物流師（二級）：物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理（強化練習(xí)）1、判斷題

訂貨周期定義為從客戶發(fā)出訂單、提出購買產(chǎn)品或服務(wù)的要求到收到所訂購產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時間，包括在客戶收到訂購貨物所需經(jīng)過時間內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動。正確答案：對（江南博哥）2、判斷題

庫存可得性的思考關(guān)鍵是在盡量降低對庫存和設(shè)施的總體投入的同時，有選擇地對客戶或核心客戶保證高水平的產(chǎn)品可得性。正確答案：對3、多選

下列各項屬于企業(yè)物流縱向?qū)哟蔚馁|(zhì)量改進(jìn)方法的有（）。A.識別物流各過程的供方，將顧客的需要和期望傳達(dá)給他們B.確定并策劃各部門工作過程的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)C.在企業(yè)物流各部門之間建立并保持緊密聯(lián)系D.對物流過程進(jìn)行管理E.創(chuàng)造并保持一個使部門全體員工有權(quán)力、有能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境正確答案：B,D,E參考解析：企業(yè)物流縱向?qū)哟蔚馁|(zhì)量改進(jìn)方法主要包括：對物流過程進(jìn)行管理；具體有確定各部門任務(wù)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃、明確作用和職責(zé)、獲取和配置資源、提供教育和培訓(xùn)等；確定并策劃各部門工作過程的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；創(chuàng)造并保持一個使部門全體員工有權(quán)力、有能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。AC項屬于企業(yè)物流跨部門過程的質(zhì)量改進(jìn)方法。4、判斷題

物流服務(wù)是以固定的顧客為對象，所以它們的需求在方式上和數(shù)量上波動性較小。正確答案：錯參考解析：物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不固定的顧客為對象，所以它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強的波動性。5、問答題

進(jìn)行物流客戶服務(wù)的衡量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是什么？正確答案：物流客戶服務(wù)的衡量通常表現(xiàn)為以下執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：（1）庫存保有率。由庫存水平所決定。庫存水平是指由企業(yè)所決定的倉庫中存儲商品容量的大小。它決定了客戶對于所需商品的可得率。合理的庫存水平不僅有利于提高物流整體的效率，而且能夠為客戶提供高水平的物流服務(wù)。（2）訂貨周期。訂貨周期囊括了物流管理人員能夠控制的客戶服務(wù)的主要因素。訂貨周期定義為從客戶發(fā)出訂單、提出購買產(chǎn)品或服務(wù)的要求到收到所訂購產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時間，包括在客戶收到訂購貨物所需經(jīng)過時間內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動。（3）配送率。配送率是指滿足客戶配送要求的比率?？蛻粢话闫谕玫捷^高的配送頻率。因為配送次數(shù)的增加，可以減少客戶的庫存與占用的資金規(guī)模。（4）商品完好率。商品完好率是指當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品送達(dá)最終顧客時，商品的完好程度。6、單選

物流質(zhì)量改進(jìn)是通過改進(jìn)（）來實現(xiàn)的。A.服務(wù)水平B.過程C.環(huán)境D.物流技術(shù)正確答案：B7、多選

評估產(chǎn)品可得性是否與公司基本物流服務(wù)計劃相結(jié)合的基礎(chǔ)是（）。A.服務(wù)的可靠性B.缺貨頻率C.滿足率D.發(fā)出訂貨的完成狀況E.運作績效正確答案：B,C,D8、單選?物流服務(wù)水平與物流成本之間存在著一定的關(guān)系，圖3-1是表示（）的關(guān)系。A.服務(wù)水平一定，成本降低B.服務(wù)水平與成本同時上升C.服務(wù)水平上升，成本一定D.服務(wù)水平與成本同時下降正確答案：B參考解析：物流服務(wù)與成本的關(guān)系有四種類型：①在物流服務(wù)水平一定的情況下，降低物流成本，即在實現(xiàn)一定物流服務(wù)水平的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善；②要提高物流服務(wù)水平，不得不犧牲成本，聽任其上升；③在物流成本一定的的情況下，實現(xiàn)物流服務(wù)水平的提高；④在降低物流成本的同時，實現(xiàn)較高的物流服務(wù)。圖中表示的是物流服務(wù)水平與成本同時上升。9、單選

如果存貨服務(wù)率為100%，配送服務(wù)率為100%，那么用戶的商品利用可能性也就達(dá)到了100%；如果其中一項為零，另一項是100%，則用戶的商品利用可能性是（）。A.100%B.80%C.50%D.0%正確答案：D參考解析：利用可能性等于存貨服務(wù)率與配送服務(wù)率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務(wù)率為100%；所訂貨物在按規(guī)定的時間內(nèi)能夠準(zhǔn)確送達(dá)到用戶手中，則配送服務(wù)率為100%；如果兩項服務(wù)率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達(dá)到100%；但如果其中一項為零，另一項即便是100%，用戶的商品利用可能性也是零。10、問答題

