領美美容師禮儀LOREM

IPSUM

DOLOR

LOREM目

錄001什么是服務?002服務禮儀基本知識001什么是服務?LOGO首先我們先來思考一下：如果我要接待一位非常重要的顧客：我會想到什么?我會如何準備?面對如此重要顧客時，我將如何服務?

LOGO你作為客戶的經驗您的親身體驗，在一家飯\酒店，在被服務過程中最能讓你留下深刻印象或回憶的什么?LOGO印象最深的是：保安的動作很專業(yè)、記住稱呼、職務、知道自己的愛好、笑的很甜、感冒了有姜絲可樂給自己、菜很好吃、湯最好喝、

衛(wèi)生很干凈、免費水果吃個夠

LoGo什么是服務?QLoGo服務

Service就是創(chuàng)造感覺isa

feeling服務的六個要點：能力三自重(工作時表現的態(tài)度

)五禮貌(真誠

待人的態(tài)度)六多盡一點力(額外的工作

)四形象(注意

自己的儀表)LOGO二知識●LoGO什么是金牌服務?LOGO不同品質的服務·不好的服務：·

劣于最低標準的服務，將失去人心，失去客戶·普普通通的服務：依規(guī)定行事，顧客不會因此而建立“忠誠度”·

好的服務：

不但依規(guī)定行事而且和藹可親，顧客會開心、愉悅·

金牌服務：

超出顧客期望的服務，令顧客驚喜，顧客會心存感激OLOGo不同品質的服務的對比(一)OLoGO不同品質的服務的對比(二)LoGO不同品質的服務的對比(三)●產生的影響對客戶對公司對個人首

要

效

應·讓客戶感到生氣·客戶去其他地方消費損失業(yè)務下崗\罰款LOGO不良服務的反應產生的影響對客戶對公司對個人連

鎖

效

應客戶很少進行投訴他們會告訴別人利潤減少；口碑不好。與客戶之間的關系很糟糕

；·要對更多的以前沒有處理好的問題、查詢和投訴進行處理。LOGO不良服務的反應產生的影響對客戶對公司對個人潛

在

效

應—傳十，十傳百·潛在客戶就沒機會經歷你們的服務·工資下調·信譽掃地·成本增多·人員流失·整個團隊都受到負面影響·心情沮喪·士氣低下不良服務的反應1:11規(guī)則每一個感到不滿意的客戶把他/她的不滿告訴另外10個人每一個感到不滿意的客戶有可能發(fā)展成11個感到不滿意的客戶(Sourc:TarpConsulting)LOGO●LoGo工作中的我們要做成什么樣的一種狀態(tài)呢?LOGo1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司OLOGO2、我是最專業(yè)的OLoGO3、我為客戶提供貼心的服務OLoGO4、

我是最上進的LOGO5、我是最認真的●OLoGO6、我的微笑是最美的OLoGo7、我們的動作是最標準的OLoGO8、我的心跟我一起工作LoGO客戶是誰●LOGO客戶(顧客)是來到營銷中心最重要的人最終為我發(fā)工資的人我其實是在為客戶打工一個我不應當與之爭論的人美國著名的人際關系學大師，西方成人社交教育的奠基人

Dale

Carnegie說過：“贏得爭論的唯一途徑是避免爭論”——尤其是與顧客爭論一個讓我學會有耐心的人即便他并不總是對我具有耐心一個我們應該隨時夸獎的人哪怕他\她的一個衣服扣子很好看我也要馬上表達出來一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝，但他仍然是一個特別的人，因為他是我的顧客LOGOO

LoGO讓客戶感到高興的八項基本原則

HAPPY

模型LOGo客戶服務8項基本原則原則

一幫助客戶解決問題客人問你問題，最根本

的目的就是要你幫助他

解決問題，而不是告訴

他不知道客人是給你送錢的人，我們有理由

見到送錢的人來不開心嗎、不尊重

嗎?只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)

