精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有精品文檔電話營銷服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書V1.0起草部門：質(zhì)量管理部管理部門：質(zhì)量管理部撰寫人：李永欣、陳輝審核人：楊靜批準(zhǔn)人：杜丹發(fā)布日期：2009修訂頁編號章節(jié)名稱修訂內(nèi)容簡述修訂日期修訂前版本號修訂后版本號修訂人批準(zhǔn)人1/創(chuàng)建2009/V1.0李永欣、陳輝目錄TOC\o"1-5"\h\z1.目的 42．適用范圍 43．定義 44．職責(zé) 54.1.總經(jīng)理 54.2部門經(jīng)理/主管 54.3.客戶經(jīng)理 54.4.咨詢工程師 55.電話營銷服務(wù)工作規(guī)范 65.1.主動電話營銷服務(wù)規(guī)范 65.1.1培訓(xùn)電話通知 65.1.2催交提醒 65.1.3電話回訪 75.1.4營銷線索處理 85.2.被動電話營銷服務(wù)規(guī)范 95.2.1確定用戶身份 95.2.2未繳費(fèi)用戶電話營銷服務(wù) 95.2.3電話營銷服務(wù)作業(yè)規(guī)范 105.2.4繳費(fèi)用戶營銷服務(wù) 115.2.5未簽約服務(wù)營銷 116.日常電話咨詢服務(wù)作業(yè)規(guī)范 126.1呼叫中心服務(wù)規(guī)范 126.1.1準(zhǔn)備工作 126.1.2電話接聽規(guī)范 126.1.3特殊情況處理規(guī)范 136.1.4電話投訴表揚(yáng)受理規(guī)范 136.2服務(wù)中心電話咨詢服務(wù)規(guī)范 146.3電話咨詢服務(wù)用語規(guī)范 146.3.1咨詢服務(wù)基本要求 146.3.2咨詢服務(wù)禁語 146.3.3咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 157.相關(guān)文件 158.相關(guān)表單 151.目的規(guī)范電話營銷作業(yè)，確保電話營銷服務(wù)的質(zhì)量。2．適用范圍部門：培訓(xùn)咨詢部、服務(wù)中心/網(wǎng)點(diǎn)。業(yè)務(wù)：主動電話營銷、被動電話營銷服務(wù)。3．定義電話營銷服務(wù)根據(jù)營銷工作開展時機(jī)的可控性，可分為主動電話營銷和被動電話營銷。主動營銷是指由客戶經(jīng)理、咨詢工程師主動發(fā)起的，對特定用戶通過合適的營銷說辭，進(jìn)行公司產(chǎn)品宣傳，從而捕捉、激發(fā)用戶服務(wù)需求，達(dá)成產(chǎn)品購買意向的一種營銷方式。具體包括如下方式：培訓(xùn)通知：包括新用戶以及專項(xiàng)類培訓(xùn)的培訓(xùn)前電話通知。未扣款通知：未扣款成功的用戶進(jìn)行電話通知提醒。催交提醒：對2個月內(nèi)產(chǎn)品即將到期或已經(jīng)到期用戶進(jìn)行的電話提醒交費(fèi)的營銷。電話回訪：按回訪對象分為新用戶電話首訪和老用戶電話回訪。新用戶電話首訪是指針對新用戶在使用的第一個征期后，進(jìn)行的使用情況調(diào)查活動。老用戶電話回訪是指對使用服務(wù)產(chǎn)品半年的用戶進(jìn)行電話交流的營銷活動。營銷線索處理：通過以下方式獲得的用戶購買意向的信息，客戶經(jīng)理進(jìn)行跟蹤處理的過程。未交費(fèi)的用戶。月度咨詢服務(wù)4次以上的一般用戶（可建議轉(zhuǎn)為VIP）。申報(bào)失敗的4.0免費(fèi)版用戶。呼叫中心及服務(wù)中心/網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部提交的營銷線索。滿足用戶當(dāng)前需求的增值產(chǎn)品和增值服務(wù)。被動電話營銷服務(wù)是指在用戶進(jìn)行電話咨詢服務(wù)過程中進(jìn)行的營銷活動。