一、領(lǐng)導(dǎo)1.1愿景和價(jià)值觀a愿景、使命和價(jià)值觀在十幾年發(fā)展歷程中，XXX文化經(jīng)歷了一種從無(wú)意識(shí)到故意識(shí)、從不系統(tǒng)到系統(tǒng)、從先進(jìn)到卓越過(guò)程，達(dá)到了“內(nèi)化于心、固化于制、外化于行”境界，最后形成了“抱負(fù)與愿景一致、核心價(jià)值觀一致、戰(zhàn)略上一致、行動(dòng)上一致”——“四個(gè)一致”文化特性。XXX文化哺育過(guò)程涉及檢討、設(shè)計(jì)、養(yǎng)成、形成四個(gè)階段。在檢討環(huán)節(jié)，公司全員參加、全員承擔(dān)動(dòng)議修訂公司文化哺育提綱責(zé)任和義務(wù)。在核心價(jià)值體系引導(dǎo)下，就組織應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)什么、反對(duì)什么，公司發(fā)動(dòng)全員進(jìn)行分析策劃，為后續(xù)設(shè)計(jì)公司文化建設(shè)綱要提供根據(jù)；在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，依照第一階段分析成果，將達(dá)到共識(shí)轉(zhuǎn)換為組織內(nèi)部原則與規(guī)范，即可以執(zhí)行和操作文獻(xiàn)，形成了“固化于制”文化哺育提綱；在養(yǎng)成環(huán)節(jié)，公司將公司文化哺育與詳細(xì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相結(jié)合，各級(jí)管理者以及全員根據(jù)設(shè)計(jì)提綱，培養(yǎng)共同信念（思維習(xí)慣），培養(yǎng)共同行動(dòng)方式（行為習(xí)慣），針對(duì)背離公司文化方向行為，全員均有勸導(dǎo)、批評(píng)、抵制責(zé)任與義務(wù)；在形成環(huán)節(jié)，XXX以為，公司文化形成標(biāo)志是：“公司組織成員在當(dāng)前時(shí)點(diǎn)上，自然而然、不約而同去這樣想、去這樣做?！币蚨?，XXX將“四個(gè)一致”作為管理公司最高境界去追求。XXX愿景----創(chuàng)中華人民共和國(guó)建筑業(yè)強(qiáng)勢(shì)品牌XXX使命----顧客滿(mǎn)意最大化；股東財(cái)富最大化；員工發(fā)展最大化；社會(huì)回報(bào)最大化。XXX核心價(jià)值觀----創(chuàng)新、開(kāi)放、回報(bào)這個(gè)核心價(jià)值觀涵蓋了三方面內(nèi)容：（1）XXX依照工程項(xiàng)目定位以及社會(huì)對(duì)公司功能分工，結(jié)識(shí)到自身存續(xù)價(jià)值是通過(guò)建造優(yōu)質(zhì)工程來(lái)提高社會(huì)基本設(shè)施；（2）XXX根據(jù)“不辜負(fù)資本資源所托，關(guān)注股東、債權(quán)人需求；可以通過(guò)有利潤(rùn)體現(xiàn)出較強(qiáng)納稅能力，以支持社區(qū)發(fā)展；以及公司組織是創(chuàng)造財(cái)富組織主線屬性”內(nèi)外部責(zé)任規(guī)定，不斷提高公司創(chuàng)造財(cái)富、獲取利潤(rùn)能力，在實(shí)現(xiàn)公司自身發(fā)展同步，增進(jìn)社會(huì)進(jìn)步；（3）公司業(yè)績(jī)是員工創(chuàng)造，“以員工為本”理念是社會(huì)和諧、公司發(fā)展主線保證。因而，依照員工主線需求，公司提出了讓員工有成就、健康與高興工作、高興生活“以人為本”指引思想。b.溝通和組織績(jī)效XXX倡導(dǎo)全方位、多渠道、無(wú)障礙溝通法則，規(guī)定各級(jí)管理者注重上下、內(nèi)外、縱向、橫向充分溝通和協(xié)調(diào)，廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，增進(jìn)理解，激發(fā)員工工作熱情和樹(shù)立主人翁意識(shí)。對(duì)于核心決策，公司重要通過(guò)總裁辦公會(huì)、專(zhuān)項(xiàng)研討會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)、民主生活會(huì)、信息平臺(tái)文獻(xiàn)評(píng)審等方式，就有關(guān)事項(xiàng)和議題達(dá)到共識(shí)。1.2 組織治理和社會(huì)責(zé)任a.組織治理XXX以為，公司組織治理本質(zhì)是“基于利益最大化；所有者與經(jīng)營(yíng)者之間是一種委托代理關(guān)系基本特性，公司治理構(gòu)造事實(shí)上是為理解董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)營(yíng)管理層‘三會(huì)四權(quán)’責(zé)任、義務(wù)、權(quán)力關(guān)系而設(shè)計(jì)一套符合公司法規(guī)定、資我市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)則、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)則規(guī)定關(guān)系準(zhǔn)則?！睘榱斯鹃L(zhǎng)期健康發(fā)展，XXX致力于公司治理文化建設(shè)和治理水平提高，建立了完善治理構(gòu)造，“三會(huì)四權(quán)”分工有序、權(quán)責(zé)明晰、各司其職、運(yùn)營(yíng)有效。XXX同步設(shè)立了直接從屬于董事會(huì)審核委員會(huì)審計(jì)部，審計(jì)部負(fù)責(zé)人及其員工任用、薪酬、考核均由審核委員會(huì)直接負(fù)責(zé)，并賦權(quán)審計(jì)部負(fù)責(zé)人可以列席各個(gè)層面會(huì)議和對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行檢查，有效地保持了內(nèi)部審計(jì)獨(dú)立性、公正性與信息權(quán)；使董事會(huì)與管理層信息對(duì)稱(chēng)得到保證，這一成功經(jīng)驗(yàn)得到了董事會(huì)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)充分承認(rèn)與必定。XXX秉承“質(zhì)量第一、顧客至上”理念，近年來(lái)，公司共創(chuàng)市級(jí)“文明標(biāo)化”30余項(xiàng)，市級(jí)“優(yōu)質(zhì)構(gòu)造”工程30余項(xiàng)。持續(xù)近年江蘇省人民政府授予省級(jí)“重疊同、守信用”公司，被XXX市政府授予“建筑業(yè)先進(jìn)集體”、“骨干公司”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。b.法律和道德行為XXX嚴(yán)格按法律法規(guī)規(guī)定開(kāi)展公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并規(guī)定各部門(mén)及時(shí)收集與本部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)原則，將其作為工作流程設(shè)計(jì)輸入條件之一，以保證有關(guān)法律法規(guī)通過(guò)工作流程執(zhí)行得到貫徹。作為一種舞弊風(fēng)險(xiǎn)較高行業(yè)，XXX特別關(guān)注道德規(guī)范遵循狀況。