賣場營運管理作業(yè)規(guī)范前言---賣場管理決定經營的成敗一家門店雖然部門眾多，但是賣場內的工作才是眾多工作中的大頭，人員、商品、銷售、設備、清潔、訂貨、補貨、盤點等等千頭萬緒，作為超市的經營者也好，作為賣場管理的執(zhí)行者也好，往往最頭疼的就是這個賣場如何去管？工作如何去做？如何才能做好？一家門店就像是一部運轉的機器，既然是機器，就會有出現問題的時候，我們不能說只要他在轉就不用去管，各個部門、各個環(huán)節(jié)就像是這部機器的零件，在運轉過程當中要不斷地去進行管理、檢查以及維護，以此來保證這部機器的高效有序的運轉。超市是為廣大消費者服務的，要滿足消費者提供一站購齊的欲望，如果今天這個商品缺貨了，明天那個商品在貨架上過期了，試想一下結果會如何？如果是偶爾的一兩次，顧客或許還會原諒我們，如果是經常性的出現，顧客會怎么樣？為數不少的顧客會選擇對其他的超市投懷送抱。因此可以說，超市業(yè)績的多寡，利潤的高低，決定著超市經營的成敗，而超市的經營成敗又被賣場的管理水平高低所決定。本冊作業(yè)規(guī)范正是從多角度對賣場的運營管理進行了詳盡的說明，以為業(yè)界同仁對賣場進行管理提供幫助。

第一章店鋪一天營業(yè)作業(yè)程序0目的本程序規(guī)定了各店鋪一天營業(yè)活動的各項內容和作業(yè)要求，以保證店鋪營業(yè)的正常運行。0適用范圍店鋪員工從早晨到崗到晚上員工離店的全過程。3.0程序內容3.1營業(yè)時間3.1.1店鋪營業(yè)時間分為冬季營業(yè)時間和夏季營業(yè)時間，夏季營業(yè)時間從每年的五一至十一，冬季營業(yè)時間從十一至次年的五一。夏季營業(yè)時間比冬季延長0.5-2小時。3.1.2店鋪的營業(yè)時間不少于10小時，不長于14小時。由各店鋪根據當地實際情況將決定報公司審批后執(zhí)行。3.2營業(yè)準備及結束3.2.1開業(yè)前準備，分為保安上崗值勤、員工到店和整理賣場準備開業(yè)三部分。準備稽查員在員工到店前15分鐘開啟員工通道，進入賣場檢查無異常后，允許員工從員工通道進入賣場。各部組員工按各自上崗時間提前到達店鋪，在更衣室更換工裝，到員工通道入口處打卡進入賣場。保潔人員提前到達賣場進行清潔作業(yè)。由店長、值班店長、主管或值班經理進行早點名，開晨會，布置早班的工作內容。員工進入各自崗位，整理商品和貨架，準備迎接開門營業(yè)。開啟賣場全部燈光，檢查電源、空調及各設備正常運行。店鋪營業(yè)開始開始營業(yè)前5分鐘，店鋪廣播系統(tǒng)通知全店員工做好開業(yè)準備。服務中心人員在店門口迎接第一批到店顧客并表示歡迎。時間為3分鐘。收銀員在收銀崗位做好收銀準備。開啟商店大門，迎接顧客到場。店鋪進入一天正常營業(yè)作業(yè)，全體員工按各崗位職責要求進行工作。營業(yè)時間結束營業(yè)時間結束前15分鐘，開始廣播提醒顧客；閉店前5分鐘再次反復廣播提醒顧客盡快結束購買活動；營業(yè)時間到，勸阻顧客不再進店。詳見“店鋪閉店作業(yè)程序”。3.3店鋪日常運行項目內容和要點店鋪一天日常運行項目分為賣場的銷售服務管理，后臺業(yè)務管理和行政后勤管理支持三大類。3.3.1賣場的銷售和服務管理要點商品上架陳列和整理。銷售準備，商品介紹服務。商品價簽及POP更換作業(yè)。應到而未到的商品再次催貨。現場商品促銷活動。收銀服務。存包作業(yè)和顧客投訴的處理、解決及記錄重點投訴。賣場環(huán)境衛(wèi)生的保持。設施和設備的正常運行，購物車筐的整潔和定點擺放。賣場巡查及記錄。賣場巡查由值班店長帶隊進行每日上午巡查一次，下午巡查一次，晚間關門前一小時巡查一次。發(fā)現問題記錄在當日的店鋪巡檢表上，并責令當事人立即改正。店長在當日的店鋪巡檢表上簽字，并根據記錄決定是否予以懲罰。團購和送貨服務。3.3.2后臺業(yè)務管理商品訂貨作業(yè)。商品驗收作業(yè)。商品退換作業(yè)。商品調撥作業(yè)。商品價格管理。商品銷售的統(tǒng)計報表及分析。商品促銷作業(yè)。周邊競爭店市場調查。商品庫存管理。供應商接待與管理。出租專柜管理。店鋪財務管理。商品盤點管理。3.3.3.行政后勤支持設施和設備的建檔、維修、維護。備品的準備、領用、保管、盤點。員工考勤管理。員工檔案管理工資和福利管理。店鋪公共關系，對外聯絡和協調。店鋪各辦公場所的管理。安全保衛(wèi)工作。第二章OPL訂單作業(yè)程序1.0目的通過OPL訂單作業(yè)使賣場能夠及時訂貨，避免缺貨。2.0適用范圍本作業(yè)流程適用于超市各門店食品、百貨部。3.0名詞解釋OPL訂單：系統(tǒng)電腦自動建議訂單，它根據每個商品的庫存天數、DMS、最低訂貨條件等各種因素綜合之后自動產生的訂單。4.0職責4.1OPL訂單作業(yè)4.1.1ALC列印、發(fā)放、回收OPL報表。4.1.2ALC將修改后的OPL報表錄入電腦，并列印、傳真訂單。4.1.3食品、百貨部各組主管修改本組的OPL報表的訂貨數據。4.1.4食品、百貨部經理審核本部門修改的OPL報表。4.2基本要求：4.2.1ALC錄入員須每日9：00前打印出當日的OPL報表，并發(fā)放到各組主管手中；4.2.2各組主管拿到OPL報表后，要仔細閱讀，正確修改建議訂貨量，對偏離建議訂貨量太大者，應注明原因。4.2.3各組主管須于10：00前修改完畢，并交部門經理審核。4.2.4部門經理須在12：00前審核完畢并交于ALC部。4.2.5ALC部須在15：00前將OPL訂單處理完畢，并確認已傳真給供應商。5.0程序內容5.1OPL訂單作業(yè)流程描述：5.1.1ALC錄入員打印OPL報表，并發(fā)放到門店各組主管處。5.1.2各組主管根據需要修改OPL報表中的建議訂貨量數據。5.1.3部門經理審核本部門已修改OPL報表。5.1.4ALC錄入員將修改后的數據錄人電腦之后，打印出OPL訂單。5.1.5ALC錄入員將OPL訂單傳真給供應商。5.2OPL訂單作業(yè)流程：（見下頁）序號活動責任部門/人員責任部門/人員依據文件形成文件相關部門說明5.2.15.2.25.2.35.2.45.2.5ALC列印OPL報表部門經理審核各組主管修改報表訂單傳真ALC錄入、列印訂單ALC列印OPL報表部門經理審核各組主管修改報表訂單傳真ALC錄入、列印訂單ALC食品部百貨部食品部百貨部ALCALCALC主管經理人員錄入員OPL報表主管修后的OPL報表經理審核后的OPL報表OPL報表修改后OPL報表審核后的OPL報表訂單食品部百貨部第三章緊急訂單作業(yè)程序1.0目的明確規(guī)范緊急訂貨作業(yè)流程，保證訂貨準確。2.0適用范圍本作業(yè)流程適用于超市各門店食品、百貨部。3.0職責3.1食品、百貨部3.1.1準確填寫訂單申請表。3.1.2生鮮、食品、百貨經理根據{審批權限}進行審批。3.2ALC部3.2.1進行訂貨單錄入。3.2.2訂貨單列印。3.2.3傳真訂貨單給供應商。3.2.4與供應商確認訂單是否收到。3.2.5送貨日期已到,未送貨應該進行催貨并確認到貨時間。3.3基本要求：3.3.1保證訂貨數量準確。3.3.2保證錄入及時。3.3.3保證列印訂單及時。3.3.4保證傳真及時。3.3.5保證訂貨單供應商收到。3.3.3保證所訂商品準時到貨。4.0程序內容4.1相關部門主管根據暢銷商品缺貨報表、店內促銷計劃表及門店實際缺貨情況填寫訂單申請表。4.2部門經理審核訂貨品項、訂貨數量(訂購數量÷DMS=可銷天數)是否合理。4.3ALC文員根據審批完成的訂貨申請單或OPL建議報表，錄入電腦，列印訂單，并傳真給供應商。4.4ALC文員傳真訂貨單給供應商后，應該與供應商進行電話確認，保證供應商確實已收到訂單。