福田汽車呼叫中心運(yùn)營(yíng)月報(bào)客戶服務(wù)本部2013年2月1Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說(shuō)明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)改善課題附錄：呼叫中心平臺(tái)建設(shè)人力資源配備情況2Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說(shuō)明一、各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算方法說(shuō)明二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及KPI得分計(jì)算方法說(shuō)明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)改善課題附錄：呼叫中心平臺(tái)建設(shè)人力資源配備情況3序號(hào)一級(jí)指標(biāo)指標(biāo)名稱計(jì)算方法評(píng)價(jià)范圍1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意率客戶評(píng)價(jià)4分和5分的數(shù)量/被評(píng)價(jià)總量*100%本部評(píng)價(jià)呼叫中心呼叫中心評(píng)價(jià)分中心2抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率抱怨客戶重復(fù)來(lái)電抱怨數(shù)量/已閉環(huán)客戶抱怨數(shù)量*100％3通話質(zhì)量監(jiān)聽總分/監(jiān)聽總量4保修客戶電話回訪率保修客戶電話回訪接通量/維修臺(tái)次*100%5購(gòu)車意向客戶回訪率購(gòu)車意向客戶電話回訪量/購(gòu)車意向客戶來(lái)電量*100%呼叫中心評(píng)價(jià)分中心20分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率20分鐘內(nèi)重復(fù)致電的抱怨客戶量/已閉環(huán)抱怨客戶總量*100%67服務(wù)效率類指標(biāo)接通率ACD通話呼數(shù)/呼入總數(shù)*100%本部評(píng)價(jià)呼叫中心呼叫中心評(píng)價(jià)分中心8內(nèi)部工單24小時(shí)閉環(huán)率內(nèi)部工單24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)數(shù)量/內(nèi)部工單總量*100%920S服務(wù)水平20S內(nèi)接起的ACD通話呼數(shù)/呼入總數(shù)*100%呼叫中心評(píng)價(jià)分中心10平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)ACD振鈴時(shí)長(zhǎng)/ACD通話呼數(shù)11客戶等待均長(zhǎng)（客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)+應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)）/ACD通話呼數(shù)12報(bào)修24小時(shí)修復(fù)率24小時(shí)內(nèi)完成的報(bào)修數(shù)量/報(bào)修總量*100%13生產(chǎn)效率類指標(biāo)工作負(fù)荷率（通話時(shí)長(zhǎng)+事后處理時(shí)長(zhǎng)）/在線時(shí)長(zhǎng)*100%本部評(píng)價(jià)呼叫中心呼叫中心評(píng)價(jià)分中心14工時(shí)利用率通話時(shí)長(zhǎng)/在線時(shí)長(zhǎng)*100%15事后處理均長(zhǎng)（呼入ACW時(shí)長(zhǎng)+單號(hào)呼出ACW時(shí)長(zhǎng)+呼出ACW時(shí)長(zhǎng)）/（ACD通話呼數(shù)+單號(hào)呼出數(shù)+呼出數(shù)）16平均通話時(shí)長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)/ACD通話呼數(shù)17在線率在線時(shí)長(zhǎng)/排班時(shí)長(zhǎng)*100%18人員占用率（空閑時(shí)長(zhǎng)+通話時(shí)長(zhǎng)+事后處理時(shí)長(zhǎng)）/在線時(shí)長(zhǎng)*100%一、各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算方法說(shuō)明441、呼叫中心整體KPI指標(biāo)二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及KPI得分計(jì)算方法說(shuō)明序號(hào)一級(jí)指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重確保目標(biāo)值爭(zhēng)取目標(biāo)值1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意率3576%80%2服務(wù)效率類指標(biāo)接通率3596%97%3救援客戶重復(fù)來(lái)電率531%29%4抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率534%31%5生產(chǎn)效率類指標(biāo)工作負(fù)荷率2060%65%52、各呼叫中心KPI指標(biāo)序號(hào)一級(jí)指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重確保目標(biāo)值爭(zhēng)取目標(biāo)值得分統(tǒng)計(jì)方法北京工程車福田戴姆勒時(shí)代北京工程車福田戴姆勒時(shí)代1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)通話質(zhì)量3085分85分85分85分90分90分90分90分標(biāo)準(zhǔn)分30分，每低于目標(biāo)值1分扣1分，每高于目標(biāo)值1分加1分。