：\o"電話營(yíng)銷的開場(chǎng)白

<wbr>短時(shí)間內(nèi)吸引客戶！"電話營(yíng)銷的開場(chǎng)白

短時(shí)間內(nèi)吸引客戶！作者：\o"納蘭飄香"納蘭飄香電話營(yíng)銷的開場(chǎng)白短時(shí)間內(nèi)吸引客戶我們?cè)v電話營(yíng)銷的特征的時(shí)候提到，要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶，就是對(duì)開場(chǎng)白的要求。開場(chǎng)白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽下去。

我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：

示例1：

首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張明，***公司已經(jīng)成立5年多了，和*********合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽說(shuō)我們公司？”

錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、銷售員沒有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶有何好處。

2、客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰(shuí)誰(shuí)合作，或是否曾經(jīng)聽過(guò)你的公司。

（客戶不關(guān)心的問(wèn)題，不要放在重點(diǎn)的開場(chǎng)白中，可能我們?cè)趯?shí)際中還有一些類似的問(wèn)題，可能沒有這么嚴(yán)重）

示例2：

銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，我們是專業(yè)提供*****的******，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？”

錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、銷售員沒有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，以及對(duì)客戶有何好處。

2、在還沒有提到對(duì)客戶有何好處前就開始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。

示例3：

銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？

錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、同樣問(wèn)題沒有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶有何好處。

2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有收到。

（資料、產(chǎn)品要說(shuō)明白）

示例4：

銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，我們的提供專業(yè)的****和服務(wù)的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論/給您介紹一下？

錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、直接提到商品本身，但沒有說(shuō)出對(duì)客戶有何好處。

2、不要問(wèn)客戶是否有空，直接要時(shí)間。

（這里我給大家講一個(gè)非常貼切的例子，我們大家經(jīng)常會(huì)和朋友們?cè)谝黄鸬臅r(shí)候，讓誰(shuí)誰(shuí)今天請(qǐng)客。我們大多數(shù)時(shí)候會(huì)說(shuō)，你要請(qǐng)客呀，這時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)反問(wèn)，我為什么請(qǐng)客？會(huì)爭(zhēng)論一番不一定會(huì)成功；改變一下，你說(shuō)“你今天就請(qǐng)客呀！”（今天要重點(diǎn)語(yǔ)調(diào)）對(duì)方就可能會(huì)說(shuō)，為什么要今天？^_^，上當(dāng)了，現(xiàn)在你們只需要和他說(shuō)，那明天也行，ok，小有成就。

在改一下，“^_^，你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚還是烤鴨？呵呵，對(duì)方可能會(huì)說(shuō)”“那就烤鴨吧，還便宜點(diǎn)，呵呵。）

直接繞過(guò)最初的問(wèn)題，一般人會(huì)就你的話進(jìn)行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。

好了，我們對(duì)開場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自

我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：

1.我是誰(shuí)/我代表那家公司？

2.我打電話給客戶的目的是什么？

3.我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？

我們舉一個(gè)比較正確的示例：

“喂，陳先生嗎？我是******市場(chǎng)部/***********的陳明，我們有非常龐大的***產(chǎn)品，有***和***（產(chǎn)品形式），今天我打電話過(guò)來(lái)的原因是我們的產(chǎn)品已經(jīng)為很多***）（同行業(yè)）朋友的所認(rèn)可，能夠?yàn)樗麄兲峁┠壳白罡咝У?**服務(wù)，而且我們還給他們帶來(lái)很多***（利益），為了能進(jìn)一步了解我們是否也能替您服務(wù)，我想請(qǐng)教一下您目前否有購(gòu)買其他產(chǎn)品和服務(wù)？”

重點(diǎn)技巧：

1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長(zhǎng)。

2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。

3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。

4、詢問(wèn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使客戶參與。

能夠吸引客戶的常用開場(chǎng)白方式很多，這里介紹幾種：

1、相同背景法。

“王先生，我是***公司的張名，我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會(huì)員，我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量的****購(gòu)買費(fèi)，而且提供的產(chǎn)品和服務(wù)還是最好的，能夠滿足廣大先生****的需求。我能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否在用一些****產(chǎn)品/服務(wù)？

2、緣故推薦法。

“王先生，您好，我是***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級(jí)會(huì)員，他介紹我打電話給您。他認(rèn)為我們的產(chǎn)品比較符合先生工作的需求，也想請(qǐng)您了解一下，請(qǐng)問(wèn)您目前是否在用其他的***產(chǎn)品？”

3、孤兒客戶法。

王先生，您好，我是***公司的張名，您在半年給我們撥打過(guò)咨詢電話詢價(jià)，我們也提供給您一些試用帳號(hào)，很久沒有和您聯(lián)系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問(wèn)您是否是對(duì)我們有什么寶貴的意見和建議？……剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看，一些問(wèn)題由于像您一樣的客戶的反饋我們?cè)谛掳嬷幸呀?jīng)得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。

4、針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。

王先生，我是***公司的張名，最近可好？

老客戶：最近太忙呀。

王先生，嗯，那您要好好保重身體，您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的***服務(wù)套餐，您成為我們會(huì)員后，今后有什么要查詢的資料可以委托我們?nèi)珯?quán)查詢，可以給您最快時(shí)間內(nèi)完成，或者每次將您******的資料提供給我們，我們的***顧問(wèn)將需要的資料整理好發(fā)送給您，這樣可以緩解您的工作壓力了吧，而且我今天先給您免費(fèi)提供一次，讓您好好輕松一下，如何？

六個(gè)電話營(yíng)銷技巧助你手到擒來(lái)在當(dāng)今設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)發(fā)展的方式越來(lái)越豐富了，電話營(yíng)銷、陌生拜訪、預(yù)約上門、電子郵件、廣告投放、朋友轉(zhuǎn)介紹等。這些銷售方式各有千秋，不過(guò)，銷售方式也要因企業(yè)的產(chǎn)品而定。但電話營(yíng)銷已經(jīng)慢慢的變成一種主流，因?yàn)榕c其他銷售方式相比，它更為企業(yè)節(jié)省資源;至少不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、經(jīng)歷、金錢在路上。

而我自己也是電話營(yíng)銷的從業(yè)人員之一。想通過(guò)電話做好業(yè)務(wù)，一定要做好準(zhǔn)備，調(diào)節(jié)自己好的心態(tài)，因?yàn)榇螂娫挼臅r(shí)候，你會(huì)遭到無(wú)數(shù)次的拒絕，這些拒絕可能會(huì)因你對(duì)產(chǎn)品的信心或影響了你對(duì)自己的信心，不斷總結(jié)問(wèn)題很重要，我自己經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間的摸索，總結(jié)了以下一點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，跟大家一同分享。

在打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話，當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的有充分了解，有一套打電話的模式，不同問(wèn)題應(yīng)該怎么回答;那么，當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來(lái)的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該迅即完成，如果對(duì)面接了電話等了老半天，你都沒有反應(yīng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話，或沒有興趣聽你講下面的內(nèi)容了，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)，所以必須做到以下幾點(diǎn)：

1、隨時(shí)紀(jì)錄

打電話時(shí)，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息(當(dāng)然，如果你是左手寫字的話，可以反過(guò)來(lái))。如故你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說(shuō)話;并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個(gè)客戶說(shuō)過(guò)的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會(huì)有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。

2、自報(bào)家門

找到你所要找的人之后(有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事，但不一定知道他叫什么名字)，對(duì)方一拿起電話，你就應(yīng)禮貌問(wèn)好之后，清晰說(shuō)出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對(duì)方，你是來(lái)做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù);同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話中不時(shí)的稱呼對(duì)方的姓名。

3、轉(zhuǎn)入正題

在講電話過(guò)程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品，了解對(duì)方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求;要站在對(duì)方的角度去思考和看待問(wèn)題，你是為別人的問(wèn)題提供解決方案來(lái)的，而不是為挖人家錢來(lái)的;所以，學(xué)會(huì)問(wèn)很重要。