4.5供應商應該按訂貨單日期，準時將貨送到收貨部，若未準時送貨，ALC部文員應該進行催貨，一直到訂單交貨或(取消)為止。4.3緊急訂單作業(yè)流程：（見下頁）序號活動責任部門/人員責任部門/人員依據文件形成文件相關部門說明4.3.14.3.24.3.34.3.34.3.44.3.5NOOOO經理審核填訂單申請表確認訂貨品項錄入列印傳真訂單確認訂單及正確送貨時間催貨收貨NOOOO經理審核填訂單申請表確認訂貨品項錄入列印傳真訂單確認訂單及正確送貨時間催貨收貨生鮮部食品部百貨部生鮮部食品部百貨部企劃部ALC部ALC部ALC部相關主管經理副經理文員文員文員暢銷商品缺貨報表店內促銷計劃表OPL建議報表訂單審批權限訂單申請表OPL報表訂貨單訂貨單訂單申請表訂單申請表訂單生鮮部食品部百貨部供應商供應商供應商供應商未按訂單日期送貨應進行催貨并確定正確送貨時間第四章商品訂貨作業(yè)程序1.0目的本流程保證開店前大進貨、新品訂貨、快訊商品第一次訂貨、總部統(tǒng)一訂貨、采購訂貨、預伺款商品訂貨、短帳期商品或需要大量訂貨等訂貨操作的準確性，同時對訂貨權限作規(guī)定。2.0適用范圍本作業(yè)流程適用于超市采購部。3.0職責3.1采購主管3.1.1設定訂貨數量3.2營運部組3.2.1傳真訂單3.2.2催貨3.3采購經理及采購總監(jiān)3.3.1對大進貨量訂單的訂貨金額作審核3.4基本要求：3.4.1訂單的填寫應由采購助理完成，由采購主管確認。3.4.2采購主管應依據以上大進貨計劃明細設定訂貨量，并打印訂單。3.4.3新品訂單應事先預估其銷量，訂貨量以兩倍樓面庫存為宜。3.4.4快訊商品第一次訂貨應在快訊開始前一周到十天。3.4.5團購訂單應有財務提供的訂金收據和團購部提供的專業(yè)客戶特殊訂單。3.4.6對于預付款商品，短帳期商品或其余需要臨時大量訂貨的商品金額在3萬以內的采購主管可確定，金額在3萬以上的應報請采購經理及總監(jiān)審批。3.4.7對于節(jié)假日時訂貨金額在10萬以內的由采購主管確定，在10萬在上的應報請采購經理及總監(jiān)審批。4.0程序內容4.1經銷商品訂貨作業(yè)流程描述：4.1.1填寫訂單4.1.2采購助理依據訂貨計劃、填寫訂單。4.2審核4.2.1營運部組審核訂單的訂貨金額是否符合權限標準。4.2.2如果符合標準則可直接下單。4.2.3如果不符合標準則應報請采購經理采購總監(jiān)審核。4.3審核4.3.1采購經理及總監(jiān)對不符合訂貨標限標準的訂單進行審核。4.3.2如果允許訂貨則轉由營運部組訂單。4.3.3如果不允許訂貨則轉由采購主管重新填寫訂單。4.4下單4.4.1.營運部組把審核通過的訂單傳真給供應商。4.5經銷商品訂貨作業(yè)流程序號活動責任部門/人員責任部門/人員依據文件形成文件相關部門說明4.5.14.5.24.5.34.5.44.5.5是是否有必要下訂單否審核是否符合訂貨金額權限標準填寫訂單吊掛POP審核是是否有必要下訂單否審核是否符合訂貨金額權限標準填寫訂單吊掛POP審核采購主管營運部組采購經理及總監(jiān)營運部組營運部組采購主管營運部組采購經理及總監(jiān)營運部組營運部組大進貨計劃合同文書促銷協議總部統(tǒng)一訂貨計劃專業(yè)客戶特殊訂單訂貨金額權限標準訂單第五章門店收貨作業(yè)程序1.0目的為規(guī)范供應商直送、直供及配送中心配送商品的收貨流程，提高收貨效率，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍本作業(yè)流程適用于超市采購部。3.0名詞解釋3.1直送商品：某些生鮮商品由供應商直接送到門店，門店根據實際送貨數量收貨的商品。3.2直供商品：由供應商根據訂單直接送到門店，門店根據訂單來驗收的商品。3.3配送商品：由總部配送中心統(tǒng)一配送的商品。4.0職責4.1采購部負責向供應商發(fā)送訂單。4.2營運部各門店負責驗收各類商品，并及時上架銷售。4.3配送中心負責配送商品的收貨，并及時向各門店配送商品。5.0程序內容5.1直送商品的收貨5.1.1采購向供應商下達永續(xù)訂單，只有商品的名稱、規(guī)格、價格而無具體的數量。5.1.2供應商按照永續(xù)訂單上的商品要求，每日給各門店定時送貨（通常要求早上送貨）。5.1.3門店根據永續(xù)訂單上的商品名稱、規(guī)格、價格，驗收供應商送來的商品質量，清點數量。5.1.4門店要重點檢查直送商品的質量，確保商品的質量關。5.1.5門店主管根據實際送貨商品的名稱、規(guī)格、價格與數量，填寫空白的《門店直送商品驗收單》。5.1.6門店主管將手寫的《門店直送商品驗收單》交給門店錄入員，錄入員做直送商品的收貨錄入，并打印出一式四聯的《門店直送商品驗收單》。5.1.7收貨人、主管及供應商在《門店直送商品驗收單》上簽字，門店主管加蓋門店收貨章，門店及供應商各留一聯，一聯交財務部，一聯交電腦部。5.2直供商品的收貨5.2.1各門店根據本店實際情況，向總部采購提交《門店要貨計劃表》，采購進行匯總后，向供應商發(fā)放各門店訂單。5.2.2供應商嚴格按照訂單上的商品名稱、規(guī)格、數量、時間送貨。5.2.3門店按照訂單號打印與訂單一一對應的《訂單驗收單》，嚴格按照訂單上的商品名稱、規(guī)格、數量收貨，清點數量，檢查質量，同時把實收商品數量填在《訂單驗收單》上，收貨員與供應商共同簽字確認。5.2.4關于商品質量：門店應嚴格遵守《商品質量驗收標準手冊》進行收貨。如有任何問題，需請示店長，并與采購及時取得聯系。5.2.5收貨員將已簽字的《訂單驗收單》交給門店錄入員，錄入員在電腦中進行收貨錄入，并打印出一式四聯的《訂單驗收單》，門店收貨員與供應商分別簽字，門店主管加蓋門店收貨章，門店及供應商各留一聯，余下兩聯由出納分別交給電腦部和財務部，以備供應商結帳時用。5.3配送商品的收貨5.3.1根據各門店的《門店要貨計劃表》，配送商品由配送中心配送給各門店。5.3.2新商品如屬配送商品，則根據采購的《門店配送商品配送單》，配送中心將商品配送給各門店。5.3.3配送中心配送的商品，門店可清點整件數量，開箱抽查30%商品。5.3.4門店收貨人員根據實際配送數量，填寫《門店配送商品驗收單》，門店收貨人員和配送中心送貨人員共同簽名確認。5.3.5門店收貨人員將簽名確認的《門店配送商品驗收單》交門店錄入員，門店錄入員做門店配送商品收貨錄入，打印《門店配送商品驗收單》一式四聯，門店收貨人員和配送中心送貨人員共同簽名確認，門店主管加蓋門店收貨章，門店和配送中心各一聯，余下兩聯由出納分別交給電腦部和財務部。5.4收貨匯總5.4.1每日門店錄入員將當日各類商品收貨情況匯總，填寫《門店每日收貨情況匯總表》一式三聯，一聯留底，一聯上交門店店長審核確認，一聯由出納于次日交給總部電腦部。5.4.2電腦部錄入小組憑《門店每日收貨情況匯總表》，做收貨錄入核查，發(fā)現問題，及時解決。5.4.3門店錄入員必須每周、每月填寫《門店每周/每月收貨情況匯總表》，一式三聯，一聯留底，一聯上交門店店長審核確認，一聯由出納于次日交給總部電腦部。第六章缺貨管理作業(yè)程序1.0目的為規(guī)范供應商直送、直供及配送中心配送商品的收貨流程，提高收貨效率，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍本作業(yè)流程適用于超市采購部。3.0名詞解釋3.1缺貨：在營運過程中，因門店主管未訂貨或供應商送貨不及時等原因造成門店商品庫存量不足或排面陳列不豐滿或空缺。4.0職責4.1門店ALC：4.1.1每日檢查已下訂單并催貨。4.1.2及時打印訂單、傳真訂單。4.1.3每周一列印《暢銷商品缺貨表》并分發(fā)。4.2生鮮、食品、百貨部：4.2.1主管、經理每日檢查排面、庫區(qū)存貨。