2服務(wù)效率類指標(biāo)接通率3096%96%96%96%97%97%97%97%標(biāo)準(zhǔn)分30分，每低于目標(biāo)值1%扣1分；每高于目標(biāo)值1%加1分。3抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率532%36%39%32%////標(biāo)準(zhǔn)分5分，每高于目標(biāo)值1%扣1分;每低于目標(biāo)值1%加1分。4救援客戶重復(fù)來(lái)電率530%33%36%26%////標(biāo)準(zhǔn)分5分，每高于目標(biāo)值1%扣1分，每低于目標(biāo)值1%加1分。5生產(chǎn)效率類指標(biāo)工時(shí)利用率3055%55%55%55%60%60%60%60%標(biāo)準(zhǔn)分30分，每低于目標(biāo)值1%扣1分，每高于目標(biāo)值1%加1分。6序號(hào)一級(jí)指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重確保目標(biāo)值爭(zhēng)取目標(biāo)值得分統(tǒng)計(jì)方法1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)通話質(zhì)量3085分90分標(biāo)準(zhǔn)分25分，每低于目標(biāo)值1分扣1分，最低得分為0分；每高于目標(biāo)值1分加1分，最高得分40分。2服務(wù)效率類指標(biāo)接通率2595%97%標(biāo)準(zhǔn)分25分，每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低得分為0分；每高于目標(biāo)值1%加1分，最高得分30分。3報(bào)修24小時(shí)修復(fù)率1085%90%標(biāo)準(zhǔn)分10分，每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低得分為0分；每高于目標(biāo)值1%加1分，最高得分15分。4生產(chǎn)效率類指標(biāo)工時(shí)利用率2030%35%標(biāo)準(zhǔn)分20分，每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低得分為0分；每高于目標(biāo)值1%加1分，最高得分25分。5事后處理均長(zhǎng)1525S20S標(biāo)準(zhǔn)分15分，每高于目標(biāo)值1%扣1分，最低得分為0分；低于目標(biāo)值不加分，最高得分15分。3、雷薩泵送呼叫中心KPI指標(biāo)74、呼叫中心2012年下半年運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)及目標(biāo)值序號(hào)指標(biāo)名稱目標(biāo)值北京工程車福田戴姆勒時(shí)代雷薩泵送120S服務(wù)水平90%90%90%90%90%2在線率98%98%98%98%98%3遵時(shí)率98%98%98%98%98%4人員占用率90%90%90%90%90%5工作負(fù)荷率60%60%60%60%50%6事后處理均長(zhǎng)12S12S12S12S/7內(nèi)部工單24小時(shí)閉環(huán)率100%100%100%100%/8CSR呼入平均等待時(shí)長(zhǎng)120S120S120S120S120S9CSR呼出平均等待時(shí)長(zhǎng)90S90S90S90S90S10客戶等待均長(zhǎng)6S6S6S6S6S11平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)2S2S2S2S2S12呼入通話均長(zhǎng)150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S1320分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率5%5%5%5%/14購(gòu)車意向客戶回訪率100%100%100%100%/15保修客戶電話回訪率50%30%5%30%/8Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說(shuō)明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成情況一、呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況總體分析二、呼叫中心KPI得分情況分析三、呼叫中心KPI指標(biāo)完成情況分析四、呼叫中心運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析

五、呼叫中心業(yè)務(wù)量分析第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)改善課題附錄：呼叫中心平臺(tái)建設(shè)人力資源配備情況9總體KPI指標(biāo)運(yùn)行情況分析接通率（97.14%）指標(biāo)運(yùn)行正常；救援客戶重復(fù)來(lái)電率（33.97%）、抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率（34.60%）、工作負(fù)荷率（44.72%）、客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意度（74.40%）均未完成目標(biāo)值；1北京呼叫中心通話質(zhì)量（88.90）、接通率（96.66%)、抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率（30.59%）均完成目標(biāo)值；工時(shí)利用率（46.56%）、救援客戶重復(fù)來(lái)電率(31.41%)未完成目標(biāo)值；2工程車呼叫一中心通話質(zhì)量（90.09）、接通率（96.77%）均完成目標(biāo)值；抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