客服部作業(yè)指導(dǎo)書

青島XXXX物業(yè)管理有限公司

二零一三年一月

…、上一4

刖

歡迎您加入xxxx物業(yè)公司！

為了使您更快的熟悉崗位，幫助您更快地融入團(tuán)隊(duì)，愉快地開展

工作，我們特此制定了本手冊(cè)，以便您熟知了解！

本手冊(cè)是根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)條例，并結(jié)合本公司

的實(shí)際工作情況編制而成。旨在讓公司職員迅速的提升自己的工作能

力，更好的完善員工自身的職業(yè)生涯規(guī)劃。公司希望通過(guò)本手冊(cè)能使

每位員工認(rèn)識(shí)、了解公司的政策及規(guī)章制度。通過(guò)互相了解及合作的精

神，共同推動(dòng)公司發(fā)展。

我們的服務(wù)理念是：

我們的宗旨是：

xxxx物業(yè)公司將努力為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，并通過(guò)培訓(xùn)，提高

員工的專業(yè)知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能，為員工不斷發(fā)展創(chuàng)造條件，在工作

中嚴(yán)以律己，幫助本公司不斷提高公眾形象，打造品質(zhì)生活服務(wù)專家。

讓我們攜手并肩、精誠(chéng)合作、同創(chuàng)偉業(yè)、共享成功！

本體系最終解釋權(quán)青島xxxx物業(yè)管理有限公司

目錄

第一章客服工作在物業(yè)中的重要性-------------------------3

第二章客服部組織架構(gòu)-----------------------------------4

第三章客服的儀容儀表及行為規(guī)范-------------------------5

第四章客服主要工作內(nèi)容及職責(zé)--------------------------11

第五章制度及工作流程----------------------------------15

一、物業(yè)驗(yàn)收制度---------------------------------------16

二、入住管理制度---------------------------------------16

三、裝修管理制度---------------------------------------18

四、辦理臨時(shí)出入證工作流程-----------------------------25

五、辦理使用專用電梯搬運(yùn)申請(qǐng)工作程序-------------------25

六、辦理用戶公司商號(hào)招牌制作程序-----------------------27

七、辦理用戶遷出本社區(qū)工作程序-------------------------28

八、辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品服務(wù)工作程序-----------------------32

九、信報(bào)郵件操作規(guī)程-----------------------------------33

十、客戶報(bào)修管理制度-----------------------------------37

H^一、客戶投訴管理制度---------------------------------41

十二、拜訪客戶制度------------------------------------45

十三、客服收費(fèi)管理制度---------------------------------46

第六章客服部的績(jī)效考核--------------------------------48

第一章客服工作在物業(yè)中的重要性

客服部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共區(qū)域的管理工作，是物業(yè)管理公

司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情

溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處

理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各

項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐社區(qū)

后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶

彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶

解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓

客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)

設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶服務(wù)中心有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)

將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編

制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。

客服部應(yīng)配合其他部門共同管理公共區(qū)域清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及

養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒

適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。

第二章客服部組織架構(gòu)圖

第三章客服的儀容儀表及行為規(guī)范

一、儀表：

1、發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異

味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)一律盤起；

2、面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；

3、口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；

4、手：不留長(zhǎng)指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其

它飾物；

5、衣服：上班時(shí)統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號(hào)牌

（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實(shí)際操作需要時(shí)除外），襯衣下擺扎進(jìn)

褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；

6、鞋：穿著黑色高跟或半高跟皮鞋，無(wú)破損，皮鞋表面保持光

亮，禁止穿著時(shí)裝鞋或運(yùn)動(dòng)鞋；

7、襪子：著肉色長(zhǎng)筒襪，抻平整、無(wú)破洞，不露襪口（冬季可

著深色襪）；

8、身體：勤洗澡，無(wú)體味，香水清淡。

二、舉止：

1、站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、

兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手

在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30°,兩腿之間不

得有空隙。

2、走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí)，頭不要東張西望、左

顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動(dòng)，幅度應(yīng)適中，邁動(dòng)的步

子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。

3、坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對(duì)椅子，

應(yīng)保持站姿姿勢(shì)，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅

子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，

右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以

保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方

便兩人的交流，側(cè)身的同時(shí)，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上

身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。

三、客服前臺(tái)接待禮儀

客服前臺(tái)是在管理處項(xiàng)目經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)崗位，它體現(xiàn)著

公司的形象，是公司形象的代言人，公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)的一個(gè)窗口，也是

溝通公司內(nèi)部各部門之間的橋梁。規(guī)定如下：

⑴前臺(tái)值班時(shí)間為8：00——17：00（根據(jù)季節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)整），在此期

間保證有人值班；其余時(shí)間安排電話轉(zhuǎn)接監(jiān)控中心。

⑵保持前臺(tái)工作區(qū)清潔、整齊，符合公司5S管理標(biāo)準(zhǔn)，維持前臺(tái)

區(qū)域秩序，不聊天，不吃零食，不大聲喧嘩。

⑶公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主經(jīng)過(guò)前臺(tái)，應(yīng)起立，熱情、主動(dòng)向其打招呼，

開門時(shí)先問(wèn)候說(shuō)：“您好/早上好/新年好。

⑷在業(yè)主辦理業(yè)務(wù)前，應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下，不得自己坐著而讓

業(yè)主（客人）站著與其交談。如業(yè)主沒有先開口說(shuō)話，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)

有什么可以幫你的嗎？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？"；如手頭

有重要工作一時(shí)無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”然后迅速處理

手頭上事務(wù)后接待業(yè)主（或客人）；業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口,

并說(shuō)：“再見；您慢走；歡迎再來(lái)?！?/p>

⑸熟悉公司組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念、房屋分布、小區(qū)業(yè)主、工作標(biāo)

準(zhǔn)及流程；

⑹有客人來(lái)訪需問(wèn)清找誰(shuí)、客人姓名、公司名稱、是否有約，并

打電話通知有關(guān)人員到前臺(tái)迎候；經(jīng)理的客人經(jīng)電話核實(shí)后，帶進(jìn)領(lǐng)

導(dǎo)指定房間后、倒水。如暫時(shí)不能接待時(shí)，請(qǐng)客人稍等，并向客人說(shuō)

明情況，請(qǐng)客人到接待室稍坐、倒水。

⑺一律在休息室梳妝打扮，更換制服。

四、接聽撥打電話禮儀

接聽電話：

⑴拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。

⑵說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：

a.如為公司辦公室應(yīng)說(shuō)：“你好！中南物業(yè)?！?/p>

b.如為監(jiān)控室，應(yīng)說(shuō)：“您好！監(jiān)控室?！?/p>

c.遇上節(jié)日要講祝頌語(yǔ)，如“新年好！”等。

d.語(yǔ)調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽清。

⑶詢問(wèn)來(lái)電人的目的：確定來(lái)電人的身份及要求，可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您

