11.1.服務方案 21.1.1.對區(qū)屬學校情況考察 1.1.2.建立投訴反饋機制 91.1.3.倉儲物流配套方案 1.1.4.人員分工 1.1.5.文檔管理 21.1.1.對區(qū)屬學校情況考察了解學校的地理情況、氣候條件環(huán)境情況、設備設施、食堂位置和項目負每批次提供的原料，必須經(jīng)食堂倉管員或食堂相關的人員驗收簽單后才能視為有效，否則均視為無效供貨。運輸工具進入學校，接受學校統(tǒng)一管理，發(fā)生任何人員與設施損傷，我方在南京市中小學食堂信息化管理系統(tǒng)中按要求進行注冊、信息上報等相關地管理。對接項目負責人以便更好地完成項目工作。1、市教育局成立中小學食堂規(guī)范管理領導小組，負責全市學校食堂管理工作的領導、檢查和監(jiān)督，規(guī)范全市中小學食堂管理。2、區(qū)教育局成立學校食堂規(guī)范管理專設機構，確定責任科室負責食堂的食品衛(wèi)生安全、學生膳食營養(yǎng)標準、食堂財務制度和伙食費、食堂大宗食材和送餐企業(yè)采購招標及相關工作人員的日常管理和培訓。組織對學校食堂綜合管理工作進行監(jiān)督、檢查、考核，查處學校食堂違規(guī)違紀問題，促進食堂的規(guī)范管3、學校成立膳食管理機構，具體負責食堂的管理、監(jiān)督、檢查。學校食堂3膳食管理機構由學校行政、教師、學生和家長代表參加，其中學生和家長代表不少于50%,膳食管理機構負責人一般由學校分管領導擔任。學校膳食管理機構須制定明確的職責。學校必須建立健全食堂管理的各項制度，尤其是要建立和完善食堂管理制度、財務管理制度、食品衛(wèi)生安全制度、食品(物品)采購驗收制度、工作人員崗位職責制度、監(jiān)督檢查考核制度等。學校必須嚴格執(zhí)行食堂財務公示制度，自覺接受師生監(jiān)督。要做到每日公學校食堂管理由校長總負責，分管校長具體負責。熟悉學校設置的食品原料處理、食品加工、貯存等場所，配備相應的冷藏、清洗消毒、防蠅防鼠、洗手等設備或設施，熟悉食堂衛(wèi)生條件，滿足學校要求。學校食堂按照食品安全操作規(guī)范加工制作食品，嚴防食品交叉污染，加強對學校食堂關鍵環(huán)節(jié)的控制和監(jiān)管，保證食堂設施設備處于良好狀態(tài)。繼續(xù)推進食品安全監(jiān)督量化分級管理工作。積極改善服務態(tài)度。經(jīng)常組織工作人員學習有關規(guī)章制度和餐飲業(yè)專業(yè)技術培訓，教育工作人員努力改善服務態(tài)度，講究個人衛(wèi)生和個人儀表。工作人員必須持證上崗，并在醒目處公布服務證，接受師生監(jiān)督。大部分人關心的往往是某種單一的食有什么營養(yǎng)，比如“豆角有補腎的作用”“多吃苦瓜能降血糖”,從現(xiàn)代營養(yǎng)科學觀點看，兩種或兩種以上的食物，如果搭4配合理會起到營養(yǎng)互補、相輔相成的作用，發(fā)揮其對人體保健的最大效果，然而，長期以來這一點都被大家忽視了。蛋中含有豐富的蛋白質(zhì)和各種維生素，比如B族維生素、尼克酸、卵磷脂等，但惟獨缺少維生素C,西紅柿中含有大量的維生素C,正好彌補了它的缺陷，所以二者放在一起吃能起到營養(yǎng)互補的作用，這也正是現(xiàn)代營養(yǎng)學講究食物搭由于不了解食物的營養(yǎng)成分而導致搭配錯誤的例子也不少，有些食物搭配只從口味考慮，很可能會造成對健康的損害。比如人們常吃的茶葉蛋：茶葉中除生物堿外，還有酸性物質(zhì)，這些化合物與雞蛋中的鐵元素結合，對胃有刺激作用，不利于消化吸收。而吃“大豐收”這道菜時最好別加黃瓜，這一點是特別強調(diào)的，因為黃瓜中含有一種酶，會破壞人體對其他蔬菜中維生素C的吸收。食物搭配中還有兩種情況可能削弱食療效果，因此要盡量避免：一是相惡，5即兩種食物同用后，由于相互牽制，使原有的功能降低甚至喪失。如吃羊肉、狗肉之類溫補氣血的食物，盡量不要同時吃綠豆、鮮蘿卜、西瓜等，否則會減弱前者的溫補作用。二是相反。即兩種食物同用時，能產(chǎn)生毒性反應或腹瀉等此外，還有幾種搭配也是必不可少的。一是要注重主食與副食平衡搭配。小米、燕麥、高粱、玉米等雜糧中的礦物質(zhì)營養(yǎng)豐富，人體不能合成，只能靠從外界攝取，因此不能只吃菜、肉，忽視主食。二是酸性食物與堿性食物平衡搭配。酸性食物包括含硫、磷、氯等非金屬元素較多的食物，如肉、蛋、禽、魚蝦、米面等；堿性食物主要是含鈣、鉀、鈉、鎂等金屬元素較多的食物，包括蔬菜、水果、豆類、牛奶、茶葉、菌類等。酸性食物吃多了會讓人感到身體疲乏、記憶力衰退、注意力不集中、腰酸腿痛，增加患病的幾率，需要一定的安全食品，并對質(zhì)量、數(shù)量、價格、售后服務等方面采取相應措施。遵守一切國家和各級主管部門對于食品流通的相關法律法規(guī)及規(guī)定。任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質(zhì)產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門嚴格檢驗檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。6如發(fā)現(xiàn)供應以下食品，保證除全部退貨外，還同意沒收全部履約保證金，并承未經(jīng)動物檢疫部門檢疫、檢驗或者檢疫、檢驗不合格的肉類及其制品；病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產(chǎn)動物等及其制品；摻假、摻雜、偽在服務期限內(nèi)保證按時、按質(zhì)、按量將食材配送到所負責甲方指定地點；保證送貨品種齊全、數(shù)量準確，所有送貨數(shù)量以客戶驗收為準。每天的供貨時間(包括客戶臨時加單、補貨)由客戶指定，如超過規(guī)定時間30分鐘扣款當次金額10%,超過1小時扣款30%。派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務，保證客戶的任何需要都得到即時的落實。本公司設立電話專線、專員為該項工作提供24小時服務，全天候受本公司無條件接受各級各部門和社會各界對該項工作的監(jiān)督。愿意隨時無條件接受有關監(jiān)管部門對協(xié)議供貨產(chǎn)品質(zhì)量、價格等的抽查和檢查。如違反了承諾，自愿接受處罰；情節(jié)嚴重的，將由招標方?jīng)]收履約保證金并取消協(xié)議供根據(jù)學校收取的伙食費，招標人要求進行報價，不得高于限價。7根據(jù)客戶需求，按時按量送貨上門。所提供的食材滿足國家相關標準，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運達，項目負責人會及時通知客戶。配送服務人員講究文明用語，服務周到、細致、靈活機動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標。遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪音污染、地面保潔、財務制度等，不得參入，不得干擾客戶的內(nèi)部事務。要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問題第一時間與客戶溝通，與公司反應協(xié)商落實?？蛻襞R時加單急用品種因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內(nèi)送到。任何時候，確因質(zhì)量達不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔一切責任。