率（55.88%）、工時(shí)利用率（40.67%）、救援客戶重復(fù)來(lái)電率(36.62%)未完成目標(biāo)值；3工程車呼叫二中心接通率（95.05%）、通話質(zhì)量（81.29）、工時(shí)利用率（50.96%）、救援客戶重復(fù)來(lái)電率（43.96%)、抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率（43.88%）未完成目標(biāo)值；4福田戴姆勒呼叫中心接通率（98.11%）、通話質(zhì)量（86.28）、抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率（36.93%）均完成目標(biāo)值；工時(shí)利用率（31.30%）、救援客戶重復(fù)來(lái)電率（39.97%）均未完成目標(biāo)值；5雷薩泵送呼叫中心事后處理均長(zhǎng)(21.76S)、通話質(zhì)量（89.36）、報(bào)修24小時(shí)完工率（88.12%）均完成目標(biāo)值；工時(shí)利用率（20.08%）、接通率（92.30%）未完成目標(biāo)值；6時(shí)代呼叫中心接通率（96.92%）、通話質(zhì)量（85.50）、救援客戶重復(fù)來(lái)電率（29.41%）、抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率（28.42%）均完成目標(biāo)值；工時(shí)利用率（43.96%）未完成目標(biāo)值；各呼叫中心KPI指標(biāo)完成情況分析一、呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況總體分析10二、呼叫中心KPI得分情況分析1、呼叫中心整體KPI完成情況點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，除接通率完成目標(biāo)值外，其余各指標(biāo)均未完成目標(biāo)值；主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響；工作負(fù)荷率主要受雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心影響。11指標(biāo)名稱完成值確保目標(biāo)值完成率爭(zhēng)取目標(biāo)值完成率客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意度74.40%76%97.89%80%93.00%接通率97.14%96%101.19%97%100.14%救援客戶重復(fù)來(lái)電率33.97%31%91.26%29%85.37%抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率34.60%34%98.27%31%89.60%工作負(fù)荷率44.72%60%74.53%65%68.80%112、各呼叫中心本月KPI得分與排名中心通話質(zhì)量(30)接通率(30)工時(shí)利用率(30)抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率(5)救援客戶重復(fù)來(lái)電率（5）總分排名得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名北京33.90230.66421.5626.4133.59196.121時(shí)代30.50430.92218.9638.5811.59290.552工程車一中心35.09130.77315.6740/1.38382.913工程車二中心26.29529.05525.9610/0/81.34福田戴姆勒31.28332.1116.357.0721.03477.795中心通話質(zhì)量(30)接通率(25)工時(shí)利用率(20)事后處理均長(zhǎng)（15）報(bào)修24小時(shí)修復(fù)率（10）//得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名//雷薩泵送34.36/22.3/10.08515/13.12/94.86/點(diǎn)評(píng)：本月北京呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心除工時(shí)利用率和救援客戶重復(fù)來(lái)電率外，其余各項(xiàng)指標(biāo)均完成目標(biāo)值；工程車呼叫一中心僅通話質(zhì)量和接通率完成目標(biāo)值，其余各項(xiàng)指標(biāo)均完成較差；時(shí)代呼叫中心通話質(zhì)量、抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率、接通率指標(biāo)完成目標(biāo)值，工程車呼叫二中心各指標(biāo)均未完成目標(biāo)值：雷薩泵送呼叫中心接通率和工時(shí)利用率指標(biāo)完成較差；123、呼叫中心KPI得分趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：本月各中心均有較大幅度下降，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響；13三、呼叫中心KPI指標(biāo)完成情況分析3.1通話質(zhì)量①本月目標(biāo)完成情況中心完成值目標(biāo)值完成率同比環(huán)比北京呼叫中心88.9085分104.59%2.49%-2.05%工程車呼叫一中心90.09105.99%10.95%3.53%工程車呼叫二中心81.2995.63%-2.31%-0.86%福田戴姆勒呼叫中心86.28101.51%-1.29%2.46%雷薩泵送呼叫中心89.36105.13%7.65%0.05%時(shí)代呼叫中心85.50100.59%/2.06%點(diǎn)評(píng)：從指標(biāo)完成情況來(lái)看，本月工程車呼叫二中心未完成確保目標(biāo)值，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；目標(biāo)完成率最好的是工程車呼叫一中心，完成率為105.99%；從環(huán)比變化看，工程車呼叫一中心較上月相比漲幅最大，為3.53%，北京呼叫中心降幅最大，為2.05%；從同比變化看，工程車呼叫一中心上升幅度較大，為10.95%，工程車呼叫二中心降幅最大，為2.31%；本月得分最高的是工程車呼叫一中心，最低的是工程車呼叫二中心，主要問題是缺乏責(zé)任心，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)客戶并沒有認(rèn)可服務(wù)站說(shuō)法，而坐席盲目按照服務(wù)站反饋解釋，將工單閉環(huán)，只是記錄已解釋，按照反饋告知；回訪業(yè)務(wù)主要表現(xiàn)在引導(dǎo)封閉，影響問卷準(zhǔn)確性；?？