是哪里？有什么可以幫您的嗎？”

⑷應(yīng)答：

a.如來(lái)電人找某人，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來(lái)接聽。

b.如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在這里,

有什么事可以幫您嗎？”

C.如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待業(yè)主要耐心，言語(yǔ)要客氣文

明。

⑸記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)

迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，

注意：

a.若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在

記錄中注明。

b.聆聽業(yè)主電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“好的

/是的/嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。

⑹告訴業(yè)主時(shí)間：

a.如業(yè)主請(qǐng)修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)業(yè)主在家等候。

b.如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會(huì)采取措施

處理并感謝業(yè)主對(duì)我們的支持。

⑺收線：

a.向來(lái)電人說(shuō)：“再見！祝您工作愉快！”（祝福語(yǔ)，例如:祝您心情

愉快，節(jié)日快樂等）

b.等來(lái)電人掛下電話后再收線。

⑻注意事項(xiàng)：

a.通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！比?/p>

后用一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓您久等啦

b.任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，不得用過(guò)高的

語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主說(shuō)話，也不得用力擲聽筒。

C.在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)

潔結(jié)束通話。

撥打電話：

⑴電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，并作自我介紹，如：“您

好！中南物業(yè)**管理處”。

⑵使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

⑶通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見，祝您工作愉快”。

五、入戶拜訪禮儀

⑴上門準(zhǔn)備：

a.上業(yè)主家里拜訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形

象。

b.上門拜訪時(shí)，應(yīng)帶齊所需資料。

⑵敲門：

a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無(wú)反應(yīng)，等待30秒再次敲門。

b.除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

⑶業(yè)主開門后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好！/早上好！”

⑷說(shuō)明身份及來(lái)訪目的。

⑸進(jìn)門：

a.得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。

b.業(yè)主說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。

d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。

e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。

⑹告辭：

a.向業(yè)主說(shuō)“再見”或表示謝意。

b.主動(dòng)為業(yè)主關(guān)門。

附：日常用語(yǔ)

⑴問(wèn)候語(yǔ)：你好!早晨(早上)好！

⑵祝賀語(yǔ)：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)！

祝您好運(yùn)!萬(wàn)事勝意!一路順風(fēng)！

⑶歡迎語(yǔ)：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！

⑷見面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶！

⑸致歉語(yǔ)：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解！

(6)祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步！

⑺致謝語(yǔ)：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！

(8)辭別語(yǔ):再見!Bye-bye!晚安!

第三章客服主要工作內(nèi)容及職責(zé)

一、客服部的主要工作內(nèi)容

(1)新接管物業(yè)驗(yàn)收工作，主要前期介入期間售樓處樣板間服務(wù)及

資產(chǎn)委托管理工作，負(fù)責(zé)樣板間人員流動(dòng)量的匯總及分析提報(bào)

房地產(chǎn)，做好前期服務(wù)工作。

(2)做好交房工作，負(fù)責(zé)新業(yè)主辦理交房手續(xù)，分發(fā)交房資料及物

品，收集客戶信息，建立客戶檔案。

(3)做好業(yè)主裝修管理工作，協(xié)助業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)，幫助業(yè)主在

裝修期間遇到的問(wèn)題，做好咨詢工作；并配合工程部、秩序部

對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。

(4)負(fù)責(zé)業(yè)主入住、報(bào)修、投訴、求助、回訪工作的組織與接待處

理工作；

(5)物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的收繳及催費(fèi)工作。

(6)保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪,

收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作

指導(dǎo)和決策依據(jù)。

(7)擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，

建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。

(8)監(jiān)督和提高秩序維護(hù)、工程、環(huán)衛(wèi)等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效

率，并相應(yīng)提出合理化建議。

(9)負(fù)責(zé)社區(qū)文化的裝扮，社區(qū)活動(dòng)的組織工作。

(10)對(duì)業(yè)主管家式服務(wù)，根據(jù)業(yè)主需求進(jìn)行服務(wù)，例如：信件分

發(fā)，特約服務(wù)等工作的協(xié)調(diào)。

二、客服部員工基本要求：

1、服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

2、服務(wù)行為，合理規(guī)范；

3、服務(wù)效率，及時(shí)快捷；

4、服務(wù)效果，完好滿意。

三、客服部員工崗位職責(zé)

1、客服部主管

直接上級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理

直接下屬：客服員、客服領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

⑴負(fù)責(zé)參與新接物業(yè)接管驗(yàn)收工作；

⑵負(fù)責(zé)與業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的組織工作；

⑶負(fù)責(zé)業(yè)主入住、報(bào)修、投訴、求助、回訪工作的組織與接待處

理工作；

⑷負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)及特殊服務(wù)的組織工作；

⑸負(fù)責(zé)制定房屋租金、管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用收取的計(jì)劃并組織實(shí)

施；

⑹負(fù)責(zé)房產(chǎn)管理資料的收集、匯總；

⑺負(fù)責(zé)公司對(duì)外宣傳工作；

⑻協(xié)助辦理法律事務(wù)；

⑼協(xié)助員工培訓(xùn)組織工作；

⑩負(fù)責(zé)項(xiàng)目檔案資料的整理工作；

?負(fù)責(zé)社區(qū)文化組織工作；

?協(xié)助貫徹質(zhì)量體系執(zhí)行；

?負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品的入庫(kù)、出庫(kù)、盤點(diǎn)、成本分析工作。

2、客服領(lǐng)班

直接上級(jí)：客服主管

直接下屬：?jiǎn)卧头T

崗位職責(zé)：

（1）收取及審閱社區(qū)的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)

內(nèi)容進(jìn)行歸納；

（2）負(fù)責(zé)對(duì)單元客服員的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)，監(jiān)察協(xié)調(diào)社

區(qū)單元衛(wèi)生清潔工作，檢查社區(qū)管理日志及現(xiàn)場(chǎng)在用各類表

格，每日巡查不少于四次；

（3）協(xié)助客戶服務(wù)主管制定本部門規(guī)章制度及員工守則；制訂一

般之文書通告、表格等工作；

（4）接受及處理客戶報(bào)修及投訴問(wèn)題，做好記錄并跟進(jìn)處理，做

好回訪工作，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；

（5）協(xié)助處理緊急突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工

作；

（6）執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；

（7）熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況，

及時(shí)安排單元客服員向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的繳費(fèi)通知單；

（8）定期整理社區(qū)之客戶資料，負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理

處文書檔案的管理；

（9）負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；

（10）負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案及社區(qū)文化的宣傳組織

工作。

3、單元客服員

工作督導(dǎo)：客服領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

(1)每天定時(shí)對(duì)本樓棟作巡樓檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上

報(bào)并跟蹤處理；

(2)具體負(fù)責(zé)本樓棟衛(wèi)生清潔工作并進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

(3)遇有緊急突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作;

