汽車銷售服務組織架構及崗位職責企業(yè)組織架構圖二、各崗位職責總經(jīng)理崗位職責：全方面主持企業(yè)工作，確保經(jīng)營目標實現(xiàn)；確定企業(yè)經(jīng)營方針和經(jīng)營計劃；決定企業(yè)組織體制和人事編制；組織實施企業(yè)年度工作計劃；對內投資決議制訂和實施。市場經(jīng)理崗位職責：編制月度市場工作計劃并監(jiān)督實施；搜集并分析區(qū)域市場環(huán)境、競爭對手及目標用戶信息；實施并評定廣告策劃、市場營銷、品牌建設等營銷活動。市場活動企劃專員崗位職責：負責專營店市場活動創(chuàng)意策劃、文案撰寫；負責邀請函等活動相關資料文字撰寫；參與市場調查和信息情報搜集整理；服從部門經(jīng)理領導，按要求完成下達任務；配合市場活動實施專員完成策劃方案實施和效果評測；配合實施東風悅達起亞企業(yè)策劃市場活動并實施效果評測。市場活動實施專員崗位職責：負責廣告策劃、市場營銷、品牌建設等活動推廣和實施；開展市場調研活動，并對調研數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析；立即向東風悅達起亞反饋各類信息、報表；完成東風悅達起亞安排新車上市等市場推廣活動；配合大型區(qū)域公關活動及車展等活動開展。立即反饋服務活動信息；利用系統(tǒng)管理各部門營銷活動用戶信息。用戶服務經(jīng)理崗位職責：負責專營店整體用戶關系管理和信息系統(tǒng)管理，協(xié)調各職能部門配合開展工作；監(jiān)督用戶區(qū)域內（包含展廳和售后用戶休息室）場地、設施、部署，確保其處于完好和可用狀態(tài)；監(jiān)控全部和用戶直接接觸崗位人員服務質量；埋怨用戶接待工作及用戶投訴處理和協(xié)調；用戶回訪和用戶信息工作管理，并依據(jù)反饋意見實施改善；圍繞用戶滿意，依據(jù)售后服務現(xiàn)實狀況和需求，協(xié)調廣告和市場活動開展忠誠度提升計劃，提升推薦購置率；策劃并組織實施用戶關心和服務促銷活動；定時制作用戶關系管理運行績效報表匯報總經(jīng)理?？头T崗位職責：營銷活動用戶邀約；受理用戶電話埋怨、咨詢，錄入系統(tǒng)；制作各類用戶咨詢報表；服務關心和跟蹤；服務活動促銷參與；用戶跟蹤服務,車輛交接后3日內100%跟蹤；管理用戶信息及車友會組織活動。信息員崗位職責：接聽會員求援電話，將相關內容錄入計算機，同時負責處理或向相關部門轉達；處理用戶咨詢服務；提供車務提醒服務；信息傳輸，制作報表；會員接待，保管會員檔案；會員聯(lián)絡、溝通；定時向東風悅達起亞企業(yè)反饋用戶服務信息。CSI/SSI管理員崗位職責：負責用戶滿意度SSI/CSI項目標運行管理；制訂滿意度目標及行動計劃實施；組織內、外部溝通、協(xié)調及資源保障；專營店滿意度學習及工作實施檢驗；專營店滿意度教導。行政專員崗位職責：負責專營店各類文件、匯報、制度、通知確實定和傳送；負責專營店內部各部門之間信息傳輸和聯(lián)絡；負責專營店和其它外聯(lián)機構溝通協(xié)調、信息傳輸和聯(lián)絡；落實專營店層面會議組織及管理工作，立即做好會議統(tǒng)計，跟蹤會議決定實施及落實情況；負責登錄東風悅達起亞公告系統(tǒng)，檢視東風悅達起亞公布相關政策及文件并立即向管理層匯報，向實施層傳達；負責定時向東風悅達起亞企業(yè)反饋專營店相關報表及信息。