4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

自己打的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍?qǐng)請(qǐng)求對(duì)方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。

5、避免電話終止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

如果你在打電話時(shí)，如果對(duì)方問(wèn)一些你無(wú)法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對(duì)方說(shuō)：“您是稍等一會(huì)?還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候健。

如果你的電話沒有有等候健，就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明白你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：XX先生(小姐)，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您稍等一會(huì)。當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起讓您久等了。”以引起對(duì)方的注意。

對(duì)方接電話的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方銷后片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓對(duì)方稍候。然后拿起另一部電話說(shuō)：您能否稍等?我正在接聽一個(gè)電話。或“您留個(gè)電話，我稍候給您回復(fù)“如果打來(lái)電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅速轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也回適宜到你很重視他而加速你們的討論。

6、跟蹤電話促成交易

但你為對(duì)方介紹產(chǎn)品后，對(duì)方可能會(huì)說(shuō)考慮一下或跟上級(jí)商量一下，你應(yīng)該說(shuō)過(guò)兩天再給您電話。打電話跟進(jìn)時(shí)，問(wèn)他考慮得怎么樣?主要考慮那些方面的問(wèn)題?最后促成交易。你是為他提供服務(wù)，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。電話拜訪與陌生拜訪應(yīng)該如何做?

我是新入銷售行業(yè),想請(qǐng)教下,怎么電話或者陌生拜訪客戶,正所謂萬(wàn)事開頭難,還請(qǐng)賜教

1、電話拜訪客戶，有八個(gè)步驟：前期準(zhǔn)備、問(wèn)候?qū)Ψ?、介紹自我、闡明目的、激發(fā)興趣、處理拒絕、確認(rèn)細(xì)節(jié)、表示感謝。我專門為企業(yè)寫過(guò)一份關(guān)于電話拜訪的銷售話術(shù)，把電話拜訪按流程做了全案例話術(shù)，如果有需要，我們可以提供參考。

a)前期準(zhǔn)備：客戶的信息有備才有底氣，自信心的準(zhǔn)備，記錄用品的準(zhǔn)備，微笑等等。

b)問(wèn)候?qū)Ψ剑簶?biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法是，XX先生/小姐，您好！

c)介紹自我：三段式—我是XX公司銷售部的李XX，

d)闡明目的：要簡(jiǎn)短一帶而過(guò)——我們是專門做XX產(chǎn)品。。。，不知道在這方面有什么可以幫到您？//不知道有什么可以為您服務(wù)的？——總之，既闡明目的，還要用開放式的問(wèn)題（對(duì)方不能簡(jiǎn)單用是或不是來(lái)回答的問(wèn)題）把皮球拋給對(duì)方，打開對(duì)的嘴巴；

e)激發(fā)興趣：人們的興趣就是利益=利+名=錢物+虛榮心=贏=占便宜——現(xiàn)在我們還剩下最后幾位免費(fèi)試聽/試用/試銷的機(jī)會(huì)，你看需要幫您保留嗎？

f)處理拒絕：認(rèn)同—贊美—轉(zhuǎn)移—反問(wèn)。這個(gè)你必須形成條件反射，訓(xùn)練訓(xùn)練，再訓(xùn)練——哦，我知道你現(xiàn)在沒有時(shí)間，象您這樣的人當(dāng)然很忙了，所以為了節(jié)約你的時(shí)間，你看明天下午三點(diǎn)鐘比較有空還是今天下午，否則機(jī)會(huì)就沒有了，謝謝您！

g)確認(rèn)細(xì)節(jié)：重復(fù)，小結(jié)客戶的意思，確認(rèn)。

h)表示感謝：略。

2、對(duì)于陌生拜訪，這是個(gè)有意思有挑戰(zhàn)的事，拜訪同樣要注意：

a)不準(zhǔn)備就不出發(fā)；包括客戶信息，公司資料，產(chǎn)品手冊(cè)，空白合同，地圖，記錄用品等。即時(shí)的情緒準(zhǔn)備等。什么時(shí)間可以去見客戶，有如下規(guī)定：一是必須預(yù)約，除非有特殊情況；二是你約預(yù)的是關(guān)鍵人物；三、他一定在，你出發(fā)前又確認(rèn)了一下。四、你做好了前面的準(zhǔn)備。

b)見面的開場(chǎng)白——問(wèn)：最好先談名（鼓勵(lì)人的虛榮心，也就是拍馬屁，先拉近關(guān)系），后談利（因?yàn)橐粌删湓捳f(shuō)不清楚，而且先談利太直接）。談的方式用暗贊美比明贊美好：“老總，我在網(wǎng)站上得知貴公司在去年取得了2000萬(wàn)的銷售額，請(qǐng)問(wèn)我們是怎么做到的，做了哪些方面的工作？”看似隨意性的聊天，但對(duì)方卻很高興，因?yàn)榉窒碜约旱某晒Ω惺埽且环N享受。隨便客戶說(shuō)到哪一段，我們都可以繼續(xù)拍下去，直到氣氛融洽我們?cè)傺詺w正傳。通過(guò)這樣的方式，我們可以成功地避免自己說(shuō)話，暴露自己的無(wú)知或經(jīng)驗(yàn)不足。

c)聽：聽的時(shí)候要專注，要目視對(duì)方的又眉之間，讓別人感覺到我們的專注。同時(shí)面帶微笑，身體前傾。左手拿本，右手拿筆，等到客戶說(shuō)到關(guān)鍵處：“老總，稍等好嗎？這句話太經(jīng)典，讓我先記一下，謝謝！”，記完后還要補(bǔ)充一句：“老總，對(duì)不起，打擾了，那后來(lái)呢”，繼續(xù)引導(dǎo)。

——總結(jié)：什么是一見如故，一見如故就是讓對(duì)方說(shuō)興奮了，而我們不一定高興，但也要裝著一付也很HI的樣子。

d)說(shuō)：銷售人員溝通中的“說(shuō)”，必須要與人們最關(guān)心的兩個(gè)字有關(guān)系“利益”，要求講話的時(shí)候要么告訴對(duì)方利益的光輝前景，要么講他可能失去機(jī)會(huì)的恐怖故事。這兩點(diǎn)如果發(fā)揮得比較好，客戶就會(huì)更感興趣。

e)性格：無(wú)論問(wèn)聽說(shuō)都要注意對(duì)方的性格。這一點(diǎn)就叫“見人說(shuō)人話，見鬼說(shuō)鬼話”，說(shuō)的是銷售人員面對(duì)不同的人，要表示出不同的性格。

順勢(shì)溝通取得客戶的芳心--電話銷售技巧今天在與客戶溝通合作的一些細(xì)節(jié)上，出現(xiàn)了一個(gè)非常有意義的小插曲，這個(gè)小插曲若處理不好很顯然會(huì)讓客戶產(chǎn)生誤解，處理的好就象小標(biāo)題上寫的一樣。其背景：有一家銀行需要聘請(qǐng)講師為其講《情境領(lǐng)導(dǎo)》課程，此課程是一門版權(quán)課程，培訓(xùn)時(shí)間是3天，培訓(xùn)人數(shù)要求是30人以內(nèi)，在開始與客戶溝通的時(shí)候，講師沒有要求那么的嚴(yán)格，再則銀行的高管也沒有那么多的時(shí)間坐在課堂里聽課，所以與客戶商議是2天的培訓(xùn)時(shí)間。出于第一次與這個(gè)省份銀行合作，所以就把講師的電話給了客戶，同時(shí)也把客戶的電話告訴了講師，這樣可以達(dá)到讓培訓(xùn)效果更好些，讓他們互相增進(jìn)了解，但是若講師和客戶不地道的話最好謹(jǐn)慎些。講師與客戶溝通后，客戶馬上就給我打電話：

客戶：“楊清，講師剛剛跟我說(shuō)，這門課程需要要三天才能講完……”

銷售：“您好！陳總，這事我清楚”

