溫泉旅游區(qū)（點(diǎn)）管理手冊(cè)匯編溫泉旅游區(qū)（點(diǎn)）管理手冊(cè)匯編海森機(jī)構(gòu)·營(yíng)運(yùn)中心溫泉部管理管控手冊(cè)編寫人：張愛(ài)輝李雙友編寫時(shí)間：二OO九年一月二十日3．溫泉部管理管控手冊(cè)3．1溫泉部概述3．2溫泉部人員架構(gòu)表3.3溫泉部各崗位說(shuō)明書(shū)3.3.1溫泉總監(jiān)崗位說(shuō)明書(shū)3.3.2溫泉經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)3.3.3質(zhì)檢文員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.4倉(cāng)管員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.5溫泉主管崗位說(shuō)明書(shū)3.3.6前廳領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)3.3.7前廳禮賓員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.8前廳登記員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.9商場(chǎng)領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)3.3.10售貨員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.11男（女）賓領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)3.3.12男（女）賓更衣服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.13男（女）賓浴室服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.14技師部領(lǐng)班（一部、二部）崗位說(shuō)明書(shū)3.3.15技師（一部、二部）崗位說(shuō)明書(shū)3.3.16休息廳領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)3.3.17休息廳服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.18排鐘員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.19康樂(lè)服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.20房區(qū)服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.21水吧領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)3.3.22水吧員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.23露天領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)3.3.24露天服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.25布草員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.26救生員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.27檢測(cè)員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.28保潔部領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)3.3.29PA員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.30清池員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.31食坊領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)3.3.32食坊服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.33食坊廚師崗位說(shuō)明書(shū)3.3.34洗碗工崗位說(shuō)明書(shū)3.3.35湯屋領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)3.3.36湯屋接待員崗位說(shuō)明書(shū)3.3.37湯屋服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)3.4溫泉部各崗位工作流程3.4.1溫泉部整體服務(wù)流程3.4.2禮賓員工作程序3.4.3登記員工作程序3.4.4客人寄存貴重物品的操作程序3.4.5按摩房、SPA房開(kāi)房的操作規(guī)程3.4.6消費(fèi)單據(jù)的操作程序3.4.7二次消費(fèi)客人買單的操作程序3.4.8按摩房、鐘點(diǎn)房客人買單的操作程序3.4.9領(lǐng)取貴重物品的操作程序3.4.10男女賓更衣服務(wù)員操作程序3.4.11男女賓浴室服務(wù)員操作程序3.4.12跟單的操作程序3.4.13蒸桑拿的注意事項(xiàng)3.4.14休息廳員工工作程序3.4.15鐘房員工工作程序3.4.16休息廳服務(wù)規(guī)程3.4.17客人上房按摩的操作規(guī)程3.4.18房區(qū)服務(wù)員工作程序3.4.19房區(qū)帶客、送客工作程序3.4.20房區(qū)按摩客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.4.21收拾房間的操作標(biāo)準(zhǔn)3.4.22保健技師部工作程序3.4.23擦修技師的工作程序3.4.24進(jìn)入露天溫泉的注意事項(xiàng)3.4.25露天服務(wù)員的工作程序3.4.26救生員的工作程序3.4.27泡池水溫調(diào)節(jié)的操作規(guī)程3.4.28泡池消毒的操作規(guī)程3.4.29露天清潔的操作規(guī)程3.4.30清池部操作規(guī)程3.4.31急救事件的處理程序3.4.32食坊服務(wù)員的工作程