(4)督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)維修工作；

(5)接受及處理客戶投訴、報(bào)修問(wèn)題，作好記錄并跟進(jìn)處理，

做好回訪工作，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；

(6)熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成，配合客服

中心催繳管理費(fèi)，及時(shí)上門與客戶溝通，派發(fā)各種費(fèi)用的繳

費(fèi)通知單；

(7)定期收集、整理單元客戶資料，負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及

客戶的退房手續(xù)，做好裝修審查及進(jìn)出場(chǎng)人員的管控工作；

(8)負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；

(9)負(fù)責(zé)單元的公共鑰匙和客戶托存、領(lǐng)用鑰匙的管理工作；

(10)負(fù)責(zé)節(jié)假日單元裝飾、花壇的擺放工作及社區(qū)文化活動(dòng)的

宣傳組織工作。

3.前臺(tái)接待員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管

崗位職責(zé)：

(1)保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪,

收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指

導(dǎo)和決策依據(jù)；

（2）安排新入伙的業(yè)戶辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准?/p>

填寫單元設(shè)施交接單；

（3）協(xié)助業(yè)戶辦理裝修手續(xù)，在業(yè)戶配合下，作好裝修人員的身份

登記及制證工作，協(xié)助工程部門做好裝修驗(yàn)收工作及裝修押金

的退還工作

（4）配合工程部、秩序維護(hù)部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違

章施工。

（5）核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

（5）擬訂部門總結(jié)、部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二

裝施工管理檔案。

（6）監(jiān)督和提高秩序維護(hù)、工程、環(huán)衛(wèi)等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效

率，并相應(yīng)提出合理化建議。

（7）負(fù)責(zé)接待客戶的報(bào)修、投訴、求助及咨詢工作

（8）整理各類數(shù)據(jù)，并及時(shí)、準(zhǔn)確的進(jìn)行ERP錄入工作，精確地

做出公司每月的運(yùn)營(yíng)報(bào)告。

第四章制度及工作流程

一、物業(yè)驗(yàn)收制度

（一）制度內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)對(duì)從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)

施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無(wú)重大遺漏問(wèn)題的工作過(guò)程進(jìn)行管理。

主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。

所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。

(二)適用范圍

適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本

企業(yè)進(jìn)行管理的檢查過(guò)程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定

基礎(chǔ)。

(三)管理標(biāo)準(zhǔn)詳見《驗(yàn)收手冊(cè)》

二、入住管理制度

(一)制度內(nèi)容

對(duì)客戶入住過(guò)程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理

(二)適用范圍

對(duì)客戶入住過(guò)程提供的服務(wù)工作的管理

(三)入伙準(zhǔn)備工作

1、物業(yè)管理部在入伙前1個(gè)月制定入伙工作計(jì)劃，該計(jì)劃中應(yīng)該明

確：

(1)、入伙時(shí)間。

(2)、負(fù)責(zé)入伙工作的人員及其職責(zé)。

(3)、入伙手續(xù)。

(4)、入伙過(guò)程中使用的文件和表格。

2、入伙工作計(jì)劃應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，物業(yè)管理部應(yīng)提前1個(gè)月向業(yè)

主發(fā)出《入伙通知書》、《收樓須知》，并詳細(xì)說(shuō)明：

(1)、需業(yè)主準(zhǔn)備的證明材料。

(2)、需業(yè)主填寫的表格。

(3)、辦理入伙手續(xù)的程序。

(4)、辦理入伙手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入伙公告和明確的指示標(biāo)識(shí)，

并指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便于業(yè)主

辦理各項(xiàng)手續(xù)。

(三)入住手續(xù)的辦理

(1)、驗(yàn)證：客服專員在業(yè)主未辦理入住手續(xù)之前，應(yīng)首先對(duì)以下證

件進(jìn)行檢查：

A、業(yè)主本人身份證明的原件及復(fù)印件。

B、《購(gòu)房合同》/《租賃合同》(原件及復(fù)印件)。

C、單位購(gòu)房的還需檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件。

D、委托他人辦理的還需檢查其委托書，及被委托人的身份證件。

檢查無(wú)誤后，客服專員將《購(gòu)房合同》原件，業(yè)主及家庭成員的

身份證件原件，單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返回業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托

書存入業(yè)主檔案。

將業(yè)主提供的照片中的一張張貼在《業(yè)主資料卡》內(nèi)，另一張保

存?zhèn)溆?，均存與業(yè)主檔案。

要求：業(yè)主資料填寫真實(shí)、完整、規(guī)范。

(2)、辦理相關(guān)資料登記、簽署業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議和

房屋裝修協(xié)議。

(3)、繳納入住費(fèi)用

物業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)引領(lǐng)業(yè)主到物業(yè)財(cái)務(wù)部繳納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)根據(jù)

國(guó)家和政府的法規(guī)及開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)的規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目收款，并

開具收據(jù)/發(fā)票。

(4)、發(fā)放資料

物業(yè)將以下資料發(fā)放給業(yè)主保存：

A、《住宅使用說(shuō)明》

B、《住宅質(zhì)量保證書》

C、《物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》

D、《裝修管理指南》

E、簽署后的業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議及房屋裝飾裝修協(xié)議

(5)、發(fā)放鑰匙

A、業(yè)主收樓無(wú)問(wèn)題，根據(jù)業(yè)主要求，由物業(yè)將鑰匙全部交給業(yè)

主。

B、業(yè)主收樓有問(wèn)題，物業(yè)將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)征得業(yè)主

同意后，請(qǐng)業(yè)主填寫《鑰匙委托書》，以供整改時(shí)使用。

C、業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時(shí)應(yīng)在《物品簽收單》中簽字確認(rèn)。

(6)、驗(yàn)房存檔

A、物業(yè)客服部在發(fā)完鑰匙后交于物業(yè)工程部，由工程部帶業(yè)主

驗(yàn)收房屋，并協(xié)助業(yè)主將驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的房屋問(wèn)題記錄在《房屋交付驗(yàn)

收單》上，并請(qǐng)業(yè)主在《房屋交付驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)。

B、驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即協(xié)商整改。

C、整改完畢，再通知業(yè)主二次驗(yàn)收，二次驗(yàn)收不合格的，有物

業(yè)工程部跟蹤改進(jìn)，至合格為止。

(7)、開通水電

物業(yè)工程部應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交付驗(yàn)收

單》中，開通業(yè)主房屋的水電。

(四)入伙期間業(yè)主接待標(biāo)準(zhǔn)

1、目的

通過(guò)與業(yè)主初次交往過(guò)程中周到熱情、體貼細(xì)致的服務(wù)，使物業(yè)

管理公司在剛接管物業(yè)時(shí)既能建立良好的信譽(yù)開端，塑造起自己的形

象，從而為物業(yè)管理工作的順利開展鋪路，也可為今后贏得廣大業(yè)主

的充分信任和長(zhǎng)久支持打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2、對(duì)象

入伙前后前來(lái)看樓或辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主

3、接待人員配備與要求

接待人員配備視物業(yè)轄區(qū)面積、規(guī)模及入伙期間業(yè)主人流量而

定。但辦理入伙期間應(yīng)有專職入伙接待員數(shù)名，在業(yè)主較多時(shí)，服務(wù)