沃爾瑪?shù)闹苿僦廊蜃畲罅闶圻B鎖店沃爾瑪（Wal-Mart）在2004年的感恩節(jié)，創(chuàng)下了歷來單日最高銷售額，高達(dá)14.3億美元。僅一天的銷售額，就相當(dāng)于不少上市公司的資產(chǎn)總值，其戰(zhàn)績令人驚嘆。但要知道，沃爾瑪憑借的便是其優(yōu)越的物流資訊管理，這才是它縱橫零售業(yè)的致勝"必殺技"。比起其他百年老店，沃爾瑪只能算是零售業(yè)的"小弟"，其創(chuàng)辦人沃爾頓（SamWal-ton）于六十年代才開店經(jīng)營，并于八十年代中期之前，一直屈居另一家零售業(yè)巨頭企業(yè)-Kmart之后。沃爾頓也曾擔(dān)心過，沃爾瑪很難與Kmart爭一日之長短。不過，經(jīng)過長時間考驗，兩家公司的勝負(fù)已互易。沃爾瑪是首個要求供應(yīng)商利用網(wǎng)絡(luò)連線、互相交換銷售數(shù)據(jù)的零售商，使供應(yīng)商掌握即時的銷售數(shù)據(jù)，直接把貨品送去指定店鋪，不僅省去沃爾瑪在分銷和存貨的開支，也令公司騰出更多空間擺放產(chǎn)品。同時，沃爾瑪?shù)匿N售系統(tǒng)還有助于公司分析市場的消費習(xí)慣，例如消費者買旅行箱時，往往會兼買其他旅行用品，于是，沃爾瑪遂將鬧鐘擺放在旅行箱附近，以提示方式，刺激消費者的購物意欲。自九十年代開始，沃爾瑪還把其物流優(yōu)勢伸展至其他零售領(lǐng)域，包括批發(fā)銷售以及食品雜貨店等。在先進(jìn)的物流資訊管理下，沃爾瑪迅速擴張，其成本也不斷下降。以食品雜貨店為例，業(yè)界平均需要24%毛利率才能獲利，沃爾瑪卻只需16%毛利率便有利可圖，這就使其有大量本錢可低價促銷，市場份額也就自然不斷擴大。今天，沃爾瑪已經(jīng)成為全球零售市場的王者，市值排名全球第3，僅次于微軟及通用電氣，相反Kmart卻淪落到了申請破產(chǎn)保護的地步。請回答下列問題：（1）沃爾瑪?shù)慕?jīng)營優(yōu)勢何在？（2）沃爾瑪如何將物流服務(wù)應(yīng)用于市場營銷？（3）沃爾瑪應(yīng)如何進(jìn)一步發(fā)揮其優(yōu)勢？正確答案：（1）沃爾瑪?shù)慕?jīng)營優(yōu)勢就在于其優(yōu)越的物流資訊管理，具體來說，物流信息資訊的管理體現(xiàn)在以下三個方面：①沃爾瑪要求供應(yīng)商利用網(wǎng)絡(luò)連線互相交換銷售數(shù)據(jù)，它實現(xiàn)了供應(yīng)商共享銷售信息，及時補貨，這樣既節(jié)省了沃爾瑪?shù)姆咒N開支，降低了庫存成本，同時避免一定程度的缺貨風(fēng)險；②沃爾瑪?shù)匿N售系統(tǒng)可以累積豐富的歷史數(shù)據(jù)，通過對這些銷售數(shù)據(jù)的分析計算可以得到有助于分析市場的重要結(jié)論，將這些結(jié)論應(yīng)用于經(jīng)營管理的其他領(lǐng)域；③將物流優(yōu)勢擴展至其他零售領(lǐng)域，這種集成信息的資訊模式可以為沃爾瑪減少更多的成本，提供更具競爭力的價格。（2）沃爾瑪將物流服務(wù)應(yīng)用于市場營銷，主要體現(xiàn)在兩個方面：①分析市場消費習(xí)慣。物流資訊系統(tǒng)使得大量產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)信息化，統(tǒng)計分析處理變得更加簡單易行，通過計算機，沃爾瑪可以更容易的得到消費習(xí)慣分析報告，制定出更為合理的營銷手段，除了案例中提到的產(chǎn)品擺放技巧，還有季節(jié)性、節(jié)日性促銷等，通過歷史數(shù)據(jù)的處理，在節(jié)假日或換季時及時做出營銷策略的調(diào)整，可以更好的迎合市場需求變化，這樣才會創(chuàng)造了感恩節(jié)單日銷售奇跡。②節(jié)省成本，創(chuàng)造價格優(yōu)勢。物流服務(wù)的突出貢獻(xiàn)使得沃爾瑪在很大程度上降低了物流成本，作為第三利潤源泉的物流服務(wù)為沃爾瑪贏得了更為廣闊的價格浮動空間。它可以通過壓低價格贏得更多的市場份額，為促銷、折扣、廣告等營銷手段創(chuàng)造機會。（3）沃爾瑪想要進(jìn)一步發(fā)揮優(yōu)勢，應(yīng)該在物流服務(wù)的拓展上繼續(xù)努力：①引進(jìn)更為先進(jìn)的電子技術(shù)。當(dāng)前零售業(yè)引入管理信息系統(tǒng)已經(jīng)是一種較為普遍的趨勢，在這種形勢下，沃爾瑪通過信息化創(chuàng)造的時間和成本優(yōu)勢就會慢慢縮減。因此，沃爾瑪可以把電子信息技術(shù)應(yīng)用在更為廣泛的領(lǐng)域，比如引入全球定位系統(tǒng)，跟蹤運輸車輛，降低運輸差錯率并提高運輸安全性；引入更為先進(jìn)智能的購買終端服務(wù)，目前沃爾瑪正在計劃實施遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)訂貨、自動掃描、自動付款和無人超市等先進(jìn)的電子設(shè)備，這些尖端的技術(shù)會為沃爾瑪創(chuàng)造更加獨特的領(lǐng)先優(yōu)勢。②采用更為先進(jìn)的物流策略，在供應(yīng)鏈的各個領(lǐng)域創(chuàng)造領(lǐng)先。沃爾瑪與供應(yīng)商的信息共享是其早期成功的關(guān)鍵，現(xiàn)在其與供應(yīng)商的合作不應(yīng)僅局限于信息共享，新興的供應(yīng)鏈模式還包括供應(yīng)商管理庫存、聯(lián)合管理庫存、即時采購、CPFR（協(xié)同計劃預(yù)測補貨模式）等，沃爾瑪可以通過引入這些先進(jìn)的管理理念，提升供應(yīng)鏈競爭力，這樣形成的競爭優(yōu)勢是更為獨特并且不易模仿的。③在產(chǎn)品物流的各個環(huán)節(jié)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。每一個細(xì)小的物流環(huán)節(jié)都是具有大量成本節(jié)省空間的，例如產(chǎn)品包裝、裝卸標(biāo)準(zhǔn)化；采用更為智能化的庫存管理倉庫；通過更先進(jìn)的技術(shù)縮短裝配流程等。每一個環(huán)節(jié)上縮減的成本和時間都會為企業(yè)創(chuàng)造更為廣闊的利潤空間。④橫向縱向經(jīng)營領(lǐng)域的擴展。案例中沃爾瑪已經(jīng)將其物流優(yōu)勢擴展到其他零售行業(yè)，在今后的發(fā)展中可以在橫向領(lǐng)域上進(jìn)一步擴展，發(fā)展批發(fā)業(yè)務(wù)、食品專營業(yè)務(wù)、品牌專賣業(yè)務(wù)等，分散風(fēng)險，同時擴大規(guī)模。另外，沃爾瑪一直是以價格低廉占據(jù)市場主導(dǎo)，今后也可以縱向考慮進(jìn)入高端市場，在充分利用其品牌優(yōu)勢的同時展現(xiàn)另一番風(fēng)貌。11、判斷題

物流服務(wù)水平是一個靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，客戶物流服務(wù)水平一經(jīng)確定，就基本不變了。正確答案：錯參考解析：物流服務(wù)水平不是一個靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種動態(tài)過程，也就是說，最初顧客物流服務(wù)水平一經(jīng)確定，并不是以后就一成不變，而是要經(jīng)常定期核查、變更，以保證物流服務(wù)的質(zhì)量。12、多選

服務(wù)的可靠性表現(xiàn)為（）及到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求等等。A.貨物的可得性B.運作績效C.完好無損的到貨D.結(jié)算準(zhǔn)確無誤E.貨物準(zhǔn)確運抵目的地正確答案：A,B,C,D,E參考解析：服務(wù)的可靠性體現(xiàn)了物流的綜合特征，關(guān)系到企業(yè)是否具備實施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動的能力，同時還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運作和物流狀態(tài)等重要信息的問題。服務(wù)的可靠性表現(xiàn)為：貨物的可得性；運作績效；完好無損的到貨；結(jié)算準(zhǔn)確無誤；貨物準(zhǔn)確地運抵目的地；到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求等等。另外，服務(wù)的可靠性還包括企業(yè)是否有能力、是否愿意向客戶提供有關(guān)實際運作以及訂購貨物的準(zhǔn)確信息。13、多選

物流質(zhì)量取決于（）。A.工作數(shù)量B.工作質(zhì)量C.工程質(zhì)量D.工程數(shù)量正確答案：B,C參考解析：物流質(zhì)量不但取決于工作質(zhì)量，而且取決于工程質(zhì)量。優(yōu)良的物流質(zhì)量是在整個物流過程中形成的。要想能事前控制物流質(zhì)量，必須對影響物流質(zhì)量的諸因素進(jìn)行有效控制。這些因素包括人的因素、管理體制的因素、設(shè)備的因素、工藝方法的因素、計量與測試因素、環(huán)境因素等。很明顯，提高工程質(zhì)量是進(jìn)行物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，提高工程質(zhì)量，就能做到"預(yù)防為主"的質(zhì)量管理。14、問答題

簡述現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。正確答案：物流質(zhì)量管理是企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)，其核心是物流服務(wù)質(zhì)量管理：物流質(zhì)量不僅體現(xiàn)在服務(wù)保障上，還體現(xiàn)在物流對象在物流過程中的質(zhì)量保證和改善等方面：其涵蓋了以下四個方面的內(nèi)容：（1）商品的質(zhì)量保證及改善物流的對象是具有一定質(zhì)量的實體，具有合乎要求的等級、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀。這些質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中形成的，物流過程在于轉(zhuǎn)移和保護這些質(zhì)量，最后實現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證。對用戶的質(zhì)量保證既依賴于生產(chǎn)，又依賴于流通?，F(xiàn)代物流過程不單是消極地保護和轉(zhuǎn)移物流對象，還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量。（2）物流工作質(zhì)量工作質(zhì)量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質(zhì)量，物流服務(wù)質(zhì)量水平取決于各個工作質(zhì)量的總和。工作質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量的某種保證和基礎(chǔ)，重點抓好工作質(zhì)量，物流服務(wù)也就有了一定程度的保證。（3）物流工程質(zhì)量物流質(zhì)量不但取決于工作質(zhì)量，而且取決于工程質(zhì)量。優(yōu)良的物流質(zhì)量是在整個物流過程中形成的。要想能事前控制物流質(zhì)量，必須對影響物流質(zhì)量的諸因素進(jìn)行有效控制。這些因素包括人的因素、管理體制的因素、設(shè)備的因素、工藝方法的因素、計量與測試因素、環(huán)境因素等。提高工程質(zhì)量是進(jìn)行物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，提高工程質(zhì)量，就能做到"預(yù)防為主"的質(zhì)量管理。（4）物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量或者物流客戶服務(wù)質(zhì)量與商品質(zhì)量保證和改善一起，作為顧客直接感受到的服務(wù)質(zhì)量，會對顧客評價物流質(zhì)量產(chǎn)生決定性影響。服務(wù)屬于無形產(chǎn)品，生產(chǎn)與消費是同時進(jìn)行的。由于服務(wù)的復(fù)雜性，服務(wù)質(zhì)量的衡量與評價也變得非常復(fù)雜。15、判斷題

物流客戶服務(wù)通過服務(wù)水準(zhǔn)與成本的平衡，找到企業(yè)經(jīng)營效益與顧客需求的最佳結(jié)合點。正確答案：對參考解析：物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念。即通過物流服務(wù)水準(zhǔn)與成本的平衡，找到企業(yè)經(jīng)營效益與顧客需求的最佳結(jié)合點。物流服務(wù)成為以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)營銷理念。16、單選