公司秉持依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)理念，始終不斷地引導(dǎo)員工對(duì)的解決與各方關(guān)系，并由公司審計(jì)部、紀(jì)檢監(jiān)察室及原則管理部負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督稽核、對(duì)違背法律法規(guī)行為進(jìn)行防止和查處。通過(guò)事前防止教誨、事中過(guò)程控制、事后檢查監(jiān)督進(jìn)行道德行為全過(guò)程控制管理。即：通過(guò)理念宣傳等事前防止辦法將不道德行為發(fā)生機(jī)率減少；通過(guò)將權(quán)力在過(guò)程中分解，在運(yùn)營(yíng)中合成，過(guò)程在陽(yáng)光下操作，每一種環(huán)節(jié)都是上一種環(huán)節(jié)監(jiān)督者，使權(quán)力在運(yùn)營(yíng)中得到了充分監(jiān)督，為抵制“權(quán)力尋租”形成了一種有效、全系統(tǒng)、全方位過(guò)程控制體系；通過(guò)受理投訴、備案調(diào)查、內(nèi)部審計(jì)、調(diào)查結(jié)論與審計(jì)結(jié)論溝通等方式，對(duì)有違公司倡導(dǎo)公司文化行為進(jìn)行確認(rèn)，并就確認(rèn)事項(xiàng)與當(dāng)事人共同設(shè)計(jì)整治對(duì)策，跟蹤整治效果。在此機(jī)制控制下，XXX成立以來(lái)，預(yù)測(cè)集團(tuán)產(chǎn)值達(dá)到300億，而在基本建設(shè)行業(yè)腐敗案件頻發(fā)大環(huán)境下，我司管理者與員工無(wú)一人受到司法與監(jiān)察部門(mén)檢控。c.社會(huì)責(zé)任和對(duì)核心社區(qū)支持XXX以為：公司組織向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)工程以實(shí)現(xiàn)公司使命是公司最大社會(huì)責(zé)任；同步公司在自身發(fā)展同步充分關(guān)注社區(qū)和諧與進(jìn)步，充分關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體，是公司組織作為“社區(qū)公民”應(yīng)盡義務(wù)。自成立以來(lái)，XXX穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)已達(dá)到建筑施工總承包一級(jí)，并在全國(guó)開(kāi)設(shè)了10余家分（子）公司。建立了地區(qū)之間聯(lián)系迅速通道，激活了沿線地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，打通了發(fā)達(dá)地區(qū)與欠發(fā)達(dá)地區(qū)之間聯(lián)系通道，為拉動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)和加強(qiáng)地區(qū)間交流起了積極作用。XXX關(guān)注對(duì)弱勢(shì)群體協(xié)助，并在多方面展開(kāi)了積極實(shí)踐。如為施工人員增長(zhǎng)了駐外補(bǔ)貼、食宿補(bǔ)貼等多項(xiàng)補(bǔ)貼。公司及員工皆當(dāng)以扶貧濟(jì)困、熱心公益為己任。此則已寫(xiě)入集團(tuán)憲章。二、戰(zhàn)略策劃2.1戰(zhàn)略制定a.戰(zhàn)略制定過(guò)程XXX戰(zhàn)略規(guī)劃期為3年（短期戰(zhàn)略規(guī)劃）、5年（中期戰(zhàn)略規(guī)劃）、（長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃），并以年度為單位進(jìn)行戰(zhàn)略檢討及修編，以保證戰(zhàn)略實(shí)行持續(xù)性和組織長(zhǎng)期可持續(xù)性發(fā)展。在戰(zhàn)略制定過(guò)程中，XXX通過(guò)行業(yè)總覽、行業(yè)環(huán)境PEST分析、行業(yè)波特五力分析，行業(yè)成熟度等四個(gè)方面對(duì)外部環(huán)境進(jìn)行分析，以分析公司所面臨發(fā)展機(jī)會(huì)與威脅；并通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿比較、業(yè)務(wù)價(jià)值鏈分析、內(nèi)部資源分析等，分析公司自身優(yōu)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，以找準(zhǔn)戰(zhàn)略發(fā)展方向，確立公司戰(zhàn)略目的。公司還通過(guò)征詢(xún)各部門(mén)和外部專(zhuān)家意見(jiàn)、組織公司內(nèi)部評(píng)審等方式控制在戰(zhàn)略研究過(guò)程中也許存在盲點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)，并通過(guò)每年定期檢討調(diào)節(jié)戰(zhàn)略制度，以對(duì)戰(zhàn)略策劃風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效控制。XXX戰(zhàn)略決策是一種從下至上信息反饋與評(píng)審，和從上至下進(jìn)行決策確認(rèn)過(guò)程。各級(jí)參加者在戰(zhàn)略制定與實(shí)行過(guò)程中所作貢獻(xiàn)如圖所示：核心環(huán)節(jié)董事會(huì)及戰(zhàn)略委員會(huì)管理層責(zé)任部門(mén)有關(guān)部門(mén)員工信息收集————投資部提供資料參加戰(zhàn)略檢討——主持投資部意見(jiàn)參照建議戰(zhàn)略修編與制定決策、批準(zhǔn)戰(zhàn)略主持投資部評(píng)審執(zhí)行職能戰(zhàn)略修編與制定決策、批準(zhǔn)戰(zhàn)略批準(zhǔn)各部門(mén)執(zhí)行參加戰(zhàn)略展開(kāi)實(shí)行決策、批準(zhǔn)戰(zhàn)略執(zhí)行辦公室展開(kāi)HR部考核執(zhí)行崗位KPI指標(biāo)支撐XXX這種“全員參加、全程參加、全方位分析和全方位策劃”戰(zhàn)略決策機(jī)制，為戰(zhàn)略制定科學(xué)性、規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性提供了保障，也為戰(zhàn)略有效溝通與貫徹奠定了基本。b.戰(zhàn)略目的XXX戰(zhàn)略目的是致力于迅速擴(kuò)張、迅速轉(zhuǎn)型，努力打造中華人民共和國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力民營(yíng)建筑施工公司，力求集團(tuán)產(chǎn)值達(dá)到300億元，在“十二五”末獲得房屋建筑施工特級(jí)總承包資質(zhì)，實(shí)現(xiàn)上市走向資我市場(chǎng)。為支持此目的，公司將堅(jiān)持“質(zhì)量第一、顧客至上”公司經(jīng)營(yíng)宗旨，以人為本，科學(xué)發(fā)展戰(zhàn)略路線，并從“資產(chǎn)池優(yōu)化、新業(yè)務(wù)拓展、建管養(yǎng)并重、管理提高和人才戰(zhàn)略”等五個(gè)方面展開(kāi)貫徹。2.2戰(zhàn)略展開(kāi)XXX戰(zhàn)略展開(kāi)通過(guò)兩個(gè)層面實(shí)現(xiàn)。