畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力培養(yǎng)研究星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力培養(yǎng)研究摘要近年來(lái)酒店發(fā)展迅猛，但環(huán)顧大多數(shù)星級(jí)酒店，都缺乏對(duì)酒店管理人才進(jìn)行一系列相應(yīng)的職業(yè)能力培訓(xùn)，而且培訓(xùn)的對(duì)象大多數(shù)針對(duì)基層員工，從而導(dǎo)致管理人才的素質(zhì)參差不齊，職業(yè)素質(zhì)能力不全面的現(xiàn)象發(fā)生。本文將針對(duì)星級(jí)酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力水平和酒店對(duì)大堂經(jīng)理培訓(xùn)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析研究，分別對(duì)星級(jí)酒店高層管理者、星級(jí)酒店的一線工作人員以及住店客人進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)分析大堂經(jīng)理職業(yè)能力和酒店培訓(xùn)存在的問(wèn)題，從星級(jí)酒店及大堂經(jīng)理自身兩方面提出針對(duì)性的改善措施，從而提高星級(jí)酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力，為大堂經(jīng)理的培訓(xùn)提供新思路。關(guān)鍵詞：職業(yè)能力素質(zhì)；職業(yè)能力培養(yǎng)；星級(jí)酒店；大堂經(jīng)理

STARSHOTELLOBBYMANAGEROCCUPATIONABILITYTRAININGRESEARCHABSTRACTInrecentyearstherapiddevelopment,butlookaroundmoststarhotel,lackofhotelmanagementtalentstoaseriesofcorrespondingprofessionalabilitytraining,andtrainingforthemostgrass-rootsstaffobject,leadingtothequalityofmanagementpersonnelisuneven,professionalqualityabilitynotcomprehensivephenomenon.Thispaperwillstarhotelinthelobbymanagerprofessionalabilityandthehotellobbymanagertrainingfortheanalysisofexistingproblemsresearchrespectively,thestarhoteltopmanagers,starhotelalineworkersandhotelgueststoinvestigate,throughtheanalysisofthelobbymanagerprofessionalabilityandhoteltraining,theexistingproblemsofthehotelandthelobbymanagerfromtwoaspectsoftheircorrespondingimprovementmeasures,soastoimprovethestarhotellobbymanagerprofessionalability,forthelobbymanagertrainingprovidesnewideas.Keywords:occupationabilityquality;occupationabilitytraining;StarsHotel;Lobbymanager

目錄1緒論 11.1研究背景及其意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 21.2文獻(xiàn)綜述 21.2.1國(guó)外理論研究概況 21.2.2國(guó)內(nèi)理論研究概況 31.3主要內(nèi)容 41.4研究方法 52理論綜述 62.1職業(yè)能力概念及構(gòu)成 62.1.1職業(yè)能力概念 62.1.2職業(yè)能力構(gòu)成 62.2培訓(xùn)的內(nèi)涵及形式 72.2.1培訓(xùn)的內(nèi)涵 72.2.2在職培訓(xùn)形式 72.3國(guó)外在職培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 83星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力調(diào)查分析 93.1問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)及訪談情況 93.1.1問(wèn)卷調(diào)查情況 93.1.2訪談?wù){(diào)查情況 113.2星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力培養(yǎng)存在的問(wèn)題 113.2.1職業(yè)能力素質(zhì)方面存在的問(wèn)題 113.2.2酒店培訓(xùn)方面存在的問(wèn)題 123.3星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力培養(yǎng)存在問(wèn)題的原因 133.3.1星級(jí)酒店內(nèi)在原因 133.3.2大堂經(jīng)理自身原因 144星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力改善措施 154.1星級(jí)酒店的改善措施 154.1.1改進(jìn)傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式 154.1.2培訓(xùn)中注重人文建設(shè) 154.1.3建立評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制保障系統(tǒng) 154.1.4恒之有效的培養(yǎng)體系 164.2大堂經(jīng)理個(gè)人改善措施 164.2.1正視培訓(xùn)的重要性 164.2.2加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)的積累 164.2.3培養(yǎng)良好的心理素質(zhì) 165對(duì)開設(shè)酒店專業(yè)學(xué)校與酒店專業(yè)學(xué)生的建議 185.1對(duì)開設(shè)酒店專業(yè)學(xué)校的建議 185.2對(duì)就讀酒店專業(yè)學(xué)生的建議 186總結(jié) 20參考文獻(xiàn) 21附錄 23第3頁(yè)共25頁(yè)1緒論1.1研究背景及其意義1.1.1研究背景隨著當(dāng)今酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要在眾多星級(jí)酒店中走出一條別具特色的，更有競(jìng)爭(zhēng)力的道路，就必須擁有一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尤其在當(dāng)今社會(huì)，人們的需求日益多樣化，要在消費(fèi)者心中占有一席之地，就要運(yùn)用一流的服務(wù)使消費(fèi)者滿意。所以服務(wù)是酒店業(yè)當(dāng)中競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。然而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開一位優(yōu)秀的酒店管理者。酒店大堂是酒店面向外界的第一扇窗戶，客人在大堂享受的服務(wù)都會(huì)影響到酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店形象。因此一名具備良好職業(yè)能力素質(zhì)的大堂經(jīng)理對(duì)星級(jí)酒店的發(fā)展起著十分重要的作用。星級(jí)酒店的大堂經(jīng)理位屬酒店的中層管理者，在酒店日常管理經(jīng)營(yíng)中扮演著十分重要的角色。他在工作中通過(guò)巡視，觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)防并處理問(wèn)題從而保障酒店正常運(yùn)行。酒店大堂經(jīng)理是對(duì)上負(fù)責(zé)，對(duì)下服務(wù)的重要橋梁，他們向下傳達(dá)上級(jí)命令，讓員工順利執(zhí)行高層命令的同時(shí)更為員工向上級(jí)謀取利益，從而使其得到公平的對(duì)待。而且星級(jí)酒店更需要中層管理者向一線員工做出更多的具體技能以及環(huán)節(jié)上的指導(dǎo)與支持。作為酒店大堂經(jīng)理，他是前廳部門員工職業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)導(dǎo)者。