客戶：“我們一開始談的就是兩天的時(shí)間，你要是說(shuō)把時(shí)間改為三天，時(shí)間問(wèn)題不大，但是培訓(xùn)費(fèi)用我已經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)批下來(lái)了，就是兩天的費(fèi)用，現(xiàn)在冒出三天時(shí)間，你叫我怎么去弄這一天的錢？再則在領(lǐng)導(dǎo)的面前我也不好做，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)怎么想的？而且我們開始溝通的時(shí)候，我都沒有還價(jià)，你說(shuō)多少我就報(bào)多少，是吧……”

銷售：“是的，您說(shuō)的我明白，這樣的情況我們會(huì)非常的重視，而且我們開始有口頭約定，我和講師再商議一下，下午給您答復(fù)，如何？”

客戶：“好，我下午等你的信”

分析：

1、必須要考慮到客戶的立場(chǎng)，保護(hù)客戶的在其單位的利益，如果做不到，就是一錘子買賣，更有可能的是魚死網(wǎng)破，更何況我們開始有口頭的約定；

2、講師說(shuō)的也是有理由，版權(quán)課程是3天沒有錯(cuò)，如果與講師較勁，其結(jié)果也是非常的糟，因?yàn)椋x培訓(xùn)的日程是越來(lái)越近，不能讓講師有心理負(fù)擔(dān)。此時(shí)，我想了想講師的目的是想增進(jìn)收入，這樣的想法情有可原，他的理由是可以說(shuō)的過(guò)去，只是講師開始沒有和我說(shuō)清楚，沒有辦法，作為中間人必須要把這件事情弄好，不然此事就會(huì)黃掉。

3、在突發(fā)事件中，出發(fā)點(diǎn)必須要是去解決問(wèn)題，而不是去追究誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的問(wèn)題，若一味著去追究，那失敗就會(huì)追究到自己的身上。平衡多方的利益才能妥善處理好問(wèn)題。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間思考后，我就決定一個(gè)比較好的方案，我就把溝通紀(jì)錄給寫下：

銷售：“您好！陳總”

客戶：“楊清您好”

銷售：“我考慮了一下，這一天的時(shí)間就算是我們送給你們的，在晚上授課，主要考慮到第一次合作，必要要讓您的工作好做，不能讓您為難，這事情我與講師商量好了，您就放心吧！”

客戶：“那怎么好意思，感謝您楊清”

銷售：“沒事，這是我應(yīng)該做的，只是有件事情還要麻煩您”

客戶：“什么事情？

銷售：“您得要告訴學(xué)員增加培訓(xùn)時(shí)間”

客戶：“這沒有問(wèn)題，這事還得要感謝您，那我們會(huì)長(zhǎng)期合作的”

銷售：“好，這就最好了，我會(huì)踏踏實(shí)實(shí)把事情做好”

雖然，在此戰(zhàn)中形成與客戶長(zhǎng)期合作的態(tài)勢(shì)，但是還是要引起的重視，態(tài)勢(shì)只能是個(gè)良好的開始，不能保證永遠(yuǎn)的合作關(guān)系，利用張瑞敏的一句話：永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰。與客戶的溝通、合作常常提醒自己，客戶無(wú)小事，不能躺在過(guò)去成功的基礎(chǔ)上睡覺和享受，我們永遠(yuǎn)要象第一次合作一樣兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)的做好服務(wù)，真誠(chéng)的與客戶溝通。

電話營(yíng)銷之術(shù)電話營(yíng)銷時(shí)，弦外之間比直截了當(dāng)說(shuō)出來(lái)的更重要。電話營(yíng)銷就象是約會(huì)剛認(rèn)識(shí)的人，第一印象至關(guān)重要。然而，一定要弄清楚對(duì)方是不是你的客戶。如果與你通話的不是決策人，再好的推銷手段也白搭。如果不知道客戶的名字，打電話前就是設(shè)法高到這方面的情報(bào)。這樣，不論誰(shuí)接電話，都可能幫你找到知道的人。說(shuō)話要主動(dòng)，要問(wèn)："你們那兒的電子部門誰(shuí)負(fù)責(zé)采購(gòu)？"不要問(wèn)"我能和電子部門負(fù)責(zé)采購(gòu)的人談?wù)剢幔?用前一種方式發(fā)問(wèn)，可以省去雙方互相介紹的麻煩。好，現(xiàn)在你到了該找的人了，下一步怎么做？你沒有說(shuō)你的東西比說(shuō)了的更重要。你只有十五秒時(shí)間去打動(dòng)潛在客戶。在這十五秒中，對(duì)方會(huì)判定你的電話是否值得聽下去，值得打斷手頭正在做的事情。因此要開門見山談生意，不要用繁瑣的客套給自己和對(duì)方空添麻煩。馬上就開始推銷吧。要小心自己的借詞用得越多，談話時(shí)間就越長(zhǎng)。能不能做成生意就看對(duì)方有沒有興趣繼續(xù)談下去。要讓他渴望與你交談。通過(guò)使用對(duì)方會(huì)產(chǎn)生反應(yīng)的詞激起他的購(gòu)買欲望。好的電話營(yíng)銷員從不撒謊或亂介紹自己的產(chǎn)品。要想把生意做下去，要建立有利的關(guān)系，電話營(yíng)銷員必須誠(chéng)實(shí)，講真話?？恐e言或半真半假的話做成的生意，十有八九會(huì)引起一大堆麻煩。

價(jià)格手段的應(yīng)用不那么簡(jiǎn)單。且看下面一幕：

"是格郎尼特羅先生嗎？"