4.2.2及時、準確下訂單和催貨，避免缺貨。4.2.3根據《暢銷商品缺貨表》檢查實際庫存和訂單狀況。4.3缺貨處理：4.3.1及時補訂單并催貨。4.3.2登記《缺貨追蹤表》，追蹤缺貨。4.3.3缺貨排面處理。4.3.4通知采購部4.3.5到貨陳列。4.3.6部門經理對門店原因缺貨的處罰。4.4采購部：4.4.1缺貨商品催貨。4.4.2對供應商處罰。4.5基本要求：4.5.1門店主管、經理必須每日檢查排面、庫區(qū)存貨。4.5.2主管應及時、準確下訂單和催貨。4.5.3ALC每日傳單、催貨。每周列印《暢銷商品缺貨表》。4.5.4門店主管、經理檢查、稽核，避免缺貨現象的發(fā)生。4.5.5采購部應積極協助門店的催貨及與供應商的協調。4.5.6門店各部門嚴格執(zhí)行缺貨商品排面處理程序。5.0程序內容5.1缺貨管理作業(yè)5.1.1門店組主管每日檢查排面陳列量、庫存區(qū)存貨量。若庫存量不足，及時訂貨，如有庫存未陳列，營業(yè)員立即提貨陳列。5.1.2門店主管仔細檢查修改OPL報表，防止漏訂、誤訂貨等原因引起缺貨。5.1.3ALC應每日檢查訂單，對于當日或次日送貨的訂單，向供應商催貨，確認到貨日期。5.1.4門店經理每日檢查排面陳列，稽核訂貨。5.1.5ALC每周一列印《暢銷商品缺貨報表》，交各部門經理、主管進行缺貨追蹤。5.1.6主管根據《暢銷商品缺貨報表》檢查商品的實際庫存，檢查商品訂貨狀況和到貨狀況。5.1.7主管確認有無下單，未下單應立即下緊急訂單。5.1.8有訂單向供應商催單追貨。5.1.9對缺貨商品排面上放置缺貨致歉卡。5.1.10登記缺貨商品追蹤表，每日跟進直至到貨。5.1.11部門經理每日檢查各組缺貨商品追蹤表，督導追蹤缺貨處理情況。5.1.12缺貨商品的排面三天之內不準以其它商品填補。5.1.13對于缺貨超過三天未到貨者，主管與相關采購人員溝通。共同向供應商追蹤缺貨。5.1.14超過三天預計一個月內到貨者，主管決定由相鄰商品替補。5.1.15預計長期缺貨者，經理決定重新調整排面。5.2缺貨稽核處理規(guī)定：5.2.1營運本部及地區(qū)運營部負責對所屬門店進行缺貨稽核。5.2.2稽核人員直接對違反下列規(guī)定的行為，單品每次罰款營業(yè)員10元、主管5元、經理5元。5.2.3商品缺貨后，未放缺貨致歉卡。5.2.4商品缺貨后，未及時訂貨的，且未登記人缺貨追蹤表的。5.2.5缺貨超過3天時間，而未提出解決方案的。5.2.6商品缺貨后，未經批準以其它商品填補的。第七章供應商換貨作業(yè)程序1.0目的明確規(guī)范供應商換貨流程，保證換貨及時準確。2.0適用范圍本作業(yè)流程適用于超市各門店。3.0名詞解釋3.1換貨：在營運過程中，因運輸、保存及銷售環(huán)節(jié)中各種原因導致的商品銷售不暢或品質出現瑕疵而與供應商進行調換的動作。4.0職責4.1生鮮、食品、百貨部：4.1.1準確填寫換貨申請單。4.1.2將商品送交收貨部。4.1.3領取換回商品。4.2收貨部：4.2.1檢查換貨申請單內容。4.2.2檢查換貨單據審批情況。4.2.3檢查換貨商品與單據填寫貨號、品名、數量的正確一致性。4.2.4檢驗合格接收辦理。4.2.5完成與供應商的換貨交付。4.2.6將換貨商品和記錄交付申請部門。4.3防損部：監(jiān)督換貨現場的換貨工作，確保換貨商品與單據一致。4.4基本要求：4.4.1確保同一貨號商品進行換貨且與換貨申請單內容一致。4.4.2確保換貨商品質量要求。4.4.3確保換貨商品數量正確。4.4.4確保換貨工作快速、及時。5.0程序內容5.1生鮮、食品、百貨部門相關主管根據換貨商品需求，填寫一式四聯的“換貨申請單”。5.2生鮮、食品、百貨經理按《審批權限規(guī)定》審批換貨單；審批不通過退還相關部門主管。5.3收貨部收貨員依據換貨申請單，檢查換貨商品是否與填寫單據一致。5.4核對無誤后封存，通知供應商換領。(生鮮商品暫存于生鮮部庫存區(qū)，待換領時，通知相關部門主管攜商品辦理)。5.5當供應商攜換貨商品至指定門店收貨部，在保安員的核對下，收貨員與供應商進行同一貨號、品名、規(guī)格、數量／重量、核對換貨。(生鮮商品可在收貨時，對沖換貨數量)，確保換貨商品符合收貨標準要求。供應商與收貨部進行換貨作業(yè)后，第一聯申請單位留存，第二聯收貨部留存，第三聯防損部留存，第四聯供應商。5.6換貨動作完成后，換貨商品由換貨部門領回入庫／上架。5.7供應商換貨作業(yè)流程描述：（見下頁）序號活動責任部門/人員執(zhí)行部門/人員依據文件形成文件相關部門說明5.7.1換貨申請食品部百貨部生鮮部相關主管商品資料換貨標準換貨申請單檢查商質量，保質期，包裝5.7.2換貨核決審批是否通過否食品部百貨部生鮮部經（副）理換貨審批權限換貨申請單檢查換貨商品貨號、5.7.3各部換貨商品單物審核否收貨部收貨員換貨申請單食品部百貨部生鮮部品名、規(guī)格、數量/重量是否一致通知供應商收貨部收貨員換貨申請單供應商通知供應商換貨品項，數量和協議換貨時間5.7.4辦理退貨收貨部生鮮部百貨部收貨員相關主管換貨申請單生鮮收貨標準供應商防損部分單（供應商，部門，保衛(wèi)部）換貨商品運送食品部百貨部生鮮部相關主管食品收貨標準百貨收貨標準換貨申請單收貨部將換貨商品入庫/上架第八章供應商退貨作業(yè)程序1.0目的明確規(guī)范門店退貨作業(yè)流程，保證退貨及時準確。2.0適用范圍本作業(yè)流程適用于超市加盟店綜合超市有限公司下屬各門店。3.0職責3.1生鮮、食品、百貨部：3.1.1依據供應商資料及待退商品，填寫商品退貨單。3.1.2準確清點退貨商品。3.1.3報部門經理及地區(qū)公司財務部審批。3.1.5將商品送交收貨部簽收。3.2收貨部：3.2.1檢查每筆商品退貨單審批情況。3.2.2檢查退貨商品與單據填寫貨號、品名、規(guī)格、數量是否一致。3.2.3進行錄人。3.2.4通知供應商取回待退貨商品并于退貨單上簽名確認。3.2.5供應商未將商品取回前應負保管責任。3.2.6供應商十日后未領取退貨，應向店長報告并協助處理。3.2.7負責分單／存檔。3.3地區(qū)公司財務部：3.3.1審批退貨單據金額，保證每筆退貨商品均有帳款可扣。3.4保衛(wèi)部：3.4.1監(jiān)督退貨現場的退貨工作，確保退貨商品與單據一致，稽核放行。3.5基本要求：3.5.1保證退貨貨號、商品描述、規(guī)格、數量／重量與商品退貨單一致。3.5.2保證退貨錄入及時。3.5.3保證退貨單據正確歸檔。3.5.4保證退貨商品有帳款可扣抵。4.0作業(yè)程序4.1退貨申請4.1.1退貨相關部門按待退商品及供應商資料填寫商品退貨單。4.1.2實際是退貨數量應不大于電腦庫存數量，否則按《負庫存處理流程》更正庫存。4.1.3退貨相關部門將填妥的“商品退貨單”送部門經（副）理審核。4.1.4部門經理審核完后依審批順序將“商品退貨單”送地區(qū)公司財務部根據供應商帳款確認有足夠貨款可扣抵后，簽名確認。4.1.5退貨相關部門將商品退貨單連同退貨商品送至收貨部退貨區(qū)會點，收貨部確認商品退貨單與實際商品一致后退貨人員及主管在退貨單“經辦人”欄位簽名確認，并于收貨單上粘貼收貨號碼。（生鮮特殊商品待供應商領取時，通知相關部門主管提交辦理）。4.2錄入通知：4.2.1收貨部錄入員根據商品退貨單，按退貨收貨號碼、供應商編號進行錄入。4.2.2確認退貨完成，并填寫“商品退貨通知統(tǒng)計表”，以電話或傳真通知供應商取回退貨商品。4.2.3收貨部將待領商品暫存退貨區(qū)，商品退貨單放于“10日待領來夾?！?.3待領商品的保管：4.3.1收貨部退貨員將退貨商品存入收貨部退貨倉庫，并負責未領取商品的保管。