大堂經(jīng)理時(shí)刻都要應(yīng)對(duì)大堂突發(fā)情況以及處理客人投訴，因此他必須具備一定的職業(yè)能力素質(zhì)。然而現(xiàn)今大多的酒店都缺乏對(duì)酒店大堂經(jīng)理進(jìn)行全面的專業(yè)的培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象大部分都是基層員工，對(duì)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)重視不足，常常忽略酒店發(fā)展的人力資源需求。這樣是十分局限的。完善的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在基層員工的工作表現(xiàn)上，更需要有足夠強(qiáng)大的中層管理者技能和技術(shù)上的支撐。而且，許多星級(jí)酒店對(duì)大堂經(jīng)理崗位的職業(yè)能力要求沒(méi)有明確的定位和分析，從而導(dǎo)致星級(jí)酒店的大堂經(jīng)理素質(zhì)參差不齊，職業(yè)素質(zhì)能力不全面，更重要的是對(duì)于需要晉升的基層員工缺乏更加具體的指導(dǎo)方向。另一方面現(xiàn)實(shí)說(shuō)明大部分中層管理者都是一步步地從一線基層員工處挑選上來(lái)的，他們對(duì)于本職業(yè)所需要的職業(yè)基本技能可能是熟悉并且出色的，但是他們對(duì)于管理技能和管理水平就不一定是有所了解的，這樣會(huì)影響到酒店的服務(wù)水平和酒店的整體運(yùn)營(yíng)效果。為了使其能更好的適應(yīng)中層管理者的要求，提升職業(yè)能力素質(zhì)，我們要做出一系列有針對(duì)性的培訓(xùn)。鑒于上述情況，我們以星級(jí)酒店的大堂經(jīng)理作為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和文獻(xiàn)分析法進(jìn)行分析，探索大堂經(jīng)理應(yīng)所具備的各項(xiàng)職業(yè)能力，以此向從事酒店業(yè)工作者以及酒店專業(yè)的學(xué)生提供建設(shè)性的意見(jiàn)，為其找出努力的方向和樹立標(biāo)準(zhǔn)。1.1.2研究意義（1）理論意義現(xiàn)有的關(guān)于酒店職業(yè)能力培養(yǎng)的資料和實(shí)驗(yàn)研究還是相對(duì)較少，尤其是關(guān)于特定的某個(gè)職業(yè)更是少之又少。本文針對(duì)星級(jí)酒店的大堂經(jīng)理這一職業(yè)，從高層管理者，員工，顧客方面多層次地進(jìn)行剖析，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談、文獻(xiàn)查閱等多個(gè)方法來(lái)收集相關(guān)資料，豐富更多關(guān)于管理者所需職業(yè)能力的理論內(nèi)容，在一定程度上為酒店業(yè)的培訓(xùn)資料添加一些新的元素，完善酒店業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)。（2）現(xiàn)實(shí)意義環(huán)顧當(dāng)今星級(jí)酒店對(duì)中高層管理者的職業(yè)能力認(rèn)識(shí)還是相對(duì)比較薄弱，沒(méi)有從多個(gè)方面完善地了解培養(yǎng)中層管理者職業(yè)能力的要求。導(dǎo)致更多的酒店從業(yè)者，還有相當(dāng)一部分酒店專業(yè)的學(xué)生缺乏努力的方向和榜樣，繼而引起部分星級(jí)酒店的服務(wù)水平，乃至管理水平的下降，直接影響到其在酒店業(yè)的發(fā)展。本文以星級(jí)酒店大堂經(jīng)理作為研究對(duì)象，讓更多的從事酒店業(yè)的相關(guān)人士都能從中受到啟發(fā)，為以后在酒店的發(fā)展路上設(shè)下更好的鋪墊，能夠讓自己在今后的工作，學(xué)習(xí)中更加嚴(yán)格要求自己，做得更好。1.2文獻(xiàn)綜述1.2.1國(guó)外理論研究概況英國(guó)高夫﹒斯坦頓在能力模型中指出職業(yè)能力是從事先關(guān)職位所具有的個(gè)體能力結(jié)構(gòu)，由一般性的知識(shí)、技能和態(tài)度以及對(duì)具體情境的理解力等多要素構(gòu)成的，它以一個(gè)有機(jī)整體綜合發(fā)揮作用，缺失其中任何一個(gè)要素都將難以完成職業(yè)活動(dòng)。[1]哈佛大學(xué)的戴維.麥克米蘭（David.MCClel-land）教授于1973年最早提出了勝任特征的概念。勝任特征是指“能將某一工作中的表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來(lái)的個(gè)人的、潛在的、深層次的特征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域的知識(shí)、認(rèn)知或行為技能，并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀績(jī)效和一般績(jī)效的換個(gè)體特征”自從勝任特征的概念被提出來(lái)以后，勝任力理論就得到了學(xué)術(shù)界的認(rèn)可，并在國(guó)外企業(yè)的人力資源管理中得到了廣泛的運(yùn)用。蓋力（UrineGale）和波爾（GastonPol）在《能力：定義與理論框架》一書中這樣界定能力：能力是與職位或工作角色聯(lián)系在一起的，勝任一定工作覺(jué)得所必需的知識(shí)、技能、判斷力、態(tài)度和價(jià)值觀的整合就是能力。[2]馬喬里在《金鑰匙服務(wù)學(xué)》一書中指出頂尖專業(yè)金鑰匙的六大特征是：好奇心、創(chuàng)造力、自信心、感召力、勝任力、彬彬有禮。[3]1.2.2國(guó)內(nèi)理論研究概況溫衛(wèi)林在《酒店管理人員專業(yè)人才素質(zhì)觀的研究》（桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)2003年12月第14卷第6期）指出根據(jù)研究調(diào)查得出酒店企業(yè)基層管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)與酒店業(yè)人才應(yīng)具備的素質(zhì)和能力比較起來(lái)，總體上是一致的，如都包含職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、工作責(zé)任心、道德品質(zhì)、創(chuàng)新能力、與人合作的意識(shí)與能力、人際交往能力、獲取并利用信息的能力等。在這里值得注意的是，目前在國(guó)內(nèi)酒店的實(shí)際工作中，管理人員的選拔，基本上都把工作經(jīng)驗(yàn)作為首要的條件。對(duì)于基層的管理崗位，由于崗位的性質(zhì)和特點(diǎn)，這樣的考慮是合適的，但對(duì)于中高層管理崗位，這樣的要求可能會(huì)存在一定的不足，因?yàn)椋?jīng)驗(yàn)有積極作用的一面，但也有消極的一面，可能會(huì)因循守舊，在觀念更新和對(duì)行業(yè)發(fā)展新變化的反應(yīng)上可能其阻礙作用。[4]周慧在《培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人之我見(jiàn)》（華東旅游報(bào)2003年1月第003版）指出管理好一家酒店，除通用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以外，管理者的自身素質(zhì)與綜合能力起著決定性作用，并將其歸納為敏銳的市場(chǎng)洞察力與開拓意識(shí)，較強(qiáng)的適應(yīng)能力與有針對(duì)性的管理舉措，合理的資源利用與考核激勵(lì)機(jī)制，嫻熟的業(yè)務(wù)技能與良好的職業(yè)道德。[5]徐初娜在《酒店中層管理者勝任特征模型構(gòu)建》（長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)2011年3月第34卷第3期）通過(guò)對(duì)高星級(jí)酒店中層管理者勝任特征進(jìn)行研究，了解高星級(jí)酒店中層管理者需要具備的勝任特征，并且構(gòu)建了有關(guān)高星級(jí)酒店中層管理者的勝任特征模型。研究發(fā)現(xiàn)該模型包含了三個(gè)層面共五項(xiàng)素質(zhì)，具體為：個(gè)人層面素質(zhì)，包括個(gè)人成熟度、知識(shí)和管理能力；管理層面素質(zhì)，包括解決問(wèn)題及思維能力；組織層面素質(zhì)，包括體貼他人重視組織的利益、適應(yīng)時(shí)代的觀念。[6]林竹梅在《酒店管理者的四種角色》（丹東師專學(xué)報(bào)第73期）指出對(duì)每一位管理者來(lái)說(shuō)，要使整個(gè)酒店管理系統(tǒng)有效，就要在正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，在不同場(chǎng)合要分別扮演好四種角色，即：指揮者、執(zhí)行者、督辦者、反饋者。