講解員考核方案一、總則1.考核目的旨在評(píng)估新員工在試用期間的表現(xiàn)及其與崗位的契合度，同時(shí)為員工提供試用期工作表現(xiàn)的反饋，以便公司決定是否正式聘用該講解員。3.考核范圍本考核方案適用于20XX年9月22日參加公司培訓(xùn)的所有試用期講解員。二、考核方案1.考核方法采用專業(yè)能力測(cè)試、績(jī)效考核、民主測(cè)評(píng)相結(jié)合的方式進(jìn)行。專業(yè)能力考核包括筆試答題、現(xiàn)場(chǎng)講解和日常測(cè)驗(yàn)；民主測(cè)評(píng)則通過(guò)全體講解員（包括精品講解員和普通講解員）無(wú)記名投票進(jìn)行。2.具體考核步驟①民主測(cè)評(píng)：?jiǎn)T工填寫(xiě)附件2《員工民主測(cè)評(píng)表》，滿分為100分，共10個(gè)評(píng)分項(xiàng)目，每項(xiàng)10分。扣除分?jǐn)?shù)的項(xiàng)目需填寫(xiě)扣除的分?jǐn)?shù)（如：-5），并將總分提交給部門(mén)負(fù)責(zé)人。②筆試答題：由部門(mén)負(fù)責(zé)人出題，滿分為100分，考試時(shí)長(zhǎng)30分鐘，采取拉單桌形式進(jìn)行。③現(xiàn)場(chǎng)講解：講解員在展覽館內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解，由考核小組及專家根據(jù)附件3《現(xiàn)場(chǎng)講解考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行評(píng)分。⑤將以上四項(xiàng)成績(jī)記錄在附件1《服務(wù)中心講解員考核表》中，按照評(píng)分權(quán)重進(jìn)行核算，并將最終成績(jī)填入考核表內(nèi)。⑥打分權(quán)重。具體考核方法一、評(píng)委組成包括館領(lǐng)導(dǎo)、各舊址主任、館內(nèi)業(yè)務(wù)部門(mén)主任及外單位邀請(qǐng)的專業(yè)人員。二、考核內(nèi)容1.陣地講解：現(xiàn)場(chǎng)抽條確定講解內(nèi)容（本點(diǎn)內(nèi)容）、時(shí)間、講解人數(shù)、講解對(duì)象。2.文章：本年度發(fā)表的文章。3.口試黨史知識(shí)：十三年史相關(guān)問(wèn)題。4.業(yè)務(wù)筆記。5.講解量。三、打分標(biāo)準(zhǔn)1.講解：100分；2.黨史問(wèn)答：10分；3.平時(shí)工作表現(xiàn)：各舊址主任根據(jù)講解員的平時(shí)工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為優(yōu)秀10分，良好9.5分，較好9分，一般8.5分，差7分。4.發(fā)表文章：省級(jí)以上刊物每發(fā)表一篇文章（獨(dú)著）2分，市級(jí)以上刊物每發(fā)表一篇文章（獨(dú)著）1分。5.現(xiàn)場(chǎng)不亮分。四、評(píng)定條件1.評(píng)定一級(jí)講解員條件：①?gòu)氖轮v解工作三年以上；②試講成績(jī)前三名；③在省級(jí)以上刊物發(fā)表一篇文章；④黨史問(wèn)答得分9分以上；⑤平時(shí)工作表現(xiàn)“良好”以上；⑥講解批數(shù)在本點(diǎn)中上；⑦業(yè)務(wù)筆記達(dá)一萬(wàn)字以上。2.評(píng)定二級(jí)講解員條件：①?gòu)氖轮v解工作兩年以上；②試講成績(jī)前九名；③在市級(jí)以上刊物發(fā)表一篇文章；④黨史問(wèn)答得分8分以上；⑤平時(shí)工作表現(xiàn)“較好”以上；⑥完成本年度講解任務(wù)；⑦業(yè)務(wù)筆記達(dá)一萬(wàn)字以上。3.評(píng)定三級(jí)講解員條件：①?gòu)氖轮v解工作一年以上；②試講成績(jī)前18名；③本年度有文章發(fā)表；④黨史問(wèn)答得分7分以上；⑤平時(shí)工作表現(xiàn)“一般”以上；⑥完成本年度講解任務(wù)；⑦業(yè)務(wù)筆記達(dá)一萬(wàn)字以上。五、考核時(shí)間根據(jù)陜北氣候條件及觀眾量，在春秋兩季選擇適宜時(shí)間進(jìn)行考核。以上為講解員業(yè)務(wù)考核的初步意見(jiàn)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)參考、批正。宣教部20XX.5.12.一、目的全面了解本單位講解員的工作表現(xiàn)、講解水平及其工作能力狀況，調(diào)動(dòng)講解員鉆研業(yè)務(wù)和努力工作的積極性，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本考核方案。二、考核內(nèi)容1.講解基本功考核。2.介紹區(qū)域所有知識(shí)點(diǎn)的掌握情況和熟悉程度。3.綜合知識(shí)測(cè)試。4.