飯店服務(wù)和管理專業(yè)主干專業(yè)課程

教學(xué)綱領(lǐng)前廳服務(wù)和管理教學(xué)基礎(chǔ)要求(86課時)一、課程性質(zhì)和任務(wù)前廳服務(wù)和管理是飯店服務(wù)和管理專業(yè)一門主干專業(yè)課程。本課程關(guān)鍵任務(wù)是講授飯店前廳服務(wù)和管理基礎(chǔ)知識，訓(xùn)練學(xué)生飯店前廳服務(wù)操作技能，培養(yǎng)學(xué)生從事飯店前廳服務(wù)和前廳部基層管理工作基礎(chǔ)能力，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和職業(yè)改變能力。二、課程教學(xué)目標(biāo)(一)教學(xué)總目標(biāo)使學(xué)生掌握飯店前廳服務(wù)和管理基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)知識，熟悉飯店前廳部運行和管理基礎(chǔ)程序和方法，含有熟練禮賓大廳服務(wù)、總臺服務(wù)、總機(jī)服務(wù)等各項前廳服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店前廳服務(wù)和前廳部基層管理工作，達(dá)成前廳服務(wù)中級工水平。(二)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)(86課時)專業(yè)能力模塊序號專題能力模塊教學(xué)目標(biāo)A前廳服務(wù)(60課時)A-1禮賓、大廳服務(wù)(10課時)掌握來賓迎送、行李運輸和寄存等大廳服務(wù)服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)A-2總臺服務(wù)(34課時)掌握客房預(yù)訂、入住登記、問訊、收銀等總臺服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)A-3總機(jī)服務(wù)(6課時)掌握轉(zhuǎn)接電話、叫醒等總機(jī)服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)A-4綜合服務(wù)(4課時)掌握電傳、傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等前廳綜合服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)A-5前廳銷售(6課時)掌握前廳銷售內(nèi)容、程序和技巧 續(xù)表專業(yè)能力模塊序號專項能力模塊教學(xué)目標(biāo)B前廳管理(18課時)B-1前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置(4課時)了解前廳部組織機(jī)構(gòu)形態(tài)及崗位職責(zé)B-2人員管理(6課時)了解前廳部人員管理內(nèi)容和方法B-3前廳布局(4課時)了解前廳布局要求，掌握前廳環(huán)境部署方法B-4質(zhì)量控制(4課時)了解前廳部質(zhì)量控制基礎(chǔ)內(nèi)容和方法機(jī)動(8課時)選學(xué)內(nèi)容(8課時)總計86課時注：標(biāo)有“*”為選學(xué)內(nèi)容，供各校依據(jù)實際選擇。三、教學(xué)內(nèi)容和要求 (1)專業(yè)能力：A前廳服務(wù)(60課時)專題能力：A-1禮賓、大廳服務(wù)(10課時)具體目標(biāo)：掌握來賓迎送、行李運輸和寄存等大廳服務(wù)服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度A-1-Z1禮賓臺設(shè)置和功效A-1-Z2迎送服務(wù)程序A-1-Z3行李服務(wù)程序A-1-Z4雨具寄存及出借程序A-1-Z5尋人服務(wù)程序A-1-Z6穿梭巴士服務(wù)功效A-1-Z7*“金鑰匙”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A-1-Z8接待禮儀禮節(jié)A-1-Z9規(guī)范服務(wù)用語A-1-Z10服務(wù)心理學(xué)知識和溝通技巧A-1-J1店內(nèi)、外迎送A-1-J2問訊服務(wù)A-1-J3產(chǎn)品和設(shè)施設(shè)備介紹A-1-J4行李運輸和存取A-1-J5店內(nèi)尋人A-1-J6相關(guān)業(yè)務(wù)報表填制A-1-J7和相關(guān)崗位溝通A-1-T1熱情、老實、樂于助人A-1-T2嚴(yán)守迎送、行李服務(wù)規(guī)程A-1-T3隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)A-1-T4含有銷售意識A-1-T5保持環(huán)境整齊A-1-T6重視用具、設(shè)備保養(yǎng)A-1-T7注意琢磨來賓心理(超前服務(wù))A-1-B1儀容端莊、儀表整齊A-1-B2掌握來賓迎送程序A-1-B3熟練掌握行李運輸程序A-1-B4熟知飯店各項服務(wù)設(shè)施及營業(yè)時間，了解市內(nèi)交通和旅游景點情況，做到主動介紹、耐心解答A-1-B5掌握禮賓、大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A-1-B6能正確進(jìn)行相關(guān)崗位溝通A-1-B7熟知“金鑰匙”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 續(xù)表專題能力：A-2總臺服務(wù)(34課時)具體目標(biāo)：掌握客房預(yù)訂(8課時)、入住登記(10課時)、問訊(4課時)、收銀(12課時)等總臺服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度A-2-Z1客房預(yù)訂種類A-2-Z2床、客房種類A-2-Z3預(yù)訂表格、物品A-2-Z4客房預(yù)訂程序A-2-Z5戶籍管理要求A-2-Z6入住登記程序A-2-Z7排房、定價方法和技巧A-2-Z8客用鑰匙制作、發(fā)放和保管程序A-2-Z9客賬建立程序A-2-Z10外幣兌換程序A-2-Z11珍貴物品保管程序A-2-Z12換房程序A-2-Z13各類信息服務(wù)A-2-Z14查詢服務(wù)程序A-2-Z15訪客、住客留言服務(wù)程序A-2-Z16郵件服務(wù)程序A-2-Z17離店結(jié)賬程序*A-2-Z18A-2-Z19大堂副理職責(zé)A-2-Z20接待禮儀禮節(jié)A-2-Z21規(guī)范服務(wù)用語A-2-Z22服務(wù)心理和溝通技巧A-2-Z23A-2-Z24電腦操作A-2-J1電話、傳真、電子郵件等多種預(yù)訂方法受理A-2-J2預(yù)訂確實定和婉拒A-2-J3訂房資料統(tǒng)計、儲存A-2-J4入住登記手續(xù)辦理A-2-J5有效排房A-2-J6客用鑰匙制作、盤點及分發(fā)保管A-2-J7客賬建立A-2-J8計算器、信用卡壓印機(jī)、驗鈔機(jī)使用A-2-J9外匯兌換A-2-J11查詢、留言、郵件服務(wù)A-2-J12離店結(jié)賬準(zhǔn)備A-2-J13離店結(jié)賬手續(xù)辦理A-2-J14對客服務(wù)語言交流A-2-J15業(yè)務(wù)溝通A-2-J16業(yè)務(wù)資料歸類和管理A-2-J17信息處理A-2-T1熱情、誠懇A-2-T2善于虛心請教、領(lǐng)悟，注意聆聽A-2-T3了解客人A-2-T4尊重客人意愿A-2-T5保護(hù)飯店利益A-2-T6重視環(huán)境保護(hù)、節(jié)省資源A-2-T7珍惜工作環(huán)境A-2-T8重視語言技巧A-2-T9重視服務(wù)細(xì)節(jié)A-2-T10重視用具、設(shè)備保養(yǎng)A-2-T11善于琢磨來賓心理A-2-T12尊重客人隱私A-2-T13使用規(guī)范服務(wù)用語A-2-T14善于人際交往A-2-B1儀容端莊、儀表整齊A-2-B2能受理電話、傳真、信函、電子郵件等多種方法客房預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范A-2-B3能熟練使用電腦A-2-B4A-2-B5掌握瞬間房態(tài)，合理排房A-2-B6了解飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，靈活利用銷售技巧A-2-B7能提供問訊、郵件分送等服務(wù)，程序規(guī)范A-2-B8訪客查詢不超出3分鐘A-2-B9鑰匙收發(fā)、查詢、留言、郵件服務(wù)快速正確A-2-B10能快速、正確地辦理離店結(jié)賬手續(xù)。A-2-B11能填寫各類業(yè)務(wù)報表，能熟練利用電腦查詢業(yè)務(wù)信息，歸類管理業(yè)務(wù)資料A-2-B12能用外語提供客房預(yù)訂、接待、問訊等服務(wù)續(xù)表專題能力：A-3總機(jī)服務(wù)(6課時)具體目標(biāo)：掌握轉(zhuǎn)接電話、叫醒等總機(jī)服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度A-3-Z1總機(jī)房設(shè)備種類及功效A-3-Z2轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序A-3-Z3叫醒服務(wù)程序A-3-Z4電話應(yīng)答技巧A-3-Z5總機(jī)服務(wù)語言規(guī)范A-3-Z6服務(wù)心理學(xué)知識和溝通技巧A-3-Z7計算機(jī)利用知識A-3-J1程控交換機(jī)操作A-3-J2電話叫醒服務(wù)A-3-J3代客留言、查號服務(wù)A-3-J4相關(guān)業(yè)務(wù)報表填制A-3-J5相關(guān)崗位操作技能A-3-T1和藹、耐心、熱情A-3-T2嚴(yán)守轉(zhuǎn)接、叫醒等服務(wù)規(guī)程A-3-T3嚴(yán)守機(jī)密A-3-T4重視語言技巧A-3-T5珍惜環(huán)境A-3-B1儀容端莊、儀表整齊A-3-B2轉(zhuǎn)接電話快捷高效，正確無誤A-3-B3轉(zhuǎn)接電話程序規(guī)范，語音清楚，語氣柔和A-3-B4正確計算話務(wù)費用A-3-B5熟悉消防裝置使用方法和飯店消防規(guī)則A-3-B6能熟練使用外語進(jìn)行對客服務(wù)專題能力：A-4綜合服務(wù)(4課時)具體目標(biāo)：掌握電傳、傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等前廳綜合服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度A-4-Z1商務(wù)中心設(shè)備種類、功效及使用方法A-4-Z2票務(wù)中心設(shè)備種類、功效及使用方法A-4-Z3商務(wù)資料歸類及整理方法A-4-Z4電傳、傳真、打字、復(fù)印、訂票等服務(wù)操作程序A-4-Z5其它商務(wù)服務(wù)程序A-4-Z6商務(wù)服務(wù)用語A-4-Z7服務(wù)心理學(xué)知識和溝通技巧A-4-Z8計算機(jī)利用知識A-4-J1商務(wù)資料整理、歸類A-4-J2傳真、電子郵件等收發(fā)A-4-J3打字、復(fù)印A-4-J4訂票A-4-J5相關(guān)業(yè)務(wù)報表填制A-4-T1熱情、高效、耐心、細(xì)致A-4-T2嚴(yán)守各類商務(wù)、票務(wù)服務(wù)規(guī)程A-4-T3保守商務(wù)機(jī)密A-4-T4珍惜環(huán)境A-4-B1儀容端莊、儀表整齊A-4-B2能負(fù)擔(dān)客人委托各項商務(wù)、票務(wù)服務(wù)工作A-4-B3熟悉飯店各項服務(wù)和營業(yè)時間及最新交通時刻表，掌握各國家(地域)傳真、電傳代碼A-4-B4能查找無房號或無姓名收報主人，且快速正確A-4-B5能掌握各類業(yè)務(wù)、票務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，做好收款、結(jié)賬工作A-4-B6能幫助客人處理商業(yè)業(yè)務(wù)A-4-B7確保各項電器設(shè)備完好有效，發(fā)覺問題立即報修A-4-B8為客人保守商務(wù)秘密 