送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我方不滿意的方面。告知客戶市場實際行情，引導客戶消費，項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務到規(guī)定時間，在此時間之前不能離開，如違反每人每次罰款20元。對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負責人反應，客戶意見較多和反應強烈時必須第一時間通報公司主要負責人，并做出書面的情況反應。對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立即落實，本人不能落實的通報公司相應的負責人并積極跟進協(xié)8項目負責人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關規(guī)定從重處理。違反以上售后服務規(guī)范依情節(jié)輕重罰款10-100元，對情節(jié)嚴重造成惡劣影響目的：及時掌握客戶的意見和建議，改善服務水平，提高客戶滿意率。范圍：適用于原材料供應客戶意見調(diào)查和回訪的處理。職責：售后服務部門負責主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開展。售后服務部門負責滿意度調(diào)查和回訪工作的具體開展。工作要求：售后服務部門每周年進行一次客戶意見調(diào)查?？蛻粢庖娬{(diào)查應列明客戶對以下方面的滿意程度。售后服務對回收的意見表進行統(tǒng)計分析，并將結果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項滿意率、客戶對公司服務、管理的意見(共性的意見)等統(tǒng)計后書面報告管售后服務負責人。對存在的問題，售后服務負責人提出整改意見，責成有關部門限期解決。對客戶的誤解，應進行必要的耐心解釋?？蛻粢庖娬{(diào)查結果及整改方案應向客戶單位公布，接受監(jiān)督。9回訪時虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。公司設有二十四小時客戶服務熱線，值班經(jīng)理將于最短的時間內(nèi)解決客戶的一切疑難；同時每個客戶配有專職客戶服務代表，隨時為您提供上門服務。對客戶的投訴，我公司將會記錄備案，并且當天必須對客戶做出回復，并公布處理結果。嚴格執(zhí)行國家有關商品售后服務規(guī)定，努力提高售后服務水平，保障消費者的合法權益。積極配合工商部門、消保委處理消費者投訴，本著公平合理的原則，積極主動爭取與消費者達成處理協(xié)議，不無理拒絕和故意拖延。公司每月定期組織各部門負責人前往貴單位聽取意見與建議，探討持續(xù)改進方案，竭盡全力達成互惠雙贏效果，配合貴單位搞好后勤服務工作?？蛻艨蛻敉对V投訴分析反饋改善效果記錄保存客戶滿意度調(diào)查流程圖：客戶滿意度的策劃客戶滿意度的策劃組織進行滿意度調(diào)查對反饋信息進行評價對存在的問題進行溝通改善記錄保存為了及時、真實掌握客戶對我司所供產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務需求，使本公司提供的服務獲得客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)本規(guī)定適用于客服人員對客戶進行滿意度調(diào)查管理。滿意度調(diào)查從目前已成交的客戶開始，對目前在售的產(chǎn)品、食用感受、服務質(zhì)量等多項內(nèi)容進行回訪。由售后客服部負責滿意度的調(diào)查和匯總工作；收集客戶對產(chǎn)品、服務質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查結果按發(fā)現(xiàn)的問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，最后報主管領導審閱，同時報各相關部門進行處理。各相關部門應根據(jù)滿意度調(diào)查結果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改進。如果確實是在解決能力之外的可報相關部門進行協(xié)商處理或?qū)蛻暨M行解釋，由部門領導負責檢查和監(jiān)督落實采用電話調(diào)查方式，原則上必須用公司客服熱線，以免造成客戶對陌生電采用發(fā)放調(diào)查問卷方式，由售后客服部將調(diào)查計劃及調(diào)查問卷傳送至銷售部，由銷售部通過相應方式傳送至客戶填寫，填寫完畢后由銷售部收回交售后客服部匯總、分析。調(diào)查問卷回收率應不低于70%。5、調(diào)查頻次產(chǎn)品送貨滿一個月，對客戶進行第一次回訪。產(chǎn)品送貨滿三個月，對客戶進行第二次回訪。產(chǎn)品送貨滿一年，對客戶進行第三次回訪。本項目采購方相關人員7、行為規(guī)范客服人員在回訪過程中需使用規(guī)范用語，語言組織應流暢，語音甜美，語速適中。在回訪中，耐心對待情緒激動的客戶，不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不允許責怪客戶。在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。8、調(diào)查回訪流程(1)制訂調(diào)查計劃客服人員根據(jù)客戶檔案制訂《客戶滿意度調(diào)查計劃》,包括客戶滿意度調(diào)查的大概時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應根據(jù)公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。(2)準備回訪資料客服人員根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查計劃》準備客戶滿意度調(diào)查的相關資料?？头藛T必須詳細了解客戶信息包括客戶基本情況(姓名、職務、聯(lián)系方式等)、客戶服務的相關記錄(產(chǎn)品型號、數(shù)量、送貨日期等)和客戶特殊需求等，不得因?qū)I(yè)務不熟悉在回訪中造成客戶的二次投訴。(3)實施調(diào)查回訪客服人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，回訪過程中接收到的所有信息都要做好詳細的登記，并認真填寫《客戶滿意度調(diào)查記錄表》?；卦L中出現(xiàn)的質(zhì)量或服務不滿意事項，能及時解答的問題，要跟客戶做好解答，不能解決的問題或技術建議及時以《客戶信息反饋單》向相關部門反饋，交由相關部門解決；服務結束后，由相關部門將處理結果反饋至客服人員，由客服人員對客戶重新進行回訪，調(diào)查客戶滿意度。(4)整理匯總客服人員應根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查記錄表》記錄的回訪過程和結果，按發(fā)現(xiàn)的問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和評價形成《客戶滿意度調(diào)查報告》,上報至主管領導。主管領導對下屬人員提交的《客戶滿意度調(diào)查記錄表》、《客戶滿意度調(diào)查報告》進行審查，并提出指導意見。(5)客戶意見/建議改善對客戶不滿意的問題或急需改進的環(huán)節(jié)，售后客服部應分配相關部門制定糾正預防措施，并監(jiān)督措施實施情況及效果。