第一，各部門(mén)通過(guò)本部門(mén)職能定位分析、部門(mén)SWOT分析等形成本部門(mén)職能戰(zhàn)略，并依照所形成職能戰(zhàn)略及公司總體戰(zhàn)略規(guī)劃制定各部門(mén)相應(yīng)規(guī)劃，以支撐公司戰(zhàn)略目的落地。第二，公司環(huán)繞總體戰(zhàn)略，通過(guò)年度工作籌劃將詳細(xì)過(guò)程目的貫徹于尋常工作中，并應(yīng)用平衡計(jì)分卡BSC辦法，按財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等四個(gè)方面進(jìn)行分解，通過(guò)年度績(jī)效任務(wù)書(shū)形式下達(dá)到各部門(mén)，以保證公司戰(zhàn)略目的貫徹。XXX通過(guò)全面預(yù)算管理、信息與知識(shí)供應(yīng)、人力資源支持保證給每個(gè)部門(mén)提供必要資源，以保證貫徹戰(zhàn)略展開(kāi)行動(dòng)籌劃每一種細(xì)節(jié)（涉及戰(zhàn)略流程、人員流程、運(yùn)營(yíng)流程、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等）在戰(zhàn)略展開(kāi)過(guò)程中，XXX運(yùn)用尋?！皯?zhàn)略展開(kāi)要點(diǎn)督辦”和“KPI考核體系”等辦法，保證戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程目的符合預(yù)測(cè)目的。如對(duì)照年度目的規(guī)定，每月對(duì)各部門(mén)、各專(zhuān)項(xiàng)工作進(jìn)展?fàn)顩r進(jìn)行記錄分析，形成工作月報(bào)，為公司高層提供糾偏決策參照；同步運(yùn)用周例會(huì)、月例會(huì)等方式，就戰(zhàn)略展開(kāi)過(guò)程偏差進(jìn)行研究解決。年終，對(duì)全年工作進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和總結(jié)分析，以利于下一年度戰(zhàn)略展開(kāi)。3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)XXX重要面對(duì)是開(kāi)發(fā)商群體。顧客工程施工安全、質(zhì)量有著嚴(yán)格規(guī)定。XXX依照工程和顧客主體特點(diǎn)，將顧客分為房屋建筑工程、市政公用工程，建筑裝修裝飾設(shè)計(jì)施工等各種類(lèi)型，并研究不同顧客群需求，持續(xù)提高顧客滿(mǎn)意度。3.1顧客契合a.產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持（1）XXX以為，公司因顧客而生存，“顧客需要什么，公司就應(yīng)當(dāng)供應(yīng)什么；顧客當(dāng)前需要什么，公司就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)什么；顧客將來(lái)需要什么，公司就應(yīng)當(dāng)研發(fā)什么。”環(huán)繞此理念，公司在工程設(shè)計(jì)和實(shí)行各個(gè)環(huán)節(jié)均以顧客需求為活動(dòng)輸入條件，以顧客滿(mǎn)意為過(guò)程成果評(píng)價(jià)原則。公司制定了《滿(mǎn)足顧客、供方、有關(guān)方需求控制程序》，將顧客、有關(guān)方需求及其滿(mǎn)足對(duì)策形成了公司及各核心業(yè)務(wù)部門(mén)《顧客、供方、有關(guān)方需求矩陣表》，編入公司《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文獻(xiàn)》和《工作文獻(xiàn)》，用原則化、規(guī)范化體系文獻(xiàn)控制服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，以達(dá)到輸出產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，滿(mǎn)足顧客規(guī)定。公司滿(mǎn)足顧客需求對(duì)策矩陣表類(lèi)別詳細(xì)對(duì)象需求盼望對(duì)策顧客房屋建筑工程1、項(xiàng)目高性?xún)r(jià)比滿(mǎn)足可持續(xù)發(fā)展理念規(guī)定2、項(xiàng)目管理目的3、客戶(hù)感觀好1、占用資源優(yōu)化，環(huán)保優(yōu)化、生態(tài)優(yōu)化，造價(jià)優(yōu)化2、建造過(guò)程質(zhì)量、工期、造價(jià)、安全、環(huán)保目的管理3、運(yùn)用業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)市政公用工程1、安全性能1、委派專(zhuān)項(xiàng)安全負(fù)責(zé)人

2、專(zhuān)項(xiàng)安全監(jiān)檢團(tuán)隊(duì)2、質(zhì)量1、委派專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢負(fù)責(zé)人2、專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)3、項(xiàng)目管理建造過(guò)程質(zhì)量、工期、造價(jià)、安全、環(huán)保目的管理4、結(jié)算精確快捷1、收費(fèi)新技術(shù)、新設(shè)備運(yùn)用

2、推動(dòng)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)

3、人員技術(shù)技能培訓(xùn)（2）在顧客溝通與支持方面，公司一方面將有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、技術(shù)原則作為公司程序文獻(xiàn)和工作文獻(xiàn)設(shè)計(jì)輸入條件，并將這些規(guī)定轉(zhuǎn)換成公司可執(zhí)行原則，通過(guò)貫徹有關(guān)責(zé)任部門(mén)來(lái)建立顧客支持體系。此外，XXX還將獲得顧客聲音視為對(duì)顧客支持核心辦法。公司將顧客細(xì)分并建立溝通機(jī)制，通過(guò)不同渠道收集顧客意見(jiàn)，以保證核心顧客支持規(guī)定；并采用相應(yīng)對(duì)策，不但關(guān)注顧客在“安全、便捷、舒服、經(jīng)濟(jì)”等方面需求（如采用不斷車(chē)結(jié)算系統(tǒng)、道路保養(yǎng)與預(yù)養(yǎng)護(hù)技術(shù)、避峰養(yǎng)護(hù)、崗位練兵等辦法提高服務(wù)質(zhì)量等辦法），并且還在浮現(xiàn)特殊氣候、重大節(jié)假日、交通事故時(shí)為顧客及時(shí)提供支持。項(xiàng)目類(lèi)型擬定核心支持需求辦法工程設(shè)計(jì)和施工管理網(wǎng)絡(luò)、媒體、廣播、宣傳資料、年報(bào)、座談會(huì)、走訪、現(xiàn)場(chǎng)溝通、電話溝通、新聞發(fā)布會(huì)、招標(biāo)規(guī)定營(yíng)運(yùn)服務(wù)投訴及業(yè)務(wù)征詢(xún)電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體、廣播、宣傳資料、年報(bào)、應(yīng)急事故解決、減少顧客成本b.