目錄摘要及關(guān)鍵字： 引言選題目的及意義保險業(yè)是為國民經(jīng)濟提供保駕護航的行業(yè).目前國內(nèi)正面臨一次巨大疫情的挑戰(zhàn)，2020年保險業(yè)開門紅便遭受打擊，公眾深刻感受到健康保障的重要性，更加關(guān)注保險產(chǎn)品的發(fā)展，這對于XH保險公司而言無疑是機遇與威脅并存，如何抓住發(fā)展機遇，順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，走出屬于自己的產(chǎn)品特色之路，是提升其核心競爭力的重要戰(zhàn)略思考要素。本文對XH保險發(fā)展戰(zhàn)略展開研究分析，提高其在國內(nèi)保險市場的競爭實力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。把握市場機遇與政治政策，迎合時代發(fā)展要求增強綜合實力，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，這是對XH保險所展開研究分析的目的所在，同時對同類型中小型企業(yè)有一定的借鑒意義。企業(yè)戰(zhàn)略管理相關(guān)基礎(chǔ)戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)理論上世紀70年代的戰(zhàn)略理論認為，公司戰(zhàn)略要符合市場競爭的實際變化，組織結(jié)構(gòu)與公司戰(zhàn)略形成配合，并隨著公司戰(zhàn)略的改變而變化。由此為基礎(chǔ)，構(gòu)成了“設(shè)計學(xué)派”和“計劃學(xué)派”兩大理論代表?！霸O(shè)計學(xué)派”代表安德魯斯教授提出，企業(yè)內(nèi)部缺陷、優(yōu)勢與外部機會、威脅存在必然聯(lián)系?！坝媱潓W(xué)派”代表安索夫提出了“企業(yè)戰(zhàn)略”概念，認為戰(zhàn)略建設(shè)是一個正規(guī)、可控、計劃性的規(guī)劃過程，公司戰(zhàn)略通過對目標方向、項目要求、可控預(yù)算進行分解，為戰(zhàn)略規(guī)劃提供依據(jù)，最終目的是實現(xiàn)市場份額的提升。競爭戰(zhàn)略理論上世紀80年代初，邁克爾?波特教授提出：企業(yè)戰(zhàn)略的核心目的是在市場競爭中取勝，影響取勝的因素主要有兩個：一是公司的競爭地位，二是行業(yè)的盈利能力。通過分析組織結(jié)構(gòu)、組織行為、組織績效，提出基于企業(yè)戰(zhàn)略的競爭戰(zhàn)略理論。企業(yè)戰(zhàn)略是由分析與系統(tǒng)思考共同進行的決策流程。企業(yè)在選擇行業(yè)時，必須仔細分析所進入行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)條件，并分析競爭環(huán)境，無論盈利能力有多強，擁有競爭優(yōu)勢的公司往往比劣勢公司更具長期發(fā)展的可能性，也更有可能持續(xù)保持盈利。核心競爭理論上世紀90年代，行業(yè)環(huán)境更趨復(fù)雜，市場競爭日趨激烈。信息技術(shù)飛速發(fā)展，技術(shù)突破改變了包括保險業(yè)在內(nèi)的的產(chǎn)業(yè)歷史格局。保險業(yè)內(nèi)最大的變化是保險企業(yè)必須從內(nèi)部轉(zhuǎn)移觀念，企業(yè)內(nèi)部控制體系成為調(diào)用公司內(nèi)部資源的主要載體，放棄了與外部合作的模式，意味著公司必須通過內(nèi)控體系調(diào)用內(nèi)部資源形成單獨的組織環(huán)境。制定公司戰(zhàn)略的目標之一是維持并增強核心競爭力，以此為基礎(chǔ)形成了核心競爭力理論。核心競爭力理論認為，由于市場環(huán)境的復(fù)雜性和變化性，公司戰(zhàn)略必須對環(huán)境變化有高敏感度，利用自身競爭優(yōu)勢最大程度吸引和滿足客戶需求，使競爭對手難以復(fù)制與模仿。XH保險公司發(fā)展現(xiàn)狀分析公司簡介XH保險于1996年9月6日成立，是一家大型的全國性、專業(yè)性人壽保險公司。2019年資產(chǎn)規(guī)模超人民幣8789.70億元，其中原保險費收入達1381.31億元，中國區(qū)內(nèi)共設(shè)1767家分支機構(gòu)，銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全國。企業(yè)內(nèi)勤職工36504人（已簽訂勞動合同的職工），營銷業(yè)務(wù)員達50.7萬余名，共同為3226.2萬余名個人客戶與8.6萬余名機構(gòu)客戶提供全方位的產(chǎn)品推送與售后服務(wù)。公司目前將壽險作為產(chǎn)品核心，并在養(yǎng)老險、健康險領(lǐng)域拓展，其中包括資產(chǎn)管理、健康保險、養(yǎng)老保險、電商服務(wù)等子公司共同構(gòu)建產(chǎn)業(yè)布局。