ICS

03.080.99CCS

A

2044 DB44/T

2511—2024養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)規(guī)范Specification

service

in

care

發(fā)布

實施廣東省市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB44/T

2511—2024前言

.................................................................................

Ⅱ1

...............................................................................

12規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

25 服務(wù)內(nèi)容

...........................................................................

36 服務(wù)流程

...........................................................................

47 質(zhì)量控制與評價改進

.................................................................

6附錄

A（資料性） 志愿服務(wù)計劃表

.......................................................

8附錄

B（資料性） 個人志愿者登記表....................................................

10附錄

C（資料性） 志愿服務(wù)組織/團體登記表.............................................

11附錄

D（資料性） 志愿服務(wù)/志愿服務(wù)培訓(xùn)簽到表.........................................

12附錄

E（資料性） 志愿服務(wù)/志愿服務(wù)培訓(xùn)資料歸檔目錄...................................

13附錄

F（資料性） 志愿服務(wù)培訓(xùn)效果評價表..............................................

14附錄

G（資料性） 志愿服務(wù)成效評價表..................................................

15附錄

H（資料性）志愿服務(wù)過程記錄及總結(jié)表............................................

16附錄

I（資料性） 志愿服務(wù)資料歸檔清單................................................

17附錄

J（資料性） 志愿者名冊..........................................................

18附錄

K（資料性） 志愿組織/團體名冊...................................................

19附錄

L（資料性） 志愿服務(wù)培訓(xùn)匯總表..................................................

20附錄

M（資料性） 志愿服務(wù)匯總表

......................................................

21附錄

N（資料性） 志愿服務(wù)評價與改進列表..............................................

22參考文獻

.............................................................................

23DB44/T

2511—2024 本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則

第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由廣東省民政廳提出并組織實施。本文件由廣東省養(yǎng)老服務(wù)標準化技術(shù)委員會（GD/TC

134）歸口。本文件起草單位：廣州市老人院、廣東省民政廳養(yǎng)老服務(wù)處、廣州市華南醫(yī)養(yǎng)融合研究院。嘉裕、梁娟娟、張敏琴、沙吉祥。IIDB44/T

2511—20241范圍改進。本文件適用于廣東省內(nèi)各類志愿服務(wù)組織、團體和個人等志愿服務(wù)提供主體面向養(yǎng)老機構(gòu)開展的志愿服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

29353 養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范GB/T

35796 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范JGJ450老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計標準MZ/T

—2020 志愿服務(wù)基本術(shù)語3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。養(yǎng)老機構(gòu)

依法辦理登記，為老年人提供全日集中住宿和照料護理服務(wù)，床位數(shù)在10張以上的機構(gòu)。養(yǎng)老機構(gòu)包括營利性養(yǎng)老機構(gòu)和非營利性養(yǎng)老機構(gòu)。[來源：中華人民共和國民政部令（第66號）《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》]志愿服務(wù) volunteer

志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務(wù)。[來源：MZ/T

—2020，定義2.1]志愿者 volunteer以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務(wù)的自然人。[來源：MZ/T