用戶因?yàn)樯虅?wù)或軟件應(yīng)用問題向我公司進(jìn)行電話咨詢，客戶主動呼入，且需求相對明確，我方在營銷中占據(jù)主動，成功率較高，因呼叫式電話營銷隨機(jī)性較強(qiáng)，所以方式也具有隨機(jī)性。具體包括如下方式：培訓(xùn)通知：受理用戶關(guān)于培訓(xùn)事宜的通知。未扣款通知：受理用戶未扣款成功進(jìn)行通知提醒。催交提醒：受理對2個月內(nèi)產(chǎn)品即將到期或已經(jīng)到期用戶進(jìn)行提醒交費(fèi)的營銷。其它：滿足用戶當(dāng)前產(chǎn)品和服務(wù)的其它個性化需求的營銷。營銷線索處理：同主動營銷線索處理。4．職責(zé)4.1.總經(jīng)理對電話營銷結(jié)果進(jìn)行分析。批準(zhǔn)營銷策略的實(shí)施。4.2部門經(jīng)理組織實(shí)施電話營銷。對客戶經(jīng)理電話營銷的過程進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。對咨詢工程師電話營銷的過程進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。處理服務(wù)過程中用戶態(tài)度強(qiáng)硬或其他緊急疑難問題。匯總分析電話營銷結(jié)果，提交營銷部，營銷部匯總后報(bào)總經(jīng)理。4.3.客戶經(jīng)理接受部門經(jīng)理/主管工作安排，實(shí)施電話營銷；受理咨詢服務(wù)，記錄咨詢服務(wù)記錄。記錄并整理營銷線索。記錄電話營銷相關(guān)表單，統(tǒng)計(jì)并提交部門經(jīng)理/主管。4.4.咨詢工程師受理咨詢服務(wù)，記錄咨詢服務(wù)記錄。實(shí)施電話營銷。電話通知用戶（未申報(bào)、扣款；培訓(xùn)等）過程中實(shí)施電話營銷。記錄并整理營銷線索。記錄電話營銷相關(guān)表單，提交部門主管。5.電話營銷服務(wù)工作規(guī)范5.1.主動電話營銷服務(wù)規(guī)范 主動電話營銷由部門經(jīng)理根據(jù)月度營銷計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理或咨詢工程師進(jìn)行的營銷活動。客戶經(jīng)理或咨詢工程師營銷活動完成后，部門經(jīng)理/主管對營銷效果進(jìn)行初步分析，同時對主動電話營銷過程中使用的說辭提出修改建議。部門經(jīng)理/主管將主動電話營銷情況每月初5日前提交營銷部，由營銷部分析匯總后匯報(bào)給總經(jīng)理?？偨?jīng)理根據(jù)主動電話營銷的營銷過程及結(jié)果，進(jìn)行分析，完善到下月度營銷計(jì)劃中。5.1.1培訓(xùn)電話通知地州服務(wù)中心部門經(jīng)理根據(jù)本次需培訓(xùn)用戶名單，向客戶經(jīng)理分配培訓(xùn)電話通知任務(wù)。烏魯木齊服務(wù)中心培訓(xùn)工作由培訓(xùn)咨詢部負(fù)責(zé)。培訓(xùn)咨詢部經(jīng)理根據(jù)烏魯木齊服務(wù)中心本次需培訓(xùn)用戶名單，向咨詢工程師分配培訓(xùn)電話通知任務(wù)。客戶經(jīng)理、咨詢工程師進(jìn)行營銷準(zhǔn)備工作：如為專項(xiàng)類培訓(xùn)在內(nèi)管系統(tǒng)中查詢其歷史服務(wù)記錄以及歷史購買產(chǎn)品情況等信息?？蛻艚?jīng)理、咨詢工程師一般需在培訓(xùn)前兩個工作日內(nèi)完成培訓(xùn)用戶的電話通知。時間緊湊情況下可在培訓(xùn)前一個工作日內(nèi)完成培訓(xùn)用戶的電話通知。通知時，找對人，表明身份說明來意：根據(jù)培訓(xùn)用戶名單聯(lián)系方式，聯(lián)系用戶。如未聯(lián)系上用戶負(fù)責(zé)人，在下批培訓(xùn)前一個工作日再次進(jìn)行培訓(xùn)電話通知?？蛻艚?jīng)理、咨詢工程師根據(jù)通知說辭進(jìn)行電話通知。