信息系統(tǒng)運(yùn)維與技術(shù)支持管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度的訂立旨在規(guī)范和加強(qiáng)企業(yè)的信息系統(tǒng)運(yùn)維與技術(shù)支持管理，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定和高效運(yùn)行，以支撐企業(yè)的正常業(yè)務(wù)運(yùn)營。本制度依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及公司相關(guān)管理制度。第二條適用范圍本制度適用于全部企業(yè)的信息系統(tǒng)運(yùn)維與技術(shù)支持部門和相關(guān)人員，包含系統(tǒng)運(yùn)維人員、技術(shù)支持人員以及相關(guān)責(zé)任人員。第三條術(shù)語定義信息系統(tǒng)：指企業(yè)內(nèi)部用于管理、運(yùn)行和決策支持等方面的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。運(yùn)維：指對信息系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)行監(jiān)控、故障處理、事故應(yīng)急等操作和管理。技術(shù)支持：指為用戶供應(yīng)技術(shù)咨詢、故障診斷、故障處理、系統(tǒng)改進(jìn)等服務(wù)。管理制度：指企業(yè)內(nèi)部為規(guī)范管理和運(yùn)作而訂立的各項(xiàng)規(guī)章、規(guī)范和制度。第二章組織架構(gòu)第四條組織架構(gòu)企業(yè)的信息系統(tǒng)運(yùn)維與技術(shù)支持部門設(shè)立特地的組織架構(gòu)，負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)運(yùn)維和技術(shù)支持相關(guān)工作。第五條職責(zé)和權(quán)限信息系統(tǒng)運(yùn)維與技術(shù)支持部門負(fù)責(zé)：1.確保信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行和穩(wěn)定性；2.及時發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)故障和安全漏洞；3.供應(yīng)系統(tǒng)技術(shù)支持和培訓(xùn)服務(wù)；4.進(jìn)行系統(tǒng)性能優(yōu)化和改進(jìn)等。第三章運(yùn)維管理第六條運(yùn)維規(guī)劃和監(jiān)控信息系統(tǒng)運(yùn)維與技術(shù)支持部門應(yīng)依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)特點(diǎn)，訂立運(yùn)維規(guī)劃，并建立監(jiān)控體系，包含：1.訂立運(yùn)維策略和目標(biāo)；2.訂立系統(tǒng)巡檢、備份和恢復(fù)計(jì)劃；3.建立系統(tǒng)監(jiān)控、報(bào)警和預(yù)警機(jī)制；4.定期進(jìn)行系統(tǒng)性能分析和評估。第七條故障處理和事故應(yīng)急信息系統(tǒng)運(yùn)維與技術(shù)支持部門應(yīng)建立健全的故障處理和事故應(yīng)急機(jī)制，包含：1.確定故障處理流程和責(zé)任人；2.配備相應(yīng)的故障處理工具和設(shè)備；3.訂立事故應(yīng)急預(yù)案和演練計(jì)劃；4.定期進(jìn)行故障分析和事故復(fù)盤。第八條安全管理信息系統(tǒng)運(yùn)維與技術(shù)支持部門應(yīng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全管理，包含：1.訂立和實(shí)施信息安全策略和措施；2.建立訪問掌控和權(quán)限管理機(jī)制；3.定期進(jìn)行系統(tǒng)漏洞掃描和風(fēng)險評估；4.加強(qiáng)信息系統(tǒng)的備份和恢復(fù)本領(lǐng)。第九條更改管理信息系統(tǒng)運(yùn)維與技術(shù)支持部門應(yīng)建立健全的更改管理制度，包含：1.訂立更改管理流程和掌控措施；2.建立更改授權(quán)和審核機(jī)制；3.進(jìn)行更改前的風(fēng)險評估和測試；4.記錄和追蹤更改過程和結(jié)果。第四章技術(shù)支持管理第十條技術(shù)支持服務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)維與技術(shù)支持部門應(yīng)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)，包含：1.及時響應(yīng)用戶技術(shù)咨詢和問題反饋；2.進(jìn)行故障診斷和問題分析；3.供應(yīng)認(rèn)真的解決方案和技術(shù)引導(dǎo)；4.定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評估。第十一條知識管理信息系統(tǒng)運(yùn)維與技術(shù)支持部門應(yīng)建立知識管理體系，包含：1.收集和整理技術(shù)文檔和知識庫；2.建立技術(shù)溝通和共享平臺；3.開展培訓(xùn)和知識傳承活動；4.定期更新和維護(hù)知識庫。第十二條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控信息系統(tǒng)運(yùn)維與技術(shù)支持部門應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，包含：1.建立服務(wù)級別協(xié)議和指標(biāo)體系；2.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估和改進(jìn)；3.掌握用戶滿意度和投訴反饋情況；4.進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告。第五章考核與獎懲第十三條績效考核信息系統(tǒng)運(yùn)維與技術(shù)支持部門應(yīng)建立科學(xué)合理的績效考核制度，包含：1.訂立績效考核指標(biāo)和權(quán)重；2.進(jìn)行績效評估和排名；3.依據(jù)績效結(jié)果訂立激勵措施。第十四條獎懲措施信息系統(tǒng)運(yùn)維與技術(shù)支持部門應(yīng)依據(jù)績效考核結(jié)果和工作表現(xiàn)，及時予以嘉獎激勵或相應(yīng)的紀(jì)律處分。第六章附則第十五條本制度的解釋權(quán)和修改本制度的解釋權(quán)歸企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)維與技術(shù)支持部門全部，并可以依據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行適時修訂和修改，經(jīng)相關(guān)部門審核后執(zhí)行。第十六條生