(6)客戶意見/建議改善回復客服人員將相關部門制定的糾正與預防措施回復給客戶，并跟蹤客戶確認結果；不能通過電話回訪解決的問題必要時安排技術人員進行現(xiàn)場解決，直到客戶不滿意問題消除為止。(7)資料歸檔完成后的客戶滿意度調(diào)查記錄表、調(diào)查報告、信息反饋單、糾正預防實施資料由客服人員收集整理后，進行匯總歸檔，并按照客戶分類后建立客戶檔案，《客戶滿意度調(diào)查計劃》《客戶滿意度調(diào)查記錄表》《客戶滿意度調(diào)查報告》《客戶信息反饋單》附件：客戶滿意度調(diào)查計劃部門：編號：回訪目的1口電話2口電話口調(diào)查問卷3口電話口調(diào)查問卷4口電話口調(diào)查問卷5口電話口調(diào)查問卷6口電話口調(diào)查問卷7口電話口調(diào)查問卷8口電話口調(diào)查問卷9口電話口調(diào)查問卷□電話口調(diào)查問卷口電話口調(diào)查問卷客戶滿意度調(diào)查記錄表客戶名稱被訪人電話職務類別口使用人員口管理人員回訪方式口電話回訪□調(diào)查問卷□現(xiàn)場回訪□其他回訪時間年月日產(chǎn)品購買時間年月日回訪內(nèi)容□1產(chǎn)品使用情況□2.產(chǎn)品問題反饋□3.公司服務響應情況口4.其他需求客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容記錄(您好，打擾了，請問是X先生/女士嗎?我是**公司的客戶滿意度調(diào)查題嗎?)1、公司提供的產(chǎn)品的評價：(以下問題可根據(jù)客戶自行添加)一.請您對我公司為您提供的產(chǎn)品情況進行評A.很滿意B.較滿意C,一般D,不滿意一.請您對于我公司客服、銷售人員的服務態(tài)度評A.很好，熱情、周到、耐心B.較好，較有耐心C.差，沒有耐心，態(tài)度惡劣二.請您好對于我公司客戶服務的響應速度滿意度評A.很滿意B.較滿意C,一般D,不滿意三.您對于我們服務的整體滿意度：A.很滿意B.較滿意C.一般D.不滿意3、意見和建議(您認為我公司在產(chǎn)品、服務哪些方面需改進或者有什么要求，請?zhí)岢瞿膶氋F意見):(非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務。)處理方式及結果遺留問題處理跟蹤遺留問題客戶意見(現(xiàn)場回訪需填寫)客戶確認(蓋章):回訪記錄人員主管領導審批客戶滿意度調(diào)查報告回訪時間回訪人員回訪對象類別：□醫(yī)用口家用□軍用口經(jīng)銷商回訪目的回訪形式口滿意度調(diào)查口常規(guī)回訪口投訴處理回訪結果共回訪個客戶，其中采用電話回訪個客戶，調(diào)查問卷個客戶，現(xiàn)場回訪個客戶，有效回復的個客戶回訪主要客戶群及內(nèi)容客戶主要意見客戶對產(chǎn)品評價客戶對產(chǎn)品期望客戶對服務評價客戶對服務期 備注/說明編號：反饋類型：□產(chǎn)品質(zhì)量□售后服務□物流配送□建議□其他反饋信息知客戶)經(jīng)手人：此文檔交售后客服部備查頁碼：1/1分發(fā)部門；起草日期審核日期批準日期(1)本公司接到客戶投訴，由專職人員建立書面記錄并編號，并建立“客(2)由負責質(zhì)量投訴人員組織質(zhì)量、采購等部門人員，組成調(diào)查組進行調(diào)(3)質(zhì)量部負責對留樣復查，審查該批產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢驗記錄。(4)質(zhì)量部對投訴的樣品進行檢驗，作出判斷并提出處理意見。(5)業(yè)務部及時進行客戶訪問，聽取客戶意見，并進行現(xiàn)場調(diào)研，作好記(6)組織采購、質(zhì)量人員分析評審，提出妥善處理辦法，質(zhì)量部寫出事故分析報告，查明原因并督促實施，業(yè)務部填寫“客戶投訴處理單”,及時跟客戶反饋投訴的處理信息，盡量滿足客戶的期望與要求，以達到糾正和預防的目的。(7)建立企業(yè)改進措施并實施，避免類似問題再發(fā)生。(8)相關記錄：客戶投訴臺帳、客戶投訴處理單(9)文件復審產(chǎn)品投訴變更制度管理歷史序號備注(10)客訴處理單客戶投訴處理單編號：客戶：通訊地址：電話傳真：客戶意見：現(xiàn)場調(diào)查及原因分析(質(zhì)量、衛(wèi)生、安全原因分析(僅涉及交付問題)措施確認：與客戶溝通結果：銷售主管：糾正和預防措施效果追蹤或驗證結果；為了保證食品原料、半成品及成品儲存、運輸安全，有效防止在存儲、運輸過程中發(fā)生食品污染、損壞和變質(zhì)事件，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》,儲運圖示的標志應符合GB/T191的規(guī)定。包裝材料應清潔、干燥、無毒、無異味，符合相應的食品包裝國家衛(wèi)生標準的要求，采用馬口鐵罐或軟罐作包裝時，應符合相關罐頭包裝物標準的要求。倉庫保管員入庫時必須檢查食品原料、半成品及成品外觀質(zhì)量，核實產(chǎn)品的包裝、標簽和說明書內(nèi)容與入庫進貨票相符后，方準入庫存儲。倉庫保管員應根據(jù)食品的儲存要求，合理儲存食品；食品應離地、隔墻放置，各堆垛間應留有一定的距離。搬運和堆垛應嚴格遵守食品外包裝圖示標志的要求規(guī)范操作，堆放食品必須牢固、整齊，不得倒置；對包裝易變形或較重的食品，應適當控制堆放高度，并根據(jù)情況定期檢查、翻垛。應保持庫區(qū)、貨架和出庫食品的清潔衛(wèi)生，定期進行清掃，做好防火、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠和防污染等工作。應定期檢查食品的儲存條件，做好倉庫的防曬、溫濕度監(jiān)測和管理。每日上下午各一次對庫房的溫濕度進行檢查和記錄，如溫濕度超出范圍，應及時采倉庫養(yǎng)護員應根據(jù)庫存食品的理化性質(zhì)及流轉情況，定期檢查食品的質(zhì)量情況，做好食品養(yǎng)護記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應立即在該食品存放處放置“暫停發(fā)貨”牌，并通知食品安全管理員。由工廠送貨運輸食品原料、半成品及成品時，須由經(jīng)營科指定運輸單位該運輸單位必須經(jīng)條件確認，即運輸資格、運輸衛(wèi)生要求，運輸質(zhì)量要求等，并有運輸合同?？蛻糇蕴釙r其運輸工具也應符合工廠運輸規(guī)定，工廠應提醒客運輸食品原料、半成品及成品的車輛要專用，不得與其他有毒污染物同車運輸。車輛容器要清潔衛(wèi)生；運輸直接入口食品，應用密閉(有通氣孔)的專用容器盛裝。運輸工具(包括車廂、船倉和各種容器等)應符合衛(wèi)生要求；應清潔、干燥、無異味、有篷蓋，根據(jù)產(chǎn)品特點配備防雨、防曬、防塵、冷藏、保溫等設施。裝卸食品原料、半成品及成品時講究衛(wèi)生，食品不直接接觸地面，不在馬路上堆放直接入口食品。食品原料、半成品及成品裝車后，除能加鎖密閉的運輸車外，要人不離車；運輸過程中要做到防塵防蠅，防止污染，防曬，生熟分開。運輸作業(yè)應輕裝、輕卸，避免強烈震蕩、撞擊，防止損傷成品外形；且不得與有毒、有害、有異味、有腐蝕性、潮濕的物品物品混裝、混運，作業(yè)終了，搬運人員應撤離工作地，防止污染食品。經(jīng)常開展教育活動，教育貯運人員嚴格按規(guī)程操作，杜絕違章操作，如因違章操作而發(fā)生食品安全事故，追查運輸部負責人和貯運人員本人責任。外地貨車進入市區(qū)或繞城高速范圍內(nèi)的，必須做到提前辦理通行手續(xù)。