對電話通知情況記錄到培訓(xùn)通知記錄單中，電話中需要明確并記錄以下內(nèi)容：確認(rèn)聯(lián)系人、聯(lián)系電話是否正確。用戶提出的異議以及解答內(nèi)容。判斷用戶的購買意向?？蛻艚?jīng)理、咨詢工程師在完成電話通知后，一個工作日內(nèi)提交部門經(jīng)理或培訓(xùn)中心主管。部門經(jīng)理或培訓(xùn)中心主管對電話通知情況進(jìn)行分析，為培訓(xùn)前營銷準(zhǔn)備工作提供參考。培訓(xùn)結(jié)束后，部門經(jīng)理或培訓(xùn)中心主管將《培訓(xùn)用戶登記表》與《培訓(xùn)名單》進(jìn)行比對，將參加培訓(xùn)用戶名單與購買情況回填到《培訓(xùn)名單》中。每月處5日前將《培訓(xùn)名單》提交營銷部以作分析。部門經(jīng)理或培訓(xùn)中心主管分析電話通知的培訓(xùn)到場率以及簽約率等，對培訓(xùn)電話通知的效果進(jìn)行分析，提出電話通知的改進(jìn)建議。并將分析情況及改進(jìn)意見每月初5日前提交營銷部，由營銷部整理匯總后報(bào)總經(jīng)理。如需要修訂《電話培訓(xùn)通知腳本》，按《營銷工具管理作業(yè)指導(dǎo)書》5.2內(nèi)部營銷工具管理流程執(zhí)行進(jìn)行完善腳本。5.1.2催交提醒客戶經(jīng)理、咨詢工程師獲取待催交費(fèi)用戶名單。進(jìn)行營銷準(zhǔn)備工作：對用戶的相關(guān)信息進(jìn)行分析，內(nèi)容如下：在內(nèi)管系統(tǒng)中查詢本年度的服務(wù)記錄和當(dāng)前的產(chǎn)品版本。在短信平臺中查詢本月度申報(bào)情況。其它相關(guān)信息。根據(jù)催交費(fèi)通知說辭進(jìn)行電話通知。將電話通知情況記錄到催交費(fèi)提醒中，電話中需要明確并記錄的內(nèi)容同5.1.2：在完成電話通知后，一個工作日內(nèi)提交部門經(jīng)理/主管。在催交費(fèi)提醒過程中如發(fā)現(xiàn)通知說辭有不妥之處，提交部門經(jīng)理/主管。部門經(jīng)理/主管審核后，如確認(rèn)需修改，匯總提交營銷部。部門經(jīng)理對逾期未交費(fèi)的用戶，納入下月催交費(fèi)用戶名單中。5.1.3電話回訪獲取需電話回訪的用戶名單。電話回訪對象分為以下兩類：新用戶電話首訪：新用戶在使用的第一個征期后，進(jìn)行使用情況調(diào)查。老用戶電話回訪：對交費(fèi)六個月左右的用戶，進(jìn)行的營銷活動。 營銷活動的主要目的為：采集用戶基本信息。了解辦稅過程中的困難和需求，發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會。推銷新產(chǎn)品。新戶電話首訪： 1）準(zhǔn)備工作同5.1.3。 2）客戶經(jīng)理根據(jù)新用戶電話首訪說辭進(jìn)行電話回訪，如有機(jī)會，進(jìn)行營銷以達(dá)到產(chǎn)品銷售。并將回訪情況記錄在用戶電話回訪單中。老用戶電話回訪 1）準(zhǔn)備工作：需了解以下內(nèi)容在內(nèi)管系統(tǒng)中查詢本年度的服務(wù)情況和當(dāng)前的產(chǎn)品版本。在短信平臺中查詢本月度申報(bào)情況。2）根據(jù)老用戶電話回訪說辭進(jìn)行電話回訪?；卦L情況記錄在用戶電話回訪單中。3）如有機(jī)會營銷環(huán)節(jié)，推薦公司產(chǎn)品，并記錄用戶有意向的產(chǎn)品。如有個性化需求，記錄備案，進(jìn)入個性化需求跟蹤環(huán)節(jié)。回訪完畢后，整理相關(guān)回訪單，在一個工作日內(nèi)提交部門經(jīng)理/主管。部門經(jīng)理/主管對回訪情況進(jìn)行初步分析后，將回訪情況及分析結(jié)果提交營銷部，由營銷部整理匯總后報(bào)總經(jīng)理。5.1.4營銷線索處理未交費(fèi)用戶：未交費(fèi)用戶：部門經(jīng)理/主管需在下月征期前安排客戶經(jīng)理與用戶取得聯(lián)系，了解具體情況。