ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)理解培訓(xùn)8條款8.測量、分析和改進〔標(biāo)題〕組織應(yīng)建立一套有效的自我監(jiān)督和自我完善的機制，以便能及時獲得有關(guān)產(chǎn)品、過程和體系是否符合和有效的信息。通過對這些信息的分析，及時識別存在的問題，發(fā)現(xiàn)改進的時機，從而實現(xiàn)組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。本章要求籌劃要有目的地針對產(chǎn)品符合性、體系符合性和有效性展開，并對如何監(jiān)視測量體系、過程和產(chǎn)品、如何對監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的不合格進行控制，如何對監(jiān)視和測量結(jié)果進行分析，如何對發(fā)現(xiàn)的潛在問題發(fā)現(xiàn)改進時機，采取措施，并主動超越自我，持續(xù)改進提出了要求我們不重視我們不度量的東西，我們對不度量的東西不能有所作為；我們不了解我們不知道的東西，我們對不了解的東西不能有所作為本條理解指南8.1總那么〔標(biāo)準(zhǔn)條款〕

組織應(yīng)籌劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，以便：

a)證實產(chǎn)品要求的符合性；

b)確保質(zhì)量管理體系的符合性；

c〕持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。

這應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度確實定。

一個有效的質(zhì)量管理體系通過閉環(huán)控制方法改進所進行的工作，從而使產(chǎn)品質(zhì)量得到改進本條理解指南8.1總那么〔理解〕組織建立了質(zhì)量管理體系，要了解體系運作情況，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，需要籌劃和實施一個監(jiān)測、分析、改進活動，有一個全面通盤的籌劃，從以下幾個方面考慮：◆圍繞證實產(chǎn)品符合性，確保質(zhì)量管理體系符合性。對所確定的過程，應(yīng)規(guī)定何人、何時、何處、如何〔方法〕、和為何〔目的〕開展，◆圍繞監(jiān)視測量目的，對每個過程尋找、選擇、確定監(jiān)視測量方法。規(guī)定活動內(nèi)容、頻次、方式和必須的記錄?！粼谶x擇和確定監(jiān)視測量方法時，應(yīng)考慮利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，并予以確定。注重對數(shù)據(jù)的分析，信息的利用，以便采取適當(dāng)措施。◆應(yīng)考慮發(fā)揮持續(xù)改進的效能，通過持續(xù)改進活動不斷提高管理體系的有效性?！艋I劃的結(jié)果應(yīng)形成規(guī)定，以規(guī)定籌劃的輸出〔準(zhǔn)那么、標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、活動內(nèi)容、方式、方法、頻次、資源〕和必要的記錄。8.2監(jiān)視和測量〔標(biāo)題〕通過對可能具有重大質(zhì)量影響的運行與活動的關(guān)鍵特性進行監(jiān)視和測量，可以了解組織質(zhì)量管理體系運行的實際狀況和取得的績效，通過對監(jiān)視和測量結(jié)果進行分析，可以確定組織質(zhì)量管理體系運行中需要采取糾正措施和可以改進的地方，以便及時采取糾正和預(yù)防措施，從而實現(xiàn)組織質(zhì)量管理體系的不斷完善和持續(xù)改進。監(jiān)視測量活動對于組織質(zhì)量管理體系的保持和改進意義重大，是組織質(zhì)量管理體系的第一級糾錯保護本條理解指南顧客滿意度〔標(biāo)準(zhǔn)條款〕

作為對質(zhì)量管理體系績效的一種測量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息。并確定獲取和利用這種信息的方法。

注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚、索賠和經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入。

