**（廣州）電子電器實業(yè)有限公司ISO9002質量體系培訓教材——員工版

編寫：品質部2023/12/12說明1．編寫目的：一個良好的ISO9000質量體系的建立與維持,需要公司全員的參與及協作,編寫此教材的目的就在于，讓公司每位員工結識ISO9000質量體系以及在組織結構下自己扮演的角色,規(guī)范自己的工作行為，明確自己該做的和不該做的。2．合用范圍：全體員工、倉管員、記錄員、文員、組長、領班的質量體系培訓3．重要內容：A．ISO9000的發(fā)展背景B．ISO9000族標準介紹C．新版ISO9000標準的優(yōu)點和新規(guī)定D．ISO9000質量體系標準術語E．本公司質量體系文獻的學習ISO9002質量體系培訓教材一．ISO簡介ISO是InternationalOrganizationforStandardization之縮寫，意思是國際標準化組織。它創(chuàng)建于1947年2月，總部設在瑞士日內瓦，有46個會員國，都為世界各國標準機構。它成立的目的在于制定與發(fā)行國際標準，如質量標準，環(huán)保標準等，同時它也是一個民間組織，非官方組織。ISO9000簇標準是關于質量管理的系列國際標準，它由ISO/TC（Technicalcommittees）-176“質量管理和質量保證技術委員會”制定，在1987年3月正式發(fā)布了ISO9000系列國際標準，又在1994年根據各國實行ISO9000標準的實踐，對其進一步補充和完善，形成了ISO9000—1994版國際標準（公司目前所使用的質量保證體系標準為此版本），并且又根據市場的需求與發(fā)展，同時也是標準更新的需要，于2023年12月15日正式發(fā)布了ISO9000∶2023版本。二．ISO系列標準的構成ISO9000系列標準即質量管理和質量保證標準，重要由六個標準構成。分別是：ISO8402∶1994《質量—術語》，它給出了ISO系列標準中的術語和定義，因此它是ISO9000系列標準的基礎標準。ISO8402定義了與質量概念有關的基本術語，合用于質量標準的制定和使用。ISO9000∶1994《質量管理和質量保證標準——選擇和使用指南》，這是為本系列標準提供指南，是指導性標準。它具體闡述了ISO9000系列標準應用的范圍和領域，重要質量術語，質量工作目的、質量體系環(huán)境、應有原則、程序等。ISO9001∶1994《質量體系——設計/開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式》，它包含20個質量體系要素，強調對設計質量的控制。ISO9001規(guī)定公司建立一個從設計、開發(fā)一直到服務全過程嚴加控制的質量體系，目的是防止從設計到服務的所有階段出現不合格。它合用于兩種情況：一是需方規(guī)定供方進行設計，并對產品性能提出了具體的規(guī)定，或產品的性能指標有待擬定；二是需方只有在供方的設計、開發(fā)、安裝和服務的質量保證能力得到證實后，才相信供方提供的產品符合規(guī)定規(guī)定。ISO9002∶1994《質量體系——生產、安裝和服務的質量保證模式》，ISO9002包含19個質量體系要素，比ISO9001少一個設計控制要素，其余要素規(guī)定完全相同。ISO9002體現以“防止為主”的思想，對質量體系要素做出具體規(guī)定，用于供方在生產、安裝和服務階段，保證符合規(guī)定規(guī)定。它合用于兩類情形：一是供方的產品已有定型的設計或規(guī)范；二是需方只有在供方的生產、安裝和服務的質量保證能力得到適當證實后，才相信供方提供的產品符合規(guī)定規(guī)定。ISO9003∶1994《質量體系——最終檢查和實驗的質量保證模式》，它只包含16個質量體系要素，與ISO9001和ISO9002相比，它少了“設計控制”、“采購”、“過程控制”、“服務”四個要素，它只涉及質量形成過程中部分活動。ISO9003用于供方僅在最終檢查和實驗階段保證符合規(guī)定規(guī)定，并證實其有能力在最終檢查和實驗期間，對所發(fā)現的不合格進行有效的控制，合用于以下規(guī)定：需方只有對供方產品的檢查和實驗的能力得到滿意證實后，才干相信供方所提供的產品符合規(guī)定規(guī)定。ISO9004∶1994《質量管理和質量體系要素——指南》，它用于指導公司建立健全有效的質量體系，實行內部質量管理，它所闡述的質量體系原理是通用的，因此它是質量管理原則的基礎文獻。三．2023版ISO9000族標準簡介1）《質量管理體系——基礎和術語》ISO9000∶2023表述質量管理體系基礎知識并規(guī)定質量管理體系術語。2）《質量管理體系——規(guī)定》ISO9001∶2023規(guī)定質量管理體系規(guī)定，用于證實組織具有提供滿足顧客規(guī)定和合用的法規(guī)規(guī)定的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。3）《質量管理體系——業(yè)績改善指南》ISO9004∶2023提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，該標準的目的是使組織業(yè)績改善和顧客及其他相關方滿意。ISO9004:2023用于達成ISO9001:2023水平后，組織進一步想全面提高自己的管理業(yè)績（著重于質量管理方面），這時可以運用此項指南。此項指南不能把它當作實行9001的指南，它比9001規(guī)定的水平要高，考慮問題的角度更全面，它是業(yè)績改善的指南，但在貫徹9001時，也可參考9004。但是兩者可以放在一起使用，也可同時使用，它們結構相同。4）《質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南——規(guī)定》ISO19011∶2023（19011在CD3階段，未出版）提供審核質量和環(huán)境管理體系指南。四．2023版ISO9000標準的優(yōu)點及新規(guī)定1.重要優(yōu)點□能合用于各種組織的管理和運作，滿足各個行業(yè)的標準的需求和利益?！跻赃^程模式為標準的結構，邏輯性更強。