度去關注你的客戶，客戶才有可能

對你的服務感到滿意，這樣才能在

競爭中占到有利的位置，達到我們

優(yōu)質服務的要求客戶服務8項基本原則原則二對客戶表示熱情、尊重LOGO原則三積極主動、有驚喜感客人進門有人迎，客人走時有人送。

快速貼心的服務，可以用一呼百應來

形容。在任何一個角落，他的一個招

呼一個手勢哪怕只有一個眼神，都會

在第一時間引來幾個方向的服務員上

來詢問：小姐，你好!請問有什么能

幫到您?LOGO客戶服務8項基本原則一位客人來售樓處看房時

已感冒了，我們的員工看

到后，經過批準很快的給

客人上了杯姜絲可樂，使

客人很受感動。金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響

應客戶的需求，對于服務工作來說，當你

的客戶對你表達了他的需求后，你應在第

一時間就立刻對他的需求做出迅速反應：

好的，小姐!請稍等!客戶服務8項基本原則原則四迅速響應客戶的需求LOGO客戶服務8項基本原則原則五始終以客戶為中心、關注客人始終以客戶為中心應是一種具體的

行動和帶給客戶的一種感受，如：

快速的為客戶倒上一杯茶水；真誠

的向客戶表示歉意；了解常來客戶

的喜好；在客戶生日時主動寄上一

張賀卡或打電話問候；在客戶等候

時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等LOGO客戶服務8項基本原則原則六持續(xù)提供優(yōu)質服務對人來說，做一件好事很容易，難的是

做一輩子的好事。對服務來說也是如此，

我們可以在心情好的時候見到客人微笑、

為客戶提供優(yōu)質的服務，難的是在任何

時候、任何心情都會這樣做。如果做到

了，那我們就可以很自豪的說，我們的

服務在任何時候都非常的棒，隨意考查!LOGO當客戶在你旁邊坐著的時候，你卻在一

起嬉笑怒罵；你卻在一旁也是半靠著；

你卻在盡情投入的聊天；你卻在肆無忌

憚的用老家話交流；你卻在用手機發(fā)著

信息；我們每做一件事情要想，如果客人看到

了，是什么感受?是覺得我們專業(yè)呢還是

業(yè)余、甚至覺得一點服務水準都沒有?時刻保持良好的工作狀態(tài)如果我是客戶，你這樣做好嗎LOGO客戶服務8項基本原則原則七每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”,如果你能讓客戶得到與眾不同的服務

和格外的尊重，會使我們的工作能更順利的開展。個性化的服務包括對客戶的一

些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。思考：我們公司有哪些方面屬于個性化服務?客戶服務8項基本原則原則八提供個性化的服務LOGO002服務禮儀基本知識OLoGO服務禮儀基本知識禮儀的定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、

儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，

調整人與人之間的關系LOGO儀態(tài)美：我們在服務中的應有姿態(tài)和風度，即姿勢、

動作的美感儀態(tài)美主要表現在站、立、行等方面LOGOLOGo一、儀容儀表頭發(fā)整潔、無頭屑前不過眉頭后不過肩長發(fā)應該盤起●LoGO臉部女士：不宜化過濃的妝，

眉毛、嘴唇不要用怪異的顏色男士不留胡須臉部要保持干凈

LoGo口腔口腔應保持口氣清新，注意牙齒上不要留有

食物殘渣，會客前請用爽口液或口香糖清

除異味，但會客時不嚼口香糖或食物飯后漱口，清除口腔殘渣和異味LOGO飾物盡量不戴項鏈或其他飾物，如需佩戴則以不夸張，端莊大方為宜，

不要在褲子上掛鑰匙扣指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油香水男士：男士宜使用高質的香水。女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，以氣味芬芳，

清新淡雅為宜。LOGOLOGO鞋子與襪子男士：最好是穿黑色皮鞋和深色棉質襪子女士(顧問)黑色高跟鞋、著裙裝時肉色或黑色絲襪(美容師)平底黑色工鞋、穿店里統一服裝●LoGO二、姿態(tài)站姿標準：右手四指搭在左手四

指之上，拇指呈交叉狀，自然放在小

腹上，雙腿并攏，

腳尖呈30—45°的V

字型；或雙腿并攏

,腳尖呈“丁”字型

LoGO常見錯誤站姿：●LoGO這張照片給我什么什么啟示?走姿—面帶笑容、從容、

平穩(wěn)、直線、輕盈規(guī)范的走姿：頭正

肩平、身挺、步位

直、步幅適當、步

速平穩(wěn)。

LoGO禁忌的行姿：方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大八字步態(tài)低頭駝背LOGO正位坐姿重疊式坐姿LOGO坐姿輕輕入座，坐滿椅子