銷售經(jīng)理崗位職責：制訂各崗位績效考評標準并實施；配合人力資源部門引進銷售服務人員，建立一支強有力銷售團體，組織相關人員參與東風悅達起亞組織各類培訓，并負責轉訓、培訓結果檢驗和培訓人員管理；幫助總經(jīng)理制訂企業(yè)年、季、月汽車銷售計劃，負責完成專營店下達銷售及相關經(jīng)營指標，上報東風悅達起亞并負責實施；檢驗銷售顧問每日各類報表并督促其按要求要求立即向東風悅達起亞銷售部反饋；檢驗銷售顧問用戶管理情況，隨時掌握銷售進度；掌握現(xiàn)場并處理用戶埋怨和投訴；負責確定每個月商品車資源申報和合理調配，隨時掌握銷售情況、庫存及資金情況，制訂合理車輛庫存計劃，并保持合理庫存結構和庫存數(shù)量，最大程度地優(yōu)化庫存管理；主持召開每日晨會、夕會；巡視展廳內外情況（包含展廳內外環(huán)境、展車、場地部署、廣告宣傳物料等），確保為用戶營造潔凈、整齊購車環(huán)境；定時對市場進行調研、分析，掌握競爭對手動向；負責二級網(wǎng)絡開發(fā)及考評、管理；幫助和指導大用戶主管完成大用戶開發(fā)、銷售及維護。展廳主管崗位職責：每日整理并準備晨會、夕會資料，幫助銷售經(jīng)理召開晨會、夕會；每日檢驗并督促銷售顧問、保潔員保持展廳內外環(huán)境，樹立企業(yè)良好形象；負責每日檢驗督促銷售顧問正確實施體驗式銷售步驟并填寫各項表卡及DMS系統(tǒng)錄入；每日指導并幫助銷售顧問開發(fā)新用戶渠道，完成用戶跟進和維系，建立基盤用戶檔案；負責每日進店、成交、戰(zhàn)敗用戶匯總分析每日負責督促試駕員管理好試乘試駕車輛；每日檢驗前臺接待展廳客流量統(tǒng)計；負責每日安排銷售顧問交車工作；負責每日安排銷售顧問實施7DC回訪并檢驗；向銷售經(jīng)理提出展廳激勵方法及長久庫存車消化提議并幫助實施；幫助銷售經(jīng)理處理用戶埋怨和投訴。大用戶主管崗位職責：負責鞏固、維護大用戶關系、建立良好大用戶網(wǎng)絡，宣傳東風悅達起亞企業(yè)形象及產品；完成整年大用戶銷售目標，定時完成大用戶返款，確保專營店立即收取回款；指導大用戶專員制訂銷售計劃并督促實施；定時研究行業(yè)競爭對手及合作伙伴大用戶政策，制訂專營店大用戶銷售政策，定時制做大用戶銷售匯報；負責東風悅達起亞車型進入政府采購目錄并主動參與政府招標。二級網(wǎng)點主管崗位職責：負責二級網(wǎng)絡開發(fā)及建店組織；負責二級網(wǎng)點銷售管理，包含：幫助二級網(wǎng)點指標計劃制訂；工作職責確實定；工作標準制訂等；負責二級網(wǎng)點資源配置和協(xié)調；檢驗、支持二級網(wǎng)點銷售工作；幫助二級網(wǎng)點進行人員管理；負責二級網(wǎng)點業(yè)務考評；負責二級網(wǎng)絡信息統(tǒng)計和系統(tǒng)錄入。增值業(yè)務主管崗位職責：制訂年度整體業(yè)務計劃，包含項目拓展策略、服務價格、銷控方案、市場拓展費用預算及回款計劃；增值業(yè)務團體指標分解和增值業(yè)務推進計劃監(jiān)控；發(fā)掘市場或商業(yè)機會，提升業(yè)務部整體服務表現(xiàn)并促進業(yè)務增加；率領業(yè)務團體完成各項業(yè)務計劃、維護和管理工作，處理各類業(yè)務突發(fā)問題。