教案授課內(nèi)容模塊二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)一客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定（SOP）所需課時(shí)1學(xué)時(shí)主要教材或參考資料金輝、李達(dá)、王晨主編：《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)》第二章教學(xué)目標(biāo)1．知識(shí)目標(biāo)：（1）了解客房崗位的特點(diǎn)和實(shí)際工作需要；（2）掌握酒店行業(yè)通行的客房崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等基礎(chǔ)知識(shí)；（3）掌握客房管理區(qū)域、經(jīng)營(yíng)范圍實(shí)際情況、服務(wù)生產(chǎn)要求。2．技能目標(biāo)：（1）能掌握酒店標(biāo)準(zhǔn)化文件規(guī)范；（2）能掌握并運(yùn)用酒店客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定的步驟和方法,制定酒店客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)決定成敗，只有把細(xì)節(jié)都做到位才能保證服務(wù)的品質(zhì)；（2）培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞的精神和腳踏實(shí)地的工作態(tài)度。教學(xué)重點(diǎn)1.客房崗位工作流程SOP（客房是酒店的基本設(shè)施,是酒店商品不可缺少的組成部分。客房部是現(xiàn)代酒店的一個(gè)重要部門。客房部又稱房務(wù)部或管家部,是酒店向顧客提供住宿服務(wù)的部門,為住店顧客提供各種客房服務(wù)項(xiàng)目,負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng),并承擔(dān)著客房和酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作?？头糠?wù)質(zhì)量的好壞直接影響顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的滿意度,也影響著酒店的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)。）2.客房崗位數(shù)字化運(yùn)營(yíng)（為了高效運(yùn)營(yíng),使用了數(shù)字化客房管理系統(tǒng),一方面,大幅提升房間衛(wèi)生的管理效率,另一方面,盡可能降低酒店圍繞衛(wèi)生問(wèn)題的額外支出。）教學(xué)難點(diǎn)1.客房崗位工作流程SOP2.客房崗位數(shù)字化運(yùn)營(yíng)教學(xué)方法1．講授法2．任務(wù)驅(qū)動(dòng)法3．實(shí)踐法4．小組討論法教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間安排第一節(jié)客房崗位部分重點(diǎn)流程（35分鐘）因?yàn)榭头繊徫坏墓ぷ鲝?fù)雜且細(xì)致，每個(gè)工作流程和注意事項(xiàng)都非常重要，需要理論和實(shí)踐雙重相結(jié)合才能發(fā)揮到最好的教學(xué)效果，所以花費(fèi)了較多時(shí)長(zhǎng)來(lái)講解。第二節(jié)客房崗位數(shù)字化運(yùn)營(yíng)（10分鐘）為了更高效的運(yùn)營(yíng)，華住集團(tuán)組建IT團(tuán)隊(duì)建設(shè)數(shù)字化客房管理系統(tǒng),可以讓同學(xué)們大幅提升房間衛(wèi)生的管理效率，在工作時(shí)降低各家門店圍繞衛(wèi)生問(wèn)題的額外支出，所以用的時(shí)間就比較短。教學(xué)資源抖音、小紅書、新形態(tài)教材網(wǎng)、何越.酒店前臺(tái)接待服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].當(dāng)代旅游,2022,10:39-41.學(xué)情分析學(xué)生年齡基本處于20歲左右，學(xué)生的綜合知識(shí)儲(chǔ)備不是很高但是上進(jìn)心很強(qiáng)，學(xué)習(xí)能夠虛心聽講，有條理、有計(jì)劃、有責(zé)任心，努力做到做好，已經(jīng)具備了酒店客房簡(jiǎn)單的工作能力，細(xì)節(jié)需要把控。課后指導(dǎo)上網(wǎng)查閱有關(guān)客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程和酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)等方面的文章，并尋找不同的觀點(diǎn)。教學(xué)過(guò)程教學(xué)的基本內(nèi)容（說(shuō)明教學(xué)活動(dòng)是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時(shí)間安排教學(xué)方法課前回顧和導(dǎo)入上節(jié)課我們學(xué)習(xí)了什么是前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定，下面請(qǐng)同學(xué)們寫出前臺(tái)崗位的標(biāo)準(zhǔn)流程和注意事項(xiàng)有哪些。