建立顧客文化XXX以顧客為中心文化建立，核心內(nèi)容是使顧客對(duì)公司建設(shè)工程性能有一種持續(xù)良好體驗(yàn)，這種體驗(yàn)重要是讓顧客對(duì)公司工程符合行業(yè)規(guī)范、技術(shù)原則基本質(zhì)量指標(biāo)表達(dá)認(rèn)同與滿(mǎn)意。同步，通過(guò)提供超越顧客盼望魅力質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。公司通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)研和顧客投訴解決等程序仔細(xì)聆聽(tīng)顧客聲音，提供顧客需要服務(wù)。改進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式，勉勵(lì)員工不斷創(chuàng)新以滿(mǎn)足顧客需求和超越其盼望，并在各層級(jí)KPI指標(biāo)體系中都設(shè)計(jì)了顧客與市場(chǎng)指標(biāo)。公司按照顧客關(guān)系管理理念，對(duì)顧客關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)控制，詳細(xì)做法涉及：貫徹顧客管理部門(mén)，建立有關(guān)制度，采用針對(duì)性辦法等。3.2顧客聲音a傾聽(tīng)顧客聲音XXX依照不同顧客群、細(xì)分市場(chǎng)和顧客生命周期，對(duì)各類(lèi)顧客運(yùn)用不同傾聽(tīng)辦法，以最有效地獲取顧客聲音。公司傾聽(tīng)不同市場(chǎng)顧客聲音采用辦法如圖：業(yè)務(wù)類(lèi)型傾聽(tīng)辦法工程建設(shè)管理電話/郵件/傳真聯(lián)系、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、媒體、廣播、定期年報(bào)、座談會(huì)、走訪、現(xiàn)場(chǎng)溝通、電話溝通、新聞發(fā)布會(huì)參加會(huì)議、走訪、新聞發(fā)布會(huì)、政府官方網(wǎng)站信息營(yíng)運(yùn)管理電話/郵件/傳真聯(lián)系、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、ETC外部網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)、投訴及業(yè)務(wù)征詢(xún)電話、媒體、廣播、行業(yè)情報(bào)信息、顧客需求調(diào)研接受政府文獻(xiàn)、參加政府會(huì)議、領(lǐng)略政策意圖、積極上門(mén)走訪、設(shè)立征詢(xún)與投訴電話公司傾聽(tīng)老顧客、潛在顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客辦法如下：顧客細(xì)分市場(chǎng)老顧客潛在顧客競(jìng)爭(zhēng)者顧客傾聽(tīng)辦法顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、座談會(huì)、投訴及業(yè)務(wù)征詢(xún)電話、現(xiàn)場(chǎng)征詢(xún)、收聽(tīng)廣播、市場(chǎng)調(diào)研、走訪、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)/媒體/廣播宣傳、行業(yè)情報(bào)信息走訪、媒體、行業(yè)情報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、委托第三方收集反饋給部門(mén)營(yíng)運(yùn)部、工程部、、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部、工程部項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部、工程部XXX以“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“分工授權(quán)制”為投訴解決原則，規(guī)范了顧客投訴和反饋流程，并堅(jiān)持“有訴必復(fù)，有錯(cuò)即改”工作原則。詳細(xì)做法是：一是對(duì)投訴信息分部門(mén)記錄、收集和整頓；二是判斷其有效性，對(duì)投訴進(jìn)行解決跟進(jìn)和解決成果反饋；三是實(shí)行改進(jìn)。四是將投訴解決信息保存在公司知識(shí)庫(kù)內(nèi)，供全體員工學(xué)習(xí)和分享。此外，XXX還定期委托第三方測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度，并將評(píng)價(jià)成果納入改進(jìn)體系，以利于顧客滿(mǎn)意限度和契合度提高。b顧客滿(mǎn)意和契合度XXX建立了專(zhuān)門(mén)顧客滿(mǎn)意度監(jiān)控與測(cè)量流程，對(duì)擬定顧客滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和忠誠(chéng)調(diào)查辦法進(jìn)行策劃，通過(guò)調(diào)查展開(kāi)獲得基本數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以將顧客滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意信息作為改進(jìn)根據(jù)。為保證顧客滿(mǎn)意信息充分與精確，XXX擬定調(diào)查方式有面訪、散發(fā)問(wèn)卷、電話并傳真問(wèn)卷等；此外為保證信息真實(shí)可靠，還實(shí)行了“神秘顧客”調(diào)查。通過(guò)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查，公司獲得了不同顧客類(lèi)型意見(jiàn)與建議，這些意見(jiàn)與建議對(duì)公司進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)有著非常重要意義。c.分析和使用顧客數(shù)據(jù)XXX以為唯有滿(mǎn)足當(dāng)前及將來(lái)顧客需求，公司在市場(chǎng)上才干立于不敗之地，因而公司設(shè)立市場(chǎng)部對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)及分析，用于掌握將來(lái)行業(yè)動(dòng)態(tài)；通過(guò)預(yù)測(cè)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，得知將來(lái)行業(yè)需求，并聚焦顧客需求，通過(guò)PEST分析、行業(yè)發(fā)展走勢(shì)分析、成熟度分析、區(qū)域經(jīng)濟(jì)規(guī)模和發(fā)展格局分析等辦法其進(jìn)行深度分析，以對(duì)將來(lái)顧客與市場(chǎng)展開(kāi)預(yù)測(cè)。四、測(cè)量、分析和知識(shí)管理4.1績(jī)效測(cè)量、分析和改進(jìn)XXX績(jī)效測(cè)量、分析和改進(jìn)包括績(jī)效考核指標(biāo)體系分解、績(jī)效指標(biāo)設(shè)定和目的分解、績(jī)效測(cè)量與分析、績(jī)效改進(jìn)等過(guò)程。