中國幼兒園福利服務質(zhì)量調(diào)研分析報告摘要我國幼兒相關(guān)教育逐步走向市場化，有了政策扶持，一大批社會力量致力于教育和辦學領域，幼兒園的數(shù)量迅速增加。與此同時，由于幼兒園行業(yè)的特殊性和復雜性，使得其內(nèi)部存在著很多問題需要解決。隨著國內(nèi)幼兒園的日益增多，幼兒園間競爭日趨激烈，幼兒園市場需求變多樣，傳統(tǒng)服務模式已經(jīng)變得不具備可持續(xù)成長性，幼兒園要想在激烈的市場競爭中繼續(xù)生存和發(fā)展下去，促進其服務管理，以適應市場需求，顯得日益重要。據(jù)此，文本對幼兒園教師進行調(diào)查，通過對學?；A設施、安全情況、活動空間等現(xiàn)狀進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)幼兒園福利服務質(zhì)量問題，最后提出針對性建議，以此給幼兒園的發(fā)展提供參考。關(guān)鍵詞：幼兒園；福利服務質(zhì)量；學前教育目錄TOC\o"1-3"\h\u12686一、引言 一、引言學前教育為人生學習之本，更是發(fā)展各種教育的根本。近年來，學前教育事業(yè)在不斷發(fā)展壯大，政府大力出臺有關(guān)政策，鼓勵扶持幼兒園發(fā)展，幼兒園在獲得契機的同時，競爭也趨向白日化。隨著市場競爭的日趨激烈，幼兒園之間的差距越來越大，而優(yōu)質(zhì)教育資源不足成為制約幼兒園進一步發(fā)展的瓶頸。如何在激烈競爭中，提高幼兒園質(zhì)量，以提高客戶（幼兒和家長）滿意度，成為幼兒園長期發(fā)展的一個重要因素。據(jù)國家統(tǒng)計局報道，2018年11月，中共中央國務院下發(fā)〔2018）39號文件《關(guān)于學前教育深化改革規(guī)范發(fā)展的若干意見》（簡稱《意見》）。提出確保學前兒童均能接受基本優(yōu)質(zhì)學前教育的精神?！盎尽笔沁m齡兒童均能有學，即學前教育量要求?！坝匈|(zhì)量”是學前教育質(zhì)的考慮。按照國務院的要求。從2011年至2016年，我們先后實施了兩項學前教育三年行動計劃。這兩項行動計劃已在全國學前教育中取得顯著成效?！叭雸@難”已大大改善了學前教育質(zhì)量，部分地區(qū)已率先解決學前教育結(jié)構(gòu)與數(shù)量之間存在的迫切需求，并已成為學前教育發(fā)展的迫切任務。二、調(diào)查基本情況為了了解目前幼兒園福利服務質(zhì)量問題，本次編制了調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容由24個題目組成，包含有兩個部分內(nèi)容，第一部分為幼師基本情況統(tǒng)計，共包含7個選題，第二部分為幼師對幼兒園福利服務質(zhì)量問題的調(diào)查反饋，共包含17個選題。在編制了本次調(diào)查問卷之后，筆者選擇了在不同幼兒園進行問卷調(diào)查，本次調(diào)查的對象共包括6名幼師，通過對6名教師進行調(diào)查，了解目前幼兒園福利服務質(zhì)量。三、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計（一）基本信息情況通過本次調(diào)查，可以看出幼兒園教師年齡都很年輕，大部分在35歲以內(nèi)，從事幼師工作崗位在2-5年內(nèi)，幼兒園的規(guī)模呈現(xiàn)中等，孩子都在1-6歲之間，其中調(diào)查的幼師中有4位是正式工，還有2為是非正式工，工作時長方面大部分都在8小時內(nèi)，只有1位幼師工作時長超過了8小時。