獲取顧客滿意的信息,利用這種信息測量質(zhì)量管理體系績效,識別改進機會.本條理解指南顧客滿意度〔理解1/2〕質(zhì)量管理體系始于顧客,終于顧客,為此應(yīng)對顧客的感受-顧客滿意進行監(jiān)測,并規(guī)定必要過程,這些過程包括:★確定并實施顧客滿意度信息的獲得方法.應(yīng)確定:◆哪些是組織的顧客?◆誰負責(zé)顧客滿意信息的管理?◆收集哪些信息？〔產(chǎn)品、交付、效勞等方面的感受、顧客要求、期望、市場動態(tài)、競爭對手，重點在于獲取顧客不滿意的信息〕◆收集方式：口頭形式如會議、面談、、走訪；書面形式如信函、、征求意見表、問卷調(diào)查、市場調(diào)研；另外通過接受顧客抱怨〔投訴意見〕、收集媒體、有關(guān)部門、行業(yè)組織、消費者組織、委托第三番專業(yè)評估機構(gòu)等獲得所需的信息◆收集頻次：應(yīng)隨時了解每個訂單的顧客感受，定期〔如每月、每季〕收集整理，這樣也許更為及時有效?！锢妙櫩蜐M意的信息，作為評價組織績效考核的辦，尋找改進方向?！粜畔⑻幚恚喊ńy(tǒng)計分析方法、分析頻次、信息怎樣傳遞、特殊重大信息如何處理。建立相應(yīng)的統(tǒng)計指標(biāo)，如顧客投訴率。有些企業(yè)拓展到員工滿意程度的監(jiān)測，了解組織內(nèi)部顧客的滿意度，這是測量一個企業(yè)創(chuàng)造績效潛力和可持續(xù)開展性的重要指標(biāo)。顧客滿意度〔理解2/2〕建立顧客滿意信息的監(jiān)視體系目的收集信息方式（口頭或書面）和收集頻次獲取信息的方法利用信息的方法接受顧客抱怨投訴書面問卷調(diào)查與顧客直接溝通市場調(diào)研媒體行業(yè)消費者組織的信息第三方專業(yè)評估機構(gòu)1.顧客對產(chǎn)品、交付、服務(wù)等方面的感受2.顧客的要求和期望3.市場動態(tài)4.競爭對手的變化確定對顧客滿意信息的評價方法統(tǒng)計分析方法分析頻次分析結(jié)果的處理評價1.質(zhì)量管理體系的績效2.與顧客需求的差距；3.與市場要求的差距4.與競爭對手的差距識別改進的機會，確定改進的決策收集哪些信息信息統(tǒng)計分析信息的利用明確你的“顧客”，確定負責(zé)信息收集、管理的人員并確定獲得和使用信息的方法對質(zhì)量管理體系績效的一種測量內(nèi)部審核〔標(biāo)準(zhǔn)條款〕組織應(yīng)按籌劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：

a)符合籌劃的安排〔見7.1〕、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；

b)得到有效實施與保持。

組織應(yīng)籌劃審核方案，籌劃時應(yīng)考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)那么、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。

應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定審核的籌劃、實施、形成記錄以及報告結(jié)果職責(zé)和要求。應(yīng)保持審核及其結(jié)果的記錄〔見〕

負責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。后續(xù)活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告〔見〕。組織是按自己說的那樣做嗎？那樣做可行嗎？有無需要改進的地方本條理解指南內(nèi)部審核〔理解1/2〕★審核的概念為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)那么的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程，按實施者和目的不同，可分為第一方審核〔即內(nèi)部審核〕，第二方審核和第三方審核?！飪?nèi)部審核的目的確定質(zhì)量管理體系符合性和有效性，并通過對質(zhì)量管理體系運行狀況的評估，尋找改進的時機，到達持續(xù)改進?！飪?nèi)審流程年度審核方案編制提出內(nèi)審成立內(nèi)審組現(xiàn)場審核方案編制檢查表首次會議現(xiàn)場審核末次會議編制審核報告跟蹤審核內(nèi)審重在發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，所以以上流程最后兩步也是對審核結(jié)果進行處理的一般程序號要求。內(nèi)部審核〔理解2/2〕★審核方案籌劃：包括審核頻次、目的、范圍、內(nèi)容、準(zhǔn)那么〔審核依據(jù)〕等，審核準(zhǔn)那么通常是：◆商定的標(biāo)準(zhǔn)◆管理方針◆所建立的體系文件◆適用的外來文件，如顧客圖紙等◆適用的法律法規(guī)◆有關(guān)的合同規(guī)定◆其他包含技術(shù)要求的文件★審核職責(zé)：審核人員的職責(zé)和資格，審核組的組成和分工，應(yīng)明確誰總體負責(zé)，審核人員不應(yīng)審核自己的工作?！飳徍说膶嵤喊▽徍朔桨?、審核方法、審核技巧等★記錄要求：審核通知單、審核檢查表、審核報告、不符合報告★向管理層報告審核結(jié)果★對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項原因進行分析，并制定措施?！飳嵤┘m正和糾正措施并記錄驗證結(jié)果，并向管理層報告過程的監(jiān)視和測量〔標(biāo)準(zhǔn)條款〕組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)所籌劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能到達所籌劃的結(jié)果時，應(yīng)在適當(dāng)時采取糾正和糾正措施。