所有送貨車輛，必須聽從配送中心人員(含保安)的管理并遵守交通法律庫區(qū)內(nèi)嚴禁吸煙(含車內(nèi)),違者按庫區(qū)內(nèi)有關規(guī)定處理，廁所內(nèi)、辦公樓進入配送中心庫區(qū)內(nèi)的所有人員必須嚴格遵守配送中心的相關規(guī)章制度，服從管理，更不能有不利于配送中心財產(chǎn)安全的行為發(fā)生，如送貨人員有偷竊行為的，則該供應商必須做好批評教育工作，同時按照被竊物品價格的100倍賠償配送中心的相關損失。情節(jié)嚴重者，移交公安機關處理。外來記錄送貨時統(tǒng)一工服，疫情期間送貨防護服送貨。倉庫保管員有權拒收一切不符合食品衛(wèi)生要求的食品，并應在食品進庫后實行分類存放。做到清潔、整齊，不準亂堆、亂放雜物，不得亂扔、亂倒垃圾，不準隨地吐痰。每天一清掃，每商品陳列有序，分類分架、離地離墻擺放，不與有毒有害或者其他不潔物品混放。倉儲的食品做到先進先出，由專人定期檢查，嚴防食品過期變質(zhì)。食品貯存區(qū)應采取防鼠、防蟲、防潮、通風等措施，確保存放的儲物保持干燥清食品與非食品不能混放；洗潔用品、藥品、有強氣味的物品及其它有毒有害物質(zhì)不能與食品同倉存放；定型包裝食品與散裝食品分架存放；肉類及其制品、蔬菜瓜果，除馬上使用外，一律進冷庫溫應控制在-18℃(以下);蔬菜瓜果的存放溫度應控制在0-13℃,鮮蛋應存放在0-1℃范圍內(nèi)。應每天進行一次冷庫除霜，并保持地面清潔；庫存食品要分類、分架、隔墻、離地面存放，要有標簽，做到先時先出，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保持期限的食品；搞好倉庫內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生，與食品倉庫無關人員對由于庫存時間過長而超過保存期限的，或發(fā)現(xiàn)由于其它原因出現(xiàn)腐敗變所有新員工必須持合格《健康證》方可辦理入職手續(xù)，堅持先體檢后上崗從業(yè)人員必須有健康證明方可上崗，每年至少要進行一次健康體檢。從業(yè)人員患上有礙食品安全的疾病時，應立即離開原崗位。病愈須取得健康證明后，從業(yè)人員必須保持良好的個人衛(wèi)生，不留指甲、不染指甲油、不戴金銀首飾，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服、勤洗被褥、勤換工作衣從業(yè)人員進入經(jīng)營場所前必須清凈、消毒雙手，穿戴整潔的工作服、工作帽、工作鞋，工作服應當蓋住外衣，頭發(fā)不得露于帽外，不得吸煙及從事其他有礙食品衛(wèi)生的活動。應建立從業(yè)人員健康檔案，檔案至少保存三年。為加強公司文明工作，明確工作責任，建立督查制度，提高管理水平，改要有文明環(huán)境人人有責的意識，對目視范圍內(nèi)的垃圾雜物不得熟視無睹不準亂堆、亂放、亂掛雜物和亂倒垃圾(煙蒂、瓜果皮核、紙屑、快餐盒愛護一切衛(wèi)生設備、設施，不準隨意移動和損壞，發(fā)現(xiàn)損壞，及時修復。不準在地面、墻面等公共設施上亂涂亂寫，不準用臟鞋、臟手弄污墻面。不準穿奇裝異服，一律以職業(yè)裝和工服為準(配備工作服的人員必須穿工作服),并佩戴工卡。男士要求：剪短發(fā)不留胡須。女士要求：化淡妝；不留怪異發(fā)式；不得佩戴3件以上的首飾。自重自愛，不準出現(xiàn)污言穢語、打架斗毆等不文明行為。發(fā)現(xiàn)人員有隨地亂扔雜物、吸煙、吐痰、亂寫亂畫、損壞公共設施等不文尊重清掃員工的勞動成果，自覺維護環(huán)境整潔。遵守客戶、公司制定的各項規(guī)章制度，服從公司安排、調(diào)動。熱愛工作，團結友愛，文明禮貌，實事求是，工作積極。堅守崗位，忠于職守，按時上、下班，不拉幫結派，損公肥私；不得擅自上班時統(tǒng)一著裝，保持良好的精神面貌，態(tài)度熱情，服務周到。上班時不準講粗話、臟話。上班時不能隨地吐痰、吃零食、吸煙，不得大聲喧嘩、聊天或看書、看報、做與本職工作無關的事情。員工代表公司形象，在與你所服務的人員發(fā)生沖突時，不得頂撞，盡量保持克制，不得將個人情緒帶到工作中去而有損公司形象。在崗位上要認真工作，不得做與工作無關的事情，與同事和上司相互配合，努力做好上級安排所定任務，并按時保質(zhì)保量完成工作，保持工作效率達標。不得盜竊公司、客戶、同事的財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，照價賠償和承擔全部處罰扣除當月工資作抵押，并作開除處理，情節(jié)嚴重送公安機關處理，未經(jīng)允許，工作時積極巡視自己的工作崗位，不同的情況要實行不同的清潔方法，對于不易清潔的要盡量想辦法，如不能處理的要及時告知現(xiàn)場主管或領班，不得如在檢查衛(wèi)生不合格者，分別給予批評教育、扣獎金、辭退處理。在工作時，如遇水災或火警時要及時通知秩序維護人員或現(xiàn)場主管，并積衛(wèi)生間設施完好，運轉正常，定期消殺，清潔衛(wèi)生，無積便和尿垢，無蠅、宣傳欄、櫥窗要定期整飾刷新，保持整潔美進出車輛管理規(guī)范、停放整齊、車容車貌整潔，設施設備完好，不準將車現(xiàn)場操作人員儀表端莊，舉止文明，服務規(guī)范，服裝整齊，掛牌上崗，衛(wèi)工作區(qū)域地面、墻面無油跡，作業(yè)工具擺放整齊。愛護公物，室內(nèi)設施不準隨便移動拆卸，不準私自搭書架、拉繩，不得于墻壁、櫥柜上隨意張貼字畫或釘物品。保持室內(nèi)衛(wèi)生，日常用品擺放整齊。個人衛(wèi)生良好，個人棉被、床鋪起床后應疊放整齊；換洗衣物不得堆積室內(nèi)，其余衣、鞋必須收入柜內(nèi)，洗曬衣物需按指定位置晾曬。嚴禁在辦公區(qū)域樓賭博，嫖娼、酗酒、偷竊及有傷風化的其它行為。嚴格遵守作息時間，保持環(huán)境安靜和諧，辦公區(qū)域嚴禁放高聲喇叭，不準打麻將、打撲克、大聲喧嘩，影響他人休息。一、送貨流程持送貨單、訂貨單及商品送到配送部。到預檢室等待預檢，獲取預檢后的訂貨單。按照訂貨單上的提示到指定的月臺按卸貨規(guī)則卸貨。獲取驗收員簽字(中轉訂單不簽字)后的訂貨單。憑驗收完畢的訂貨單連同送貨單到結算室換取結算單。送貨人員要注意貨品碼放，保證安全、科學。收貨必須按照質(zhì)量標準，檢驗外觀質(zhì)量和包裝質(zhì)量，要求外箱完好無損、封口嚴密、無外滲液體、無軟塌現(xiàn)象、能夠起到保護內(nèi)容物不變形不散漏的作用。(檢驗包裝質(zhì)量)所驗收的商品必須是符合國家、部委、地方、行業(yè)或企業(yè)標準，經(jīng)生產(chǎn)廠檢驗合格的。(檢驗合格證)商品標識齊全，有商標、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證、生產(chǎn)廠家(經(jīng)銷商)名稱、廠址、規(guī)格、等級、凈含量、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品標準號等相關必須標注內(nèi)容，箱內(nèi)外商品信息必須一致。并對商品標識標簽內(nèi)容進行抽查。(檢查商品標識)有使用期限的商品必須標明保質(zhì)期和安全使用期或者失效日期，同時嚴格執(zhí)行保質(zhì)期管理的有關制度。需要索取證件和檢查證件的商品。需要檢查商品信息與實物的包裝規(guī)格是否相符。收貨抽查比例保持在20%左右。(1)客戶收貨員憑配送中心出具的商品交接單據(jù)，驗收清點實際到貨商品。(2)所有帶貨必須隨車攜帶具體的送貨清單。(3)為有效降低交接中的差錯率，商品未交接清楚，配送專員和客戶收貨員對所清點商品件數(shù)不一致時，不得拉入。