在擔(dān)任指揮者的角色時(shí)，應(yīng)具有決策能力和組織智慧能力，做出周密的計(jì)劃，善于識(shí)人與用人，并有勇往之前的進(jìn)取心。擔(dān)任執(zhí)行者的角色時(shí)，必須忠于職守，善于領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖，具有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)和技能，有較強(qiáng)的組織能力。擔(dān)任督辦者的角色時(shí)，必須公道正義，熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作的方法與標(biāo)準(zhǔn)并掌握第一首的材料和情況。擔(dān)任反饋者的角色時(shí)，必須具有客觀性，敢于直言不諱，同時(shí)具備較強(qiáng)的綜合分析能力。管理者要在不同的場(chǎng)合扮演好不同的橘色，需具有較好的心理素質(zhì)和一定的觀察力，辨別力，理智感，責(zé)任感，化消極因素為積極因素，從而提高自身的領(lǐng)導(dǎo)水平，使各項(xiàng)工作有效協(xié)調(diào)地運(yùn)轉(zhuǎn)。[7]文斯在《高職酒店管理人才培養(yǎng)模式探析》（太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)2010年第7期）分析高職酒店管理人才培養(yǎng)模式中存在的問(wèn)題，從實(shí)習(xí)與理論時(shí)間的配置、加強(qiáng)綜合素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育和改革現(xiàn)有人才評(píng)價(jià)體系四個(gè)方面提出改進(jìn)現(xiàn)有人才培養(yǎng)模式的對(duì)策，以期克服高職酒店管理專業(yè)人才供需錯(cuò)位矛盾，達(dá)到科學(xué)規(guī)范高效地開展高職酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)的目的。[8]孫東在《中國(guó)金鑰匙服務(wù)》一書中提出素質(zhì)，是指一個(gè)人內(nèi)在的特質(zhì)，包括能力、知識(shí)、道德、價(jià)值觀等各方面的因素，是人的行為最基本的依據(jù)。人的素質(zhì)，對(duì)組織生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。[9]總結(jié)上述文獻(xiàn)筆者認(rèn)為，以往資料從大方面總體歸納了職業(yè)能力的相關(guān)內(nèi)容以及作為管理者的勝任力表現(xiàn)。但是對(duì)于細(xì)致到一個(gè)具體的職位還是比較少的，并且本文將從多角度進(jìn)行訪談和問(wèn)卷調(diào)查，務(wù)求使研究更加趨于實(shí)際意義。更重要的是上述資料中都缺乏酒店從業(yè)人員對(duì)于人際關(guān)系相處與個(gè)人職業(yè)心理道德的培養(yǎng)，本文將會(huì)對(duì)此方面進(jìn)行深入分析，使得星級(jí)酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)能更加完善。1.3主要內(nèi)容本論文以星級(jí)酒店大堂經(jīng)理為主要研究對(duì)象，探討一名星級(jí)酒店中層管理者所必需具備的職業(yè)能力。下面是本文的主要內(nèi)容：第一部分是緒論。簡(jiǎn)述本文研究的背景、意義以及國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)綜述。第二部分是基礎(chǔ)理論介紹。本論文首先對(duì)職業(yè)能力的概念進(jìn)行了闡述，然后介紹了培訓(xùn)的內(nèi)涵及方式。第三部分是進(jìn)入問(wèn)卷調(diào)查分析階段。首先是問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和訪談過(guò)程的簡(jiǎn)述，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果從星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力和星級(jí)酒店培訓(xùn)兩方面進(jìn)行問(wèn)題解析，最后分析導(dǎo)致問(wèn)題的原因是酒店培訓(xùn)體系的缺失和星級(jí)酒店大堂經(jīng)理自身存在的內(nèi)在問(wèn)題。第四部分是改善措施。從星級(jí)酒店措施和大堂經(jīng)理自身職業(yè)能力培養(yǎng)兩方面出發(fā)，提出有效建議。第五部分對(duì)開設(shè)酒店專業(yè)學(xué)校與學(xué)生的建議與啟發(fā)第六部分總結(jié)。1.4研究方法（1）文獻(xiàn)分析法。研究歸納國(guó)內(nèi)外學(xué)者相關(guān)的理論及相關(guān)成果，搜集各大網(wǎng)站信息和各類期刊的觀點(diǎn)表述，為本論文觀點(diǎn)提供文獻(xiàn)參考或補(bǔ)充。（2）歸納法。對(duì)搜集的文獻(xiàn)資料進(jìn)行整合，提煉相關(guān)的內(nèi)容，列出表格并結(jié)合實(shí)際調(diào)查得出的資料進(jìn)行總結(jié)歸納。（3）調(diào)查法。合理設(shè)置問(wèn)卷題目實(shí)地調(diào)查，本人分別對(duì)相關(guān)星級(jí)酒店員工，顧客，高層管理者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并進(jìn)行詳盡的剖析。（4）訪談法。通過(guò)對(duì)星級(jí)酒店大堂經(jīng)理的深度走訪，更具體了解其職業(yè)能力存在的問(wèn)題以及酒店培訓(xùn)系統(tǒng)存在的缺陷，訪談法主要是對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的一種補(bǔ)充。

2理論綜述2.1職業(yè)能力概念及構(gòu)成2.1.1職業(yè)能力概念由于能力概念的復(fù)雜廣泛，關(guān)于職業(yè)能力的概念有不同的角度。中國(guó)礦業(yè)大學(xué)葉迎春教授指出我們講的“職業(yè)能力”是指該能力能勝任一定的職業(yè)任務(wù)，直接影響職業(yè)或效率和職業(yè)活動(dòng)的順利進(jìn)行，特別強(qiáng)調(diào)能力與崗位的匹配。我們將職業(yè)能力定義為：個(gè)體將所掌握的知識(shí)、技能和實(shí)踐中所形成的態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)、意識(shí)、作風(fēng)進(jìn)行整合遷移，在一定的職業(yè)環(huán)境中完成具體職業(yè)任務(wù)的綜合能力。職業(yè)能力針對(duì)不同的個(gè)體具有顯著的差異性和動(dòng)態(tài)性，但對(duì)于同類群體，又具有顯著的共性。職業(yè)能力的形成以知識(shí)、技能、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)、意識(shí)、作風(fēng)等因素為基礎(chǔ)，職業(yè)能力就是以上因素類化遷移和整合的結(jié)果。經(jīng)理層職業(yè)能力的形成必定是相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能為基礎(chǔ)，在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)能力運(yùn)用，并以經(jīng)營(yíng)成果來(lái)評(píng)估能力水準(zhǔn)。職業(yè)能力的概念職業(yè)能力是包含多方面的，不僅僅是要求技術(shù)上面的熟悉，事實(shí)上也證明具有熟練的技術(shù)也不一定是勝任這份工作的標(biāo)志。一個(gè)完整的職業(yè)能力要具備思想，行為還有專業(yè)素養(yǎng)。梅騰思在《職業(yè)適應(yīng)性研究概覽》中指出關(guān)鍵能力分為組織和執(zhí)行任務(wù)的能力、交往與合作能力、計(jì)算能力、制圖能力、問(wèn)題解決能力、研究能力、處理事務(wù)能力、獨(dú)立能力、動(dòng)手能力、適應(yīng)物理環(huán)境和技術(shù)環(huán)境的能力。由此可見(jiàn)職業(yè)能力是包含多方面的而不只是狹義。[10]2.1.2職業(yè)能力構(gòu)成職業(yè)核心能力是構(gòu)成職業(yè)能力的基礎(chǔ)能力，職業(yè)能力由崗位特殊能力，行業(yè)通用能力和核心能力組成，崗位特殊能力和行業(yè)通用能力屬于專業(yè)能力范疇，而職業(yè)核心能力則是指從事任何職業(yè)都需要的一種綜合職業(yè)素質(zhì)，它泛指專業(yè)能力以外的能力，或者說(shuō)是超出某一具體職業(yè)技能和知識(shí)范疇的能力。