旅游公司管理制度目錄一、旅游企業(yè)職員行為規(guī)范..................................................................1二、景區(qū)職員考評制...........................................................................4三、景區(qū)職員培訓(xùn)管理制...................................................................9四、旅游企業(yè)管理人員崗位職責(zé)........................................................12五、旅游企業(yè)管理人員儀容儀表規(guī)..................................................13旅游企業(yè)職員行為規(guī)范第一章總則第一條為規(guī)范職員工作行為，提升職員整體素質(zhì)，確保企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)“關(guān)鍵競爭力”、“品牌效益力”穩(wěn)健發(fā)展力目標(biāo)，特制訂此行為規(guī)范。第二條本行為規(guī)范是旅游企業(yè)全體職員必需遵照準(zhǔn)則，是評價(jià)職員職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)，是規(guī)范企業(yè)職員內(nèi)外行為依據(jù)。第三條旅游發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)要以身作則遵守行為規(guī)范，并抓好所轄部門行為規(guī)范教育、培訓(xùn)、監(jiān)督、考評工作。全體職員言行應(yīng)遵照行為規(guī)范，共同塑造企業(yè)良好企業(yè)形象。第四條本行為規(guī)范適適用于企業(yè)全體職員，包含企業(yè)在職干部、職員人員和從事本行工作其它人員。第二章旅游企業(yè)職員職業(yè)道德規(guī)范一、企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)干部職業(yè)道德規(guī)范第一條堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)定正確投資經(jīng)營及投資開發(fā)方向。第二條實(shí)施政策，依章辦事。自覺實(shí)施國家法規(guī)和政策，嚴(yán)守經(jīng)營紀(jì)律，維護(hù)行業(yè)發(fā)展秩序，規(guī)范操作，維護(hù)企業(yè)誠信和榮譽(yù)。第三條作風(fēng)民主，嚴(yán)格管理。充足聽取職員意見，堅(jiān)持民主集中制標(biāo)準(zhǔn)，不停健全管理制度。第四條奉公遵法，廉潔自律。以身作則，遵紀(jì)遵法，廉潔奉公。第五條顧全大局，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。維護(hù)團(tuán)結(jié)，自覺維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)集體威信，開拓進(jìn)取，勇于創(chuàng)新。第六條公道正派，襟懷坦白。實(shí)施政策，公正清明，獎(jiǎng)懲適當(dāng)。第七條關(guān)心職員、團(tuán)結(jié)職員，充足調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性。第八條知人善任，任人唯賢。尊重知識，尊重人才。在工作實(shí)踐中考察、選拔干部，使人盡其才，才盡其用。第九條努力學(xué)習(xí)，主動(dòng)進(jìn)取。要增強(qiáng)競爭意識，不停學(xué)習(xí)，更新觀念，更新知識，提升管理水平。二、旅游企業(yè)職員職業(yè)道德基礎(chǔ)規(guī)范第一條加強(qiáng)紀(jì)律，實(shí)施政策。認(rèn)真實(shí)施國家法規(guī)和政策，自覺遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)章制度。第二條廉潔奉公，拒腐防變。自覺抵御多種腐朽思想和生活方法侵蝕，果斷反對以權(quán)謀私和以工作之便謀取私利行為。第三條精神飽滿，著裝整齊，以良好精神面貌，向社會(huì)展示良好企業(yè)形象。第四條守約有信，尊重用戶，不停提升工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為用戶提供一流服務(wù)。第五條文明服務(wù)，禮貌待人，展示良好企業(yè)風(fēng)貌。第六條愛行愛崗，敬業(yè)盡責(zé)。以主人翁態(tài)度對待工作，認(rèn)真辦事，忠于職守，為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。第七條團(tuán)結(jié)同事，協(xié)力工作。服從大局，服從工作分配。第八條提升警惕，確保安全。要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，樹立防范意識，確保經(jīng)營資金安全。第九條勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)?？炭嚆@研業(yè)務(wù)知識，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不停提升業(yè)務(wù)水平。第十條嚴(yán)守機(jī)密，維護(hù)信譽(yù)增強(qiáng)保密意識，保守國家、企業(yè)及用戶機(jī)密，維護(hù)企業(yè)在社會(huì)和用戶中信譽(yù)。第三章旅游企業(yè)職員職業(yè)形象要求旅游企業(yè)職員職業(yè)形象要求包含以下多個(gè)方面：儀表、舉止、語言、紀(jì)律。衛(wèi)生及服務(wù)態(tài)度。一、著裝整齊、儀表大方。二、舉止大方，行為端莊。三、語言文明，言辭適當(dāng)。四、紀(jì)律嚴(yán)明，工作有序。五、講究衛(wèi)生、保持整齊。六、微笑服務(wù)，熱誠待客。景區(qū)職員考評制度第一條為了正確評價(jià)企業(yè)工作人員德才表現(xiàn)和工作實(shí)績，激勵(lì)督促工作人員提升政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，認(rèn)真推行職責(zé)，并為其晉升、聘用、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、解聘和調(diào)整工資待遇提供依據(jù)，特制訂本制度。