注：當(dāng)確定適宜的方法時，建議組織就這些過程對產(chǎn)品要求的符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測量的類型與程度。所有過程進行得怎樣？是否實現(xiàn)了預(yù)期的能力？本條理解指南過程的監(jiān)視和測量〔理解2/3〕過程監(jiān)視和測量的實施★確定需要監(jiān)視和測量的過程應(yīng)對質(zhì)量管理體系所有的過程都進行監(jiān)視，同時，根據(jù)管理的需要，對特定的過程進行測量。在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立測量點、監(jiān)控點、見證點、巡回檢查點、自動監(jiān)測點和報警點等，實施對過程的測量和監(jiān)控。★確定監(jiān)視和測量的工程及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視和測量的工程包括影響過程能力的各種因素，如人、機、料、法、環(huán)、測等。應(yīng)為各種監(jiān)視和測量的工程制定標(biāo)準(zhǔn)?！锎_定監(jiān)視和測量的方法方法應(yīng)能夠證實過程的能力滿足籌劃的結(jié)果。方法有內(nèi)部審核、工作檢查、過程結(jié)果的有效性分析、觀察、測量、驗證、見證、檢查、巡視、監(jiān)督、記錄分析等，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。方法可以是直接的，也可以是間接的，如通過顧客投訴監(jiān)視設(shè)計過程?！锎_定監(jiān)視和測量的頻次?！锎_定監(jiān)視和測量的實施者?！锎_定監(jiān)視和測量活動所需的資源和裝置?！锎_定監(jiān)視和測量需要的文件和記錄。★監(jiān)視和測量結(jié)果的分析和利用。對監(jiān)視和測量結(jié)果進行分析，將分析的結(jié)論與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)〔籌劃的結(jié)果〕進行比較，以評價過程的能力，如有差距，那么應(yīng)適時采取糾正和糾正措施。過程的監(jiān)視和測量〔理解1/3〕質(zhì)量管理體系的每個過程，都直接或間接影響到產(chǎn)品質(zhì)量是否符合要求，只有當(dāng)質(zhì)量管理體系的全部過程都具備了實現(xiàn)籌劃所預(yù)期結(jié)果的能力，才能最終保證組織提供的產(chǎn)品滿足要求。過程監(jiān)視的對象不僅僅是產(chǎn)品實現(xiàn)過程，還包括管理職責(zé)、資源管理等過程。對質(zhì)量管理體系各個過程包括四大過程都應(yīng)進行監(jiān)視，可行時應(yīng)測量，并選擇適用的統(tǒng)計技術(shù)。過程策劃的結(jié)果—預(yù)期目標(biāo)的設(shè)定過程實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量監(jiān)測結(jié)果的分析、處理1.質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品特性、過程預(yù)定目標(biāo)2.準(zhǔn)則、方法：程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、過程參數(shù)等3.資源:人員、設(shè)備和有關(guān)軟件質(zhì)量管理體系四大過程包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程1.負責(zé)監(jiān)測的人員2.設(shè)置過程監(jiān)測的項目3.采用適宜的方法及適用的統(tǒng)計技術(shù)。4.確定適當(dāng)?shù)谋O(jiān)測點5.按一定的頻率，對四大過程實施監(jiān)視、測量1.證實每個過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力2.未達到策劃結(jié)果時，采取糾正和糾正措施，確保產(chǎn)品及過程的符合性過程的監(jiān)視和測量〔理解3/3〕8.2.38.2.4目的監(jiān)視和測量過程是否具備實現(xiàn)該過程的目標(biāo)和滿足相關(guān)要求的能力范圍針對質(zhì)量管理體系過程（包括產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)全過程），但更偏重于管理監(jiān)測產(chǎn)品加工過程如過程能力、過程狀態(tài)，也監(jiān)測相關(guān)的管理如7.5.3、7.5.4、7.5.5對象過程能力產(chǎn)品（過程的結(jié)果）依據(jù)各過程的目標(biāo)和要求，包括產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或驗收準(zhǔn)則內(nèi)容人、機、料、環(huán)、測等因素的綜合評價監(jiān)視和測量產(chǎn)品特性是否符合規(guī)定要求方法管理評審、內(nèi)部審核、顧客滿意度調(diào)查、各種監(jiān)督檢查、分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)（體現(xiàn)規(guī)律和趨勢）、產(chǎn)品檢驗和試驗結(jié)果等檢驗或試驗以及監(jiān)督檢查等監(jiān)視手段結(jié)論是否具備實現(xiàn)該過程的目標(biāo)和要求的能力產(chǎn)品合格或不合格與的區(qū)別產(chǎn)品的監(jiān)視和測量〔標(biāo)準(zhǔn)條款〕組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所籌劃的安排〔見7.1〕，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進行。應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)那么的證據(jù)。