二手車主管崗位職責:關注區(qū)域二手車市場動態(tài)；開發(fā)區(qū)域二手車市場；制訂月度、季度及年度二手車經(jīng)營計劃，上報東風悅達起亞并組織實施；負責二手車檢測、評定、整修和展示；確定二手車收購及銷售價格；組織學習相關法規(guī)文件。大用戶專員崗位職責:搜集、整理相關市場銷售信息，立即向大用戶主管反饋大用戶資源信息；做好造訪前外圍調查工作，分析判定實現(xiàn)銷售可能性；發(fā)掘用戶線索，深入了解用戶需求，為其提供有價值方案支持；負責實施大用戶銷售，維護現(xiàn)有用戶關系，發(fā)掘用戶需求，拓展銷售業(yè)績；立即掌握行業(yè)競爭對手及合作伙伴大用戶政策變動，提出應對提議。試駕員崗位職責:每日將試乘試駕車輛停放至指定區(qū)域，檢驗試乘試駕車輛情況，確保車輛整齊、潔凈，油量充足，車況良好；接待試乘試駕用戶，為用戶進行試乘試駕前培訓，講解車輛各功效組件及車輛試乘試駕要求；審核用戶試乘試駕手續(xù)；率領用戶試乘，依據(jù)試乘路況體驗車型優(yōu)勢；指導用戶試駕，體驗車型性能；試乘試駕結束后確保將車輛停放至指定區(qū)域；試乘試駕結束后幫助銷售顧問請用戶填寫試乘試駕反饋意見；對試乘試駕用戶意見進行統(tǒng)計、分析并立即反饋給展廳主管。銷售顧問崗位職責:潛在用戶開發(fā)、維護和管理；每日實施用戶邀約和展廳接待，確保正確實施“東風悅達起亞體驗式銷售步驟”；每日立即填寫要求各項表卡并在DMS系統(tǒng)中錄入；每日立即清潔維護展車，確保展車符合展示要求；每日接收展廳主管安排對保有用戶實施跟蹤和維系；每日下班前對本日內戰(zhàn)敗用戶進行匯總分析，向展廳主管提交戰(zhàn)敗用戶總結；每日參與晨會、夕會及培訓。前臺接待員崗位職責:負責每日展廳用戶接待。負責立即問詢用戶需求，正確引導分流用戶。接聽展廳來電，回復用戶提問并正確轉接。來店/來電用戶登記，檢驗用戶在系統(tǒng)中分配情況。車業(yè)管理員崗位職責:接車、入庫，通知PDI檢驗；隨車資料及隨車物品保管工作；車輛在庫維護及日常檢驗統(tǒng)計；每日向銷售經(jīng)理或展廳主管通報庫存信息；辦理出庫車輛手續(xù)，檢驗并發(fā)放隨車工具；訂單管理，車輛出入庫統(tǒng)計登記；每個月和財務進行帳務及實物盤點；參與晨會、夕會及培訓。二手車專員崗位職責:二手車收購、評定及銷售；辦理二手車過戶手續(xù)；管理維護二手車用戶；促成二手車置換，推進新車銷售；參與晨會、夕會及培訓。種子講師崗位職責:制訂專營店內部培訓計劃并立即更新；參與內部培訓教材制訂、審核；實施內部培訓計劃并評定內部培訓和東風悅達起亞培訓效果；掌握人員培訓率、培訓出勤率等相關培訓指標，并出具統(tǒng)計匯報；幫助銷售經(jīng)理評定并考評參訓人員，并依據(jù)人員實際培訓效果制訂個人培訓計劃并實施；歸類及保管和培訓相關文檔、資料；立即歸納總結職員提出培訓需求并上報東風悅達起亞銷售支援部；每個月5日將《月度內部培訓計劃表》上報至所屬區(qū)域銷售督導。