第二條考評標(biāo)準(zhǔn)和范圍：考評要堅(jiān)持客觀公正、民主公開、重視實(shí)績標(biāo)準(zhǔn)?？荚u范圍包含企業(yè)全部職員（包含抽調(diào)、聘用人員）。

第三條考評內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1、內(nèi)容

考評內(nèi)容包含德、能、勤、四個(gè)方面。

德，關(guān)鍵考評政治、思想表現(xiàn)和職業(yè)道德表現(xiàn)；能，關(guān)鍵考評業(yè)務(wù)技術(shù)水平、管理能力和利用發(fā)揮，業(yè)務(wù)技術(shù)提升、知識更新情況；勤，關(guān)鍵考評工作態(tài)度、勤奮敬業(yè)精神和遵守勞動(dòng)紀(jì)律情況；績，關(guān)鍵考評推行職責(zé)情況、完成工作任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、效率，取得結(jié)果水平和社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2、標(biāo)準(zhǔn)

考評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以崗位職責(zé)及年度工作任務(wù)為基礎(chǔ)依據(jù)，考評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體明確，不一樣專業(yè)和不一樣職務(wù)、不一樣技術(shù)層次工作人員在業(yè)務(wù)水平和工作業(yè)績方面應(yīng)有不一樣要求?？荚u結(jié)果分為優(yōu)異、合格、不合格三個(gè)等次。對德、能、勤、績表現(xiàn)較差，在年度考評中難以確定等次人員，可先給予告戒，期限為三至六個(gè)月。告誡期滿有顯著改善，可定為合格等次；仍表現(xiàn)不好，定為不合格等次。

1）職員考評等次基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)異：正確落實(shí)實(shí)施黨和國家路線、方針、政策，模范遵守國家法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，廉潔奉公，精通業(yè)務(wù)，工作勤奮，有改革創(chuàng)新精神成績突出。

合格：正確落實(shí)實(shí)施黨和國家路線、方針、政策，模范遵守國家法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，廉潔自律，熟悉業(yè)務(wù)，工作主動(dòng)，能夠完成工作任務(wù)。

不合格：政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，組織紀(jì)律較差，難以適應(yīng)工作要求，或工作責(zé)任心不強(qiáng)，不能完成工作任務(wù)，或在工作中造成嚴(yán)重失誤。

2）專業(yè)技術(shù)人員考評各等次基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)異：擁護(hù)黨和國家路線、方針、政策，模范遵守國家法律、法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度和職業(yè)道德，工作責(zé)任心強(qiáng)、勤奮敬業(yè)，專業(yè)技術(shù)能力強(qiáng)或提升快，工作有創(chuàng)新，能嚴(yán)格實(shí)施國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，在業(yè)務(wù)技術(shù)工作中成績突出。

合格：擁護(hù)黨和國家路線、方針、政策，模范遵守國家法律、法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度和職業(yè)道德，工作負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)熟練，專業(yè)技術(shù)能力較強(qiáng)或提升較快，能推行崗位職責(zé)、完成工作任務(wù)，無責(zé)任事故。

不合格：政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，組織紀(jì)律較差，難以適應(yīng)工作要求，或工作責(zé)任心不強(qiáng)，推行崗位職責(zé)差、不能按時(shí)完成工作任務(wù)，在工作中造成嚴(yán)重失誤或責(zé)任事故。

第四條考評措施和程序

1、考評措施

職員考評，實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)和群眾相結(jié)合，平時(shí)和定時(shí)相結(jié)合、定性和定量相結(jié)合。

考評分為平時(shí)考評和年度考評。平時(shí)考評隨時(shí)進(jìn)行，由被考評人耕具工作任務(wù)定時(shí)記實(shí)，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)。年度考評通常每十二個(gè)月年末或明年年初進(jìn)行。年度考評以平時(shí)考評為基礎(chǔ)。

2、考評程序

年度考評基礎(chǔ)程序是：

1）被考評人個(gè)人總結(jié)、述職。

2）主管領(lǐng)導(dǎo)人在聽取群眾意見基礎(chǔ)上、依據(jù)平時(shí)考評和個(gè)人總結(jié)寫出評語，提出考評次等意見。考評機(jī)關(guān)擔(dān)任各級領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)工作人員，必需時(shí)，能夠進(jìn)行民主評議或民意測驗(yàn)。