物流企業(yè)服務(wù)的增值性服務(wù)不包括（）。A.物流系統(tǒng)設(shè)計B.庫存控制決策建議C.物流全過程追蹤D.業(yè)務(wù)運作過程診斷正確答案：A參考解析：物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容包括運輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工、配送、物流信息、物流系統(tǒng)設(shè)計，以及其他的增值性服務(wù)，如市場調(diào)查與預(yù)測、庫存控制決策建議、訂貨指導(dǎo)、業(yè)務(wù)運作過程診斷、各種代辦業(yè)務(wù)和物流全過程追蹤等服務(wù)。17、多選

下列各項屬于物流企業(yè)服務(wù)的增值性服務(wù)的有（）。A.市場調(diào)查與預(yù)測B.庫存控制決策建議C.物流信息D.業(yè)務(wù)運作過程診斷正確答案：A,B,D參考解析：物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容包括運輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工、配送、物流信息、物流系統(tǒng)設(shè)計，以及其他的增值性服務(wù)，如市場調(diào)查與預(yù)測、庫存控制決策建議、訂貨指導(dǎo)、業(yè)務(wù)運作過程診斷、各種代辦業(yè)務(wù)和物流全過程追蹤等服務(wù)。18、判斷題

要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲成本的水平，聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的物流服務(wù)與成本的關(guān)系。正確答案：對19、單選

下列各項不屬于企業(yè)物流服務(wù)中交貨頻率項目的是（）。A.一日配送一次B.一日配送兩次以上C.隔日配送D.當(dāng)天交貨正確答案：D參考解析：企業(yè)物流服務(wù)中交貨頻率項目包括一日配送一次、一日兩次以上、隔日配送等。當(dāng)天交貨屬于屬于企業(yè)物流服務(wù)中交貨日期項目。20、問答題

物流客戶服務(wù)表現(xiàn)形式有哪些？正確答案：物流客戶服務(wù)表現(xiàn)形式是多樣的。主要有以下三種形式：（1）物流客戶服務(wù)可以體現(xiàn)為一種具體活動。物流客戶服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)的輸出，而企業(yè)物流系統(tǒng)的功能是由一系列物流功能活動實現(xiàn)的。這些功能活動的開展需要投入生產(chǎn)要素，運用一定的技術(shù)方法，按照作業(yè)流程進(jìn)行操作并需要進(jìn)行全過程質(zhì)量控制。（2）物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或績效水平。例如，企業(yè)向客戶許諾的供貨周期，商品存貨保障率，商品完好率等。供貨周期的長短和存貨保障率以及商品完好率是衡量企業(yè)物流服務(wù)水平高低的重要尺度，顧客也是通過這些指標(biāo)來觀察和體驗企業(yè)的物流服務(wù)。企業(yè)往往根據(jù)客戶的要求以及營銷戰(zhàn)略，制定一個適宜的物流服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保持這個水準(zhǔn)的物流服務(wù)，成為企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)。（3）物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念。即通過物流服務(wù)水準(zhǔn)與成本的平衡，找到企業(yè)經(jīng)營效益與顧客需求的最佳結(jié)合點。物流服務(wù)成為以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)營銷理念。21、多選

物流客戶服務(wù)衡量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，通常表現(xiàn)為（）。A.最低的物流成本B.庫存保有率和商品完好率C.期望的訂貨周期D.較高的配送率正確答案：B,C,D參考解析：物流客戶服務(wù)的衡量通常表現(xiàn)為以下執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：①庫存保有率，由庫存水平所決定，庫存水平是指由企業(yè)所決定的倉庫中存儲商品容量的大小。它決定了客戶對于所需商品的可得率；②訂貨周期，所包括的時間因素有訂單傳輸時間、訂單處理時間、生產(chǎn)時間、配貨時間和送貨時間；③配送率，是指滿足客戶配送要求的比率；④商品完好率，是指當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品送達(dá)最終顧客時，商品的完好程度。22、單選

物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是銷售和消費同時發(fā)生的行為，因此物流服務(wù)具有（）。A.從屬性B.移動性C.分散性D.即時性正確答案：D參考解析：物流服務(wù)的特性包括：①從屬性，物流服務(wù)必須從屬于貨生企業(yè)物流系統(tǒng)，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)；②即時性，物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時服務(wù)；③移動性和分散性，物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對象，具有移動性以及面廣、分散的特性；④需求波動性；⑤可替代性。23、單選

為使物流服務(wù)與產(chǎn)品生命周期的動態(tài)狀況相適應(yīng)，可通過產(chǎn)品生命周期來考察物流需求的變化。當(dāng)物流服務(wù)的重點已從不惜任何代價提供所需服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾姆?wù)與講究成本績效的時候，此時的物流服務(wù)進(jìn)入到了（）。A.導(dǎo)入階段B.成長階段C.成熟階段D.衰退階段正確答案：B參考解析：企業(yè)物流服務(wù)必須根據(jù)市場營銷創(chuàng)意的變化而在競爭環(huán)境中演變，在典型的市場營銷環(huán)境中，客戶所需要的物流服務(wù)會隨時間而變化。①在新產(chǎn)品引入階段，需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù)；②成長階段，物流服務(wù)的重點已從不惜任何代價提供所需服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾姆?wù)與成本績效；③成熟階段具有激烈競爭的特點，要求服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性；④衰退階段，企業(yè)物流服務(wù)必須被定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的配送業(yè)務(wù)。物流服務(wù)系統(tǒng)必須維持靈活性，能在任何特定的時間進(jìn)行調(diào)整，對客戶服務(wù)進(jìn)行配置，以對抗競爭性活動。24、判斷題

客戶服務(wù)是指為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品（或服務(wù)）而提供的服務(wù)。制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)，就是用來支持其產(chǎn)品營銷活動而向客戶提供的一種服務(wù)，是客戶對商品利用可能性的物流保障，這種物流服務(wù)也可稱之為物流客戶服務(wù)。正確答案：對25、判斷題

貨主企業(yè)的物流需求是以信息流為基礎(chǔ)的。正確答案：錯參考解析：貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)的，伴隨商流而發(fā)生。26、單選

產(chǎn)品成熟階段的競爭狀況增加了物流服務(wù)的（），要求服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性。A.復(fù)雜性B.多變性C.多樣性D.風(fēng)險性正確答案：A27、單選

為了能在動態(tài)條件下制定營銷戰(zhàn)略，企業(yè)常需要借助（）來建模，用于考察與制訂客戶服務(wù)需求計劃有關(guān)的動態(tài)狀況。A.經(jīng)濟管理理論B.物流管理理論C.產(chǎn)品生命周期理論D.流通管理理論正確答案：C參考解析：在典型的市場營銷環(huán)境中，客戶所需要的物流服務(wù)會隨時間而變化。為了能在動態(tài)條件下制定營銷戰(zhàn)略，企業(yè)常需要借助產(chǎn)品生命周期理論來建模。因此，物流服務(wù)必須與產(chǎn)品生命周期的動態(tài)狀況相適應(yīng)。產(chǎn)品的生命周期結(jié)構(gòu)可用于考察與制訂客戶服務(wù)需求計劃有關(guān)的動態(tài)狀況。28、判斷題

"到達(dá)理論"強調(diào)的是物流在克服空間距離方面發(fā)揮的作用，很難反映出物流的真正目的。正確答案：錯參考解析："距離理論"強調(diào)的是物流在克服空間距離方面發(fā)揮的作用，很難反映出物流的真正目的。29、多選

樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想，就必須做到（）。A.運用有效的激勵措施，實行全員質(zhì)量管理B.整體考核企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平C.認(rèn)真做好物流服務(wù)過程的整體質(zhì)量管理D.建立和完善企業(yè)物流質(zhì)量管理的計量、評估體系正確答案：B,C參考解析：樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想必須做到：①真正形成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識；②認(rèn)真做好物流服務(wù)過程的整體質(zhì)量管理；③整體考核企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平。AD兩項是加強企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要措施之一。30、單選

為了向企業(yè)物流及其顧客提供增值效益，在整個企業(yè)范圍內(nèi)所采取的提高物流質(zhì)量的效果與效率的所有措施，稱為（）。A.企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)B.企業(yè)物流服務(wù)改進(jìn)C.企業(yè)物流成本改進(jìn)D.企業(yè)物流效益改進(jìn)正確答案：A參考解析：企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)就是指為了向企業(yè)物流及其顧客提供增值效益，在整個企業(yè)范圍內(nèi)所采取的提高物流質(zhì)量的效果與效率的所有措施。企業(yè)物流服務(wù)的質(zhì)量是由顧客的滿意度決定的，并取決于整個物流服務(wù)過程的效果和效率。物流質(zhì)量改進(jìn)通過改進(jìn)過程來實現(xiàn)。質(zhì)量改進(jìn)是一種以追求更高的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動。31、單選