公司環(huán)繞戰(zhàn)略目的及經(jīng)營(yíng)目的，按照財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)緯度設(shè)定了資產(chǎn)凈利潤(rùn)、業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)占有率、項(xiàng)目投資完畢率、顧客契合度、員工契合度、內(nèi)部管理、安全管理等11項(xiàng)指標(biāo)，并通過(guò)對(duì)績(jī)效任務(wù)設(shè)定，將其逐級(jí)分解為管理層目的（一級(jí)）、公司職能層目的（二級(jí)指標(biāo)，含項(xiàng)目部和施工目的），各部門(mén)又按員工崗位分解形成尋常管理目的（三級(jí)指標(biāo)），如下圖所示：圖4-1公司三級(jí)指標(biāo)分解圖例XXX董事會(huì)、薪酬委員會(huì)定期對(duì)管理層績(jī)效完畢狀況進(jìn)行評(píng)估；人力資源部會(huì)同各部門(mén)、工程管理部、項(xiàng)目部收集、評(píng)估績(jī)效數(shù)據(jù)與成果，形成各部門(mén)績(jī)效評(píng)估表。各部門(mén)、崗位在尋常管理中通過(guò)日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)、例會(huì)等方式進(jìn)行月度、半年度、年度績(jī)效匯總分析，以原則格式出具績(jī)效報(bào)告定期匯總上報(bào)，人力資源部理解、跟蹤績(jī)效動(dòng)態(tài)。公司通過(guò)管理評(píng)審、績(jī)效面談、專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)、業(yè)績(jī)分析專(zhuān)項(xiàng)會(huì)等方式對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估、總結(jié)。公司對(duì)績(jī)效數(shù)據(jù)比較分析，重要從歷史同期對(duì)比、內(nèi)部橫向比較、同對(duì)手比較幾種方面進(jìn)行：歷史同期對(duì)比旨在查找增長(zhǎng)、退步、變化因素；橫向比較旨在查找工作籌劃、管理模式問(wèn)題，進(jìn)行改進(jìn)；同對(duì)手比較旨在找到優(yōu)勢(shì)和局限性之處，進(jìn)而擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)局限性；對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)均由各有關(guān)職能部門(mén),以恰當(dāng)渠道與方式獲取；同步通過(guò)對(duì)測(cè)量數(shù)據(jù)應(yīng)用，為公司經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新提供支持。公司通過(guò)績(jī)效分析，形成績(jī)效報(bào)告，使公司和各被考核部門(mén)明確績(jī)效中存在問(wèn)題，由各業(yè)務(wù)部門(mén)分析問(wèn)題產(chǎn)生因素，并分析改進(jìn)方案優(yōu)缺陷，找出績(jī)效改進(jìn)方向，貫徹改進(jìn)責(zé)任，提出專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題分析及改進(jìn)方案。并據(jù)此對(duì)績(jī)效目的進(jìn)行調(diào)節(jié)和修訂，做出相應(yīng)業(yè)務(wù)方略，以使信息和數(shù)據(jù)有力支撐組織決策與創(chuàng)新。XXX通過(guò)設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)、完善績(jī)效測(cè)量、監(jiān)控、分析體系，實(shí)時(shí)掌握公司目的進(jìn)展?fàn)顩r；并依照績(jī)效分析成果，找出績(jī)效改進(jìn)辦法和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，使公司在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、信息萬(wàn)變市場(chǎng)環(huán)境下，可以及時(shí)、精確地掌握有關(guān)數(shù)據(jù)，為適時(shí)進(jìn)行糾偏、改進(jìn)、創(chuàng)新、變革，以適應(yīng)和開(kāi)拓市場(chǎng)，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)目的，提供了信息支撐。4.2信息、知識(shí)和信息技術(shù)管理XXX通過(guò)信息系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃、有效集成和嚴(yán)格審核保障，從硬件、軟件兩個(gè)方面保證數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)精確、完整、可靠、及時(shí)、安全和保密，為組織內(nèi)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、管理控制、戰(zhàn)略決策提供了有力支持。XXX在數(shù)據(jù)和信息獲取方面具備如下特色：●以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以成果為根據(jù)，建立和完善以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)為主體業(yè)績(jī)監(jiān)控和分析體系，提高組織戰(zhàn)略執(zhí)行能力，保證戰(zhàn)略落地。●以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以伙伴為紐帶，成功規(guī)劃和實(shí)行了個(gè)性化信息系統(tǒng)?？蛻?hù)和伙伴可以通過(guò)公司門(mén)戶(hù)網(wǎng)站獲取有關(guān)數(shù)據(jù)和信息；公司可以通過(guò)對(duì)工程實(shí)時(shí)跟蹤獲取工程進(jìn)展有關(guān)信息，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)調(diào)差獲取市場(chǎng)變動(dòng)信息?！褚詥T工為本，建設(shè)以流程為導(dǎo)向人員、流程、信息、知識(shí)、專(zhuān)家協(xié)同綜合信息管理平臺(tái)，并通過(guò)綜合信息管理平臺(tái)建設(shè)提高內(nèi)部協(xié)同能力。作為建筑行業(yè)先進(jìn)公司，XXX已經(jīng)率先在公司內(nèi)部全面實(shí)行信息化解決方案，并環(huán)繞公司戰(zhàn)略，面向客戶(hù)管理和伙伴合伙，建立了公司門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、監(jiān)管系統(tǒng)、綜合信息管理平臺(tái)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、項(xiàng)目管理系統(tǒng)。在戰(zhàn)略監(jiān)控、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、伙伴合伙、內(nèi)部協(xié)同等領(lǐng)域，通過(guò)XXX信息化系統(tǒng)，各部門(mén)可以及時(shí)獲得有關(guān)信息，以便解決各項(xiàng)流程，迅速響應(yīng)客戶(hù)和市場(chǎng)需求。XXX信息化為運(yùn)營(yíng)提供了良好運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。