寫完后，交給同桌，互相看一看是否完善。提問(wèn)：（1）誰(shuí)能全面地把前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)流程表述一遍？（2）誰(shuí)能把前臺(tái)崗位的特點(diǎn)復(fù)述一遍？（前臺(tái)崗位的特點(diǎn)：接觸面廣、業(yè)務(wù)繁雜、關(guān)系全局）好！我們今天學(xué)習(xí)新的內(nèi)容。（客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定）學(xué)習(xí)新內(nèi)容：請(qǐng)把書打開，我們首先一起學(xué)習(xí)模塊二任務(wù)二（一）總經(jīng)理日記、客房經(jīng)理部分重點(diǎn)工作流程在閱讀案例后，提出兩問(wèn)題，問(wèn)題1：案例中都出現(xiàn)了哪些問(wèn)題?問(wèn)題2：客房崗位要制定怎樣標(biāo)準(zhǔn)的流程才能避免案例中的事情發(fā)生？分小組討論后，小組推薦同學(xué)分享發(fā)言小組推薦學(xué)生一：小組推薦學(xué)生二：小組推薦學(xué)生三：（教師對(duì)學(xué)生分享的內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并進(jìn)一步學(xué)習(xí)思考的方法）重點(diǎn)講授知識(shí)點(diǎn)：客房經(jīng)理的重點(diǎn)工作流程，規(guī)范的操作流程。（操作系統(tǒng)演示：留言看板等）經(jīng)過(guò)小組討論和思考，我們可以得出以下結(jié)論：1．客房是酒店的基本設(shè)施,是酒店商品不可缺少的組成部分；2．客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的滿意度,也影響著酒店的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)；3．酒店客房崗位有沒有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,如何制定適合日常經(jīng)營(yíng)管理需要的客房崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程就成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的核心之一。（二）客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定（SOP）（指導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，第61頁(yè)至第66頁(yè)）任務(wù)目標(biāo)三項(xiàng)：1.了解客房崗位的特點(diǎn)和實(shí)際工作需要2.掌握酒店行業(yè)通行的客房崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等基礎(chǔ)知識(shí)3.掌握客房管理區(qū)域、經(jīng)營(yíng)范圍實(shí)際情況、服務(wù)生產(chǎn)要求接下來(lái)，我們著重分析分析第二、三個(gè)方面：現(xiàn)在請(qǐng)一位同學(xué)說(shuō)出制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的重要性：1.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序能夠縮短新進(jìn)人員面對(duì)不熟練且復(fù)雜的事務(wù)所花得學(xué)習(xí)時(shí)間，只要按照步驟的知識(shí)就能盡可能避免失誤與疏忽；2.客房崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程可以讓管理人員以標(biāo)準(zhǔn)的流程規(guī)范來(lái)監(jiān)督他們。；3.客房崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的核心就是將一切以標(biāo)準(zhǔn)化呈現(xiàn)出來(lái)，帶給客人良好的體驗(yàn)?！?qǐng)各位同學(xué)補(bǔ)充、填上自己的觀點(diǎn)?！虼耍频昕头繊徫坏臉?biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，如何將制定適合日常經(jīng)營(yíng)管理需要的客房崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程就成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的核心之一。（三）客房崗位數(shù)字化運(yùn)營(yíng)華住易掌柜系統(tǒng)秉承為了高效運(yùn)營(yíng),使用了數(shù)字化客房管理系統(tǒng),一方面,大幅提升房間衛(wèi)生的管理效率,另一方面,盡可能降低酒店圍繞衛(wèi)生問(wèn)題的額外支出。