如因特殊情況(根據(jù)客戶需求而定)確需入場的，由配送專員和收貨員協(xié)商具體交接辦法并在交接單中注明。(4)因裝卸不當?shù)热藶樵蛟斐缮唐菲茡p的都需責任人當場按商品價格賠(5)客戶在卸貨過程中發(fā)現(xiàn)有破損的商品，應請客戶填寫拒收單，由配送專員帶回配送部處理。(6)在卸貨過程中，客戶若發(fā)現(xiàn)外包裝有開口、破裂等情況，應立即檢查如發(fā)現(xiàn)商品內(nèi)包裝短少的，一律由配送專員現(xiàn)場確認處理。(7)商品交接完畢后，配送專員要協(xié)同客戶收貨員在交接單上簽上實收件數(shù)(大寫)、收貨員姓名、到貨時間。交接過程中，如實際到貨件數(shù)和交接單總件數(shù)不相符，以實際到貨件數(shù)為準，并簽上實收件數(shù)(如實際到貨總件數(shù)大于交接單上的總件數(shù)的，也必須按照實際到貨件數(shù)簽收);交接單回單由配送專員當車帶回。(8)客戶若在配送過程中有意見和建議的，配送專員要虛心接受并將相關意見反饋改善。(1)公司駕駛員必須有相關駕駛資格和遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關的交通管理規(guī)章制度，遵守員工管理手冊，安全駕駛。同時遵守公司的其他規(guī)章制度。送貨時統(tǒng)一工服，疫情期間送貨防護服送貨。(2)駕駛員要愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。(3)駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發(fā)現(xiàn)異常要立即報修。(4)駕駛員對車輛的各種證件的有效性應經(jīng)常檢查，出車時一定保證證件(5)晚間出車時駕駛員要注意休息，嚴禁疲勞駕駛及酒后駕駛。駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自己承擔。(6)駕駛員要文明駕駛，不準危險駕車。行車途中如果發(fā)生交通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現(xiàn)場處理的，應立即報警等待處理，不得逃離現(xiàn)場。如因違反交通規(guī)則而引發(fā)的事故，司機要承擔全部后果及責任。(7)駕駛員因違章或證件不全被罰款的，有當事司機承擔全部責任及后果。(8)駕駛員在外出送貨時，如遇特殊情況不能按時返回的，應及時告知管(9)駕駛員未經(jīng)公司領導批準，不得將車輛隨便交給其他人駕駛，如果領導同意司機要檢查當事人是否有駕駛資格，嚴禁將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習開車。嚴禁公車私用違者每次罰款100元。(1)裝卸工裝車時，首先檢查貨車車廂是否平整或是否有異物，若車廂不(2)貨物堆碼應整齊合理，與組長溝通，嚴禁不必要的爭執(zhí)與返工。(3)嚴禁野蠻裝卸，造成貨物損壞與損失照價賠償。(4)裝卸完畢后必須做好清理工作。(5)裝卸過程嚴禁光腳或穿拖鞋，嚴禁吸煙與溜崗。(6)由于工作原因或私事與客戶爭吵影響公司正常運作視情節(jié)輕重進行處配送服務流程如下：配送中心經(jīng)理配送中心經(jīng)理訂貨主管庫存主管運輸主管配送主管客服主管送達配車采購訂貨信息咨詢車管退貨接貨(1)配送計劃：如我公司中標，合同簽訂后根據(jù)采購人需要及時將食材免我公司承諾提供的產(chǎn)品均為全新的，未使用過的，我公司負責所有食材的運輸，在此過程中產(chǎn)生的費用，由我公司承擔。(2)配送計劃的制訂與決策：一份完整的、具有可操作性的配送計劃由以下幾方面內(nèi)容構成：用戶訂單方面：用戶需求的物品品名、規(guī)格、數(shù)量、交貨時間、交貨地點。配送作業(yè)方面：送貨車輛、送貨線路與人員。盡可能優(yōu)化車輛行走路線與送貨批次，并將送貨地點和路線在地圖上標明或在表格中列出，配備合適人員全程、全車負責，完成對用戶的送貨。滿足用戶時間性需求，結合運輸距離確定送貨提前期。滿足用戶需求所選擇的送達服務的具體組織方式和規(guī)范。包括食材卸下、搬運、放置，廢棄物清理、單據(jù)的填寫、簽章、貨款的結算等方式和規(guī)范。(3)配送計劃制訂的依據(jù)：用戶訂單對配送商品的品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時間、送達地點、收貨方式等都有要求。因此，客戶訂單是擬定配送計劃的物品特性：配送食材的體積、形狀、重量、性能、運輸要求，是決定運輸(1)運輸組織設計為了安全、優(yōu)質(zhì)、按時完成食材運輸，針對本項目我公司成立項目部門，作為公司的一個機構代表公司行使權力，全面負責本次食材運輸?shù)膶ν鈽I(yè)務聯(lián)系和內(nèi)部協(xié)調(diào)組織管理，確保食材在運輸過程中處于受控狀(2)項目部門指定專人負責。(3)項目部門下設運輸組，安全組，調(diào)度組，裝卸組。(4)項目部門組織結構圖如下：行政人事都財務部物流都業(yè)務密采購部討單組送貨組采購絕(5)部門職責1)項目負責人對運輸組、安全組、調(diào)度組、裝卸組、運輸路線、運輸計劃等實施全方位管理和控制，使運輸質(zhì)量達到甲方規(guī)定的要求；組織有關人員對運輸實施中的質(zhì)量活動進行監(jiān)控，使運輸過程始終處于受控狀態(tài)；負責運輸施工過程中的各項事宜的最終裁決；2)運輸組負責食材公路運輸，以及運輸沿途車輛維修、調(diào)整等一切與公路運輸車有3)安全組負責本部門的安全管理工作，負責檢查指導并監(jiān)督執(zhí)行安全運輸規(guī)章制度。運輸過程中每天召開安全運輸例會，負責對運輸人員的安全運輸教育，組織安全運輸檢查，及時掌握安全運輸情況，采取相應措施，保證運輸安全。參加運輸項目安全技術措施的審核、交底，參加事故的調(diào)查、分析和處理，同時做好運輸安全管理工作的臺帳。4)調(diào)度組負責部門的運輸調(diào)度工作，負責運輸過程中的車輛調(diào)度，駕駛人員的安排。5)裝卸組負責食材裝車，到底目的地后的卸車的一切有關事宜。在運輸過程中，由我公司派專人負責汽車裝運，并跟車到目的地，對裝卸的質(zhì)量做全面的負責與監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并反饋給公司總部，以便做出第一時間的處理，從真正意義上把質(zhì)量放在第一位。另外，物料的裝載與加固的基本要求是必須能夠經(jīng)受正常的汽車運輸中所產(chǎn)生的各種力的作用，以便保證物料在運輸?shù)娜^程中不至于出現(xiàn)移動、滾動和墜落等情況，一方面防止墜落的碎石、河砂對人畜的傷害，減少對市容市貌的影響，另一方面則減少對物料的浪費，減少運輸時間。在交貨驗收環(huán)節(jié)，則派專人負責。食材運抵到目的地后根據(jù)發(fā)貨清單及有關質(zhì)量標準進行食材的交貨及驗收，交貨工作由我公司和甲方的專職人員進行交貨及驗收工作。6)售后組為了更好的服務用戶的需求，建立合理的運輸服務管理制度及體系，做好指導使用及時售后服務工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為提供的所有食材都具備適應公路運輸和多次搬運、裝卸的堅固包裝，包裝有減振、防沖擊的措施，保證在運輸、裝卸過程中完好無損。若包裝無法防止運輸、裝卸過程中垂直、水平加速度引起的食材損壞，我方會在食材的包裝設計結構上予以解決。包裝將按食材特點，按需要分別加上防潮、防霉、防銹、防腐蝕的保護措施，以保證食材在沒有任何損壞或腐蝕的情況下安全運抵采購方指定地點。