XXX將知識(shí)視為公司生命力和創(chuàng)新之源，通過(guò)規(guī)范知識(shí)管理體系、先進(jìn)知識(shí)共享平臺(tái)等方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工知識(shí)收集和傳遞，通過(guò)持續(xù)知識(shí)學(xué)習(xí)、知識(shí)運(yùn)用和知識(shí)創(chuàng)造，不斷提高公司競(jìng)爭(zhēng)力。平臺(tái)知識(shí)類(lèi)別知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享方式作用與價(jià)值知識(shí)管理平臺(tái)戰(zhàn)略知識(shí)由辦公室和人力資源部整頓管理層發(fā)文和重大戰(zhàn)略報(bào)告上傳到知識(shí)中心，并組織全員學(xué)習(xí)、考試員工可以在第一時(shí)間獲取公司戰(zhàn)略決策與戰(zhàn)略推動(dòng)知識(shí)流程規(guī)范知識(shí)由原則管理部將有關(guān)控制文獻(xiàn)、工作文獻(xiàn)上傳到知識(shí)中心；各業(yè)務(wù)部門(mén)將有關(guān)流程指引書(shū)上傳到知識(shí)中心員工可以及時(shí)獲得公司業(yè)務(wù)流程有關(guān)知識(shí)項(xiàng)目實(shí)行知識(shí)規(guī)定各業(yè)務(wù)部門(mén)定期將各項(xiàng)目總結(jié)后文檔上傳，辦公室定期檢查將實(shí)行經(jīng)驗(yàn)和失敗案例提煉成最佳實(shí)踐知識(shí)和失敗案例知識(shí)，為后續(xù)辦法與流程改進(jìn)提供指引客戶(hù)服務(wù)知識(shí)由技術(shù)支持部門(mén)將支持過(guò)程中形成文檔總結(jié)成技術(shù)支持文檔，并通過(guò)綜合信息管理平臺(tái)、XXX門(mén)戶(hù)網(wǎng)站分享給客戶(hù)將技術(shù)支持中遇到疑難問(wèn)題解決方案總結(jié)成知識(shí)庫(kù)，通過(guò)知識(shí)共享提高技術(shù)支持能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度伙伴支持知識(shí)圖4-3知識(shí)管理體系和方式由董事會(huì)秘書(shū)處將有關(guān)渠道政策、資料上傳到門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，提供外網(wǎng)下載圖4-3知識(shí)管理體系和方式伙伴可以及時(shí)獲得公司渠道政策信息和有關(guān)資料五、以員工為本5.1員工契合度XXX在“讓員工有成就并健康高興”價(jià)值觀引領(lǐng)下，視員工為公司寶貴資源和財(cái)富，明確提出“以員工為本”、“讓員工分享公司發(fā)展成果”理念作為公司人力資源管理指針，努力為員工營(yíng)造安全、健康工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，不斷推動(dòng)人力資源增值，實(shí)現(xiàn)員工利益和公司利益和諧共贏。截至12月31日，XXX共有員工1600余名。為了提高員工滿(mǎn)意度，組織收獲敬業(yè)度，進(jìn)而達(dá)到組織與員工契合度。XXX從員工年齡、學(xué)歷和崗位系列對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分，研究她們獨(dú)特需求，建立XXX員工契合度模型。（圖5-1）成就感公司愿景與核心價(jià)值觀富于挑戰(zhàn)性工作任務(wù)持續(xù)溝通、改進(jìn)與勉勵(lì)公平感圖5-1XXX圖5-1XXX員工契合度模型公平薪酬福利平等尊重認(rèn)同感深圳高速是我家學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)公司文化感召力基于員工契合度模型，XXX進(jìn)行了員工契合度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查成果進(jìn)行了全面、系統(tǒng)分析，針對(duì)調(diào)查報(bào)告重點(diǎn)提出改進(jìn)。公司通過(guò)有效職責(zé)與授權(quán)體系，基于全流程運(yùn)作，通過(guò)強(qiáng)有力績(jī)效考核手段，形成了良好目的管理機(jī)制，使得員工能更加積極、高效完畢公司既定工作目的，營(yíng)造“誠(chéng)信勤勉、高興工作、和諧共贏”文化氛圍，員工積極工作良好行為習(xí)慣，有效地支撐公司戰(zhàn)略貫徹。公司采用平衡計(jì)分卡技術(shù)，通過(guò)對(duì)員工績(jī)效PDCA循環(huán)管理，強(qiáng)調(diào)績(jī)效審計(jì)和過(guò)程溝通以及各種勉勵(lì)方式應(yīng)用，建立了以顧客和業(yè)務(wù)為導(dǎo)向績(jī)效管理系統(tǒng)。（如圖5-2）圖5-2XXX績(jī)效體系運(yùn)作流程作為績(jī)效管理配套辦法，公司制定了《員工獎(jiǎng)懲辦法》，通過(guò)實(shí)行多樣化精神嘉獎(jiǎng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等手段，牽引員工“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，大膽創(chuàng)新、敢于承擔(dān)，不斷超越顧客盼望，推動(dòng)公司核心價(jià)值觀進(jìn)一步傳播，提高了公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。XXX在部門(mén)和員工績(jī)效目的設(shè)定期，突出關(guān)于顧客為中心指標(biāo)，用顧客滿(mǎn)意度、顧客有效投訴率等指標(biāo)強(qiáng)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)和分解；通過(guò)對(duì)員工績(jī)效PDCA循環(huán)管理，強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理過(guò)程監(jiān)控和績(jī)效溝通以及各種勉勵(lì)方式應(yīng)用，督促員工貫徹在行動(dòng)中。并依照公司實(shí)際，在戰(zhàn)略實(shí)行核心周期，由董事會(huì)批準(zhǔn)實(shí)行《人員績(jī)效勉勵(lì)優(yōu)化方案》，極大地激發(fā)了員工以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向工作能動(dòng)性。