所謂客戶服務(wù)是指為支持企業(yè)的（）而提供的服務(wù)。A.主要產(chǎn)品（或服務(wù)）B.重要產(chǎn)品（或服務(wù)）C.核心產(chǎn)品（或服務(wù)）D.主打產(chǎn)品（或服務(wù)）正確答案：C參考解析：客戶服務(wù)是指為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品（或服務(wù)）而提供的服務(wù)。制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)，就是用來支持其產(chǎn)品營銷活動而向顧客提供的一種服務(wù)，是顧客對商品利用可能性的物流保障，這種物流服務(wù)也可稱之為物流客戶服務(wù)。32、多選

不論企業(yè)是采取自營物流方式，還是外包方式，物流客戶服務(wù)主要圍繞著顧客所期望的（）展開的，其在企業(yè)的經(jīng)營中占有相當(dāng)重要的位置。A.準(zhǔn)時B.商品C.質(zhì)量D.訂貨周期正確答案：B,C,D參考解析：物流客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是保證顧客對商品的利用可能性，不論企業(yè)是采取自營物流的方式完成一系列提供物流客戶服務(wù)所必需的物流業(yè)務(wù)活動，還是采用外包、社會化方式來完成這些物流業(yè)務(wù)活動，物流客戶服務(wù)主要是圍繞著顧客所期望的商品，所期望的訂貨周期，以及所期望的質(zhì)量展開的，其在企業(yè)的經(jīng)營中占有相當(dāng)重要的位置。33、多選

物流客戶服務(wù)表現(xiàn)形式是多樣的，可以體現(xiàn)為一種（）。A.具體活動B.執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)C.績效水平D.態(tài)度E.經(jīng)營理念正確答案：A,B,C,E參考解析：物流客戶服務(wù)表現(xiàn)形式是多樣的。首先，物流客戶服務(wù)可以體現(xiàn)為一種具體活動。例如，訂單處理、揀選、分類理貨、流通加工、配送等活動；其次，物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或績效水平。例如，企業(yè)向客戶許諾的供貨周期，商品存貨保障率，商品完好率等；第三，物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念。即通過物流服務(wù)水準(zhǔn)與成本的平衡，找到企業(yè)經(jīng)營效益與顧客需求的最佳結(jié)合點。34、判斷題

物流服務(wù)的提高與物流成本的增加成正比正確答案：錯參考解析：物流服務(wù)與成本的關(guān)系有四種類型：①在物流服務(wù)水平一定的情況下，降低物流成本，即在實現(xiàn)一定物流服務(wù)水平的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善；②要提高物流服務(wù)水平，不得不犧牲成本，聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系；③在物流成本一定的情況下，實現(xiàn)物流服務(wù)水平的提高，這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效的一種做法；④在降低物流成本的同時，實現(xiàn)較高的物流服務(wù)。35、問答題

美國通用汽車在美國的14個州中，大約有400個供應(yīng)商負(fù)責(zé)把各自的產(chǎn)品送到30個裝配工廠進(jìn)行組裝，由于卡車滿載率很低，使得庫存和配送成本急劇上升，為了降低成本、改進(jìn)內(nèi)部物流管理、提高信息處理能力，通用委托Penske專業(yè)物流公司為它提供第三方物流服務(wù)。調(diào)查了解半成品的配送路線之后，Penske公司建議通用汽車公司在Cleveland使用一家有戰(zhàn)略意義的配送中心，配送中心負(fù)責(zé)接受、處理、組配半成品，由Penske派員工管理，同時Penske也提供60輛卡車和72輛拖車，除此之外，還通過EOI系統(tǒng)幫助通用汽車公司調(diào)度供應(yīng)商的運輸車輛以便實現(xiàn)JIT送貨，為此，Penske設(shè)計了一套最優(yōu)送貨路線，增加供應(yīng)商的送貨頻率，減少庫存水平，改進(jìn)外部物流活動，運用全球衛(wèi)星定位技術(shù)，使供應(yīng)商隨時了解行駛中的送貨車輛的方位。與此同時，Penske通過在配送中心組配半成品后，對裝配工廠實施共同配送的方式，既降低了卡車空載率，也減少了通用汽車公司的運輸車輛，只保留了一些對Penske所提供的車隊有必要補充作用的車輛，這樣也減少了通用汽車公司的運輸單據(jù)處理費用。另外，美國通用汽車公司選擇目前國際上最大的第三方物流公司Ryder負(fù)責(zé)其土星和凱迪拉克兩個事業(yè)部的全部物流業(yè)務(wù)，選擇AlliedHoldings負(fù)責(zé)北美陸上車輛運輸任務(wù)，選擇APL公司和WWL公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品的洲際運輸。（1）Penske公司為美國通用汽車公司提供的物流服務(wù)的內(nèi)涵是什么？（2）結(jié)合案例，你認(rèn)為物流服務(wù)具有哪些特性？正確答案：（1）Penske公司為美國通用汽車公司提供的物流服務(wù)的內(nèi)涵是：作為物流企業(yè)產(chǎn)品銷售的物流服務(wù)（物流商品）。制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)在向客戶（包括內(nèi)部客戶）提供物流服務(wù)的過程中，將物流業(yè)務(wù)活動的全部或部分委托給專業(yè)物流企業(yè)（如運輸企業(yè)、倉儲企業(yè)、第三方物流企業(yè)等）去承擔(dān)的時候，物流企業(yè)便成為制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)提供者。物流企業(yè)的客戶服務(wù)是用來支持物流服務(wù)商品銷售的。（2）物流服務(wù)具有以下特性：①從屬性。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生，因此，物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)。Penske提供物流服務(wù)的時間、提貨配送方式等都是由貨主選擇決定，它只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。②即時性。物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時服務(wù)。Penske公司的物流服務(wù)連接生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)，按照客戶要求提供即時服務(wù)。③移動性和分散性。物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性。Penske提供60輛卡車和72輛拖車，在美國范圍內(nèi)通過EOI系統(tǒng)幫助通用汽車公司調(diào)度供應(yīng)商的運輸車輛以便實現(xiàn)JIT送貨。④需求波動性。由于物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不固定的顧客為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強的波動性，供應(yīng)商選擇的多樣性，運輸數(shù)量的不確定性等原因決定了物流服務(wù)需求的不穩(wěn)定。⑤可替代性。物流服務(wù)的可替代性主要表現(xiàn)在兩個方面：一是站在物流活動承擔(dān)主體的角度看，產(chǎn)生于工商企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的物流需求，既可以由工商企業(yè)自身采用自營運輸、自營保管等自營物流的形式來完成，也可以委托給專業(yè)的物流服務(wù)供應(yīng)商；二是站在物流企業(yè)提供的服務(wù)品種看，由于存在著公路、鐵路、船舶、航空等多種運輸方式，貨主可以在對服務(wù)的成本和質(zhì)量等各種相關(guān)因素權(quán)衡之后，自主選擇運輸形式。36、判斷題

物流企業(yè)是以貨主企業(yè)的物流需求為市場開展其經(jīng)營活動的。物流業(yè)的出現(xiàn)是社會分工的結(jié)果，也是物流活動效率化的要求。正確答案：對參考解析：物流企業(yè)是以貨主企業(yè)的物流需求為市場開展其經(jīng)營活動的。物流業(yè)的出現(xiàn)是社會分工的結(jié)果，也是物流活動效率化的要求。物流企業(yè)的經(jīng)營必須緊緊圍繞著貨主企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和物流服務(wù)承諾開展經(jīng)營活動，以貨主和顧客滿意為目標(biāo)。37、判斷題

傳統(tǒng)物流服務(wù)的主體功能主要是運輸與倉儲，其提供的服務(wù)目標(biāo)和核心主要是保值正確答案：對38、多選

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想最主要的是（）。A.預(yù)防的思想B.引導(dǎo)的思想C.強制的思想D.控制的思想正確答案：A,D參考解析：IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想最主要的有兩條：①控制的思想，即對產(chǎn)品形成的全過程--從采購原材料、加工制造到最終產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)進(jìn)行控制；②預(yù)防的思想，即通過對產(chǎn)品（服務(wù)）形成的全過程進(jìn)行控制以及建立并有效運行自我完善機制達(dá)到預(yù)防不合格，從根本上減少或消除不合格品。39、多選

隨著企業(yè)的發(fā)展和客戶對物流服務(wù)的個性化需求以及現(xiàn)代物流的發(fā)展，物流服務(wù)提供方式越來越趨于（）。A.多樣化B.專業(yè)化C.柔性化D.快速化正確答案：B,C參考解析：傳統(tǒng)物流服務(wù)的主體功能主要是運輸與倉儲，其提供的服務(wù)目標(biāo)和核心主要是保值。隨著企業(yè)的發(fā)展和客戶對物流服務(wù)的個性化需求以及現(xiàn)代物流的發(fā)展，物流服務(wù)提供方式越來越趨于專業(yè)化和柔性化。40、判斷題