記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員〔見〕。

除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客的批準(zhǔn)，否那么在籌劃的安排〔見7.1〕已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付效勞。檢查各階段的事情是否正確，以驗證產(chǎn)品是否滿足要求本條理解指南產(chǎn)品的監(jiān)視和測量〔理解1/4〕組織應(yīng)明確原料、加工中產(chǎn)品、成品的檢查點、檢查頻率、檢查工程和判定準(zhǔn)那么，放行原那么應(yīng)給予確定。

監(jiān)視和測量分為三個階段：

◆接收檢驗：對采購產(chǎn)品即原料

◆過程檢驗：對生產(chǎn)提供過程的產(chǎn)品即加工中產(chǎn)品

◆最終檢驗：對擬交付的最終產(chǎn)品即成品。

★接收檢驗

應(yīng)確定哪些貨物需要檢驗，檢驗的時機、程序，檢驗工程和接收標(biāo)準(zhǔn)，由誰檢驗，需要什么樣的培訓(xùn)和資格，如何檢驗，如何記錄，誰有權(quán)簽字放行。

接收檢驗應(yīng)根據(jù)供方、貨物情況分別規(guī)定，不必一概而論，當(dāng)供方建立了質(zhì)量管理體系，可以酌情減少接收檢驗程度。

接收檢驗程度亦取決于所接受貨物的性質(zhì)，一般有全檢、抽檢、查閱合格證明文件、測量、觀察如公司辦公用品只需要檢查是否為所要求的品牌、品種、規(guī)格、數(shù)量就可以了。

產(chǎn)品的監(jiān)視和測量〔理解2/4〕過程檢驗

如果產(chǎn)品生產(chǎn)過程簡單，一個過程就能被生產(chǎn)出來，或在連續(xù)生產(chǎn)的流程性材料，在生產(chǎn)過程中不適宜或不可能檢驗，這些情況下，可選擇其他方式如成品檢驗、過程監(jiān)測或過程確認〔〕確保產(chǎn)品符合性，而不必要進行過程檢驗。

但在硬件型制造企業(yè)來說，應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品圖樣、工藝文件、檢驗標(biāo)準(zhǔn)等對其進行檢驗。通常慣例是每批工件跟隨一份任務(wù)卡，每道工序加工完后由操作者進行自檢或?qū)Ｂ殭z驗員檢驗，然后再任務(wù)卡上寫明合格品的數(shù)量，并簽上檢驗人姓名、日期后才能轉(zhuǎn)入下道工序。檢驗方式一般有：