當(dāng)勞動(dòng)者的職業(yè)發(fā)生變更或者當(dāng)勞動(dòng)組織發(fā)生變化時(shí)勞動(dòng)者所具備的這種能力依然存在。具體來(lái)說(shuō)，崗位特殊能力對(duì)應(yīng)的是就業(yè)能力，行業(yè)通用能力對(duì)應(yīng)的是工作能力，崗位轉(zhuǎn)換能力則是對(duì)應(yīng)職業(yè)核心能力。就業(yè)能力，工作能力來(lái)自職業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能的把握，而崗位遷移的能力來(lái)源于職業(yè)核心能力。職業(yè)核心能力最主要的特點(diǎn)是它的普遍性，可適用于所有行業(yè)的所有職業(yè)，主要分為職業(yè)方法能力和職業(yè)社會(huì)能力兩大類。我國(guó)《國(guó)家技能振興戰(zhàn)略》中把核心職業(yè)能力分成八項(xiàng)，稱之為“八項(xiàng)核心能力”，即：與人交流，數(shù)字應(yīng)用，信息處理，與人合作，解決問(wèn)題，自我學(xué)習(xí)，創(chuàng)新革新，外語(yǔ)應(yīng)用等八個(gè)方面核心能力。其中數(shù)字應(yīng)用，信息處理，自我學(xué)習(xí)包括在職業(yè)方法能力范疇，而職業(yè)社會(huì)能力則包括了與人交流，與人合作，解決問(wèn)題，創(chuàng)新革新，外語(yǔ)應(yīng)用等。[11]2.2培訓(xùn)的內(nèi)涵及形式2.2.1培訓(xùn)的內(nèi)涵培訓(xùn)是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際工作需要，為提高勞動(dòng)者素質(zhì)和能力而對(duì)其實(shí)施的培養(yǎng)和培訓(xùn)。通過(guò)有目的、有計(jì)劃、有組織的培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員不斷補(bǔ)充更新知識(shí)，掌握新的工作技能或提高工作效率，可以更加勝任現(xiàn)職工作或?yàn)閷?lái)?yè)?dān)任更重要的工作作準(zhǔn)備。在實(shí)際培訓(xùn)中，培訓(xùn)和開發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)化的行為改變過(guò)程，二者很難截然分開。這種行為改變過(guò)程的最終目的就是通過(guò)工作能力、知識(shí)水平的提高，以及個(gè)人潛能的發(fā)揮，明顯地表現(xiàn)出工作上的績(jī)效特征。2.2.2在職培訓(xùn)形式（1）不脫產(chǎn)的一般文化教育。員工根據(jù)自己情況業(yè)余自修，通過(guò)繼續(xù)教育，使職工文化素質(zhì)提高一個(gè)層次。（2）崗位培訓(xùn)教育。每一個(gè)工作崗位都有其專門的理論知識(shí)和實(shí)踐知識(shí)，員工若僅僅滿足于機(jī)械操作，而缺乏必要的理論，就不會(huì)提高創(chuàng)造力和應(yīng)變力。在科學(xué)技術(shù)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，必須舉辦各種形式的培訓(xùn)班，以完善、更新員工知識(shí)結(jié)構(gòu)，使之與不斷變化的生產(chǎn)實(shí)際、組織目標(biāo)相適應(yīng)。（3）換崗培訓(xùn)。將某員工安排到另一個(gè)新的工作崗位，橫向調(diào)整工作，目的在于讓員工學(xué)習(xí)各種工作技術(shù)，使他們對(duì)于各種工作之間的依存性和整個(gè)單位的活動(dòng)有更深刻的了解，新崗位的要求可以補(bǔ)充員工必須的新知識(shí)、新技術(shù)、新能力。（4）管理人員帶職到學(xué)?；蚬救ヅ嘤?xùn)。生產(chǎn)力由勞動(dòng)者、勞動(dòng)手段、勞動(dòng)對(duì)象三個(gè)物質(zhì)要素組成，也包括科學(xué)、技術(shù)、管理這三個(gè)非物質(zhì)要素。非物質(zhì)要素中的科學(xué)和技術(shù)必須物化在三個(gè)物質(zhì)要素中，才能成為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。管理與科學(xué)、技術(shù)不同，它不是物化在三個(gè)物化要素中，而是通過(guò)它把三個(gè)物質(zhì)要素合理、有效、科學(xué)地組織起來(lái)。2.3國(guó)外在職培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)國(guó)外管理人才的在職培訓(xùn)始于美國(guó)。美國(guó)麻省理工學(xué)院率先1931年舉辦了為時(shí)一年的管理人員在職講習(xí)班。后來(lái)哈佛大學(xué)管理學(xué)院將這類培訓(xùn)正規(guī)化，現(xiàn)在的“哈佛高級(jí)管理人員講習(xí)班”就屬于這類在職培訓(xùn)，日本企業(yè)界也非常重視管理人員的在職培訓(xùn)，企業(yè)對(duì)各層次管理人員都制定了強(qiáng)制性的學(xué)習(xí)計(jì)劃。一些企業(yè)規(guī)定高層管理人員每年培訓(xùn)3~4次，每次一周，內(nèi)容側(cè)重于全局性經(jīng)營(yíng)管理方面；中層管理人員每年培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)為兩個(gè)星期；底層管理人員每年培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)為四個(gè)星期，內(nèi)容是改進(jìn)管理技術(shù)。又如美國(guó)密執(zhí)安大學(xué)的經(jīng)理班，它只要求學(xué)員集中住宿5天，學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、經(jīng)理的職能、市場(chǎng)營(yíng)銷、國(guó)際企業(yè)、法律等10門課程，使學(xué)員對(duì)各個(gè)方面的知識(shí)都有一個(gè)概括的了解。一般來(lái)說(shuō)，在職培訓(xùn)期限較長(zhǎng)的中、高級(jí)管理人員培訓(xùn)班，教學(xué)內(nèi)容與戰(zhàn)略問(wèn)題有關(guān)；期限較短的為低層管理人員培訓(xùn)班，重點(diǎn)解決一兩個(gè)技術(shù)問(wèn)題。[12]

3星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力調(diào)查分析3.1問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)及訪談情況3.1.1問(wèn)卷調(diào)查情況本調(diào)查問(wèn)卷分兩部分進(jìn)行，一部分為星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力滿意度調(diào)查，另一部分為星級(jí)酒店培訓(xùn)方法效果調(diào)查。（具體問(wèn)卷見(jiàn)附錄一）其中問(wèn)卷的第一部分受訪者由酒店高層管理者，酒店一線工作員工以及住店客人組成，問(wèn)卷的第二部分受訪者只限于酒店內(nèi)部工作者。問(wèn)卷第一部分設(shè)有14個(gè)題目，每道題目后邊都要求被訪者根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)定。問(wèn)卷第二部分共設(shè)計(jì)了6個(gè)題目，每道題目后面都給出了四個(gè)項(xiàng)目的選項(xiàng)，被訪者只需要根據(jù)自己在酒店遇到的實(shí)際情況作答即可。問(wèn)卷調(diào)查采用了隨機(jī)抽樣的方法，以走訪的形式在廣州市內(nèi)隨機(jī)選擇星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查。共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷160份，回收率達(dá)80%。其中受訪者里高層管理人員有20人，一線工作員工有60人，住店客人有80人。（1）星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析如下:表3-1高層管理人員對(duì)大堂經(jīng)理職業(yè)能力滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)調(diào)查內(nèi)容非常滿意（%）滿意（%）一般（%）差（%）應(yīng)變協(xié)調(diào)能力13.8402026.2團(tuán)隊(duì)合作能力1530．