物流服務(wù)的可替代性，對于貨主企業(yè)來說增加了經(jīng)營難度，而對物流企業(yè)來說增加了實現(xiàn)物流服務(wù)選擇的靈活性。正確答案：錯參考解析：物流服務(wù)的可替代性，對于貨主企業(yè)來說增加了物流服務(wù)實現(xiàn)形式選擇的靈活性，但對物流企業(yè)，特別是運輸企業(yè)來說，就增加了經(jīng)營難度。41、多選

企業(yè)物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)強調(diào)信息質(zhì)量，是根據(jù)信息的（）來衡量的。A.相關(guān)性B.精確性C.實用性D.可信性正確答案：A,B,C,D42、單選

最大限度地降低風(fēng)險比最大限度地減少物流服務(wù)成本更為重要的階段是（）的物流服務(wù)。A.導(dǎo)入階段B.成長階段C.成熟階段D.衰退階段正確答案：D參考解析：當(dāng)一種產(chǎn)品行將消亡時，企業(yè)必須在放盤出售產(chǎn)品或繼續(xù)有限配送等可選方案之間進(jìn)行平衡。因此，企業(yè)的物流服務(wù)必須被定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的配送業(yè)務(wù)，同時，當(dāng)產(chǎn)品萬一被剔除時又不至于冒過多的風(fēng)險。進(jìn)入衰退階段的物流服務(wù)如何最大限度地降低風(fēng)險比起最大限度地減少物流服務(wù)成本顯得更為重要。43、單選

（）是用來衡量缺貨的程度及其影響的指標(biāo)。A.缺貨頻率B.滿足率C.庫存率D.缺貨率正確答案：B參考解析：滿足率是用來衡量缺貨的程度及其影響的指標(biāo)，只有當(dāng)客戶急需購買的產(chǎn)品發(fā)生缺貨時，缺貨才會真正影響到服務(wù)水平。44、單選

下列哪項既不能反映物流客戶服務(wù)的內(nèi)容，也不是衡量物流客戶服務(wù)的水準(zhǔn)？（）A.保有客戶所期望的商品存貨保障B.所有客戶所期望的商品存貨保障C.在客戶所期望的時間內(nèi)傳遞商品的輸送保障D.符合客戶所期望的商品質(zhì)量保障正確答案：B45、多選

某運輸企業(yè)接受某汽車制造廠的委托，將該廠生產(chǎn)半成品所需的原材料從甲地運到乙地的半成品加工企業(yè)，那么該運輸企業(yè)的服務(wù)對象應(yīng)是（）。A.汽車制造廠B.原材料供應(yīng)商C.半成品加工企業(yè)D.汽車銷售企業(yè)正確答案：A,B,C參考解析：物流企業(yè)受貨主企業(yè)的委托完成物流業(yè)務(wù)，物流企業(yè)的服務(wù)對象既是貨主企業(yè)，同時也是貨主企業(yè)視為上帝、小心謹(jǐn)慎對待的顧客。所以，該運輸企業(yè)的服務(wù)對象包括汽車制造廠、原材料供應(yīng)商和半成品加工企業(yè)。46、問答題

物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的動態(tài)變化？正確答案：企業(yè)物流服務(wù)必須根據(jù)市場營銷創(chuàng)意的變化而在競爭環(huán)境中演變，在典型的市場營銷環(huán)境中，客戶所需要的物流服務(wù)會隨時間而變化。物流服務(wù)必須與產(chǎn)品生命周期的動態(tài)狀況相適應(yīng)。產(chǎn)品的生命周期結(jié)構(gòu)可用于考察與制訂客戶服務(wù)需求計劃有關(guān)的動態(tài)狀況。產(chǎn)品生命周期主要包括四個階段，即導(dǎo)入期、成長期、成熟期以及衰退期。物流服務(wù)在不同階段調(diào)整變化的具體內(nèi)容如下：（1）導(dǎo)入階段的物流服務(wù)在新產(chǎn)品引入階段，需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù)。在制訂新產(chǎn)品的物流運營計劃時，必須考慮廠商應(yīng)具有迅速而準(zhǔn)確地提供產(chǎn)品補給的能力。這一階段物流服務(wù)的要點在于：①未來的物流服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計必須適應(yīng)產(chǎn)品種類和有關(guān)庫存單位（SKU）的變化；②企業(yè)要將經(jīng)營活動延伸至專業(yè)化市場，使整個擴大了的渠道中的產(chǎn)品流量細(xì)分化，導(dǎo)致通過物流服務(wù)進(jìn)行成本控制的可能性更?。虎塾幸话胍陨系男庐a(chǎn)品在未來有足夠長的壽命以彌補其開發(fā)成本。（2）成長階段的物流服務(wù)這一階段物流服務(wù)的重點已從不惜任何代價提供所需服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾姆?wù)與成本績效。企業(yè)已具有最大的機會去設(shè)計物流服務(wù)作業(yè)以獲取利潤，在該階段中，營銷活動主要是具體的物流服務(wù)，并無特殊的要求，并為取得物流服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟效益提供了最大限度的機會。廠商用以支持產(chǎn)品的基本客戶服務(wù)承諾是在產(chǎn)品生命周期中相對比較興旺的成長階段做出的。（3）成熟階段的物流服務(wù)成熟階段具有激烈競爭的特點，因為某種產(chǎn)品的成功，往往會引來各種替代品的競爭，作為響應(yīng)，調(diào)整價格和服務(wù)就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略措施。在飽和階段中，物流服務(wù)一般會變得具有高度選擇性，而競爭對手之間會調(diào)整各自的基本服務(wù)承諾，以提供獨特的增值服務(wù)，努力在主要客戶中創(chuàng)造忠誠氣氛。企業(yè)會將更多的費用分配給物流服務(wù)，以確保向關(guān)鍵客戶提供特殊服務(wù)。為了滿足來自許多不同渠道的各種服務(wù)需求，許多制造商建立了配送網(wǎng)絡(luò)和倉庫。在多渠道的物流服務(wù)條件下，配送到任何一個地點的產(chǎn)品流量都比較小，并需要為特殊的客戶提供特殊的服務(wù)。因此，成熟階段的競爭狀況增加了物流服務(wù)的復(fù)雜性，要求服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性。（4）衰退階段的物流服務(wù)當(dāng)一種產(chǎn)品行業(yè)即將消亡時，企業(yè)必須在放盤出售產(chǎn)品或繼續(xù)有限配送等可選方案之間進(jìn)行平衡。因此，企業(yè)的物流服務(wù)必須被定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的配送業(yè)務(wù)，同時，當(dāng)產(chǎn)品萬一被剔除時又不至于冒過多的風(fēng)險。此時，如何最大限度地降低風(fēng)險比起最大限度地減少物流服務(wù)成本顯得更為重要。47、判斷題

物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或績效水平，企業(yè)往往根據(jù)客戶的要求以及營銷戰(zhàn)略，制定一個適宜的物流服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保持這個水準(zhǔn)的物流服務(wù)，成為企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)。正確答案：對參考解析：物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或績效水平。供貨周期的長短和存貨保障率以及商品完好率是衡量企業(yè)物流服務(wù)水平高低的重要尺度，顧客也是通過這些指標(biāo)來觀察和體驗企業(yè)的物流服務(wù)。企業(yè)往往根據(jù)客戶的要求以及營銷戰(zhàn)略，制定一個適宜的物流服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保持這個水準(zhǔn)的物流服務(wù)，成為企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)。48、判斷題

配送率是指滿足客戶配送要求的比率。客戶一般期望得到較高的配送頻率，因為配送次數(shù)的增加，可以減少客戶的庫存與占用的資金規(guī)模。正確答案：對49、問答題