下表1為本次調(diào)查樣本的基本信息情況。表1調(diào)查樣本基本信息情況統(tǒng)計編號類別分類人數(shù)1性別男2女42年齡20歲以下020-24歲125-29歲230-34歲235-39歲140歲以上03從事幼教時間1年及以下12-5年45年以上14幼兒園托管孩子數(shù)量10人及以下110-30人330人以上25孩子的年齡1歲以下01-3歲34-6歲36工作形式正式工4非正式工27工作時長8小時以內(nèi)58小時以上1（二）硬件設施情況根據(jù)本次調(diào)查，孩子的活動空間是否得到保證，其中有3位幼師認為幼兒園保證不了孩子的活動空間，2位幼師圖示幼兒園沒有保證孩子的活動空間，還有1位教師不好判斷幼兒園能否保證孩子的活動空間。調(diào)查結(jié)果如圖1所示：圖1孩子活動空間是否得到保證在針對緊急災害的發(fā)生，是否定期進行疏散、營救或其他必要的訓練調(diào)查中，其中有4位幼師認為幼兒園有定期進行疏散、營救等訓練，2位幼師認為幼兒園沒有定期進行疏散、營救等訓練。調(diào)查結(jié)果如圖2所示：圖2是否定期進行疏散、營救或其他必要訓練在對食物過敏的孩子們，是否根據(jù)醫(yī)生的指示進行了處理調(diào)查中，其中有3位幼師根據(jù)醫(yī)生的指示進行了處理，3位幼師沒有根據(jù)醫(yī)生的指示進行處理。調(diào)查結(jié)果如圖3所示：圖3是否根據(jù)醫(yī)生指示進行處理在對幼兒園的設施服務給孩子們帶來的最重要的功能調(diào)查中，有4位幼師認為能給孩子帶來鍛煉，3位幼師認為能帶來智育教育，2為認為能安全度過父母無法照顧的時間，還有4為認為能促進孩子之間的交流。調(diào)查結(jié)果如圖4所示：圖4幼兒園設施服務的作用在幼兒園環(huán)境安全方面的調(diào)查中，有1位教師認為幼兒園環(huán)境足夠安全，有2位教師認為幼兒園環(huán)境比較安全，有2位教師認為幼兒園環(huán)境不太安全，還有1位教師不太清楚幼兒園環(huán)境的安全性。調(diào)查結(jié)果如圖5所示：圖5幼兒園環(huán)境安全在幼兒園室內(nèi)外游戲空間是否足夠的調(diào)查中，有2位教師認為幼兒園室內(nèi)外游戲空間足夠，有4位教師認為幼兒園室內(nèi)外游戲空間不夠。調(diào)查結(jié)果如圖6所示：圖6幼兒園室內(nèi)外游戲空間是否足夠在幼兒園設施服務的安全性檢查調(diào)查中，有2位教師認為幼兒園設定一定的標準，經(jīng)常進行檢查，有4位教師認為幼兒園沒有特別檢查安全性的標準。調(diào)查結(jié)果如圖7所示：圖7幼兒園設施服務的安全性檢查在幼兒園食物安全且量充足調(diào)查中，有3位教師認為幼兒園食物安全且充足，有3位教師不認為幼兒園食物安全且充足。調(diào)查結(jié)果如圖8所示：圖8幼兒園食物安全且量充足（三）軟件設施情況在是否按照兒童發(fā)展支援計劃進行支援調(diào)查中，有3位教師認為幼兒園是按照該計劃進行執(zhí)行，有2位教師認為幼兒園沒有按照該計劃進行執(zhí)行，還有1位教師不太清楚幼兒園是否按照該計劃進行執(zhí)行。