—2020，定義3.1]志愿服務(wù)組織 volunteer

organization依法成立，以開展志愿服務(wù)為宗旨的非營利性組織。[來源：MZ/T

—2020，定義4.1]DB44/T

2511—2024志愿服務(wù)團體 volunteer

group形式組建，一般也稱為志愿服務(wù)團隊。[來源：MZ/T

—2020，定義4.2]4基本要求服務(wù)原則4.1.1 量力而行。服務(wù)提供主體應(yīng)在自身能力范圍內(nèi)開展養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)，養(yǎng)老機構(gòu)根據(jù)實際情況為志愿服務(wù)提供必要的支持和保障。4.1.2 持之以恒。開展養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)，宜保持服務(wù)提供主體的相對穩(wěn)定性和服務(wù)項目的連續(xù)性，建立養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)常態(tài)化機制。4.1.3 講求實效。開展養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)，應(yīng)堅持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和效果導(dǎo)向，對服務(wù)質(zhì)量進行評價和改進，使服務(wù)對象體驗到志愿服務(wù)的成效。4.1.4 風(fēng)險可控。開展養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)，應(yīng)牢固樹立安全意識、風(fēng)險意識，強化對志愿服務(wù)風(fēng)險識別能力，做好風(fēng)險防范工作，切實維護服務(wù)提供主體和服務(wù)對象的合法權(quán)益。組織管理4.2.1 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)指定部門負責志愿服務(wù)管理工作，有條件的養(yǎng)老機構(gòu)宜由社會工作部門負責。4.2.2 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立志愿服務(wù)管理制度，規(guī)定志愿者的招募遴選、培訓(xùn)、服務(wù)實施、激勵評價、檔案管理和質(zhì)量控制等內(nèi)容。4.2.3 養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門應(yīng)核實志愿服務(wù)組織、團體的登記或備案情況，引導(dǎo)其協(xié)助開展志愿者招募、培訓(xùn)、定崗和保障激勵等工作。4.2.4 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立志愿服務(wù)風(fēng)險防控機制和相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，并定期進行演練，包括但不限于志愿者、服務(wù)對象、養(yǎng)老機構(gòu)等層面的風(fēng)險識別、預(yù)防與應(yīng)急處置。人員要求4.3.1 養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門應(yīng)有專職或兼職的工作人員，有條件的機構(gòu)應(yīng)由社會工作者擔任。4.3.2 養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門應(yīng)指定專人與志愿服務(wù)提供主體定期聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系。4.3.3 提供法律、行政法規(guī)對開展志愿服務(wù)活動有職業(yè)資格要求的志愿服務(wù)，應(yīng)當依法取得相應(yīng)的資格。4.3.4 志愿者應(yīng)有時間觀念和紀律觀念，能夠遵守志愿服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，接受養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部能時刻注意保護老年人的身心安全。4.3.5未滿

動。經(jīng)費要求養(yǎng)老機構(gòu)宜根據(jù)志愿服務(wù)的需要為志愿服務(wù)開展提供必要的經(jīng)費支持，包括但不限于：——宣傳招募費用：設(shè)計、印刷、推廣；——培訓(xùn)費用：師資、教具、資料；提供陪伴談心、電話問候、結(jié)對關(guān)懷等服務(wù)。組織、協(xié)助老年人參與棋牌、閱讀、游戲等活動。組織、協(xié)助老年人參與歌舞、書畫、疊紙藝術(shù)、樂器演奏、詩歌朗誦，或提供組織、協(xié)助老年人參與節(jié)日、紀念日以及生日慶祝等活動。組織、協(xié)助老年人進行球類、田徑、太極拳、健身操等活動。面向老年人及其照護者開展包括營養(yǎng)膳食、運動健身、心理健康、傷害預(yù)防、DB44/T

2511—2024——活動費用：服裝、帽子、志愿者證件、表演道具、環(huán)境布置；——后勤保障費用：交通費、餐費、飲用水、醫(yī)療急救包、人身意外保險；——激勵費用：團建、嘉獎。場地和設(shè)施設(shè)備要求4.5.1 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)提供志愿服務(wù)開展必需的場地及設(shè)施設(shè)備。4.5.2 開展志愿服務(wù)的場地和設(shè)施應(yīng)符合

、GB/T

29353、GB/T

35796

求。4.5.3 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)定期對服務(wù)場地和設(shè)施設(shè)備進行安全排查和維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障或破損應(yīng)立即進行維修或更換。4.5.4 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)提前對服務(wù)開展需要的場地、設(shè)施設(shè)備進行檢查，并密切留意服務(wù)過程中的設(shè)施設(shè)備使用情況。5 服務(wù)內(nèi)容按不同服務(wù)類別，養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)宜包括但不限于以下服務(wù)項目和內(nèi)容，見表1。表1 養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)清單組織、協(xié)助開展中華詩詞鑒賞、經(jīng)典誦讀、書法繪畫、曲藝雜技、非物質(zhì)文化組織、協(xié)助開展手工、舞蹈、歌曲、太極、攝影、電腦、閱讀、樂器等興趣學(xué)提供老年人贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、繼承、公證等法律咨詢服務(wù)。依照國家法律法規(guī)，通過說服教育，耐心疏導(dǎo)調(diào)解老年人因贍養(yǎng)、財產(chǎn)分配等協(xié)助開展防火、防盜、防觸電等安全檢查工作，及時反映機構(gòu)管理中的薄弱環(huán)DB44/T