85514.2人際關(guān)系交往能力10.234.237.518.1再學(xué)習(xí)能力15.63045.88.6策劃組織能力5.62045.728.7細(xì)微的觀察能力1845.620.715.7積累經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?.729.640.620.1外語(yǔ)能力20.540.322.516.7創(chuàng)新能力8.914.643.533工作態(tài)度15.426.754.33.6溝通能力37.64512.54.9堅(jiān)決的執(zhí)行能力5.617.548.928表達(dá)能力463113.49.6獨(dú)立解決問(wèn)題的能力13.416.646．823.2如表3-1數(shù)據(jù)顯示，高層管理人員對(duì)星級(jí)酒店大堂經(jīng)理的組織策劃能力，創(chuàng)新能力，獨(dú)立解決問(wèn)題能力以及執(zhí)行能力的滿意度不高，大堂經(jīng)理需要加強(qiáng)提升這方面的能力。表3-2酒店一線工作員工對(duì)大堂經(jīng)理職業(yè)能力滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)調(diào)查內(nèi)容非常滿意（%）滿意（%）一般（%）差（%）應(yīng)變協(xié)調(diào)能力12.13835.414.5團(tuán)隊(duì)合作能力9.827．6593.6人際關(guān)系交往能力18.1再學(xué)習(xí)能力20.738.534.16.7策劃組織能力5.319.745.329.7細(xì)微的觀察能力1644.315.724積累經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?.73040.321外語(yǔ)能力2441.6286.4創(chuàng)新能力7.912.643.536工作態(tài)度1828.6467.4溝通能力9.828.34021.9堅(jiān)決的執(zhí)行能力11.127.643.421表達(dá)能力473316.43.6獨(dú)立解決問(wèn)題的能力11.419.643．825.2如表3-2數(shù)據(jù)顯示，星級(jí)酒店一線工作員工對(duì)大堂經(jīng)理人際關(guān)系處理能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，創(chuàng)新能力，策劃組織能力以及獨(dú)立解決問(wèn)題能力的滿意度低，大堂經(jīng)理日后應(yīng)該針對(duì)這方面強(qiáng)化培訓(xùn)。表3-3住店客人對(duì)大堂經(jīng)理職業(yè)能力滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)調(diào)查內(nèi)容非常滿意（%）滿意（%）一般（%）差（%）應(yīng)變協(xié)調(diào)能力10.93536.817.3團(tuán)隊(duì)合作能力12.4433212.6人際關(guān)系交往能力11.535.132.421再學(xué)習(xí)能力1529.63421.4策劃組織能力6215023細(xì)微的觀察能力15.44228.314.3積累經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?.9294023.1外語(yǔ)能力264321.49.6創(chuàng)新能力23.3工作態(tài)度1723.84415.2溝通能力264226．85.2堅(jiān)決的執(zhí)行能力13.2264515.8表達(dá)能力4637125獨(dú)立解決問(wèn)題的能力12.716.449.521.9如表3-3顯示，住店客人對(duì)星級(jí)酒店大堂經(jīng)理的應(yīng)變協(xié)調(diào)能力的表現(xiàn)不太滿意，并且認(rèn)為其經(jīng)驗(yàn)積累不夠，處理問(wèn)題的效率還有待提高。（2）星級(jí)酒店大堂經(jīng)理培養(yǎng)效果評(píng)估的調(diào)查情況如下：在調(diào)查中，45%的星級(jí)酒店員工認(rèn)為酒店缺乏針對(duì)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)課程，而且培訓(xùn)內(nèi)容枯燥單一缺乏創(chuàng)新，有67.4%員工認(rèn)為酒店的培訓(xùn)課程對(duì)于大堂經(jīng)理的職業(yè)能力的提升幫助不大，72.3%的員工表示酒店并沒(méi)有及時(shí)安排跟蹤評(píng)估工作，56.8%的員工認(rèn)為酒店的培訓(xùn)保障措施不到位，不能保障培訓(xùn)有效地進(jìn)行。3.1.2訪談?wù){(diào)查情況除了讓受訪者回答問(wèn)卷問(wèn)題之外，本人還與部分受訪者進(jìn)行了半個(gè)小時(shí)的訪談，交談內(nèi)容圍繞現(xiàn)今星級(jí)酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力的不足之處以及酒店培養(yǎng)現(xiàn)狀展開，我們總結(jié)情況如下:（1）星級(jí)酒店大堂經(jīng)理在酒店負(fù)責(zé)處理客人投訴，工作難度較大，承擔(dān)的壓力也隨之增加。但是由于部分大堂經(jīng)理無(wú)法及時(shí)排解壓力，工作情緒低落，導(dǎo)致大堂經(jīng)理工作懈怠。（2）星級(jí)酒店大堂經(jīng)理可支配的權(quán)力很小。比如在日常工作中遇到客人急需解決的問(wèn)題時(shí)，大堂經(jīng)理需要通過(guò)層層通報(bào)才可以獲得酒店資源的支持。這樣不僅降低了工作的效率，同時(shí)也限制了大堂經(jīng)理發(fā)揮所長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，影響酒店形象(3)通過(guò)訪談中了解到現(xiàn)今大多星級(jí)酒店都是通過(guò)全幫帶的方式培養(yǎng)酒店大堂經(jīng)理，這樣就誘發(fā)出一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題星級(jí)酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力水平高低就直接與領(lǐng)導(dǎo)者水平的高低有著重要的關(guān)系，并且對(duì)其以后的工作和發(fā)展都起著潛移默化的影響。3.2星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力培養(yǎng)存在的問(wèn)題通過(guò)調(diào)查分析，可以發(fā)現(xiàn)一方面星級(jí)酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力普遍存在問(wèn)題，他們?cè)诼殬I(yè)能力素質(zhì)方面的表現(xiàn)參差不齊，并且缺乏一系列標(biāo)準(zhǔn)作為學(xué)習(xí)參考，在工作中總是按照自己的思維工作，這樣對(duì)自身職業(yè)能力培養(yǎng)乃至到整個(gè)酒店的發(fā)展都會(huì)造成不良的影響。另一方面星級(jí)酒店對(duì)于大堂經(jīng)理的培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不夠深入，甚至并沒(méi)有開設(shè)具有針對(duì)性的相關(guān)課程，加上培訓(xùn)體系不夠完善，因此培訓(xùn)效果也差強(qiáng)人意。具體表現(xiàn)為：3.2.1職業(yè)能力素質(zhì)方面存在的問(wèn)題（1）星級(jí)酒店大堂經(jīng)理策劃組織能力方面較為薄弱在本次的走訪調(diào)查中，通過(guò)對(duì)部分星級(jí)酒店大堂經(jīng)理的訪談中，我們發(fā)現(xiàn)星級(jí)酒店大堂經(jīng)理真正掌握的管理實(shí)權(quán)并不大，在工作中無(wú)法真正地實(shí)現(xiàn)管理權(quán)力，因此導(dǎo)致策劃組織能力方面的欠缺。星級(jí)酒店作為酒店業(yè)中的佼佼者，就需要有突出的解決緊急問(wèn)題的能力，在面對(duì)客人的個(gè)性化需求或者在面臨日常酒店管理中，需要對(duì)工作作出一些臨時(shí)有效的安排。作為星級(jí)酒店的大堂經(jīng)理，作為前廳工作的管理者，如果他們?nèi)狈?jiān)決的執(zhí)行能力和周密的策劃組織能力，這樣便會(huì)把整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)到一個(gè)錯(cuò)誤的方向。并且由于長(zhǎng)期形成的思維定勢(shì)，導(dǎo)致他們?nèi)狈?chuàng)新意識(shí)，在工作中因循守舊的管理方式和風(fēng)格，對(duì)其他新的管理方式本能地產(chǎn)生排斥，這樣以多年如一日的經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)對(duì)萬(wàn)變的市場(chǎng)，不但使自己落伍，也拖了酒店管理的后腿。