論空乘服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)目錄TOC\o"1-2"\h\u22443論空乘服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng) 113773[關(guān)鍵詞]職業(yè)素養(yǎng)；服務(wù)質(zhì)量；空乘人員；問題；措施 120437一、空乘服務(wù)相關(guān)概述 211299（一）空乘服務(wù)的定義 2250（二）空乘服務(wù)的職業(yè)要求 219046二、當(dāng)前空乘服務(wù)存在的問題 318110（一）乘客需求與滿意度呈反比 330352（二）航空內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量低 311381（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無科學(xué)性定義 424293三、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)提升措施 47852（一）院校教育層面 48134（二）航空公司層面 518971（三）乘務(wù)員個人層面 613667結(jié)論 76949參考文獻(xiàn) 8[摘要]在我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，中國民航業(yè)也進(jìn)行著開放和強(qiáng)大。旅客對于民航服務(wù)也愈加的提出了越來越高的要求。但是客艙的服務(wù)中卻存在著許多問題，影響了民航業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。盡管民航服務(wù)不斷地在向國際化、規(guī)范化方向轉(zhuǎn)變，我國空乘服務(wù)在一些服務(wù)細(xì)節(jié)上所展現(xiàn)的職業(yè)素養(yǎng)還有待提升。職業(yè)素養(yǎng)的高低直接決定了空乘服務(wù)的水平，因此本課題從職業(yè)素養(yǎng)的角度探析空乘服務(wù)提升策略。本課題結(jié)合文獻(xiàn)分析法和案例分析法，通過對相關(guān)理論文獻(xiàn)研究和空乘服務(wù)中遇到的案例進(jìn)行整理分析，以豐富本文的理論和實(shí)踐依據(jù)，最終本課題認(rèn)為空乘服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)的提升需要從空乘人員、航空公司、教育等三個不同層面進(jìn)行著手，只有從內(nèi)到外全方位的進(jìn)行才能更全面的提升職業(yè)素養(yǎng)，提高空乘服務(wù)質(zhì)量。[關(guān)鍵詞]職業(yè)素養(yǎng)；服務(wù)質(zhì)量；空乘人員；問題；措施隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)的比重不斷加大，服務(wù)業(yè)在日程生活中的比例逐漸增高。大眾對于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求在不斷提升中。但是在現(xiàn)實(shí)生活中由于整體素質(zhì)培養(yǎng)的不健全等因素，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識及服務(wù)技能沒有與大眾的服務(wù)需求統(tǒng)一，兩者間的矛盾逐漸激化，因而在社會生活中出現(xiàn)了很多矛盾事件。而在服務(wù)業(yè)中，空乘行業(yè)作為大眾通行的主要渠道之一，也是對接國外民眾的重要渠道，因此對于空乘行業(yè)服務(wù)的研究與提升建議是非常有必要的李昂.淺析提高航空情報資料質(zhì)量的措施[J].中國新通信,2017,19(19):150?？粘朔?wù)質(zhì)量的提升與空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)是分不開的?？粘巳藛T職業(yè)素養(yǎng)越高，所提供的服務(wù)越全面、貼心，會提升航空公司的口碑有極大的促進(jìn)作用。職業(yè)素養(yǎng)是當(dāng)前各行業(yè)均較為關(guān)注的員工發(fā)展方向，因此本課題將空乘服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)相結(jié)合，探析兩者共同作用下空乘人員如何更好地提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，以提供更好地空乘服務(wù)。李昂.