2511—2024表

1 養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)清單（續(xù)）6服務(wù)流程需求評估與服務(wù)策劃6.1.1 問卷法和訪談法等方式進行。6.1.2 養(yǎng)老機構(gòu)、志愿服務(wù)提供主體應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果，設(shè)計志愿服務(wù)內(nèi)容，確定志愿服務(wù)崗位，形成

A標、工作安排及活動內(nèi)容、物資清單及預(yù)算、預(yù)計風(fēng)險及應(yīng)對方案等。招募報名與遴選錄用6.2.1 招募 養(yǎng)老機構(gòu)可自行招募志愿者，也可與志愿服務(wù)組織、團體合作招募志愿者。 養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)布招募信息時，應(yīng)說明與志愿服務(wù)有關(guān)的真實、準確、完整的信息，包括但不限過程中可能發(fā)生的風(fēng)險。 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)在合法的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)或公開渠道發(fā)布招募信息，如

i

及微信公眾號等。DB44/T

2511—20246.2.2報名 志愿服務(wù)提供主體應(yīng)通過線上或線下的方式向養(yǎng)老機構(gòu)提出服務(wù)申請并填寫申請表，個人志愿者申請表格參見附錄

B，志愿服務(wù)組織/團體申請表格參見附錄

C。 志愿服務(wù)提供主體有自愿申請和退出志愿服務(wù)的權(quán)利，報名時應(yīng)提供真實、準確、完整的報名信息。6.2.3 遴選 應(yīng)保證遴選志愿服務(wù)提供主體的公平、公正和公開。 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)需求，與志愿服務(wù)提供主體的能力、訴求進行匹配，審核報名參與志愿服務(wù)提供主體的能力、經(jīng)驗、合法性等資質(zhì)條件，宜通過面談、心理測試、情景模擬等方式進行。6.2.4 錄用 應(yīng)及時告知志愿服務(wù)提供主體錄用結(jié)果，并做好相關(guān)信息登記。 若志愿服務(wù)提供主體對遴選結(jié)果有異議，應(yīng)及時做好解釋工作。 養(yǎng)老機構(gòu)宜與志愿服務(wù)提供主體簽訂服務(wù)協(xié)議，明確當事人的權(quán)利和義務(wù)，約定志愿服務(wù)的管部門規(guī)定的服務(wù)協(xié)議模板。 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)制定及完善志愿服務(wù)退出機制，約定退出志愿服務(wù)的條件、流程等要求。 養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門負責志愿服務(wù)信息登記和檔案管理。培訓(xùn)6.3.1 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)面向志愿者開展培訓(xùn)。養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門負責培訓(xùn)策劃，包括但不限于培

D見附錄

E。6.3.2 養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)培訓(xùn)分類設(shè)計包括但不限于：——通用培訓(xùn)：應(yīng)對志愿者開展的志愿服務(wù)理念、權(quán)利與義務(wù)、團隊精神、溝通技巧、禮儀規(guī)范等基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和養(yǎng)老機構(gòu)的基本情況、服務(wù)對象概況等信息介紹；——專業(yè)培訓(xùn)：應(yīng)對志愿者開展的職業(yè)技能、技術(shù)規(guī)范等專業(yè)知識和技能培訓(xùn)；——崗位培訓(xùn)：應(yīng)對志愿者開展的工作任務(wù)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等崗位職責培訓(xùn)；——安全培訓(xùn)：應(yīng)對志愿者開展的消防、設(shè)施設(shè)備、公共衛(wèi)生、輿情、突發(fā)事件應(yīng)急處理等知識和技能培訓(xùn)。6.3.3 養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門宜對培訓(xùn)、服務(wù)開展的全過程，結(jié)合培訓(xùn)、崗位服務(wù)和志愿者反饋等環(huán)節(jié)，對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果、目標達成度等進行評估，培訓(xùn)效果評價表格參見附錄