（2）星級(jí)酒店大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)不夠全面不夠系統(tǒng)作為一名星級(jí)酒店的大堂經(jīng)理，他們處于酒店的一線崗位，面對(duì)每天突發(fā)多變的狀況，就需要有足夠充足的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。如果缺乏廣泛的知識(shí)面，這樣便導(dǎo)致星級(jí)酒店大堂經(jīng)理在工作中難以把專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)確及時(shí)地運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中去。再加上星級(jí)酒店大堂經(jīng)理工作比較繁忙，再學(xué)習(xí)的時(shí)間也比較少，這樣便使其淺淺地忽略了再學(xué)習(xí)的重要性。（3）星級(jí)酒店大堂經(jīng)理缺乏良好的處理人際關(guān)系能力。通過(guò)這次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)星級(jí)酒店的大堂經(jīng)理對(duì)上司下達(dá)的指令和布置的任務(wù)缺乏深入全面的理解，有時(shí)遇到影響部門利益的矛盾和全局協(xié)調(diào)，不由自主會(huì)站在本部門的立場(chǎng)去思考，產(chǎn)生抵觸情緒。另一方面當(dāng)面臨需要承擔(dān)責(zé)任的情況下，作為部門的領(lǐng)導(dǎo)者難免會(huì)出現(xiàn)把責(zé)任推諉給員工的情況，這樣使得員工對(duì)于工作缺乏歸屬感和安全感，員工與上司關(guān)系相處不融洽，導(dǎo)致工作無(wú)法順利完成。一位星級(jí)酒店大堂經(jīng)理如果缺乏對(duì)屬下員工的需要、情感、價(jià)值觀和人格特點(diǎn)的敏銳感知，這樣便會(huì)逐漸消磨屬下員工的工作積極性，特別體現(xiàn)在星級(jí)酒店里，每位員工的工作都是代表著星級(jí)的服務(wù)，如果缺乏工作的動(dòng)力便會(huì)直接影響到其工作的表現(xiàn)，從而影響星級(jí)酒店的形象。（4）星級(jí)酒店大堂經(jīng)理缺乏積極的工作心態(tài)作為星級(jí)酒店的大堂經(jīng)理，他們處于夾心層的位置，面對(duì)上層領(lǐng)導(dǎo)的壓力與客人的投訴，一個(gè)強(qiáng)大的抗壓心態(tài)此時(shí)顯得極其重要的。白天鵝的星級(jí)酒店大堂經(jīng)理表示在長(zhǎng)期的工作壓力下會(huì)導(dǎo)致工作熱情逐漸消退的情況。負(fù)面的情緒會(huì)帶到工作中去，對(duì)工作造成很大的負(fù)面影響。大多數(shù)受訪者都表示，當(dāng)今星級(jí)酒店中明顯忽略了對(duì)大堂經(jīng)理工作心態(tài)的重視程度。這樣便會(huì)嚴(yán)重影響到大堂經(jīng)理的工作質(zhì)量，直接對(duì)酒店形象造成巨大的負(fù)面影響。3.2.2酒店培訓(xùn)方面存在的問(wèn)題（1）星級(jí)酒店缺乏針對(duì)大堂經(jīng)理的具有針對(duì)性的培訓(xùn)在星級(jí)酒店中大多數(shù)都是應(yīng)付式的培訓(xùn)課程，課程編排不科學(xué)，培訓(xùn)的內(nèi)容也不夠?qū)I(yè)，不夠深入，不夠全面，完全不能夠滿足一個(gè)星級(jí)酒店大堂經(jīng)理提升職業(yè)能力的需求。在調(diào)查中有受訪者表示星級(jí)酒店大堂經(jīng)理只是在上崗時(shí)做一個(gè)簡(jiǎn)單的工作說(shuō)明。這樣的培訓(xùn)課程不僅不能起到提升能力的作用，而且更加讓受訓(xùn)者覺(jué)得培訓(xùn)枯燥乏味，進(jìn)而對(duì)培訓(xùn)課程產(chǎn)生負(fù)面的情緒。這樣的消極影響是長(zhǎng)遠(yuǎn)的，淺淺地便會(huì)使其忽略了培訓(xùn)的重要性，阻礙了酒店的發(fā)展。（2）星級(jí)酒店對(duì)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)平臺(tái)較少在大多數(shù)星級(jí)酒店內(nèi)，大堂經(jīng)理人數(shù)不多，因此導(dǎo)致酒店沒(méi)有重視對(duì)其培訓(xùn)的重要性，有的星級(jí)酒店甚至沒(méi)有開設(shè)相關(guān)的培訓(xùn)課程。在多數(shù)星級(jí)酒店內(nèi)大多的培訓(xùn)方式都是以書本知識(shí)為基礎(chǔ)的課堂教學(xué)或者是在工作中通過(guò)全幫帶的形式進(jìn)行，這樣很容易出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，帶領(lǐng)者的能力優(yōu)劣與否就直接會(huì)影響到大堂經(jīng)理職業(yè)能力的優(yōu)劣。守舊的培訓(xùn)方式總會(huì)使得培訓(xùn)具有局限性，而且不具有科學(xué)有效性，這樣即便是投入了資源也是不能取得明顯的效果。（3）培訓(xùn)缺乏跟蹤評(píng)估一個(gè)有效的培訓(xùn)是需要通過(guò)平常的工作中檢驗(yàn)出來(lái)的。在大多數(shù)星級(jí)酒店中，只是應(yīng)付式地匆忙進(jìn)行培訓(xùn)，然后便上崗工作，忽視了培訓(xùn)后評(píng)估的重要性。缺乏了跟蹤評(píng)估，便會(huì)使培訓(xùn)失去本身的意義，培訓(xùn)是需要有計(jì)劃性的，是一個(gè)前序漸進(jìn)的過(guò)程，每一個(gè)步驟都有不同的安排，只有在反饋評(píng)估中才能呈現(xiàn)出培訓(xùn)的有效性與否，才能對(duì)癥下藥，達(dá)到培訓(xùn)的最終效果。反饋評(píng)估也是酒店與大堂經(jīng)理之間的一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，是一個(gè)信息交流的過(guò)程。如果培訓(xùn)只是單方面地進(jìn)行，那么信息便不能很好地循環(huán)交流，信息傳播出去后得不到反饋，那樣培訓(xùn)工作則會(huì)是徒勞的。3.3星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力培養(yǎng)存在問(wèn)題的原因透過(guò)以上的問(wèn)題我們可以將問(wèn)題產(chǎn)生的原因歸結(jié)為兩大點(diǎn)，分別是酒店培訓(xùn)系統(tǒng)缺失和自身存在的問(wèn)題。以下將進(jìn)一步闡述產(chǎn)生問(wèn)題的原因：3.3.1星級(jí)酒店內(nèi)在原因（1）酒店缺乏一套完整的培訓(xùn)課程體系星級(jí)酒店培訓(xùn)中針對(duì)大堂經(jīng)理的課程相對(duì)較少，涉及的范圍也不夠廣泛，內(nèi)容具有局限性。再加上酒店對(duì)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)重視程度不夠，在訪談中，我們了解到部分星級(jí)酒店甚至只是兩年才舉辦一次培訓(xùn)班，這樣的培訓(xùn)缺失使得大堂經(jīng)理的職業(yè)能力無(wú)法得到及時(shí)的提高。與此同時(shí)酒店并沒(méi)有提供相關(guān)的提高專業(yè)素質(zhì)的平臺(tái)，反觀現(xiàn)有的培訓(xùn)，大多都是重表面輕實(shí)際，使得培訓(xùn)太過(guò)于形式。再加上酒店對(duì)培訓(xùn)錯(cuò)誤理解，使得培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)際，這個(gè)時(shí)代特征的新知識(shí)、新方法、新觀念不能及時(shí)體現(xiàn)到培訓(xùn)工作中，忽視了酒店大堂經(jīng)理的個(gè)人發(fā)展需求，使培訓(xùn)主體處于被動(dòng)狀態(tài)。盡管投入了不少時(shí)間與金錢但是出來(lái)的效果不大，受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容也不感興趣，使得整體培訓(xùn)效果并不理想。（2）星級(jí)酒店對(duì)大堂經(jīng)理授權(quán)不足在調(diào)查中多數(shù)受訪者表示，在日常工作中大堂經(jīng)理是部門經(jīng)理的副手，酒店給予的管理權(quán)力不多，因此在工作中遇到問(wèn)題需要解決時(shí)，他們通常不具備實(shí)權(quán)。這樣給他們的工作帶來(lái)很多的不便。長(zhǎng)期下來(lái)導(dǎo)致大堂經(jīng)理不能及時(shí)準(zhǔn)確地運(yùn)用自己掌握的知識(shí)，并且還會(huì)出現(xiàn)不敢管理的情況。再加上長(zhǎng)期處于強(qiáng)大壓力的，星級(jí)酒店大堂經(jīng)理的工作態(tài)度就會(huì)變得消極，職業(yè)能力水平停滯不前甚至處于倒退的狀態(tài)。這樣的后果是不堪設(shè)想的，影響是廣泛深遠(yuǎn)的。