□強調了對質量業(yè)績的連續(xù)改善?！醺鼜娬{了最高管理者的作用，涉及建立并對質量管理體現進行連續(xù)改善的承諾?！鯇Ψ珊头ㄒ?guī)規(guī)定的考慮。□對目的的可評價性的規(guī)定。

□對標準允許裁剪的規(guī)定更加嚴格。

□規(guī)定公司將顧客滿意度信息的監(jiān)控作為對質量管理體系業(yè)績的評價手段。

□減少以強制性的“形成文獻的程序”的規(guī)定。

□易于使用、語言明確、易于翻譯和容易理解。

□提高了與ISO14000環(huán)境管理體系的兼容性。

□特別應用了質量管理原則。

□考慮了所有利益相關方的需求和利益。

□增長了將公司的自我評價作為質量改善的重要內容（ISO9004）。ISO9001增長了哪些新的規(guī)定？□連續(xù)改善。

□強調了最高管理者的作用。

□考慮了法律法規(guī)的規(guī)定。

□強化了質量方針與質量目的，建立了可評價目的的規(guī)定。

□監(jiān)控顧客滿意度的信息，對體系進行評價。

□強調了公司的可用資源?！鯊娀巳肆Y源管理，涉及人員安排、培訓、意識和能力；□擬定了培訓的有效性。

□對體系、過程和產品的評價。

□對質量管理體系業(yè)績的有關信息、數據的收集和分析特別增長了一個中心議題，即關于顧客。2023版特別強調了顧客在質量管理中的作用：在管理職責中列出了“以顧客為關注焦點”的要素；在產品實現中列出了“與顧客有關的過程”；在測量、分析和改善中列出了“顧客滿意”；在采購中列出了“顧客財產”。共計四個方面強調了顧客的作用。而在94版中只有一個地方涉及到，即“顧客提供產品的控制”。五．ISO9000∶2023版中提到的八項質量管理原則八項質量管理原則——是ISO/TC176在總結質量管理實踐經驗的基礎上，用高度概括，易于理解的語言所表述的質量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，成為質量管理的理論基礎。原則一：以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客規(guī)定并爭取超越顧客盼望。原則二：領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當發(fā)明并保持使員工能充足參與實現組織目的的內部環(huán)境。原則三：全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充足參與，才干使他們的才干為組織帶來收益。原則四：過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到盼望的結果。原則五：管理的系統(tǒng)方法將互相關聯的過程作為系統(tǒng)加以辨認、理解和管理，有助于組織提高實現目的的有效性和效率。原則六：連續(xù)改善連續(xù)改善整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目的。原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。原則八：與供方互利的關系組織與供方是互相依存的，互利的關系可增強雙方發(fā)明價值的能力。六．名詞、術語質量方針QualityPolicy——由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。質量管理Qualitymanagement——在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。質量策劃Qualityplanning——質量管理的一部份，致力于制定質量目的并規(guī)定必要的運營過程和相關資源以實現質量目的。