3)考評組織對主管領(lǐng)導(dǎo)人提出考評意見，進(jìn)行審核。

4)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)確定考評等次。

5)將考評結(jié)果以書面形式通知被考評人。

被考評人對年度考評結(jié)果如有異議，能夠在接到考評結(jié)果通知之日十日內(nèi)想考評組織申請復(fù)核，考評組織在十日內(nèi)提出復(fù)核意見，經(jīng)部門或單位責(zé)任人同意以后以書面形式通知本人。其中，如復(fù)核結(jié)果仍被確定為不合格等次人員對復(fù)核意見不服，能夠向上一級主管單位人事機(jī)構(gòu)提出申訴。年度考評工作結(jié)束后，考評結(jié)果存入本人檔案，如選調(diào)人員，考評結(jié)果送達(dá)選調(diào)單位。

第五條考評結(jié)果使用

1、企業(yè)職員在年度考評中被確定為合格以上等次，能夠根據(jù)相關(guān)要求晉升工資檔次和發(fā)給獎(jiǎng)金。職員連續(xù)三年被確定為合格以上等次，含有晉升職務(wù)資格；連續(xù)兩年以上被確定為優(yōu)異等次含有優(yōu)先晉升資格。專業(yè)技術(shù)人員年度考評被確定為合格以上等次，含有續(xù)聘資格。

2、年度考評被確定為不合格等次當(dāng)年，扣發(fā)年底獎(jiǎng)金，并給予批評教育。連續(xù)兩年考評被確定為不合格等次，依據(jù)不一樣情況，可給予降職、調(diào)整工作、低聘或解聘。連續(xù)兩年考評被確定為不合格等次，又不服從組織安排或重新安排后年度考評仍不合格，給予解聘。

3、對年度考評實(shí)施告誡人員，暫不兌現(xiàn)考評結(jié)果，待告誡期滿，依據(jù)所定等次辦理。

第六條考評組織管理

1、考評由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。企業(yè)在年度考評時(shí)設(shè)置考評委員會(huì)或考評小組，在企業(yè)董事長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)年度考評工作?？荚u組織由董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、相關(guān)部門責(zé)任人及工作人員代表組成?？荚u組織日常事物由企業(yè)行政部負(fù)擔(dān)。

2、考評組織職責(zé)一是依據(jù)相關(guān)要求制訂本單位年度考評實(shí)施措施；二是組織、指導(dǎo)、監(jiān)督本單位年度考評工作；三是審核主管領(lǐng)導(dǎo)人寫出考評評語和提出考評等次意見；四是審核機(jī)關(guān)工作人員對考評結(jié)果不服復(fù)核申請。