中心其他員工應(yīng)作為機(jī)動(dòng)人員分擔(dān)接待。

對(duì)入伙接待人員具體要求：

1、熟知與本物業(yè)有關(guān)的多種情況，包括物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)方面專

業(yè)知識(shí)、本物業(yè)多種不同戶型、轄區(qū)周邊配套及未來(lái)規(guī)劃、物業(yè)的綠

化方案等。

2、熟知與業(yè)主利益有關(guān)的多種情況，包括開發(fā)商的情況。業(yè)主

與發(fā)展商易生糾紛的事宜、業(yè)主與裝修商易生糾紛的事宜、裝修知識(shí)

3、了解現(xiàn)有業(yè)主的概況，包括年齡段、知識(shí)水平層次等。

4、擅長(zhǎng)溝通、熱情大方、耐心細(xì)致。

(五)接待工作內(nèi)容

1、物業(yè)管理部?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)物業(yè)概況的掛圖或說(shuō)明；管理公司的介紹

及本物業(yè)員工工號(hào)、姓名及職位介紹。

2、設(shè)待客室，備茶點(diǎn)。

3、具體程序。

(禮儀、態(tài)度略)

(1)詢問(wèn)

向業(yè)主詢問(wèn)需要的服務(wù)，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計(jì)劃

等。

(2)交流

就業(yè)主提供的情況和所需要的服務(wù)做進(jìn)一步交流。提出建議，確

認(rèn)為業(yè)主需要。

(3)介紹

適時(shí)的介紹公司構(gòu)思與規(guī)劃，并請(qǐng)業(yè)主參與意見；提醒與發(fā)展商

交易中應(yīng)注意問(wèn)題，提醒裝修應(yīng)注意的問(wèn)題。必要時(shí)引領(lǐng)業(yè)主參觀整

個(gè)物業(yè)，同時(shí)介紹現(xiàn)已登記的業(yè)主年齡、知識(shí)層次，讓業(yè)戶了解“鄰

里”概況。

(4)引導(dǎo)

引導(dǎo)業(yè)主參與構(gòu)想物業(yè)管理方方面面的工作方案、落實(shí)措施，誠(chéng)

懇地請(qǐng)業(yè)主為自己的家大膽建議。

（六）相關(guān)記錄文件

《入伙通知書》《收樓須知》《業(yè)主資料卡》《鑰匙委托書》

《物品簽收單》《房屋交付驗(yàn)收單》《入伙資料簽收單》《入伙會(huì)

簽單》

（七）入住流程圖

三、裝修管理制度

（-）制度內(nèi)容

收存施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二

級(jí)以上，含二級(jí)）對(duì)二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、

施工過(guò)程監(jiān)理、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員

施工作業(yè)及進(jìn)出社區(qū)的管理。

（二）適用范圍

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、

管理過(guò)程。

（三）管理標(biāo)準(zhǔn)

1.施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定

2.二裝工人全部持證上崗（動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證）

3.無(wú)違章施工

4.滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范

5.施工垃圾做到隨時(shí)清理

6.嚴(yán)格按照社區(qū)規(guī)定時(shí)段使用強(qiáng)噪音施工工具

7.無(wú)打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無(wú)偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為

（四）二次裝修管理流程

為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客

戶辦理裝修事項(xiàng)，制定二次裝修管理流程如下：

1.客戶服務(wù)中心與工程部受理客戶的二次裝修申請(qǐng)

1）客戶向客戶服務(wù)中心提交二次裝修申請(qǐng)表。

2）與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。

3）承包商提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、二次裝修圖紙。

2.工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙

如施工建筑面積不小于200平方米，需通過(guò)市消防局的消防審

批。如審批不合格，工程部對(duì)二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?，承包商按照?/p>

改意見進(jìn)行修改，直至審批合格。

3.客戶到管理處辦理的手續(xù)。

1）辦理《裝修申請(qǐng)表》《裝修許可證》。

2）辦理裝修期間臨時(shí)出入證。

3）辦理動(dòng)火證，配備滅火器。

4）安排開門（不移交鑰匙）。

5）配備電表并記下電表讀數(shù)加封。

6）提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《裝修承諾書》。

4.客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，秩序維護(hù)部經(jīng)常

性檢查安全事項(xiàng)，單元客服陪同上述兩部門共同執(zhí)行檢查工作，側(cè)重

點(diǎn)在二裝垃圾管理方面，經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門

的關(guān)系，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向施工單位提出整改意見，下達(dá)整改通知書

并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

5.客戶裝修完畢手續(xù)。

1）提交竣工圖，報(bào)管理處審核。

2）工程部提交審核意見。

3）工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。

4）對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

5）工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。

6.客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)

務(wù)驗(yàn)明，按章退還所交押金。

7.客服中心通知工程部送電?？蛻糸_業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程

通知客戶整改完畢后，兩個(gè)部門簽字確認(rèn)，項(xiàng)目經(jīng)理審批后方可到財(cái)

務(wù)部退還裝修押金。

（五）、辦理臨時(shí)出入證工作程序

因送餐、短期施工等臨時(shí)出入本小區(qū)的人員，要到物業(yè)公司服務(wù)

中心辦理臨時(shí)出入證。

（一）工作程序

①、辦理人員持所在單位的書面申請(qǐng)，加蓋公章后交與客戶服務(wù)

中心辦理臨時(shí)出入證。經(jīng)客服部審批后，客服專員按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取申

請(qǐng)人辦證費(fèi)。

②、服務(wù)中心辦證、發(fā)證后，將申請(qǐng)人辦證資料記錄在臨時(shí)出入

證辦證表上，并將臨時(shí)出入證辦證表復(fù)印后存檔。

（二）操作流程圖

辦理臨時(shí)出入證流程圖

服務(wù)中心將申請(qǐng)人辦證資料記錄在臨時(shí)出入證辦證表

上，并將臨時(shí)出入證辦證表復(fù)印后存檔

(六)、相關(guān)記錄文件：

1.室內(nèi)裝修申請(qǐng)表(ZNWY-KF-026)

2.裝修管理巡查記錄表(ZNWY-KF-028)

3.裝修驗(yàn)收表(ZNWY-KF-027)

4.裝修許可證(ZNWY-KF-025)

5.整改通知單(ZNWY-KF-030)

6.施工人員臨時(shí)出入證辦理登記表(ZNWY-KF-031)

7.臨時(shí)出入證(ZNWY-KF-029)