"請(qǐng)講。""我叫羅伯特.李，是賽爾蒙體育用品公司的。我們公司剛開發(fā)一種手套，你可能有興趣看看。與市面上的手套相比，這批貨有不少優(yōu)點(diǎn)。重量小，因此容易裝運(yùn)。包裝也更吸引人。我們提供新的上市優(yōu)惠價(jià)，能給你省一大筆錢，另外還有一些優(yōu)惠條件。聽說(shuō)你們的手套銷量很大，是嗎？""是的，在我們經(jīng)營(yíng)的運(yùn)動(dòng)用品中，手套是主要品種。但我們已經(jīng)有供應(yīng)商了。他們送貨上門，可以九十天付款，貨出現(xiàn)問(wèn)題也都能處理。你的手套，就說(shuō)六號(hào)吧，一般多少錢？"這個(gè)買主已經(jīng)有理想的供應(yīng)商了，人家免費(fèi)送貨上門各種條件都很好，還不用擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題。那么，為什么他還要問(wèn)你價(jià)格呢？做電話營(yíng)銷時(shí)，不僅要聽對(duì)方說(shuō)了什么，還得聽出他有什么話沒說(shuō)出來(lái)。格郎尼特羅顯然對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商要的價(jià)不滿。因此，價(jià)格最能抓住他的注意力。在這方面做文章，羅伯特就很有可能得分。但比問(wèn)價(jià)這件更重要的，是對(duì)方仍在與你通話。在交易中，價(jià)格并總是最重要的因素。成本和獲得的價(jià)值之間有相互關(guān)系，先要讓客戶知道他花的錢能得到哪些價(jià)值，然后才能成交。如果不能闡明商品所能提供的價(jià)值，生意肯定做不成。不要推銷產(chǎn)品特點(diǎn)，要推銷產(chǎn)品所能提供的好外。在通過(guò)電話做推銷時(shí)，產(chǎn)品有什么特點(diǎn)是很模糊的，而有何好處就變得十分重要。與客戶談到包裝時(shí)，你可能會(huì)說(shuō)："這件商品包裝堅(jiān)固、美觀、盒子的圖案是四色印的，特別是盒子還有一個(gè)懸吊帶。"只有你告訴買家這種盒子可以有兩種陳列方式（既可以擺放在臺(tái)子上，又能懸掛到架子上）之后，這個(gè)特點(diǎn)才轉(zhuǎn)化成好處。只要把這個(gè)地方點(diǎn)倒了，買方就能看出這種包裝的好處（陳列靈活），這么一來(lái)，就很有可能做成生意。不能忽視客戶的反對(duì)意見。唯一的處理原則是攻其核心。把問(wèn)題接過(guò)來(lái)，反復(fù)考慮，向客戶承認(rèn)它是焦點(diǎn)所在，然后努力解決問(wèn)題，直到客戶滿意。雖然不是每個(gè)問(wèn)題都有現(xiàn)在解決辦法，但做電話營(yíng)銷就是要找出辦法來(lái)。你必須為成交掃清道路。就象不能圍著權(quán)蓋房子，只要客戶還有反對(duì)意見，你也沒有跟他做成生意。不是所有反對(duì)意見都能克服。如果一位零售客戶說(shuō)眼下手頭很緊，就告訴他，在零售業(yè)唯一能緩解資金緊張局面的辦法就是銷售。有選擇地經(jīng)銷某些商品最能使他做到這，我推銷的恰好是這么一種商品。要是客戶說(shuō)，你推銷的商品他已經(jīng)庫(kù)存太多了，就建議他搞個(gè)店內(nèi)促銷活動(dòng)，或其它什么辦法賣掉存貨。顧客沒有義務(wù)幫你完成推銷定額，但如果你能幫他完成任務(wù)，他也可以幫你完成任務(wù)。在電話營(yíng)銷時(shí)，常能聽到這樣的反對(duì)意見："現(xiàn)在買太早了。"季節(jié)性商品更是首當(dāng)其沖，如：圣誕卡、復(fù)活兔子、情人節(jié)心形禮物。對(duì)付"太早"型反對(duì)意見，可以用誘惑戰(zhàn)略，或驚嚇戰(zhàn)術(shù)。誘惑可以采取以下形式：早訂優(yōu)惠價(jià)、免費(fèi)送貨、允許推遲付款。讓客戶盡早麻風(fēng)季節(jié)性商品有三個(gè)原因。第一是能賺到推銷傭金。其次，客戶一般在九月訂購(gòu)冰鞋。但如果他的貸倉(cāng)早在四月初就裝滿了你的冰鞋，到九月我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就只有望洋興嘆的份兒了。最后，商品從你的貨倉(cāng)轉(zhuǎn)到對(duì)方的貨倉(cāng)，你在銀行的錢多了，庫(kù)存卻少了。比起把貨存六個(gè)月再賣，資金和庫(kù)房當(dāng)然能派上更好的用場(chǎng)。另一個(gè)對(duì)付"太早"的辦法是讓客戶心驚膽顫，不得不早早訂購(gòu)你的商品。以前我在電子業(yè)干過(guò)，每到圣誕前后，鎳鉻電池總是供不應(yīng)求，因?yàn)殒鸥鞣N各樣的東西都要用這種電池。而由于電池成本問(wèn)題，多數(shù)經(jīng)銷商都情愿等到最后一刻才到處去抓這種電池。有一年六月，我決定利用這種匱缺。我派出去很多宣傳單，爾后又展開大規(guī)模電話營(yíng)銷活動(dòng)。宣傳單上畫著一位拎著空袋子的圣誕老人，從雪橇上走下來(lái)。畫上寫著："對(duì)不起，孩子們，今年我的鎳鉻電池又用完了！"后面再用粗體大字寫著："與其最后一籌莫展，不如現(xiàn)在就訂鎳鉻電池！"你猜結(jié)果怎么著兒？我們公司歷史上第一次在六月份把所有電池賣完了，而且生意還一直持續(xù)到七月和八月。大多數(shù)問(wèn)題可能當(dāng)場(chǎng)就能解決，但有的客戶的問(wèn)題沒法馬上回答。比如，要是他問(wèn)一箱瓶裝礦泉水的價(jià)格，或者它的包裝情況，而你不知道，就不要知猜。辦公室肯定有人知道這些情況。告訴客戶你馬上去了解，然后立即給他回電話。跟客戶說(shuō)你會(huì)為他了解解有關(guān)情況，在他眼里，你就是一個(gè)負(fù)責(zé)，有職業(yè)道德的推銷員。因?yàn)槟悴皇呛裰樒ご咚嗀洝Ｗ詈?，不要說(shuō)了會(huì)打電話給對(duì)方卻不打。千萬(wàn)不要向潛在客戶放了諾要給他們寄商品目錄，卻不兌現(xiàn)。那樣會(huì)毀了成交的機(jī)會(huì)。電話營(yíng)銷的秘訣熟練的行話如果你用銷售對(duì)象所在領(lǐng)域的行話說(shuō)話，就比那些說(shuō)話不著邊際的人勝上一籌。了解那些復(fù)雜的術(shù)語(yǔ)自然不錯(cuò)，但更重要的是要知道該怎么用。盡可能做到對(duì)商品了解跟客戶一樣多。多姿多彩的語(yǔ)言選最好的詞匯和語(yǔ)句，做到興駐描述商品，還要用它為你的商品增樂添彩，你推銷的不是鉛筆，用是用上好硬林和進(jìn)口鉛芯做成的精密書寫工具。你的推銷也不是絞肉機(jī)，而是倍受家庭主婦歡迎的、最現(xiàn)代化的、最省時(shí)高效的設(shè)備。權(quán)威的口吻如果你聲音微弱、意氣消沉或者吞吞吐吐，那么不等客戶聽完你的話，你已經(jīng)把自己打敗了。要積極主動(dòng)。要以權(quán)威的口吻講話，對(duì)自己和自己要做的事信心十足。

做電話營(yíng)銷受到傷害時(shí)你會(huì)同理自己?jiǎn)?？做電話營(yíng)銷受到傷害時(shí)

你會(huì)同理自己?jiǎn)幔?/p>

從事電話營(yíng)銷，遭到客戶的拒絕是常有的事，甚至有時(shí)遇到的客戶非常粗暴無(wú)理。此時(shí)在大多數(shù)情況下，我們都被要求去理解和認(rèn)同我們的客戶，強(qiáng)裝笑臉展示自己有多么地寬容和大度，把所有的委屈都?jí)涸谛睦怼?/p>

然而“人非草木，孰能無(wú)情”，當(dāng)電話營(yíng)銷人員遭到拒絕，受到傷害時(shí)，我們完全可以將最真實(shí)的一面表現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)同理自己，這樣反而可以收到意想不到的效果。我曾經(jīng)在南方一家人才市場(chǎng)做電話銷售人員,我的工作是邀請(qǐng)各個(gè)企業(yè)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)租場(chǎng)地招聘人才,當(dāng)時(shí)南方的人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,有一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手剛開業(yè).他們的場(chǎng)地和價(jià)格使我們處于一個(gè)非常不利的狀況.導(dǎo)致我的客戶接二連三的流失,下面是我及時(shí)“同理自己”而成功挽留一個(gè)客戶的真實(shí)案例:

第一天

上午9:00

叮…...叮電話響了,我很慶幸,生意來(lái)了!

電話銷售人員:

早上好劉經(jīng)理,我是舒冰冰,南方人才的.

客戶:

您好,冰冰!不好意思我們這個(gè)星期可能過(guò)去不了了

電話銷售人員:

為什么呢?

客戶:

因?yàn)槲覀兇蛩氵x擇去東站招聘了,那邊剛開業(yè)有很多優(yōu)惠,我們也想去試試.

電話銷售人員:

哦!沒關(guān)系的,比較也是很好的,.(這是我今天接到的第一顆炸彈,不過(guò)我盡量控制我的情緒,但我意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)大)

上午9:25分:

叮….叮…電話再次響起,我開始恐懼,但該來(lái)的始終來(lái)了.

客戶:

請(qǐng)問(wèn)是小舒嗎?

電話銷售人員:

是的,請(qǐng)問(wèn)是劉總嗎?(我有來(lái)電顯示)

客戶:

是的,我是,這次招聘我們就不過(guò)來(lái)了.下次再過(guò)去吧!