的2/3,后背輕靠椅背，

雙腳自然并攏(男性

可略分開)。對坐談

話時，身體稍向前傾。如長時間端坐，可將

兩腿交叉重疊，但要

注意將腿收回，腳尖

對著他人是十分不禮

貌的行為蹲姿—下蹲時左(右)腳在前，右

(左)腳稍后，兩腿靠緊向

下蹲左(右)腳全腳著地，小腿

基本垂直于地面，右(左)

腳腳跟提起，腳掌著地面對微笑，身體盡量的保

持筆直O(jiān)LoGo交叉式蹲姿下蹲時：右(左)腳在前，左(右)腳

在后，右(左)小腿垂直于

地面，全腳著地，左(右)

腿在后與右(左)腿交叉重

迭，左(右)膝由后面伸向

右(左)側，左(右)腳跟抬

起，腳掌著地，兩腿前后

靠緊，合力支撐身體LOGO三、微笑服務微笑是一種國際禮儀----它體現了人類最真誠的相互尊重與親近

微笑是“誠于衷而形于外”----因此，他應當是出自內心的真誠我們一直提倡微笑服務的重要性，時刻記得：“今天你微笑

了嗎?”讓微笑伴隨著你，在工作或生活中，無論是對待客

戶、同事、家人還是陌生人LOGo

LoGO微笑服務OLoGO各種服務手勢：您好，里面請!四

、引

路(通常的視線習慣和交談視角)引路時，應走在客人右側前方2、3步處(約1.5米),與客人的步

伐保持一致，并適當做些介紹。要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置在樓梯間引路時，讓客人走在樓梯中間，自己走在靠樓梯扶手邊，

客在前，己在后，便于客人滑倒等情況出現時，工作人員能及時作

出反應。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這

邊請”或“注意樓梯”等。LOGo五、遞送茶飲客人落座后，接待人員要立即送上茶水遞杯子時要以右手為主，左手隨上遞杯子時切記手不能碰到杯口●LoGoLOGo六、介紹介紹是社交禮儀、工作接觸中的重要環(huán)節(jié)介紹通常是把：男士介紹給女士，年輕者介紹給

年長者，位卑者介紹給位尊者，主人介紹給客

人，未婚者介紹給已婚者，非官方人士介紹給官方人士，本國同事介紹給外國同事。當被介紹者擁有多種身份時，只需介紹跟當下場合相關的身份即可LOGO七、握手手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手右手五指并攏，不要用左右與多人握手時，先尊后卑、先長后幼、先女后男切忌戴著手套握手或握完手后擦手與第三者說話(目視他人)戴手套或手不清潔擺動幅度過大交叉握手?電話禮儀主要要求：聲音清晰接聽電話時，聲音聽上去給人愉悅、親切之感語調應平和、舒緩避免語調急促、給人緊張或不耐煩的感覺態(tài)度熱情、謙和、誠懇你的態(tài)度，電話另一端的客戶可以感受到LOGO客戶服務人員在解答、接待、

反饋客戶的詢問等相關事宜時，內容具體，不可模棱兩可，

含糊不清語速不可過快、過慢，自然，

以對方接聽清楚為宜。當然可

以根據對方的語速做出適當調

整用

表達清晰內容具體日

音量、語速適中

LOGO服務人員語言表達要清晰明了

LOGo電話技巧II5W1H技巧When—時

間

Who

—何人Where

—何地

What—何

事Why

一為什么

How

—如何進行對于客戶的不同需求，記錄重點

分清輕重緩急，逐一處理禮貌用語1、接待“五聲”:賓客到來有問候聲；下午好，晚上好!遇到賓客有招呼聲；您好!得到協助有致謝聲；謝謝!麻煩賓客有致歉聲；不好意思，對不起!賓客離開有道別聲。走好!2、“文明十字”:您好、謝謝、請、對不起、走好3、禁忌“四語”:不尊重賓客的蔑視語；缺乏耐心的

煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語

LOGo4、禁忌打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應該看著對

方的臉，露出笑容切忌在雙方相距太遠