1農(nóng)村社區(qū)老年助餐服務(wù)工作規(guī)范本文件規(guī)定了農(nóng)村社區(qū)老年助餐服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量評價與改進、監(jiān)督與投訴。本文件適用于農(nóng)村社區(qū)老年助餐服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2760食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范SB/T10474餐飲業(yè)營養(yǎng)配餐技術(shù)要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1助餐服務(wù)機構(gòu)mealserviceinstitutions為農(nóng)村社區(qū)老年人提供助餐服務(wù)的機構(gòu)（以下簡稱助餐機構(gòu)包括為老年人提供助餐服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)中心、村級養(yǎng)老服務(wù)站、社區(qū)老年食堂、機關(guān)企事業(yè)單位食堂、大中型飯店和集體用餐配送單位等。4基本要求4.1機構(gòu)要求4.1.1應(yīng)依法登記、注冊，合法運營，取得《食品經(jīng)營許可證》，具有相應(yīng)的消防安全資質(zhì)。4.1.2應(yīng)在室外醒目位置懸掛經(jīng)主管部門統(tǒng)一確定樣式的標(biāo)識。4.1.3應(yīng)實行“六公示”，即將食品經(jīng)營許可證、健康證、收費價格以及對老年人的優(yōu)惠、食品安全管理制度、食品安全承諾書、服務(wù)（投訴）電話上墻公示。4.1.4應(yīng)尊重老年人的民族、宗教習(xí)慣。4.1.5應(yīng)配備與助餐服務(wù)相匹配的管理人員和服務(wù)人員，并建立員工檔案。4.1.6應(yīng)制定各類助餐服務(wù)的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行，按規(guī)定做好相應(yīng)記錄。規(guī)章制度包括但不限于：——食品安全管理制度；——服務(wù)人員健康管理制度；2——食品安全自査制度；——食品進貨査驗記錄制度；——食品庫房管理制度；——餐飲具洗滌消毒制度；——食品安全管理檢査考核制度；——食品安全事故應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)制度。4.2人員要求4.2.1助餐機構(gòu)應(yīng)配置滿足服務(wù)需要的餐廚人員、營養(yǎng)師和管理人員，機構(gòu)應(yīng)與聘用人員簽訂合同，并遵守國家規(guī)定勞務(wù)合同的要求。4.2.2助餐機構(gòu)的餐廚人員應(yīng)掌握餐食烹飪技能、食品安全知識、一定的營養(yǎng)學(xué)知識，根據(jù)營養(yǎng)師配制的營養(yǎng)菜單和老年人的需求烹飪餐食。專職或兼職營養(yǎng)師應(yīng)了解各種營養(yǎng)素的功能、老年人的營養(yǎng)特點，根據(jù)老年人不同特點和要求，運用營養(yǎng)學(xué)的基本知識配制適合不同老年人合理營養(yǎng)要求的營養(yǎng)食譜。4.2.3服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗前衛(wèi)生知識、食品安全知識、突發(fā)事件處理等專項培訓(xùn)，考核合格后方可從事助餐服務(wù)。4.2.4服務(wù)人員應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不應(yīng)外露，不應(yīng)留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物。4.2.5服務(wù)人員操作前應(yīng)洗手，操作時應(yīng)保持清潔，有下列情形時應(yīng)洗手：——開始工作前；——處理食物前；——上廁所后；——處理生食物后；——處理弄污的設(shè)備或飲食用具后；——咳嗽、打噴嚏或擤鼻涕后；——觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后；——處理動物或廢物后；——從事任何可能會污染雙手的活動(如處理貨物、執(zhí)行清潔任務(wù))后。4.2.6個人衣物及私人物品不應(yīng)帶入食品處理區(qū)。4.2.7不應(yīng)在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其它可能污染食品的行為。