還沒有等我回答,砰電話已經(jīng)掛斷了

(我心里非常的難受,我是招誰(shuí)惹誰(shuí)了,怎么我今天就老踩炸彈呢?

這已經(jīng)是第二顆炸彈了,如果我這個(gè)月沒有業(yè)績(jī)?cè)趺崔k呢?我將會(huì)面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn))

下午17:20分:

叮….叮…電話再次響起,這是我關(guān)系最好的客戶王先生.

客戶:

請(qǐng)問(wèn)是冰冰嗎?

電話銷售人員:

是的王總,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?

客戶:

實(shí)在不好意思,我們這次恐怕過(guò)來(lái)不了.

電話銷售人員:

為什么?你這邊不是攤位已經(jīng)確認(rèn)了嗎?

客戶:

非常抱歉冰冰,這次我們想去東站試一試,看看效果.

電話銷售人員:

(我開始沉默)

客戶:

怎么啦!冰冰,

電話銷售人員:

聽到這句話,我突然像一個(gè)被家長(zhǎng)欺負(fù)過(guò)的小孩子一樣無(wú)法控制自己的感情,眼淚不斷的往下滴,但我使勁的用手捂住我的嘴巴和眼淚.我說(shuō):”沒什么?”

客戶:

您真的沒事吧?

電話銷售人員:

我開始在電話中不斷的抽涕,說(shuō):”我沒事,如果沒其他的我先掛斷電話了,砰..我第一次主動(dòng)掛客戶的電話.

(當(dāng)時(shí)我已經(jīng)開始對(duì)這個(gè)月的業(yè)績(jī)絕望了,因?yàn)槲医裉旖恿巳w炸彈,這三顆炸彈讓我在動(dòng)搖我的觀點(diǎn),原來(lái)更看中的是價(jià)格,什么狗屁關(guān)系,我認(rèn)為沒用)

帶著沉重的心情我整夜無(wú)法入眠,但我想通了,昨天很糟糕,今天應(yīng)該是我新生命的開始,我要忘掉過(guò)去,把快樂帶給我身邊的每一位.于是我很早就到公司了,正在9:00鐘我正開始準(zhǔn)備工作的時(shí)候,?！！娫掜懥?我看看來(lái)電顯示是昨天最后那顆炸彈,但我還是用最甜美的聲音接起電話.

電話銷售人員:

您好,南方人才市場(chǎng),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?

客戶:

請(qǐng)問(wèn)是冰冰嗎?

電話銷售人員:

是的

客戶:

我是王總.

電話銷售人員:

王總您好,請(qǐng)問(wèn)還有哪些方面需要我?guī)兔?

客戶:

是這樣的冰冰,我昨天一個(gè)晚上沒有睡著(我心里想我昨天是因?yàn)楸蝗w炸彈給炸了,所以沒睡著,你還勝利了,有什么睡不著的呢?)

電話銷售人員:

(后來(lái)我開始問(wèn)原因)為什么呢?

客戶:

我覺得您平時(shí)對(duì)我那么好,經(jīng)常給我發(fā)一些祝福的短信和郵件,我真的很感動(dòng),我覺得昨天惹您生氣真的很抱歉!而且我認(rèn)為在東站也節(jié)約不了多少錢,這樣吧再麻煩您幫我訂一個(gè)位置吧!

電話銷售人員:

當(dāng)時(shí)我差點(diǎn)沒反應(yīng)過(guò)來(lái),說(shuō)行,好的,我馬上去辦.

展示最真實(shí)的自己的時(shí)候，你就是最有力量的！

解決電話銷售中的疑難問(wèn)題這一章中，列舉了一些我在電話銷售培訓(xùn)過(guò)程中，學(xué)員經(jīng)常提到的問(wèn)題，我作了一些總結(jié)，與大家一同分享。

如何安排與客戶面談

對(duì)于銷售復(fù)雜產(chǎn)品的電話銷售人員來(lái)講，很重要的工作就是篩選客戶，尋找銷售線索（電話營(yíng)銷職能），之后再轉(zhuǎn)交給外部的銷售代表進(jìn)行銷售工作。如果尋找到的銷售線索，客戶處于決策流程中的早期，比如，當(dāng)客戶正在尋找供應(yīng)商時(shí)，電話銷售人員找到了這個(gè)客戶，那么安排與外部銷售代表面談，相對(duì)來(lái)講并不是一件太難的事情，只要你具有一定的實(shí)力去競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)項(xiàng)目，就都是可以面談的。但這種情況相對(duì)來(lái)說(shuō)比較少，最常見的情況，就是客戶暫時(shí)還沒有需求，這需要電話銷售人員與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系，建立信任關(guān)系，當(dāng)客戶產(chǎn)生需求的時(shí)候，他會(huì)找到你，而你則可以把握他的這個(gè)需求。

但有時(shí)候你會(huì)遇到另外一種很讓人痛苦的事情：當(dāng)你與客戶聯(lián)系的時(shí)候，客戶告訴你，他們已經(jīng)與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸了幾個(gè)月，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第二輪競(jìng)標(biāo)。對(duì)很多銷售人員來(lái)講，這意味著你已經(jīng)失去了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。但對(duì)于那些真正優(yōu)秀的銷售人員來(lái)講，這是一個(gè)好機(jī)會(huì)，絕對(duì)不能失去。在這種情況下，很重要的一步就是能否安排銷售人員與客戶的主要決策者或影響者面談（不同企業(yè)有不同的決策流程，不是銷售人員個(gè)人所能決定的）。所以，對(duì)于電話銷售人員來(lái)講，尋找到銷售線索很重要，但更重要的是如何安排你的同事與客戶面談。有時(shí)候，這種面談需要你的同伴支持，由他們來(lái)安排，但有時(shí)候需要你來(lái)安排。那么，在這種情況下，如何做呢？當(dāng)然，對(duì)于另外一些銷售人員來(lái)講，只要找到銷售線索，就會(huì)直撲過(guò)去，而不管是不是已經(jīng)安排好了與客戶的見面，因?yàn)楹芸赡艿鹊桨才藕昧?，?duì)方已經(jīng)簽了合同。

案例九客戶招標(biāo)已進(jìn)入第三輪，你才知道這個(gè)線索，你該如何辦？

天龍公司是位于陜西的一個(gè)機(jī)械公司，主要的產(chǎn)品是工程機(jī)械，天龍公司現(xiàn)在正準(zhǔn)備上企業(yè)流程重組（ERP）系統(tǒng)，已同6家公司接觸過(guò)，最長(zhǎng)的已經(jīng)接觸了6個(gè)月。經(jīng)過(guò)6個(gè)月的辛勤工作，天龍公司已將最后的候選名單鎖定在三家上，其中西安一家、北京一家、廣州一家。天龍公司ERP項(xiàng)目組組長(zhǎng)趙副總決定在兩個(gè)月內(nèi)確定最后的合作伙伴。

北京實(shí)力公司是一家ERP咨詢和實(shí)施公司，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)內(nèi)也有不錯(cuò)的口碑。但不知什么原因，實(shí)力公司一直不知道天龍公司的這個(gè)項(xiàng)目。陳偉是實(shí)力公司的電話銷售人員，他在幾天前與趙副總通過(guò)電話，知道了項(xiàng)目的進(jìn)展情況，也發(fā)了相關(guān)資料給趙副總。昨天陳偉與趙副總在電話中探討了面談的可能性，趙副總在態(tài)度上并沒有顯示很歡迎實(shí)力公司，而是委婉地告訴陳偉，這個(gè)項(xiàng)目實(shí)力進(jìn)來(lái)得有些晚了，可能希望不大。