8.裝修情況一覽表

9.動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表

10.業(yè)主裝修責(zé)任保證書

11.住宅裝修施工責(zé)任保證書

12.裝修施工協(xié)議

13.出入證押金退還明細(xì)表

五、辦理使用專用電梯搬運(yùn)申請(qǐng)共作程序

(一)用戶搬運(yùn)大件貨物時(shí)，應(yīng)到服務(wù)中心申請(qǐng)使用專用電梯

(二)辦理專用電梯使用手續(xù)

用戶填寫專用電梯申請(qǐng)使用表，客服部審批。申請(qǐng)表復(fù)印一份交客服

部安排用梯時(shí)間；原件用戶做開梯憑證。

（三）貨梯使用規(guī)定

1、使用要求

（1）不得超載或運(yùn)送危險(xiǎn)物品、超長(zhǎng)物品（2M以上）；

（2）運(yùn)送液體物品需用容器裝好以防外泄漏；

（3）粉狀貨物需用密封袋裝好以防外泄；

（4）貨物若為尖銳物，應(yīng)墊好，以免刮花電梯。

2、搬出大件物品，需辦理大件物品放行手續(xù)。

3、驗(yàn)收；電梯使用完后，由監(jiān)控室通知單元客服驗(yàn)收。若用戶在使

用電梯過(guò)程中有損壞電梯，需視損壞程度做出相應(yīng)的賠償（具體價(jià)格

由工程部確定）。

（三）相關(guān)記錄

專用電梯申請(qǐng)表

（四）相關(guān)流程

辦理使用專用電梯申請(qǐng)工作流程圖（適應(yīng)于過(guò)集中裝修期，防護(hù)板拆除時(shí)使用）

六、辦理用戶公司商號(hào)招牌制作工作流程

為保證小區(qū)整潔的外觀，公司按標(biāo)準(zhǔn)尺寸統(tǒng)一制作用戶公司的商

號(hào)招牌。用戶可委托物業(yè)公司制作，也可自行制作，但要求商號(hào)招牌

必須統(tǒng)一樣式及材料。

（一）工作程序（如用戶委托物業(yè)公司制作需安照以下程序）

1、用戶到物業(yè)公司服務(wù)中心填寫公司商號(hào)招牌申請(qǐng)表，加蓋公章，

并出具營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本或外國(guó)企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)登級(jí)證，社團(tuán)法人登記

證或政府部門核發(fā)的有效證件。

2、服務(wù)中心核對(duì)申請(qǐng)表上所報(bào)公司名稱、地址是否與用戶出示的有

效證件上的注冊(cè)登記相符。相符者即可受理申請(qǐng)，如不相符將資料退

回用戶。

3、制作商號(hào)招牌的材料：

大堂商號(hào)招牌：統(tǒng)一寫真

公司商號(hào)招牌：有機(jī)玻璃40CM*60cM（高）內(nèi)加寫真。

4、財(cái)務(wù)部按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每家用戶每款只限做一塊。

5、服務(wù)中心將收款后的申請(qǐng)表復(fù)印一份交財(cái)務(wù)部，并傳真給制作商

訂制，原件存檔。

6、制作商在5個(gè)工作日內(nèi)送回做好的商號(hào)招牌，客服中心核對(duì)商號(hào)

招牌后通知工程部按掛，工程部2日內(nèi)按掛到位。

（二）相關(guān)記錄

公司商號(hào)招牌制作記錄表

（三）操作流程

用戶辦理公司商號(hào)招牌制作工作流程圖

七、辦理用戶遷出本社區(qū)工作流程

（一）用戶申請(qǐng)遷出手續(xù)

用戶提前3天向客服中心申請(qǐng)辦理遷出手續(xù)，填寫租戶遷出申

請(qǐng)，同業(yè)主填寫的業(yè)主同意租戶辦理通知書、用戶遷出調(diào)查問(wèn)卷（自

愿填寫）

（二）用戶遷出前繳費(fèi)情況

財(cái)務(wù)部核查用戶搬出前繳費(fèi)情況，并根據(jù)業(yè)主填寫的同意租住

搬離通知書上的繳費(fèi)日期收取租戶的管理費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)等（遷出前

費(fèi)用以現(xiàn)金形式支付）

（三）辦理遷出放行條

確認(rèn)用戶的各種費(fèi)用辦理完畢后，清點(diǎn)大件物品并填寫物品放

行條，由業(yè)主簽字確認(rèn)，及時(shí)會(huì)知秩序部協(xié)助遷出。

（四）整理業(yè)主/租戶變動(dòng)手續(xù)

客服部主管根據(jù)業(yè)主同意租戶搬離通知書上的具體日期、時(shí)間

等填寫用戶變動(dòng)通知，用戶變動(dòng)通知復(fù)印2份，1份抄送客服部更改

用戶商號(hào)招牌等資料；1份抄送工程部按通知上的時(shí)間停電、停水、

?？照{(diào)等；原件經(jīng)財(cái)務(wù)部核算后存檔并更改用戶資料。

（五）相關(guān)記錄

業(yè)主同意租戶搬離通知書（客服中心可通過(guò)電話通知形式確認(rèn)，適情況而定）

用戶變動(dòng)通知

大件物品放行條

物品放行使用登記表

（六）操作流程圖

用戶辦理遷出本社區(qū)流程圖

八、辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品服務(wù)工作程序

為維持本社區(qū)的有序管理，防止閑雜人員進(jìn)出本社區(qū)，由物業(yè)公

司指定廢品收購(gòu)單位，統(tǒng)一辦理收購(gòu)廢品服務(wù)。用戶如需處理廢品，

可到單元客服處預(yù)約收購(gòu)時(shí)間。

（一）工作程序

1、單元客服將預(yù)約用戶的房號(hào)、公司名稱、姓名、聯(lián)系電話及

時(shí)間記錄在用戶預(yù)約處理廢品登記表上。

2、預(yù)約后，收購(gòu)站按同一時(shí)間上門收購(gòu)。用戶應(yīng)留守家中/辦公

室并清理好廢品，用戶如有特殊要求，亦可指定時(shí)間。

3、收購(gòu)時(shí)，服務(wù)中心將登記表復(fù)印一份交廢品收購(gòu)站，廢品收

購(gòu)站按照預(yù)約房號(hào)上門收購(gòu)，原件留服務(wù)中心存檔。

（二）操作流程圖

辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品工作流程圖

九、報(bào)刊郵件管理操作規(guī)程

（一）、報(bào)刊、郵件管理規(guī)程

為規(guī)范郵件管理，確保小區(qū)用戶郵件的通暢派發(fā)，制定如下規(guī)定:

1、掛號(hào)郵件收發(fā)管理

（1）大堂接待處設(shè)掛號(hào)郵件簽收登記冊(cè)，由單元客服管理。

（2）單元客服負(fù)責(zé)簽收郵局遞送本樓棟的掛號(hào)郵件，并登記在郵

件收發(fā)登記表上。

（3）郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理交接后手續(xù)。派發(fā)郵

件時(shí)應(yīng)要求用戶出示有效身份證件，以便日后有據(jù)可查。

（4）客服部設(shè)立郵件退件登記表。凡屬無(wú)用戶認(rèn)收的掛號(hào)郵件，

做盲信退回郵局o盲信由單元客服在郵件退件登記表上登記

并退回郵遞員簽收。

（5）凡有用戶投訴丟失掛號(hào)信件，經(jīng)核查掛號(hào)郵件收發(fā)表，追究

郵件下落，由最后簽名的人員負(fù)責(zé)。

2、報(bào)刊及一般郵件收發(fā)管理

（1）收?。簶菍佑脩粲嗛喌膱?bào)刊，由郵局或報(bào)社送到本樓棟單元

客服處，單元客服經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤后進(jìn)行簽收。

（2）登記：?jiǎn)卧头盏綀?bào)刊后，認(rèn)真清點(diǎn)登記。

（3）派發(fā)：報(bào)刊經(jīng)登記后由單元客服按訂單派發(fā)給用戶。

（4）缺失或遲到的報(bào)刊處理:發(fā)現(xiàn)報(bào)刊到件不足,或未按時(shí)送達(dá),

單元客服與郵局或報(bào)刊社聯(lián)系交涉，督促盡快補(bǔ)送。若經(jīng)交

涉無(wú)效，應(yīng)報(bào)告主管由主管進(jìn)一步交涉，必要時(shí)提交上級(jí)部

門，出信投訴。

3、用戶遷離后的郵件管理

用戶遷離后，物業(yè)公司免費(fèi)為用戶提供一個(gè)月的平郵轉(zhuǎn)股服務(wù)。

(1)信報(bào)員收到用戶郵件轉(zhuǎn)股申請(qǐng)后，提供平郵代收轉(zhuǎn)股服務(wù)。

(2)用戶遷離后的郵件，需存放于獨(dú)立的專用柜，每星期通知用

戶回本樓棟領(lǐng)取。

4、郵件破損處理

(1)單元客服發(fā)現(xiàn)郵局送來(lái)的郵件有破損時(shí)，應(yīng)在郵件收發(fā)登記

本上做好記錄，并經(jīng)當(dāng)值主管簽名確認(rèn)。

(2)單元客服用本部專用的“此郵件收到時(shí)已破損”封條黏貼在

破損的部位后，再送到用戶手中。

(二)、相關(guān)記錄

郵件收發(fā)登記表、報(bào)刊收發(fā)登記表、郵件轉(zhuǎn)股申請(qǐng)表

(三)、操作流程圖

1、平信分發(fā)流程圖

在信件破損登記表做

記錄，交當(dāng)班主管確認(rèn)

2、報(bào)刊分發(fā)流程圖

3、掛號(hào)盲信退回流程圖

4、用戶信件太多的處理流程圖

5、用戶遷離后的郵件處理流程圖

收到已遷離社區(qū)的用戶信件

大堂崗在信件上加貼退改批條

在批條上寫清楚用戶新地址并蓋信報(bào)專用章

退回郵遞員

十、客戶報(bào)修管理制度

（一）、制度內(nèi)容

客服部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對(duì)客戶無(wú)論電話、口

頭還是書面形式的報(bào)修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處理。

（二）、適用范圍

適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

（三）管理標(biāo)準(zhǔn)

盡快處理客戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為客戶提供滿

意的服務(wù)。

1.社區(qū)客服員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫工程維修單報(bào)至工程

部

2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.

3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的

報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

4.客服中心根據(jù)保修內(nèi)容協(xié)同單元客服及時(shí)對(duì)客戶做好回訪工

作。

提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)中心與其他服務(wù)部門

的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效

的解決。

（四）、維修類型

1.A類：園區(qū)內(nèi)緊急維修及業(yè)主室內(nèi)維修，包括緊急處理停水、停電、

跑水、電梯故障、室內(nèi)跳閘送電、室內(nèi)更換燈泡、疏通下水管道、修

理更換水閥、修理更換水龍頭及各類軟管、安裝門鈴、更換門鎖、更

換水電表、安裝開關(guān)插座、維修入戶門、安裝貓眼、室內(nèi)水電抄表、

更換窗戶扣、維修對(duì)講門鈴、安裝窗簾、維修坐廁洗手盆等維修項(xiàng)目。

2.B類：特約維修以及公共區(qū)域普通維修，包括維修園區(qū)內(nèi)照明、園區(qū)

內(nèi)相關(guān)水景設(shè)備、健身器材、休閑娛樂設(shè)施、電梯、消防設(shè)施、景觀、

道路、配電、給排水、智能化等設(shè)施小型維修項(xiàng)目。

3.C類：房地產(chǎn)房屋質(zhì)量的維修以及公共區(qū)域中修，包括房屋質(zhì)量出

現(xiàn)墻體裂縫、空鼓、滲水等、房屋外墻乳膠漆、保溫材料脫落、房屋

內(nèi)單元門、進(jìn)戶門、窗戶、陽(yáng)臺(tái)門相關(guān)安裝及配件、公共區(qū)域內(nèi)車庫(kù)、

廣場(chǎng)道路及電梯、配電、中央空調(diào)、給排水、消防、智能化公共設(shè)施

設(shè)備中型維修等項(xiàng)目。

4.D類：專項(xiàng)維修資金或工程大修、即住宅業(yè)主及有關(guān)非住宅業(yè)主共有

的附屬設(shè)施設(shè)備更新改造，包括電梯、天線、照明、消防設(shè)施、綠地、

道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和

共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等項(xiàng)目。

（五）、處理時(shí)限要求

A類：維修立即處理，處理完畢后，12小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，記錄維修

質(zhì)量；

B類：維修2個(gè)工作日內(nèi)維修完畢，48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，記錄維修

質(zhì)量；

C類：維修5個(gè)工作日內(nèi)維修完畢，返修率低于3%;

D類：維修專項(xiàng)解決，立項(xiàng)之日起20天內(nèi)致電該維修方案，40天內(nèi)

方案審批通過(guò)，60天內(nèi)資金獲批到位進(jìn)場(chǎng)開始施工，施工完畢通過(guò)

驗(yàn)收總共耗時(shí)不超過(guò)4個(gè)月。

（六）、報(bào)修工作流程

1.社區(qū)客戶服務(wù)中心接到有關(guān)工程質(zhì)量、配套設(shè)施、裝修

質(zhì)量等業(yè)主報(bào)修時(shí)，應(yīng)首先向業(yè)主問(wèn)詢單元樓號(hào)、報(bào)修位置，可根

據(jù)具體位置，保修期限適當(dāng)向業(yè)主做出收費(fèi)與否的說(shuō)明，然后確定

業(yè)主方便維修的時(shí)間，及業(yè)主名稱、聯(lián)系電話等。

2、將詳細(xì)信息記錄在《維修登記表》上，并告知該單元大

堂客服業(yè)主的報(bào)修情況，客服人員給工程部維修人員發(fā)出《派工

單》，并請(qǐng)工程部填明接收時(shí)間并簽字確認(rèn)。

3、工程部根據(jù)在業(yè)主約定時(shí)間前半小時(shí)，再次向業(yè)主確認(rèn)