包裝所用的材料及包裝物結構具有較強的可復原性，以保證食材在現(xiàn)場開箱后能方便地按原包裝復原。包裝的標記：每一包裝箱或食材的適當位置將用不可擦除的油漆和明顯的中文及英文字樣做出以下標記：①收貨人②發(fā)貨標記③目的地④食材名稱、箱號按照食材的特點，裝卸和運輸上的不同要求，包裝箱上將明顯地印刷有“輕包裝的責任：凡因由于食材包裝不善或標記不當導致食材損失、損壞或丟公司為本項目提供的全部食材采用相應標準的保護措施進行包裝，有良好的防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等的保護措施，以確保食材安全運抵現(xiàn)場，公司愿意承擔由于包裝或保護措施不妥而引起的食材銹蝕、損壞和丟失的任何3、食材篩選、包裝、出庫交接方案(1)食材的篩選挑選食材時，首先考量的是食物的安全品質(zhì)，其次是食物所蘊含的營養(yǎng)價肉類：信任大農(nóng)場和有機品牌是我們買到好肉的一條途徑，找到食物背后的人，也能讓我們對于肉品更加信任。除此之外，我們還可以利用類似于中醫(yī)問診的技巧，通過望聞切問，對肉的品質(zhì)有個基本的把豬肉：紅色有彈性是視覺上判定好肉的標準。紅中帶白，表面有水漬的可能是水樣肉，這是豬的品種不良、飼養(yǎng)管理不好的表現(xiàn)。顏色呈現(xiàn)暗紅色則是保存不當?shù)谋憩F(xiàn)。拒絕所有帶有腐臭味、臭油垢味、酸味等一切怪味的肉。健康的肉質(zhì)，輕輕一壓會很快恢復。如用手指觸壓，會有液體跑出來的肉，或是牛肉：新鮮牛肉呈暗紅色，顏色比較均勻，肉的表面有光澤，脂肪部分是白色的，而非黃綠色。新鮮牛肉有淡淡的肉腥味，但沒有異味或臭味。按壓牛肉，沒有注水的牛肉具有天然的軟糯感，按壓的凹痕很快恢復。可以用干凈的餐巾紙貼在牛肉表面稍壓片刻，如果是正常牛肉，揭下來的紙張應該是完整的。(2)食材的包裝肉類配送采用當日采購、當日配送的原則。采購的肉類檢查合格后，直接裝入冷藏車，利用冷庫車的掛鉤懸掛，不接觸車壁，調(diào)節(jié)好溫度，然后直接配送至客戶指定地點，由客戶驗收。(3)出庫交接倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細內(nèi)容，如有不明確之處，要及時聯(lián)系公司商務。倉庫主管要準備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出貨工作。填寫發(fā)貨單(送貨單)時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù)量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的訂單日期，是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。字樣，如：補發(fā)x年x月x日的訂單產(chǎn)品。如果新訂單和補發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)貨單。發(fā)貨單要送回公司存檔。因出貨所造成的問題，責任由倉庫工作人員負責，由此使公司造成損失的，將對當事人進行經(jīng)濟處罰。4、送貨地點的驗貨、交接、簽收等方案措施(1)送貨：裝貨前要由司機和倉庫主管一起核對清點貨物的名稱及件數(shù)，裝車后再清點一次，檢查是否有遺漏。貨物裝好后，司機要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油箱儲量、關好發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準確后方可出發(fā)，避司機在發(fā)車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，浪費能源；行車時要遵守交通規(guī)則，時刻注意交通安全；留意并熟記送貨的路線，以便下次送貨時要貨物送達目的地后，要由收獲簽收；送到貨運站的，物流人員要明確分清不同客戶的貨物，并注意貨運站的環(huán)境安全，確保貨物安全；當貨運站工作人員填寫貨運單時，要認真核對發(fā)往地點、客戶名稱、電話號碼、貨物數(shù)量等等，確認無誤后方可返回。物流人員要把當天已發(fā)貨的發(fā)貨單交回給物流主管，最因送貨所造成的問題，責任由物流人員負責，由此使公司造成損失的，將(2)交接：客戶收貨員憑配送中心出具的商品交接單據(jù)，驗收清點實際到為有效降低交接中的差錯率，商品未交接清楚，配送專員和客戶收貨員對所清點商品件數(shù)不一致時，不得拉入。如因特殊情況(根據(jù)客戶需求而定),確需入場的，由配送專員和收貨員協(xié)商具體交接辦法并在交接單中注明。因裝卸不當?shù)热藶樵蛟斐缮唐菲茡p的都需責任人當場按商品價格賠客戶在卸貨過程中發(fā)現(xiàn)有破損的商品，應請客戶填寫拒收單，由客戶專員帶回配送部處理。在卸貨過程中，客戶若發(fā)現(xiàn)外包裝有開口、破裂等情況，應立即檢查，如發(fā)現(xiàn)商品內(nèi)包裝短少的，一律由客戶專員現(xiàn)場確認處理。(3)簽收：所配送的食材均達到采購人要求，數(shù)量和質(zhì)量確認合格后，進行交接。商品交接完畢后，配送專員要協(xié)同客戶收貨員在交接單上簽上實收件數(shù)(大寫)、收貨員姓名、到貨時間。交接過程中，如實際到貨件數(shù)和交接單總件數(shù)不相符，以實際到貨件數(shù)為準，并簽上實收件數(shù)(如實際到貨總件數(shù)大于交接單上的總件數(shù)的，也必須按照實際到貨件數(shù)簽收);交接單回單由客戶專員當車帶回。5、運送中的安全與衛(wèi)生制度(1)公司駕駛員必須有相關駕駛資格和遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關的交通管理規(guī)章制度，遵守員工管理手冊，安全駕駛。同時遵守公司的其他規(guī)章制度。(2)駕駛員要愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。(3)駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發(fā)現(xiàn)異常要立即報修。(4)駕駛員對車輛的各種證件的有效性應經(jīng)常檢查，出車時一定保證證件(5)晚間出車時駕駛員要注意休息，嚴禁疲勞駕駛及酒后駕駛。駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自己承擔。(6)駕駛員要文明駕駛，不準危險駕車。行車途中如果發(fā)生交通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現(xiàn)場處理的，應立即報警等待處理，不得逃離現(xiàn)場。如因違反交通規(guī)則而引發(fā)的事故，司機要承擔全部后果及責任。(7)駕駛員因違章或證件不全被罰款的，由當事司機承擔全部責任及后果。(8)駕駛員在外出送貨時，如遇特殊情況不能按時返回的，應及時告知管(9)駕駛員未經(jīng)公司領導批準，不得將車輛隨便交給其他人駕駛，如果領導同意司機要檢查當事人是否有駕駛資格，嚴禁將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習開車。嚴禁公車私用違者每次罰款100元。(10)裝卸車時，首先檢查貨車車廂是否平整或是否有異物，若車廂不平(11)食品堆碼應整齊合理，與經(jīng)理溝通，嚴禁不必要的爭執(zhí)與返工。(12)嚴禁野蠻裝卸，造成食品損壞與損失照價賠償。(13)裝卸完畢后必須做好清理工作。