質量控制Qualitycontrol——質量管理的一部份，致力于滿足質量規(guī)定。質量保證Qualityassurance——質量管理的一部份，致力于提供質量規(guī)定會得到滿足的信任。質量改善Qualityimprovement——質量管理的一部份，致力于增強滿足質量規(guī)定的能力質量體系Qualitysystem——為實行質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。全面質量管理Totalqualitymanagement——一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達成長期成功的管理途徑?？勺匪菪訲raceability——追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場合的能力。過程Process——一組將輸入轉化為輸出的互相關聯或互相作用的活動。11)檢查Inspection——通過觀測和判斷，必要時結合測量、實驗所進行的符合性評價。12)質量成本Quality-relatedcosts——為了保證和保證滿意的質量而發(fā)生的費用以及沒有達成滿意所導致的損失。13)糾正Correction——為消除已發(fā)現的不合格所采用的措施。14)糾正措施Correctiveaction——為消除已發(fā)現的不合格或其他不盼望情況的因素所采用的措施15)防止措施Preventiveaction——為消除潛在不合格或其他潛在不盼望情況的因素所采用的措施16)返工Rework——為使不合格產品符合規(guī)定而對其所采用的措施17)返修Repair——為使不合格產品滿足預期用途而對其所采用的措施18)組織Organization——職責、權限和互相關系得到安排的一組人員及設施19)相關方Interestedparty——與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團隊20)供方Supplier——提供產品的組織或個人21)連續(xù)改善Continualimprovement——增強滿足規(guī)定的能力的循環(huán)活動22)顧客滿意Customersatisfaction——顧客對其規(guī)定已被滿足的限度的感覺七．ISO9001∶1994包含的20個要素（按性質分為三類）(1)管理方面的規(guī)定：4.1管理職責4.2質量體系(2)涉及整個公司的工作或活動的規(guī)定:4.5文獻和資料控制4.8產品標記和可追溯性4.12檢查和實驗狀態(tài)4.13不合格品的控制4.14糾正和防止措施4.16質量記錄的控制4.17內部質量審核4.18培訓(3)針對具體工作或活動的規(guī)定4.3協議評審4.4設計控制4.6采購4.7顧客提供產品的控制4.9過程控制4.10檢查和實驗控制4.11檢查、測量和實驗設備的控制4.15搬運、貯存、包裝、防護和交付4.19服務4.20記錄技術八．建立質量體系的規(guī)定1）辨認過程；2）擬定這些過程的順序和互相作用；系統(tǒng)地管理這些過程，要辨認這些過程之間的互相作用，叫過程方法。3）擬定為保證這些過程的有效運營和控制所需的準則和方法；在質量管理體系中，涉及了兩部分文獻：一部分是有關于質量管理的文獻；一部分是關于提供產品的技術文獻。4）保證資源和信息（必要的標準）以支持這些過程的運營和監(jiān)控；5）監(jiān)視、測量和分析這些過程；6）采用必要的措施，以實現對這些過程策劃的結果并連續(xù)改善。九．ISO9000的核心思想和特點核心思想說到：該說的要說到，以文獻形式描述質量體系重要活動；做到：說到的要做到，嚴格按文獻的規(guī)定進行運作；有效：做到的要有效，符合組織的目的和標準規(guī)定；證據：留下相關證據，證實產品和質量體系按標準規(guī)定運作。