（3）酒店缺乏完整的評(píng)估跟蹤系統(tǒng)培訓(xùn)不是單獨(dú)進(jìn)行的，一套有效的培訓(xùn)體系是需要有后續(xù)的評(píng)估系統(tǒng)作為支撐的。培訓(xùn)的質(zhì)量和效果是需要在評(píng)估中體現(xiàn)反饋出來(lái)的。由于酒店缺乏評(píng)估體系，受訓(xùn)者的培訓(xùn)效果的好與壞便無(wú)法及時(shí)反映出來(lái)，這樣就無(wú)從得知該培訓(xùn)方式對(duì)該酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力的提高是否達(dá)到有效的幫助作用。3.3.2大堂經(jīng)理自身原因（1）再學(xué)習(xí)的意識(shí)薄弱星級(jí)酒店大堂經(jīng)理除了課堂培訓(xùn)以外，在業(yè)余時(shí)間里，他們并沒(méi)有充分利用時(shí)間補(bǔ)充更多的專業(yè)知識(shí)，趁此機(jī)會(huì)擴(kuò)大知識(shí)面，再加上星級(jí)酒店大堂經(jīng)理對(duì)自身的職業(yè)能力和培訓(xùn)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，即便酒店開設(shè)了培訓(xùn)的相關(guān)課程，也不能使星級(jí)酒店大堂經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)的重視，這樣便極大地阻礙了星級(jí)酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力水平的提升。（2）缺乏良好的工作心態(tài)和較強(qiáng)的抗壓能力在受訪者中，部分星級(jí)酒店大堂經(jīng)理表示，工作中壓力較大甚至?xí)霈F(xiàn)消極工作的狀態(tài)。工作中的壓力是無(wú)形的，但是影響力卻是十分強(qiáng)大的。大堂經(jīng)理在工作遇到的壓力不能得到及時(shí)的釋放，那么便會(huì)嚴(yán)重影響到其工作表現(xiàn)甚至降低工作效率，即使擁有充足的知識(shí)面，也不能更好地運(yùn)用到自己的工作中去，從而影響其職業(yè)能力水平的發(fā)展。

4星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力改善措施4.1星級(jí)酒店的改善措施4.1.1改進(jìn)傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式根據(jù)酒店業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢(shì)對(duì)人才培養(yǎng)提出新要求，培訓(xùn)要有改革創(chuàng)新，以高層次和急需人才培養(yǎng)為重點(diǎn)，制定出不同發(fā)展階段的培訓(xùn)目標(biāo)。要轉(zhuǎn)變觀念，把大堂經(jīng)理的培養(yǎng)作為酒店重要的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，把培訓(xùn)做到戰(zhàn)略化、自主化、現(xiàn)代化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)。把培訓(xùn)作為一種投資而非成本，不僅要著眼解決目前的實(shí)際問(wèn)題，還要著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在培訓(xùn)當(dāng)中加入新的培訓(xùn)方式，改進(jìn)傳統(tǒng)培訓(xùn)方法。在培訓(xùn)過(guò)程中充分利用管理、教育、心理、生理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等領(lǐng)域的最新成果，采取靈活多樣的培訓(xùn)方式，注意理論和知識(shí)應(yīng)用的結(jié)合，注重大堂經(jīng)理工作實(shí)踐的能力，在培訓(xùn)中大量運(yùn)用高科技手段，充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，多媒體教學(xué)打破培訓(xùn)時(shí)空的限制，讓大堂經(jīng)理在空閑時(shí)間也能隨時(shí)接受到課程的培訓(xùn)。4.1.2培訓(xùn)中注重人文建設(shè)將培訓(xùn)納入酒店文化建設(shè)中，實(shí)行人本管理，尊重人、理解人、關(guān)懷人、成就人，發(fā)揮員工的本職工作的熱情，在日常工作中多關(guān)心大堂經(jīng)理工作的表現(xiàn)，了解其實(shí)際需要，給予大堂經(jīng)理一定的工作權(quán)利，達(dá)到權(quán)力的細(xì)化，使其在工作中能夠運(yùn)用最好的資源解決問(wèn)題，讓大堂經(jīng)理在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。只有將自己的理想與酒店發(fā)展的目標(biāo)緊密融合在一起，這樣培訓(xùn)才能產(chǎn)生較大的效益。酒店文化建設(shè)中應(yīng)突出員工的意識(shí)和觀念在酒店生存和發(fā)展中的作用，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，在培訓(xùn)同時(shí)，建立統(tǒng)一的酒店文化氛圍，使得大堂經(jīng)理能把握酒店的文化，更好地在工作中感染下屬，在對(duì)客服務(wù)中體現(xiàn)酒店文化。4.1.3建立評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制保障系統(tǒng)將培訓(xùn)效果與績(jī)效評(píng)估聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)一些具體的評(píng)估方法，如：動(dòng)態(tài)評(píng)估法、比較評(píng)估法、集體討論法、個(gè)體評(píng)估法、個(gè)案評(píng)估法等進(jìn)行定性或定量分析，將培訓(xùn)后的工作績(jī)效與培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)前狀況進(jìn)行對(duì)比。另一方面，應(yīng)該使培訓(xùn)成為建立和提高有效行為的動(dòng)力，酒店應(yīng)建立一套培訓(xùn)與個(gè)人發(fā)展掛鉤的激勵(lì)機(jī)制。然后進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估?？砂哑浞譃榉磻?yīng)評(píng)估、學(xué)習(xí)評(píng)估、行為評(píng)估等。評(píng)估內(nèi)容主要分為培訓(xùn)課程自身評(píng)估和培訓(xùn)效果評(píng)估。評(píng)估時(shí)應(yīng)該全方位，客觀地、多層面地進(jìn)行。4.1.4恒之有效的培養(yǎng)體系眾所周知，星級(jí)酒店中作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員的頻繁流動(dòng)、各類工種的繁多以及眾多因素造成的缺失，讓大堂經(jīng)理培養(yǎng)工作在實(shí)施中會(huì)遇到很多困難，而酒店各部門不同的工作重心和利益表達(dá)，更需要特有高度統(tǒng)一的思想認(rèn)知和具體的行動(dòng)，才能保證培養(yǎng)計(jì)劃的落實(shí)。這要求整個(gè)酒店培養(yǎng)體系要有很好的執(zhí)行力、控制力和操作性。星級(jí)酒店要將大堂經(jīng)理的培養(yǎng)工作采取總經(jīng)理負(fù)責(zé)、人力資源部全面落實(shí)、前廳部門領(lǐng)導(dǎo)為責(zé)任人的方式，達(dá)成從上至下各個(gè)層面共同的認(rèn)識(shí)，有效避免執(zhí)行層面問(wèn)題的產(chǎn)生，以保證培訓(xùn)的順利實(shí)施，4.2大堂經(jīng)理個(gè)人改善措施4.2.1正視培訓(xùn)的重要性首先要端正心態(tài)，重視酒店安排的培訓(xùn)課程，積極參與酒店的培訓(xùn)課程，并且時(shí)常與酒店進(jìn)行互動(dòng)，及時(shí)給酒店反饋?zhàn)钚碌墓ぷ鲃?dòng)態(tài)以便于酒店安排相應(yīng)的有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。除此外身為星級(jí)酒店大堂經(jīng)理，就要清楚地了解其職業(yè)能力的各項(xiàng)要求，多參與酒店提供的培訓(xùn)課程，因?yàn)榫频甑恼n程中的信息資料是相對(duì)全面的并且是與國(guó)際接軌的，那么大堂經(jīng)理就能在課程中了解更全面更新的星級(jí)酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)，從而不斷彌補(bǔ)自己的不足之處。