，可以伸出右手食指指示位置。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】10、問題：GRO到達(dá)客人房間敲門之后應(yīng)站在貓眼正前方，距門（）厘米處。選項(xiàng)：A:40B:10C:20D:30答案:【40】11、問題：GRO為客人介紹房間可以面面俱到。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】12、問題：陪同客人進(jìn)電梯時(shí)，GRO自己應(yīng)該先進(jìn)電梯。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】第四章單元測(cè)試1、問題：溝通環(huán)境分為（）。選項(xiàng)：A:空間B:軟性環(huán)境C:地理位置D:硬性環(huán)境答案:【軟性環(huán)境;硬性環(huán)境】2、問題：GRO可以根據(jù)與客戶的關(guān)系，選擇非常隨意的語言。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】3、問題：內(nèi)心規(guī)則則是由（）決定的。選項(xiàng)：A:信念B:價(jià)值觀C:情緒D:知識(shí)技能答案:【信念;價(jià)值觀;知識(shí)技能】4、問題：在溝通中，GRO要時(shí)刻掌握話語主導(dǎo)權(quán)。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】5、問題：在傾聽中，最高的層次就是實(shí)現(xiàn)觀念立場(chǎng)上的理解與認(rèn)同。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】6、問題：在客戶與酒店利益出現(xiàn)沖突時(shí)，客戶的利益更為重要。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】7、問題：當(dāng)客戶情緒低落時(shí)，GRO應(yīng)該避免和客戶進(jìn)行接觸。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】8、問題：GRO在溝通中應(yīng)堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】9、問題：信息溝通過程的六個(gè)要素：它們是信息發(fā)送者、編譯、信息以及（）。選項(xiàng)：A:破譯B:語言C:信息接受者D:媒介答案:【破譯;信息接受者;媒介】10、問題：溝通中要及時(shí)的傳達(dá)善意、友好、熱情的情感，用自己的真誠(chéng)打動(dòng)對(duì)方。這個(gè)表述是下面哪一個(gè)選項(xiàng)的具體要求？選項(xiàng)：A:GRO要使用專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)用語B:GRO要言之有情C:GRO要言之有度D:GRO要使用文明禮貌用語答案:【GRO要言之有情】第五章單元測(cè)試1、問題：酒店是一個(gè)信息密集型企業(yè)，每天產(chǎn)生大量各類信息。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】2、問題：客人檔案信息、預(yù)訂信息、客房管理信息、客人住店消費(fèi)信息是酒店前臺(tái)信息處理的范疇。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】3、問題：酒店“個(gè)性化、定制化”對(duì)客服務(wù)是酒店發(fā)展的趨勢(shì)，精準(zhǔn)個(gè)性化對(duì)客服務(wù)主要依賴詳細(xì)的客人基本信息的掌握。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】4、問題：酒店在數(shù)據(jù)收集及使用策略上，要注意不能侵犯客戶的個(gè)人()。選項(xiàng)：A:姓名權(quán)B:名譽(yù)權(quán)C:知情權(quán)D:隱私權(quán)答案:【隱私權(quán)】5、問題：房態(tài)信息中可能會(huì)出現(xiàn)前臺(tái)所顯示的客房房態(tài)信息與客房部的客房房態(tài)報(bào)表不相符的情況，這種情況被稱為()。選項(xiàng)：A:走客房B:超額預(yù)訂房C:差異房D:長(zhǎng)租房答案:【差異房】6、問題：下列屬于客人服務(wù)需求信息的信息是（）選項(xiàng)：A:康體娛樂消費(fèi)B:接機(jī)行李服務(wù)C:酒店房?jī)r(jià)D:預(yù)訂方式答案:【接機(jī)行李服務(wù)】7、問題：opera系統(tǒng)中，檔案查詢界面(ProfileSearch)中的黃色區(qū)域姓(Name)中輸人（）就可以出現(xiàn)系統(tǒng)中所有該姓客人的檔案信息。選項(xiàng)：A:@B:%C:*D:&答案:【%】8、問題：酒店客戶信息系統(tǒng)定期進(jìn)行維護(hù),主要方法有（）。選項(xiàng)：A:適應(yīng)性維護(hù)B:人員培訓(xùn)提升C:完善性維護(hù)D:糾錯(cuò)性維護(hù)答案:【適應(yīng)性維護(hù);完善性維護(hù);糾錯(cuò)性維護(hù)】9、問題：客史檔案的管理工作主要內(nèi)容是（）。選項(xiàng)：A:分類管理B:計(jì)算機(jī)文檔管理C:有效運(yùn)行管理D:定期更新清理答案:【分類管理;有效運(yùn)行管理;定期更新清理】10、問題：下列信息屬于客人的個(gè)性檔案的是（）。選項(xiàng)：A:客人對(duì)房間風(fēng)格擺設(shè)的要求B:客人的脾氣C:客人的生活禁忌D:客人喜歡的顏色E:客人的宗教信仰答案:【客人對(duì)房間風(fēng)格擺設(shè)的要求;客人的脾氣;客人的生活禁忌;客人喜歡的顏色;客人的宗教信仰】第六章單元測(cè)試1、問題：對(duì)酒店來說，投訴是絕對(duì)可以避免的。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】2、問題：客人投訴酒店淋浴溫度不夠高屬于（）選項(xiàng)：A:酒店硬件缺陷B:安全狀況不佳C:酒店規(guī)定制度缺陷D:軟件不足答案:【酒店硬件缺陷】3、問題：有時(shí)候客人投訴尋求的是求補(bǔ)償?shù)男睦怼＿x項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】4、問題：處理客戶投訴最忌諱的是選項(xiàng)：A:漠視客戶投訴B:表示同情C:站在客戶立場(chǎng)思考問題D:耐心傾聽客戶答案:【漠視客戶投訴】5、問題：客人投訴，GRO給予客人相應(yīng)的補(bǔ)償后，就意味著投訴處理工作徹底完成。