文件名XLDP4頁碼54-1施管理程序為確保本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對客服務(wù)的需求，特制定本程序。適用范圍本程序適用于本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購、保養(yǎng)和保管。工作程序息管理基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息：(1)“五星”級喜來登酒店對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。(2建)立、實施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺賬》，定期對基礎(chǔ)設(shè)施滿?；A(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求：(1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足“五星”級要求。務(wù)的要求。工程部每月對基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)進(jìn)行考核，編制《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核月報表》，作為對基礎(chǔ)設(shè)施實施了有效管理的依據(jù)；通過考核，識別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問題。a.各基礎(chǔ)設(shè)施使用部門負(fù)責(zé)申報部門基礎(chǔ)設(shè)施購置計劃，采購供應(yīng)部根據(jù)理批準(zhǔn)后由采購人員實施采購；bb部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實施采購；c.設(shè)備及零配件的采購控制按《采購控制程序》執(zhí)行；d.喜來登酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作。a.購進(jìn)及自制的基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗收制度》組織驗收，工——隨機(jī)文件、附件和工具齊全；——外觀良好；——零部件齊全；——試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。入使用。a.采購進(jìn)店的基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進(jìn)店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織喜來登酒店技術(shù)人員實施安裝。b.基礎(chǔ)設(shè)施的安裝驗收由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施驗收制度》逐項驗收，驗收后填寫《基礎(chǔ)c.對安裝驗收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好記錄，并指明不合格項目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款，重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗收，驗收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。a.喜來登酒店根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施對服務(wù)的影響程度實行基礎(chǔ)設(shè)施分類管理，建立《基礎(chǔ)設(shè)施分基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實施操作；接班情況；a.各基礎(chǔ)設(shè)施操作維護(hù)人員負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》實施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護(hù)，以確保：——備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換，交替運行；——基礎(chǔ)設(shè)施運行狀態(tài)良好，滿足服務(wù)要求；——基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。b基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)人員負(fù)責(zé)填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運行基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、計劃檢修和緊急搶修?！A(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運行時，由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修；——工程部接到維修通知后(電話通知應(yīng)做好記錄)安排專業(yè)維護(hù)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)維修5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；b.計劃檢修：有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修；——工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計劃》組織本喜來登酒店技術(shù)人員實施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。本喜來登酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修，對外包方的控制按照《外包控制程序》有關(guān)條款執(zhí)行；——工程部負(fù)責(zé)對檢修質(zhì)量實施驗證，檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因，重新檢修，直了有效的檢修。c.緊急搶修：根據(jù)故障的性質(zhì)及喜來登酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施；服務(wù)的影響降低到最低限度；——緊急搶修應(yīng)做好記錄，以提供識別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問題。a.工程部負(fù)責(zé)實施基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識管理，確保基礎(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。b.工程部每月對各部門進(jìn)行一次基礎(chǔ)設(shè)施大檢查，依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率，對使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評分，并進(jìn)行獎懲，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。a.喜來登酒店根據(jù)服務(wù)要求確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施改造，工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造的立項，型基礎(chǔ)設(shè)施改造采用招標(biāo)制。c.工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施改造計劃》實施基礎(chǔ)設(shè)施改造?！贫ɑA(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；——設(shè)計或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的；——確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項；——確定改造實施過程所需的驗證及記錄事項；及技術(shù)要求；——收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時存檔。b.各使用部門負(fù)責(zé)按《資產(chǎn)報廢制度》對失去使用價值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報廢申請，工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和技術(shù)人員對申請報廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定，形成《基礎(chǔ)設(shè)施報廢鑒定報告》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報廢；c.財務(wù)部負(fù)責(zé)對報廢基礎(chǔ)設(shè)施財物銷賬，工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)報廢基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料，該存檔的及時存檔；(3)與“五星”級喜來登酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)?！瘛豆こ滩炕A(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核日報表》境管理程序為了確保對賓客服務(wù)(包括法律法規(guī)要求)所需的工作環(huán)境，特制定本程序。適用范圍本程序適用于喜來登酒店服務(wù)場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。●安全部負(fù)責(zé)喜來登酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對清潔區(qū)的環(huán)境檢查?！窀鞑块T按照喜來登酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。工作程序環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：(1)“五星”級服務(wù)對環(huán)境的要求。求。制的依據(jù)。