蛻舴?wù)本部輸出的通話質(zhì)量評(píng)分不含入職三個(gè)月內(nèi)的新員工14②通話質(zhì)量運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：本月福田汽車呼叫中心通話質(zhì)量為87.47，完成了確保目標(biāo)值（85分），總體呈平穩(wěn)上升趨勢(shì)；本月除工程車呼叫二中心未完成確保目標(biāo)值外（85分），其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；工程車呼叫二中心完成情況較差，請(qǐng)工程車呼叫二中心加以重視；15①本月目標(biāo)完成情況3.2接通率點(diǎn)評(píng)：本月接通率工程車呼叫二中心、雷薩泵送呼叫中心未完成確保值，其余各呼叫中心均完成確保值；從絕對(duì)值看，福田戴姆勒呼叫中心最高，為98.11%，雷薩泵送呼叫中心最低，為92.30%；從環(huán)比變化看，時(shí)代呼叫中心有較大幅度上升，為5.59%；工程車呼叫一中心有所下降，為0.39%；從同比變化看，福田戴姆勒呼叫中心漲幅較大，為3.80%；雷薩泵送呼叫中心降幅最大，為3.16%；工程車呼叫二中心因新任分中心主管對(duì)業(yè)務(wù)熟悉程度欠缺，同時(shí)對(duì)CSR出勤控制不嚴(yán)，導(dǎo)致接通率未完成指標(biāo)；雷薩泵送呼叫中心人員補(bǔ)充不到位，導(dǎo)致接通率難以完成指標(biāo)。中心完成值目標(biāo)值完成率同比環(huán)比北京呼叫中心96.66%≥96%100.69%0.52%0.45%工程車呼叫一中心96.77%100.80%1.78%-0.39%工程車呼叫二中心95.05%99.01%-1.57%1.18%福田戴姆勒呼叫中心98.11%102.20%3.80%1.81%雷薩泵送呼叫中心92.30%97.16%-3.16%2.12%時(shí)代呼叫中心96.92%100.96%%/5.59%16②

接通率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：本月接通率除工程車呼叫二中心、雷薩泵送呼叫中心和時(shí)代呼叫中心未完成確保值外，其余各呼叫中心均完成確保值；從趨勢(shì)看，時(shí)代呼叫中心近3個(gè)月呈持續(xù)下降趨勢(shì)，本月較上月下降幅度較大，請(qǐng)時(shí)代呼叫中心主管引起重視，并分析原因進(jìn)行改善；17①本月目標(biāo)完成情況3.3工時(shí)利用率中心完成值目標(biāo)值完成率同比環(huán)比北京呼叫中心46.56%55%84.65%-7.31%-14.10%工程車呼叫一中心40.67%55%73.95%-11.38%-17.84%工程車呼叫二中心50.96%55%92.65%89.02%-0.72%福田戴姆勒呼叫中心31.30%55%56.91%-29.02%-32.10%雷薩泵送呼叫中心20.08%30%66.93%-34.44%-35.70%時(shí)代呼叫中心43.96%55%79.93%/-12.26%點(diǎn)評(píng)：從指標(biāo)完成情況來(lái)看，本月各中心均未完成指標(biāo)，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響，目標(biāo)完成率相對(duì)較好的是工程車呼叫二中心，完成率為92.65%。從絕對(duì)值看，工程車呼叫二中心最高，為50.96%，雷薩泵送呼叫中心最低，為20.08%。從環(huán)比變化看，各中心均較上月有不同幅度下降，其中，雷薩泵送呼叫中心降幅最大，為35.70%。從同比變化看，雷薩泵送呼叫中心有較大幅度下降，為34.44%，工程車呼叫二中心有較大幅度上升，為89.02%。18②工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：本月工時(shí)利用率各中心均未完成確保目標(biāo)值，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響；福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展受理和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，工時(shí)利用率較低。193.3.1呼入工時(shí)利用率①本月目標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)：從指標(biāo)完成情況看，各中心均未完成確保目標(biāo)值；從絕對(duì)值看，工程車呼叫二中心最高，為50.96%，雷薩泵送呼叫中心最低，為20.08%。20②呼入工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：本月呼入工時(shí)利用率較上月比呈下降趨勢(shì)，福田戴姆勒呼叫中心未完成確保目標(biāo)值，請(qǐng)福田戴姆勒呼叫中心主管引起重視；213.3.2呼出工時(shí)利用率①本月目標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)：從指標(biāo)完成情況來(lái)看，本月各中心均未完成確保目標(biāo)值；從絕對(duì)值看，北京呼叫中心較高，為51.31%，時(shí)代呼叫中心較低，為41.49%，請(qǐng)時(shí)代呼叫中心適當(dāng)安排外呼工作，提高呼出人員的工時(shí)利用率。