顧客投訴處理管理規(guī)定1.目的規(guī)范顧客投訴的接待及處理工作，提升服務(wù)質(zhì)量及公司形象。2.范圍適用于顧客在本商場購物休閑活動中所引起的投訴處理的管理和控制。3.職責(zé)服務(wù)中心為投訴處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)制定本規(guī)定，商場營運(yùn)部主持最終處理，協(xié)調(diào)消協(xié)的處理工作；部門現(xiàn)場管理人員負(fù)責(zé)顧客投訴的現(xiàn)場處理工作；全體員工對顧客投訴負(fù)有熱情接待及指引的職責(zé)。4、管理規(guī)程客訴處理程序：柜組→服務(wù)中心→商場營運(yùn)部對商品質(zhì)量投訴處理要求4.2.1對于處理顧客投訴要求及時、迅速，見到顧客主動問好，停止手頭一切工作，態(tài)度誠懇，認(rèn)真耐心聽取顧客投訴內(nèi)容，做好接待工作；4.2.2要求檢查購物憑證，對商品所出現(xiàn)問題，處理參照《三包服務(wù)實(shí)施細(xì)則》及《商品退換貨管理規(guī)定》，投訴所涉及責(zé)任在商家，應(yīng)立刻解決；責(zé)任在顧客，應(yīng)耐心做好解釋工作，積極協(xié)調(diào)，避免矛盾激化，投訴處理在《三包服務(wù)實(shí)施細(xì)則》及《商品退換貨管理規(guī)定》的基礎(chǔ)上從寬從速，維護(hù)公司形象；4.2.3對于到柜組的投訴，員工要檢查商品及購物憑證，給予處理；4.2.4顧客對于柜組的處理不滿意，由柜組員工交至部門現(xiàn)場管理人員處理；4.2.5再次處理不滿意，由部門主管帶領(lǐng)顧客至商場營運(yùn)部，商場營運(yùn)部為最終處理投訴歸口部門；4.2.6對于商場營運(yùn)部的處理結(jié)果顧客仍不滿意，由質(zhì)量監(jiān)督部門做出最終處理檢驗(yàn)結(jié)果；4.2.7投訴解決完畢或暫時告一段落后，送顧客離去、告別，對于給顧客帶來的不便主動致歉，對需要回訪及反饋的客訴做好記錄，登記在《顧客投訴記錄單》上，交接清楚責(zé)任落實(shí)；對服務(wù)質(zhì)量投訴處理要求4.3.1對員工服務(wù)質(zhì)量投訴處理要求4.3.1.1停止手頭一切工作，見到顧客主動問好，，態(tài)度誠懇，認(rèn)真聽取投訴內(nèi)容，做好接待工作；4.3.1.2查明原因，責(zé)任在于員工，要求員工主動向顧客道歉，并重新提供服務(wù)，對不合格服務(wù)現(xiàn)象進(jìn)行處罰及重新培訓(xùn)；4.3.2對服務(wù)設(shè)施不合格產(chǎn)生的投訴處理要求4.3.2.1發(fā)生投訴在現(xiàn)場，要求第一時間到達(dá)，主動向顧客道歉，檢查顧客人身財(cái)產(chǎn)是否受到傷害；4.3.2.2如顧客人身受到傷害，查明原因系我方責(zé)任應(yīng)立即妥善安置就醫(yī)，如財(cái)產(chǎn)受到損傷，根據(jù)具體情況或給予維修或給予賠償；4.3.2.3通知相關(guān)部門對不合格現(xiàn)象立即給予維修，由商場營運(yùn)部最終處理的；其他類投訴4.4.1因商場促銷活動所產(chǎn)生的投訴，應(yīng)向顧客耐心解釋，必要時與上級主管協(xié)調(diào)妥善處理；4.4.2對于投訴原因責(zé)任在于顧客，經(jīng)過解釋顧客仍不滿意，由服務(wù)管理部及消協(xié)做出最終處理結(jié)果；投訴信息的記錄要求4.5.1對于到柜組的投訴，當(dāng)日能夠解決的不予記錄，隔日解決的必須予以記錄；4.5.2柜組解決不了，到部門處理的投訴，當(dāng)日解決的部門不予以記錄，隔日解決的柜組也要予以記錄；4.5.3部門解決不了，由商場營運(yùn)部處理的投訴，商場營運(yùn)部必須予以記錄；.由接待人對所處理投訴內(nèi)容進(jìn)行登記，并記錄處理結(jié)果，推行首問責(zé)任制，誰處理誰跟蹤；4.6.1柜組登記的客訴由柜組回訪滿意度，由柜組回訪將反饋信息傳遞至部門，商場營運(yùn)部對回訪情況進(jìn)行抽查，由商場營運(yùn)部人員對投訴信息進(jìn)行搜集整理，調(diào)查整體滿意度；4.6.2由商場營運(yùn)部人員定期對投