烏魯木齊市未繳費(fèi)的小規(guī)模用戶，由培訓(xùn)咨詢部負(fù)責(zé)聯(lián)系。一般納稅人用戶由各區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)聯(lián)系。地州服務(wù)中心未繳費(fèi)的所有用戶，部門經(jīng)理安排本服務(wù)中心客戶經(jīng)理聯(lián)系。使用WEB版的免費(fèi)用戶：申報(bào)失敗、咨詢服務(wù)2次以上的，需要馬上跟蹤。征期后，根據(jù)內(nèi)管的日常咨詢服務(wù)中留下的營銷線索，部門經(jīng)理/主管組織客戶經(jīng)理、咨詢工程師進(jìn)行主動回訪營銷，根據(jù)用戶營銷線索使用合適的營銷說辭進(jìn)行回訪。用戶劃分同上。完成營銷線索處理后一個工作日內(nèi)將營銷線索記錄表單提交部門經(jīng)理/主管。并將對說辭不適用處提出修改建議，提交部門經(jīng)理/主管。部門經(jīng)理/主管對營銷線索跟蹤處理情況進(jìn)行初步分析，并審核說辭的修改建議。營銷線索處理情況以及說辭修訂意見每月初5日前提交營銷部，營銷部整理匯總后報(bào)總經(jīng)理。5.2.被動電話營銷服務(wù)規(guī)范5.2.1確定用戶身份 根據(jù)工作現(xiàn)場環(huán)境，使用規(guī)范用語，在辦公場所內(nèi)，客戶經(jīng)理應(yīng)在用戶來電三聲內(nèi)，報(bào)“您好，新疆稅友，請報(bào)您的稅號”；如在辦公場所外，則可簡單應(yīng)答“您好”。如在辦公場所內(nèi)，客戶經(jīng)理登入內(nèi)管系統(tǒng)，查詢用戶相關(guān)的基本信息、服務(wù)信息和產(chǎn)品信息。5.2.2未繳費(fèi)用戶電話營銷服務(wù)判斷用戶的咨詢問題難易性，判斷標(biāo)準(zhǔn)為本人是否可通過電話馬上解答。簡單問題：首次咨詢可先做解答，然后介紹客戶端產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢、價格政策等。如非首次咨詢，按以下流程進(jìn)行。復(fù)雜問題：向用戶解釋該問題比較難以解決，需要上門進(jìn)行解決。在委婉拒絕服務(wù)的同時介紹客戶端的服務(wù)優(yōu)勢、價格政策、產(chǎn)品亮點(diǎn)等。如用戶提出異議，客戶經(jīng)理進(jìn)行解釋溝通。如用戶選擇繳費(fèi)，提交派發(fā)并收費(fèi)。如用戶態(tài)度強(qiáng)硬：客戶經(jīng)理委婉轉(zhuǎn)移，如：因您不是我們的交費(fèi)用戶，您看這樣行嗎？我請示一下我們領(lǐng)導(dǎo)。然后轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理/主管與用戶協(xié)商解決。5.2.3電話營銷服務(wù)作業(yè)規(guī)范不能因用戶未購買服務(wù)，而對用戶談話冷淡，回絕用戶‘硬’、‘冷’。應(yīng)本著“急用戶所急，想用戶所想”的服務(wù)宗旨，做到禮貌、熱情、耐心，嚴(yán)禁出現(xiàn)對用戶不耐煩、反感、蔑視、嘲笑、譏諷等不良現(xiàn)象發(fā)生。在通話中如果遇到與對方意見不一致時，應(yīng)耐心和對方交換意見，不得耍態(tài)度、壓制對方，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)，更不能強(qiáng)行掛斷電話。可暫時提交部門經(jīng)理/主管解決。對用戶提出的詢問、要求、意見等，在不違背保密制度和用戶簽約服務(wù)范圍的原則下，做到有問必答。對自己不太確定的問題，應(yīng)委婉的表示歉意，在查詢問題庫或咨詢其他人員后可以解答的馬上解答；或先記錄問題，稍后予以回復(fù)。如用戶提出的問題屬于公司產(chǎn)品問題或業(yè)務(wù)需求，應(yīng)詳細(xì)記錄并及時提交部門經(jīng)理/主管受理咨詢時，如對問題不確定需查詢資料或咨詢其他人員時，盡量不要讓用戶在電話端長時間等待，以防造成用戶不滿。