員工職業(yè)生涯發(fā)展員工職業(yè)生涯發(fā)展學(xué)歷教誨公司報(bào)銷(xiāo)某些費(fèi)用自學(xué)培訓(xùn)班其他公司外各類(lèi)培訓(xùn)外聘專(zhuān)家培訓(xùn)依照項(xiàng)目、崗位需要適時(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)家開(kāi)展有關(guān)培訓(xùn)公司培訓(xùn)教誨公司高層管理人員一級(jí)培訓(xùn)教誨（公司組織）入職培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、在崗員素質(zhì)提高培訓(xùn)、職業(yè)道德、提職轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、崗位資質(zhì)培訓(xùn)等二級(jí)培訓(xùn)教誨（部門(mén)組織）專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、操作流程培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、安全知識(shí)等內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)圖5-3員工職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)體系公司按照培訓(xùn)運(yùn)作流程，不斷加大培訓(xùn)投入，通過(guò)引進(jìn)eLearning系統(tǒng)，組建內(nèi)部講師隊(duì)伍，建立、優(yōu)化基于公司領(lǐng)導(dǎo)力、能力素質(zhì)模型課程體系等手段，提高培訓(xùn)與員工職業(yè)發(fā)展契合度，培養(yǎng)合格管理干部及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，滿(mǎn)足公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展需求。圖5-4管理系列員工職業(yè)生涯通道圖5-4管理系列員工職業(yè)生涯通道對(duì)行政或?qū)I(yè)技術(shù)職位組族，按照能力素質(zhì)模型，從知識(shí)、技能、勝任力等方面進(jìn)行分析，得出符合實(shí)際任職條件。（如圖5-5）圖5-5人員能力素質(zhì)模型為滿(mǎn)足公司迅速發(fā)展需求和勉勵(lì)有潛質(zhì)員工迅速發(fā)展，公司還設(shè)立了迅速成長(zhǎng)通道，即干部及核心崗位人才繼任籌劃。在迅速成長(zhǎng)通道員工，普通來(lái)說(shuō)其晉升機(jī)會(huì)更多些，晉升時(shí)間相對(duì)較短些?？傊?，通過(guò)建立能力素質(zhì)模型及打開(kāi)行政技術(shù)雙通道，實(shí)現(xiàn)員工“心有多大，舞臺(tái)就有多大”、“力有多大，貢獻(xiàn)就有多大”職業(yè)發(fā)展目的。公司制定了《管理人員選拔任用辦法》，建立了科學(xué)后備干部選拔、培養(yǎng)、任命、考核等機(jī)制，通過(guò)建立公開(kāi)、公平、公正人才選拔機(jī)制，有針對(duì)性、前瞻性地開(kāi)展人才梯隊(duì)建設(shè)，為公司迅速發(fā)展培養(yǎng)儲(chǔ)備合格管理干部及管理專(zhuān)家，支撐公司戰(zhàn)略達(dá)到。5.2員工環(huán)境人力資源部是公司戰(zhàn)略制定與實(shí)行參加者，通過(guò)SWOT分析，從公司中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略中分解出人力資源整體規(guī)劃，結(jié)合工作實(shí)際，擬定出公司“人力資源規(guī)劃”，并根據(jù)規(guī)劃擬訂年度人力資源籌劃，為各部門(mén)提供人力資源規(guī)劃及系統(tǒng)解決方案，使公司人力資源戰(zhàn)略得以落地。此外，在每年年終，人力資源部依照公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，對(duì)組織當(dāng)前和將來(lái)員工能力需求與既有能力進(jìn)行比較分析，擬定公司戰(zhàn)略所需員工能力及量能需求。公司通過(guò)各種手段，以市場(chǎng)調(diào)節(jié)為先導(dǎo)、以公司人文關(guān)懷為基石，勉勵(lì)員工提高謀生能力，加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃；通過(guò)離職交接，保證知識(shí)傳承。通過(guò)對(duì)員工“蓄水池”式管理，應(yīng)對(duì)也許產(chǎn)生裁人風(fēng)險(xiǎn)。公司在制定任何涉及員工權(quán)益、切身利益制度、政策時(shí)，在正式頒布前都會(huì)征詢(xún)員工代表大會(huì)或工會(huì)委員會(huì)意見(jiàn)，以保證員工權(quán)益。為了更好測(cè)量和加以改進(jìn)，在總結(jié)歷次員工滿(mǎn)意度調(diào)查基本上，XXX開(kāi)展了員工契合度調(diào)查，用于測(cè)量基層工作環(huán)境和指引經(jīng)理人加以持續(xù)改進(jìn)，提高員工敬業(yè)度。依照近幾年調(diào)查狀況，公司通過(guò)對(duì)“敏感性測(cè)量指標(biāo)”測(cè)量和方略調(diào)節(jié)，使員工滿(mǎn)意度不斷提高。通過(guò)員工投訴電子信箱和解決員工投訴，解決員工所遇到問(wèn)題或不公平待遇，減少員工抱怨，提高員工組織認(rèn)同感。b員工氛圍XXX不斷完善自身管理水平，公司投入大量資源、采用各種辦法來(lái)保證和改進(jìn)工作場(chǎng)合健康、安全和保安水平，如進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、預(yù)案制定、定期檢測(cè)、應(yīng)急演習(xí)等。公司為員工提供了富有競(jìng)爭(zhēng)力薪酬，滿(mǎn)足員工需求、人性化政策、福利和服務(wù)，致力于為員工創(chuàng)造健康豐盛人生，以適應(yīng)多樣化員工和員工細(xì)分需求。XXX非常注重對(duì)供應(yīng)鏈員工支持，采用積極干預(yù)辦法，防止承包人拖施工員工工資。公司將支付施工員工工資作為義務(wù)寫(xiě)進(jìn)合同條款，并規(guī)定了違約責(zé)任；同步設(shè)立欠薪舉報(bào)箱，開(kāi)展經(jīng)常性現(xiàn)場(chǎng)檢查活動(dòng)，保證施工員工合法權(quán)益得到保障。這一舉措收效良好，截至當(dāng)前尚未發(fā)生我司拖欠施工員工工資現(xiàn)象。六、過(guò)程管理XXX核心價(jià)值體系、戰(zhàn)略管理體系，解決了公司為什么活著、怎么樣活著問(wèn)題；XXX過(guò)程管理體系則關(guān)注活著質(zhì)量問(wèn)題?！白鰧?duì)的事與把事情做對(duì)的”是咱們永恒主題。XXX注重過(guò)程展開(kāi)前策劃，注重過(guò)程行為與策劃符合性，注重過(guò)程成果有效性，用以支持戰(zhàn)略目的實(shí)現(xiàn)。XXX注重對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新與突破，使咱們過(guò)程辦法可以與時(shí)俱進(jìn)。既可以使公司工程項(xiàng)目質(zhì)量保持優(yōu)良與穩(wěn)定，又可以使咱們工作辦法與公司發(fā)展保持同步。6.1a工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)XXX環(huán)繞創(chuàng)造價(jià)值鏈條，設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)與辨認(rèn)核心工作過(guò)程。核心價(jià)值體系是工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)指引思想，與否支持公司愿景、使命與核心價(jià)值觀，是檢查工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)與否合理主線評(píng)價(jià)原則；與否有助于提高采購(gòu)與集成能力，是檢查工作系統(tǒng)與核心過(guò)程設(shè)計(jì)與否有效評(píng)價(jià)原則；與否有助于組織學(xué)習(xí)與持續(xù)創(chuàng)新，是檢查工作系統(tǒng)與核心過(guò)程設(shè)計(jì)能否支持公司可持續(xù)發(fā)展主線原則。