環(huán)境管理的輸出應(yīng)報告以下結(jié)果：別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改進(jìn)。項目和要求。環(huán)境管理?？己说囊罁?jù)。。實施。肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。準(zhǔn)實施。購、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。序》執(zhí)行。序為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。適用范圍本程序適用于喜來登酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務(wù)要求的評審?！窆P(guān)銷售部負(fù)責(zé)喜來登酒店合同評審的歸口管理和具體實施?！袂皬d、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點消費服務(wù)合同的評審?！裼嘘P(guān)部門參與評審。工作程序(1)合同或協(xié)議意向書(包括團(tuán)隊、會議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。預(yù)期用途所必需的要求。審。確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。題已經(jīng)得到解決。。a.接到團(tuán)隊、會議、散客、餐飲預(yù)定時；b.接到賓客單位在喜來登酒店召開會議通知時；f.產(chǎn)品目錄、廣告發(fā)布前；g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點消費服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立；b.常規(guī)合同或訂單，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評審內(nèi)容要求評審，做好《d人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；e.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同，由銷售部經(jīng)理對賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評審確認(rèn)，服務(wù)類型、項目、數(shù)量、價格、服務(wù)時間要求；b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法及提出異議期限；c.結(jié)算方式及期限；d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式；e.其他約定事項；f.賓客資金信譽(yù)。。溝通，獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。要求。銷售合同評審記錄》電話預(yù)訂記錄》傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》賓客信息一覽表》合同修訂通知書》務(wù)提供程序為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。適用范圍本程序適用于前廳各項服務(wù)活動的控制?！袂皬d部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理?！裣瞾淼蔷频旮飨嚓P(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。工作程序(1)賓客需求信息。(2)房態(tài)信息。(3)喜來登酒店服務(wù)項目。(4)喜來登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。(5)全國旅游、交通信息。(8)“黑客”信息。依據(jù)。的問題?？偱_服務(wù)包括：問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對賓客問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時給予處理。①為了確?？偱_預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時，服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。息傳遞的要求。操作權(quán)限等作出規(guī)定。賓發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時，服務(wù)人員應(yīng)請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤?？投Y賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時進(jìn)出。①喜來登酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。①喜來登酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》，保存對賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。(4)適宜的工作環(huán)境。程序為了確保對客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。適用范圍本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理?！窨头坎控?fù)責(zé)本程序的歸口管理。●喜來登酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。工作程序(1)賓客信息。(2)客史資料。(3)入住信息。(4)喜來登酒店服務(wù)活動信息。、意。的問題?？头坎坑蔀橘e客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。。務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意。責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉喜來登酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。保房間設(shè)施設(shè)備完好。及時將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。①客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經(jīng)理進(jìn)行評審，確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。務(wù)周到、細(xì)致。文件名管理程序文件XLD－P004頁碼時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C／I客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進(jìn)行盤存。主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。①西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。①商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。(5)洗滌中心職責(zé)主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管文件名管理程序文件XLD－P004頁碼滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識，確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。主要負(fù)責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。確保洗滌質(zhì)量符合要求。，確保質(zhì)量符合要求。貌、周到。文件名管理程序文件XLD－P004頁碼設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。OK狀態(tài))。。維修單》客房部維修統(tǒng)計表》文件名管理程序文件XLD－P004頁碼文件名管理程序文件XLDP04頁碼務(wù)提供程序為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。適用范圍本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制?！窨禈凡控?fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理?！窀飨嚓P(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。工作程序(1)市場信息。(2)賓客要求。(3)法律法規(guī)要求。(4)與喜來登酒店配套服務(wù)的要求。掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)文件名管理程序文件XLDP04頁碼。康樂部應(yīng)對所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點或服務(wù)點，服務(wù)點服務(wù)員完成服務(wù)活動后，迎賓員送賓客離開。制領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。酒a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實行；b其他產(chǎn)品制作按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實文件名管理程序文件XLD－P004頁碼行?？吞峁┫鄳?yīng)的服務(wù)。a.場館清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔；b.物品消毒：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒；c.水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測，填寫《康a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項目，明示關(guān)注意事項；b.根據(jù)賓客選定的項目，提供相應(yīng)的服務(wù)。護(hù)。文件名管理程序文件XLD－P004頁碼a健.身房清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔；b.設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填c.