◆全檢。

◆首件檢驗〔巡檢重點：不穩(wěn)定工序、質(zhì)量控制點〕。

◆工序完工檢驗〔包括質(zhì)量控制點的檢驗〕等。

過程檢驗可由生產(chǎn)者自主進行，也可由專職檢驗人員進行。

產(chǎn)品的監(jiān)視和測量〔理解3/4〕最終檢驗產(chǎn)品入庫/提交客戶前，對產(chǎn)品進行檢驗。不僅包括檢查最終的產(chǎn)品，還包括檢查所有必須完成的檢驗和試驗實際上已經(jīng)完成。假設(shè)有伴隨產(chǎn)品或效勞的文件，那么應(yīng)檢查所有文件都已編寫完并符合規(guī)定。最終檢驗應(yīng)★明確驗收準(zhǔn)那么和檢驗方法：用統(tǒng)一方法一致評判標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的接收，也可以沒有文件化的接收準(zhǔn)那么如樣品、色卡等，應(yīng)予以規(guī)定。★明確放行準(zhǔn)那么：通常檢驗合格后由檢驗員簽字〔蓋章〕，再由QC主管簽名。不合格品按程序控制，讓步放行須明確授權(quán)人員。★標(biāo)準(zhǔn)檢驗工作，應(yīng)注意以下幾項活動◆感官測試：以視覺、嗅覺、味覺和觸覺為根底的測試?！籼厥鉁y試：通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的測試方法或被普遍接受的方法進行，應(yīng)文件化并驗證其有效性◆樣品保存：對樣品的保存和控制應(yīng)予以仔細考慮，顧客對樣品保存的有關(guān)要求應(yīng)予以考慮◆對法規(guī)規(guī)定或顧客要求或組織自己需要見證的外部檢驗及官方機構(gòu)的見證和實驗，也應(yīng)作出安排。如規(guī)定與外部聯(lián)絡(luò)人員、規(guī)定何處、何時、如何進行外部檢驗及官方機構(gòu)的見證和試驗?！舯４姹O(jiān)測記錄：記錄應(yīng)說明經(jīng)授權(quán)放行產(chǎn)品的責(zé)任者，有被授權(quán)放行產(chǎn)品的人員簽名。產(chǎn)品的監(jiān)視和測量〔理解4/4〕★放行產(chǎn)品和交付效勞只有監(jiān)視和測量的結(jié)果說明，所有籌劃的安排均已圓滿完成，才能放行產(chǎn)品。如未圓滿完成，應(yīng)得到授權(quán)人員或顧客批準(zhǔn)才能放行?！飾l款歸納如下①針對產(chǎn)品的特性展開監(jiān)視和測量②產(chǎn)品包括：采購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品監(jiān)測點：監(jiān)測的特性、監(jiān)測頻率、驗收準(zhǔn)那么和方法；監(jiān)測安排：一般對如何進行自檢、互檢、〔PQC〕③產(chǎn)品監(jiān)測的IQC、OQC等做出規(guī)定；包括官方機構(gòu)的見籌劃證和試驗；放行準(zhǔn)那么：包括讓步放行的授權(quán)④實施監(jiān)測并記錄8.3不合格品控制(標(biāo)準(zhǔn)條款)組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。

適用時，組織應(yīng)通過以下一種或幾種途徑處置不合格品：

a)采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；

b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；

c)采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。d)當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。

在不合格品得到糾正之后應(yīng)對其再次進行驗證，以證實符合要求。

應(yīng)保持不合格的性質(zhì)的記錄以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄〔〕。