續(xù)表專題能力：A-5前廳銷售(6課時)具體目標(biāo)：掌握前廳銷售內(nèi)容、程序和技巧教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度A-5-Z1營銷和銷售區(qū)分A-5-Z2前廳銷售內(nèi)容A-5-Z3客房銷售程序A-5-Z4客房銷售技巧A-5-J1客房銷售計劃制訂A-5-J2客房推銷A-5-T1講究主動性、靈活性和針對性A-5-T2尊重科學(xué)，實事求是A-5-B1掌握前廳銷售任務(wù)、要求和工作程序A-5-B2能靈活利用銷售技巧，做好客房等產(chǎn)品銷售工作 (2)專業(yè)能力：B前廳管理(18課時)專題能力：B-1前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置(4課時)具體目標(biāo)：了解前廳部組織機(jī)構(gòu)形態(tài)及崗位職責(zé)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度B-1-Z1前廳部組織機(jī)構(gòu)形態(tài)B-1-Z2各分支機(jī)構(gòu)職能B-1-Z3各工種崗位職責(zé)B-1-Z4前廳部和其它部門業(yè)務(wù)關(guān)系B-1-T1科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)B-1-T2精簡高效B-1-B1了解前廳部組織機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)形態(tài)B-1-B2了解前廳部各組成部分職能B-1-B3能描述前廳各崗位職責(zé)B-1-B4了解前廳部和其它部門之間業(yè)務(wù)關(guān)系專題能力：B-2人員管理(6課時)具體目標(biāo)：了解前廳部人員管理內(nèi)容和方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度B-2-Z1前廳部勞動力調(diào)配和控制B-2-Z2前廳部職員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)B-2-Z3前廳部職員日常考評B-2-J1職員排班B-2-J2職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)B-2-J3職員日?？荚uB-2-T1合理使用和控制人力B-2-T2重視職員素質(zhì)培養(yǎng)B-2-T3尊重科學(xué)，堅持標(biāo)準(zhǔn)，公平公正B-2-B1掌握職員排班和人力調(diào)控基礎(chǔ)方法和要求B-2-B2能組織和負(fù)擔(dān)職員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作B-2-B3能對職員進(jìn)行日?？荚u 續(xù)表專題能力：B-3前廳布局(4課時)具體目標(biāo)：了解前廳布局要求，掌握前廳環(huán)境部署方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度B-3-Z1前廳設(shè)施設(shè)計要求B-3-Z2前廳功效布局B-3-Z3前廳設(shè)備配置B-3-J1前廳環(huán)境部署B(yǎng)-3-J2前廳設(shè)備安排B-3-T1以人為本，職員第一，來賓至上B-3-T2科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)B-3-T3重視效益，確保安全B-3-B1了解前廳設(shè)施設(shè)計要求B-3-B2熟悉前廳功效布局B-3-B3了解前廳關(guān)鍵設(shè)備種類、功效及使用和保養(yǎng)方法專題能力：B-4質(zhì)量控制(4課時)具體目標(biāo)：了解前廳部質(zhì)量控制基礎(chǔ)內(nèi)容和方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度B-4-Z1前廳部工作特點B-4-Z2B-4-Z3前廳部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和方法B-4-Z4B-4-T1來賓至上，以人為本B-4-T2以“預(yù)防為主”B-4-T3樹立質(zhì)量意識，堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B-4-T4堅持全方面優(yōu)質(zhì)管理B-4-B1正確了解質(zhì)量控制意義B-4-B2掌握質(zhì)量控制基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和方法B-4-B3能對前廳部基礎(chǔ)工作進(jìn)行有效質(zhì)量控制四、說明1.本課程教學(xué)基礎(chǔ)要求適適用于中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)和管理專業(yè)(3年制)。2.本課程提議課時數(shù)為86課時，其中，理論教學(xué)為60課時，實踐教學(xué)為18課時，機(jī)動課時為8課時。3.“金鑰匙”服務(wù)等教學(xué)內(nèi)容可結(jié)合各地具體情況給予增減。

客房服務(wù)和管理教學(xué)基礎(chǔ)要求(100課時)一、課程性質(zhì)和任務(wù)客房服務(wù)和管理是飯店服務(wù)和管理專業(yè)一門主干專業(yè)課程。本課程關(guān)鍵任務(wù)是講授飯店客房服務(wù)和管理基礎(chǔ)知識，訓(xùn)練學(xué)生飯店客房服務(wù)操作技能，培養(yǎng)學(xué)生從事飯店客房服務(wù)和客房部基層管理工作能力、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和職業(yè)改變能力。二、課程教學(xué)目標(biāo)(一)教學(xué)總目標(biāo)使學(xué)生掌握飯店客房服務(wù)和管理基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)知識，熟悉飯店客房部運行和管理基礎(chǔ)程序和方法，含有熟練清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店客房服務(wù)和客房部基層管理工作，達(dá)成客房服務(wù)中級工水平。(二)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)(100課時)專業(yè)能力模塊序號專題能力模塊教學(xué)目標(biāo)C客房種類和布局(8課時)C-1標(biāo)準(zhǔn)間及其布局(4課時)熟悉標(biāo)準(zhǔn)間基礎(chǔ)樣式及其布局C-2套房及其布局(2課時)了解套房類別、樣式及其布局C-3特色房種類及其布局(2課時)了解特色房關(guān)鍵種類及其功效和布局D清潔保養(yǎng)(40課時)D-1清潔器具和清潔劑(4課時)熟練操作清潔器具，正確使用清潔劑D-2客房清潔保養(yǎng)(14課時)掌握客房清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法D-3公共區(qū)域清潔保養(yǎng)(6課時)掌握飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法D-4面層材料清潔保養(yǎng)(6課時)了解飯店面層材料種類及其特征，能描述飯店常見面層材料清潔保養(yǎng)程序D-5布件洗燙(6課時)能描述飯店布件種類、洗燙要求及洗燙程序D-6特殊器皿清潔保養(yǎng)(2課時)掌握部分特殊器皿清潔保養(yǎng)要求和方法D-7蟲害控制(2課時)了解蟲害種類、特征及預(yù)防和殺滅方法E對客服務(wù)(20課時)E-1常規(guī)服務(wù)(10課時)熟悉客房對客服務(wù)規(guī)范，能為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)E-2超常服務(wù)(4課時)了解超常服務(wù)意義，能為來賓提供合理超常服務(wù)E-3客房服務(wù)用語(6課時)掌握服務(wù)語言規(guī)范，含有一定語言表示能力續(xù)表專業(yè)能力模塊序號專題能力模塊教學(xué)目標(biāo)F客房管理(22課時)F-1客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置(6課時)了解客房部組織機(jī)構(gòu)形態(tài)及崗位職責(zé)F-2人員管理(4課時)熟悉飯店客房部人員管理基礎(chǔ)內(nèi)容和方法F-3物資管理(4課時)能對客房物資進(jìn)行有效管理F-4質(zhì)量控制(4課時)能對客房工作質(zhì)量進(jìn)行有效控制F-5安全管理(4課時)強(qiáng)化安全意識，能對通常安全事故進(jìn)行有效預(yù)防和處理機(jī)動(10課時)選學(xué)內(nèi)容(10課時)總計100課時注：各?？梢罁?jù)實際情況確定選學(xué)內(nèi)容。三、教學(xué)內(nèi)容和要求(1)專業(yè)能力：C客房種類和布局(8課時)專題能力：C-1標(biāo)準(zhǔn)間及其布局(4課時)具體目標(biāo)：熟悉標(biāo)準(zhǔn)間基礎(chǔ)樣式及其布局教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度C-1-Z1標(biāo)準(zhǔn)間基礎(chǔ)樣式C-1-Z2標(biāo)準(zhǔn)間布局C-1-Z3標(biāo)準(zhǔn)間各區(qū)域功效C-1-B1熟悉標(biāo)準(zhǔn)間基礎(chǔ)樣式C-1-B2了解標(biāo)準(zhǔn)間空間安排及各區(qū)域功效專題能力：C-2套房及其布局(2課時)具體目標(biāo)：了解套房類別、樣式及其布局教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度C-2-Z1套房類別C-2-Z2套房樣式C-2-Z3套房布局C-2-Z4套房各組成部分功效C-2-B1了解套房類別C-2-B2熟悉套房具體樣式C-2-B3了解套房布局C-2-B4了解套房各組成部分功效專題能力：C-3特色房種類及其布局(2課時)具體目標(biāo)：了解特色房關(guān)鍵種類及其功效和布局教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度C-3-Z1特色房概念C-3-B1了解特色房常見類型 續(xù)表教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度C-3-Z2特色房常見種類C-3-Z3特色房功效C-3-Z4特色房布局C-3-B2了解特色房功效C-3-B3熟悉特色房基礎(chǔ)布局 (2)專業(yè)能力：D清潔保養(yǎng)(40課時)專題能力：D-1清潔器具和清潔劑(4課時)具體目標(biāo)：能熟練操作清潔器具，正確使用清潔劑教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度D-1-Z1清潔器具種類D-1-Z2清潔器具用途D-1-Z3清潔器具使用及保養(yǎng)要求D-1-Z4清潔劑種類D-1-Z5清潔劑用途D-1-Z6清潔劑使用D-1-J1清潔器具使用D-1-J2清潔器具日常保養(yǎng)D-1-J3清潔劑使用D-1-T1珍惜設(shè)備D-1-T2安全操作D-1-T3厲行節(jié)省D-1-B1能安全規(guī)范地操作多種清潔器具D-1-B2能對常見清潔器具進(jìn)行日常保養(yǎng)D-1-B3能正確使用清潔劑專題能力：D-2客房清潔保養(yǎng)(14課時)具體目標(biāo)：掌握客房清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度D-2-Z1客房清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)D-2-Z2客房清潔保養(yǎng)程序D-2-Z3客房清潔保養(yǎng)注意事項D-2-J1清掃整理客房前準(zhǔn)備工作D-2-J2各類客房日常清掃整理D-2-J3客房計劃衛(wèi)生D-2-T1堅持標(biāo)準(zhǔn)D-2-T2遵守規(guī)程D-2-T3安全操作D-2-T4吃苦耐勞D-2-T5厲行節(jié)省D-2-T6重視環(huán)境保護(hù)D-2-B1熟悉各項標(biāo)準(zhǔn)D-2-B2能獨立操作D-2-B3能保質(zhì)、保量地完成任務(wù) 