F。服務(wù)實施6.4.1 養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門應(yīng)提前與志愿服務(wù)提供主體圍繞活動主題、預(yù)期效果、服務(wù)內(nèi)容、人員規(guī)模、物資保障、應(yīng)急處置等進行充分溝通，做好服務(wù)開展前期準備工作。6.4.2 志愿服務(wù)提供主體應(yīng)按照志愿服務(wù)協(xié)議、計劃及培訓(xùn)等要求提供服務(wù)。6.4.3 養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門和志愿服務(wù)使用部門應(yīng)對志愿服務(wù)全程跟進，發(fā)現(xiàn)問題采取措施及時糾正，并保留記錄。DB44/T

2511—20246.4.4 志愿服務(wù)提供主體因故不能按照約定提供志愿服務(wù)的，應(yīng)按照志愿服務(wù)協(xié)議約定要求，提前向養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門提供情況說明并協(xié)商，經(jīng)養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門同意后進行服務(wù)變更或終止。6.4.5 養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門應(yīng)對志愿服務(wù)活動的標識（證件、帽子等）、服務(wù)規(guī)范（技術(shù)操作等）和倫理操守（保護老人隱私等）進行監(jiān)管。6.4.6 養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門應(yīng)收集有效反映志愿服務(wù)過程的文字、圖片、音頻等資料并歸檔保存。6.4.7 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)為開展志愿服務(wù)提供必要保障，解決志愿服務(wù)過程中遇到的困難，維護志愿者的合法權(quán)益；應(yīng)設(shè)立志愿服務(wù)的反饋機制，妥善處理投訴，及時告知投訴者處理結(jié)果，并保留記錄。6.4.8 服務(wù)實施過程中出現(xiàn)突發(fā)事件時，養(yǎng)老機構(gòu)的應(yīng)急處置要求包括：——保障安全：應(yīng)以保障人身安全作為首要重點，遇到身體傷害應(yīng)立即由醫(yī)護人員或接受過急救知識培訓(xùn)的人員采用符合醫(yī)療規(guī)范的方式進行急救；——中//停止活動開展，對其余在場人員進行有序疏散及情緒安撫，有必要的情況下對個別有需要的人員進行個案危機介入；——持續(xù)跟進：應(yīng)盡快與相關(guān)人員家屬或組織/單位取得聯(lián)系。視事態(tài)嚴重性安排專人持續(xù)跟進后續(xù)事宜；——輿情處置：應(yīng)加強應(yīng)急事件輿論應(yīng)對，對輿情進行正確引導(dǎo)；——及時報告：應(yīng)根據(jù)應(yīng)急事件大小，按照有關(guān)規(guī)定及時向相關(guān)行政管理部門匯報，主動配合其工作；——反思總結(jié)：應(yīng)及時反思及總結(jié)志愿服務(wù)風(fēng)險防控工作，避免同類型事件發(fā)生。6.4.9 養(yǎng)老機構(gòu)宜通過志愿服務(wù)信息系統(tǒng)平臺，按要求如實錄入志愿服務(wù)記錄；應(yīng)為志愿者無償、如實出具志愿服務(wù)記錄證明。6.4.10 養(yǎng)老機構(gòu)和志愿服務(wù)提供主體對服務(wù)實施效果進行總結(jié)評價，并依據(jù)服務(wù)評價決定繼續(xù)或終止服務(wù)。志愿服務(wù)成效評價表格參見附錄

G，服務(wù)記錄及總結(jié)表格參見附錄

H。6.4.11

I

J/名冊參見附錄

K，志愿服務(wù)培訓(xùn)匯總表格參見附錄

L，志愿服務(wù)匯總表格參見附錄

M。7 質(zhì)量控制與評價改進服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測服務(wù)內(nèi)容與計劃一致，保障服務(wù)過程安全與服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)評價7.2.1 養(yǎng)老機構(gòu)可組織第一、第二或第三方開展服務(wù)評價。服務(wù)評價維度宜包括：——從服務(wù)時間、投入度、服務(wù)對象及相關(guān)人員滿意信息收集和分析等方面對志愿者的服務(wù)開展評價；——從志愿服務(wù)管理規(guī)范性、組織實施、服務(wù)對象滿意信息收集和分析等方面對志愿服務(wù)組織、團體開展評價；——從支持保障、培訓(xùn)、風(fēng)險防控和志愿者滿意信息收集和分析等方面對養(yǎng)老機構(gòu)開展評價。7.2.2 通過問卷、觀察、訪談等方式收集各方的反饋，養(yǎng)老機構(gòu)宜每年至少開展