淺析提高航空情報資料質(zhì)量的措施[J].中國新通信,2017,19(19):150一、空乘服務(wù)相關(guān)概述（一）空乘服務(wù)的定義乘含有作為交通工具代行的意義，空乘，也稱為航空乘務(wù)員，即在航空飛機(jī)的交通工具上從事服務(wù)的工作人員?？粘瞬粌H代表著自己的形象，也代表著航空公司甚至國家的形象，空乘從業(yè)除了在年齡、身高等方面外，還需要對禮儀、語言等方面進(jìn)行一定的考核?？粘朔?wù)主要指空乘在工作中為乘客提供的相關(guān)服務(wù)。空乘受工作環(huán)境、工作內(nèi)容的特殊因素影響，空乘服務(wù)主要內(nèi)容包括與乘客直接的溝通、對事件的播音通知、民航安全與應(yīng)急處理、逃生設(shè)備管理、座艙內(nèi)的安全確定、機(jī)內(nèi)服務(wù)如飛機(jī)餐的準(zhǔn)備及回收、入境表格和報關(guān)表的發(fā)放、乘客在機(jī)上娛樂系統(tǒng)的設(shè)定等內(nèi)容駱莎莎.高職航空服務(wù)類人才培養(yǎng)的職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵探究[J].現(xiàn)代職業(yè)教育,2017,(10):186.駱莎莎.高職航空服務(wù)類人才培養(yǎng)的職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵探究[J].現(xiàn)代職業(yè)教育,2017,(10):186.（二）空乘服務(wù)的職業(yè)要求空乘服務(wù)不單單要熱愛自己的這份工作。對空乘工作的熱情不可以只是一時且沖動的，現(xiàn)實(shí)社會的困難不能輕易打倒最初選擇這份工作時的理想，當(dāng)自己被辛苦圍繞時，還要一如既往的熱愛，認(rèn)真，帶有禮貌，勤奮且任勞任怨的做好本職工作。具有周到的服務(wù)意識和強(qiáng)烈的服務(wù)理念。在激烈的社會壓力中，服務(wù)的質(zhì)量好壞導(dǎo)致了企業(yè)的生存狀況，市場巨大的競爭核心在于服務(wù)。旅客或貨主最關(guān)注的便是民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)提高服務(wù)的理念和意識，從而在市場的巨大壓力中贏得旅客。服務(wù)意識是一種行動和生活中，不能用古板的規(guī)則來規(guī)定，必須完全融入到每個空乘人員的人生觀當(dāng)中，成為一種自發(fā)的思想韓學(xué)芹.現(xiàn)代學(xué)徒制模式下高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培育探賾[J].學(xué)校黨建與思想教育,2016,(16):69-70+92.韓學(xué)芹.現(xiàn)代學(xué)徒制模式下高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培育探賾[J].學(xué)校黨建與思想教育,2016,(16):69-70+92.具有吃苦且不怕苦的精神。空乘人員在大多數(shù)人眼里都是令人羨慕的職業(yè)，但是在現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，并不單單是飛來飛去四處游玩的簡單職業(yè)，其中承擔(dān)著很多人想象不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航班時，不單單是時差不同導(dǎo)致身體的疲勞，其中遇到不同國家的旅客，遇到的文化差異問題會隨時發(fā)生，沒有吃苦且不怕苦的精神，是沒辦法做好空乘人員的本職工作的杜慶麗,范維湘,王明霄.高職生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)尤重杜慶麗,范維湘,王明霄.高職生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)尤重“工匠精神”的塑造[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報,2016,13(23):160-163+165.具有熱情樂觀的精神?？粘巳藛T的工作不單單是直接和人打交道的工作，每天在飛機(jī)進(jìn)行服務(wù)時會接觸到成百上千的旅客，所以需要隨時具備著面對突發(fā)情況時樂觀的精神，沒有這樣熱情開朗的性格是沒辦法完整的勝任這項(xiàng)艱難的工作陽桂桃.將陽桂桃.將“工匠”精神融入高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培育的推進(jìn)途徑探索[J].