應(yīng)急應(yīng)變能力。三、考核方式考核以測(cè)試（30%）、實(shí)地講解（40%）、評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)模擬游客提問(wèn)（30%）方式進(jìn)行。四、考核實(shí)施(一)考核實(shí)施單位本次考核由本單位管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管科室人員和專業(yè)人員組成考評(píng)小組負(fù)責(zé)對(duì)講解人員的考核。(二)考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)采取實(shí)地講解、評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)模擬游客提問(wèn)方式對(duì)講解員進(jìn)行考核時(shí)，其考核重點(diǎn)在于考核講解員的講解基本功、相關(guān)知識(shí)熟悉程度、應(yīng)變能力等方面，其考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)如下。考核評(píng)估計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)（部分）考核內(nèi)容考核計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)普通話水平1.普通話水平達(dá)到《普通話測(cè)試水平標(biāo)準(zhǔn)》____級(jí)____等以上標(biāo)準(zhǔn)，得____分介紹區(qū)域所有知識(shí)點(diǎn)的掌握情況和熟悉程度服務(wù)質(zhì)量2.普通話水平達(dá)到《普通話測(cè)試水平標(biāo)準(zhǔn)》____級(jí)____等以上標(biāo)準(zhǔn)，得____分1.熟悉本館陳列、展覽的內(nèi)容，得____分2.本專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)，熟悉本館陳列展覽內(nèi)容，了解陳列展覽中文物，能獨(dú)立編寫(xiě)基本陳列講解詞，得____分3.本專業(yè)以及相關(guān)專業(yè)的知識(shí)扎實(shí)，對(duì)陳列展覽的內(nèi)容有一定的研究，能組織編寫(xiě)本館各分種展覽的講解詞及本館的文物知識(shí)科普讀物，得____分無(wú)違反服務(wù)規(guī)范的情形、無(wú)投訴現(xiàn)象；否則，減____分/項(xiàng)(三)考核加分事項(xiàng)對(duì)被考核者所獲得的各種獎(jiǎng)項(xiàng)，單位視具體情況給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)加分，并計(jì)入考核總成績(jī)。五、考核結(jié)果應(yīng)用（略）相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期1.目的穩(wěn)定講解服務(wù)團(tuán)隊(duì)、提高講解服務(wù)質(zhì)量，保持工作熱情、提升工作積極性；營(yíng)造良好的工作氛圍，建立公開(kāi)、合理的考核方案；通過(guò)方案獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)講解服務(wù)工作有奉獻(xiàn)精神的員工，激勵(lì)更多的員工主動(dòng)加入到講解服務(wù)團(tuán)隊(duì)中。2.適用范圍適用于講解員、梯隊(duì)講解員的考核管理3.職責(zé)3.1.綜合服務(wù)部負(fù)責(zé)本方案的實(shí)施。3.2.綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)本方案的執(zhí)行情況予以監(jiān)督。4.激勵(lì)考核工作內(nèi)容4.1.組成激勵(lì)考核組4.1.1.服務(wù)總監(jiān)擔(dān)任考核組組長(zhǎng)，綜合服務(wù)部經(jīng)理?yè)?dān)任考評(píng)組副組長(zhǎng)。4.1.2.綜合服務(wù)部主管、領(lǐng)班均為考評(píng)組成員，考評(píng)組長(zhǎng)可根據(jù)需要，邀請(qǐng)認(rèn)為必要人員如其他部門(mén)或業(yè)主方作為第三方參加等。4.1.3.考評(píng)組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)考評(píng)結(jié)果的審核及公布。4.1.4.考評(píng)組副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)考評(píng)結(jié)果的匯總及考核資料的管理。4.1.5.綜合服務(wù)部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)考評(píng)的記錄。