說(shuō)明：福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展業(yè)務(wù)受理與協(xié)調(diào)，未開展日常呼出項(xiàng)目，故該指標(biāo)無(wú)數(shù)據(jù)；工程車呼叫一、二中心、雷薩泵送呼叫中心目前在單號(hào)時(shí)進(jìn)行外呼，故無(wú)雙號(hào)外呼記錄。22②呼出工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：從總體趨勢(shì)看，呼出工時(shí)利用率指標(biāo)一直處于波動(dòng)性變化趨勢(shì)。時(shí)代呼叫中心該指標(biāo)一直偏低，請(qǐng)時(shí)代呼叫中心主管引起重視。23①本月目標(biāo)完成情況3.4抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率中心閉環(huán)信息數(shù)量重復(fù)致電信息數(shù)量完成值目標(biāo)值完成率同比環(huán)比北京43813430.59%32%104.61%-17.95%4.30%工程車一中心683855.88%36%64.42%28.84%14.91%工程車二中心1396143.88%36%82.04%-17.30%20.19%福田戴姆勒83430836.93%39%105.61%-17.64%-2.92%時(shí)代47513528.42%32%112.60%/-7.46%點(diǎn)評(píng)：從指標(biāo)完成情況來(lái)看，本月除工程車呼叫一中心、二中心未完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均完成指標(biāo)；從環(huán)比水平來(lái)看，除時(shí)代呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心下降外，其余各呼叫中心均有不同程度上升，其中工程車呼叫二中心上升幅度最大，為20.19%；從同比變化看，除工程車呼叫一中心有較大幅度上升外，其余中心均有不同幅度下降，且下降幅度相當(dāng)；從完成值看，時(shí)代呼叫中心最低，為28.42%，工程車呼叫一中心最高，為55.88%。工程車呼叫中心該指標(biāo)數(shù)值偏高，呼叫中心主管需要在加強(qiáng)坐席對(duì)客戶期望值管理的同時(shí)，關(guān)注客戶抱怨信息處理過程及進(jìn)度的管控。24②抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：從趨勢(shì)圖中可以看出，該指標(biāo)一直處于波動(dòng)性變化；工程車呼叫中心該指標(biāo)持續(xù)上升，希望引起重視。253.5救援客戶重復(fù)來(lái)電率點(diǎn)評(píng)：從指標(biāo)完成情況來(lái)看，本月各中心均未完成目標(biāo)值；從完成值看，時(shí)代呼叫中心最低，為29.41%，工程車呼叫二中心最高，為43.96%；從環(huán)比變化來(lái)看，各中心較上月均有不同幅度上升，其中，工程車呼叫二中心上升幅度最大，為22.28%。中心名稱救援信息數(shù)量重復(fù)致電信息數(shù)量救援客戶重復(fù)致電率目標(biāo)值完成率同比環(huán)比北京166552331.41%30%95.51%/6.47%工程車一中心1425236.62%33%90.11%/11.51%工程車二中心914043.96%33%75.07%/22.28%福田戴姆勒152160839.97%36%90.07%/7.82%時(shí)代135039729.41%26%88.41%/21.68%說(shuō)明：因無(wú)2012年同期數(shù)據(jù)，故無(wú)同比數(shù)據(jù)。26①本月目標(biāo)完成情況3.6雷薩泵送呼叫中心-報(bào)修24小時(shí)修復(fù)率點(diǎn)評(píng)：從指標(biāo)完成情況來(lái)看，本月完成目標(biāo)值，環(huán)比略有下降；從趨勢(shì)圖中可以看出，該指標(biāo)呈波動(dòng)性變化。中心完成值目標(biāo)值完成率同比環(huán)比雷薩泵送呼叫中心88.12%85%103.67%/-2.14%②報(bào)修24小時(shí)修復(fù)率運(yùn)行趨勢(shì)27①本月目標(biāo)完成情況3.7雷薩泵送呼叫中心-事后處理均長(zhǎng)中心完成值目標(biāo)值完成率同比環(huán)比備注雷薩泵送呼叫中心21.7625（反向目標(biāo)）114.89%-25.48%-101.20%業(yè)務(wù)項(xiàng)目特殊②事后處理均長(zhǎng)運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：從指標(biāo)完成情況來(lái)看，本月完成目標(biāo)值，環(huán)比有較大幅度下降；從趨勢(shì)圖中可以看出，該指標(biāo)呈波動(dòng)性下降趨勢(shì)。284.1客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意率點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，各呼叫中心均未完成確保目標(biāo)值；從各呼叫中心評(píng)價(jià)次數(shù)可以看出，目前客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)比例較低，均在35%以下，特別是工程車呼叫二中心，評(píng)價(jià)比例僅16.32%，請(qǐng)各呼叫中心引起重視，規(guī)范CSR系統(tǒng)操作，提高評(píng)價(jià)比例。各呼叫中心客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)參與率較低，請(qǐng)各分中心主管引起重視，采取措施提高坐席操作規(guī)范比例。