4.2.8進入食品處理區(qū)的非加工操作人員，應(yīng)符合現(xiàn)場操作人員衛(wèi)生要求。4.2.9助餐機構(gòu)的服務(wù)人員取得健康證明后方可上崗，服務(wù)人員每年應(yīng)至少進行一次健康檢查。4.3設(shè)施設(shè)備要求4.3.1總體布局應(yīng)實用合理，設(shè)施設(shè)備安全、衛(wèi)生，符合食品安全相關(guān)規(guī)定，配備消防、冷藏、消毒、加熱等必要的設(shè)施設(shè)備。4.3.2應(yīng)有方便老年人進出的無障礙設(shè)施，包括無障礙慢坡通道、防滑腳墊、座廁拉桿、樓梯扶手設(shè)備等，無障礙設(shè)計應(yīng)符合GB50763的規(guī)定。4.3.3應(yīng)有配套的適合老年人使用的桌椅、用具及空調(diào)等設(shè)施，在顯著位置要有規(guī)范的公共標(biāo)識。4.3.4應(yīng)保持廚房內(nèi)的灶具、冰箱、操作臺、墻面、地面等環(huán)境設(shè)施的衛(wèi)生清潔，保持空氣流通，消毒后的餐具應(yīng)放在保潔設(shè)施中。4.3.5集中就餐的餐具應(yīng)方便老人取拿食物，最好有磁鐵吸盤、手柄等方便老年人就餐的設(shè)計，預(yù)防湯、水打翻。4.3.6盛放餐食的器皿，應(yīng)干凈整潔有密封性。34.3.7場所內(nèi)廢棄物容器應(yīng)配有蓋子，并及時清除垃圾，進行清洗，垃圾分類應(yīng)符合分類要求。4.3.8應(yīng)在集中就餐場所配置急救藥箱。5服務(wù)要求5.1總則5.1.1嚴格遵守國家食品衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，助餐機構(gòu)衛(wèi)生應(yīng)符合《安徽省食品安全條例》的相關(guān)要5.1.2應(yīng)為就餐者提供符合國家衛(wèi)生要求的餐具，采取分餐制。5.1.3當(dāng)日提供食品應(yīng)留樣滿48小時。5.1.4食材的采購進貨應(yīng)嚴格執(zhí)行《餐飲業(yè)食品索證管理規(guī)定》。5.1.5應(yīng)配備有專用食材貯存?zhèn)}庫，各類食材有序分類擺放，變質(zhì)和過期食品應(yīng)及時清除，應(yīng)確保倉庫無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂。5.1.6當(dāng)助餐機構(gòu)發(fā)現(xiàn)食物中毒或疑似食物中毒事故時，應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案立即采取緊急救護措施。5.2餐食出品要求5.2.1尊重老年人的飲食習(xí)慣，做到營養(yǎng)均衡、葷素搭配、干稀搭配、粗細搭配合理，份量合適，每周應(yīng)制定符合老年人生活習(xí)慣的食譜。5.2.2對因常見病（高血壓、高血脂、高血糖、高嘌呤）等原因而有特殊飲食要求的老年人應(yīng)有針對性配餐服務(wù)，營養(yǎng)配餐技術(shù)應(yīng)符合SB/T10474的規(guī)定。5.2.3老年人餐食應(yīng)煮軟煮爛、精細加工；食材應(yīng)選擇水量豐富、質(zhì)軟，易于咀嚼和吞咽的食物，肉類食物應(yīng)切絲或切片；魚選用少刺、無刺的魚類和部位；蔬菜應(yīng)選用嫩葉、切小塊。5.2.4出品的餐食質(zhì)量應(yīng)符合老年人的需求，烹調(diào)方式以蒸、煮、燉為主，宜少油、少鹽、少調(diào)料，菜肴不澆明油，菜品要酥軟；素食及少數(shù)民族老年人的特殊餐，應(yīng)進行單獨烹制。5.2.5食品加工和儲藏應(yīng)生熟分開，食品添加劑的品種和使用量應(yīng)符合GB2760的規(guī)定，無關(guān)人員不應(yīng)擅自進入廚房區(qū)域，保證餐食安全。5.3集中就餐要求5.3.1助餐機構(gòu)應(yīng)將定制餐譜在集中就餐點公示。5.3.2老年人餐食菜譜應(yīng)多樣化，以新鮮蔬菜為主、肉類及內(nèi)臟、大豆及其大豆制品，做到葷素搭配、粗細搭配、顏色搭配、營養(yǎng)搭配。滿足老年人對菜肴“色、香、味”的需要。5.3.3就餐環(huán)境應(yīng)干凈整潔，就餐用具衛(wèi)生，各項管理制度健全。5.4上門送餐要求5.4.1應(yīng)定期檢查送餐工具，無任何安全隱患；定期消毒，確保送餐工具清潔衛(wèi)生。5.4.2應(yīng)配備具有保溫功能的送餐箱，保證餐品送達時的溫度適宜食用，確保餐品外觀干凈整潔。5.4.3應(yīng)培訓(xùn)專人負責(zé)送餐服務(wù)工作。