調(diào)查結(jié)果如圖9所示：圖9是否按照兒童發(fā)展支援計劃進行支援在是否有定期與幼兒園等機構(gòu)進行活動交流調(diào)查中，有2位教師認為幼兒園有定期與其它園等機構(gòu)進行活動交流，有3位教師認為幼兒園沒有定期與其它園等機構(gòu)進行活動交流，還有1位教師不太清楚幼兒園是否定期與其它園等機構(gòu)進行活動交流。調(diào)查結(jié)果如圖10所示：圖10是否定期與幼兒園等機構(gòu)進行活動交流在是否充分注意了個人信息的處理調(diào)查中，有3位教師認為幼兒園進行了個人信息的處理，有2位教師認為幼兒園沒有進行個人信息的處理，還有1位教師不太清楚幼兒園是否進行了個人信息的處理。調(diào)查結(jié)果如圖11所示：圖11是否進行了個人信息的處理在幼兒園是孩子們期待上學的地方調(diào)查中，有4位教師認為幼兒園是孩子們期待上學的地方，有1位教師認為不是孩子們期待上學的地方，還有1位教師不太清楚幼兒園是否是孩子們期待上學的地方。調(diào)查結(jié)果如圖12所示：圖12幼兒園是孩子們期待上學的地方在你認為幼兒園的強項調(diào)查中，有4位教師認為幼兒園能提高孩子的社會性，有5位教師認為孩子能學習到未來相關(guān)的知識，有3位教師認為幼兒園安全能照顧孩子，還有4為教師認為幼兒園能促進孩子成長的多樣化教育。調(diào)查結(jié)果如圖13所示：圖13幼兒園的強項四、存在的問題（一）服務理念意識不強一是未建立服務質(zhì)量標準。顧客也會因為不同的職業(yè)，工作性質(zhì)等因素的差異，對服務有各種各樣的看法。在服務質(zhì)量的問題上，各人有各人的準則，概括起來，就是要從本職來界定“好”服務，如果老師們認為，良好的服務就意味著提供了一堂優(yōu)秀的課。實際上服務的標準要站在客戶的立場，由客戶來界定，而非“想當然”地提供服務。二是，問“幼兒園有無制定標準，考察設施服務的安全”時得到的回答是有幼師認為幼兒園未制定這一標準，還沒有明確的標準設定，由此可見，在對業(yè)務進行管理時，幼兒園比較傾向于對所產(chǎn)生問題的處理，注重服務成果，而非防微杜漸，以客戶需求為中心，進行服務過程管理。（二）活動內(nèi)容簡單開展活動時，教師既要確?；顒訒r間，又要確保運動量，充分活躍了活一個氣氛，調(diào)動孩子們參加活動的積極性，還得想方設法豐富事件。通過上述調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一些幼兒園的活動空間有限，活動只能用單純拍球和丟沙包，這些單相對簡單容進行。為了增加戶外活動的趣味性，我們嘗試著給每個班級布置了一個小廣場。老師要求孩子們開展“開火車”活動，其實，是幼兒排著隊走的，到戶外去呼吸新鮮空氣。開展專項籃球課，老師還讓孩子們做了一些簡單原地拍球，而且也沒設計出某種韻律，使幼兒產(chǎn)生拍球的律動，并且大多數(shù)時間讓幼兒進行自由活動居多。另外在進行集體體操課時，教師還是讓幼兒練習隊列隊形，然后再進行跳操和單杠動作，這種教學形式比較單調(diào)，不能引起學生興趣。在開展專項體智能課教學中同樣適用，大、中、小班在教學內(nèi)容上幾乎相同而無難易之別。幼兒園的活動內(nèi)容單一，不能很好地適應幼兒各個方面的發(fā)展，幼兒無法體會到其中的樂趣、愉快等積極的情緒，這對于幼兒身心發(fā)展來說，無疑是毫無益處的，由此造成了幼兒園的活動質(zhì)量也不是很好，間長的幼兒沒有得到充分的運動，幼兒的基本動作發(fā)展亦受到了一定程度的影響，身體素質(zhì)也沒有提高。（三）幼兒園安全教育資源缺乏一是學前教育安全管理的圖書非常有限，缺乏統(tǒng)一的安全管理材料等，在日常健康教育內(nèi)部只具備一些安全管理知識。