4.4退貨商品領取及處理：4.4.1供應商在十日內領取退貨商品，由收貨部憑商品退貨單與供應商做商品校驗，雙方簽字確認，并在退貨單上加蓋“貨已領取”印章，供應商取走退貨及確診退貨單。4.4.2供應商接通知十日后未領取退貨商品，收貨部應及時反饋店長審批，由店長決定處理方法后將處理記錄附于商品退貨單收貨部聯上，并在退貨單上確診簽名。4.5分單/存檔：4.5.1收貨部退貨員將處理完畢的退貨單據進行分單相應部門留存（財務聯、部門聯、收貨部聯）。4.6商品退貨作業(yè)流程：序號活動責任部門/人員執(zhí)行部門/人員依據文件形成文件相關部門說明4.3.1退貨申請生鮮部食品部百貨部相關主管供應商資料商品退貨單依供應商整理退貨商品。4.3.2部門經理審批否生鮮部食品部百貨部生鮮部食品部百貨部經（副）理商品退貨單供應商退貨標準商品退貨單4.3.3財務部指定人員審批否審核單物否財務部財務部指定人員商品退貨單據供應商應付帳款商品退貨單財務確認是否有帳款可扣抵4.3.4收貨部退貨員商品退貨單生鮮部食品部百貨部確認單、物正確一致4.3.5通知\錄入收貨部錄入員商品退貨單電腦退貨數據供應商按退貨單錄入電腦4.3.6待領取商品保管收貨部退貨員商品退貨單4.3.7辦理退貨店長審批處理方式辦理退貨店長審批處理方式收貨部退貨員商品退貨單供應商簽收退貨單收貨部保衛(wèi)部供應商供應商未領回商品呈報店長審批，處理方式后將處理記錄付于退貨單上。分單（財務部、部門、收貨部）4.3.8分單/歸檔收貨部錄入員商品退貨單財務部供應商申請部門第九章理（補）貨作業(yè)規(guī)范1.0目的隨時對商品進行整理，并對排面空缺較大品項進行補充，以保持排面整齊、豐滿，以增強店鋪吸引力。本文件為賣場商品整理及補貨提供準則，以確保該項工作的正確進行。2.0適用范圍適用于食品部、百貨部理貨工作。3.0職責3.1營業(yè)當中各組營業(yè)員定時或不定時的巡視排面。3.2發(fā)現零亂的排面隨手整理，使其整齊。3.3對陳列不飽滿的商品，進行補貨。3.4補貨完畢后，再次進行理貨。4.0作業(yè)程序4.1商品整理4.1.1整理商品時，注意保持商品的排面整齊，商品的商標標識正面面向通道。第一排商品沿層板外沿平行擺放。搬運、擺放商品時，應注意輕拿輕放。4.1.2理貨同時檢查商品質量、保質期及破損情況，有問題商品要及時下架。檢查時要一品一品檢查，一個貨架一個貨架檢查。4.1.3檢查商品價簽及POP。價簽要放在所陳列商品的左下角，并保證內容準確，不缺失。4.1.4認真核對促銷商品的價格并注意是否有促銷牌，促銷期已過商品是否及時變價。4.1.5如發(fā)現商品有被盜情況，應及時上報主管或防損部，以便采取有效措施，防止或減少丟貨損失。4.1.6檢查貨架頂端存放的商品是否整齊，如不整齊應及時整理。（包裝箱邊應與貨架層板外沿保持平行。貨架頂端商品包裝箱不得以打開形式放置，不得倒置以免影響美觀。貨架頂端商品的碼放高度應符合要求，最上層包裝箱與防火噴頭的距離應在50厘米以上。4.1.7不得掩飾缺貨。如確認確實缺貨，缺貨位置一定要空出來，嚴禁拉大排面。4.1.8理貨時不能影響顧客購物。4.1.9永遠保持通道衛(wèi)生、通暢。理貨時通道內應干凈，無紙屑、雜物、包裝箱、推車、棧板等。4.1.10理貨時應為顧客提供服務：回答顧客問題、提供購物筐、協助搬運等。4.2商品補充4.2.1部組理貨員統(tǒng)一檢查貨架排面（堆頭），記下所缺商品的名稱，規(guī)格型號及補貨數量。補貨時的優(yōu)先順序是堆頭（量陳）商品和端架商品，其次是貨架通道內的促銷商品，最后是一般商品。4.2.2到庫房找貨、裝車，按指定路線運到賣場。商品裝車時要注意商品擺放的安全性，重的商品原則上要放到下面，輕的商品要放在上面；商品裝車的高度不要超出1.5m，以防運輸過程中商品掉落造成商品破損或砸傷顧客。運輸過程中要注意避讓顧客并防止撞擊貨架、其他商品等。4.2.3整理貨架，先將貨架上原有商品取下，清潔貨架后，再把新補商品放到貨架里側，最后將原有商品擦拭干凈放到新商品的前面或外側（即前進作業(yè)）。4.2.4補充商品上架之前，先行核對待上架商品是否有條碼，或與原有商品條碼是否相同。無條碼商品不得上架。條碼不符，需到前臺進行商品試掃，如沒有價格或價格有差異，則此商品不能上架，并及時上報部門主管并與采購部及供應商協同解決。4.2.5上架商品須整齊的放在貨架上。嚴格保持原有排面數，不得任意變更。4.2.6剩余商品放入包裝箱封箱放于貨架頂端，不得留置于通道內。（碼放原則與商品整理條款相同。4.2.7拆平空紙箱，連同棧板及其他雜物清出賣場，放于指定位置。4.3理貨管理作業(yè)流程：序號活動責任部門/人員責任部門/人員依據文件形成文件相關部門說明4.3.14.3.24.3.34.3.4再次理貨陳列量不足補貨整理排面巡視排面再次理貨陳列量不足補貨整理排面巡視排面生鮮部食品部百貨部生鮮部食品部百貨部生鮮部食品部百貨部生鮮部食品部百貨部營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員補貨作業(yè)流程第十章店鋪市調作業(yè)規(guī)范1.0目的1.1通過市場調查掌握競爭對手的信息和數據，充分了解市場行情、顧客需求。以制定相應對策，應對競爭。1.2真實反映超市及競爭對手商品狀況。2.0適用范圍適用于店鋪市場調查工作。3.0職責3.1員工負責具體商品價格的記錄。3.2主管負責本部組市調報告整理及市調工作計劃安排。3.3主管負責本部組市調報告整理及市調工作計劃安排。3.4店長負責整理全店市調報告及對競爭店形象調查（見競爭店形象調查表）。4.0作業(yè)程序4.1市調方法4.1.1記錄法對市調目標采用筆、錄音機、通訊等記錄方法，把市調內容記錄下來，市調過程中注意不要引起被調查店的反感。4.1.2觀察法通過直接觀察顧客、競爭店員工的行為、精神面貌、店鋪陳列、衛(wèi)生狀況等，觀察了解競爭對手。4.1.3訪問法雙向溝通的調研方法，包括口頭訪問與書面訪問調查，訪問目標為顧客和競爭店員工?？陬^訪問，要事先準備好調查提綱，態(tài)度應當和善親切，切忌不禮貌地追問，調研人員應善于啟發(fā)和引導調查對象。書面訪問調查即問卷調查，具體調查內容由各店自定（見附頁范例）。4.1.4尋訪供應商有些供應商可以知道競爭店的很多內部情況，如人事、銷售、毛利、庫存及供應商所供商品在競爭店的銷售情況，供應商提供的很多情況是其它渠道無法得到的。4.2工作內容4.2.1競爭對手具體商品價格。A類商品每周做一次市調，全部組商品每月做一次市調。4.2.2新品調查新品的定義。市場已存在一定時間，沒有此種商品。市場新出的商品。新品的增加，對很重要，此項是市調的重要內容。4.2.3競爭店變化調查促銷、店面外觀、店內布局、堆頭、陳列、新增設施等，盡量去參加競爭店組織的活動，深入了解對手。4.3市調實施填寫競爭店市調報告[見附表一]、競爭店形象調查表[見附表二]（由店長填寫）。4.4市調中注意事項4.4.1市調的數據要清晰、完整。4.4.2市調不要引起被調店鋪反感。4.4.3市調時間應是連續(xù)的，間隔不超過一周。4.4.4認真對待每一次市調，市調后要有對策產生。4.4.5原則上利用上班時間市調，也鼓勵業(yè)余時間隨機市調。4.4.6市調內容將是采取行動的依據，市調數據一定要真實。4.5相關表格4.5.1書面市調范例-------顧客咨詢函4.5.2競爭店市調報告4.5.3競爭店形象調查表附件:4.5.4顧客咨詢函顧客咨詢函(范例)您對我超市員工的形象及服務方面是否滿意。滿意，主動招呼顧客比較滿意，能夠幫助顧客不滿意您來我超市，經常購買哪一類商品。食品類B。生鮮類C。百貨類您對我超市的食品質量是否滿意。滿意B。比較滿意C。不滿意您到我超市購物的主要原因。