續(xù)表專題能力：D-3公共區(qū)域清潔保養(yǎng)(6課時)具體目標(biāo)：掌握飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度D-3-Z1公共區(qū)域概念D-3-Z2公共區(qū)域特點D-3-Z3公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)D-3-Z4公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作任務(wù)及要求D-3-Z5公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作操作程序D-3-J1公共區(qū)域日常清潔保養(yǎng)D-3-J2公共區(qū)域?qū)ｎ}清潔保養(yǎng)D-3-T1堅持標(biāo)準(zhǔn)D-3-T2遵守規(guī)程D-3-T3安全操作D-3-T4吃苦耐勞D-3-T5厲行節(jié)省D-3-T6重視環(huán)境保護(hù)D-3-B1熟悉各項標(biāo)準(zhǔn)D-3-B2能獨立操作D-3-B3能保質(zhì)、保量地完成任務(wù)專題能力：D-4面層材料清潔保養(yǎng)(6課時)具體目標(biāo)：了解飯店面層材料種類及其特征，掌握飯店常見面層材料清潔保養(yǎng)方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度D-4-Z1面層材料種類及其特征D-4-Z2各類面層材料清潔保養(yǎng)D-4-T1面層材料識別D-4-T2常見面層材料清潔保養(yǎng)D-4-T1規(guī)范操作D-4-T2確保質(zhì)量D-4-T3注意安全D-4-T4厲行節(jié)省D-4-T5重視環(huán)境保護(hù)D-4-B1熟悉面層材料特征及清潔保養(yǎng)要求D-4-B2能對常見面層材料進(jìn)行常規(guī)性清潔保養(yǎng)專題能力：D-5布件洗燙(6課時)具體目標(biāo)：了解飯店布件種類及洗燙要求，掌握布件洗燙方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度D-5-Z1布件種類D-5-Z2布件洗燙要求D-5-Z3布件洗燙程序D-5-J1洗燙設(shè)備操作使用D-5-J2洗滌劑配制和使用D-5-J3布件洗燙D-5-J4特殊污漬清除D-5-T1規(guī)范操作D-5-T2確保質(zhì)量D-5-T3注意安全D-5-T4厲行節(jié)省D-5-T5重視環(huán)境保護(hù)D-5-B1熟悉洗燙設(shè)備和工具使用方法D-5-B2能正確配制和使用洗滌劑D-5-B3能描述布件常規(guī)洗燙程序D-5-B4了解特殊污漬清除措施 續(xù)表專題能力：D-6特殊器皿清潔保養(yǎng)(2課時)具體目標(biāo)：掌握部分特殊器皿清潔保養(yǎng)要求和方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度D-6-Z1特殊器皿類別D-6-Z2特殊器皿清潔保養(yǎng)要求特殊器皿清潔保養(yǎng)遵守操作規(guī)范，注意安全能對常見特殊器皿進(jìn)行通常性清潔保養(yǎng)專題能力：D-7蟲害控制(2課時)具體目標(biāo)：了解飯店關(guān)鍵蟲害種類、特征及預(yù)防和殺滅方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度D-7-Z1蟲害種類及其特征D-7-Z2蟲害預(yù)防及其殺滅方法D-7-J1蟲害殺滅D-7-J2除蟲滅害器具用具使用D-7-T1預(yù)防為主，防治結(jié)合D-7-T2注意安全和環(huán)境保護(hù)了解飯店常見蟲害種類、特征及預(yù)防和殺滅方法 (3)專業(yè)能力：E對客服務(wù)(20課時)專題能力：E-1常規(guī)服務(wù)(10課時)具體目標(biāo)：熟悉客房對客服務(wù)規(guī)范，能為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度E-1-Z1對客服務(wù)涵義E-1-Z2對客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)E-1-Z3來賓類別及其特點E-1-Z4對客服務(wù)禮節(jié)禮貌E-1-Z5在對客服務(wù)中利用心理學(xué)知識E-1-Z6對客服務(wù)程序規(guī)范E-1-Z7怎樣處理來賓投訴E-1-J1對客服務(wù)方法和技巧E-1-J2對客服務(wù)中通常問題處理E-1-T1正確了解和把握自己角色E-1-T2遵守“來賓至上”服務(wù)準(zhǔn)則E-1-T3了解客人，尊重客人，關(guān)心客人E-1-T4確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)E-1-B1掌握對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方法E-1-B2能用心理學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和方法指導(dǎo)服務(wù)E-1-B3能處理對客服務(wù)中通常問題E-1-B4能確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)專題能力：E-2超常服務(wù)(4課時)具體目標(biāo)：了解超常服務(wù)意義，能為來賓提供合理超常服務(wù)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度E-2-Z1超常服務(wù)涵義E-2-J1超常服務(wù)基礎(chǔ)方法E-2-T1了解客人，尊重客人E-2-B1能依據(jù)行業(yè)規(guī)范和本飯店標(biāo)準(zhǔn)盡力滿足來賓合理需求 續(xù)表教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度E-2-Z2超常服務(wù)類型E-2-Z3超常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)E-2-Z3超常服務(wù)規(guī)范E-2-J2特殊問題處理E-2-T2重視服務(wù)個性化和針對性、靈活性E-2-B2能用“推銷”技巧解釋相關(guān)規(guī)章制度專題能力：E-3客房服務(wù)用語(6課時)具體目標(biāo)：掌握服務(wù)語言規(guī)范，含有一定語言表示能力教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度E-3-Z1對客服務(wù)語言規(guī)范E-3-Z2禮貌服務(wù)用語(包含外語)E-3-J1熟練使用禮貌用語對客服務(wù)E-3-T1講究禮節(jié)禮貌E-3-T2講究語言規(guī)范和技巧E-3-B1掌握對客服務(wù)語言規(guī)范E-3-B2能熟練使用禮貌用語 (4)專業(yè)能力：F客房管理(22課時)專題能力：F-1客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置(6課時)具體目標(biāo)：了解客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度F-1-Z1客房部組織機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)形態(tài)F-1-Z2各分支機(jī)構(gòu)職能F-1-Z3崗位職責(zé)F-1-Z4客房部和其它部門業(yè)務(wù)關(guān)系F-1-T1尊重科學(xué)F-1-T2講究精簡高效F-1-T3樹立團(tuán)體精神F-1-B1熟悉客房部組織機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)形態(tài)F-1-B2了解客房部各組成部分職能F-1-B3能描述各崗位職責(zé)F-1-B4了解客房部和其它部門之間業(yè)務(wù)關(guān)系專題能力：F-2人員管理(4課時)具體目標(biāo)：熟悉客房部人員管理基礎(chǔ)內(nèi)容和方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度F-2-Z1勞動力調(diào)配和控制F-2-Z2職員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)F-2-Z3職員日?？荚uF-2-J1職員排班F-2-J2職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)F-2-J3職員日?？荚uF-2-T1合理使用和控制人力F-2-T2重視職員素質(zhì)培養(yǎng)F-2-T3尊重科學(xué)，堅持標(biāo)準(zhǔn)，公平公正F-2-B1掌握職員排班和人力調(diào)控基礎(chǔ)方法和要求F-2-B2能組織和負(fù)擔(dān)職員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作F-2-B3能對職員進(jìn)行日?？荚u 續(xù)表專題能力：F-3物資管理(4課時)具體目標(biāo)：能對客房物資進(jìn)行有效管理教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度F-3-Z1客房物資分類F-3-Z2客房物資保管F-3-Z3客房物資領(lǐng)發(fā)和使用F-3-Z4客房物資消耗控制F-3-J1客房物資識別F-3-J2客房物資保管F-3-J3客房物資領(lǐng)發(fā)和使用F-3-J4客房物資消耗控制F-3-T1遵守規(guī)章制度F-3-T2堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)F-3-T3厲行節(jié)省F-3-T4重視環(huán)境保護(hù)F-3-B1掌握客房物資保管、領(lǐng)發(fā)、使用和消耗控制基礎(chǔ)程序和方法F-3-B2能合理控制客房物資消耗專題能力：F-4質(zhì)量控制(4課時)具體目標(biāo)：能對客房工作進(jìn)行有效質(zhì)量控制教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度F-4-Z1質(zhì)量控制基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)F-4-Z2質(zhì)量控制關(guān)鍵方法F-4-Z3質(zhì)量管理制度F-4-J1客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制F-4-J2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制F-4-J3客房對客服務(wù)質(zhì)量控制F-4-T1強(qiáng)化質(zhì)量意識，堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)F-4-T2堅持全員、全方位、全過程質(zhì)量控制F-4-B1正確了解質(zhì)量控制意義F-4-B2掌握質(zhì)量控制基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和方法F-4-B3能對客房基礎(chǔ)工作進(jìn)行有效質(zhì)量控制專題能力：F-5安全管理(4課時)具體目標(biāo)：強(qiáng)化安全意識，能對通常安全事故進(jìn)行有效預(yù)防和處理。教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度F-5-Z1防火F-5-Z2防盜F-5-Z3防工傷事故F-5-Z4疾病預(yù)防F-5-Z5自然災(zāi)難預(yù)防F-5-Z6搶救F-5-J1安全設(shè)施設(shè)備使用F-5-J2安全事故處理F-5-T1強(qiáng)化安全意識F-5-T2預(yù)防為主，防治結(jié)合F-5-B1掌握安全事故預(yù)防和處理方法F-5-B2能對通常安全事故進(jìn)行有效預(yù)防和處理四、說明1.本課程教學(xué)基礎(chǔ)要求適適用于中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)和管理專業(yè)(3年制)。2.本課程提議課時數(shù)為100課時，其中，理論教學(xué)為56課時，實踐教學(xué)為34課時，機(jī)動課時為10課時。