TNT物流公司管理著惠普的11座倉庫，每年的營業(yè)額約2600萬美元。羅斯韋爾在其中占大部分。位于羅斯韋爾的工廠占地80萬平方英尺。由于倉庫和生產(chǎn)線是在同一處，所以這種經(jīng)營又稱為"同址"運營。目前在其他許多公司，零部件還需要在倉庫和工廠間運來運去，既耗時又費錢。而在羅斯韋爾，配送零件通常只需一輛叉車跑一趟來回。接到要求提取某一零部件的提貨單后，一名TNT員工就會在排滿了8000種庫存產(chǎn)品的巨大貨架上找到所要的零部件，然后更改庫存記錄，最后把零件送到組裝線上。通常這只需要30分鐘。但在過去，由于倉庫和廠房遍布羅斯韋爾全城，運送一趟通常需要兩到三個小時。節(jié)省的不僅是時間，而且是產(chǎn)品的損耗和破壞。TNT物流公司除了管理上千萬美元的庫存，還從惠普員工手中接過了運輸管理業(yè)務(wù)，這在惠普公司歷史上尚屬首次。TNT將過去眾多的運輸商減少為寥寥幾家。其中Eagle物流公司負(fù)責(zé)重型產(chǎn)品的國內(nèi)空運，安邦快遞公司則運送小部件，Schneider公司、USFreight-ways、Conway公司和聯(lián)邦快遞貨運公司負(fù)責(zé)惠普國內(nèi)運輸?shù)?0%，Expeditors公司承擔(dān)亞洲地區(qū)的空運，并且是惠普在亞歐地區(qū)的貨運代理，德迅公司（K&N）在歐洲空運中發(fā)揮作用。TNT從惠普手中拿到訂單后，聯(lián)系供應(yīng)商，確保零部件能及時送到惠普的工廠，中間具體的運輸過程就是承運商的事了。每周，TNT都對每一條產(chǎn)品線上的國內(nèi)和國際運輸費用開出清單，這在惠普歷史上也是從未有過的。僅僅是在與惠普合作的前6個月，TNT就通過減少加急運輸，為惠普節(jié)省了250萬美元。另外，TNT還通過減少運輸商的使用、改變運輸方式，幫惠普省下了400萬美元。同時，TNT還利用舊墊板，而不是像原來租用帶墊板的面包車，這又為惠普在半年內(nèi)省下了50萬美元。過去，惠普要租賃大量飛機保證及時運輸，但現(xiàn)在TNT只在為了保證生產(chǎn)線繼續(xù)運轉(zhuǎn)的緊急情況下才使用空運，其余情況下都通過公路運輸。請回答下列問題：（1）從案例分析中，你認(rèn)為物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容有哪些？（2）你認(rèn)為TNT提供的物流服務(wù)對惠普的競爭力而言，其作用體現(xiàn)在哪些方面？正確答案：（1）物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容包括：運輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工、配送、物流信息、物流系統(tǒng)設(shè)計以及其他的增值性服務(wù)，如市場調(diào)查與預(yù)測、庫存控制決策建議、訂貨指導(dǎo)、業(yè)務(wù)運作過程診斷、各種代辦業(yè)務(wù)和物流全過程追蹤等服務(wù)。TNT幫助惠普管理運輸業(yè)務(wù)，進(jìn)行零件倉儲，從倉庫到車間的配送，為惠普尋找各種形式的承運商，開出運輸費用清單，設(shè)計運輸方式的組合等，都是TNT為惠普提供的物流服務(wù)。（2）TNT提供的物流服務(wù)對惠普的競爭力體現(xiàn)在：①物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)。作為客戶服務(wù)重要組成部分的物流服務(wù)成為企業(yè)實施差別化戰(zhàn)略的重要方式和途徑。Eagle物流公司、Schneider公司、USFreightways、Conway公司、聯(lián)邦快遞貨運公司等負(fù)責(zé)不同的領(lǐng)域，適應(yīng)市場需求出現(xiàn)多樣化和分散化，有效地滿足了各種不同類型、不同層次的市場需求。②物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響。決定物流服務(wù)水準(zhǔn)是構(gòu)筑物流系統(tǒng)的前提條件，在物流開始成為經(jīng)營戰(zhàn)略重要一環(huán)中，物流服務(wù)越來越具有經(jīng)濟性的特征。TNT對惠普每一條產(chǎn)品線上的國內(nèi)和國際運輸費用開出清單，減少運輸商的使用，改變運輸方式等達(dá)到了企業(yè)預(yù)期的物流服務(wù)水準(zhǔn)，節(jié)省了物流成本。③物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本產(chǎn)生重要影響。低成本戰(zhàn)略歷來是企業(yè)營銷競爭的重要內(nèi)容。除了生產(chǎn)原材料、零配件、人力成本等各種有形的影響因素外，物流服務(wù)方式等軟性要素的選擇對成本也具有相當(dāng)大的影響力。TNT通過改變運輸方式，幫惠普省下了400萬美元。④物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。TNT從惠普手中拿到訂單后，聯(lián)系供應(yīng)商，確保零部件能及時送到惠普的工廠，中間具體的運輸過程交給承運商，減少了供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商之間的隔閡，有效地推動了商品從生產(chǎn)到消費全過程的順利流動；另一方面，物流服務(wù)通過自身特有的系統(tǒng)設(shè)施不斷將商品銷售、在庫等重要信息反饋給流通渠道中的所有企業(yè)，并通過知識、經(jīng)驗等經(jīng)營資源的蓄積，使整個流通過程能不斷協(xié)調(diào)地對應(yīng)市場變化。50、多選

作為顧客服務(wù)一部分的物流服務(wù)，其作用有（）。A.建立良好的客戶關(guān)系B.提高產(chǎn)品在客戶心目中的價值C.提高客戶滿意度D.增強企業(yè)競爭力正確答案：A,B,D參考解析：作為顧客服務(wù)一部分的物流服務(wù)，對于建立良好的客戶關(guān)系，提高產(chǎn)品在客戶心目中的價值，增強企業(yè)競爭力具有十分重要的作用。51、問答題

試論述企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑。正確答案：物流質(zhì)量管理是企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)，其核心是物流服務(wù)質(zhì)量管理。企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑包括：（1）樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想：①真正形成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識。企業(yè)物流活動是為生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的服務(wù)性活動。不同的企業(yè)物流服務(wù)，由于功能的構(gòu)成和重要性不同，其質(zhì)量也會影響顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度。強化企業(yè)物流質(zhì)量管理，僦必須從企業(yè)物流發(fā)展戰(zhàn)略高度出發(fā)，真正樹立整體質(zhì)量管理思想。②認(rèn)真做好物流服務(wù)過程的整體質(zhì)量管理。從整體質(zhì)量管理出發(fā)，強調(diào)物流管理人員必須深入了解物流服務(wù)全過程，并根據(jù)顧客需求，認(rèn)真做好物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系設(shè)計工作和服務(wù)質(zhì)量管理工作，不斷創(chuàng)造物流價值，提高顧客的滿意程度。企業(yè)在物流服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)、各個階段，都必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)組成的整體，為顧客創(chuàng)造更大的物流價值，增強顧客的信任感和忠誠感。③整體考核企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平。服務(wù)質(zhì)量指物流服務(wù)滿足市場需要的能力。企業(yè)應(yīng)確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理工作，促使服務(wù)績效符合或超過顧客的期望。要從整體角度客觀地衡量物流服務(wù)質(zhì)量管理水平，積極采用高新技術(shù)加強質(zhì)量管理，提升企業(yè)物流服務(wù)的整體質(zhì)量水平。（2）建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)企業(yè)建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)能為企業(yè)提供物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)決策必需的各種信息，激勵企業(yè)內(nèi)部員工改進(jìn)物流服務(wù)工作。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)遵循的原則是：①計量顧客對物流質(zhì)量的期望。企業(yè)既應(yīng)計量顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應(yīng)計量顧客對物流服務(wù)的期望。顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望是顧客評估服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)；②強調(diào)信息質(zhì)量。企業(yè)物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)強調(diào)信息質(zhì)量，是根據(jù)信息的相關(guān)性、精確性、實用性、連續(xù)性、可信性來衡量的二企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可增強頤客忠誠感，擴大市場份額，提高經(jīng)濟收益；③實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。加強物流質(zhì)量管理需要隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理。提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量，一般需要對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行廣泛深入的調(diào)查研究，建立一定的評價指標(biāo)體系，實現(xiàn)企業(yè)物流質(zhì)量管理信息的實時采集、整理、傳遞，有效實行監(jiān)督和控制，不斷提高服務(wù)與管理水平。（3）加強企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要措施要有效地提高質(zhì)量管理工作效果，企業(yè)必須根據(jù)質(zhì)量管理環(huán)境，采取適當(dāng)?shù)墓芾泶胧?。主要包括：①根?jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善企業(yè)物流質(zhì)量管理的計量、評估體系，切實消除企業(yè)物流過程中的差錯；②積極引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平；③運用有效的激勵措施，實行全員質(zhì)量管理。52、多選