四、呼叫中心運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析①本月目標(biāo)完成情況中心名稱應(yīng)評(píng)價(jià)量評(píng)價(jià)次數(shù)評(píng)價(jià)比例1-3分次數(shù)4-5分次數(shù)滿意率確保目標(biāo)值完成率爭(zhēng)取目標(biāo)值完成率排名北京11826348329.45%841264275.85%76.00%99.80%80.00%94.81%1工程車二中心5769416.32%237175.53%99.38%94.41%2時(shí)代4633150132.40%386111574.28%97.74%92.85%3工程車一中心75521728.74%6015772.35%95.20%90.44%4福田戴姆勒6858130218.99%37992370.89%93.28%88.61%5合計(jì)24648659726.76%1689490874.40%97.89%93.00%/29②客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意率運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：2012年10月份將客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整，剔除了坐席有意引導(dǎo)的因素，調(diào)整后的客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)完全體現(xiàn)客戶自身意愿的表達(dá)；該指標(biāo)一直處于波動(dòng)性變化趨勢(shì)；304.220S內(nèi)服務(wù)水平點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心未完成目標(biāo)之外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值。①本月目標(biāo)完成情況中心名稱呼入總數(shù)20S內(nèi)接起的電話數(shù)20S服務(wù)水平目標(biāo)值完成率排名福田戴姆勒147521428996.86%90.00%107.62%1工程車一中心1306123694.64%105.16%2北京205401922393.59%103.99%3工程車二中心1133104392.06%102.29%4時(shí)代8500765090.00%100.00%5雷薩泵送3806330586.84%96.49%6合計(jì)500374674693.42%103.80%/31②20S服務(wù)水平運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：從總體趨勢(shì)看，該指標(biāo)相對(duì)較平穩(wěn)；除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均能完成目標(biāo)；32點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，除北京呼叫中心和工程車呼叫二中心完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值；4.3在線率①本月目標(biāo)完成情況33②在線率運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：從在線率趨勢(shì)圖中可以看出，在線率呈波動(dòng)性變化趨勢(shì)，近期明顯下降。雷薩泵送呼叫中心在線率前期一直處于較高水平，近期下降幅度較大。34①本月目標(biāo)完成情況4.4事后處理均長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)：從指標(biāo)完成情況來(lái)看，除福田戴姆勒呼叫中心未完成指標(biāo)外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；各分中心應(yīng)在完成指標(biāo)的同時(shí)，提高信息錄入的質(zhì)量。中心名稱ACD通話呼數(shù)單號(hào)呼出通話數(shù)雙號(hào)呼出通話數(shù)呼入ACW時(shí)長(zhǎng)（S）單號(hào)呼出話后處理時(shí)長(zhǎng)（S）雙號(hào)呼出話后處理時(shí)長(zhǎng)（S）事后處理均長(zhǎng)（S）確保目標(biāo)值（S）完成率（%）排名工程車一中心11625642091582799305.4612219.78%1工程車二中心8794475073412541006.12196.08%2時(shí)代785212972144563187198011276.17194.49%3北京1979724894215612384901508851261957.78154.24%4福田戴姆勒142253833022601537611014.682.19%5合計(jì)4685853475217056092173421261273228.84///35②事后處理均長(zhǎng)運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：從趨勢(shì)圖看，該指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定；36①本月目標(biāo)完成情況4.5內(nèi)部工單24小時(shí)閉環(huán)率點(diǎn)評(píng)：從指標(biāo)完成情況來(lái)看，除福田戴姆勒呼叫中心和時(shí)代呼叫中心未完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均完成指標(biāo)；中心名稱內(nèi)部工單數(shù)量24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)內(nèi)部工單數(shù)量?jī)?nèi)部工單24小時(shí)閉環(huán)率目標(biāo)值完成率排名北京32943294100.00%100%100.00%1工程車一中心409409100.00%100.00%1工程車二中心322322100.00%100.00%1福田戴姆勒3131313099.97%99.97%4時(shí)代2144214399.95%99.95%5合計(jì)9300929899.98%99.98%/37②內(nèi)部工單24小時(shí)閉環(huán)率運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：從趨勢(shì)圖看，該指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定。