序3.4.33食坊服務(wù)客人的操作規(guī)程3.4.34傳菜工作程序3.4.35洗碗工的工作程序3.4.36各種餐具、用具消毒的操作規(guī)程3.4.37各種餐具保潔與保管操作規(guī)程3.4.38水吧員的工作程序3.4.39廚師的工作程序3.4.40客人遺留物品處理的操作規(guī)程3.4.41三項(xiàng)禮儀的基本標(biāo)準(zhǔn)3.4.42托盤的操作規(guī)程3.5溫泉部管理管控制度3.5.1溫泉“四嚴(yán)”工作管理管控制度3.5.2溫泉部服務(wù)管理管控制度3.5.3溫泉部培訓(xùn)管理管控制度3.5.4溫泉部安全管理管控制度3.5.5溫泉部安全預(yù)案管理管控制度3.5.6溫泉部滅火、疏散管理管控制度3.5.7溫泉部突發(fā)治安預(yù)案管理管控制度3.5.8溫泉部搶劫預(yù)案管理管控制度3.5.9溫泉部蓄意破壞預(yù)案管理管控制度3.5.10溫泉部客人溺水預(yù)案管理管控制度3.5.11溫泉部地震預(yù)案管理管控制度3.5.12溫泉部其他預(yù)案管理管控制度3.5.13溫泉部衛(wèi)生管理管控制度3.5.14溫泉水質(zhì)衛(wèi)生保障制度3.5.15溫泉部財(cái)務(wù)管理管控制度3.5.16溫泉部資產(chǎn)管理管控制度3.5.17溫泉部物品管理管控制度3.5.18溫泉部商售品管理管控制度3.5.19溫泉部例會(huì)管理管控制度3.5.20溫泉部交接班制度3.5.21溫泉部獎(jiǎng)罰管理管控制度3.5.22溫泉部送單程序管理管控制度3.5.23溫泉部單據(jù)管理管控條例3.5.24溫泉部鑰匙牌管理管控制度3.5.25溫泉部鑰匙牌交接制度3.5.26溫泉部電瓶車管理管控制度3.5.27溫泉部顧客遺留物品處理制度3.5.28溫泉部辦公室物品使用制度3.6溫泉部營(yíng)運(yùn)表格3.6.1溫泉部消費(fèi)單3.6.2溫泉部保健單3.6.3貴重物品保管單3.6.4溫泉部酒水單3.6.5溫泉部團(tuán)隊(duì)記錄表3.6.6溫泉部按摩房使用登記表3.6.7主卡領(lǐng)取單3.6.8物料出庫(kù)單3.6.9商品銷售一覽表3.6.10溫泉部物品盤點(diǎn)表3.6.11散客登記單3.6.12簽收條3.6.13點(diǎn)菜單3.6.14溫泉部清池記錄表3.6.15溫泉部拾物登記表3.6.16溫泉部房間每日查房記錄表3.6.17溫泉部投訴記錄表3.6.18溫泉部收市一覽表3.6.19溫泉部露天水溫記錄表3.6.20溫泉部清潔記錄表3.6.21溫泉部日營(yíng)業(yè)報(bào)表3.6.22溫泉部食坊營(yíng)業(yè)報(bào)表3.1概述溫泉部作為溫泉旅游區(qū)的核心經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，更是拳頭產(chǎn)品。其核心理念是突出游客的閑適、安全和健康。溫泉部的組織結(jié)構(gòu)上由前廳部、商場(chǎng)部、男賓部、女賓部、休息廳、水吧、保健一部、保健二部、湯屋部、露天部、食坊部、保潔部等十二個(gè)部門構(gòu)成。溫泉部在旅游區(qū)中擔(dān)負(fù)著重要經(jīng)營(yíng)和服務(wù)任務(wù)，員工占度假村的四分之一以上，經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)額占旅游區(qū)的二分之一左右。主要負(fù)責(zé)銷售溫泉旅游區(qū)的重要主體產(chǎn)品溫泉及其配套的各種保健擦修等服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目，其主要產(chǎn)品為稀有資源——溫泉，溫度在50度以上，富含多種有益人體的礦物質(zhì)，非常適合人們養(yǎng)生、療養(yǎng)。溫泉部既是溫泉游客沐浴凈身的場(chǎng)所，更是凈化心靈之地。所以，游客在溫泉部除享用純正的溫泉水外，更多的是體驗(yàn)為其設(shè)計(jì)的溫泉沐浴文化，體驗(yàn)我們熱情、周到、細(xì)微、溫馨的親情式和人性化服務(wù)，讓其在感官需要得到滿足外，更能使心靈與精神得到升華。3.2人員編制架構(gòu)溫泉總監(jiān)1人溫泉部經(jīng)理1人溫泉總監(jiān)1人溫泉部經(jīng)理1人 溫泉主管1人溫泉主管1人溫泉主管1人溫泉主管1人溫泉主管1人溫泉主管1人質(zhì)檢文員商場(chǎng)領(lǐng)班保潔領(lǐng)班前廳領(lǐng)班女賓領(lǐng)班男賓領(lǐng)班露天領(lǐng)班保健二領(lǐng)班保健一領(lǐng)班水吧領(lǐng)班休息廳領(lǐng)班質(zhì)檢文員商場(chǎng)領(lǐng)班保潔領(lǐng)班前廳領(lǐng)班女賓領(lǐng)班男賓領(lǐng)班露天領(lǐng)班保健二領(lǐng)班保健一領(lǐng)班水吧領(lǐng)班休息廳領(lǐng)班湯屋領(lǐng)班食坊領(lǐng)班 廚師服務(wù)員登記員禮賓員更衣員浴室員更衣員服務(wù)員接待員服務(wù)員廚師服務(wù)員登記員禮賓員更衣員浴室員更衣員服務(wù)員接待員服務(wù)員康樂(lè)服務(wù)員排鐘員休息廳服務(wù)員理療技師房區(qū)服務(wù)員水吧員庫(kù)管員售貨員洗碗工消毒員PA員布草員救生員檢測(cè)員服務(wù)員清池員保健技師 康樂(lè)服務(wù)員排鐘員休息廳服務(wù)員理療技師房區(qū)服務(wù)員水吧員庫(kù)管員售貨員洗碗工消毒員PA員布草員救生員檢測(cè)員服務(wù)員清池員保健技師 注：1、溫泉部人員編制其中保健一部領(lǐng)班、技師；保健二部領(lǐng)班、技師屬編制以外。2、以上編制適合日平均接待量1000--1500人，最高接待能力可達(dá)3000——4000人的中型溫泉度假村，另可按占地面積、投資規(guī)模、等參數(shù)來(lái)判斷適當(dāng)調(diào)整以上人員編制溫泉旅游區(qū)（點(diǎn)）管理手冊(cè)匯編第頁(yè)溫泉部食坊日營(yíng)業(yè)報(bào)表日期：接待收入統(tǒng)計(jì)中餐西點(diǎn)咖啡送餐酒水飲料果盤主食其他炒菜粉面檔總計(jì)月累計(jì)接待人數(shù)：月累計(jì)接待收入：備注統(tǒng)計(jì)人：主管審核：收銀確認(rèn)：廣州海森度假溫泉管理管控顧問(wèn)有限公司管理管控溫泉部食坊日營(yíng)業(yè)報(bào)表日期：接待收入統(tǒng)計(jì)中餐西點(diǎn)咖啡送餐酒水飲料果盤主食其他炒菜粉面檔總計(jì)月累計(jì)接待人數(shù)：月累計(jì)接待收入：備注統(tǒng)計(jì)人：