影響物流質(zhì)量的諸因素包括（）等。A.管理體制的因素B.工藝方法的因素C.設(shè)備和人的因素D.計量與測試因素正確答案：A,B,C,D53、單選

對于專業(yè)物流企業(yè)，不僅有來自行業(yè)內(nèi)部的競爭，也有來自貨主企業(yè)的競爭；這反映了物流服務(wù)的（）這一特性。A.從屬性B.即時性C.移動性D.可替代性正確答案：D參考解析：物流服務(wù)的可替代性主要表現(xiàn)在兩個方面：①站在物流活動承擔(dān)主體的角度看，產(chǎn)生于工商企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的物流需求，既可以由工商企業(yè)自身采用自營運輸、自營保管等自營物流的形式來完成，也可以委托給專業(yè)的物流服務(wù)供應(yīng)商，即采用社會化物流的方式來完成。對于專業(yè)物流企業(yè)，不僅有來自行業(yè)內(nèi)部的競爭，也有來自貨主企業(yè)的競爭；②站在物流企業(yè)提供的服務(wù)品種看，由于存在著公路、鐵路、船舶、航空等多種運輸方式，貨主可以在對服務(wù)的成本和質(zhì)量等各種相關(guān)因素權(quán)衡之后，自主選擇運輸形式。54、單選

（）因素不屬于工商企業(yè)物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。A.庫存保有率B.配送率C.商品完好率D.物流網(wǎng)絡(luò)正確答案：D參考解析：物流客戶服務(wù)的衡量通常表現(xiàn)為以下執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：①庫存保有率，其決定了客戶對于所需商品的可得率；②訂貨周期，其囊括了物流管理人員能夠控制的客戶服務(wù)的主要因素；③配送率，是指滿足客戶配送要求的比率，配送次數(shù)的增加可以減少客戶的庫存與占用的資金規(guī)模；④商品完好率，是指當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品送達(dá)最終顧客時，商品的完好程度。55、判斷題

如果站在從事有形產(chǎn)品（或服務(wù)）制造或銷售的制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)（即貨主企業(yè)）的角度觀察物流服務(wù)的話，物流服務(wù)屬于企業(yè)顧客服務(wù)的范疇。正確答案：對56、單選

物流企業(yè)的客戶服務(wù)是用來支持物流服務(wù)（）的。A.商品生產(chǎn)B.商品銷售C.商品維修D(zhuǎn).商品回收正確答案：B參考解析：物流企業(yè)的客戶服務(wù)是用來支持物流服務(wù)商品銷售的?？蛻舴?wù)是否到位，客戶服務(wù)水平的高低，同樣會影響到物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的銷售。57、判斷題

客戶對其所獲得商品的"利用可能性"等于存貨服務(wù)率與配送服務(wù)率的乘積。正確答案：對參考解析：到達(dá)理論強調(diào)物流服務(wù)的本質(zhì)是將商品送達(dá)到用戶手中，使其獲得商品的"利用可能性"。利用可能性等于存貨服務(wù)率與配送服務(wù)率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務(wù)率為100%；所訂貨物在規(guī)定的時間內(nèi)能夠準(zhǔn)確送達(dá)到用戶手中，則配送服務(wù)率為100%；如果兩項服務(wù)率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達(dá)到100%。但如果其中一項為零，則用戶的商品利用可能性就為零。58、多選

企業(yè)可以通過（）等幾個方面的組合來評估滿足率。A.特定的客戶B.產(chǎn)品及其分類C.產(chǎn)品以及商業(yè)分區(qū)D.產(chǎn)品或客戶正確答案：A,C,D參考解析：滿足率是用來衡量缺貨的程度及其影響的指標(biāo)。企業(yè)可以通過特定的客戶、產(chǎn)品或客戶、產(chǎn)品以及商業(yè)分區(qū)等幾個方面的組合來評估滿足率。59、多選

要有效地提高質(zhì)量管理工作效果，企業(yè)必須根據(jù)質(zhì)量管理環(huán)境，采取適當(dāng)?shù)墓芾泶胧?，這些措施主要包括（）。A.運用有效的激勵措施，實行全員質(zhì)量管理B.根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善企業(yè)物流質(zhì)量管理的計量、評估體系，切實消除企業(yè)物流過程中的差錯C.積極引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平D.實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況正確答案：A,B,C參考解析：企業(yè)采取的管理措施主要包括：①根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善企業(yè)物流質(zhì)量管理的計量、評估體系，切實消除企業(yè)物流過程中的差錯；②積極引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平。企業(yè)必須借助現(xiàn)代高新技術(shù)強化物流質(zhì)量管理，要求企業(yè)真正認(rèn)識技術(shù)推動的意義，大力開展技術(shù)創(chuàng)新活動；③運用有效的激勵措施，實行全員質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客需求環(huán)境的相對不確定性，運用有效的獎勵和激勵措施，激勵員工提高學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力。60、單選

對于有形產(chǎn)品制造和銷售的企業(yè)來說，"服務(wù)產(chǎn)品組合"中最重要的因素是（）。A.贈品B.信息C.服務(wù)D.有形產(chǎn)品正確答案：D參考解析：顧客在購買商品的時候，不僅僅是購買商品實體本身，而是購買由有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息和其他要素所組成的"服務(wù)產(chǎn)品組合"，物流服務(wù)是這個"服務(wù)產(chǎn)品組合"的重要組成部分。對于有形產(chǎn)品制造和銷售的企業(yè)來說，有形產(chǎn)品是這個產(chǎn)品組合中最重要的因素，因為缺少了它，產(chǎn)品組合就沒有存在的意義了。61、單選

"服務(wù)產(chǎn)品組合"不包括（）。A.贈品B.信息C.有形產(chǎn)品D.服務(wù)正確答案：A62、判斷題

企業(yè)通過IS09000認(rèn)證后，企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證的所有工作就全部完成。正確答案：錯參考解析：物流企業(yè)通過了質(zhì)量認(rèn)證，僅僅表明企業(yè)已按IS09000族標(biāo)準(zhǔn)建立并初步實施了比較規(guī)范的質(zhì)量體系，對于質(zhì)量體系的完善、服務(wù)水平的提高，只是"萬里長征的第一步"。企業(yè)應(yīng)按已建立起來的質(zhì)量體系運行下去，并且不斷的改進(jìn)和提高，從而推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。63、判斷題

庫存水平是指由客戶所決定的倉庫中存儲商品容量的大小。合理的庫存水平不僅有利于提高物流整體的效率，而且能夠為客戶提供高水平的物流服務(wù)。正確答案：錯參考解析：庫存水平是指由企業(yè)所決定的倉庫中存儲商品容量的大小，它決定了客戶對于所需商品的可得率。合理的庫存水平不僅有利于提高物流整體的效率。而且能夠為客戶提供高水平的物流服務(wù)。64、單選

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，物流功能的整合正在從業(yè)務(wù)整合轉(zhuǎn)向（）整合。A.服務(wù)B.過程C.信息D.技術(shù)正確答案：C參考解析：隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，"在線服務(wù)"和"信息共享"已經(jīng)成為服務(wù)競爭力的集中體現(xiàn)?？梢哉f，物流功能的整合正在從業(yè)務(wù)整合轉(zhuǎn)向信息整合。用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢來整合現(xiàn)有物流服務(wù)資源，提升物流企業(yè)的服務(wù)水平已成為物流企業(yè)發(fā)展的必然的趨勢。65、單選

存貨服務(wù)率與配送服務(wù)率的乘積等于（）。A.到達(dá)可能性B.可達(dá)性C.可達(dá)可能性D.利用可能性正確答案：D66、單選

長期以來，對于服務(wù)的研究往往是針對（）提供服務(wù)的研究，而忽略了對其他部門的服務(wù)研究。A.服務(wù)業(yè)B.制造業(yè)C.工業(yè)D.農(nóng)業(yè)正確答案：A參考解析：長期以來，對于服務(wù)的研究往往是針對服務(wù)業(yè)提供服務(wù)的研究，而忽略了對制造業(yè)以及農(nóng)業(yè)等部門的服務(wù)研究。事實上，制造業(yè)向顧客提供的不僅是有形的產(chǎn)品，同時也包含了一系列服務(wù)，這些服務(wù)與服務(wù)業(yè)的服務(wù)相比，具有隱性的特點。顧客也往往會將注意力放在產(chǎn)品上，而忽略了"服務(wù)產(chǎn)品組合"中的服務(wù)部分。67、判斷題

庫存可得性的思考關(guān)鍵是在盡量降低對庫存和設(shè)施的總體投入的同時，有選擇地對客戶或核心客戶保證高水平的產(chǎn)品可得性。正確答案：對68、單選

關(guān)于物流服務(wù)對于企業(yè)競爭力的重要性，下列說法不正確的是（）。A.物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)B.物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用C.物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本產(chǎn)生重要影響D.物流服務(wù)水平的高低是企業(yè)成敗的關(guān)鍵正確答案：D參考解析：物流服務(wù)對于企業(yè)競爭力的重要性主要體現(xiàn)在：①物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)；②物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響；③物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本產(chǎn)生重要影響；④物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。69、單選