384.6呼入人員占用率點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，所有呼叫中心均完成目標(biāo)值（90%），說(shuō)明在線員工小休控制較好。①本月目標(biāo)完成情況39②呼入人員占用率運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：從趨勢(shì)圖可以看出，呼入人員占用率相對(duì)平穩(wěn)；404.7呼出人員占用率（不含高級(jí)坐席組）點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，北京呼叫中心和時(shí)代呼叫中心均完成目標(biāo)值（90%）。414.8呼入工作負(fù)荷率點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，各呼叫中心均未完成目標(biāo)值，雷薩泵送呼叫中心完成情況較差，請(qǐng)雷薩泵送呼叫中心主管引起重視。42①本月目標(biāo)完成情況42②呼入人員工作負(fù)荷率運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：從趨勢(shì)圖可以看出，本月呼入人員工作負(fù)荷率總體呈下降趨勢(shì)，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響；雷薩泵送呼叫中心該指標(biāo)完成較差，且較上月下降幅度較大，請(qǐng)雷薩泵送呼叫中心主管引起重視；434.9呼出工作負(fù)荷率點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況來(lái)看，北京呼叫中心呼出工作負(fù)荷率較高。時(shí)代呼叫中心多數(shù)外呼任務(wù)在單號(hào)進(jìn)行。說(shuō)明：工程車呼叫一中心和工程車呼叫二中心外呼任務(wù)均在單號(hào)進(jìn)行，福田戴姆勒呼叫中心無(wú)外呼項(xiàng)目，故此指標(biāo)不統(tǒng)計(jì)444.10CSR呼入平均等待時(shí)長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，除工程車呼叫二中心完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值；福田戴姆勒呼叫中心和雷薩泵送呼叫中心等待時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)，須重視對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資源調(diào)配。①本月目標(biāo)完成情況45②CSR呼入平均等待時(shí)長(zhǎng)運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：從趨勢(shì)圖可以看出，本月CSR呼入平均等待時(shí)長(zhǎng)上升明顯，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響；各呼叫中心中，雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心數(shù)值較高且該指標(biāo)較上月上升較明顯，請(qǐng)以上中心主管合理安排好現(xiàn)場(chǎng)人力資源配置；464.11CSR呼出平均等待時(shí)長(zhǎng)（不含高級(jí)坐席組）點(diǎn)評(píng)：從總體情況看，本月本月各中心均未完成指標(biāo)；時(shí)代呼叫中心多數(shù)情況在單號(hào)外呼任務(wù)。說(shuō)明：工程車呼叫一中心和工程車呼叫二中心外呼任務(wù)均在單號(hào)進(jìn)行，福田戴姆勒呼叫中心無(wú)外呼項(xiàng)目，故此指標(biāo)不統(tǒng)計(jì)474.12客戶等待均長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；雷薩泵送呼叫中心該指標(biāo)完成情況較差，請(qǐng)主管引起注意。說(shuō)明：該指標(biāo)直接從CMS報(bào)表中導(dǎo)出中心名稱客戶等待均長(zhǎng)（S）目標(biāo)值（S）完成率排名福田戴姆勒46150.00%1北京5120.00%2工程車一中心5120.00%2時(shí)代5120.00%2工程車二中心6100.00%5雷薩泵送875.00%6484.13平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)①本月目標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；中心名稱ACD振鈴時(shí)長(zhǎng)（S）ACD通話呼數(shù)平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)（S）目標(biāo)值（S）完成率排名工程車二中心13778791.57≤2S127.39%1工程車一中心195811621.69118.34%2北京34448197971.74114.94%3時(shí)代1408678521.79111.73%4福田戴姆勒25807142251.81110.50%5雷薩泵送622529432.1294.34%6合計(jì)83901468581.79111.73%/49②平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：該指標(biāo)總體趨勢(shì)相對(duì)平穩(wěn)；504.14呼入通話均長(zhǎng)①本月目標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)：從整體情況看，本月各呼叫中心均控制較好；雷薩泵送呼叫中心因業(yè)務(wù)特殊性，因此呼入通話均長(zhǎng)較短；51②呼入通話均長(zhǎng)運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：從整體情況看，各呼叫中心均控制較好；各中心均要注意培訓(xùn)新員工的通話引導(dǎo)和控制能力、語(yǔ)言表達(dá)能力及專業(yè)知識(shí)，縮短通話時(shí)間，提高勞產(chǎn)率。