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】6、問題：服務(wù)失誤的程度無法測(cè)量，體現(xiàn)出服務(wù)失誤具有選項(xiàng)：A:模糊性B:普遍性C:變化性D:主觀性答案:【模糊性】7、問題：無論是什么檔次的酒店，可能也都無法100%的做到讓每一位客人滿意，總會(huì)有一些客人，在某一個(gè)時(shí)間對(duì)酒店的某些方面表示不滿。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】8、問題：酒店前廳部經(jīng)理是首先接觸到客人投訴的崗位。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】9、問題：酒店處理投訴過程中，緩和客人情緒的有效辦法是（）。選項(xiàng)：A:時(shí)不時(shí)打斷客人的話，表明自己的觀點(diǎn)B:認(rèn)真傾聽和記錄客人客人投訴，必要時(shí)進(jìn)行有限的回應(yīng)C:尋求上級(jí)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)D:與客人進(jìn)行解釋溝通答案:【認(rèn)真傾聽和記錄客人客人投訴，必要時(shí)進(jìn)行有限的回應(yīng)】10、問題：酒店以下哪種投訴要盡力避免（）。選項(xiàng)：A:菜肴口感的投訴B:食品安全衛(wèi)生的投訴C:服務(wù)態(tài)度投訴D:空氣制冷投訴答案:【食品安全衛(wèi)生的投訴】11、問題：酒店客人投訴，他們的心態(tài)一般有三種是（）。選項(xiàng)：A:求同情B:求發(fā)泄C:求補(bǔ)償D:求尊重答案:【求發(fā)泄;求補(bǔ)償;求尊重】第七章單元測(cè)試1、問題：賓客滿意主要表現(xiàn)為（）特點(diǎn)。選項(xiàng)：A:層次性B:相對(duì)性C:主觀性D:動(dòng)態(tài)性答案:【層次性;相對(duì)性;主觀性;動(dòng)態(tài)性】2、問題：研究表明，客戶每（）次購買中會(huì)有一次不滿意。選項(xiàng)：A:1B:3C:4D:2答案:【4】3、問題：客戶對(duì)某企業(yè)或某品牌的購買額越大，表明客戶對(duì)該企業(yè)或該產(chǎn)品的滿意度越低。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】4、問題：賓客已經(jīng)形成了對(duì)某種產(chǎn)品的購買慣性，客戶甚至愿意克服阻礙實(shí)現(xiàn)購買，屬于（）。選項(xiàng)：A:行為型忠誠(chéng)B:認(rèn)知型忠誠(chéng)C:沖動(dòng)型忠誠(chéng)D:情感型忠誠(chéng)答案:【行為型忠誠(chéng)】5、問題：賓客對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的敏感度和承受能力，可以反映出客戶對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】6、問題：賓客購買費(fèi)用的多少無法衡量賓客忠誠(chéng)度。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】7、問題：我們只需要關(guān)注賓客的現(xiàn)實(shí)需求，不用關(guān)注潛在需求。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】8、問題：以下哪些指標(biāo)可以衡量賓客忠誠(chéng)度？選項(xiàng)：A:客人挑選品牌產(chǎn)品時(shí)間的長(zhǎng)短B:客人對(duì)競(jìng)爭(zhēng)酒店品牌的態(tài)度C:賓客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的承受能力D:賓客重復(fù)購買的次數(shù)答案:【客人挑選品牌產(chǎn)品時(shí)間的長(zhǎng)短;客人對(duì)競(jìng)爭(zhēng)酒店品牌的態(tài)度;賓客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的承受能力;賓客重復(fù)購買的次數(shù)】9、問題：賓客忠誠(chéng)是從賓客滿意中引申出來的。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】10、問題：賓客滿意是忠誠(chéng)的必要條件。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】第八章單元測(cè)試1、問題：客戶關(guān)懷理念最早由克拉特巴克提出。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】2、問題：通過打造具有差異化的賓客體驗(yàn)，可增強(qiáng)賓客對(duì)品牌的偏好。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】3、問題：賓客離開酒店，結(jié)束住宿旅程的時(shí)候，我們給予賓客的體驗(yàn)感這一階段屬于（）。選項(xiàng)：A:末觸點(diǎn)時(shí)刻B:預(yù)接觸時(shí)刻C:核心觸點(diǎn)時(shí)刻D:首接觸時(shí)刻答案:【末觸點(diǎn)時(shí)刻】4、問題：以下哪些屬于承諾體驗(yàn)的范疇？選項(xiàng)：A:針對(duì)女性客人設(shè)計(jì)瑜伽課堂B:不滿意可無條件退款C:餐廳上菜前放置一個(gè)沙漏進(jìn)行倒計(jì)時(shí)D:在賓客使用物品上印制客人的姓名答案:【不滿意可無條件退款;餐廳上菜前放置一個(gè)沙漏進(jìn)行倒計(jì)時(shí)】5、問題：賓客的感官體驗(yàn)比較難于把握。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】6、問題：簡(jiǎn)化入住登記流程屬于（）因素。選項(xiàng)：A:環(huán)境設(shè)計(jì)B:產(chǎn)品設(shè)計(jì)C:服務(wù)流程設(shè)計(jì)D:感官體驗(yàn)設(shè)計(jì)答案:【服務(wù)流程設(shè)計(jì)】7、問題：以下哪種做法符合酒店聽覺體驗(yàn)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)？選項(xiàng)：A:某酒店推出的入住頌