1

次志愿服務(wù)的滿意DB44/T

2511—2024信息收集和分析調(diào)查，定期總結(jié)志愿服務(wù)成效。志愿服務(wù)評價及改進維度表格參見附錄

N。持續(xù)改進作，開展志愿服務(wù)激勵保障工作，持續(xù)改進志愿服務(wù)質(zhì)量。

1-6

12

DB44/T

2511—2024

附錄 A（資料性）志愿服務(wù)計劃表表A.1給出了志愿服務(wù)計劃表的內(nèi)容。表A.1表A.1

志愿服務(wù)計劃表

DB44/T

2511—2024表

表

A.1

志愿服務(wù)計劃表（續(xù)）性別：□男

教育程度：□小學(xué)及以下

□高中

身份類別：□學(xué)生

□退休人員

從事志愿服務(wù)年限：□無

可提供服務(wù)時間：□工作日

表B.1表B.1

個人志愿者登記表10DB44/T

2511—2024

附 錄B（資料性）個人志愿者登記表表B.1給出了個人志愿者登記表的內(nèi)容。團體性質(zhì)：□學(xué)校組織

可提供服務(wù)時間：□工作日

□隨時均可1.2.3.

□志愿服務(wù)信息系統(tǒng)

DB44/T

2511—2024

附 錄 C（資料性）志愿服務(wù)組織/團體登記表表C.1給出了志愿服務(wù)組織/團體登記表的內(nèi)容。表C.1表C.1

志愿服務(wù)組織/團體登記表

112112221323142415251626172718281929102030DB44/T

2511—2024

附 錄D（資料性）志愿服務(wù)/志愿服務(wù)培訓(xùn)簽到表表D.1給出了志愿服務(wù)/志愿服務(wù)培訓(xùn)簽到表的內(nèi)容。表D.1表D.1

志愿服務(wù)/志愿服務(wù)培訓(xùn)簽到表

10DB44/T

2511—2024

附 錄 E（資料性）志愿服務(wù)/志愿服務(wù)培訓(xùn)資料歸檔目錄表E.1給出了志愿服務(wù)/志愿服務(wù)培訓(xùn)資料歸檔目錄的內(nèi)容。表E.1表E.1

志愿服務(wù)/志愿服務(wù)培訓(xùn)資料歸檔目錄

101112131415DB44/T

2511—2024

附錄F（資料性）志愿服務(wù)培訓(xùn)效果評價表表F.1給出了志愿服務(wù)培訓(xùn)效果評價表的內(nèi)容。表F.1表F.1

志愿服務(wù)培訓(xùn)效果評價表

A.

B.

C.

D.

A.

B.

C.

D.

）志愿者遵守現(xiàn)場管理要求；A.

B.

C.

D.

A.

B.

C.

D.

A.

B.

C.

D.

A.

B.

C.

D.

A.

B.

C.

D.

表G.1表G.1

志愿服務(wù)成效評價表15DB44/T

2511—2024

附 錄G（資料性）志愿服務(wù)成效評價表表G.1給出了志愿服務(wù)培訓(xùn)效果評價表的內(nèi)容。

DB44/T

2511—2024

附 錄H（資料性）志愿服務(wù)過程記錄及總結(jié)表表H.1給出了志愿服務(wù)過程記錄及總結(jié)表的內(nèi)容。表H.1表H.1

志愿服務(wù)過程記錄及總結(jié)表www.b1011121314151617181920DB44/T

2511—2024

附錄I（資料性）志愿服務(wù)資料歸檔清單表I.1給出了志愿服務(wù)資料歸檔清單的內(nèi)容。表I.1表I.1

志愿服務(wù)資料歸檔清單DB44/T

2511—2024