目前，大多數(shù)幼兒園都沒有專門針對于學前兒童進行專業(yè)的安全管理。學前教育教師的材料內(nèi)很少涉及安全管理的內(nèi)容，父母不主動給幼兒買有關(guān)安全管理的書本；幼兒園對安全管理人員缺乏足夠重視，在進行安全管理工作時沒有明確工作職責和權(quán)限等問題。二是學前教育內(nèi)部安全管理擁有的形象資料和教具非常有限。目前大部分幼兒園都沒有專門針對兒童進行安全管理工作的人員。目前學前教育中幼兒教育者面臨著更多的工作負擔，進行了多種形式的安全管理，取得了較好的教育成果。幼兒園可以利用多媒體等現(xiàn)代化設備進行教學活動，將教學內(nèi)容和相關(guān)知識通過動畫或圖片展示出來。但因為學前教育中缺乏相應的教學用具，教師只能自己動手制作教具。同時幼兒園對于幼兒進行智力開發(fā)時也是以游戲為主，需要教師使用一些相關(guān)的學習工具來幫助他們掌握相應技能。并且在日常的教學當中，部分園長規(guī)定和智力教育考核，使教師沒有足夠的時間制作相關(guān)的教具。所以，幼兒園需要做好學前教育安全管理工作，以保證幼兒健康成長。由于單個學前教育的狀況和辦園條件的不同，給學前教育的安全管理的實施帶來了不同程度的影響。五、解決建議（一）深入幼兒家庭做好調(diào)研，提高服務理念為了解決幼兒家長交流的被動局面和交流時間受限等問題，幼兒園要組織有溝通能力的專職人員隊伍，運用專業(yè)溝通技巧，把握好時間，不影響家庭生活和親子時光，積極走訪幼兒在家圖現(xiàn)情況，虛心傾聽幼兒家長們的意見和建議。同時，通過家訪了解孩子的情況，及時調(diào)整工作計劃，從而有效地促進幼兒教育事業(yè)的發(fā)展。搞好家庭調(diào)研，不僅拉近了幼兒園和家長之間的關(guān)系，并能高效地把握父母的要求，對促進幼兒園服務質(zhì)量的提高具有一定價值的參考價值。幼兒園要把客戶的建議、抱怨作為家長與園所溝通的途徑，更是促進幼兒園完善服務管理的良機，因此，幼兒園教師及管理者有必要正確地對待客戶的建議與抱怨。顧客提出的問題主要包括孩子的飲食不耐受、身體不適等方面。幼兒園要事先對教師進行心理引導，當遇到客戶的建議與抱怨，要抱著積極態(tài)度，耐心傾聽，并且給予了肯定的答復。幼兒園要建立良好的溝通機制，讓顧客能夠主動參與到服務活動中來，從而達到促進幼兒發(fā)展的目的。對幼兒園管理者而言，要經(jīng)常搜集客戶的建議與抱怨，能向老師搜集資料，同時，可設園長開放日，開放日這一天，園長可接待幾位家長，管理者能夠直接傾聽父母的建議與抱怨，這不但能拉近父母與幼兒園的關(guān)系，還能增加父母的參與。針對顧客提出的問題及時給予解決，并向他們推薦一些有價值的知識或技能。對客戶的建議及抱怨作好資料及種類的注冊，經(jīng)常召開集體會議，討論客戶的觀點及抱怨，提出改進的方法。（二）豐富活動的內(nèi)容，增強針對性以幼兒為活動主體，教師在選擇各項內(nèi)容時，要充分考慮到幼兒成長需要。教師每一項活動，都需要認真?zhèn)湔n，用嚴肅科學嚴謹，幼兒只有在老師精心策劃下，才能較好較快地成長。第一，從內(nèi)容選擇上看，應注意幼兒年齡段針對性，例如，小班開發(fā)比較簡單，它的活動內(nèi)容應比中班要簡單一點，大班要比中班困難一點。因此幼兒園的教育活動應當更加符合幼兒年齡特點和心理需求。作為教師，要充分理解每一個活動內(nèi)容所蘊含的價值，隨意更換并不理想，并且如果活動內(nèi)容單一的話，幼兒常常覺得乏味、單純、乏味，提不起興趣甚至索然無味。