4.2.2加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)的積累在日常工作中，特別是遇到特殊和緊急問(wèn)題時(shí)，可以把解決問(wèn)題的過(guò)程通過(guò)案例記錄下來(lái)，以便日后翻查，這樣即可以積累自己的工作經(jīng)驗(yàn)也是一個(gè)綜合整理專業(yè)知識(shí)的過(guò)程。在平常工作中注意觀察聆聽(tīng)，留意工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，爭(zhēng)取讓每一項(xiàng)工作任務(wù)都能成為自我學(xué)習(xí)，自我增值的好機(jī)會(huì)。在業(yè)余時(shí)間里不斷充實(shí)自我，例如參加社會(huì)的英語(yǔ)培訓(xùn)班或者成人夜校，提高自身的素質(zhì)。也可以多參與具有影響力的酒店業(yè)年會(huì)，在會(huì)議中通過(guò)與在酒店行業(yè)擁有一定聲望的進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面，提高自身水平。4.2.3培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)大堂經(jīng)理在工作中需要解決各種各樣的投訴，難免會(huì)造成很大的工作壓力，這樣及時(shí)的舒緩就顯得尤其重要。建議可以在業(yè)余時(shí)間通過(guò)體育鍛煉或者通過(guò)與他人進(jìn)行溝通交流來(lái)得到壓力的釋放，以最佳的狀態(tài)面對(duì)每天的工作挑戰(zhàn)。當(dāng)然在面對(duì)客人的投訴時(shí)難免會(huì)有情緒低落的情況出現(xiàn)，此時(shí)我們則需要進(jìn)行更多的自我暗示，通過(guò)心理暗示不斷自我激勵(lì)，暗示自己可以做到更好，同時(shí)進(jìn)行換位思考，寬以待人，這樣便會(huì)減少心理包袱，使緊張的工作心情得到適時(shí)的緩解。

5對(duì)開設(shè)酒店專業(yè)學(xué)校與酒店專業(yè)學(xué)生的建議5.1對(duì)開設(shè)酒店專業(yè)學(xué)校的建議酒店專業(yè)的學(xué)生將來(lái)會(huì)成為酒店的新鮮血液，他們?cè)谖磥?lái)酒店業(yè)發(fā)展中肩負(fù)起重要的作用。所以在校期間應(yīng)該更加注重專業(yè)知識(shí)和職業(yè)道德方面的培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，為以后的就業(yè)提供更好的基礎(chǔ)。（1）實(shí)踐性的強(qiáng)化練習(xí)先教會(huì)學(xué)生明確酒店的標(biāo)準(zhǔn)、要求，然后反復(fù)進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)，成為下意識(shí)的動(dòng)作、行為。比如酒店要求星級(jí)的員工見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼，通過(guò)反復(fù)練習(xí)，并從語(yǔ)氣、音量、表情、姿態(tài)等多方面提出要求，長(zhǎng)時(shí)間以后，學(xué)生們就會(huì)練成條件反射，成為一種下意識(shí)的職業(yè)化動(dòng)作，這樣就自然形成職業(yè)習(xí)慣。再比如服務(wù)姿態(tài)，面部表情等都可以通過(guò)強(qiáng)化練習(xí)，最終達(dá)標(biāo)。如：在講授前廳服務(wù)課時(shí)，就注重情景模擬教學(xué)。通過(guò)讓學(xué)生進(jìn)行角色演練，首先讓他們學(xué)會(huì)了說(shuō)話，會(huì)說(shuō)“行話”，按工作程序相應(yīng)地與客人說(shuō)酒店要求的話，通過(guò)反復(fù)模擬接待客人的過(guò)程，教師再不斷指導(dǎo)、糾正，學(xué)生們最終掌握服務(wù)人員應(yīng)有的表情、舉止、語(yǔ)氣、音調(diào)、姿態(tài)等等。同時(shí)在校內(nèi)也可以形成一種模擬接待氛圍，學(xué)生們輪流在課前、課后、課間在校園主要通道、入口對(duì)出入的教師、學(xué)生進(jìn)行問(wèn)候，真正地感受接待過(guò)程。（2）邀請(qǐng)高水平的星級(jí)酒店在大學(xué)里設(shè)置酒店管理學(xué)院學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)與社會(huì)上具有國(guó)際水平的高星級(jí)酒店聯(lián)系，讓酒店集團(tuán)在大學(xué)里面建設(shè)有自己的酒店管理學(xué)院，這樣可以使教學(xué)更有針對(duì)性，從根本上解決人才培養(yǎng)的問(wèn)題。星級(jí)酒店了解自身需要的人才類型，可以通過(guò)在學(xué)校的辦學(xué)，從各方面進(jìn)行針對(duì)的培養(yǎng)，這樣比學(xué)校單單的通過(guò)課本知識(shí)的理論教學(xué)要來(lái)的有效。5.2對(duì)就讀酒店專業(yè)學(xué)生的建議（1）強(qiáng)化酒店專業(yè)知識(shí)能力首先要全面地掌握學(xué)校教授的所有課本知識(shí)，其中包括熟練掌握酒店各職能部門的設(shè)置、工作任務(wù)。在空余時(shí)間還要多積累有關(guān)于人力資源、信息管理等方面的知識(shí)，培養(yǎng)全方面的能力。（2）多參與社會(huì)實(shí)踐擴(kuò)大自己的知識(shí)面豐富自己的人文、歷史知識(shí)底蘊(yùn)，以及良好的審美修養(yǎng)和管理學(xué)、心理學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力。培養(yǎng)對(duì)酒店從業(yè)的情感因素、認(rèn)知水平、行為傾向及其自身身心素質(zhì)的整合。在交易會(huì)期間，或者寒暑假期間多參加社會(huì)實(shí)踐工作，特別在交易會(huì)期間，可以嘗試給外國(guó)客人當(dāng)翻譯陪同，借此機(jī)會(huì)鍛煉英語(yǔ)水平，提升口語(yǔ)交際能力。

6總結(jié)通過(guò)此次對(duì)星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力培養(yǎng)的研究，我們了解到一名優(yōu)秀的星級(jí)酒店大堂經(jīng)理必須同時(shí)具備社會(huì)能力，方法能力，專業(yè)能力，個(gè)人特質(zhì)能力等各項(xiàng)職業(yè)能力。在實(shí)際調(diào)查中大堂經(jīng)理的管理能力、個(gè)人特質(zhì)能力和知識(shí)整合能力還有所欠缺需要加強(qiáng)。另外星級(jí)酒店對(duì)大堂經(jīng)理的培養(yǎng)仍存在很多不足，必須創(chuàng)新改革培訓(xùn)的現(xiàn)狀，開設(shè)具有針對(duì)性的培訓(xùn)課程同時(shí)提供一系列的培訓(xùn)保障措施。星級(jí)酒店大堂經(jīng)理在酒店經(jīng)營(yíng)中承擔(dān)著重要的作用，應(yīng)該更加重視他們的發(fā)展，跟進(jìn)他們的發(fā)展?fàn)顩r，這樣才能推動(dòng)星級(jí)酒店的發(fā)展。在論文的寫作過(guò)程中由于受多方面因素的影響，本研究還存在者一些不足和有待完善的地方。首先，在對(duì)星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力培養(yǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查時(shí)，調(diào)查問(wèn)卷存在著一定的局限，其調(diào)查的時(shí)間、選取地點(diǎn)、被調(diào)查對(duì)象等客觀因素的限制，調(diào)查數(shù)據(jù)存在一定的偏差。其次，由于研究時(shí)間的局限，本論文研究沒(méi)能及時(shí)有效的對(duì)所調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入的考證，所分析的內(nèi)容存在一定的狹隘性。再者，由于作者水平、經(jīng)驗(yàn)不足，并且關(guān)于星級(jí)酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力培養(yǎng)方面的參考資料比較少，在內(nèi)容編排表述方面存在許多不足之處?；谏鲜霾蛔阒?，本人將在今后酒店業(yè)學(xué)習(xí)和工作后再進(jìn)行深入研究。對(duì)于如何完善星級(jí)酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力結(jié)構(gòu)及酒店培訓(xùn)的創(chuàng)新模式，討論還不夠詳細(xì)，這也是我今后研究的重點(diǎn)。

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致謝在畢業(yè)論文即將完