播放數(shù)字酒店之客房管理視頻（二維碼）分小組討論后，各小組推薦同學(xué)分享回答，教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)：1.降低酒店管理成本2.提高管理效率3.強(qiáng)化管理流程4.提高客戶服務(wù)質(zhì)量5.提升酒店檔次6.集成化操作更方便……由此得出，酒店做房流程的優(yōu)點(diǎn)在于提供現(xiàn)代化的酒店管理手段提供人性化的服務(wù)系統(tǒng)與整個(gè)酒店環(huán)境融合符合酒店的經(jīng)營(yíng)理念節(jié)能環(huán)保高效便捷省時(shí)省力各系統(tǒng)即需要獨(dú)立動(dòng)作，又能資源及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施共享系統(tǒng)自動(dòng)化及相關(guān)聯(lián)動(dòng)集中監(jiān)視與管理讓酒店達(dá)到最優(yōu)的運(yùn)作狀態(tài)。酒店智能化解決方案的落地關(guān)鍵還是離不開酒店從業(yè)人員的使用，服務(wù)是人與人之間的行為離開人的因素簡(jiǎn)單地期望冰冷的機(jī)器取代服務(wù)人員為客提供服務(wù)。了解熟悉客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流制定后，我們就來(lái)研究研究餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定中餐廳經(jīng)理和餐廳清潔師的重點(diǎn)工作流程。三、小結(jié)這一堂課我們講了客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定的必要性，客房是酒店的重要組成部分之一，客房的服務(wù)與管理水平影響著酒店的聲譽(yù)，客房部是酒店的主體和存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。客房是賓客在酒店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，賓客對(duì)客房更有“家’的感覺。因此，客房的清潔衛(wèi)生是否到位，裝飾布置是否美觀宜人，設(shè)備與物品是否齊全完好，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，賓客都會(huì)有最敏說(shuō)的感受，客房服務(wù)質(zhì)量的高低是賓客衡量“價(jià)”與“值”相符與否的主要依據(jù)。四、課后指導(dǎo)課后指導(dǎo)主要是對(duì)學(xué)生今天上課知識(shí)的解答疑難、堵漏補(bǔ)差，使其將前臺(tái)日班、夜班標(biāo)準(zhǔn)注流程制定的實(shí)踐及理論知識(shí)了解更深入、更透徹，再運(yùn)用酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)來(lái)拓展提高；幫助既有學(xué)習(xí)困難者、存在學(xué)習(xí)障礙者解決問(wèn)題，提高學(xué)習(xí)的方法，又使學(xué)有余力者和因故缺課者端正學(xué)習(xí)態(tài)度，更好地汲取知識(shí)，為之后的學(xué)習(xí)增添動(dòng)力。五、布置作業(yè)完成教材第64頁(yè)至第65頁(yè)的練一練習(xí)題，包括填空題、單項(xiàng)選擇題、判斷題；通過(guò)各式各樣的題型來(lái)讓學(xué)生加深印象的同時(shí)透徹了解客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程的工作特點(diǎn)需要，夯實(shí)基礎(chǔ)；熟練掌握酒店客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程的制定步驟和方法。六、板書設(shè)計(jì)板書設(shè)計(jì)依據(jù)教材《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)》模塊二任務(wù)二客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定(SOP)，為了降低學(xué)生理解的難度，化抽象為形象，吸引學(xué)生的注意，簡(jiǎn)潔直觀、圖文并茂，配合PPT的視頻演示，準(zhǔn)確清晰呈現(xiàn)課程的重難點(diǎn)，讓學(xué)生可以根據(jù)板書回憶整節(jié)課的內(nèi)容，根據(jù)PPT回憶實(shí)際操作步驟；符合教育教學(xué)基本規(guī)律，符合每個(gè)學(xué)科不同的特點(diǎn)。1．任務(wù)驅(qū)動(dòng)：提出復(fù)習(xí)任務(wù)和要求交給學(xué)生獨(dú)立完成。（時(shí)間：3分鐘）2．同桌互評(píng)（時(shí)間：2分鐘）3．教師引出新的學(xué)習(xí)內(nèi)容，提出問(wèn)題，指導(dǎo)學(xué)生針對(duì)性進(jìn)行閱讀（2分鐘）4．在閱讀中找出核心學(xué)習(xí)任務(wù)，請(qǐng)學(xué)生用筆畫出來(lái)。（時(shí)間：3分鐘）5