維修時(shí)間，按照最終約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門查看報(bào)修內(nèi)容，責(zé)任界定或

維修。

4、嚴(yán)格按照維修規(guī)范，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，進(jìn)一步確定維保期

內(nèi)、維保期外維修。維保期內(nèi)若業(yè)主責(zé)任，則確定為有償服務(wù)；施

工單位責(zé)任，則協(xié)調(diào)施工單位進(jìn)行維修，施工單位服務(wù)不利則啟動(dòng)

第三方維修單位，產(chǎn)生的維修費(fèi)用在施工單位工程質(zhì)保金內(nèi)扣除。

維保期外為有償服務(wù)由工程維修人員維修，工程量難、專業(yè)要求高

的維修在業(yè)主同意下協(xié)調(diào)第三方維修單位進(jìn)行維修。

5、無(wú)償服務(wù)的按照維修規(guī)范及時(shí)進(jìn)行維修；有償服務(wù)的，

維修前應(yīng)該向業(yè)主說(shuō)明情況，并出具《有償服務(wù)報(bào)價(jià)單》，經(jīng)業(yè)主

同意后進(jìn)行維修。

6、維修中需要維修材料時(shí)，若業(yè)主自行提供，需要提前向

業(yè)主說(shuō)明需材料的型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)工程維修人員驗(yàn)證合

格與否并在備注欄里注明，維修后因材料不達(dá)標(biāo)而造成的損失由業(yè)

主自行承擔(dān)；若業(yè)主委托物業(yè)公司提供維修材料，則請(qǐng)業(yè)主簽字確

認(rèn)材料的價(jià)格。

7、維修完畢后清理現(xiàn)場(chǎng)，并告知業(yè)主使用方法，請(qǐng)業(yè)主在

《派工單》上簽字確認(rèn)。

8、將派工單交到大堂客服手中，大堂客服進(jìn)行上門回訪，

確認(rèn)維修完成情況，確認(rèn)完畢后交回客服中心歸檔，維修完畢后

24小時(shí)內(nèi)做出回訪。

9、客服中心每月對(duì)維修情況進(jìn)行全面匯總，并進(jìn)行回訪。

（七）、報(bào)修處理流程圖

客服中心

（接收客戶報(bào)修信息）

轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)修單至工程部

一般信息升級(jí)、特殊信息重大信息

要求反饋時(shí)間：24小時(shí)要求反饋時(shí)間：12小時(shí)要求反饋時(shí)間：6小時(shí)

解釋“

II戶II說(shuō)明||

II

委

II[I11

托II

II

VH____________________________

維修單位持報(bào)修單登門實(shí)施維修（向業(yè)主

::安排第三方（自己：

承諾預(yù)計(jì)修復(fù)日期，并反饋客服部）I1或其他的維修隊(duì)：

：：伍）：

_y-----------

提報(bào)工程

維修預(yù)算

審批

▼

填寫給維保

單位扣款通

知書

.__y---------

驗(yàn)收合格付

款

（A）工作表格：

1.派工單（ZNWY-KF-001）

2.維修登記表（ZNWY-KF-003）

3.維修聯(lián)絡(luò)單

十一、客戶投訴管理制度：

（一）制度內(nèi)容

對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理

（二）適用范圍

適用于項(xiàng)目公司對(duì)投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理

地得到解決。其內(nèi)容包括：

1.社區(qū)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照社區(qū)客戶服務(wù)中心對(duì)投訴處理的安排具體解

決有關(guān)問(wèn)題?？蛻糁鞴茇?fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

（三）管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；

2.有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。

（四）、投訴等級(jí)劃分

1、初級(jí)投訴：客服中心正常受理的屬質(zhì)保期范圍內(nèi)投訴以及由于

服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題引起的客戶第一次投

訴；

2、中級(jí)投訴：客服中心受理的同一客戶、同一問(wèn)題（屬合法、正

當(dāng)要求）造成兩次以上（含兩次）的初級(jí)客戶投訴；

3、高級(jí)投訴：客服中心受理的同一客戶、同一問(wèn)題造成三次以上

（含三次）的初級(jí)客戶投訴；以及項(xiàng)目公司以上領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)交的各類客戶

投訴信息（初級(jí)投訴信息除外的書信、郵件、傳真等）

4、特級(jí)投訴：因無(wú)法滿足客戶物理要求，可能激化矛盾的群訴事

件、可能向各級(jí)主管行政部門投訴、可能在社會(huì)各傳播媒體曝光及可

能引起法律訴訟的客戶投訴。

（五）、投訴處理工作流程：

1）、社區(qū)客戶服務(wù)中心接到業(yè)主投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉

懸；

2）、問(wèn)詢并耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)

任。即使錯(cuò)誤在業(yè)主本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦

不可頂撞顧客；對(duì)業(yè)主的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋，并記

下投訴內(nèi)容。

3）、對(duì)于業(yè)主的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給業(yè)主解決，若

不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投

訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

4）、應(yīng)感謝業(yè)主指出的不是之處，對(duì)業(yè)主提出的建議表示感謝,

并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

5）、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證

明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員檢查，確

保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

6）、如需相關(guān)部門辦理或相關(guān)部門協(xié)助辦理，客服部應(yīng)填寫投

訴處理單轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門，并督促其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出處理方

案。

7）、客服部聯(lián)系業(yè)主將處理方案向業(yè)主做出說(shuō)明，若業(yè)主同意

處理方案，則督促責(zé)任部門按規(guī)定時(shí)間處理完畢；若業(yè)主不同意處理

方案，則客服部重新確定處理方案，若處理意見為最終意見，業(yè)主仍

不同意，必要時(shí)升級(jí)為特級(jí)投訴，啟動(dòng)投訴預(yù)警機(jī)制。

8）、投訴處理完畢24小時(shí)內(nèi)致電或走訪業(yè)主，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)

果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫

助。

9）、在《業(yè)主投訴記錄表》上做好登記，并由具體解決部門的

負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，存檔。

（六）、投訴處理流程圖

接收客戶投訴信息

相關(guān)責(zé)任部門

JL

問(wèn)題分析、確定處理意見及實(shí)施計(jì)劃（組織關(guān)聯(lián)部門）

回復(fù)客戶處理意見及實(shí)施計(jì)劃

二一

反饋客戶服務(wù)中心處理意見、實(shí)施計(jì)劃及客戶意見

客戶服務(wù)專員實(shí)施客戶回訪確認(rèn)A

客戶不同意

業(yè)主不同意客戶服務(wù)專員

按計(jì)劃實(shí)施（客戶同意或最終處理意見）跟蹤、監(jiān)督

解決完畢反饋客戶服務(wù)中心

I啟動(dòng)《客戶投訴預(yù)警管理機(jī)制》

客戶服務(wù)專員實(shí)施客戶回訪驗(yàn)證B

(七)投訴規(guī)避

1.簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),

防止以后不必要的麻煩。

2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

4.對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手

冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。

(八).規(guī)范用語(yǔ)：

1、您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么？

2、非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。

3、我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您

4、您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意

5、您是否還有什么要求

6、有什么可以幫忙

(九)工作表格：

1.投訴處理單(ZNWY-KF-005)