4.1.6.考評(píng)小組成員不定期的對(duì)參加考評(píng)的人員進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果納入考評(píng)記錄。4.2.考核人員范圍4.2.1.適用于綜合服務(wù)部編制講解員（包括主管、領(lǐng)班）。4.2.2.適用于梯隊(duì)講解員5.講解員梯隊(duì)建設(shè)5.1.講解員梯隊(duì)成員的構(gòu)成5.1.1.綜合服務(wù)部講解員編制成員5.1.2.參加上海市科委組織展示、展覽講解員培訓(xùn)工作，并考取《國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證》的初級(jí)、中級(jí)證書(shū)的員工；5.2.講解員等級(jí)分類2年以上，參與講解詞的編寫(xiě)工作、科普活動(dòng)教案編寫(xiě)工作、汽車文化培訓(xùn)工作；擔(dān)任講解工作在半年以上，能夠完成成人團(tuán)隊(duì)的講解接待，勝任科普活動(dòng)的助教工作；能夠完成最簡(jiǎn)單版本的團(tuán)隊(duì)講解接待工作；（在本方案實(shí)施前，對(duì)所有講解人員進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，實(shí)施后每半年對(duì)講解人員進(jìn)行一次有效等級(jí)分類評(píng)價(jià)。）5.3.講解員的等級(jí)認(rèn)證方式通過(guò)考取展覽講解員《國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證》的初級(jí)、中級(jí)證書(shū)；符合館方資質(zhì)認(rèn)定要求；參加講解月度考核工作出勤率達(dá)標(biāo)；講解滿意度評(píng)價(jià)表達(dá)標(biāo)。6.考核激勵(lì)措施6.1.根據(jù)《講解員能級(jí)評(píng)定辦法》，不同等級(jí)的講解員每月享受不同數(shù)額的績(jī)效獎(jiǎng)金考核基數(shù)；6.2.現(xiàn)博物館專職講解員共5人，按每次講解需用時(shí)1小時(shí)計(jì)算，理論上每人每天可講解6次，按每月工作22天，博物館每月理論最大講解接待能力為660次。但由于每月講解需求并不均衡，往往會(huì)集中于某幾天，故需乘以系數(shù)0.4，同時(shí)每天講解需求時(shí)間也存在不均衡的現(xiàn)象，大多數(shù)講解需求會(huì)集中在1個(gè)或2個(gè)時(shí)間點(diǎn)，所以需再乘以系數(shù)0.4，得出博物館現(xiàn)有講解員每月接待能力在106次左右，所以專職講解員每月考核指標(biāo)應(yīng)為22次講解任務(wù)，講解類型不限；但根據(jù)6、7月份實(shí)際講解需求實(shí)際情況，專職講解員平均每月講解次數(shù)在15次左右，最多的約17-19次，很難達(dá)到22次的考核指標(biāo)，為達(dá)到激勵(lì)員工，提示服務(wù)熱情以及服務(wù)質(zhì)量的目的，所以經(jīng)管理中心及相關(guān)部門(mén)討論，決定采用分段激勵(lì)的方式，即以每月專職講解員平均講解次數(shù)為基準(zhǔn)考核指標(biāo)，超過(guò)平均次數(shù)但不足22次的，超過(guò)部分每次按考核基數(shù)的2.5%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，不足平均次數(shù)的每次按考核基數(shù)的2.5%扣除績(jī)效獎(jiǎng)金；超過(guò)22次的，超出部分每次按考核基數(shù)的5%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；6.3.兼職講解員不設(shè)定考核指標(biāo)，每講解一次，按10元/次進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；6.4.梯隊(duì)講解員以及志愿講解員不規(guī)定講解數(shù)量，每提供一次講解服務(wù)按照對(duì)應(yīng)能級(jí)的績(jī)效獎(jiǎng)金金額的5%提取獎(jiǎng)勵(lì)金額；6.5.因年休假、婚假等因素未完成規(guī)定講解數(shù)量的員工，可不列入當(dāng)月考核范圍之內(nèi)；7.考核獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用來(lái)源7.1.講解服務(wù)有償化調(diào)整；人工講解60分鐘60元/次（普通話）/100元/次（英語(yǔ)）收入30%作為激勵(lì)費(fèi)用；7.2.無(wú)償講解（僅限公益免票，領(lǐng)導(dǎo)參觀等由館領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的