524.1520分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率①本月目標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)：本月除時(shí)代呼叫中心完成目標(biāo)之外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值。中心名稱閉環(huán)信息數(shù)量20分鐘內(nèi)重復(fù)致電信息數(shù)量重復(fù)來(lái)電率目標(biāo)值完成率排名時(shí)代475204.21%5%118.76%1北京438245.48%91.24%2福田戴姆勒834526.24%80.13%3工程車二中心13996.47%77.28%4工程車一中心68913.24%37.76%5合計(jì)19541145.83%85.76%/53②20分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來(lái)電率運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：從趨勢(shì)圖看，該指標(biāo)呈波動(dòng)性變化趨勢(shì)；本月工程車呼叫一中心該指標(biāo)異常，請(qǐng)中心主管引起重視。54點(diǎn)評(píng)：本月購(gòu)車意向回訪成功率為66.33%，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響；4.16購(gòu)車意向客戶回訪成功率說(shuō)明：福田戴姆勒呼叫中心購(gòu)車意向客戶回訪由北京呼叫中心實(shí)施，工程車呼叫二中心購(gòu)車意向客戶回訪由工程車呼叫一中心實(shí)施。554.17保修客戶電話回訪率①本月目標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)：本月福田汽車呼叫中心電話回訪成功率為29.94%；福田戴姆勒呼叫中心目前主要承擔(dān)受理業(yè)務(wù)，電話回訪業(yè)務(wù)由北京呼叫中心承擔(dān)；責(zé)任單位維修臺(tái)次回訪量回訪率回訪成功量保修回訪成功率目標(biāo)值完成率排名福田戴姆勒19133492825.76%291215.22%5%304.40%1北京145361378794.85%891861.35%50%122.70%2時(shí)代20575660632.11%518125.18%30%83.93%3工程車一中心4263150735.35%99323.29%30%77.63%4工程車二中心4680133228.46%91719.59%30%65.30%5合計(jì)631872816044.57%1892129.94%///56點(diǎn)評(píng)：從總體趨勢(shì)看，保修客戶電話回訪率一直處于波動(dòng)性變化趨勢(shì)，本月各中心均有較大幅度上升。②保修客戶電話回訪率運(yùn)行趨勢(shì)57五、呼叫中心業(yè)務(wù)量分析1、呼叫中心總工作量點(diǎn)評(píng)：呼叫中心話務(wù)工作量較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響，受理量和回訪量均有大幅下降。582、北京呼叫中心工作量點(diǎn)評(píng)：本月北京呼叫中心話務(wù)工作量為55639起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響；593、工程車呼叫一中心工作量點(diǎn)評(píng)：本月工程車呼叫一中心工作量為5107起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響；604、工程車呼叫二中心工作量點(diǎn)評(píng)：本月工程車呼叫二中心工作量為3309起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響；615、福田戴姆勒呼叫中心工作量點(diǎn)評(píng)：本月福田戴姆勒呼叫中心工作量為24220起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響；626、雷薩泵送呼叫中心工作量點(diǎn)評(píng)：本月雷薩泵送呼叫中心工作量為6103起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響；637、時(shí)代呼叫中心工作量點(diǎn)評(píng)：本月時(shí)代呼叫中心工作量為21547起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響；64Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置說(shuō)明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)改善課題一、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)月度改善課題二、通話質(zhì)量月度改善課題附錄：呼叫中心平臺(tái)建設(shè)人力資源配備情況65一、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)月度改善課題各呼叫中心責(zé)任人需在月報(bào)下發(fā)3天內(nèi)向運(yùn)營(yíng)管理科反饋改善計(jì)劃，逾期考核50元/次。所屬中心重點(diǎn)改善指標(biāo)改善課題輸出物改善責(zé)任人所有呼叫中心客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)參與率規(guī)范掛機(jī)評(píng)價(jià)操作要求，提高參與比例改善計(jì)劃馬巍、謝艷梅、齊莉莉、劉博、董妮救援客戶重復(fù)來(lái)