家住附近價格低廉/合理商品齊全購物環(huán)境良好/購物方便您到我超市需要的時間/交通工具走路（15分鐘30分鐘30分鐘以上）騎車（15分鐘30分鐘30分鐘以上）坐車（15分鐘30分鐘30分鐘以上）開車（15分鐘30分鐘30分鐘以上）您經常去購物的超市A.A超市B.B商廈超市C.C超市D.XX超市E.其他您到我超市購物的平均購物次數。每天至少一次B.每周至少一次C.每兩周一次D.一月一次E.偶爾來您對我超市的貨場環(huán)境的感覺干凈B.一般C.較臟亂D.感覺商品取拿方便E.感覺亂在現有的商品中，哪類商品吸引您？您對我超市的商品擺放放置是否滿意？您對來我超市購物的方便程度是否滿意？如不滿意請?zhí)岢鼋ㄗh。您對我超市購物設施有何建議？姓名：聯系電話：家庭地址：工作單位：耽誤您的寶貴時間，謝謝合作！XX超市4.5.2競爭店市調報告（見下頁）競爭店市調報告1、市調目的地：A店：B店：C店：2、市調時間：年月日時部組：序號商品編碼商品名稱市調價格(A店)市調價格(B店)市調價格(C店)價格(H)差價（H-A）差價（H-B）差價（H-C）進價毛利率跟隨售價跟隨毛利率12345678總計3、市調總結市調總計________品，價格高于競爭店商品_________品，超市低于競爭店__________品。商品平均價（市調商品價格總和/市調商品總數）：競爭店商品平均價（市調商品價格總和/市調商品總數）：平均差價=競爭店商品平均價—商品平均價：4、競爭店變化（布局、量陳、陳列、新增設施等）5、競爭店新增商品6、競爭店員工及顧客隨訪內容7、建議店應采取的行動4.5.3競爭店形象調查表（見下頁）1、市調目的地：店2、市調時間：年月日時調查項目優(yōu)較優(yōu)相同較差差備注外觀時尚性門面、外墻協調性外觀、招牌、鋪面協調性招牌、路燈照明效果停車場秩序店內POP利用的充分性排面陳列整齊性陳列的重點性陳列的吸引力商品陳列量商品齊全性商品季節(jié)感商品地域性店內價簽整齊性店內照明亮度店內照明色彩感店內通道通暢性店內衛(wèi)生情況店內員工精神狀態(tài)收銀服務態(tài)度員工服務態(tài)度服務中心服務態(tài)度出租專柜整潔度出租區(qū)人員服務態(tài)度顧客忠誠度競爭店顧客人數總體打分:說明：優(yōu)：5分較優(yōu)：4分相同：3分較差：2分差：1分經調查，此競爭店在年月日與店相比為優(yōu)（130分-110分）良（109分-89分）中（88分-68分）差（64分以下）第十一章店鋪促銷作業(yè)規(guī)范1.0目的明確規(guī)范商品店內促銷作業(yè)流程，使門店執(zhí)行店內促銷有所依循。2.0適用范圍適用于超市下屬各門店。3.0基本要求：3.1店內促銷商品不得和當期或下期快訊內容沖突。3.2店內促銷同類的商品不得比驚爆商品更便宜(特例除外)。3.3店內促銷商品必須確定有足夠的貨源。3.4生鮮商品每個組，每天至少要有二項以上商品做店內促銷。3.5店內促銷禁止負毛利，如特殊原因由采購總監(jiān)核準簽字。4.0作業(yè)程序4.1店內促銷分為采購主導及門店主導二種。4.1.1采購主導：由采購主管與供應商確定店內促銷品項售價及促銷期間后通知門店相關部門。4.1.2門店主導：門店相關主管，挑選店內促銷晶項、建議售價、促銷期間后，送相關采購部門主管，采購主管與供應商針對促銷品項、進價、促銷期間達成協議，并經理審批，采購主管通知門店相關主管訂貨：4.1.3對門店提出建議售價如果屬負毛利(供應商不配合讓利)，采購部有權拒絕，但得另選其他品項替代(替代品項必須與原選品項、商品知名度、售價相當)。4.1.4采購主導店內促銷應該于促銷期間開始前二周通知門店。4.2門店相關主管依據促銷商品DMS及陳列位置大小決定訂貨數量后交ALC下單訂貨《門店訂貨與催貨作業(yè)程序》。4.3門店相關主管申請POP制作及編寫廣播稿后送客服部相關主管：4.4相關部門主管應該于促銷結束后，進行促銷結果總結，分析銷售狀況，例(選項不合季節(jié)或售價太高，陳列不佳，沒做好訂貨，供應商不配合送貨等)原因分析作為日后改善參考。4.5店內促銷作業(yè)流程：序號活動責任部門/人員執(zhí)行部門/人員依據文件形成文件相關部門說明4.5.1門店主導采購主導采購部門店采購主管相關主管4.5.2挑選店內促銷商品及建議售價促銷期間確定店內促銷商品售價及促銷期間采購部門店采購主管相關主管商品店內促銷計劃表供應商促銷期間應該配合快訊檔期4.5.3采購審批通知門店采購部采購主管采購經理商品店內促銷計劃表門店主導店內促銷必須經采購部門審批后通知門店4.5.4門店訂貨門店相關主管ALC人員商品店內促銷計劃表門店依據DMS及陳列方式決定訂貨量4.5.5廣播稿POP制作門店美工人員廣播人員4.5.6陳列銷售門店相關主管理貨員商品店內促銷計劃表店內促銷結束后主管應該總結分銷售原因4.5.7總結促銷結果門店相關主管相關經理商品店內促銷計劃表第十二章店鋪晚間閉店作業(yè)程序1.0目的明確了晚間閉店過程中，員工的工作內容和作業(yè)程序，以讓顧客滿意離店，保證店鋪安全。2.0適用范圍適用于店鋪晚間閉店作業(yè)。3.0職責3.1值班店長負責清場過程的指揮和監(jiān)督，最后在防損清場記錄上簽字。3.2防損部負責帶領防損人員清場和封場。3.3防損部稽查員負責檢查超市員工、促銷員工從員工通道離場情況。4.0作業(yè)程序4.1晚間閉店準備階段：營業(yè)時間結束前15分鐘，開始廣播本店營業(yè)時間即將結束，每3分鐘一次，結束前5分鐘，每分鐘廣播一次。4.2如當時仍有顧客在賣場或收銀臺，則不能影響顧客選購，待顧客全部離店后再離開。4.3晚間閉店時員工作業(yè)要點4.3.1客服人員的工作要求進行晚間閉店廣播及有關音樂。顧客所存物品取走后方可離店。防損人員確定商場無顧客時，通知服務中心，存包處如尚有物品時應通知值班店長。防損負責人一同將物品封存，并在值班記錄中登記，再行離店。4.3.2超市各營業(yè)小組工作要求1）本區(qū)域內有無其它部組商品，有則送回該組或放置收銀臺統(tǒng)一收回。檢查本區(qū)域堆頭、端架、架內商品情況整理并補充商品。檢查本區(qū)域的衛(wèi)生，紙屑、空箱等整理干凈。檢查本區(qū)域的設備狀態(tài)是否正常，發(fā)現問題須通知值班店長。晚間閉店廣播時收取收銀臺處的滯留商品。生鮮部、13部組確認無顧客后，方可做冷柜、冷船、風幕柜遮蓋工作。開始做補貨工作。集合值班經理做晚點名和講評。打卡從員工通道離場。4.3.3收銀人員工作要求防損負責人確認已無顧客后，通知收銀主管。收銀員須在最后一位顧客交款后，經主管批準按要求正常關機。清點貨款，交保險柜統(tǒng)一封存。4.3.4出租專柜員工工作要求晚間閉店廣播時，如有顧客仍在選購，須熱情接待，無顧客選購，須站立送賓。當顧客離開本區(qū)后，整理所轄商品。更衣后從顧客通道離場。4.3.5電腦人員工作要求檢查收款機運行狀態(tài)是否良好（是否有無故非聯網等）。確定正在使用的收款機一切正常。確定一切進銷存活動均已停止后，作當日營業(yè)數據處理。確定后臺系統(tǒng)及硬件設備運行無誤后，按規(guī)定正確關閉各操作系統(tǒng)及機器后離店。4.3.6外保人員的工作要求晚間閉店前半小時進入賣場，協助各營業(yè)組工作（收車、筐及巡視賣場顧客情況）。晚間閉店廣播時，主要通道布崗，有樓層的依上而下順序進行。清場作業(yè)時，重點檢查門、窗、衛(wèi)生間、角落、散倉、重型架后面、電線開關等處，見清場記錄表[見附表一]。防損人員在清場廣播后阻止繼續(xù)入店的顧客。確認已無顧客后，由防損負責人通知收銀組長及客服中心人員，并開始關閉賣場防火卷簾門和商店大門。先樓上、后樓下分批關閉賣場燈光，最后保留收銀區(qū)燈光及崗哨2人。收銀員撤離時，同時離開，保留值班燈光，值班店長及防損負責人共同監(jiān)督落鎖。