痛風(fēng)急性發(fā)作治療首選（）。A.別嘌呤醇B.丙磺舒C.辛可芬D.秋水仙堿E.糖皮質(zhì)激素正確答案：D70、判斷題

物流客戶服務(wù)的內(nèi)容和衡量物流客戶服務(wù)水準(zhǔn)的指標(biāo)，是用保有顧客所期望的商品存貨保障來反映。正確答案：錯參考解析：物流客戶服務(wù)的內(nèi)容和衡量物流客戶服務(wù)水準(zhǔn)的指標(biāo)，有以下三個方面：①保有顧客所期望的商品存貨保障；②在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品的輸送保障；③符合顧客所期望的商品質(zhì)量保障71、判斷題

現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理就包括兩個方面的內(nèi)容：物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量正確答案：錯參考解析：現(xiàn)代物流質(zhì)量管理包括：商品質(zhì)量保證及改善、物流服務(wù)質(zhì)量、物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量四個部分內(nèi)容。72、判斷題

產(chǎn)品的可得性、運作績效以及服務(wù)的可靠性是物流服務(wù)的特性。正確答案：錯參考解析：產(chǎn)品的可得性、運作績效以及服務(wù)的可靠性是物流服務(wù)的基本特點。物流服務(wù)的特性是指物流服務(wù)的從屬性、即時性、移動性和分散性、需求波動性和可替代性。73、單選

體現(xiàn)物流的綜合特征，關(guān)系到企業(yè)是否具備實施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動的能力，同時還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運作和物流狀態(tài)等重要信息的問題的是（）。A.產(chǎn)品的可得性B.服務(wù)的可靠性C.運作績效D.故障的補救正確答案：B參考解析：服務(wù)的可靠性體現(xiàn)了物流的綜合特征，關(guān)系到企業(yè)是否具備實施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動的能力，同時還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運作和物流狀態(tài)等重要信息的問題。除了貨物的可得性和運作績效以外，服務(wù)的可靠性還表現(xiàn)為以下特征：完好無損的到貨；結(jié)算準(zhǔn)確無誤；貨物準(zhǔn)確地運抵目的地：到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求等等。另外，服務(wù)的可靠性還包括企業(yè)是否有能力、是否愿意向客戶提供有關(guān)實際運作以及訂購貨物的準(zhǔn)確信息。74、單選

直接影響著客戶對企業(yè)自身業(yè)務(wù)活動進(jìn)行計劃和實施的能力的是（）。A.持續(xù)性B.高效性C.高速性D.靈活性正確答案：A參考解析：訂貨／交貨周期的持續(xù)性用運行周期按計劃所規(guī)定的時間運行完畢的次數(shù)來衡量。絕大多數(shù)企業(yè)的物流管理者們在重視服務(wù)速度的同時，更加強調(diào)運作持續(xù)性的重要性，因為它直接影響著客戶對自身業(yè)務(wù)活動進(jìn)行計劃和實施的能力。75、判斷題

物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是固定的客戶為對象的正確答案：錯76、單選

產(chǎn)品的生命周期結(jié)構(gòu)可用于考察與制訂客戶服務(wù)需求計劃有關(guān)的（）狀況。A.靜態(tài)B.動態(tài)C.連續(xù)D.離散正確答案：B77、多選

為企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)創(chuàng)造必需的價值觀和文化基礎(chǔ)，以下屬于其內(nèi)容的是（）。A.重視滿足企業(yè)內(nèi)部和外部客戶的需要B.使質(zhì)量改進(jìn)貫穿于從供應(yīng)方到客戶的整個供應(yīng)鏈C.不論是集體還是個人，始終強調(diào)物流質(zhì)量改進(jìn)是工作的基本內(nèi)容D.通過改進(jìn)過程來解決物流質(zhì)量問題正確答案：A,B,C,D參考解析：為企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)創(chuàng)造必需的價值觀和文化基礎(chǔ)，是企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境的內(nèi)容之一。主要包括：重視滿足企業(yè)內(nèi)部和外部顧客的需要；使質(zhì)量改進(jìn)貫穿于從供方到顧客的整個供應(yīng)鏈；不論是集體還是個人，始終強調(diào)物流質(zhì)量改進(jìn)是工作的基本內(nèi)容；通過改進(jìn)過程來解決物流質(zhì)量問題；持續(xù)地改進(jìn)所有的過程。78、單選

流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由（）選擇決定。A.貨主B.企業(yè)C.需求D.市場正確答案：A參考解析：貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生，因此，物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。79、判斷題

IS09000提供了一個"以企業(yè)為中心"的經(jīng)營理念，使企業(yè)更加貼近市場。正確答案：錯參考解析：IS09000特別強調(diào)滿足客戶要求，它提供了一個"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，使企業(yè)更加貼近市場。企業(yè)實施IS09000標(biāo)準(zhǔn)的最大意義在于可以提高物流質(zhì)量的管理水平。80、判斷題

企業(yè)物流服務(wù)的水平?jīng)Q定于企業(yè)的物流系統(tǒng)，而物流系統(tǒng)運行過程中涉及到眾多方面的工作，因此，要提高物流服務(wù)水平，首先必須提高物流系統(tǒng)中每一項工作的質(zhì)量。正確答案：對參考解析：企業(yè)物流服務(wù)的水平?jīng)Q定于企業(yè)的物流系統(tǒng)，而物流系統(tǒng)運行過程中涉及眾多方面的工作，如銷售預(yù)測、結(jié)點網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、原材料采購供應(yīng)、庫存管理、產(chǎn)成品運輸和配送等。這當(dāng)中每一項工作的質(zhì)量都會影響到作為系統(tǒng)輸出的物流服務(wù)水平的高低。因此，要提高物流服務(wù)水平，首先必須提高物流系統(tǒng)中每一項工作的質(zhì)量。81、判斷題

站在物流活動承擔(dān)主體的角度看，產(chǎn)生于工商企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的物流需求，只能委托給專業(yè)的物流服務(wù)供應(yīng)商，采用社會化物流的方式來完成。正確答案：錯參考解析：站在物流活動承擔(dān)主體的角度看，產(chǎn)生于工商企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的物流需求，既可以由工商企業(yè)自身采用自營運輸、自營保管等自營物流的形式來完成，也可以委托給專業(yè)的物流服務(wù)供應(yīng)商，即采用社會化物流的方式來完成。82、判斷題

企業(yè)為了能在動態(tài)條件下制定營銷戰(zhàn)略，常需要借助產(chǎn)品生命周期理論來建模。因此，物流服務(wù)必須與產(chǎn)品生命周期的動態(tài)狀況相適應(yīng)。正確答案：對參考解析：企業(yè)物流服務(wù)必須根據(jù)市場營銷創(chuàng)意的變化而在競爭環(huán)境中演變，在典型的市場營銷環(huán)境中，客戶所需要的物流服務(wù)會隨時間而變化。為了能在動態(tài)條件下制定營銷戰(zhàn)略，企業(yè)常需要借助產(chǎn)品生命周期理論來建模。因此，物流服務(wù)必須與產(chǎn)品生命周期的動態(tài)狀況相適應(yīng)。產(chǎn)品的生命周期結(jié)構(gòu)可用于考察與制訂客戶服務(wù)需求計劃有關(guān)的動態(tài)狀況。83、單選

顧客在購買商品的時候，購買的是（）。A.商品本身B.信息C.服務(wù)產(chǎn)品組合D.有形產(chǎn)品正確答案：C84、單選

下列各項不屬于企業(yè)物流跨部門過程的質(zhì)量改進(jìn)方法的是（）。A.在企業(yè)物流各部門之間建立并保持緊密聯(lián)系B.識別企業(yè)物流過程內(nèi)部和外部的客戶，確定他們的要求和期望C.確定物流質(zhì)量改進(jìn)的需要和目標(biāo)以及為滿足需要和實現(xiàn)目標(biāo)而配置資源的方法D.識別物流各過程的供應(yīng)方，將客戶的需要和期望傳達(dá)給他們正確答案：C參考解析：企業(yè)物流跨部門過程的質(zhì)量改進(jìn)方法一般包括：①在企業(yè)物流各部門之間建立并保持緊密聯(lián)系；②識別企業(yè)物流過程內(nèi)部和外部的顧客，確定他們的要求和期望；③把顧客的需要和期望轉(zhuǎn)化成具體的顧客要求；④識別物流各過程的供方，將顧客的需要和期望傳達(dá)給他們；⑤尋求物流各過程的質(zhì)量改進(jìn)機會，配置改進(jìn)所需的資源，并監(jiān)督改進(jìn)的實施。C項是企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的基本方法。85、單選

企業(yè)物流服務(wù)的水平?jīng)Q定于（）。A.企業(yè)的規(guī)模B.企業(yè)的物流系統(tǒng)C.企業(yè)員工的態(tài)度D.企業(yè)的運作模式正確答案：B參考解析：企業(yè)物流服務(wù)的水平?jīng)Q定于企業(yè)的物流系統(tǒng)，而物流系統(tǒng)運行