所以對于幼兒園來說，必須將每一節(jié)課都安排得豐富多彩起來。相應地，一節(jié)目的明確、計劃周密的活動比幼兒的自由活動產(chǎn)生了大得多的價值。所以幼兒園老師必須重視幼兒一日生活中的每一個細節(jié)，包括對他們進行合理有效的指導。一樣甚至存在預設活動，還應關(guān)注幼兒全面發(fā)展，比如，幼兒上肢體是否和諧，動作靈敏與否，及體格的健康與否。第二，在內(nèi)容選擇上也要做好計劃。所以幼兒園應該根據(jù)孩子身心特點和年齡來確定活動項目。活動的功能具有某種隱蔽性，用很短的時間來看不是很清楚。接下來的問題就是如何將目標與具體的教學內(nèi)容聯(lián)系起來。另外幼兒動作發(fā)展協(xié)調(diào)，流暢、和身體素質(zhì)發(fā)展亦是一個漸變過程，因此，做為一名教師，在進行活動前，應事先預設構(gòu)建一個科學，完備的系統(tǒng)。這樣不僅讓我們明確了自己的教育方向而且還能使我們更好地掌握目標并加以實施。例如，新學期開學前，設定一個學期目標，然后看一個學期，好幾個星期，重新系統(tǒng)優(yōu)化目標，本周進行哪些活動能促進幼兒大肌肉的發(fā)育，下一周進行哪些活動能促進幼兒小肌肉靈活性，最后，是要將目標逐一落實到實際教學過程當中。這樣，目標與系統(tǒng)便很好地結(jié)合了。（三）利用社會資源豐富安全教育為確保幼兒園安全運行，調(diào)動社會各方參與十分必要。幼兒園可請消防專業(yè)人員向幼兒介紹防火逃生的方法，請當?shù)氐尼t(yī)生解釋怎樣護眼護牙。此外，家長還可以向孩子推薦一些相關(guān)的科普圖書和科普讀物。同時幼兒園老師可根據(jù)幼兒年齡特點及發(fā)育狀況進行教學，挑選有興趣的主題活動，使幼兒在許多方面、多角度理解，感悟，探究。這些都會使孩子們對火災產(chǎn)生濃厚的興趣和好奇感，從而提高他們的自我保護意識?，F(xiàn)代社會中，圖書、電視中存在著大量有關(guān)兒童安全教育方面的資源。這些資源主要是圖片資料、視頻資料以及一些簡單的文字材料等，都能為孩子們所利用。它們能提供大量的信息，但是，我們要重視信息內(nèi)容選擇問題，為了不誤導兒童。在對兒童進行安全教育時，還須充分利用父母的各種資源。父母要根據(jù)自己的職業(yè)特點，從實際出發(fā)，把安全教育融入到家庭教育中去。家長們的任務大多不一樣，只有充分挖掘父母資源，才有可能擴大安全教育內(nèi)容與形式。學校是對學生進行安全教育最重要的場所。教師可通過家長會、接送孩子等方式，跟父母建立起良好關(guān)系，理解兒童安全教育問題，與父母合作，對兒童進行安全教育。如果學校能夠利用好社區(qū)資源，就會給學生提供更多的機會進行安全教育。而小區(qū)內(nèi)的部分幼兒園，幼兒園可與小區(qū)配合，打掃幼兒園四周，并請來社區(qū)志愿者，確保幼兒園安全衛(wèi)生，在確保兒童身心健康的前提下。視幼兒園情況而定，教育資金開展安全教育有效開展等，可舉行地震演習，讓幼兒知道，地震時，可在幾個角落里找個地方躲一躲，也有開展允許幼兒沖出教室的線路。如果遇到危險情況，要及時通知家長和老師，幫助孩子們撤離到安全地帶。有了火，幼兒就能感受到那個時代的氣氛、知道逃生求助的方法。遇到危險情況，要向小朋友介紹如何自救等知識。橫穿馬路的時候，孩子們需要用成人的雙手沿著斑馬線行走，學會如何觀察紅綠燈，乘車旅行時系安全帶。學會分辨食品是否新鮮將取決于保質(zhì)期的長