中國培訓(xùn),2016,(12):15-16.與人交流的能力。語言代表著每個人的修養(yǎng)以及抒發(fā)感情的來源，一個人的生活環(huán)境以及家庭會深深的影響每個人的說話習(xí)慣和方式，作為一名職業(yè)的空乘人員，要學(xué)習(xí)好說的這門藝術(shù)。不同的服務(wù)語言會收獲到不同的結(jié)果。二、當(dāng)前空乘服務(wù)存在的問題（一）乘客需求與滿意度呈反比隨著大眾生活條件的改善，以飛機(jī)出行的人數(shù)不斷增加，乘客素質(zhì)參差不齊。空乘雖然在上崗時進(jìn)行過禮儀、服務(wù)等相關(guān)方面的特訓(xùn)，以及航空公司對空乘在服務(wù)方面的高要求，但是在航行路程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件或者較為特殊乘客的刁難，從而影響到空乘的服務(wù)質(zhì)量。在一些不可避免的因素面前，乘客的忍耐力和利益受到影響時也會變得較為暴躁，更容易發(fā)生沖突。比如由于天氣原因造成的飛機(jī)起飛時間延誤，引起顧客的不滿或者投訴。一方面是由于空乘服務(wù)人員的轉(zhuǎn)服務(wù)意識不足，起飛時間延誤給乘客帶來困擾，長時間的等待是乘客變得焦躁不滿，而乘務(wù)人員由于自設(shè)主觀服務(wù)意識的不足，自身受乘客抱怨影響態(tài)度消極或是不耐煩，進(jìn)而無法對乘客進(jìn)行耐心的安撫和溝通解釋，導(dǎo)致乘客對空乘服務(wù)人員的態(tài)度不滿進(jìn)而投訴；另一方面，客觀因素，天氣的變化是人力不可控制的，在了解天氣情況，預(yù)知有可能會延誤起飛的情況下盡早通知提醒乘客，做好相應(yīng)的安撫工作，是空乘服務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù)。（二）航空內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量低空乘行業(yè)的特殊性使得空乘人員在身體承受力、工作壓力中承受著其他工作沒有的壓力。大氣輻射、長時間的空中飛行使得空乘人員的身體健康較其他工作面臨的威脅更大?？粘说匿浫∫彩怯筛骱娇展咀孕薪M織考核，雖然多為高校學(xué)生，但是在工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷上要求并不高，更偏向于外在條件優(yōu)勢，在心理方面的錄取考核甚至在長期的工作中對心理評估都較為弱化，不重視心理建設(shè)這一點(diǎn)在國內(nèi)較為普遍，在長期面臨工作矛盾中不解決心理問題會影響空乘人員的工作效率。在飛機(jī)出勤期間，乘務(wù)員在飛行期間面對不同類型的乘客，遇到各種特殊問題，例如在飛行中并且面對乘客的語言攻擊和傷害。在服務(wù)過程中，他們遇到各種挑剔的乘客，甚至無理取鬧。這些因素都給空乘服務(wù)人員造成了巨大的心理壓力；導(dǎo)致空乘服務(wù)人員對自身工作的認(rèn)同感下降，甚至產(chǎn)生厭煩情緒，造成服務(wù)質(zhì)量低下的惡性循環(huán)。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無科學(xué)性定義對整個空乘行業(yè)而言，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)定，由各航空公司進(jìn)行評估。即便是服務(wù)評價的回訪、調(diào)查表，客戶的填寫都較為主觀，受當(dāng)時各種主客觀因素的影響，這一結(jié)果在整體的服務(wù)評價體系的參考意義是不大的，無科學(xué)性的服務(wù)調(diào)查結(jié)果對于制定服務(wù)規(guī)范方面沒有很大的參考意義，因此不利于服務(wù)規(guī)范的制定。且乘客主觀的不好的評價結(jié)果也會打擊工作人員的工作積極性。三、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)提升措施（一）院校教育層面1.制造情景話的教學(xué)真實(shí)的虛擬場景是可以演變成實(shí)際情況的，在當(dāng)今較穩(wěn)定的工作環(huán)境。實(shí)際的創(chuàng)造出教育環(huán)境，是可以對培訓(xùn)對象進(jìn)行引導(dǎo)的，早不固定的時間和形式當(dāng)中，培養(yǎng)對象被實(shí)際的教學(xué)安排到生活現(xiàn)場普遍現(xiàn)象的組織形式。通常根據(jù)虛擬場景的性質(zhì)，教學(xué)的任務(wù)，具體的實(shí)際情況在現(xiàn)場情況中，可以對此借助一些外來?xiàng)l件，例如借助現(xiàn)場的觀察，分析以及具體的流程操作，從而豐富學(xué)習(xí)人員的認(rèn)知能力，幫助學(xué)習(xí)人員對此的理解和掌握。