怎樣控制不合格品,以防止其非預(yù)期使用或交付本條理解指南8.3不合格品控制(理解1/3)不合格品包括哪些？不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品,包括組織自己產(chǎn)生的不合格品,組織接收到的不合格品和交付或使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品.應(yīng)制定不合格品控制的程序文件,文件中應(yīng)規(guī)定不合格品控制活動的程序及要求和處置不合格品的職責(zé)權(quán)限.一般不合格品控制活動包括:判定\標(biāo)識\記錄\隔離\評審和處置.8.3不合格品控制(理解2/3)★規(guī)定對不合格品的評審和處置的職責(zé)權(quán)限。★識別和判斷不合格品。判定包括不合格品的性質(zhì)和范圍?！飿?biāo)識、隔離、記錄、通知不合格品，以確保不合格品與合格品能區(qū)分清楚，防止混淆和誤用。標(biāo)識方法：區(qū)域標(biāo)識、貨架標(biāo)識、有標(biāo)識的容器、或以產(chǎn)品直接做標(biāo)識。如不合格玩具倒置、褲腳折疊等?！镌u審不合格：◆確認不合格情況?！粼u估不合格可能產(chǎn)生的后果，是否存在需要引起注意的產(chǎn)生不合格的趨勢或規(guī)律?！魶Q定如何處置和是否需要采取糾正措施?！魶Q定處置后的后續(xù)措施并決定實施方案。8.3不合格品控制(理解3/3)★處置不合格由規(guī)定權(quán)限的人員代表或QC等其他具有相應(yīng)職權(quán)的人員作出處置決定，處置方式一般以下一種或幾種：◆返工或返修?！糇尣椒判?，但要經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)。適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)?！艟苁铡⑼素浕蚪导?、報廢糾正的不合格必須再次驗證，以證實其符合性。讓步放行的權(quán)限應(yīng)加以控制。所授權(quán)的人員應(yīng)對產(chǎn)品特性有足夠了解，并對批準(zhǔn)放行后可能引起的后果清楚?！艚桓逗蟮牟缓细駪?yīng)采取與不合格的影響程度或潛在影響程度相適應(yīng)的措施，如修理、更換、退貨甚至賠償或提供附加效勞等，必要時召回?！镉涗?、報告不合格應(yīng)就不合格的情況及采取的措施通告有關(guān)職能部門，適當(dāng)時包括顧客。應(yīng)保持不合格品控制記錄，包括：不合格品性質(zhì)〔情況、類別、屬性、范圍〕；產(chǎn)品標(biāo)識、所處生產(chǎn)階段、數(shù)量、處置情況等?！锎_定適宜的糾正、預(yù)防措施并加以實施。一個好的效勞補償能夠維持并增進同抱怨客戶的關(guān)系，甚至是將憤怒的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶。8.4數(shù)據(jù)分析(標(biāo)準(zhǔn)條款)織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息：