6服務(wù)操作規(guī)程6.1簽訂服務(wù)協(xié)議6.1.1應(yīng)與在家屬陪伴下的老年人簽訂服務(wù)協(xié)議。46.1.2協(xié)議中應(yīng)明老年人的基本情況、助餐形式、服務(wù)質(zhì)量、老年人應(yīng)享受的政府補貼金額、權(quán)利與義務(wù)、投訴途徑等信息。6.1.3簽訂協(xié)議前應(yīng)要求老年人出示近期體檢記錄和病歷，登記老年人的疾病情況，對嚴重傳染病患者實行嚴格的分餐制，配備專用餐具并對餐具分開清晰、消毒處理，視嚴重情況可建立傳染病患者單獨就餐區(qū)。6.2集中就餐服務(wù)6.2.1助餐機構(gòu)應(yīng)在公布的就餐時間前備好餐食并保溫；助餐機構(gòu)在營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)保證固定的老年人餐位。6.2.2采用分餐制時，助餐機構(gòu)應(yīng)安排專人負責(zé)餐食分發(fā)。服務(wù)人員分餐前應(yīng)穿工作服，戴工作帽、衛(wèi)生手套和口罩。6.2.3老年人排隊自主選擇菜肴食品；不能排隊自主選擇菜肴食品的老年人，助餐機構(gòu)應(yīng)安排人員為老年人點餐并送餐到餐桌。6.2.4助餐機構(gòu)應(yīng)安排人員巡視，隨時為需要幫助的老年人提供就餐幫助。6.2.5及時清理餐桌、回收餐具并按要求清洗消毒，消毒餐具應(yīng)符合GB14934的規(guī)定。6.2.6助餐機構(gòu)應(yīng)及時處理地面臟污，隨時保持地面清潔，防止發(fā)生危險。6.3上門送餐服務(wù)6.3.1應(yīng)告知老年人統(tǒng)一的訂餐電話或者網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)方式。6.3.2應(yīng)指定經(jīng)過培訓(xùn)的專人負責(zé)送餐工作，不宜隨意更換送餐人員。6.3.3送餐人員在送餐前應(yīng)核對餐食種類和數(shù)量、配送對象、地址，并按時送達。6.3.4送餐人員送餐時應(yīng)出示工作牌，核對老年人姓名、菜品及數(shù)量，確認無誤后履行確認手續(xù)。6.3.5送餐人員在送餐過程中不應(yīng)將餐食委托他人轉(zhuǎn)送、代送。6.3.6遇老年人取消訂單、退餐時，做好記錄，按照協(xié)議約定處理。6.4協(xié)助用餐服務(wù)6.4.1向老年人說明飯菜內(nèi)容后協(xié)助老年人坐起或半坐臥位，頭偏向可以活動的一側(cè)（不能坐起的老年人需將頭部抬高墊起約30°)。6.4.2幫助老年人洗凈雙手，將餐巾或圍嘴放置老年人胸前。6.4.3讓老年人看見所有食物并再次向老年人介紹飯食。6.4.4食物入口溫度40℃~45℃左右為宜，以免燙傷口腔黏膜；先用少量的湯或水潤濕口腔后以每勺三分之一的量將飯菜喂食，用餐順序應(yīng)按照老年人喜好和習(xí)慣，溫度應(yīng)適宜。6.4.5待老年人咀嚼吞咽后再喂第二口（固體和液態(tài)食物，主食和菜應(yīng)交叉喂食）如此反復(fù)直至用餐結(jié)束。如遇老年人不能咀嚼可將食物用料理機打碎至糊狀再進行喂食。6.4.6進食結(jié)束后為老年人漱口擦洗面部，詢問老年人有無其他要求。6.4.7在鼻飼飲食前，應(yīng)先確認鼻飼管是否在胃內(nèi)。每次鼻飼量約為200毫升，溫度38℃~40℃,先注入少量溫開水后再注入鼻飼液，再次注入少量溫開水后結(jié)束鼻飼飲食。7服務(wù)質(zhì)量評價與改進7.1評價7.1.1應(yīng)建立全面有效的服務(wù)評價管理制度,定期對服務(wù)質(zhì)量進行評價。57.1.2評價指標(biāo)包含但不限于：——老年人檔案、服務(wù)檔案建檔率應(yīng)達100%；——老年人及家屬/監(jiān)護人滿意度應(yīng)不低于90%；——服務(wù)時間準(zhǔn)確率和服務(wù)項目完成率應(yīng)達100%；——服務(wù)記錄合格率應(yīng)不低于90%；——有個人的服務(wù)預(yù)案，內(nèi)容應(yīng)至少包含計劃、工作流程、服務(wù)規(guī)范等；——定期進行檢查，并記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容、時間、地點、人員、落實情況等——有效投訴結(jié)案率100%。7.1.3評價方法包含但不限于：——以電話、信件和網(wǎng)絡(luò)等形式進行意見征詢；——發(fā)放調(diào)查問卷；——現(xiàn)場走訪；——檢查考核。7.1.4評價程序包含但不限于：——制定評價計劃；——成立評價小組；——評價準(zhǔn)備；——評價實施；——編寫評價報告和不合格報告；——評價結(jié)果處置