如等待時間預(yù)計(jì)超過三分鐘，那么可先讓用戶掛斷電話，稍后回復(fù)。對于需要時間查詢、處理或咨詢他人才能回復(fù)用戶的問題，需在約定時間內(nèi)回復(fù)用戶。在約定時間內(nèi)未解決時，需與用戶聯(lián)系再次約定回復(fù)時間，避免在約定時間內(nèi)不回復(fù)用戶，無限期拖延，造成用戶不滿。5.2.4繳費(fèi)用戶營銷服務(wù)根據(jù)用戶咨詢問題判斷問題解決的難易。簡單問題：客戶經(jīng)理根據(jù)用戶問題，直接在電話中解決，并記錄在內(nèi)部管理系統(tǒng)中。復(fù)雜問題：判斷公司現(xiàn)有產(chǎn)品能否解決，如可以解決，向用戶推薦相關(guān)產(chǎn)品，用戶同意購買，送貨上門并收費(fèi)。用戶無購買意向，可根據(jù)實(shí)際情況由用戶選擇遠(yuǎn)程解決或上門解決。需要上門服務(wù)的，在內(nèi)部管理系統(tǒng)中提交派發(fā)單。產(chǎn)生派發(fā)服務(wù)的，按照《現(xiàn)場營銷服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行。5.2.5未簽約服務(wù)營銷如內(nèi)部管理系統(tǒng)中經(jīng)查無該用戶信息或無產(chǎn)品信息。了解用戶具體情況。未交費(fèi)新戶：針對用戶咨詢問題進(jìn)行公司政策解釋。新戶交費(fèi)未注冊：記錄用戶稅號、名稱、交費(fèi)日期，交費(fèi)地點(diǎn)，交費(fèi)金額。核實(shí)用戶聯(lián)系人和聯(lián)系方式。告之用戶半小時內(nèi)給用戶回電話。與服務(wù)中心/網(wǎng)點(diǎn)秘書核實(shí)用戶交費(fèi)記錄。聯(lián)系用戶，對此表示歉意，現(xiàn)已經(jīng)提交，并告之預(yù)計(jì)開通時間。如用戶緊急，客戶經(jīng)理跟蹤注冊，直到在內(nèi)部管理系統(tǒng)中注冊成功后，手工在軟件中測試成功后，與用戶聯(lián)系，告之已經(jīng)正常。6.日常電話咨詢服務(wù)作業(yè)規(guī)范6.1準(zhǔn)備工作6.1.1咨詢工程師一進(jìn)入呼叫中心工作區(qū)域，個人通訊設(shè)備必須置于無聲或振動，以免影響他人工作；6.1.2接線人員上班時間，打開內(nèi)部管理系統(tǒng)，申報(bào)或認(rèn)證軟件，短信管理平臺，進(jìn)入工作狀態(tài)。6.2電話接聽規(guī)范電話接入，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩(wěn)，電話鈴響三聲之內(nèi)，必須應(yīng)答，應(yīng)答后應(yīng)及時響應(yīng)：您好，新疆稅友，很高興為您服務(wù)；客戶在問詢或講話時，不得打斷客戶的話，仔細(xì)聽完用戶描述的問題并給與解答之后可詢問用戶：您還有其他疑問嗎？XXX號感謝您的來電。受理電話期間可迅速將此次受理的問題描述及解決方法等必填項(xiàng)，記錄在內(nèi)部管理系統(tǒng)當(dāng)中。電話受理時如遇沒有話音，可禮貌地提示說：“電話已接通，請講”；經(jīng)提示仍然沒有話音，可能是客戶聽得到我方的聲音，而我方聽不到客戶的聲音，可禮貌的提示說：“對不起，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音。請您換部電話或者稍后再打過來，好嗎？”；電話受理時如遇客戶聽不到我方的聲音，而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的提示說：“對不起，由于電話或線路的原因，您可能聽不到我的聲音，我稍后給您再打過去，好嗎？”。立刻記錄主叫號碼，主動回訪用戶，并向用戶解釋清楚剛才的情況；客戶咨詢或投訴敘述不清，較為繁瑣時，應(yīng)善解人意，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶。常用語為“對不起，請您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說……，請您再說一遍好嗎？”；在受理過程中，如需客戶電話中等待時應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”，得到用戶同意，返回電話時應(yīng)講：“對不起，X會計(jì)/先生/小姐，讓您久等了”；如等待時間較長時，則每30秒需向用戶回應(yīng)“對不起，請?jiān)偕缘纫幌隆保荒芴L時間讓用戶茫然的等待；6.3特殊情況處理規(guī)范如遇對方撥錯的電話，仍需保持親和的態(tài)度，說：“對不起，這里是新疆稅友公司，您是不是拔錯了？；如遇到需要提交技術(shù)服務(wù)確認(rèn)的問題，向客戶說明需要查詢確認(rèn)，告知客戶多少時間內(nèi)給與回復(fù)。如到時間沒有處理的，應(yīng)主動與可戶取得聯(lián)系，說明原因，讓客戶諒解。如遇到自己解決不了的或需要上門派發(fā)、遠(yuǎn)程協(xié)助的問題，可轉(zhuǎn)接呼叫中心主管受理；若呼叫中心主管確實(shí)解決不了的，由呼叫中心主管派發(fā)給服務(wù)中心，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。咨詢員對于自己不清楚的問題一定不能給客戶明確答復(fù)，可以告知客戶咨詢一下技術(shù)確認(rèn)后回電話或者建議用戶去咨詢主管稅務(wù)局。如遇到地州代理企業(yè)匯款的，將企業(yè)信息統(tǒng)一提交給呼叫中心主管處，由呼叫中心主管與財(cái)務(wù)進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)。如遇到編碼未及時或漏注冊等情況，將信息告知呼叫中心主管由其及時與服務(wù)中心聯(lián)系。如遇到企業(yè)轉(zhuǎn)區(qū)要變更稅號的，告知企業(yè)需攜帶新稅務(wù)登記證原件或復(fù)印件到所在網(wǎng)點(diǎn)辦理變更，網(wǎng)點(diǎn)秘書提交烏魯木齊服務(wù)中心部門秘書進(jìn)行內(nèi)部管理系統(tǒng)的變更，變更時間為兩個工作日內(nèi)完成。如遇到用戶提交更改軟件中企業(yè)信息由咨詢?nèi)藛T直接提交支持工程師，在局端進(jìn)行變更。（前提是要求用戶已經(jīng)在國稅局變更過）如遇到內(nèi)部管理系統(tǒng)中的公司名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系人不對需要變更的，將企業(yè)變更的信息統(tǒng)一提交給呼叫中心主管匯總提交給商務(wù)管理員。核對客戶資料時，對于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等易引起客戶反感的詞組；6.4電話投訴表揚(yáng)受理規(guī)范用戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，同時對客戶講話有所反映，可用“嗯、是的、對”等常用語氣詞，并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài)，讓對方知道你在認(rèn)真地聽他講話，并表示體諒對方的情緒，誠懇地向客戶表示歉意，說：“您說的有道理，我們一定努力改正、您說的對、您繼續(xù)說”等有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給呼叫中心主管或部門經(jīng)理，避免與用戶發(fā)生正面沖突；如遇投訴、責(zé)備、抱怨電話，必須首先表示歉意說“對不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請您不要太生氣，請您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會作詳細(xì)記錄，公司一定會盡快處理?！?，電話掛斷后馬上提交質(zhì)量管理部或責(zé)任部門。如遇用戶表揚(yáng)，可先行記錄，電話掛斷后提交質(zhì)管部。