(14)裝卸過程嚴禁光腳或穿拖鞋，嚴禁吸煙與溜崗。(15)由于工作原因或私事與客戶爭吵影響公司正常運作視情節(jié)輕重進行管理中心成立以經(jīng)理為負責人的客戶滿意度處理小組，組員包括品管負責人、采購負責人、行政負責人，負責處理貴公司綜合考評中的問題、客戶投訴端薄計結端薄計結成效果檢盜投讀客戶滿意度處理小組職責：①收集客戶滿意度意見，分類匯總后報項目經(jīng)理；②將客戶意見分析表交品管部門分析根因、制定對策，并跟蹤落實情況；③制定各項客戶意見處理流程及制度；④接受職工現(xiàn)場投訴，并落實處理情況和反饋處理結果；⑤設計滿意度調(diào)查表格，每月組織一次現(xiàn)場滿意度調(diào)查，并形成報告；⑥根據(jù)滿意度調(diào)查情況，由品管部分析根因，制定對策，處理小組跟蹤落實，并公示處理情況；⑦每月組織一次客戶滿意度講評會，并形成滿意度報告，報項目經(jīng)理審核。★中執(zhí)行改進措應效萊檢查的工生問制材用雄同起經(jīng)理是對公司負有全面服務的管理者，處于中心地位，起領導核心作用，負責公司的全盤工作。認真學習和貫徹執(zhí)行黨和國家對物業(yè)管理部門制定的方針、政策，法令和上級領導的指示決定及工作安排。充分發(fā)揮和調(diào)動手下管理人員和各職能部門的作用，建立健全強有力的管理機構和行之有效的規(guī)章制度，不斷進行和提高公司管理水平。負責編制和審定本公司的經(jīng)營決策，年度計劃、員工培訓計劃和員工工資調(diào)整方案，及時提出各個時期的中心工作，確保各項計劃和工作任務的順利完成，使公司得到不斷的發(fā)展。貫徹執(zhí)行安全經(jīng)營管理和勞動保護條例，保證員工生命安全和身心健康。加強財務管理和經(jīng)濟核算，不斷提高經(jīng)濟效益。抓好員工隊伍建設、懂技術、會管理的領導隊伍和技術骨干。認真做好工作考核，鼓勵先進、樹立典型，發(fā)揚成績、糾正錯誤，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。以公司經(jīng)營宗旨為使命，以業(yè)主滿意為目的，搞好實質(zhì)工作。認真學習貫徹相關法律、法規(guī)，制定各項管理制度和工作計劃，并檢查落負責住戶的入住、裝修手續(xù)辦理及檔案管理，嚴格執(zhí)行文件管理程序和文檔資料的分類存檔以及報刊雜志的征訂和發(fā)放。負責員工考勤工作，建立考勤制度，搞好績效考核。做好所有實物與設備的等級與庫存管理以及所需物品的購買計劃和發(fā)放，組織召開例會、會議，撰擬相關材料，做好會議記錄。擬訂員工培訓計劃，并定期或不定期的對員工工作進行總結，如強對員工的培訓學習和業(yè)務考核。負責管理區(qū)的相關工作。負責對內(nèi)對外及對上對下的正常業(yè)務，保持公司形象搞好值班工作，監(jiān)督負責籌辦各種慶典及接待活動的準備工作，搞好管理區(qū)文化活動。負責完成公司交辦其它各項工作任務。積極宣傳和認真貫徹國家有關安全工作方針、政策、法規(guī)以及公司相關安全制度，推動公司安全工作順利開展。在項目經(jīng)理的領導下，制定落實項目安負責對新員工和日常安全教育培訓工作，認真做好安全臺賬，組織安全工作檢查。發(fā)現(xiàn)重大安全隱患，應立即采取有效補救措施，并及時匯報，將隱患經(jīng)常深入現(xiàn)場進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)危及員工人身安全的隱患，有權采取必要防范措施，令其停止作業(yè)并及時向有關領導報告，有權制止和糾正“危險作業(yè)。負責項目現(xiàn)場重要危險路段的警示、安全標語牌的制作和宣傳工作。負責開展安全工作會議，定期匯報安全工作工作，提出安全工作方面的建議和要求，按時上報安全工作各類報表。并制定書面安全措施。對項目的全過程進行安全監(jiān)督，協(xié)助項目經(jīng)理開展定期和不定期的安全檢查，對查出的問題進行登記、上報，并制定書面安全措施，按期解決。參加工傷事故和未遂事故的調(diào)查、分析、處理，提出防范措施，并將事故檢查各項管理方案、應急預案和組織機構、資源配備的落實情況，并做好嚴格履行職責，杜絕事故發(fā)生。全面負責本項目質(zhì)量管理檢查，認真負責，嚴禁弄虛作假，保證項目保質(zhì)質(zhì)檢人員服從分配，聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關規(guī)質(zhì)檢人員應在適時情況下，主持召開項目會議，總結昨日工作上的疏忽及紕漏，并加以改正，認真落實當日工作。對作業(yè)人員進行考核、評價以及激勵；有對作業(yè)人員的推薦權和評價權。每日做好檢查記錄及各項工作記錄，質(zhì)檢人員每月都要認真總結，并作出工作分析，遞交上級領導審批；征求領導意見，并且改進工作中的不足之處。質(zhì)檢人員在各項工作中須秉公執(zhí)法，一視同仁、嚴以律已、以身努力學習政治、文化、業(yè)務知識，愛崗敬業(yè)。準、高質(zhì)量完成項目任務。嚴格按照規(guī)范操作程序做好工作。做好責任路段督查工作，規(guī)范服務，文明清掃，并做好衛(wèi)生宣傳工作。認真嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和勞動紀律，努力提高自身素質(zhì)和工作形象以身作則起好模范帶頭作用。負責垃圾的清運，并做到及時、快速。積極配合上級部門的衛(wèi)生檢查工作。嚴格遵守國家安全工作的各項規(guī)章制度和勞動紀律，自覺遵守公司的一切規(guī)章管理制度，維護集體榮譽。上班時間不擅自離開工作崗位或去工作區(qū)域外做不相干的事情。團結協(xié)作，倡導廉潔、誠實的敬業(yè)精神和職業(yè)道德。上班必須做到：不遲到、不早退，上班時間認真做好本崗位的本職工作不得從事與工作無關的事情。上崗應穿公司統(tǒng)一的制服，衣冠整潔、舉止文明、品德端正、不準損害公服從領導和聽從指揮，對主管或班長的安排，如無特別原因，不得無故不服從。發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)村管理養(yǎng)護上的難點、疑點，及時向上級匯報，盡早解決。對上級傳達的任務要及時落實，不得拖延。不得隨意曠工，有事應提前向主管和經(jīng)理請假。經(jīng)批準后方準離開。曠工者將按公司員工守則的曠工條款處罰。不準打架吵鬧擾亂工作秩序，違者視情節(jié)輕重給予處分或辭退。發(fā)現(xiàn)有臟亂差現(xiàn)象，損害公共設施的現(xiàn)象，要及時制止，并及時上報，共同維護好公共利益。6、垃圾收集清運人員按要求認真完成責任區(qū)域內(nèi)生活垃圾收集清運任務，做到日產(chǎn)日清。自覺遵守公司各項規(guī)章制度，有事請假，不得私自招人頂替作業(yè)。上崗時穿戴標志服，不超載清運，做到安全作業(yè)。如遇外因不能正常作業(yè)，提前報告項目經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。中轉站維修時,按要求將垃圾運至指定地點傾倒，確保垃圾不落地。工作中與垃圾中轉站人員、汽車隊司機和睦相處、配合默契。完成領導交總經(jīng)理管理人員質(zhì)檢售后錄單員2、客服部工作職能①建立客戶檔案，對客戶反饋信息進行分析，出現(xiàn)問題及時處理；②接洽并處理公司與客戶之間有關配送及服務的具體工作；③負責建立完善公司客戶檔案、客戶關系管理系統(tǒng)；④收集公司配送業(yè)務的市場拓展、新客戶開發(fā)資料，并對這些資料進行分類整理，以便隨時了解公司配送服務的市場拓展情況；⑤負責辦公室日常的客戶接待工作；⑥按客戶合同要求制訂配送服務計劃和服務時間安排表；⑦及時分析客戶建議投訴反饋相應部門。