并且可以全面的把知識運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中?？粘藢I(yè)的教學(xué)當(dāng)中，老師對于內(nèi)容的設(shè)定中比較重視情景化的教學(xué)，以情景化教學(xué)來面對不同的特殊情況，從中學(xué)習(xí)并且提高空乘學(xué)生的應(yīng)變能力，從而加強(qiáng)學(xué)習(xí)人員的職業(yè)素養(yǎng)。2.轉(zhuǎn)變教育理念職業(yè)的素養(yǎng)如果想用方法進(jìn)行培訓(xùn)，就必須更換出不同的觀念，增加對職業(yè)素養(yǎng)的教育方法。應(yīng)從招生至畢業(yè)的過程中徹底貫徹。在實(shí)施過程中，培訓(xùn)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行科學(xué)合理的考核機(jī)制，促進(jìn)專業(yè)素質(zhì)的提高。探索職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵，應(yīng)積極構(gòu)建職業(yè)素質(zhì)評價方案，建立科學(xué)有效的學(xué)生全面發(fā)展評價機(jī)制，確保職業(yè)素質(zhì)教育的科學(xué)發(fā)展。應(yīng)抓住學(xué)生的特別之處，遵守教育的法則和人才進(jìn)去的規(guī)律，徹底使其貫徹在科學(xué)的管理中，面對時代的多方面，增強(qiáng)其中的個性與完整性。并且重視道德性教育，使學(xué)生成長在信用和專心的職業(yè)精神。（二）航空公司層面1.提供定制服務(wù)訂制化是現(xiàn)代服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)代空乘服務(wù)業(yè)需要提升自己的服務(wù)水平，針對不同的顧客制定訂制化的服務(wù)體系。訂制服務(wù)是針對同一類客戶的需求，這在一定程度上取決于航空公司的顧客大數(shù)據(jù)支撐，對某一航線的乘客根據(jù)其民俗對部分服務(wù)內(nèi)容專屬訂制。對航空公司的高級客戶建立航空檔案，根據(jù)其平時搭乘飛機(jī)的飲食習(xí)慣、作息習(xí)慣等提供訂制服務(wù)內(nèi)容。遵守當(dāng)?shù)氐拿袼祝缭趪鴥?nèi)的端午等節(jié)日時，送上祝福，對當(dāng)天飛機(jī)內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行一定的布置，在食品上提供節(jié)日特色食品等。訂制化的服務(wù)提供要求整個航空公司由上到下所有員工都有服務(wù)意識。訂制化服務(wù)還體現(xiàn)在為服務(wù)過程中對空乘人員自己的個人魅力和情感的融入。讓乘客感受到真正的關(guān)懷和親切。這需要工作人員在生活中不斷學(xué)習(xí)，熟悉各地人民的生活習(xí)慣，并對整體的空乘服務(wù)提出建設(shè)性意見，工作團(tuán)體在協(xié)作性、凝聚力上不斷提升，才能更好的建設(shè)現(xiàn)代空乘服務(wù)體系。2.服務(wù)人性化空乘服務(wù)并非單一無趣的。雖說空乘的工作內(nèi)容結(jié)構(gòu)是固定的，但是在實(shí)際的工作中，服務(wù)就是人與人之間關(guān)系，也是情感的一種交流。特別是一些特殊旅客的接待上，要凸顯人性化的服務(wù)：（1）老、弱旅客：老年乘客服務(wù)的航空服務(wù)人員，需要更加小心，老年旅客的說話速度稍慢，聲音稍大，經(jīng)常主動關(guān)心老人，有什么需要幫助的，洞察力和及時的滿足他們的心理需求，他們試圖消除寂寞；對于體弱的乘客應(yīng)該盡量盡可能地照顧他們，不要讓他們覺得他們攜帶行李的心理壓力，應(yīng)主動進(jìn)行的，對自己的健康問題，消除對飛機(jī)的恐懼。（2）年紀(jì)較小的旅客:因?yàn)閮和瘺]有能力照顧自己，他們也很容易被忽視。為了保證飛行中的不安定因素，應(yīng)派遣人員進(jìn)行管理。（3）第一次旅客:介紹飛機(jī)是各種通行方式中最安全的一種，請放心，緩解情緒，親切地與他們交談，詢問他們旅行的目的，以緩解他們的緊張情緒，使他們感到安全舒適。（4）重點(diǎn)旅客:在為旅客服務(wù)時，要注意熱情、得體、大方。盡快從隨行人員中了解重要旅客的相關(guān)情況、特殊要求和飲食習(xí)慣，并根據(jù)其心理需求采取相應(yīng)的服務(wù)，使重要旅客永遠(yuǎn)不會感到受到輕視和忽視。