因而，XXX工作體系與核心過(guò)程設(shè)計(jì)環(huán)繞“與否符合核心價(jià)值體系規(guī)定、與否有助于提高采購(gòu)與集成能力、與否有助于學(xué)習(xí)創(chuàng)新”三個(gè)原則展開(kāi)。XXX創(chuàng)造價(jià)值鏈條如下圖：6.1b核心工作過(guò)程公司創(chuàng)造價(jià)值核心過(guò)程由“項(xiàng)目開(kāi)發(fā)策劃、投資決策、項(xiàng)目招投標(biāo)、工程建設(shè)管理、設(shè)計(jì)與施工”構(gòu)成；工作系統(tǒng)詳細(xì)分為46個(gè)重要業(yè)務(wù)流程及各板塊工作文獻(xiàn)，涵蓋了XXX運(yùn)營(yíng)活動(dòng)各個(gè)方面。公司應(yīng)用價(jià)值鏈分析辦法、編制滿(mǎn)足顧客及有關(guān)方需求對(duì)策矩陣，全面辨認(rèn)顧客與有關(guān)方及其需求,全面分析滿(mǎn)足需求對(duì)策與辦法，為核心過(guò)程設(shè)計(jì)滿(mǎn)足各方規(guī)定提供精確輸入；公司編制《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文獻(xiàn)》和《工作文獻(xiàn)》，將為顧客創(chuàng)造價(jià)值、組織可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)部詳細(xì)行為原則和規(guī)范。流程編制各責(zé)任部門(mén)會(huì)將顧客、供應(yīng)商、合伙伙伴和協(xié)作者信息和能力方面數(shù)據(jù)，作為流程編制輸入條件。6.1c突發(fā)事件應(yīng)對(duì)公司將突發(fā)事件視為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)范疇，為加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，公司制定了《風(fēng)險(xiǎn)控制管理程序》，明確了風(fēng)險(xiǎn)辨認(rèn)、評(píng)估、管理和監(jiān)控等，并通過(guò)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理籌劃、公司層面年度風(fēng)險(xiǎn)管理籌劃、審計(jì)部?jī)?nèi)部控制檢查監(jiān)督工作報(bào)告和董事會(huì)內(nèi)部控制自我評(píng)估報(bào)告等辦法，實(shí)現(xiàn)了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)多層面控制，保障了項(xiàng)目目的順利實(shí)現(xiàn)。公司通過(guò)如下風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制有效控制過(guò)程管理中浮現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)：1.戰(zhàn)略策劃完畢后辨認(rèn)分析盲點(diǎn);2.任務(wù)籌劃編成后辨認(rèn)不定因素;3.針對(duì)盲點(diǎn)與不定因素編成清單;4.依照風(fēng)險(xiǎn)清單貫徹責(zé)任與對(duì)策;5.回避、化解、承擔(dān)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)（回避----重大難克服項(xiàng)目放棄;化解----采用予控辦法消除風(fēng)險(xiǎn);承擔(dān)----承擔(dān)可以忍受風(fēng)險(xiǎn);轉(zhuǎn)移----通過(guò)購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)鎖定）公司在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制方面制度體系建設(shè)成果有：《風(fēng)險(xiǎn)控制管理程序》、《危機(jī)管理制度》、《工程安全生產(chǎn)管理規(guī)程》、《收費(fèi)廣場(chǎng)車(chē)輛突增應(yīng)急解決辦法》、《路政應(yīng)急管理預(yù)案》等6.2a過(guò)程符合性和有效性控制XXX注重制度與流程建設(shè)主張凡事先立規(guī)矩,凡事均有章可循,通過(guò)十幾年積累,公司制度與流程覆蓋了公司所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng),通過(guò)貫徹管理原則,使公司制度與流程更加體系化,更加原則化.XXX工作過(guò)程體系文獻(xiàn)涉及：質(zhì)量手冊(cè)、程序文獻(xiàn)43個(gè)、工作文獻(xiàn)6卷（涵蓋工程管理、施工管理、營(yíng)運(yùn)管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理、人力資源管理）。XXX通過(guò)制定籌劃、實(shí)時(shí)溝通、實(shí)時(shí)溝通、監(jiān)視測(cè)量對(duì)過(guò)程進(jìn)行符合性和有效性控制。公司監(jiān)視測(cè)量體系如下：過(guò)程中自我監(jiān)督檢查過(guò)程中自我監(jiān)督檢查獨(dú)立評(píng)估1、原則部定期對(duì)各項(xiàng)制度執(zhí)行狀況進(jìn)行循環(huán)內(nèi)審2、審計(jì)部不定期地對(duì)重要業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查3、公司每年度實(shí)行管理評(píng)審，對(duì)公司體系運(yùn)營(yíng)符合性有效性進(jìn)行綜合評(píng)估過(guò)程測(cè)量與分析通過(guò)階段性（如合同執(zhí)行）或定期績(jī)效考核，對(duì)過(guò)程有效性進(jìn)行分析評(píng)估1、業(yè)務(wù)實(shí)行過(guò)程由“經(jīng)辦、復(fù)核、審核、審批”四個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，為業(yè)務(wù)符合性控制打下基本2、對(duì)價(jià)值鏈上重要業(yè)務(wù)過(guò)程，均有定期或?qū)ｍ?xiàng)業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查，以保證其符合性和有效性6.2b過(guò)程改進(jìn)公司基于有關(guān)方利益，對(duì)戰(zhàn)略目的實(shí)行過(guò)程進(jìn)行持續(xù)地監(jiān)視測(cè)量、分析評(píng)估，運(yùn)用過(guò)程質(zhì)量檢查成果或績(jī)效評(píng)估成果及專(zhuān)家認(rèn)證評(píng)審成果，辨認(rèn)過(guò)程改進(jìn)需求，擬定改進(jìn)目的和制定改進(jìn)籌劃，然后按籌劃實(shí)行改進(jìn)，并通過(guò)內(nèi)外部審計(jì)、內(nèi)外部審核、管理評(píng)審、自我評(píng)價(jià)、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、考核勉勵(lì)等評(píng)估過(guò)程改進(jìn)效果，