寫我所做，做我所寫，說寫做一致。ISO9000質量體系的特點文獻化，系統(tǒng)化，強調顧客第一，防止為主，連續(xù)改善。十．ISO9000質量體系文獻構架及特點1）ISO9000質量體系文獻由四層文獻構成第一層文獻：質量手冊第二層文獻：程序文獻第三層文獻：工作文獻第四層文獻：質量記錄2）體系文獻的特點質量手冊：大綱性文獻，由顧客和公司領導使用；程序文獻：標準性文獻，由部門使用；工作文獻：操作性文獻，崗位使用；質量記錄：鑒證性文獻，各層次使用。十一．本公司質量體系文獻（核心內容）**（廣州）電子電器實業(yè)有限公司質量方針：科學管理控制成本嚴格工藝保證質量數據分析連續(xù)改善信息溝通客戶滿意2023年公司質量目的：（1）成品一次交驗合格率94%（2）訂單(計劃)達成率90%（3）顧客滿意度指數≥80質量體系文獻和資料分受控和非受控兩大類。受控文獻是受更改控制的文獻，是公司現行的有效版本，需在文獻的頁面上加蓋紅色“受控文獻”印章；非受控文獻不是公司的有效文獻。質量體系文獻由總經辦資料室直接控制，公司的質量手冊和程序文獻為受控文獻。質量體系文獻的更改，須填寫《文獻更改申請表》。顧客提供的產品由物控科負責接受，IQC按《進料檢查程序》進行檢查，在標記和檢查報告上應注明“顧客提供”字樣，檢查合格的應放置于倉庫的“顧客提供產品區(qū)”。所有產品的標記都應置于產品包裝箱中最明顯的位置，一個產品包裝上只能有一個標記，不允許出現兩個或兩個以上的標記。當有標記不清、損壞、不可辨認的情況時，應報告有關責任部門重新鑒定、標記。操作工人依據《產品操作指導書》、《工藝規(guī)程》、《設備操作規(guī)程》進行生產?！豆に囈?guī)程》、《設備操作規(guī)程》、《產品操作指導書》上的任何更改，均要有工藝工程師的簽字，及審核、批準手續(xù)。對公司生產使用中的外購、外協件，IQC檢查員按《IQC檢查標準》對來貨進行檢查，并填寫《IQC檢查報告》，檢查合格貼“合格”標簽，不合格貼“不合格”標簽。生產急需的物料，來不及檢查或驗證時，須經品質部經理批準后才干放行。質?？浦鞴軐υ撆锪系氖褂眠M行跟蹤，并填寫《未檢物料跟蹤記錄》。質?？曝撠熤贫ā懂a品零部件檢查標準》，檢查科PQC按《產品零部件檢查標準》和《工藝規(guī)程》進行檢查。PQC檢查員必須對沖壓、注塑、噴涂等工序實行巡回檢查，并記錄在《工序流轉卡》或《生產日報表》上。裝配車間PQC檢查員，按《產品操作指導書》，對產品的重要工位（內部布線、耐壓測試、功率測試、接地電阻測試，外觀總檢等）進行100%檢查。各車間的操作人員，根據相應的《設備操作規(guī)程》對所使用的設備進行平常維護保養(yǎng)，并做好每日的《設備日保養(yǎng)記錄》，該記錄由設備使用部門主管收回，交維修車間保管。維修車間每年要對所有設備進行一次維護和檢測，每次檢測后做好《設備定期保養(yǎng)記錄》。10）各生產部門主管根據《生產告知單》和《月生產計劃》，編制出本部門的《月排產表》，由生產部經理審批后實行。11）FQC檢查員根據《成品檢查標準》，按MIL-STD-105D-Ⅱ抽檢方式對每生產一小批產品抽檢一次，并填寫《成品品質檢查記錄》。若抽檢合格，則在此小批產品包裝箱上加蓋“QC”印章；不合格則填寫《品質超標解決單》，送檢查科主管審核，并告知裝配拉長將其隔離擺放，掛上“返工牌”，貼“不合格”標簽，并注明因素、日期、解決單編號和署名。檢定不合格、未經檢定或雖經檢定，但已過有效期限的計量器具，及貼有“停用證”、“報廢設備”等標記的計量器具，均不得在任何工序或崗位中使用。QC檢查員檢查出不合格的在制品，由QC使用紅色箭頭貼紙或標記筆在不合格品上標記“X”、“O”、“”表達