2.業(yè)主投訴處理記錄表(ZNWY-KF-004)

3.客戶投訴月報(bào)(ZNWY-KF-044)

4.重大事件報(bào)告表(ZNWY-KF-046)

5、重大事件總結(jié)表(ZNWY-KF-045)

十二、拜訪客戶制度

（一）制度內(nèi)容

定期收集客戶對(duì)管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系

（二）適用范圍

客戶服務(wù)中心對(duì)客戶服務(wù)的日常工作。

（三）管理標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理

人員通過(guò)定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

1.加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2.加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。

3.提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。

4.讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。

5.傾聽客戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。

6.了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

（四）工作流程

1.按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)

約請(qǐng)求拜訪。

2.按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的

意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的

解釋；如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問(wèn)或不能自行決定是否可以滿足客戶

的要求時(shí)，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解

決方案。

3.完成對(duì)客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存

檔備查。

(五)工作表格

1.電話回訪登記表

2.中南物業(yè)滿意度調(diào)查表(ZNWY-KF-047)

3.用戶回訪統(tǒng)計(jì)表(ZNWY-KF-008)

十三、客服收費(fèi)管理制度

(一)收費(fèi)種類

1、營(yíng)業(yè)收入。包括：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、車位管理費(fèi)、公共部位租金。

2、代收代繳費(fèi)用。包括：水費(fèi)、電費(fèi)，以及按規(guī)定或約定代收

代繳的費(fèi)用。

3、公共設(shè)施運(yùn)行費(fèi)用。包括：電梯運(yùn)行費(fèi)、二次供水費(fèi)。

(二)收費(fèi)依據(jù)

1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、二次供水費(fèi)按青島市政府、市物

價(jià)局、市物業(yè)辦等有關(guān)主管部門規(guī)定及審批標(biāo)準(zhǔn)收取，車位管理費(fèi)、

公共部位租金按約定收取。

2、代收代繳費(fèi)依有關(guān)部門規(guī)定收繳。

3、收費(fèi)時(shí)間

(1).物業(yè)服務(wù)費(fèi)每三個(gè)月收費(fèi)一次，于收費(fèi)月前發(fā)收費(fèi)通知；

(2).代收代繳費(fèi)用按委托單位約定的時(shí)間收取。

4計(jì)費(fèi)方式

(1).物業(yè)服務(wù)費(fèi)：每戶費(fèi)用=該戶建筑面積X元/平方X月數(shù)

（2）.水費(fèi)：（本期抄表數(shù)一上期抄表數(shù)）X單價(jià)

（3）.電費(fèi)：（本期抄表數(shù)一上期抄表數(shù)）X單價(jià)

5.收費(fèi)程序

（1）.物業(yè)服務(wù)費(fèi)：物業(yè)服務(wù)費(fèi)由業(yè)主審核，無(wú)異議后收取款項(xiàng),

收款人開具收據(jù)并簽字。收據(jù)一式三聯(lián)，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)交業(yè)主

留存，第三聯(lián)與所收款項(xiàng)一同交公司財(cái)務(wù)部。

（2）.上交公司款項(xiàng)收據(jù)應(yīng)妥善保管，以備檢查。所收款項(xiàng)妥善

保管，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（3）.代收代繳費(fèi)用：根據(jù)抄錄數(shù)值算出應(yīng)收金額，發(fā)布通知收

取費(fèi)用，并開收據(jù)，注明款項(xiàng)、收款人，所記錄數(shù)據(jù)應(yīng)留好以備公司

查閱。

（4）.其它服務(wù)費(fèi)用按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取并開具收據(jù)，注明款項(xiàng)、

收款人。

相關(guān)記錄：

1.催費(fèi)通知單

第六章客服部崗位考核

一、客服部主管考核細(xì)則

表號(hào)：

客月艮部主管崗位工彳乍考核細(xì)則修改狀態(tài)：

生效日期：

分得分

項(xiàng)目工作內(nèi)容評(píng)分細(xì)則

值

每天上班后認(rèn)真閱讀工作①不清楚工作情況每次扣1分

1日記薄和工作事務(wù)跟進(jìn)薄，8②未落實(shí)未完成的工作每次扣

清點(diǎn)日常辦公物品1分

①未督促員工準(zhǔn)時(shí)出崗每人次

監(jiān)督員工按時(shí)到達(dá)工作崗扣1分

28

位②員工未準(zhǔn)時(shí)到崗每人次扣1

分

①未審閱記錄每次扣1分

每天審閱各崗位的當(dāng)班工

38②未發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題每次扣1

作記錄

分

①未檢查每次扣6分

每天4次檢查小區(qū)公共設(shè)②未及時(shí)發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施故障每

410

施，確保正常運(yùn)作次扣3分

③缺評(píng)估記錄每人次扣1分

每天一次檢查監(jiān)督清潔、綠①未檢查每次扣5分

58

化工作，確保其工作達(dá)標(biāo)②未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題每次扣2分

①少巡查一層樓扣1分

每天至少巡查10層樓，并

610②未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題每項(xiàng)扣2分

有巡查記錄

③欠缺巡查記錄每次扣2分

每月一次整理部門保管的①?zèng)]有整理每次扣4分

78

鑰匙②整理缺一項(xiàng)扣1分

每月10號(hào)前對(duì)部門財(cái)務(wù)進(jìn)①?zèng)]有盤點(diǎn)每次扣4分

88

行一次盤點(diǎn)②每超過(guò)1天扣0.5

①?zèng)]有核對(duì)每次扣6分

每月15日起核對(duì)所有用戶

98②漏核對(duì)每次扣1分

資料

③每超過(guò)1天扣0.5

每月一次整理部門文件檔①未整理檔案每次扣4分

108

案②整理缺一項(xiàng)每次扣4分

12每天下班時(shí)參加班后例會(huì)8①無(wú)故不參加每次扣2分

每周參加部門工作例會(huì)，做①無(wú)故不參加每次扣2分

13好會(huì)議記錄8②會(huì)議記錄不清晰的每次扣1

分

工作成績(jī)突出受公司表?yè)P(yáng)每次加2分

加分用戶來(lái)信表?yè)P(yáng)，每次加2分

為部門爭(zhēng)取了榮譽(yù)使部門收到公司表?yè)P(yáng)，每次加2分

二、客服員工