在服務(wù)中要注意細(xì)節(jié)的處理，力求做到盡善盡美，讓顧客感到滿意。（5）航班延誤和取消的乘客:首先耐心聽取乘客的投訴，不要打斷他們的發(fā)言，也不要推卸責(zé)任，并且送以溫暖熱情的微笑，合理并且真實(shí)進(jìn)行解釋，延誤的航班或者取消的航班的原因，從而真誠的打動乘客，從而得以旅客的理解和信任。（6）擁有接送服務(wù)的乘客:以平靜的心情傾聽乘客的談話，用耐心、熱情、周到的服務(wù)慢慢、自然地安撫乘客的情緒。（7）民航中當(dāng)職旅客:合理、效益。（三）乘務(wù)員個人層面1.增強(qiáng)服務(wù)意識以服務(wù)性為主的現(xiàn)代空乘行業(yè)，對空乘人員的服務(wù)質(zhì)量要求較高。這就要求員工具有更高的服務(wù)意識和能力。服務(wù)意識和服務(wù)能力可以從兩個方面提高。從根源上，在相關(guān)專業(yè)對學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，增加學(xué)生對行業(yè)、工作的認(rèn)識，讓學(xué)生對空乘行業(yè)較為清晰的認(rèn)識和職業(yè)規(guī)劃。在學(xué)業(yè)中對現(xiàn)代空乘工作有涵蓋的工作內(nèi)容進(jìn)行模擬化教學(xué)，增加學(xué)生的服務(wù)技能，讓他們在投身空乘行業(yè)時面對工作內(nèi)容中的難點(diǎn)和突發(fā)情況的舉措有一個概念和方法。空乘專業(yè)的學(xué)生在日常生活中要重視禮儀修養(yǎng)和專業(yè)水平的自我提升。其次在已經(jīng)從事空乘行業(yè)的人員的培訓(xùn)中，不斷提升服務(wù)技巧，在應(yīng)對不同狀況的乘客需求時有耐心、有技巧的引導(dǎo)、安撫客戶的情緒，盡可能的滿足客戶的需求，再不能滿足的情況下提出好的建議，達(dá)到客戶的諒解和認(rèn)同。空乘工作內(nèi)容模塊較為固定，在長期處于同一工作內(nèi)容的空乘人員要進(jìn)行自我調(diào)控，保持工作積極性和主動性。在空乘服務(wù)中提高效率，以更加人性化的服務(wù)提升客戶的滿意度。比如遇到顧客投訴，乘客投訴率是工作績效評估的一個重要指標(biāo)，是航空公司服務(wù)質(zhì)量和品牌度量的重要指標(biāo)。面對各類乘客，我們?nèi)绾文軌驖M足乘客，乘客是不是會抱怨？“態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中的佼佼者。特別是航空運(yùn)輸，這是非常重要的。友好的微笑是空姐服務(wù)態(tài)度的最佳體現(xiàn)，容易接受乘客，有一種賓至如歸的感覺，樹立良好的行業(yè)形象，哪怕顧客投訴也耐心對待，所謂“伸手不打笑臉”，微笑面對乘客，以良好的態(tài)度為乘客提供滿意的服務(wù)，也是增強(qiáng)自身服務(wù)意識的表現(xiàn)。2.加強(qiáng)自我鍛煉在服務(wù)禮儀、服務(wù)水準(zhǔn)等方面，空乘人員要通過不斷的練習(xí)作為動作的標(biāo)準(zhǔn)化。禮儀鍛煉的主體是空乘員本身，盡管航空公司會組織相關(guān)的活動，但是學(xué)習(xí)的主體在于乘務(wù)員本身，因此乘務(wù)員除了要積極參加航空公司組織的學(xué)習(xí)外，也要自己在日常的生活中時刻保持禮儀的規(guī)范。在日常中的站姿、待人接物等方面保持禮儀規(guī)范，讓禮儀成為一種生活習(xí)慣。3.加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)在服務(wù)行業(yè)中，難免會遇到一些糾紛的情況，空乘也是難免的。因此，空乘員的禮儀的提升也需要有一個強(qiáng)大的心理來應(yīng)對可能發(fā)生的各種狀況。所以，空乘人員在日常的生活中，要鍛煉自己的心理承受力，在面對空乘途中可能出現(xiàn)的糾紛問題時，能獨(dú)立的應(yīng)對出現(xiàn)的情況。4.完善的進(jìn)行學(xué)習(xí)專業(yè)知識作為一名空姐，你不僅要給水上飛機(jī)送茶，還要掌握很多知識。舉例來說，我們今天的航班是飛往美國的，我們的空姐首先要掌握中美兩國的國情、文化地理、政治經(jīng)濟(jì)，以及航班飛行的國家、城市、河流、山脈、風(fēng)景點(diǎn)等。掌握飛機(jī)設(shè)備、應(yīng)急響應(yīng)、飛行服務(wù)程序和服務(wù)技能等。可以說，乘務(wù)員應(yīng)該掌握天文地理知識和各種服務(wù)技能和概念。她不僅要有美麗的外表。針對這種乘客投訴的現(xiàn)象，平時受過培訓(xùn)的乘務(wù)員在投訴時不會驚慌失措，反而會更有組織、更有紀(jì)律。所謂培訓(xùn)，不僅僅是理論講座，更是一種實(shí)踐模擬、