對有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識，暫停使用，并安排修理。a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項目，并明示《健身房須知》內(nèi)容；c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。ab健.身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費結(jié)束。a理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求文件名管理程序文件XLD－P004頁碼b.對有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識，暫停使用，并安排修理；c.消毒：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房；b.更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示注意事項，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)；d.大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項目，填寫《消費單》請賓客確認(rèn)；e.保?。捍髲d服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時間(上、下鐘時間)，并在相應(yīng)的時間通知按摩生“下鐘”；f.按摩生根據(jù)賓客消費情況填寫《消費單》，并請賓客確認(rèn)。①結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺，收銀臺根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費單》結(jié)賬。(6)夜總會文件名管理程序文件XLD－P004頁碼行；b.舞臺：舞臺總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺檢查及節(jié)目組織，按《夜總會舞臺管理辦法》要求執(zhí)行；c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)；d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生；e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。a.大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；b.KTV包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；c.酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。文件名管理程序文件XLD－P004頁碼(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。(4)符合要求的工作環(huán)境。(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。文件名管理程序文件XLDP04頁碼程序?qū)Σ惋嬑锪?、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。范圍本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制?！癫少彶控?fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購?！駨N部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。工作程序●采購部對餐飲物料的供方進(jìn)行評價選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。收員根據(jù)“采購申請單”對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。文件名管理程序文件XLDP04頁碼入使用。處理。技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。操作，必要時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。定。①廚師長或指定專人對照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。。供茶水、小食品。文件名管理程序文件XLD－P004頁碼(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求。(5)餐桌明確標(biāo)識，如團(tuán)隊名稱、就餐者名單等。(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時介紹菜名和特色。(1)在客人進(jìn)餐時，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。文件名管理程序文件XLDP04頁碼序為確保賓客在店期間的財產(chǎn)得到有效的保護(hù)，不予丟失與損壞，特制定本程序。適用范圍本程序適用于喜來登酒店對賓客財產(chǎn)的驗證、貯存、搬運、維護(hù)等的管理。歸口管理。并按“誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰在崗●喜來登酒店各部門負(fù)責(zé)對所在區(qū)域賓客財產(chǎn)的保護(hù)和管理。工作程序(1)賓客財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。文件名管理程序文件XLD－P004頁碼喜來登酒店相關(guān)部門根據(jù)上述信息對賓客財產(chǎn)進(jìn)行登記，作為對賓客財產(chǎn)保護(hù)和控制的依據(jù)。證據(jù)。安全部對賓客財產(chǎn)保護(hù)情況進(jìn)行日常檢查，做好記錄，并按月編制《賓客財產(chǎn)保護(hù)評價報①服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時，應(yīng)對賓客財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項檢查驗證并予以登記，并填寫《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。賓客取回物品。，應(yīng)請賓客確認(rèn)，搬運時應(yīng)根文件名管理程序文件XLD－P004頁碼據(jù)行李特點，防止磕碰損壞。行收送、洗滌、保管。意事項，確?？鸵孪礈旆?wù)中賓客財產(chǎn)不受損壞?？禈凡控?fù)責(zé)康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財產(chǎn)的管理。務(wù)人員按《康樂部賓客財產(chǎn)管理辦法》的規(guī)定，妥善保管賓客財產(chǎn)。文件名管理程序文件XLD－P004頁碼為了方便賓客汽車停放，喜來登酒店設(shè)置停車場或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫《車輛登記并按《賓客遺留物品處理規(guī)定》執(zhí)行。。①如發(fā)現(xiàn)賓客財產(chǎn)丟失，應(yīng)及時與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財產(chǎn)損壞丟失記錄》，并采取相應(yīng)措施，確保賓客得到滿意答復(fù)。其承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任?？?、留言等服務(wù)員應(yīng)及時轉(zhuǎn)送，確保無誤。的職責(zé)。文件名管理程序文件XLD－P004頁碼(2)符合要求的寄存、保管設(shè)施。(3)適用的法律、法規(guī)。無文件名管理程序文件XLDP04頁碼為了確保及時正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財產(chǎn)安全，維護(hù)喜來登酒店合法權(quán)益，特制定本程序。適用范圍本程序適用于本喜來登酒店各部門對突發(fā)事件的控制?！癜踩控?fù)責(zé)喜來登酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理?！裣瞾淼蔷频旮鞑块T對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時報告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場和協(xié)助處理。工作程序(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。(2)突發(fā)事件的影響程度信息。(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。安人員接到報告后，及時趕赴事件現(xiàn)場，防文件名管理程序文件XLD－P004頁碼處置的依據(jù)。成的威脅和損失。不利影響降低到最低限度。安全部每年應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評價，形成《突發(fā)事件處置評價報告》識別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會。①及時進(jìn)行調(diào)解，必要時通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。文件名管理程序文件XLD－P004頁碼店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場劃出警戒線，并報告安全部經(jīng)理和報警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。文件名管理程序文件XLD－P004頁碼文件名管理程序文件XLDP04頁碼●《崗位勤務(wù)及安全情況日報記錄》文件名管理程序文件XLDP04頁碼程序為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價喜來登酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會，特制定本程序。適用范圍本程序適用于喜來登酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理?！窆P(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理?！窀鞑块T負(fù)責(zé)本部門在提供服務(wù)時，賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收