餐飲服務(wù)和管理教學(xué)基礎(chǔ)要求(136課時)一、課程性質(zhì)和任務(wù)餐飲服務(wù)和管理是飯店服務(wù)和管理專業(yè)一門主干專業(yè)課程。本課程關(guān)鍵任務(wù)是講授飯店餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識，訓(xùn)練學(xué)生飯店餐飲服務(wù)操作技能，培養(yǎng)學(xué)生從事飯店餐飲服務(wù)和餐飲部基層管理工作能力、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和職業(yè)改變能力。二、課程教學(xué)目標(biāo)(一)教學(xué)總目標(biāo)使學(xué)生掌握飯店餐飲服務(wù)和管理基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)知識，熟悉飯店餐飲部運行和管理基礎(chǔ)程序和方法，含有熟練中餐、西餐、酒水及宴會服務(wù)技能，熱愛并能勝任飯店餐飲服務(wù)和管理工作，達(dá)成餐飲服務(wù)中級工水平。(二)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)(136課時)專業(yè)能力模塊序號專題能力模塊教學(xué)目標(biāo)G餐廳服務(wù)(70課時)G-1中餐服務(wù)(50課時)掌握中餐服務(wù)基礎(chǔ)技能，能熟練地根據(jù)其程序進(jìn)行對客服務(wù)G-2西餐服務(wù)(20課時)了解西餐菜肴和服務(wù)特點，能熟練地提供規(guī)范化服務(wù)H酒水和酒吧服務(wù)(16課時)H-1酒水介紹(10課時)掌握多種酒水分類、原料、生產(chǎn)過程、著名產(chǎn)地、特點、品牌及相關(guān)服務(wù)要求和方法H-2酒吧服務(wù)(6課時)掌握酒吧調(diào)酒和服務(wù)程序和方法I宴會服務(wù)(16課時)I-1中餐宴會服務(wù)(8課時)掌握中餐宴會服務(wù)規(guī)范，并能獨立進(jìn)行對客服務(wù)I-2西餐宴會服務(wù)(8課時)掌握西餐宴會服務(wù)規(guī)范，并能獨立進(jìn)行對客服務(wù)J餐飲管理(20課時)J-1餐飲部機(jī)構(gòu)設(shè)置(4課時)了解餐飲部機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和各分支機(jī)構(gòu)職能，熟悉各崗位職責(zé)J-2人員管理(4課時)熟悉餐飲部人員管理基礎(chǔ)內(nèi)容和方法J-3物資管理(4課時)掌握餐飲設(shè)備物品管理基礎(chǔ)要求和方法J-4質(zhì)量控制(4課時)能對餐飲服務(wù)工作進(jìn)行有效質(zhì)量管理J-5安全管理(4課時)能對通常安全事故進(jìn)行有效預(yù)防和處理機(jī)動(14課時)選學(xué)內(nèi)容(14課時)總計136課時注：各?？梢罁?jù)實際情況確定選學(xué)內(nèi)容。三、教學(xué)內(nèi)容和要求 (1)專業(yè)能力：G餐廳服務(wù)(70課時)專題能力：G-1中餐服務(wù)(50課時)具體目標(biāo)：掌握中餐服務(wù)基礎(chǔ)技能，能熟練地根據(jù)服務(wù)程序進(jìn)行對客服務(wù)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度G-1-Z1餐飲部概況和服務(wù)人員素質(zhì)要求G-1-Z2中餐廳經(jīng)營特點G-1-Z3中餐服務(wù)基礎(chǔ)技能種類和操作要領(lǐng)(托盤、餐巾折花、酒水服務(wù)、中餐擺臺、上菜分菜、餐前準(zhǔn)備和插花等)G-1-Z4中國關(guān)鍵地方風(fēng)味菜特點及名菜G-1-Z5中式烹飪特點G-1-Z6中餐廳預(yù)定程序G-1-Z7中餐早餐服務(wù)程序G-1-Z8中餐午晚餐服務(wù)程序G-1-Z9禮貌服務(wù)用語(中英文)G-1-J1托盤G-1-J2餐巾折花G-1-J3酒水服務(wù)G-1-J4擺臺G-1-J5迎賓G-1-J6推銷飲品和點菜G-1-J7上菜分菜G-1-J8辦理結(jié)賬手續(xù)G-1-J9熟練地使用禮貌用語對客服務(wù)G-1-T1含有良好服務(wù)意識，遵照來賓至上服務(wù)宗旨，做到主動、熱情，耐心、周到G-1-T2嚴(yán)格遵守各項操作規(guī)范，吃苦耐勞、持之以恒G-1-T3顧全大局，有團(tuán)體合作精神G-1-T4甘當(dāng)配角G-1-T5重視個性化服務(wù)G-1-B1了解餐飲部概況和服務(wù)人員素質(zhì)要求G-1-B2能熟練掌握中餐服務(wù)操作技能G-1-B3了解中式菜肴特點和烹調(diào)方法G-1-B4能獨立規(guī)范地根據(jù)服務(wù)程序為客人提供中餐服務(wù)G-1-B5能熟練地使用禮貌用語(中英文)專題能力：G-2西餐服務(wù)(20課時)具體目標(biāo)：了解西餐菜肴和服務(wù)特點，能熟練地提供規(guī)范化服務(wù)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度G-2-Z1西餐廳經(jīng)營特點G-2-Z2歐美關(guān)鍵國家菜式特點及名菜G-2-Z3西餐烹飪特點G-2-Z4西餐進(jìn)餐禮儀G-2-J1西餐擺臺G-2-J2法式服務(wù)G-2-J3美式服務(wù)G-2-J4俄式服務(wù)G-2-J5英式服務(wù)G-2-T1認(rèn)真分析西方國家文化背景G-2-T2含有良好服務(wù)意識，講究推銷藝術(shù)，重視細(xì)節(jié)服務(wù)，做到主動、熱情、耐心和周到G-2-B1能熟練掌握西餐服務(wù)各項技能G-2-B2了解西式菜肴特點和烹調(diào)方法G-2-B3能獨立根據(jù)服務(wù)程序提供服務(wù)G-2-B4能熟練地使用禮貌用語 續(xù)表教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度G-2-Z5西餐餐具用具種類G-2-Z6西餐擺臺要求G-2-Z7*客前烹制標(biāo)準(zhǔn)、種類和方法G-2-Z8西餐服務(wù)方法種類G-2-Z9西餐早餐服務(wù)程序G-2-Z10西餐午晚餐服務(wù)程序G-2-Z11自助餐服務(wù)G-2-Z12*客房送餐服務(wù)G-2-Z13禮貌服務(wù)用語(中英文)G-2-J6大陸式服務(wù)G-2-J7自助式服務(wù)G-2-J8西餐早餐服務(wù)G-2-J9西餐午晚餐服務(wù)G-2-J10*客前烹制G-2-J11熟練地利用禮貌用語進(jìn)行對客服務(wù)(中英文)G-2-T3嚴(yán)格遵守各項操作規(guī)范，吃苦耐勞，持之以恒G-2-T4甘當(dāng)配角G-2-T5重視個性化服務(wù) (2)專業(yè)能力：H酒水和酒吧服務(wù)(16課時)專題能力：H-1酒水介紹(10課時)具體目標(biāo)：掌握多種酒水分類、原料、生產(chǎn)過程、著名產(chǎn)地、特點、品牌及相關(guān)服務(wù)要求和方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度H-1-Z1酒分類、特點H-1-Z2釀造酒種類和服務(wù)要求H-1-Z3蒸餾酒種類和服務(wù)要求H-1-Z4配制酒種類和服務(wù)要求H-1-Z5H-1-J1啤酒服務(wù)H-1-J2黃酒服務(wù)H-1-J3葡萄酒服務(wù)H-1-J4多種蒸餾酒服務(wù)H-1-J5軟飲料服務(wù)H-1-J6*愛爾蘭咖啡制作H-1-T1虛心好學(xué)H-1-T2操作規(guī)范、整齊、手法衛(wèi)生H-1-T3含有良好服務(wù)意識H-1-T4吃苦耐勞H-1-T5含有團(tuán)體精神、顧全大局H-1-T6對業(yè)務(wù)精益求精H-1-B1掌握多種酒水特點、品牌及其產(chǎn)地H-1-B2根據(jù)規(guī)范備制酒水H-1-B3根據(jù)規(guī)范提供酒水服務(wù) 續(xù)表專題能力：H-2酒吧服務(wù)(6課時)具體目標(biāo)：掌握酒吧調(diào)酒和服務(wù)程序和方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度H-2-Z1酒吧種類及特點H-2-Z2酒吧組織機(jī)構(gòu)和各崗位職責(zé)H-2-Z3H-2-Z4雞尾酒特點、調(diào)制方法和配方配法H-2-Z5酒吧營業(yè)前準(zhǔn)備工作H-2-Z6營業(yè)中服務(wù)工作H-2-Z7營業(yè)后結(jié)束工作H-2-Z8酒吧禮貌服務(wù)用語(中英文)H-2-J1用搖和法調(diào)制雞尾酒H-2-J2用兌和法調(diào)制雞尾酒H-2-J3用攪和法調(diào)制雞尾酒H-2-J4用調(diào)和法調(diào)制雞尾酒H-2-J5多種酒水備制H-2-J6酒吧服務(wù)技巧H-2-J7熟練利用酒吧服務(wù)禮貌用語(中英文)H-2-T1含有團(tuán)體合作精神H-2-T2嚴(yán)格根據(jù)程序和標(biāo)準(zhǔn)操作H-2-T3講究推銷藝術(shù)H-2-T4來賓至上H-2-T5顧全大局H-2-T6主動、有效地和客人溝通H-2-T7自律H-2-B1熟悉各項操作規(guī)范H-2-B2能獨立依據(jù)配方調(diào)制雞尾酒H-2-B3能安全規(guī)范地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)專業(yè)能力：I宴會服務(wù)(16課時)專題能力：I-1中餐宴會服務(wù)(8課時)具體目標(biāo)：掌握中餐宴會服務(wù)規(guī)范，并能獨立進(jìn)行對客服務(wù)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度I-1-Z1宴會種類及特點I-1-Z2宴會預(yù)訂步驟和要求I-1-Z3大中小型中餐宴會前準(zhǔn)備工作(宴會廳布局、餐臺部署、服務(wù)用具準(zhǔn)備等)I-1-Z4宴會迎賓要領(lǐng)I-1-Z5中餐宴會服務(wù)程序I-1-Z6特殊問題處理標(biāo)準(zhǔn)和方法I-1-J1依據(jù)專題進(jìn)行宴會廳布局I-1-J2宴聚餐臺部署I-1-J3按程序、規(guī)范進(jìn)行中餐宴會服務(wù)I-1-T1含有團(tuán)體協(xié)作精神I-1-T2嚴(yán)格根據(jù)規(guī)范提供服務(wù)，重視細(xì)節(jié)服務(wù)，并盡可能滿足客人個性化需求I-1-T3服從指揮I-1-T4吃苦耐勞I-1-B1掌握宴會廳布局設(shè)計要求和方法I-1-B2掌握中餐宴會臺面部署要求和方法I-1-B3能獨立按中餐宴會程序和規(guī)范提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 