對從員工通道離場人員進行檢查。記錄清場情況并由值班店長簽字。防損人員整隊離開。第十三章門店工作環(huán)境管理規(guī)定1.0目的為確保門店環(huán)境整齊清潔，以維護門店及庫存區(qū)之5S要求并持之以恒，特制訂本管理規(guī)定。2.0適用范圍適用于公司各門店。3.0名詞解釋5S：整理(seiri)整頓(seiton)清掃(seiso)清潔(seiketsu)教養(yǎng)(shitsukei)。4.0職責4.1各部門負責責任工作區(qū)域的5S管理。4.2各門店店長及各部門經理負責門店及責任區(qū)域5S管理督導。5.0作業(yè)程序5.1整理、整頓：5.1.1辦公區(qū)：將本單位辦公區(qū)域內的文具、文件、報表加以歸類，使物品皆有定點定位，并排列整齊。不需要的物品則依狀況給予丟棄。電腦、電話、計算器、辦公桌椅等辦公器材，若有損壞必需報廢或維修處理。5.1.2賣場：庫存區(qū)(生鮮、食品、百貨及其他各部門)庫存商品依《庫存區(qū)管理程序》執(zhí)行。銷售區(qū)含聯營依《商品與陳列設備之清潔》執(zhí)行。過期、殘次商品或物品依《商品殘次破包作業(yè)程序》執(zhí)行：顧客走道不得有污漬、污水、紙屑、棧板，并保持干凈的安全空間。5.2清掃、清潔：5.2.1辦公區(qū)：每日實施清潔工作。各單位自行決定輪流值日方式，傾倒垃圾，并予以分類處置。辦公桌上下、電腦旁邊維護清潔，不得堆置任何私人物品。員工通道上不得有污漬、污水、紙屑，并保持干凈的安全空間。5.2.2賣場：商品陳列器材及商品清潔由各所屬單位負責。貨架以下及走道由保潔公司負責清潔。收銀組主管負責整條收銀線清潔工作人員安排。收貨組主管負責整個收貨區(qū)清潔工作人員安排。5.3員工素養(yǎng)：5.3.1工作時間不可在賣場聚集聊天，不準串崗、脫崗。5.3.2工作時間不可在賣場吃零食(含庫存區(qū)、操作間、收貨區(qū)、試吃臺等)。5.3.3工作時間不準看書、報，干私事。5.3.4工作時間不準在貨架、柜臺內存放私人物品。5.3.5工作時間不準嬉戲打鬧，大聲喧嘩。5.3.6工作時間不可購物、不可預留商品。5.3.7工作時間不可與同事發(fā)生打架、吵架等行為。5.3.8工作時間嚴禁與顧客爭吵。5.3.9工作時間，不準在賣場或辦公區(qū)域內的任何地方睡覺。5.3.10工作時間內不準喝酒。5.3.11工作時間不得進行金錢賭博。5.3.12不得用拖板車載人滑行。5.3.13不得使用辦公室電腦設備玩電子游戲。5.3.14不得在特定區(qū)域以外吸煙。5.3.15不得違背上級合理指示和要求。5.3.16不得私自換班。(直屬上級同意除外)。5.3.17不得在公司亂丟垃圾，隨地吐痰。5.3.18不得阻擾或影響他人工作的行為。5.3.19不得私自取用門店商品。(私自取用視同偷竊處理)。5.3.20不得在公司張貼小字報。5.3.21不得攜帶非法物品或武器進入公司。5.3.22不得假公濟私或將公司財產占為已有。5.3.23不得向顧客或廠家索取或接受禮品、小費。5.3.24不得為他人代打考勤卡、捏造不實工作記錄。5.3.25不得向他人及同行競爭者泄漏公司機密。5.3.26不得損害公司名譽，財產與利益。5.3.27遵守服務規(guī)范，主動服務顧客。5.3.28員工一律由員工出入口進出，攜帶物品應主動出示交保安檢查。5.3.29穿著制服應將拉鏈拉至頂點，胸卡配戴在左胸前。5.3.30穿制服整潔干凈，嚴禁穿涼鞋、拖鞋、短褲、超短裙、或拖地長裙上崗。5.3.31除補貨時外，走道不可堆貨，應隨時保持通暢，補貨時，商品亦應置于走道中間排列整齊，并留走道空間以利顧客通行。5.3.32棧板使用后應放置于指定位置。5.3.33員工長時間離開辦公室，應關閉電腦以避免別人誤用或浪費電源。5.3.34應迅速有效地完成自己的本職工作。5.3.35服從工作安排及時完成上級交付的工作。5.4商業(yè)安全：5.4.1本公司各單位執(zhí)行工作時，所應注意安全事項，必須符合法規(guī)要求，必要時應建立相關工作指導書及宣傳方式，使員工了解及遵守。具體參照各單位制定的設備操作指導書執(zhí)行。5.4.2違反處罰規(guī)定依《人事管理》辦理。第十四章店鋪員工動線管理規(guī)范1.0目的為指導店鋪合理設置各種行走路線及防損崗位設定，保證顧客、員工、貨物各行其道，特制定本規(guī)范。2.0適用范圍適用于各店鋪。3.0職責3.1值班店長負責清場過程的指揮和監(jiān)督，最后在防損清場記錄上簽字。3.2防損部負責帶領防損人員清場和封場。3.3防損部稽查員負責檢查超市員工、促銷員工從員工通道離場情況。4.0作業(yè)程序4.1動線管理范圍4.1.1顧客動線管理。4.1.2員工動線管理。4.1.3物流動線管理。4.2顧客動線管理內容4.2.1顧客動線設立應盡量使顧客能走遍整個賣場，使賣場無死角。4.2.2顧客進入賣場前如帶有與超市銷售的商品相同的物品，稽查人員應主動提示顧客在服務中心存包，存包后進入賣場。（顧客自愿存包原則）.4.2.3顧客進入賣場前，如正在吃食品，稽查人員應主動提示顧客食用完畢后再進入賣場，以免造成不必要的誤會。4.2.4顧客應從“入口”處進入賣場，不得隨意跨越出口收銀臺，如遇有此種情況，收銀員應主動、禮貌的提示顧客從“入口”處進入。4.2.5顧客進入賣場前應看到購物須知及各類告示牌。4.2.6顧客可以進入到賣場任意貨位，但不得進入加工間、庫房等工作域，如遇此種情況，工作人員應主動提示顧客離開。4.2.7在顧客動線上應設立醒目的指示牌指引顧客。4.2.8購物完畢，顧客應從收銀臺結款后離開賣場。4.2.9如顧客沒有購物，工作人員應提示顧客從“無購物通道”離開賣場，不得隨意穿越收銀臺或從“入口”處離開。4.3員工動線管理內容4.3.1員工進入店鋪應能看到布告欄。4.3.2員工上、下班進出店鋪的線路，可根據本店實際條件自定。4.3.3員工上班前進入賣場，須先進入更衣室更換工服、存好個人物品，更衣完畢后打卡，履行考勤手續(xù)后，準時進入賣場。4.3.4員工進入各部（組）工作區(qū)，不得閑聊、辦私事，應立即投入工作，整理貨架、擦拭商品及貨架衛(wèi)生，并及時補貨。4.3.5工作中運送商品應按本店規(guī)定線路行走，避免因上貨而影響顧客挑選商品及購物。4.3.6員工在賣場行走時應避讓顧客，不得與顧客搶路。4.3.7在崗員工不得購物，下班更衣后方可進入賣場購物。4.3.8下班后應先打卡再更衣，更衣后應依照本店自定線路離去。4.3.9營業(yè)結束后，離崗員工不得以任何理由進入賣場。4.4物流動線管理內容4.4.1物流動線指貨物的移動線路。4.4.2收驗貨：店鋪接收來貨應到指定位置接收，由指定路線進入店內。4.4.3存貨：本著“先進先出”的原則，將陳貨先行上架，新貨分類入庫，并碼放整齊。4.4.4上貨：理貨員在賣場整理、清點缺貨后，到庫房取貨、拉貨、上貨。4.4.5殘貨清理：過期商品、殘品先下架，一并拉入庫房，單獨碼放，并立有明顯標志。4.4.6大宗購物的貨物量不大時運至收銀臺，交款后出賣場；貨物量大從收貨部出并出示購物憑證。大宗購物單需大宗部組人員、稽核、收貨部、部組人員、收銀經理同時在場并簽字。4.4.7特殊情況貨物出店將由稽核、部組經理、值班店長、收銀經理在場并簽字。第十五章店鋪商品儲存和搬運規(guī)范1.0目的本規(guī)范明確了各店鋪在商品存放和搬運時，營運部組人員的工作內容和作業(yè)程序，以保證商品的安全。2.0適用范圍各店鋪的營運部組、收貨部、大宗銷售組及運輸部門在商品儲存與搬運的業(yè)務工作。3.0職責3.1有儲存冷凍商品和保鮮商品的部組經理對存放商品的的冷凍冷藏庫的溫度控管負責。3.2各部組經理負責管理所轄庫區(qū)的商品存放、商品質量、商品數量。