⑧客服流程：配送專員將客客戶專員建客戶專員適時跟進調(diào)建立客戶關系戶意見及時記立完善客戶查客戶情況并做好記管理系統(tǒng).并錄反饋客戶部管理資料庫錄反饋相關業(yè)務部門實行滿意度管①適時收集整理分析掌握市場信息，開拓新的采購方式，優(yōu)化采購渠道，降低采購費用；②確定合理食材采購量，及時了解客戶需求情況，進行合理采購；③根據(jù)客戶需求計劃，制定食材供應計劃并組織實施；④匯總各客戶的合同申請單，編制采購作業(yè)計劃；選擇、評審、管理供應商，建立供應商檔案；⑤組織供貨合同評審，簽訂供貨合同，實施采購活動；建立采購合同臺帳，并對合同執(zhí)行情況進行監(jiān)督；⑥進行市場詢價，采購所需食材；采購食材的報驗和入庫工作；采購過程中的退、換貨工作；采購部合同、供應商檔案、各種表單的保管與定期歸檔工作；⑦全面負責所有產(chǎn)品的質(zhì)量檢查、衛(wèi)生營養(yǎng)檢測；負責品管、衛(wèi)生營養(yǎng)檢測流程、標準、制度的制定。4、配送部工作職能①負責公司庫房管理；②負責客戶所需貨品的有效分揀、入庫、出庫；③根據(jù)客戶所在地進行配送車輛路線設計并按計劃配送；④適時監(jiān)控車隊車輛管理情況(含發(fā)車時間安排、車輛維修、加油、車輛里程計算等);⑤及時匯總配送工作情況進行總結分析以改進完善工作。車隊根據(jù)客戶情況車隊根據(jù)客戶情況安排線路.配送專員負責對口配送服配送專員與客戶交流并提供適當對客戶的配套服務配送專員與客戶進行貨品驗收交接確認簽字品檢專員、衛(wèi)生專員對采購貨源進行檢測驗收入庫配送專員對入庫產(chǎn)品按客戶要求分類整理②負責公司的資金管理、運用、帳務的核對；③編制年度預算計劃，并根據(jù)生產(chǎn)和銷售成本數(shù)據(jù)，提出成品分析報①全面負責公司的人事管理、行政管理、后勤服務、總務雜務處理等工作；②負責公司相關制度、文件的執(zhí)行落實跟進；負責公司人事招聘、薪酬、績效、培訓、勞動事務、社保等工作；③負責公司行政管理構建、制度制訂、執(zhí)行、行政公關處理等工作。為了完善管理體系，加大管理力度，提供客戶完善的售后服售后服務部作為公司的服務部門，對招標方進行有效的售后服務，協(xié)調(diào)客戶、經(jīng)銷商關系。爭取資源，為銷售保駕護航。加強服務工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務水平。制訂相應崗位責任制度的考核辦法和考評方案。(1)遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關客服工作的報表。(2)負責客戶的接待和服務，受理接受客戶的意見和投訴，定期回訪。(3)建立完整客戶檔案，對客戶檔案妥善管理，并及時作好客戶檔案的增、刪、改工作，確保與客戶實際情況相符。(4)接受客戶的咨詢和投訴，解答客戶提出的各種問題，并作好用戶投訴和處理結果記錄，對不能及時解決的問題，應及時向相關部門反饋，并(5)執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務標準，分清職責，責任到人。(6)認真組織維護人員，作好維護計劃，努力完成計劃內(nèi)的維護任務，做到今天的工作，絕不放到明天完成。(7)執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴格維護流程，確保安全生產(chǎn)售后服務部的崗位設置遵循權責對等、目標明確的原則，嚴格按照組織結構圖中的職能劃分進行崗位設置。售后服務部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領先的原則進行配置。售后服務部設經(jīng)理一名，負責部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級工作匯報，并且負責所有客服中心及售后服務工程師的培訓工作，并進行審核。售后服務部經(jīng)理下設助理一名兼客戶服務中心主任，平時負責協(xié)助售后服務部經(jīng)理，同時負責管理客戶服務中心的日常工作，接受客戶的投訴或者新產(chǎn)品的使用要求加以妥善的安排及處理，無法處理者須及時匯報售后服務部經(jīng)理，由售后服務部經(jīng)理協(xié)助及時解決。售后人員必須具備所投產(chǎn)品的專業(yè)知識和與用戶溝通的能力。保持工作現(xiàn)場整齊有序，所有配件、食材擺放整齊。嚴格按照操作規(guī)范操作，禁止非法操作。7×24小時響應模式是為保證客戶正常運作而特設的一種響應模式，該種響應模式將人工熱線由5×8延長到7×24,仍然采取項目管理人員、項目負責人值班的方式，使客戶隨時隨地獲得幫助，客戶在任何時候都可以聯(lián)系到我司常駐當?shù)氐捻椖抗芾砣藛T，告知他們你的需求，我們將立即為你著手安排解決方充足的后續(xù)資源可保證在及時響應的同時，在第一時間內(nèi)安排負責人趕赴現(xiàn)場。7×24小時響應模式如下圖所示：客戶分，半夜三更，客戶的來電就是命令，目標只有一個，那就是：在第一時間作出響應，以最快的速度采取行動，在最短的時間內(nèi)響應客戶，最大限度滿足客設立技術服務中心：對售后服務領導小組負責，安排日常工作，進行應急處理和用戶事件處理和協(xié)調(diào)。為用戶提供良好的技術支持和售后服務。設立維護組：負責對所投入的食材在使用過程中所發(fā)生問題，制定應急處理方案，提交服務中心，由其調(diào)配配置資源，實施應急處理方案；研究、制定通過建立定期巡檢制度、建立產(chǎn)品的使用跟蹤檔案、建立熱線服務反饋制度等一系列措施，構建一個完整的售后服務體系。我公司將時刻為用戶提供快建立完善的售后服務流程圖，加快售后服務流程的運作，減少客戶售后時判判斷判斷是否可當場解決客戶多渠道接入查看客戶信息查訪知識庫電話網(wǎng)頁信息補全、判定工單處理流程結束服務客戶評價遠程處理是否解決出現(xiàn)問題檢查核實分析原因有關部門進行會診追根找出負責人制訂整改措施不符合要求進行復查進行整改流程圖獎懲制度8、運輸部人員分工運輸組織設計：為了安全、優(yōu)質(zhì)、按時完成食材運輸，針對本項目我公司成立項目部門，作為公司的一個機構代表公司行使權力，全面負責本次食材運輸?shù)膶ν鈽I(yè)務聯(lián)系和內(nèi)部協(xié)調(diào)組織管理，確保食材在運輸運輸過程中處于受控項目部門下設運輸組，安全組，調(diào)度組，裝卸組。項目部門組織結構圖如下：總經(jīng)理總經(jīng)理項目負責人安全組調(diào)度組裝卸組售后組運輸組(1)項目負責人職責負責審批運輸方案及運輸計劃；對運輸組、安全組、調(diào)度組、裝卸組、運輸路線、運輸計劃等實施全方位管理和控制，使運輸質(zhì)量達到甲方規(guī)定的要求；組織有關人員對運輸實施中的質(zhì)量活動進行監(jiān)控，使運輸過程始終處于受控狀態(tài)；負責運輸過程中的各項事宜的最終裁決；(2)運輸組職責負責食材公路運輸，以及運輸沿途車輛維修、調(diào)整等一切與公路運輸車有(3)安全組職責負責本部門的安全管理工作，負責檢查指導并監(jiān)督執(zhí)行安全運輸規(guī)章制度。運輸過程中每天召開安全運輸例會，負責對運輸人員的安全運輸教育，組織安全運輸檢查，及時掌握安全運輸情況，采取相應措施，保證運輸安全。參加運輸項目安全技術措施的審核、交底，參加事故的調(diào)查、分析和處理，同時做好運輸安全管理工作的臺帳。(4)調(diào)度組職責負責部門的運輸調(diào)度工作，負責