續(xù)表專題能力：I-2西餐宴會服務(wù)(8課時)具體目標(biāo)：掌握西餐宴會服務(wù)規(guī)范，并能獨立進(jìn)行對客服務(wù)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度I-2-Z1I-2-Z2西餐大中小型宴會前準(zhǔn)備工作內(nèi)容和要求I-2-Z3西餐宴會服務(wù)程序I-2-Z4宴會結(jié)束工作程序I-2-Z5冷餐酒會服務(wù)程序I-2-Z6雞尾酒會服務(wù)程序I-2-Z7*宴會外賣I-2-Z8其它活動服務(wù)I-2-Z9特殊問題處理I-2-J1依據(jù)專題進(jìn)行宴會廳布局I-2-J2宴聚餐臺部署I-2-J3按程序和規(guī)范進(jìn)行西餐宴會服務(wù)I-2-T1含有團(tuán)體協(xié)作精神I-2-T2嚴(yán)格根據(jù)規(guī)范提供服務(wù)，重視細(xì)節(jié)服務(wù)并盡可能滿足客人個性化需求I-2-T3服從指揮I-2-T4吃苦耐勞I-2-B1掌握宴會廳合理布局I-2-B2掌握西餐宴會臺面部署要求和方法I-2-B3能獨立按西餐宴會多種活動程序和規(guī)范提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) (4)專業(yè)能力：J餐飲管理(20課時)專題能力：J-1餐飲部機(jī)構(gòu)設(shè)置(4課時)具體目標(biāo)：了解餐飲部機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和各分支機(jī)構(gòu)職能，熟悉各崗位職責(zé)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度J-1-Z1餐飲部組織機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)形態(tài)J-1-Z2機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)J-1-Z3各分支機(jī)構(gòu)職能J-1-Z4崗位職責(zé)J-1-Z5餐飲部和其它部門業(yè)務(wù)關(guān)系J-1-J1工種崗位設(shè)置J-1-J2崗位職責(zé)描述J-1-T1精簡有效J-1-T2顧全大局J-1-T3科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)J-1-B1了解餐飲部組織機(jī)構(gòu)形態(tài)J-1-B2熟悉餐飲部多種崗位職責(zé)J-1-B3了解餐飲部和其它相關(guān)部門業(yè)務(wù)關(guān)系 續(xù)表專題能力：J-2人員管理(4課時)具體目標(biāo)：熟悉餐飲部人員管理基礎(chǔ)內(nèi)容和方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度J-2-Z1勞動力合理調(diào)配和控制J-2-Z2職員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)J-2-Z3職員日常考評和評定J-2-Z4職員激勵方法J-2-J1依據(jù)客情合理排班J-2-J2制訂職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)J-2-J3對屬下職員進(jìn)行公平公正評定和有效激勵J-2-T1含有全局觀念J-2-T2含有協(xié)作和奉獻(xiàn)精神J-2-T3公平公正地對待每位職員J-2-T4職員第一，用戶至上J-2-T5以身作則，影響下屬J-2-B1能依據(jù)實際情況合理排班J-2-B2依據(jù)需要確定職員培訓(xùn)計劃，并能組織和負(fù)擔(dān)職員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作J-2-B3能對職員進(jìn)行日常考評和評定J-2-B4熟悉職員激勵目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和方法專題能力：J-3物資管理(4課時)具體目標(biāo)：掌握餐飲設(shè)備物品管理基礎(chǔ)要求和方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度J-3-Z1設(shè)備、物品分類J-3-Z2設(shè)備、物品作用和保養(yǎng)要求和方法J-3-Z3餐具洗滌、保管和損耗控制J-3-Z4其它物料、用具消耗控制J-3-J1正確使用和保養(yǎng)電器設(shè)備J-3-J2正確使用和保養(yǎng)家俱、餐具和服務(wù)用具等J-3-J3正確使用和保養(yǎng)布件J-3-T1嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)程使用和保管多種設(shè)備和物品J-3-T2含有安全意識J-3-T3含有成本意識J-3-T4含有團(tuán)體精神J-3-T5吃苦耐勞J-3-B1掌握餐飲物資保管、領(lǐng)發(fā)、使用和消耗控制基礎(chǔ)程序和方法J-3-B2能合理控制餐飲物資消耗專題能力：J-4質(zhì)量管理(4課時)具體目標(biāo)：能對餐飲服務(wù)工作進(jìn)行有效質(zhì)量管理教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度J-4-Z1餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容和基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)J-4-Z2餐飲服務(wù)質(zhì)量分析J-4-Z3餐飲服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵方法J-4-J1餐飲服務(wù)質(zhì)量預(yù)先控制J-4-J2餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制J-4-J3餐飲服務(wù)質(zhì)量反饋控制J-4-T1服務(wù)一次成功，就是最低服務(wù)成本J-4-T2堅持全員、全方位和全過程質(zhì)量控制J-4-T3來賓至上J-4-B1熟悉餐飲服務(wù)質(zhì)量控制內(nèi)容J-4-B2掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法J-4-B3能對餐飲工作進(jìn)行有效質(zhì)量控制 續(xù)表專題能力：J-5安全管理(4課時)具體目標(biāo)：強(qiáng)化安全意識，能對通常安全事故進(jìn)行有效預(yù)防和處理教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度J-5-Z1防食物中毒J-5-Z2防火J-5-Z3防盜J-5-Z4防刑事案件J-5-Z5搶救J-5-J1安全使用設(shè)施設(shè)備J-5-J2安全事故處理J-5-T1強(qiáng)化安全意識J-5-T2預(yù)防為主，防治結(jié)合J-5-B1掌握安全事故預(yù)防和處理措施J-5-B2能對通常安全事故進(jìn)行有效預(yù)防和處理四、說明1．本課程教學(xué)基礎(chǔ)要求適適用于中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)和管理專業(yè)(3年制)。2．“西餐服務(wù)”和“酒吧服務(wù)”中教學(xué)內(nèi)容可結(jié)合當(dāng)?shù)赜蚓唧w情況給予調(diào)整。3．本課程提議課時數(shù)為136課時，其中，理論教學(xué)為74課時，實踐教學(xué)為48課時，機(jī)動為14課時。

康樂服務(wù)和管理教學(xué)基礎(chǔ)要求(36課時)一、課程性質(zhì)和任務(wù)康樂服務(wù)和管理是飯店服務(wù)和管理專業(yè)一門主干專業(yè)課程。本課程關(guān)鍵任務(wù)是講授飯店康樂服務(wù)和管理基礎(chǔ)知識，訓(xùn)練學(xué)生飯店康樂服務(wù)操作技能，培養(yǎng)學(xué)生從事飯店康樂服務(wù)和康樂部基層管理工作能力、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和職業(yè)改變能力。二、課程教學(xué)目標(biāo)(一)教學(xué)總目標(biāo)使學(xué)生掌握飯店康樂服務(wù)和管理基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)知識，了解飯店康樂部特點，掌握飯店康樂部運行和管理基礎(chǔ)程序和方法，含有熟練健身和娛樂服務(wù)技能。(二)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)(36課時)專業(yè)能力模塊序號專題能力模塊教學(xué)目標(biāo)K康樂服務(wù)(20課時)K-1健身服務(wù)(8課時)能為來賓提供系列健身服務(wù)K-2娛樂服務(wù)(8課時)能為來賓娛樂活動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)K-3康樂服務(wù)用語(4課時)掌握康樂服務(wù)語言規(guī)范，含有一定語言表示能力L康樂管理(12課時)L-1康樂部機(jī)構(gòu)設(shè)置(2課時)了解飯店康樂部機(jī)構(gòu)設(shè)置L-2人員管理(4課時)熟悉康樂部人員管理基礎(chǔ)內(nèi)容和方法L-3物資管理(2課時)能對康樂部基礎(chǔ)物資進(jìn)行有效管理L-4質(zhì)量控制(2課時)能對康樂服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制L-5安全管理(2課時)樹立安全意識，含有預(yù)防和處理通?？禈钒踩鹿誓芰C(jī)動(4課時)選學(xué)內(nèi)容(4課時)總計36課時注：各校可依據(jù)實際情況確定選學(xué)內(nèi)容。三、教學(xué)內(nèi)容和要求(1)專業(yè)能力：K康樂服務(wù)(20課時)專題能力：K-1健身服務(wù)(8課時)具體目標(biāo)：能為來賓提供系列健身服務(wù)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度K-1-Z1飯店健身設(shè)施和服務(wù)項目K-1-Z2飯店健身器材K-1-Z3健身常識K-1-Z4健身方法要領(lǐng)K-1-Z5健身服務(wù)基礎(chǔ)要求K-1-Z6健身服務(wù)規(guī)范K-1-J1健身器材使用K-1-J2各類健身服務(wù)K-1-T1把握好自己角色K-1-T2自覺遵守各項規(guī)章制度K-1-T3珍惜設(shè)施設(shè)備K-1-T4主動推銷K-1-B1熟悉飯店健身設(shè)施和相關(guān)服務(wù)項目K-1-B2能熟練使用各類健身器材K-1-B3能為來賓提供健身指導(dǎo)和其它相關(guān)服務(wù)專題能力：K-2娛樂服務(wù)(8課時)具體目標(biāo)：能為來賓娛樂活動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度K-2-Z1飯店娛樂設(shè)施和服務(wù)項目K-2-Z2飯店娛樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)K-2-Z3飯店娛樂服務(wù)基礎(chǔ)程序K-2-Z4娛樂服務(wù)中宣傳推銷K-2-J1娛樂設(shè)施使用K-2-J2娛樂服務(wù)中規(guī)范操作K-2-T1把握好自己角色K-2-T2自覺遵守各項規(guī)章制度K-2-T3珍惜設(shè)施設(shè)備K-2-T4主動推銷K-2-B1熟悉飯店娛樂設(shè)施和相關(guān)服務(wù)項目K-2-B2熟悉飯店娛樂服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范K-2-B3能把握飯店娛樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