3.3營運部組成員、送貨人員對運輸中和存儲中的商品安全和數量負責。3.4營運部組經理、店長、審計部負責監(jiān)督、檢查。4.0作業(yè)程序4.1商品的儲存溫度、存放條件及負責人見“商品存放條件”。商品存放條件類別商品儲存溫度要求存放要求負責人實施人記錄表冷凍食品-18℃至-20℃商品底部有棧板或架內冷凍冷藏經理、生鮮經理營運各組成員庫溫控記錄表保鮮食品、蔬果2℃至5℃商品底部有棧板或架內蔬果經理、自制熟食經理營運各組成員庫溫控記錄表煙常溫、干燥商品底部有棧板或架內酒飲經理營運組成員家電常溫、干燥下部有棧板、有碼放高要求的不能超高家電經理營運組成員飲料、罐頭類商品0℃以上地面干燥、有棧板副食調料經理、酒飲經理營運組成員米、面、紙巾常溫、干燥商品下部有棧板，或架內存放副食調料經理、清潔用品經理營運組成員有保質期商品常溫食品類必須放置于棧板上或包裝箱內，不得直接接觸地面。營運經理營運經理填寫庫存商品保質期檢查表4.2商品有溫度控管的營運經理，應安排組員每日進行5次的溫度檢查并記錄，見“庫溫控記錄表”(5次：8:30；10:30；14:30；14:30；21:30）。4.3當發(fā)現溫度不同于標準時，應立即通知值班店長，由值班店長安排聯系工程部修復。4.4當冷凍或保鮮庫短時間內無法修復，庫內存放商品將要受到損失時，應組織人員將商品放入賣場的冷船或風幕柜中存放或另找?guī)旆看娣拧?.5飲料類、罐頭類易凍裂的商品在冬季時應放置于賣場或者有暖氣的庫房中，防止凍壞商品。4.6庫存商品的保質期控管4.6.1放入庫區(qū)的有保質期的商品，經理要經常查看，特別關注B、C類商品存放。4.6.2各營運組在庫存商品提入賣場時，應遵循先進先出原則，即先提生產日期靠前的商品。4.7商品的存放要求4.7.1冷庫、保鮮庫中易風干或未放置于箱內的商品應遠離排風扇，且不拆包裝，整箱存放。4.7.2庫房商品應分類擺放，整箱商品碼放整齊，不應傾斜、彎曲。4.7.3新入庫的生產日期靠后的商品應放在原有庫存商品的下部。4.7.4當舊貨量較大時，不易倒放在新貨上方，應由營運部組成員在新貨堆上張貼提示“有舊貨，此貨不出”警示條。4.7.5庫房應存放整箱商品。在接貨時或整理庫房時產生的破箱，應馬上提出帶入賣場。4.7.6轉入庫房的殘品、次品應分類、分供應商放置于空箱內，箱外標明供應商名稱，并注明應退貨殘次品的名稱、數量。4.8商品的運輸工作程序4.8.1運輸/存儲工具4.8.2平板車、地牛車、三輪車、汽車等。4.8.3運輸設備完好無損，使用便捷。4.8.4放置商品的設備平臺上應清潔、無異物、無水跡。4.9搬放要求4.9.1注意人身安全、商品安全，對于較多較重的商品應二人或二人以上配合搬運。4.9.2商品要輕拿輕放，不得摔、扔。如因失誤造成商品損壞而無法銷售和退貨，由責任人照價賠償。4.9.3有的商品外箱上標注不許倒置、不許傾斜，在搬運中要按照外箱要求去做。4.9.4果菜類等商品在搬運時應把易壓、易碎產品放在上方。4.9.5搬運商品碼放整齊，放置緊湊。4.9.6較重的商品放在下面，較輕的商品放在上面。4.9.7易碎產品整箱碼放在運送車上時不應懸空放置，最多只能碼放三層。4.9.8不應超出運輸工具的承重量。4.10運輸要求4.10.1拉運中速度適中。4.10.2觀察地面情況及行人。4.10.3使用平板車、地牛車、三輪車應2人或2人以上，車后1人負責保護商品防止遺落。4.10.4外送商品采用三輪車送貨時應有2人同行，一人在后保護商品，防止遺失。4.10.5汽車運送商品，要碼放緊湊，不會因剎車等突發(fā)情況使商品受到損壞。4.10.6車上的搬運人員應坐在安全的地方，不會因緊急情況造成商品壓傷人員。4.10.7運輸工具、液壓叉車、三輪車等要每周檢查保養(yǎng)一次，保持工具的正常使用，此項工作由工程部來做。第十六章食百部門庫房管理規(guī)范1.0目的整齊有序的庫房是保持庫存合理，訂貨準確，提高補貨效率的重要保障。本文件為庫房管理提供準則，提高庫房的利用率。2.0適用范圍各店鋪的食品、百貨部庫房的管理。3.0職責3.1理貨員負責庫房的整理。3.2主管制定整庫計劃并安排實施。3.3保潔員負責庫房衛(wèi)生。3.4防損部負責庫房安全。3.5主管、經理、店長負責監(jiān)督檢查。0作業(yè)程序庫房分區(qū)管理。由各部門經理指定劃分區(qū)域，并畫出庫房分區(qū)圖張貼在庫區(qū)入口處，同時在圖上標明商品碼放貨位編號。每一部組嚴格按劃定區(qū)域存放商品，未經允許不得占用其他部組空間。庫房原則上應組裝貨架用于碼放商品，貨架之間要留有不低于100.00cm寬的通道,便于叉車進入及搬運商品。需要在棧板上碼垛的商品,應留有便于商品搬運的通道。存放商品的貨架或棧板不得阻礙消防設施或占用消防通道。整庫工作主要由理貨員完成，主管負責安排時間和管理。庫房應保持干凈、整齊，按單品分開碼放，作到易取易放。庫房不得有散貨及開箱商品，當發(fā)現有開箱商品必須上報防損部并查明原因。各部組以系統(tǒng)生成的ABC類商品分析來進行商品庫存控制，A類商品應保證足夠的存貨，并且放在最明顯最易取放的位置；B類商品應有適量存貨；C類商品庫房不得有存貨。百貨部商品由于銷售量較低，盡量不要在庫房內留有存貨。庫房內的存貨區(qū)應和退貨區(qū)分開管理。整庫時應同時檢查商品保質期，外包裝是否符合要求。商品的碼放應遵循先進先出的原則。原則上重的商品放在下面，輕的商品在上面。收貨后如將商品分類存放在庫房，應把商品碼放整齊，包裝和名稱向外。如補貨，到庫房取貨后，應及時把所剩貨物碼放整齊后，再拉貨到賣場。盤點時如需搬動商品，盤點完成后，應及時碼放整齊。商品不得直接放在地上，以免受潮或弄臟。庫區(qū)中應沒有廢紙箱、紙片、編織袋、壞損商品。存貨高度不得超過防火要求。庫區(qū)應永遠保持整齊衛(wèi)生，通道通暢。保潔員每天至少二次清掃庫房衛(wèi)生。員工取貨、放貨時，防損人員必須在場。庫房內商品原則上壓低到最低庫存量，加快商品周轉速度。庫房內做好防鼠工作，防損部每月做一次滅鼠工作，并注意人身及商品安全。庫房內注意防火、放蟲。 第十七章門店食品衛(wèi)生管理制度1.0目的嚴格的衛(wèi)生管理制度是保持顧客安全的重要保障。2.0適用范圍各店鋪的食品衛(wèi)生安全管理。3.0作業(yè)程序3.1食品加工人員及銷售人員的資格3.1.1經區(qū)級以上衛(wèi)生部門進行食品衛(wèi)生教育培訓并考試合格。3.1.2經區(qū)級以上衛(wèi)生防疫站進行健康檢查并取得健康合格證。3.1.3每年參加一次健康檢查。3.1.4發(fā)現員工患有傳染性肝炎、活動性肺結核、腸道傳染病、化膿性或滲出性皮膚病、疥瘡、手有外傷或其他有礙食品衛(wèi)生的疾病時，應立即停止該員工的工作。3.2食品采購：3.2.1食品采購必須做到有計劃，以銷定進，并嚴格按訂貨計劃收貨，防止積壓變質。3.2.2采購食品應向供貨方提出質量要求并索取有關檢驗證明。3.2.3進口食品必須要求供貨方提供口岸食品衛(wèi)生檢驗報告。3.2.4嚴禁采購和收進有質量問題、有毒、有害、摻假摻雜、不新鮮和臨近保質期的食品。3.2.5熟食收貨時應加強驗收管理，做到一看、二聞、三嘗，杜絕不潔熟食及變質熟食上柜銷售。3.2.6發(fā)現不符合衛(wèi)生標準要求的食品應立即停止銷售并及時與供方交涉解決。3.3食品的儲存和陳列：3.3.1采購食品經質量驗收后入庫存放，按照食品儲藏不同的溫度要求，門店應設有一般食品倉庫、低溫冷藏庫、冷凍庫和各種冷凍冷藏陳列柜。3.3.2食品不得直接接觸地面，應按類別、品種上架堆放。食品與非食品不混放，生、熟食品要分開，消毒藥品、有強烈氣味的物品不得與食品同庫存放。3.3.3采購食品應做到先進先出，易壞先用。食品入庫后應掛牌注明食品入庫時間及保質期。經常檢查食品的質量，發(fā)現問題及時處理。