陳偉當(dāng)時(shí)表示理解，并講他會(huì)與公司商量后，再給趙副總打電話，趙副總表示同意。陳偉與他的經(jīng)理及外部銷售人員一起探討了這個(gè)項(xiàng)目。雖然實(shí)力進(jìn)入較晚，但實(shí)力在這個(gè)行業(yè)內(nèi)還是有一定影響力的，也有自己的優(yōu)勢(shì)，而且機(jī)械行業(yè)也是他們的強(qiáng)項(xiàng)，有幾個(gè)成功案例，相信這一點(diǎn)也會(huì)是趙副總關(guān)心的。況且，天龍公司的項(xiàng)目基本上兩個(gè)月后才會(huì)做決定，從現(xiàn)在開始做工作還來(lái)得及。在以上分析的基礎(chǔ)上，實(shí)力認(rèn)為他們還是有一定競(jìng)爭(zhēng)力的，可以投入資源去競(jìng)爭(zhēng)。但考慮到畢竟進(jìn)入晚，與客戶關(guān)系一般，況且也沒有高層支持，要拿下這個(gè)項(xiàng)目還是有一定的難度。這時(shí)候公司還是有些猶豫，去還是不去？現(xiàn)在，需要做的就是再與趙副總通個(gè)電話，進(jìn)一步獲得更詳細(xì)的信息，以決定是否要去西安。

現(xiàn)在，陳偉要給趙副總打電話。他會(huì)怎么做呢？想一想，如果你是陳偉的話，你會(huì)怎么做呢？

陳偉首先要做的工作是完成電話銷售準(zhǔn)備表（當(dāng)然，在很多情況下你可能并不需要一一填寫清楚，但對(duì)于重要電話，花幾分鐘時(shí)間還是很有必要的）

電話銷售準(zhǔn)備表

電話目標(biāo)1.與趙副總談與他們決策有關(guān)的事情，從而來(lái)判斷面談的必要性。如果有必要，則同意在下周二或周三見面談?wù)?，看?shí)力公司是否具有這樣的實(shí)力，以決定下步如何進(jìn)行（首要目標(biāo)）；

2.趙副總不僅同意見面，而且會(huì)安排與董事長(zhǎng)和總經(jīng)理見面（第二目標(biāo)）；

開場(chǎng)白趙總，您好！我是實(shí)力公司的陳偉，前天同您通過(guò)電話，當(dāng)時(shí)約好今天給您打電話（停頓）。我已就您在電話中講的情況與公司進(jìn)行了交流，實(shí)力公司一致認(rèn)為很有必要安排一個(gè)合適的時(shí)間與您見面談?wù)劊ㄍｎD）。您看怎么樣？

你強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)1.實(shí)力國(guó)內(nèi)ERP行業(yè)的影響力

2.實(shí)力機(jī)械行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)

3.見面會(huì)對(duì)趙副總的決策有幫助

客戶與你見面的理由希望更多了解ERP咨詢業(yè)，對(duì)決策有幫助；

看過(guò)你的資料，也認(rèn)為你們是一家優(yōu)秀的公司，他也不想失去這個(gè)機(jī)會(huì)

客戶可能的反應(yīng)你的回答

不用了，我們已經(jīng)選定了是初步選定了，還是最終敲定了？

從我們上次電話中，我的理解是初步選定。趙總，從我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，曾發(fā)生過(guò)幾次客戶已與某家公司簽定了合作意向書協(xié)議，但與我們談過(guò)后，客戶又改變主意了，轉(zhuǎn)而與我們合作了。所以，我相信我們的這次面談對(duì)達(dá)成您的目標(biāo)肯定有幫助。

從北京過(guò)來(lái)，挺麻煩的。不用了。麻煩是有些麻煩，但一想到有機(jī)會(huì)為您提供令讓人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也就不覺得麻煩了，您說(shuō)是不是？

你們想談什么？一方面想幫助您更好地做決策，找到一個(gè)最適合您公司的方案；

另一方面我們也想?yún)⑴c到其中，利用在行業(yè)內(nèi)的豐富經(jīng)驗(yàn)，共同幫您做決策。

下面我們來(lái)看看當(dāng)時(shí)的電話記錄：

陳偉趙總，您好！我是實(shí)力公司的陳偉，前天和您通過(guò)電話，當(dāng)時(shí)約好今天給您打電話（停頓）。我已就您在電話中講的情況與公司進(jìn)行了交流，實(shí)力公司一致認(rèn)為很有必要安排一個(gè)合適的時(shí)間與您見面談?wù)劊ㄍｎD）。您看怎么樣？

趙副總你們想來(lái)的話，就來(lái)吧。（態(tài)度不是很熱情，有些消極）

陳偉趙總，聽您這么講，您好像并不太歡迎我們?nèi)ィ遣皇牵?/p>

趙副總這也不存在歡迎還是不歡迎，你們想來(lái)談?wù)勔埠谩?/p>

陳偉那好。趙總，您希望我們重點(diǎn)談些什么呢？（看客戶的想法）

趙副總你們說(shuō)要見面，你想談什么？（態(tài)度還是有些消極，他是老鷹型的人，態(tài)度就是這樣，你不要寄希望他象孔雀那樣熱情，所以，不要受他的態(tài)度影響，他就是這樣子?。?/p>

陳偉事實(shí)上，我們對(duì)會(huì)面有兩個(gè)期望。第一個(gè)就是希望通過(guò)雙方的溝通，增加雙方的相互了解。同時(shí)，畢竟實(shí)力公司在這個(gè)行業(yè)內(nèi)還是做了很多工作，相信實(shí)力的經(jīng)驗(yàn)對(duì)您做決策也是有幫助的，是不是？第二個(gè)期望當(dāng)然也是希望有機(jī)會(huì)與您探討這個(gè)ERP項(xiàng)目方面您的需求，我們當(dāng)然也是希望能參與這個(gè)項(xiàng)目，更希望能幫到您，畢竟我們?cè)跈C(jī)械行業(yè)有豐富的經(jīng)驗(yàn)。（吸引他的注意力）

趙副總那也是，我覺得與你們談?wù)?，肯定?duì)我做決策也是有參考的。（客戶態(tài)度有所轉(zhuǎn)變）

陳偉那肯定可以。只是，趙總，現(xiàn)在您時(shí)間挺緊的，而說(shuō)實(shí)話我們的顧問(wèn)時(shí)間挺緊的。所以，我們就不想做那些耽誤您時(shí)間的事情。（客戶有些像老鷹型的人，所以，不耽誤時(shí)間）

趙副總你說(shuō)這個(gè)也是有道理的。我們也不想浪費(fèi)時(shí)間。（客戶在不斷同意電話銷售人員的看法，是個(gè)好兆頭，現(xiàn)在已建立起來(lái)融洽關(guān)系）

陳偉是啊，趙總。以前我們也有過(guò)類似的經(jīng)驗(yàn)。我們發(fā)現(xiàn)同意與我們面談的客戶有兩種：一種是心中已經(jīng)做出了選擇，只是多見一家多學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)也不是壞事；另一種是還沒有特定的目標(biāo)，只要是合適的，都見見，以做更多的選擇。不知您是哪一種？

趙副總我們還是比較喜歡當(dāng)?shù)氐墓?，他們?duì)我們的情況更了解。

陳偉那我理解了您的看法，您喜歡當(dāng)?shù)氐墓尽Ｚw總，假設(shè)我們見面聊過(guò)后，您認(rèn)為我們是最適合你們的話，您會(huì)怎么辦？

趙副總這種事情沒有什么假設(shè)。

陳偉如果真的出現(xiàn)呢？

趙副總這件事主要由決策層共同決策，到時(shí)再說(shuō)吧。

陳偉好。那謝謝趙總。那我理解到的情況是假設(shè)我們下周去拜訪了您，同您談過(guò)后，我們會(huì)寫出項(xiàng)目建議書。之后，在下一次的向你們陳述項(xiàng)目建議書時(shí)，我們也參加。是不是這樣？（確認(rèn)技巧的應(yīng)用）