3、企業(yè)責(zé)任人、主管領(lǐng)導(dǎo)人、考評委員會(huì)或考評小組組員，必需按要求要求，實(shí)事求是地進(jìn)行考評。對考評過程中有徇私舞弊、打擊報(bào)復(fù)、弄虛作假行為，必需嚴(yán)厲處理。景區(qū)職員培訓(xùn)管理制度（一）培訓(xùn)內(nèi)容1、新職員培訓(xùn)：為了縮短新職員錄用后試用期，使新職員能順利開始新工作，對新職員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。內(nèi)容以景區(qū)介紹、景區(qū)規(guī)章制度、工作步驟及工作職責(zé)等為主。2、個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)：為提升職員綜合素質(zhì)，樹立職員全心全意為游客服務(wù)思想意識，對職員進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)。內(nèi)容以禮節(jié)禮儀、溝通技巧、團(tuán)體合作、工作紀(jì)律、道德規(guī)范及法律法規(guī)等為主。3、崗位技能培訓(xùn)：為使職員立即掌握工作技巧，提升工作能力，高效率、高水平完成工作任務(wù)，對職員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。內(nèi)容以安全消防管理、導(dǎo)游知識、營銷方法、計(jì)劃建設(shè)、景區(qū)綠化、旅游投訴處理、質(zhì)量管理、環(huán)境保護(hù)衛(wèi)生、財(cái)會(huì)統(tǒng)計(jì)等為主。4、景區(qū)管理培訓(xùn)：為提升景區(qū)管理人員管理水平，滿足景區(qū)發(fā)展對管理人員素質(zhì)基礎(chǔ)要求，對管理人員進(jìn)行管理技能培訓(xùn)。內(nèi)容以旅游法律法規(guī)、景區(qū)長遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃、人員管理、資源保護(hù)、市場定位及宣傳促銷等為主。5、優(yōu)異經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)：為擴(kuò)展景區(qū)職員旅游管理理念，吸收優(yōu)異景區(qū)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，愈加好地為景區(qū)長遠(yuǎn)建設(shè)出策出力，景區(qū)將定時(shí)組織職員外出考察學(xué)習(xí)?？疾鞂W(xué)習(xí)內(nèi)容以景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生管理、人力資源管理、經(jīng)營管理、安全管理、市場開發(fā)等為主。（二）培訓(xùn)方法1、聘用專業(yè)人士，系統(tǒng)講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識、業(yè)務(wù)操作技能，提升專業(yè)人員理論水平和實(shí)踐能力。2、單位內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干介紹工作經(jīng)驗(yàn)，搞好傳、幫、帶。3、組織職員到優(yōu)異景區(qū)參觀學(xué)習(xí)，實(shí)地觀摩，取長補(bǔ)短。（三）培訓(xùn)形式1、脫產(chǎn)培訓(xùn)，關(guān)鍵培養(yǎng)有發(fā)展前途業(yè)務(wù)能手，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，成為業(yè)務(wù)尖子。2、半脫產(chǎn)培訓(xùn)，關(guān)鍵適適用于上崗培訓(xùn)或一些專業(yè)性強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)。3、業(yè)余培訓(xùn)，激勵(lì)職員主動(dòng)參與多種和本職員作相關(guān)培訓(xùn)，單位認(rèn)可對應(yīng)學(xué)歷。（四）培訓(xùn)檔案1、職員培訓(xùn)檔案，將職員培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法和考評成績立即統(tǒng)計(jì)在案。2、取得培訓(xùn)證書人員和工資掛購、提拔任用相結(jié)合，對于取得優(yōu)異成績者單位給合適獎(jiǎng)勵(lì)。（五）要有計(jì)劃、分批分階段結(jié)合單位實(shí)際對職員進(jìn)行培訓(xùn)，逐步提升職員隊(duì)伍整體素質(zhì)。（六）本單位工作人員全部要參與崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束成績合格者，發(fā)給培訓(xùn)合格證書。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：黃島發(fā)展（集團(tuán)）人力資源部組織安排工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。旅游企業(yè)管理人員崗位職責(zé)一、講政治、講學(xué)習(xí)、講奉獻(xiàn)、顧大局，互助友愛，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不停提升旅游企業(yè)團(tuán)體政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握旅游企業(yè)業(yè)務(wù)，模范遵守職業(yè)道德。三、永保工作激情，認(rèn)真研究工作中出現(xiàn)新矛盾、新問題，主動(dòng)改善工作方法、方法，不停創(chuàng)新、持之以恒。

四、重視團(tuán)體管理，不停優(yōu)化工作步驟，促進(jìn)旅游企業(yè)工作規(guī)范化、制度化。

五、非正常上班時(shí)間確保通訊聯(lián)絡(luò)通暢，以確保圓滿完成緊急接待任務(wù)。

六、把安全工作放在首位，認(rèn)真研究公共安全相關(guān)法律法規(guī)，日常加強(qiáng)安全巡視，立即發(fā)覺并清除隱患。

七、做好資產(chǎn)管理、旅游企業(yè)運(yùn)行工作。

八、結(jié)合集團(tuán)企業(yè)文化精神，發(fā)明性開展工作，塑造旅游企業(yè)品牌形象。旅游企業(yè)工作人員儀容儀表規(guī)范一、工裝規(guī)范1、著裝清潔整齊，鈕扣齊全并系好，不可敞胸露懷，衣冠不整；2、工牌平整佩戴于左胸前；3、系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣下擺應(yīng)扎進(jìn)褲腰內(nèi)；不可將衣袖、褲腿卷起。一、面部修飾保持充足睡眠，保持良好工作狀態(tài)，不可面帶倦容上班。1、頭發(fā)規(guī)范A、整齊、無頭屑B、長度要求：男士7CM左右，三標(biāo)：前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)（不留大鬢角）。職業(yè)女性前發(fā)不遮眼、后發(fā)不及肩，避免披發(fā)；使用統(tǒng)一發(fā)夾。2、眼睛規(guī)范保持眼部清潔，立即擦試分泌物，眼病立即醫(yī)治，避免紅眼示人；眼鏡潔凈明亮，避免室內(nèi)戴墨鏡。3、鼻子規(guī)范A、男士鼻毛立即修剪，不可外露；B、不可當(dāng)眾摳鼻子、擤鼻涕。4、口腔規(guī)范A、早晚刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔、無異味；B、常常涂抹潤唇膏，保持潤澤避免干