)K-2-B4能熟練地為來賓提供娛樂服務(wù)K-2-B5含有一定推銷能力專題能力：K-3康樂服務(wù)用語(4課時)具體目標(biāo)：掌握康樂服務(wù)語言規(guī)范，含有一定語言表示能力教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度K-3-Z1康樂服務(wù)語言規(guī)范K-3-Z2禮貌服務(wù)用語(中英文)熟練使用禮貌用語進(jìn)行對客服務(wù)K-3-T1講究禮節(jié)禮貌K-3-T2講究語言規(guī)范和技巧K-3-B1掌握對客服務(wù)語言規(guī)范K-3-B2能熟練使用禮貌用語(包含外語) (2)專業(yè)能力：L康樂管理(12課時)專題能力：L-1康樂部機(jī)構(gòu)設(shè)置(2課時)具體目標(biāo)：了解飯店康樂部機(jī)構(gòu)設(shè)置教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度L-1-Z1康樂部組織機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)形態(tài)L-1-Z2各分支機(jī)構(gòu)職能L-1-Z3崗位職責(zé)L-1-Z4康樂部和其它部門業(yè)務(wù)關(guān)系L-1-T1尊重科學(xué)L-1-T2講究精簡高效L-1-T3樹立團(tuán)體精神L-1-B1熟悉康樂部組織機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)形態(tài)L-1-B2了解康樂部各組成部分職能L-1-B3能描述各崗位職責(zé)L-1-B4了解康樂部和其它部門關(guān)系專題能力：L-2人員管理(4課時)具體目標(biāo)：熟悉康樂部人員管理基礎(chǔ)內(nèi)容和方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度L-2-Z1勞動力調(diào)配和控制L-2-Z2職員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)L-2-Z3職員日?？荚uL-2-J1職員排班L-2-J2職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)L-2-J3職員日?？荚uL-2-T1合理使用和控制人力L-2-T2重視職員素質(zhì)培養(yǎng)L-2-T3尊重科學(xué)，堅持標(biāo)準(zhǔn)，公平公正L-2-B1掌握職員排班和人力調(diào)控基礎(chǔ)要求和方法L-2-B2能組織和負(fù)擔(dān)職員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作L-2-B3能對職員進(jìn)行日?？荚u專題能力：L-3物資管理(2課時)具體目標(biāo)：能對康樂部基礎(chǔ)物資進(jìn)行有效管理教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度L-3-Z1康樂物資分類L-3-Z2康樂物資保管L-3-Z3康樂物資領(lǐng)發(fā)和使用L-3-Z4康樂物資消耗控制L-3-J1康樂物資識別L-3-J2康樂物資保管L-3-J3康樂物資領(lǐng)發(fā)和使用L-3-J4康樂物資消耗控制L-3-T1遵守規(guī)章制度L-3-T2堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)L-3-T3增收節(jié)支L-3-T4重視環(huán)境保護(hù)L-3-B1掌握康樂物資保管、領(lǐng)發(fā)、使用和消耗控制基礎(chǔ)程序和方法L-3-B2能合理控制康樂物資消耗專題能力：L-4質(zhì)量控制(2課時)具體目標(biāo)：能對康樂服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度L-4-Z1康樂服務(wù)質(zhì)量控制基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)L-4-J1康樂設(shè)施清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制L-4-T1強(qiáng)化質(zhì)量意識，堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)L-4-B1正確了解質(zhì)量控制意義 續(xù)表教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度L-4-Z2康樂服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵方法L-4-J2康樂設(shè)備、器材使用和保養(yǎng)質(zhì)量控制L-4-J3康樂對客服務(wù)質(zhì)量控制L-4-T2堅持全員、全方位、全過程質(zhì)量控制L-4-B2掌握質(zhì)量控制基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和方法L-4-B3能對康樂部基礎(chǔ)工作進(jìn)行有效質(zhì)量控制專題能力：L-5安全管理(2課時)具體目標(biāo)：樹立安全意識、含有預(yù)防和處理通常康樂安全事故能力教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度L-5-Z1康樂安全管理基礎(chǔ)任務(wù)和目標(biāo)L-5-Z2康樂部安全管理制度L-5-Z3康樂部安全計劃L-5-Z4常見安全事故處理L-5-J1安全設(shè)施、設(shè)備使用L-5-J2安全事故處理L-5-T1強(qiáng)化安全意識L-5-T2預(yù)防為主，防治結(jié)合L-5-B1掌握安全事故預(yù)防和處理方法L-5-B2能對通常安全事故進(jìn)行有效預(yù)防和處理四、說明1.本課程教學(xué)基礎(chǔ)要求適適用于中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)和管理專業(yè)(3年制)。2.本課程提議課時數(shù)為36課時，其中，理論教學(xué)為20課時，實踐教學(xué)為12課時，機(jī)動為4課時。

形體訓(xùn)練教學(xué)基礎(chǔ)要求(104課時)一、課程性質(zhì)和任務(wù)形體訓(xùn)練是飯店服務(wù)和管理專業(yè)一門主干專業(yè)課程。本課程關(guān)鍵任務(wù)是使學(xué)生了解形體訓(xùn)練基礎(chǔ)知識，并對其進(jìn)行基礎(chǔ)功訓(xùn)練、健美訓(xùn)練、器械等訓(xùn)練，也可依據(jù)行業(yè)具體情況選學(xué)其它內(nèi)容。二、課程教學(xué)目標(biāo)(一)教學(xué)總目標(biāo)使學(xué)生掌握形體訓(xùn)練基礎(chǔ)知識、基礎(chǔ)技術(shù)、基礎(chǔ)能力。提升學(xué)生對形體美鑒賞、表現(xiàn)和發(fā)明能力。能將形體語言合適利用于實際工作。(二)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)(104課時)專業(yè)能力模塊序號專題能力模塊教學(xué)目標(biāo)M形體訓(xùn)練(94課時)M-1基礎(chǔ)功訓(xùn)練(24課時)了解形體理論知識，掌握形體訓(xùn)練基礎(chǔ)方法，增強(qiáng)人體支撐能力、柔韌性、協(xié)調(diào)性等M-2健美操訓(xùn)練(16課時)全方面訓(xùn)練人體運動系統(tǒng)，增強(qiáng)耐力，提升協(xié)調(diào)性，塑造健美體形M-3健美器械訓(xùn)練(16課時)經(jīng)過器械訓(xùn)練鍛煉肌肉，控制體重，塑造勻稱體形M-4姿態(tài)訓(xùn)練(18課時)掌握姿態(tài)訓(xùn)練基礎(chǔ)方法，提升體態(tài)語言表現(xiàn)力，愈加好地塑造服務(wù)形象M-5舞蹈訓(xùn)練(20課時)陶冶情操，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)和風(fēng)度，提升學(xué)生鑒賞美、發(fā)明美能力機(jī)動(10課時)M-6化妝(選學(xué))了解化妝標(biāo)準(zhǔn)和方法，掌握化妝基礎(chǔ)技巧M-7衣飾(選學(xué))掌握著裝基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和方法M-8發(fā)型設(shè)計(選學(xué))了解發(fā)型美意義，掌握選擇發(fā)型基礎(chǔ)方法可依據(jù)行業(yè)和學(xué)校實際需求，選擇進(jìn)行專題能力M6~M8訓(xùn)練總計104課時三、教學(xué)內(nèi)容和要求專業(yè)能力：M形體訓(xùn)練(94課時)專題能力：M-1基礎(chǔ)功訓(xùn)練(24課時)具體目標(biāo)：了解形體理論知識，掌握形體訓(xùn)練基礎(chǔ)方法，增強(qiáng)人體支撐能力、柔韌性、協(xié)調(diào)性等教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度M-1-Z1相關(guān)形體美基礎(chǔ)知識①形體美及其要素②形體美標(biāo)準(zhǔn)M-1-Z2相關(guān)人體運動解剖基礎(chǔ)知識①人體運動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)原理及其功效②青少年運動生理特征M-1-Z3飲食和健美M-1-Z4腿部訓(xùn)練基礎(chǔ)知識和基礎(chǔ)要領(lǐng)M-1-Z5腰腹部訓(xùn)練基礎(chǔ)知識和基礎(chǔ)要領(lǐng)M-1-Z6身體協(xié)調(diào)性訓(xùn)練基礎(chǔ)知識和基礎(chǔ)要領(lǐng)M-1-J1①把上擦地正、旁、后腿②把上小踢腿正、旁、后腿③把上吸彈腿正、旁、后腿④壓腿正、旁、后腿⑤大踢腿正、旁、后腿⑥髖關(guān)節(jié)開度訓(xùn)練⑦腿控制M-1-J2控胸腰控前腰控旁腰下腰涮腰腹肌訓(xùn)練M-1-J3扶把站姿、芭蕾站姿等②蹲訓(xùn)練一位蹲等③跳訓(xùn)練小跳等④轉(zhuǎn)訓(xùn)練平轉(zhuǎn)等⑤腳尖步訓(xùn)練M-1-T1以科學(xué)態(tài)度指導(dǎo)學(xué)習(xí)，樹立信心，勤學(xué)苦練M-1-T2遵照人體運動系統(tǒng)自然規(guī)律，做好形體訓(xùn)練一切準(zhǔn)備M-1-T3=1\*GB3①認(rèn)真領(lǐng)會動作要領(lǐng)=2\*GB3②能夠勤學(xué)苦練=3\*GB3③謹(jǐn)防訓(xùn)練傷害事故M-1-T4不能急于求成，要循序漸進(jìn)，持之以恒，科學(xué)訓(xùn)練M-1-T5①努力領(lǐng)會動作要領(lǐng)，立即糾正錯誤②注意加強(qiáng)身體各部位協(xié)調(diào)性練習(xí)③注意動作節(jié)奏改變④注意調(diào)整呼吸M-1-B1①掌握形體美基礎(chǔ)要素②掌握形體美基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)M-1-B2掌握人體運動基礎(chǔ)原理M-1-B3①動作規(guī)范②腿柔韌性：搬腿120°以上踢腿120°以上撕叉120°以上③腿動作有力、穩(wěn)定④節(jié)奏改變鮮明、正確M-1-B4①控胸腰45°②控前腰120°以上③控旁腰45°④跪式下腰圓、舒展⑤涮腰，四側(cè)平順90°⑥仰臥起坐，30個/次M-1-B5①站立挺拔，重心垂直頭正、頂拔、頸直、肩沉、臂垂、胸展、背夾、腹收、臀緊、膝提、趾抓②蹲和起重心垂直、輕巧③跳躍輕盈、富有彈性④轉(zhuǎn)要協(xié)調(diào)、靈敏、重心穩(wěn)。