保險/精品業(yè)務專員崗位職責:制訂精品銷售方案、活動策劃并促進銷售指標達成；建立展廳精品進銷存日報表、每個月編制精品銷售月報表；配合銷售、售后促進精品銷售目標任務達成；接收用戶當面及電話車險咨詢，負責為用戶解答保險業(yè)務專業(yè)知識；對各保險企業(yè)車險進行測算和出保單，負責為用戶打印正式保單；填寫投保單并定時整理給保險企業(yè)；老用戶續(xù)險，發(fā)展新用戶，定時短信提醒用戶車險相關內容。售后經(jīng)理崗位職責:制訂專營店售后服務策略，使之符合國家、行業(yè)、東風悅達起亞等要求要求和滿足當?shù)厥袌鲂枨?；制訂業(yè)務、生產、備件、經(jīng)營等年度和長久工作目標，并合理分解為部門內各職員工作目標，必需時提供支持；監(jiān)督并指導標準服務步驟、各部門基礎業(yè)務管理、現(xiàn)場5S管理等正確實施；；掌握當?shù)仄囀酆笫袌龊陀脩粜枨髣討B(tài)，分析企業(yè)售后服務業(yè)務經(jīng)營情況，發(fā)掘服務及市場潛力；負責本部門職員績效評定、崗位調整、培訓發(fā)展計劃及激勵方法；制訂內部人員管理及技術類培訓計劃并負責組織實施；作為企業(yè)售后服務滿意首要責任人，配適用戶服務部用戶關系管理工作。備件主管崗位職責:制訂并落實實施備件管理、訂購、倉儲、銷售、領用規(guī)章制度；負責備件銷售和管理目標達成；實施本部門職員績效評定、崗位調整、培訓發(fā)展計劃及激勵方法；負責備件庫房現(xiàn)場5S管理。車間主管崗位職責:實施并落實售后服務策略和運行指標達成；合理調配并管理車間內人員、工位、設施和資源，控制車間服務步驟，并確保標準服務步驟得以有效實施；負責車間環(huán)境和安全管理，落實實施各項環(huán)境、安全檢驗和方法；負責和前臺、備件和其它部門工作協(xié)調和信息反饋；負責本部門職員績效評定、崗位調整、培訓發(fā)展計劃及激勵方法；負責維修車間5S現(xiàn)場管理。服務顧問崗位職責:根據(jù)標準服務步驟要求，為用戶提供滿意服務；接待進店用戶；向用戶提供咨詢服務；處理用戶不滿和投訴；向用戶推銷產品和服務；搜集、分析、反饋用戶意見、信息和需求；建立和用戶緊密聯(lián)絡，主動開拓市場；實現(xiàn)個人經(jīng)營和管理目標。保修判定員崗位職責:根據(jù)東風悅達起亞企業(yè)保修政策向用戶提供保修服務；判定保修資格和保修范圍，必需時向用戶解釋說明保修條例；負責保修舊件管理及回運；負責保修費用結算和帳目管理；辦理超權限保修申報和質量信息反饋。備件計劃員崗位職責:制訂和實施備件定貨計劃；完成備件銷售目標；實施備件貯備金額、品種和數(shù)量標準；負責對維修業(yè)務所需備件有效供給；負責備件到貨驗收；搜集、分析、反饋備件相關信息。機修組長\鈑金組長\油漆組長崗位職責:合理分配組內職員作業(yè)；嚴格根據(jù)操作規(guī)范和工藝步驟對用戶車輛進行快速、正確修理，并進行過程檢驗；在進行故障診療和從事較難修理工作時，對組內職員提供技術支持；搜集、分析、反饋維修案例；幫助車間主管、技術教授對組內職員進行績效評定、崗位調整、技術培訓及激勵方法。機修工\鈑金工\油漆工崗位職責:嚴格根據(jù)操作規(guī)范和工藝步驟對用戶車輛進行快速、正確修理，并進行自檢；完成車間內要求其它任務。質量檢驗員崗位職責:嚴格按攝影關標準和要求對維修后車輛進行完工檢驗并反饋信息；進行維修質量事故分析