3.3.4散裝易霉食品應勤翻勤曬，儲存容器加蓋密閉。3.3.5肉類、水產、蛋品等易腐食品必須放入冷庫冷藏儲存。3.3.6陳放生鮮商品的低架，必須墊放冰屑，商品應采用托盤封閉包裝。及時清除和更換污跡冰屑。3.3.7蔬果商品必須用塑格盛放陳列，做到無腐葉、泥土。3.3.8保持所有商品的整潔干凈，及時清除破損、漏液商品。3.3.9倉庫經常開窗通風，保持干燥。3.3.10冰箱、冷庫、冷凍冷藏陳列柜等應經常檢查，定期化霜，保持霜薄氣足、溫度正常。3.3.11在食品儲存區(qū)放置鼠夾或粘鼠板、粘蒼蠅紙，做好滅鼠、蠅、蟑螂等防蟲害工作。嚴禁使用各種鼠藥。3.3.12分工包干定期大掃除，保持食品儲存區(qū)域內外清潔。3.4食品加工人員及銷售人員的工作衛(wèi)生要求：3.4.1熟食加工和銷售人員進入工作場所必須二次更衣，穿戴清潔統(tǒng)一的工作服、工作帽和一次性口罩，頭發(fā)不得外露。3.4.2不留長指甲，不涂指甲油，不使用其他化妝品，工作時不佩戴戒指、手鏈等外露飾品和手表。3.4.3不得穿戴工作衣、帽進入廁所。3.4.4上班前、上廁所之后、處理被污染的原輔材料、不合格產品或從事與生產無關的活動之后，都必須用消毒水將雙手消毒，消毒水必須每天定時更換。3.4.5不得將與生產無關的個人用品帶入熟食加工和銷售場所。3.4.6熟食加工和銷售場所內嚴禁出現吃食物、吸煙、隨地吐痰、亂扔廢棄物和其它易污染食物的不衛(wèi)生舉動。3.4.7蛋糕裱花間采用全封閉的設計，遠離生活區(qū)等污染源，周邊裝有玻璃采光，防止蒼蠅、飛蟲等飛入裱花間，通氣口、下排水道均用鋼絲網封閉，以防鼠害。3.4.8加工后的成品及時放入冷藏陳列柜銷售。食品加工過程中產生的廢棄物放入有蓋垃圾桶定時丟棄。3.4.9在銷售直接入口食品時，食品工作人員不得用手直接抓取食品，必須使用清潔的銷售工具。3.4.10保持所有商品貨架、貨車、網籃的清潔干凈，經常打掃和清洗。3.4.11盛放食品用具器具，必須經常進行清洗或消毒，暫時不用的各種加工器具應用干凈紗布覆蓋，防止污染。3.4.12蛋糕裱花間員工在操作前應對臺面、工具器、手等用35%酒精進行消毒殺菌，操作中也應定時用酒精進行消毒殺菌，工具器必須放在專用盤中并排放整齊。臺面、工具器、裱花袋、蒙刀、有齒刀及有關設備等在使用后必須及時用熱水清洗并用酒精消毒。鮮奶必須現打現做，當天使用，暫時不用時必須放入密閉容器內，并需低溫貯存。用后多余的原輔材料應采取封閉遮蓋措施，不得外露，以防交叉污染，對儲存溫度有要求的應及時放入冷藏柜，以防變質。3.4.13生鮮柜臺及時用清水沖洗，不允許留有血跡。3.4.14保持食品區(qū)域的地面清潔，及時清除紙屑和污跡。3.4.15操作后，應仔細清洗設備、消毒用具，保持消毒水的清潔，在所有清潔工作結束后（關門后）打開紫外線滅菌燈。第十八章商品介紹規(guī)范1.0目的明確了店鋪員工進行商品介紹時的方法與要求，以確保員工為顧客提供滿意的商品介紹服務，促進店鋪銷售。2.0適用范圍店鋪的商品介紹服務。3.0職責3.1理貨員為顧客介紹商品。3.2店鋪所有員工執(zhí)行“首問負責制”。4.0作業(yè)程序4.1商品介紹時的行為要求4.1.1向顧客介紹時要態(tài)度和藹，言語親切、禮貌。4.1.2在顧客提問時要盡量放下手中的工作，先解決顧客的問題，當無法停止工作時，請別的員工協助，不能冷落顧客。4.1.3對顧客提出的商品問題要做到有問必答（除非是商業(yè)秘密），若不知道或不清楚，請人協助予以解答，不要說不知道。4.1.4在店鋪允許的條件下，給顧客以適當的商品演示。4.2商品介紹時的知識要求4.2.1理貨員應具備的日常基本知識全店鋪所售商品及其區(qū)域分布（細到小類）本轄區(qū)每種商品本身的屬性與特征、具體陳列位置。全店鋪每期促銷信息，所轄區(qū)促銷商品的品名、價格（原價、促銷價格）、陳列位置。本轄區(qū)商品的儲存方法、陳列環(huán)境。4.2.2理貨員應具備的一般商品的知識商品名稱、規(guī)格商品功效商品價格使用方法注意事項和保管方法。與其它同類商品比較的優(yōu)劣勢4.2.3理貨員應具備的對特殊商品的知識滋補用品員工應具備的知識有：商品分類、商品功能、商品品牌、主要成分、價格、食用方法、使用注意與禁忌、適用人群、主要衡量指標、與其它同類商品比較的優(yōu)劣勢。貴重煙酒員工對酒類商品應具備的知識有：商品品牌、產地廠家、主要原料、酒的度數、酒的容量、價格、口味、與其它同類商品比較而言的優(yōu)劣勢。員工對煙類商品應具備的知識有：商品品牌、產地廠家、煙型、焦油含量、價格、口感、與其它同類商品比較的優(yōu)劣勢。護膚品與面部清潔通常應具備的知識有：品牌與分類、功能、衡量指標、廠家產地、使用方法、使用注意與禁忌事項、價格、與其它同類商品比較的優(yōu)劣勢。炊事用具通常應具備的知識有：分類與品牌、產地廠家、制造原料、功能用途、規(guī)格、適合哪類家庭應用、使用操作方法、使用注意與禁忌、價格、與其它同類商品相比的優(yōu)劣勢、相關的衡量指標。家具通常應具備的知識有：家具名稱、家具類別、功能、家具材料（相應的樣品展示）、家具尺寸、適用擺放空間、價格、與其它家具搭配、操作方法（拆接式）、保養(yǎng)方法、清潔方法、與其它商品比較的優(yōu)劣勢。服裝成人服裝通常應具備的知識有：服裝分類與品牌、服裝面料、衣服尺寸（含尺寸號碼對比）、價格、穿著搭配、適合季節(jié)、洗滌要求、保存要求、產地廠家、與其它同類商品比較而言的優(yōu)劣勢。兒童服裝通常應具備的知識有：服裝品牌、服裝面料、衣服尺寸（含尺寸號碼對比）、適合幾歲多高兒童、價格、顏色、穿著搭配、對兒童的穿著禁忌、洗滌要求、保存要求、產地廠家、與其它同類商品比較的優(yōu)劣勢。鞋類通常應具備的知識有：鞋的分類與品牌、鞋的材料、鞋的尺寸、價格、穿著搭配、清潔要求、保養(yǎng)要求、產地廠家、與其它同類商品比較的優(yōu)劣勢。床上用品通常應具備的知識有：床上用品的類別、床上用品的面料、尺寸、適用哪類床、價格、搭配要求、季節(jié)適用、洗滌要求、保存要求、產地廠家、與其它同類商品比較的優(yōu)劣勢。家電用品介紹小家電的員工通常應具備的知識有：商品類別、商品性能、商品型號、功率、商品品牌、生產廠家、商品產地、使用方法、售后服務、保修時間、保修地點、與其它同類商品比較的優(yōu)劣勢。介紹大家電的員工通常應具備的知識有：商品類別、商品性能、商品型號、商品功率、商品品牌、生產廠家與產地、商品使用方法、售前與售后服務、保修時間、保修地點、與其它同類商品比較的優(yōu)劣勢。電視機除了大家電類商品通常應具備的知識外還應具有以下知識：款式（平面直角、超平、純平、背投）、價格、畫質、音響效果、清晰度、環(huán)保電視、適配房間、適合人群、使用與維護、會調試和演示機器與其它同類商品比較的優(yōu)劣勢。VCD、DVD除了大家電類商品通常應具備的知識外還應具有以下知識：普通VCD與超級VCD及DVD的區(qū)別、進口與國產區(qū)別、價格、糾錯功能、兼容性、清晰度、適用光盤版本、畫質、音響效果、使用與維護、會調試和演示機器與其它同類商品比較的優(yōu)劣勢。冰箱、冰柜除了大家電類商品通常應具備的知識外還應具有以下知識：外觀、適合家庭人口、冷凍室結構、制冷方式、制冷劑類別（風冷、直冷）及特點、無氟環(huán)保概念、抗菌與除臭功能與使用材料、耗電、噪音、與其它同類商品比較的優(yōu)劣勢。洗衣機除了大家電類商品通常應具備的知識外還應具有以下知識：機型及適用居室、洗衣機容量與家庭人員、洗衣機種類及使用功能間差異，與其它同類商品比較的優(yōu)劣勢?？照{除了大家電類商品通常應具備的知識外還應具有以下知識：機型及功率大小與適用居室的換算、健康空調概念、換氣加濕功能、壓縮機