平轉(zhuǎn)360°，完成1～3個續(xù)表專題能力：M-2健美操訓(xùn)練(16課時)具體目標(biāo)：全方面訓(xùn)練人體運動系統(tǒng)，增強(qiáng)耐力，提升協(xié)調(diào)性，塑造健美體形教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度M-2-Z1徒手健美分類及其動作要領(lǐng)M-2-Z2器械健美分類及其動作要領(lǐng)M-2-J1關(guān)節(jié)操M-2-J2胸部健美操M-2-J3韻律操M-2-J4腿形健美操M-2-J5健腰操M-2-J6啞鈴操M-2-T1做好訓(xùn)練前準(zhǔn)備活動M-2-T2重視動作要領(lǐng)，科學(xué)訓(xùn)練M-2-T3勤學(xué)苦練，持之以恒M-2-T4謹(jǐn)防訓(xùn)練傷害事故M-2-B1各關(guān)節(jié)運動自如M-2-B2含有工作需要臂力M-2-B3雙腿修長、有力度M-2-B4動作協(xié)調(diào)、體態(tài)優(yōu)美專題能力：M-3健美器械訓(xùn)練(16課時)具體目標(biāo)：經(jīng)過器械訓(xùn)練，鍛煉肌肉，控制體重，塑造勻稱身材教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度M-3-Z1上肢肌組織結(jié)構(gòu)M-3-Z2上肢肌訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)及其動作要領(lǐng)M-3-Z3下肢肌組織結(jié)構(gòu)M-3-Z4下肢肌訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)及其動作要領(lǐng)M-3-Z5頸肌組織結(jié)構(gòu)M-3-Z6頸肌訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)及其動作要領(lǐng)M-3-Z7軀干組織結(jié)構(gòu)M-3-Z8軀干組織訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)及其動作要領(lǐng)M-3-Z9骨骼畸形矯正動作要領(lǐng)M-3-J1三角肌、喙肱肌、網(wǎng)上下肌、大小圓肌訓(xùn)練M-3-J2肱二頭肌、肱三頭肌和小臂中肌肉訓(xùn)練M-3-J3大腿部、小腿部肌肉訓(xùn)練M-3-J4胸大肌訓(xùn)練M-3-J5胸鎖乳突肌和胸骨舌骨肌訓(xùn)練M-3-J6斜方肌、背闊肌及菱形肌訓(xùn)練M-3-J7前鋸肌、腹外斜肌及腹直肌訓(xùn)練M-3-J8“O”型腿、駝背及雞胸矯正訓(xùn)練M-3-T1做好訓(xùn)練前準(zhǔn)備活動M-3-T2重視動作要領(lǐng)、科學(xué)訓(xùn)練M-3-T3勤學(xué)苦練、持之以恒M-3-T4謹(jǐn)防訓(xùn)練傷害事故M-3-B1肩平挺胸M-3-B2含有工作需要臂力M-3-B3腿型修長、腓長肌M-3-B4無“O”型腿M-3-B5頸轉(zhuǎn)動輕松、自如M-3-B6腰細(xì)有力，肩和腰呈“V”型M-3-B7胸自然挺拔M-3-B8腹部扁平續(xù)表專題能力：M-4姿態(tài)訓(xùn)練(18課時)具體目標(biāo)：掌握服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練基礎(chǔ)方法，提升體態(tài)語言表現(xiàn)力，愈加好地塑造服務(wù)形象教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度M-4-Z1站姿訓(xùn)練基礎(chǔ)知識及其基礎(chǔ)要領(lǐng)M-4-Z2坐、蹲姿訓(xùn)練基礎(chǔ)知識及其基礎(chǔ)要領(lǐng)M-4-Z3走姿訓(xùn)練基礎(chǔ)知識及其基礎(chǔ)要領(lǐng)M-4-Z4面部表情訓(xùn)練基礎(chǔ)知識及其基礎(chǔ)要領(lǐng)M-4-Z5服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識及其基礎(chǔ)要領(lǐng)M-4-J1①身體8個方位③手姿：蘭花式(女)、瓦楞式(男)等④手位置：芭蕾手位、服務(wù)姿態(tài)手位等⑤站姿：正立式站、V字步站、丁字步站、分腿式站等⑥站姿改變訓(xùn)練M-4-J2①入座訓(xùn)練②起座訓(xùn)練③正坐④側(cè)坐⑤不一樣坐具坐姿⑥踏步蹲⑦前后步蹲M-4-J3①走姿：禮儀步、側(cè)身步、退轉(zhuǎn)步等②不一樣著裝走姿：褲裝步、裙裝步、旗袍步等③不一樣鞋跟走姿：高跟、平跟等走姿④攜物品走姿M-4-J4①微笑訓(xùn)練②眼神訓(xùn)練M-4-J5①迎賓禮儀②“引導(dǎo)式”③接待禮儀④送別禮儀⑤服務(wù)禮儀組合。M-4-T1①認(rèn)真聽講、反復(fù)練習(xí)②注意觀察、對比③注意日常養(yǎng)成正確站立姿態(tài)M-4-T2把握好自己角色，用心去體驗M-4-T3①注意“手、眼、身步法”協(xié)調(diào)運作②認(rèn)真掌握多種步態(tài)要領(lǐng)③開動腦筋、勤學(xué)苦練④注意掌握節(jié)奏改變M-4-T4真誠、熱情、謙虛、恭敬M-4-T5①自信、自尊，并尊敬她人②注意觀察生活，努力體驗、練習(xí)M-4-B1①達(dá)成身材頎長，曲線優(yōu)美，站姿挺拔標(biāo)準(zhǔn)②能依據(jù)著裝及環(huán)境選擇不一樣站立姿態(tài)③含有久站耐力M-4-B2①入座、起座動作優(yōu)雅，靈活而不失莊重②蹲起靈巧、平穩(wěn)，有美感M-4-B3①走姿舒展、優(yōu)雅，步伐穩(wěn)健、靈敏②能正確表現(xiàn)性別特征和風(fēng)格③掌握行進(jìn)中節(jié)奏、方向改變，有美感M-4-B4①動作規(guī)范、優(yōu)美②氣質(zhì)端莊、大方、彬彬有禮③多種禮節(jié)使用正確專題能力：M-5舞蹈訓(xùn)練(20課時)具體目標(biāo)：陶冶情操，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)和風(fēng)度，提升學(xué)生鑒賞美、發(fā)明美能力教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度M-5-Z1舞蹈訓(xùn)練基礎(chǔ)知識=1\*GB3①古曲舞=2\*GB3②民族舞=3\*GB3③現(xiàn)代舞M-5-Z2體育舞蹈訓(xùn)練基礎(chǔ)知識①交誼舞②國際標(biāo)準(zhǔn)舞M-5-J1①古典舞手位及步態(tài)訓(xùn)練=2\*GB3②民族舞基礎(chǔ)動作組合=3\*GB3③現(xiàn)代舞基礎(chǔ)動作組合M-5-J2①“華爾茲”②“布魯斯”③國家標(biāo)準(zhǔn)“探戈”M-5-T1①努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研②注意配合協(xié)調(diào)，強(qiáng)調(diào)合作精神M-5-B1①完成舞蹈組合②動作規(guī)范、流暢、優(yōu)美③含有一定表現(xiàn)力、感染力M-5-B2①掌握交誼舞、國家標(biāo)準(zhǔn)舞不一樣風(fēng)格②動作配合協(xié)調(diào)③節(jié)奏感強(qiáng)續(xù)表專題能力：M-6化妝具體目標(biāo)：了解化妝標(biāo)準(zhǔn)和方法，掌握化妝基礎(chǔ)技巧教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度化妝標(biāo)準(zhǔn)和化妝方法M-6-J1識別皮膚類型M-6-J2皮膚保養(yǎng)M-6-J3化妝品及化妝工具選擇使用M-6-J4淡妝技巧注意化妝用具選擇及化妝衛(wèi)生M-6-B1能識別干性、油性、混合性皮膚M-6-B2掌握四季皮膚保養(yǎng)方法M-6-B3掌握化妝標(biāo)準(zhǔn)和方法M-6-B4淡妝能做到簡練適度，淡雅莊重，揚長避短專題能力：M-7衣飾具體目標(biāo)：掌握著裝基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度M-7-Z1衣飾M-7-Z2著裝標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)方法M-7-J1正裝選擇M-7-J2便裝選擇M-7-J3飾品選擇遵守崗位著裝規(guī)范M-7-B1了解正裝用途及選擇方法M-7-B2了解便裝用途及選擇方法M-7-B3掌握著裝“三應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)”M-7-B4正確選擇和佩戴飾品專題能力：M-8發(fā)型設(shè)計具體目標(biāo)：了解發(fā)型美意義，掌握選擇發(fā)型基礎(chǔ)方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識技能態(tài)度發(fā)型設(shè)計M-8-J1頭發(fā)保養(yǎng)和美化M-8-J2發(fā)型設(shè)計M-8-T1把握好自己角色M-8-T2注意整體協(xié)調(diào)M-8-B1掌握護(hù)發(fā)基礎(chǔ)知識M-8-B2掌握選擇發(fā)型基礎(chǔ)方法四、說明1.本課程教學(xué)基礎(chǔ)要求適適用于中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)和管理專業(yè)(3年制)。2.本課程具體教學(xué)內(nèi)容可依據(jù)專業(yè)要求各有側(cè)重。3.本課程提議課時數(shù)為104課時，其中，理論教學(xué)為4課時，實踐教學(xué)為90課時，機(jī)動為10課時。綜合實習(xí)教學(xué)基礎(chǔ)要求(642課時)一、課程性質(zhì)和任務(wù)綜合實習(xí)是飯店服務(wù)和管理專業(yè)一門主干專業(yè)課程，是將學(xué)生所學(xué)知識應(yīng)用于實踐并轉(zhuǎn)化為綜合職業(yè)能力關(guān)鍵教學(xué)步驟。綜合實習(xí)關(guān)鍵任務(wù)是檢驗和鞏固學(xué)生所學(xué)知識，強(qiáng)化前廳、客房、餐飲、康樂服務(wù)和管理等專題操作技能，培養(yǎng)學(xué)生良好工作態(tài)度和職業(yè)習(xí)慣，提升其綜合職業(yè)素質(zhì)。二、實習(xí)目標(biāo)使學(xué)生全方面掌握飯店對客服務(wù)基礎(chǔ)程序和操作技能，含有勝任飯店前廳、客房、餐飲、康樂等對客服務(wù)能力，達(dá)成前臺關(guān)鍵服務(wù)崗位中級工水平。三、實習(xí)崗位群實習(xí)應(yīng)盡可能安排在檔次較高、管理良好飯店，時間為一學(xué)期。1.前廳部：大廳服務(wù)、總臺服務(wù)。2.客房部：客房服務(wù)、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)、布件洗滌和供給。3.餐飲部：中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、酒吧服務(wù)、宴會服務(wù)。4.康樂部：健身服務(wù)、娛樂服務(wù)。四、實習(xí)具體內(nèi)容和要求實習(xí)部門：前廳部崗位實習(xí)內(nèi)容實習(xí)要求知識技能態(tài)度總臺1.各工種崗位職責(zé)2.客房預(yù)訂種類和訂房表格3.客房預(yù)訂程序4.入住登記程序5.客用鑰匙制作、發(fā)放和保管程序1.多種訂房方法受理2.預(yù)訂確實定和婉拒3.入住登記手續(xù)辦理4.有效排房1.熱情、誠懇2.注意聆聽，了解客人3.尊重客人意愿4.注意環(huán)境保護(hù)，珍惜工作環(huán)境1.掌握飯店各項服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間和市內(nèi)交通、旅游景點等信息2.能受理電話、傳真、電子郵件等方法訂房，做到服務(wù)規(guī)范3.