a)顧客滿意〔見〕；

b)與產(chǎn)品要求的符合性〔見〕；

c)過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的時機；〔見和〕

d)供方〔見7.4〕。收集和分析數(shù)據(jù)，評價質(zhì)量管理體系并尋找改進機會。本條理解指南8.4數(shù)據(jù)分析(理解1/3)決策是一個在行動前選擇最正確行動方案的過程。決策作為過程就應(yīng)有信息和數(shù)據(jù)的輸入，決策過程的輸出〔決策方案〕是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)及決策活動本身的水平。同樣改進籌劃方案是否理想，也取決于這些數(shù)據(jù)。因此應(yīng)確定收集的數(shù)據(jù)，建立收集、傳遞、分析和反響的系統(tǒng)，確保能對準(zhǔn)確可靠的信息作出科學(xué)、正確的判斷，確定體系適宜性和準(zhǔn)確性，識別改進區(qū)域，作為持續(xù)改進的依據(jù)。8.4數(shù)據(jù)分析(理解2/3)★數(shù)據(jù)分析根本要求◆識別和確定數(shù)據(jù)來源：需要收集哪些數(shù)據(jù)，如何收集，收集頻次?！羰占驼碓紨?shù)據(jù)，這是數(shù)據(jù)分析根底?！舸_定采用的統(tǒng)計方法，并定期對使用的統(tǒng)計技術(shù)有效性進行評價?！粢?guī)定數(shù)據(jù)傳遞的途徑，包括：規(guī)定數(shù)據(jù)收集或上報的渠道，規(guī)定數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)報告的相關(guān)部門?！舻竭_數(shù)據(jù)分析的目的:通過數(shù)據(jù)分析獲取標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的4個方面的信息，確定改進區(qū)域，作出改進決策。8.4數(shù)據(jù)分析(理解3/3)組織應(yīng)提供的數(shù)據(jù)資料有哪些？？？◆顧客滿意：履約率、售后效勞滿意率、顧客投訴、顧客滿意率〔或不滿意率〕、顧客投訴處理率、產(chǎn)品退修率、賠償率、外部故障損失率、市場分析和預(yù)測率◆產(chǎn)品符合性：產(chǎn)品質(zhì)量狀況的動態(tài)數(shù)據(jù)：質(zhì)量記錄、產(chǎn)品不合格信息、內(nèi)外部故障信息、產(chǎn)品合格率、產(chǎn)品質(zhì)量等級品率/廢品率、處理利用品率◆過程和產(chǎn)品的特性及確實◆產(chǎn)品的實測關(guān)鍵特性值活動，同行業(yè)、國內(nèi)外質(zhì)量狀況。◆過程監(jiān)視記錄：過程運行的測量監(jiān)控信息、生產(chǎn)率、效勞交付的及時性。◆設(shè)備能力數(shù)據(jù)：設(shè)備故障率、設(shè)備有效率、設(shè)備精度值、設(shè)備維護記錄◆過程能力數(shù)據(jù)：合同完成率或履約率、交貨期等◆供方信息：進貨檢驗原始數(shù)據(jù)、采購產(chǎn)品合格率、交貨期、對供方質(zhì)量管理體系審核獲得的原始數(shù)據(jù)、質(zhì)量問題處理率、質(zhì)量信息反響率。8.5改進(標(biāo)題)持續(xù)改進是一種管理思想，是八項根本管理原那么之一，它將產(chǎn)品和過程改進作為一種永不終止的、不斷獲取進步的過程，是“增強滿足要求的能力和循環(huán)活動”，它是構(gòu)成質(zhì)量管理體系所需要的，是質(zhì)量管理體系根底之一。本節(jié)要求組織為貫徹改進的原那么，將改進作為質(zhì)量管理體系根本過程，并規(guī)定具體的方法和步驟，即對的活動作出規(guī)定改進的重點是改善產(chǎn)品的特性和提供質(zhì)量管理體系過程的有效性，它可以是漸進式的，也可以是突破式的本條理解指南持續(xù)改進(標(biāo)準(zhǔn)條款)組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。分析質(zhì)量管理體系的反饋信息，從認識和行動上進行改進，監(jiān)督并評價改進本條理解指南持續(xù)改進(理解1/3)★如何進行持續(xù)改進，應(yīng)該利用下面幾個方面◆建立質(zhì)量方針：營造一個鼓勵改進的氣氛和環(huán)境。◆確定和調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)是追求的目的，是明確的、可實現(xiàn)的，是階段性的，通過對目標(biāo)的檢查，發(fā)現(xiàn)體系、過程、活動某些方面的缺乏，尋找改進的時機的同時，以開展的眼光適時調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)，超過現(xiàn)有水平。質(zhì)量方針應(yīng)表達持續(xù)改進的內(nèi)容，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)為持續(xù)改進不斷調(diào)整?！敉ㄟ^審核與數(shù)據(jù)分析：利用審核與數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，識別改進的領(lǐng)域。審核的結(jié)果應(yīng)能證明有持續(xù)改進；數(shù)據(jù)分析應(yīng)能證明有持續(xù)改進的證據(jù)與趨勢。◆借助管理評審：通過評價質(zhì)量管理體系變更的需要，識別其改進的時機，提出改進措施，管理評審的輸出應(yīng)有持續(xù)改進的內(nèi)容?！魧嵤┘m正和預(yù)防措施：消除問題原因或潛在原因，防止出現(xiàn)不合格或不合格再次發(fā)生。應(yīng)能證明糾正和預(yù)防措施的實施有助于質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。持續(xù)改進(理解2/3)★籌劃持續(xù)改進的安排當(dāng)識別了改進的時機后，每次改進的安排都涉及籌劃，籌劃可能涉及跨部門、中長期，也可能僅是理順活動，籌劃有以下形式◆縱向分層次的改進：各部門負責(zé)主持◆特別重大的或橫向的改進：主管機構(gòu)負責(zé)主持，或成立工程小組，制定負責(zé)人，較大的改進還需要通過評審立項。持續(xù)改進(理解3/3)★管理持續(xù)改進可采用以下八個步驟1.分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域a)收集數(shù)據(jù)；b)找出課題的關(guān)鍵特征；c)選擇特定問題；d)劃分優(yōu)先次序，嚴(yán)重問題在前。2.改進目標(biāo)，即改進預(yù)期的效果3.分析、尋找可能的解決方法以實現(xiàn)這些目標(biāo)a)列出最嚴(yán)重問題的所有可能原因；b)研究可能原因以及原因之間的關(guān)系。C)收集數(shù)據(jù)，研究原因結(jié)果關(guān)系；d)設(shè)計對策以去除產(chǎn)生問題的原因。4.評價和選擇解決方法。5.實施選定的解決方法。6。測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已實現(xiàn)。a)收集有關(guān)解決方法效果的數(shù)據(jù)；b)進行前后比照。7.使成功的方法標(biāo)準(zhǔn)化8必要時，對結(jié)果進行評審，以確定第二次改進的時機。糾正措施(標(biāo)準(zhǔn)條款)組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。