6.5電話咨詢服務(wù)用語規(guī)范6.5.1咨詢服務(wù)基本要求嚴(yán)禁拖腔、口頭禪、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶；禁止工作時吃東西或嚼口香糖；嚴(yán)禁在工作場所閑談、大聲喧嘩；嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備；禁止使用公司電話呼出私人電話；嚴(yán)禁與客戶閑聊或開玩笑。嚴(yán)禁上下班離開時大聲喧嘩，以免影響其她值班人員工作。6.5.2咨詢服務(wù)禁語是呀！是啊！講話！說話?。∧懵犆靼琢藛?？大聲點(diǎn)，我聽不清！再講一遍，我沒聽清！我就這態(tài)度！你快一點(diǎn)講。不是我的事，我不知道。我也沒辦法！你有完沒完？我們的電腦是（絕對）不會出錯的！剛才和你說過了，怎么還問？你問我，我問誰？你有沒有搞錯？剛才不告訴你了嗎，怎么還不明白？現(xiàn)在才說，早干嗎來著？你怎么參加的培訓(xùn)！培訓(xùn)課是怎么聽的！這個，我不太清楚。我根本沒聽過。你找個懂電腦的人來跟我說！6.5.3咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語6.56.5接通用戶電話時，“您好，新疆稅友，很高興為您服務(wù)”；用戶聲音比較小時，“您的聲音較小，請您再講一遍好嗎？”根據(jù)不同的對象及情況針對性的使用文明敬語；歉意語：“打擾了、請稍候、讓您久等了”；感謝語：“感謝您的建議、謝謝您的建議，我會及時反映”；答謝語：“不用謝、沒關(guān)系、不客氣”等；詢問語：“請問您還有其他疑問嗎？；如確認(rèn)用戶沒有任何疑問后，“XXX感謝您的來電，再見！”7.相關(guān)文件電話營銷說辭8.相關(guān)表單8.1《營銷線索記錄單》8.2《電話客戶回訪單》8.3《電話營銷記錄單》本文可以自由編輯本文可以自由編輯【最新資料Word版可自由編輯！】【最新資料Word版可自由編輯！】1111111111111111111111111111111111111111111獎品名稱：500萬U豆體驗(yàn)卡卡號：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseason8、Sichuancuisineis()andcontainschili.A、sourB、sweetC、hotD、salty９、Theword“cuisine”means（）..A、熱辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、確認(rèn)B、算賬C、結(jié)賬D、算錯賬11、C、聚會D、黨員12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?Au?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、please14、TheobjectsbelowareneededinRecreationServicAbootBboothCbuffetDbeverage多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakeareservation?（）。A、talkingbypersonB、byphoneC、bymailD、byfax3、Whichcanbeorderedinarestaurantofahotel?（）。A、specialspicychickenB、twice–cookedporkslicesC、barbellD、snooker4、ThefacilitiesusedinRecreationalServiceare()0361f04c獎品名稱：500萬U豆體驗(yàn)卡卡號：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseason8、Sichuancuisineis()andcontainschili.A、sourB、sw