掌握VIP、團(tuán)體和散客接待工作程序續(xù)表崗位實習(xí)內(nèi)容實習(xí)要求知識技能態(tài)度總臺7.外幣兌換程序9.換房程序10.查詢、留言、郵件處理程序11.離店結(jié)賬程序12.商務(wù)樓層服務(wù)內(nèi)容和程序13.大堂副理職責(zé)15.接待禮儀禮節(jié)17.溝通基礎(chǔ)知識5.客賬建立6.總臺設(shè)備使用7.外幣兌換8.珍貴物品保管9.查詢、留言、郵件服務(wù)10.商店結(jié)賬手續(xù)辦理11.業(yè)務(wù)資料歸類和管理12.和相關(guān)崗位溝通13.電腦操作5.重視語言技巧和服務(wù)細(xì)節(jié)6.重視用具、設(shè)備保養(yǎng)7.善于人際交往4.能提供問訊、郵件處理等服務(wù)，做到程序規(guī)范5.做到訪客查詢快捷高效6.能填寫各類總臺業(yè)務(wù)報表7.能用電腦查詢業(yè)務(wù)信息8.掌握外幣兌換和結(jié)賬離店程序9.能用外語提供總臺相關(guān)服務(wù)10.熟知推銷技巧，能進(jìn)行適時銷售11.注意保持環(huán)境整齊大廳服務(wù)處1.各工種崗位職責(zé)3.行李服務(wù)程序5.尋人服務(wù)程序6.接待禮儀禮節(jié)7.規(guī)范服務(wù)用語8.溝通基礎(chǔ)知識1.店內(nèi)、外迎送2.行李運輸和存取3.店內(nèi)尋人4.和相關(guān)崗位溝通1.熱情、老實2.嚴(yán)守迎送、行李服務(wù)規(guī)程3.含有主動服務(wù)意識和銷售意識4.重視用具、設(shè)備保養(yǎng)1.掌握飯店各項服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間和市內(nèi)交通、旅游景點等信息2.做到主動向客人介紹，規(guī)范操作3.含有推銷意識，熟知推銷技巧，進(jìn)行適時銷售4.注意保持環(huán)境整齊 實習(xí)部門：客房部崗位實習(xí)內(nèi)容實習(xí)要求知識技能態(tài)度公共區(qū)域清潔保養(yǎng)1.飯店常見清潔器具用途、使用及保養(yǎng)要求2.飯店常見清潔劑特征、用途及使用方法3.公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作程序4.各類面層材料特征和清潔保養(yǎng)方法1.飯店常見清潔器具使用和日常保養(yǎng)2.飯店常見清潔劑使用3.公共區(qū)域日常清潔保養(yǎng)4.各類面層材料識別，常見面層材料清潔保養(yǎng)1.珍惜設(shè)備2.遵守規(guī)程3.安全操作4.吃苦耐勞5.厲行節(jié)省6.重視環(huán)境保護(hù)1.能安全規(guī)范地使用清潔器具和清潔劑2.熟悉公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能獨立操作，保質(zhì)保量地完成清潔保養(yǎng)任務(wù)3.熟悉面層材料特征及清潔保養(yǎng)要求，能對常見面層材料進(jìn)行常規(guī)性清潔保養(yǎng)布件洗滌和供應(yīng)1.各類布件洗滌要求和洗滌程序4.布件貯存要求和收發(fā)程序1.洗滌設(shè)備使用和日常保養(yǎng)2.洗滌劑配制和使用3.布件洗燙，特殊污漬清除4.布件貯存和收發(fā)1.規(guī)范操作2.確保質(zhì)量3.注意安全4.厲行節(jié)省5.講究環(huán)境保護(hù)1.能安全規(guī)范地使用洗滌設(shè)備和工具2.能正確配制和使用洗滌劑3.了解特殊污漬清除方法，能對布件進(jìn)行常規(guī)洗燙4.掌握布件貯存要求和收發(fā)程序 續(xù)表崗位實習(xí)內(nèi)容實習(xí)要求知識技能態(tài)度客房服務(wù)1.客房清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序及注意事項2.對客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、程序規(guī)范及禮節(jié)禮貌3.來賓投訴處理，超常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范4.對客服務(wù)語言規(guī)范和技巧1.清掃整理客房前準(zhǔn)備工作2.各類客房日常清掃整理4.對客服務(wù)方法和技巧5.對客服務(wù)中通常問題處理6.熟練使用禮貌用語1.堅持標(biāo)準(zhǔn)2.遵守規(guī)程3.安全操作4.吃苦耐勞5.厲行節(jié)省6.講究環(huán)境保護(hù)7.“來賓至上”8.重視服務(wù)質(zhì)量9.講究禮節(jié)禮貌、語言規(guī)范和技巧1.熟悉客房清潔保養(yǎng)各項標(biāo)準(zhǔn)，能獨立操作，保質(zhì)保量地完成客房清潔保養(yǎng)任務(wù)2.掌握對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方法，能處理對客服務(wù)中通常問題3.掌握對客服務(wù)語言規(guī)范，能熟練使用禮貌用語 實習(xí)部門：餐飲部崗位實習(xí)內(nèi)容實習(xí)要求知識技能態(tài)度中餐服務(wù)1.中餐廳功效布局、設(shè)施設(shè)備、餐具用具和服務(wù)項目2.中餐廳菜單基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和使用要求3.中餐廳運轉(zhuǎn)程序和日常例行工作4.部際、崗位間溝通協(xié)作方法和路徑5.中餐零點、宴會服務(wù)程序及規(guī)范6.中餐促銷形式和方法7.對客服務(wù)中特殊問題處理8.中餐對客服務(wù)語言規(guī)范1.中餐廳設(shè)施設(shè)備及其用具使用和保養(yǎng)2.中餐服務(wù)各項基礎(chǔ)技能3.中餐零點服務(wù)4.宴會預(yù)訂5.中餐宴會服務(wù)6.對客服務(wù)技巧7.對客服務(wù)中特殊問題處理8.對客服務(wù)中通常來賓投訴處理9.使用禮貌用語、專業(yè)外語對客服務(wù)1.愛崗敬業(yè)，樹立服務(wù)意識2.遵守規(guī)章制度和操作規(guī)范3.勤學(xué)苦練，強(qiáng)化技能4.服務(wù)操作規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，努力提升服務(wù)質(zhì)量5.講究服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)技巧6.儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)和言行舉止全部應(yīng)表現(xiàn)優(yōu)良職業(yè)素質(zhì)7.服務(wù)態(tài)度主動熱情，耐心周到1.了解中餐廳經(jīng)營特色、服務(wù)項目等基礎(chǔ)情況2.掌握中餐廳設(shè)施設(shè)備、餐具用具操作和保養(yǎng)基礎(chǔ)方法3.通曉中餐廳各類菜單、酒水飲料單等4.熟練掌握中餐服務(wù)基礎(chǔ)技能，并在餐飲服務(wù)過程中靈活應(yīng)用5.熟練掌握并獨立進(jìn)行中餐零點、中餐宴會服務(wù)6.根據(jù)具體計劃布署，進(jìn)行各類中餐宴會臺形布局、臺面裝飾和場景部署8.掌握處理來賓投訴基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法，并能在崗位職責(zé)范圍內(nèi)處理通常投訴9.熟練掌握并應(yīng)用中餐對客服務(wù)禮貌用語，提升專業(yè)外語會話水平10.在對客服務(wù)中綜合利用心理學(xué)、禮貌禮節(jié)等相關(guān)知識11.逐步培養(yǎng)管理意識 續(xù)表崗位實習(xí)內(nèi)容實習(xí)要求知識技能態(tài)度西餐服務(wù)1.西餐廳功效布局、設(shè)施設(shè)備、餐具用具和服務(wù)項目2.西餐廳菜單、佐餐酒單基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和使用要求3.西餐廳運轉(zhuǎn)程序和日常例行工作4.部際、崗位間溝通協(xié)作方法和路徑5.西餐服務(wù)方法分類、特點及要求6.西餐早餐、午晚餐及宴會服務(wù)程序和規(guī)范7.自助餐服務(wù)程序和規(guī)范8.客房送餐服務(wù)程序和規(guī)范9.西餐促銷形式和方法10.對客服務(wù)中特殊問題處理11.西餐對客服務(wù)語言規(guī)范1.西餐廳設(shè)施設(shè)備及其用具使用和保養(yǎng)2.西餐服務(wù)各項基礎(chǔ)技能3.西餐各項服務(wù)4.西餐早餐、午晚餐服務(wù)5.宴會預(yù)訂6.西餐宴會服務(wù)7.自助餐服務(wù)8.客房送餐服務(wù)9.對客服務(wù)中特殊問題處理10.對客服務(wù)中通常投訴處理11.使用禮貌用語、專業(yè)外語對客服務(wù)1.愛崗敬業(yè)，樹立服務(wù)意識2.遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程3.勤學(xué)苦練，強(qiáng)化技能4.嚴(yán)格根據(jù)程序和標(biāo)準(zhǔn)操作服務(wù)，服務(wù)方法努力爭取逐步和國際接軌5.服務(wù)體貼入微6.愈加廣泛、深入地學(xué)習(xí)相關(guān)西餐菜點、酒水知識7.精心珍惜高級餐具用具8.服務(wù)姿態(tài)高雅，言行舉止得體9.重視每一位來賓10.高效合作，發(fā)揚團(tuán)體精神1.了解西餐廳經(jīng)營特色、服務(wù)項目等基礎(chǔ)情況2.掌握西餐廳設(shè)施設(shè)備、餐具用具操作和保養(yǎng)基礎(chǔ)方法3.通曉西餐廳各類菜單、酒水飲料單4.熟練掌握西餐服務(wù)基礎(chǔ)技能和方法5.逐步掌握客前烹制、客前切割等高級西餐服務(wù)技能6.熟練掌握西餐早餐、西餐宴會服務(wù)7.根據(jù)具體計劃布署，進(jìn)行西餐宴會臺形布局、臺面裝飾和場景部署9.熟練掌握并應(yīng)用西餐對客服務(wù)禮貌用語，提升專業(yè)外語水平10.掌握特殊問題處理程序和規(guī)范11.掌握處理來賓投訴基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法，并能在崗位職責(zé)范圍內(nèi)處理通常投訴12.在對客服務(wù)中綜合、充足地利用心理學(xué)、禮貌禮節(jié)等相關(guān)知識13.逐步培養(yǎng)管理意識酒吧服務(wù)1.酒吧專題類型、功效布局、設(shè)施設(shè)備、杯具用具和服務(wù)項目3.標(biāo)準(zhǔn)酒譜設(shè)置5.相關(guān)中國酒、西洋酒知識6.軟飲料知識7.混合飲料調(diào)制方法和要求8.酒吧、大堂酒廊服務(wù)程序及規(guī)范9.酒吧運轉(zhuǎn)程序10.酒吧促銷形式和方法1.酒吧設(shè)施設(shè)備及用具使用保養(yǎng)2.混合飲料(雞尾酒)調(diào)制和控制3.咖啡等熱飲調(diào)制4.吧臺用具用具部署5.酒吧、大堂酒廊對客服務(wù)技巧1.愛崗敬業(yè)，樹立服務(wù)意識2.遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程3.勤學(xué)苦練，強(qiáng)化技能4.規(guī)范操作，安全操作5.整齊衛(wèi)生，珍惜設(shè)備器皿6.真誠待客7.儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)、言行舉止表現(xiàn)良好職業(yè)素質(zhì)8.高效合作，發(fā)揚團(tuán)體精神1.對比飯店所屬各類酒吧專題類型、功效配置、服務(wù)項目標(biāo)區(qū)分2.掌握酒吧設(shè)施設(shè)備使用保養(yǎng)方法、杯具用具清潔保養(yǎng)方法3.通曉酒吧各類酒水飲料單和標(biāo)準(zhǔn)酒譜4.熟練掌握吧臺酒水操作規(guī)范5.熟練掌握雞尾酒4種調(diào)制方法