趙副總可以啊，那歡迎。

陳偉好，那謝謝趙總。我們初步定在下周二上午或者下周三上午，不知哪個(gè)時(shí)間好？

趙副總周三下午吧。

陳偉好，那就周三下午2：30，好不好？（不斷征求對(duì)方意見，讓他拿主意）

趙副總可以。

陳偉好，我們就將時(shí)間定在下周三下午2：30。我的同事會(huì)從北京過(guò)去，我星期二會(huì)再次與您確定。

趙副總可以，沒有問(wèn)題。

陳偉趙總，順便再問(wèn)問(wèn)，這次除了與您談以外，還會(huì)與誰(shuí)談？（第一目標(biāo)已完成，開始第二目標(biāo)）

趙副總你都想同誰(shuí)談？

陳偉當(dāng)然與您談是很重要的，因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目涉及面廣，所以，也希望與您談過(guò)后，能有時(shí)間與董事長(zhǎng)和總經(jīng)理再談?wù)劇?/p>

趙副總董事長(zhǎng)不在公司，總經(jīng)理到時(shí)看看，如果在就見。

陳偉那好，就這樣。還有，趙總，一般象這樣的項(xiàng)目，很多公司都有書面的需求，不知您這里準(zhǔn)備了沒有？如果有的話，我們的準(zhǔn)備也會(huì)充分些，會(huì)談效率也高些。（要學(xué)會(huì)向客戶提要求）

趙副總我們也有，我發(fā)一份給你。

陳偉那就太謝謝您了。您可以發(fā)到我發(fā)給您的傳真上的電子郵件上。

趙副總好。

陳偉太感謝您了，趙總，我等您的郵件。謝謝。（在整個(gè)電話過(guò)程中不要流露出太過(guò)熱情，即使在表達(dá)感謝時(shí)也要保持平常心）

趙副總再見。（讓客戶先講再見，客戶先掛電話你再掛）

很好，陳偉不僅達(dá)到了要求面談的目標(biāo)，而且也對(duì)客戶的需求和想法有了初步把握，為自己的銷售代表見客戶打下了基礎(chǔ)。

如何面對(duì)“態(tài)度惡劣”的客戶

你注意到?jīng)]有，我用到了“態(tài)度惡劣”，并且用了雙引號(hào)，是因?yàn)槲蚁霃?qiáng)調(diào)“態(tài)度惡劣”嗎？是因?yàn)榭蛻粽娴摹皯B(tài)度惡劣”嗎？

有一個(gè)電話銷售人員，性格界于老鷹型和孔雀型之間的女孩子，有一次在電話中同客戶“干起架來(lái)”，吵得很激烈。這個(gè)客戶性格有些近似貓頭鷹型。當(dāng)她的經(jīng)理問(wèn)她為什么與客戶爭(zhēng)吵時(shí)，她講這個(gè)客戶“態(tài)度惡劣”。后來(lái)，她的經(jīng)理與客戶通了電話，客戶講：“就你們那個(gè)女孩子啊，態(tài)度極其惡劣，我不想與她談什么，也不想與你們公司談什么”。雖經(jīng)她的經(jīng)理與客戶進(jìn)行了良好的溝通，情況有些好轉(zhuǎn)，但她的這種“態(tài)度惡劣”的形象已深深地烙在客戶的腦海中。

為什么雙方都會(huì)認(rèn)為對(duì)方態(tài)度惡劣？可能的原因有：

(主觀態(tài)度在起作用

每一個(gè)人都會(huì)用自己的主觀判斷來(lái)對(duì)一件事情做出判斷。同一個(gè)人在同一個(gè)電話中以相同的語(yǔ)氣講了相同的話，對(duì)于不同的聽者來(lái)講，感受是不一樣的。當(dāng)你感到對(duì)方“態(tài)度惡劣”的時(shí)候，其實(shí)是你的主觀感受，而另一個(gè)人則未必會(huì)有這樣的看法。知道了這一點(diǎn)，我們就應(yīng)明白是我們?cè)陔娫捴懈械娇蛻魬B(tài)度惡劣，而并不真的是客戶態(tài)度惡劣。當(dāng)我們用一種包容的心態(tài)、用一種理解他人的心態(tài)來(lái)進(jìn)行電話溝通的時(shí)候，相信這種情況會(huì)大大減少。

(雙方可能情緒都不佳

作為電話銷售人員，由于天天在公司內(nèi)部工作，時(shí)間長(zhǎng)了，肯定在心態(tài)方面會(huì)有些變化，可能會(huì)有種壓抑的感覺，需要找某個(gè)地方發(fā)泄一下自己的情緒，這都可以理解。關(guān)于電話銷售人員的自我控制與管理，我們將會(huì)專門安排一節(jié)來(lái)探討，這里不再多談。

要注意當(dāng)你情緒不好的時(shí)候，你客戶可能也處于情緒不佳的狀態(tài)中，當(dāng)你們雙方情緒都不好時(shí)，那也很容易出現(xiàn)上述情況。正因?yàn)槿绱?，作為電話銷售人員才更應(yīng)當(dāng)理解客戶，我們應(yīng)當(dāng)想，這是客戶面臨壓力或情緒不好的時(shí)候，他們需要我們的關(guān)心，這是一個(gè)更好的與客戶建立關(guān)系的時(shí)機(jī)，而不應(yīng)當(dāng)是與客戶爭(zhēng)吵的時(shí)機(jī)。所以，抓住機(jī)會(huì)，讓客戶感受到你對(duì)他的關(guān)心。

(可能是性格方面的原因

有些性格的人確實(shí)很難融合在一起，如貓頭鷹和孔雀型、老鷹型和鴿子型。當(dāng)與客戶性格上不同時(shí)，你只有兩條路可走：要么適應(yīng)客戶；要么不與這種類型的客戶來(lái)往。你會(huì)選擇哪一種？你的選擇將決定你的業(yè)績(jī)和你的收入。

我們?cè)谇懊嫣接戇^(guò)人的性格特征，也探討過(guò)如何與不同性格的人打交道，希望你已掌握。

但不管是什么原因造成的這種情況，與客戶爭(zhēng)吵總是一件不對(duì)的事情。與客戶爭(zhēng)吵的結(jié)果可能是你心里很舒暢，但你卻從此失去了這個(gè)客戶，同時(shí)，你也失去了未來(lái)你人際關(guān)系中很重要的一部分。仔細(xì)想想，其實(shí)是得不償失。

如何與一無(wú)所知的客戶打交道?

在大部分情況下，電話銷售人員接到客戶主動(dòng)打來(lái)的電話時(shí)，客戶都是有明確的需求的，但客戶這種明確的需求并不表明客戶對(duì)于他想要什么東西具有明確的認(rèn)識(shí)。以計(jì)算機(jī)為例，有時(shí)客戶僅僅是表達(dá)想要買一臺(tái)手提電腦，但對(duì)于什么樣的電腦適合他，客戶并不知道，因?yàn)樗欢娔X。所以，有時(shí)你會(huì)遇到這樣的客戶：“你都有什么筆記本電腦，講出來(lái)聽聽。”天那，假如你有10種型號(hào)的電腦的話，你打算怎么辦？一個(gè)一個(gè)介紹給他聽嗎？如果真是這樣，可能1個(gè)小時(shí)也講不完。這時(shí)候，你的專業(yè)能力就體現(xiàn)出來(lái)了。你需要通過(guò)幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題來(lái)確定客戶的需求，并幫助客戶進(jìn)行選擇，這就是你應(yīng)做的工作。再?gòu)?qiáng)調(diào)一句：你的產(chǎn)品介紹是有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹，是針對(duì)客戶需求的產(chǎn)品介紹。

如何面對(duì)學(xué)識(shí)淵博的客戶?