應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：

a)評審不合格〔包括顧客抱怨〕；

b)確定不合格的原因；

c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；

d)確定和實施所需的措施；

e)記錄所采取措施的結(jié)果〔見〕；

f)評審所采取的糾正措施的有效性。確定問題的原因，對癥下藥本條理解指南糾正措施(理解1/3)★糾正與糾正措施的區(qū)別糾正是對已發(fā)現(xiàn)的不合格采取的糾正措施，可涉及返工或降級。糾正措施是針對已發(fā)現(xiàn)不合格的原因采取的措施，采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。糾正可以和糾正措施一同采取，也可以分開采取。★糾正措施控制程序的建立和實施◆評審不合格應(yīng)對收集來各種不合格信息進行分析，以確定不合格信息的正確與完整。之所以要評審不合格，是因為有的不合格信息可能不正確。如顧客投訴中表達的不滿意可能是不正確的。通過評審，還能確定不合格的嚴(yán)重程度和影響。應(yīng)明確不合格的信息來源，規(guī)定信息的傳播途徑。信息來源可以有以下幾項：a.顧客抱怨、投訴；b.不合格報告、審核報告；‘c.管理評審的輸出；d.數(shù)據(jù)分析的輸出；e.滿意度測量的輸出；f.產(chǎn)品、過程的測量和監(jiān)控記錄；g.內(nèi)部工作人員的意見和各種報告；h.自我評價結(jié)果；i.有關(guān)質(zhì)量管理體系記錄。糾正措施(理解2/3)★確定不合格的原因調(diào)查問題產(chǎn)生的原因，分析它們之間的因果關(guān)系，從中找出主導(dǎo)因素和根本原因，適合時可借助統(tǒng)計技術(shù)。原因有孤立的、偶然的和系統(tǒng)的，對于系統(tǒng)原因，要考慮從采取糾正措施的需要。不合格原因可能來自以下幾個方面：a.用于產(chǎn)品生產(chǎn)、貯存或搬運等過程的材料、工具設(shè)備或設(shè)施本身不合格或存在故障；b.操作人員失誤所致；c.缺少文件或文件不當(dāng)；d.沒有執(zhí)行有關(guān)文件的要求；e.過程控制不當(dāng)；f.方案安排不當(dāng)；g.缺乏培訓(xùn)；h.工作環(huán)境不適宜；i.缺少資源等?！锛m正措施需求的評價采取糾正措施是發(fā)生費用的，因此應(yīng)根據(jù)問題對性能、本錢、業(yè)績、平安和顧客滿意等方面的影響，確定是否采取糾正措施，以及采取怎樣的糾正措施。糾正措施應(yīng)與所遇到問題的影響程度相適應(yīng)，應(yīng)防止大問題不抓，小問題大做文章。糾正措施(理解3/3)★確定糾正措施并實施針對分析的原因，制定糾正措施，糾正措施應(yīng)明確實施的責(zé)任部門、實施的步驟、完成日期和進度?！飳m正措施的有效性進行跟蹤評審每項糾正措施完成后，都要對其有效性進行評審，評審是否能夠防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生。評審要證實以下內(nèi)容：a.找到了不合格的根本原因；b.糾正措施是有效的；c.所涉及的人員以適應(yīng)糾正措施引起變化后的情況；d.有關(guān)文件和記錄進行修改以后反映發(fā)生的變化等。如果糾正措施經(jīng)評審是無效的或者效果不明顯，那么應(yīng)重新進行調(diào)查和分析，采取新的糾正措施，直到問題得到解決?！镉涗浖m正措施的結(jié)果對糾正措施的結(jié)果，包括原因分析、糾正措施的內(nèi)容、完成情況、評審的結(jié)果等，都應(yīng)進行記