在電話中，你有時(shí)會(huì)遇到那些經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)淵博的客戶，他對(duì)你所服務(wù)的行業(yè)和所銷售的產(chǎn)品比你還要了解。在這種情況下，有些銷售人員會(huì)感到壓力。其實(shí)，這對(duì)你來(lái)講是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。如果你判斷客戶是你合格的潛在客戶的話，就盡可能在電話中向這類客戶多提問(wèn)題，可以讓他多談?wù)勊瞄L(zhǎng)的專業(yè)，而你這時(shí)只需要做個(gè)耐心的聽眾就可以了。幾分鐘后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你已同他建立了融洽的關(guān)系。

如何面對(duì)沒完沒了的客戶？

有些客戶喜歡在電話中滔滔不絕，當(dāng)你眼看著你的時(shí)間一分一秒在流走時(shí)，客戶卻是興致大發(fā)。你該怎么辦？尤其當(dāng)你的性格是屬于鴿子型或孔雀型時(shí)，你不愿意在電話中打斷對(duì)方，你不想破壞你與客戶之間的關(guān)系。但如果任由客戶講下去，你知道你今天的任務(wù)肯定完不成了，那也就意味著你今天口袋中的錢少了。所以，你不能任由客戶這樣講下去。但你該如何辦？

在客戶喘口氣的空檔打斷他，你可以提個(gè)問(wèn)題，如：“陳經(jīng)理，下一步我們?cè)趺崔k？”。事實(shí)上，這時(shí)候你提什么問(wèn)題并不重要，關(guān)鍵是你要把談話的主題往你希望的方面引導(dǎo)。

或者你可以這樣，當(dāng)客戶提到一個(gè)你可以往你話題上引的關(guān)鍵詞時(shí)，你可以就此打斷他，你可以講：“陳經(jīng)理，不好意思打斷你一下，你剛才講到……”。

如何判斷客戶是不是在聽你講?

有時(shí)候你必須向客戶作些介紹，可能是你的公司，或者是你的產(chǎn)品，或者是其他的，你可能需要講幾分鐘以上。我聽過(guò)一些電話銷售人員的錄音，這些銷售人員可以在電話中滔滔不絕、慷慨激昂地向客戶做超過(guò)5分鐘的陳述，但卻并不介意客戶是否在認(rèn)真地聽他講。當(dāng)他講完的時(shí)候，客戶說(shuō)：“知道了，知道了，那就先這樣，回頭再聯(lián)系”。客戶早已對(duì)你的陳述產(chǎn)生了不耐煩！你浪費(fèi)了誰(shuí)的時(shí)間，你的，還有你的客戶的。作為電話銷售人員，無(wú)論在什么時(shí)候，都應(yīng)時(shí)刻記住如何鼓勵(lì)客戶參與到電話討論中來(lái)，哪怕是讓客戶做個(gè)簡(jiǎn)單的回應(yīng)，都比單純讓客戶在那里傻傻地聽要好。為了吸引客戶參與進(jìn)來(lái)，判斷客戶是否在聽你講的東西，你可以這樣：

至少在1分鐘內(nèi)進(jìn)行一次確認(rèn)。如：“這樣可以嗎？”、“我有沒有講清楚？”以鼓勵(lì)客戶作出回應(yīng)。(

你可以在講到關(guān)鍵的地方稍作停頓，以觀察客戶的反應(yīng)。如果客戶馬上對(duì)你的停頓作出了反應(yīng)，那基本上可以講客戶是在認(rèn)真聽你講。(

在你講的過(guò)程中，注意客戶的態(tài)度，客戶如果不斷回應(yīng)你講的東西，那他是在聽，如果客戶長(zhǎng)時(shí)間沒有任何聲音，你就要小心，可適當(dāng)停下或進(jìn)行確認(rèn)。(

如何通過(guò)電話判斷客戶對(duì)你和你公司的態(tài)度？

通過(guò)電話來(lái)判斷客戶對(duì)你的態(tài)度，也是電話銷售人員所必須具備的能力。你的判斷力將決定你的時(shí)間花在這個(gè)客戶身上是否值得。很顯然，如果客戶態(tài)度熱情的話，那至少說(shuō)客戶對(duì)你、對(duì)你的公司還是抱有很大的興趣，這總比讓你同一個(gè)不喜歡你的人溝通要容易得多，談成生意的可能性也大大增加。你可以從下面幾個(gè)方面來(lái)判斷客戶對(duì)你的態(tài)度：

客戶的聲音聽起來(lái)如何？在電話中，客戶是否對(duì)你表示熱情和友好？你是否覺得與這個(gè)客戶交流好像與老朋友交流一樣？(

對(duì)于有些不輕易表露感情的客戶，如貓頭鷹型的人，你可以運(yùn)用確認(rèn)技巧來(lái)判斷：“您認(rèn)為這個(gè)如何？”、“您如何看我們？”等等。(

客戶是否向你提出詳細(xì)、具體的問(wèn)題？如果客戶真的很感興趣，準(zhǔn)備購(gòu)買的話，他會(huì)問(wèn)很多細(xì)節(jié)問(wèn)題，如產(chǎn)品詳細(xì)規(guī)格、如何付款等等。(

同時(shí)，如果客戶很認(rèn)真地在聽你講，那也是一個(gè)好信號(hào)(

電話行銷突破接待人員的8個(gè)策略我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見面的機(jī)會(huì)。你還可以選擇你個(gè)人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對(duì)方的反映隨機(jī)應(yīng)變。

1、克服你的內(nèi)心障礙；

不妨了解你為什么對(duì)于沒法突破接電話的人，會(huì)覺得心理很惶恐：

是否因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；

是否從小就被教導(dǎo)："跟陌生人通電話要客氣。"

否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。

你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。

2、注意你的語(yǔ)氣--好象是打給好朋友；

"早安，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？"不要說(shuō)："我是XX"要說(shuō)出公司的名稱。不要說(shuō)"我是XX的XX人"，如果接電話的人說(shuō)出他自己的名字，就說(shuō)："嗨，李小姐，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？"

3、將接待人員變成你的朋友；

你以平常的開場(chǎng)白說(shuō)："早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)劊?qǐng)問(wèn)您尊姓大名？"

接電話的人說(shuō)："我是他的秘書，李小姐。"

你說(shuō)："假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)劊阋趺崔k呢？"

4、避免直接回答對(duì)方的盤問(wèn)；

接電話的人通常會(huì)盤問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：

我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說(shuō)。

我也不確定。

你覺得這會(huì)講很久嗎？我是打長(zhǎng)途電話呢！

喂喂，你那邊在下雨嗎？

5、使出怪招，迂回前進(jìn)；

讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來(lái)就象推銷員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。

例如：

對(duì)方："這是某某公司，您好！"

你："嗨！張先生在嗎？"

對(duì)方："請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司？"

你："我也不知道，所以我才打電話找她。"

對(duì)方："你要推銷什么？"

你很迷惑地說(shuō)："我實(shí)在搞不懂。"

對(duì)方提高聲音再問(wèn)一次："你要推銷什么嗎？"

你還是很迷惑地說(shuō)："有沒有可能是李勇要賣東西給我？"

6、擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。

"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？"

"你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？"

"你為什么不讓我跟你的老板說(shuō)話？"

"你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會(huì)因此而失去賺錢的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？"

"既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來(lái)詢問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。"

7、別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。

如果買方不在或是沒空，再找機(jī)會(huì)試試。"如果你是我，你會(huì)再打電話來(lái)嗎？""我想我再打電話過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？"

8、對(duì)于語(yǔ)音信箱；

如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。

不過(guò)要仔細(xì)聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。

如果在語(yǔ)音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。

你可以這么說(shuō)：

"有三個(gè)理由你一定要打電話給我。"

"將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。"

"將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？"

你還可以，先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

電話銷售成功的六要素1.準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶

這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點(diǎn)，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。你的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪

些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是

徒勞無(wú)效的。例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什

么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目

標(biāo)客戶。2.準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫(kù)中去調(diào)出自己的

客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會(huì)有很大的提高。3.良好的系統(tǒng)支持如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會(huì)

有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信

任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品很可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對(duì)你公司的信任度，

這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個(gè)銷售代表都跟客戶接觸時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷售代表來(lái)合作，因?yàn)樗麄€(gè)人可

以跟這個(gè)客戶建立起一