發(fā)展現(xiàn)狀隨著終歸經(jīng)濟激怒高質(zhì)量發(fā)展階段，“高質(zhì)量發(fā)展”已成為行業(yè)的必然趨勢，XH順應(yīng)時代發(fā)展要求，自2013年首次突破千億元原保費規(guī)模大關(guān)以來，堅持降低保費規(guī)模增速，換取價值提升發(fā)展穩(wěn)定推進的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略，保證公司可持續(xù)發(fā)展（詳見表1）表1XH保險原保費收入表計量單位：億元年份2010201120122013201420152016201720182019原保費收入936.43947.97977.191036.41098.681118.591125.61092.941222.861381.3歷經(jīng)6年“回歸保障，續(xù)期拉動”轉(zhuǎn)型主線的XH保險，在2019年重新提出以規(guī)模為主的“二次騰飛”發(fā)展目標，即回歸第一梯隊、資產(chǎn)突破萬億、規(guī)模價值同步增長、產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)揮效能。同時積極擴張人力規(guī)模，重點關(guān)注隊伍效能提升，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供強力支撐。目前公司大力推進以壽險為主體、財富管理、健康和養(yǎng)老服務(wù)為雙翼，科技賦能為支撐的“1+2+1”戰(zhàn)略布局，目標建立以全面壽險業(yè)務(wù)為核心的金融服務(wù)集團。

業(yè)務(wù)方向保險產(chǎn)品保障對象中，健康、意外、理財、養(yǎng)老和教育是最基本的對象。XH保險在幾次產(chǎn)品創(chuàng)新的歷程中，從保額分紅產(chǎn)品、十年期產(chǎn)品再到期交產(chǎn)品，每個產(chǎn)品都有一個共同的特點，即回歸了保險產(chǎn)品本質(zhì)屬性的功能。回歸保險本源不單指回歸保障型產(chǎn)品形態(tài)。一是回歸大眾客戶，向一般客戶提供可負擔的保險服務(wù)；二是回歸期交業(yè)務(wù)，利用期交業(yè)務(wù)為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展建立良性循環(huán)生態(tài)環(huán)境；三是回歸保障產(chǎn)品和服務(wù)，通過保障產(chǎn)品和服務(wù)促進產(chǎn)品價值提升；四是回歸以個險為主的核心渠道；五是回歸以提高銷售服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績?yōu)槟繕说拇碇颇Ｊ健?019年，XH保險已成功打造了屬于自己的的產(chǎn)品體系。堅持回歸保險本源，重新重視保障機能的有效性，以“生、老、病、死、殘”這五大保險基礎(chǔ)作為建設(shè)以保障為導(dǎo)向的新產(chǎn)品體系建設(shè)方向，落實“資產(chǎn)負債雙輪驅(qū)動，規(guī)模價值全面發(fā)展”的發(fā)展模式，制定了以壽險業(yè)務(wù)為主體、財富管理與健康養(yǎng)老服務(wù)為雙翼、科技賦能架以支撐的“1+2+1”戰(zhàn)略，建立協(xié)同發(fā)展關(guān)系，提高企業(yè)價值，從而多方面、多層次的滿足客戶在健康、養(yǎng)老、醫(yī)療等不同方面的需要。人才資源23年的努力發(fā)展，使得XH保險建立了強大的銷售團隊與后援體系，可根據(jù)個人客戶和機構(gòu)客戶的不同需求提供多方面服務(wù)。XH保險在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、策略轉(zhuǎn)變外，還要求重振渠道活力，2020年人力目標達60萬，強調(diào)“先做大再做強”的人力隊伍建設(shè)理念，目標建立統(tǒng)一、科學(xué)、有效、互利和以績效為導(dǎo)向的人力資源管理體系和公正、公平、公開的企業(yè)用人制度，創(chuàng)造吸引和保留人員的良好環(huán)境。截至2019年12月31日，與XH保險總公司及35家分公司確立勞動合同關(guān)系的職工共計36,504人（構(gòu)成情況如表2、表3所示）。表2XH保險各專業(yè)類別人員規(guī)模表專業(yè)類別人數(shù)（名）占比管理人員16714.58%專業(yè)人員35029.59%銷售及銷售管理人員2134558.47%其他998627.36%合計36504100.00%

表3XH保險各學(xué)歷類別人員規(guī)模表學(xué)歷類別人數(shù)（名）占比研究生14914.08%本科2273762.29%本科以下1227633.63%合計36504100.00%顧客服務(wù)水平XH保險顧客服務(wù)體系已通過質(zhì)量體系認證，獲得良好的信譽，可為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全面的保險服務(wù)，通過提供“24小時自助服務(wù)”、建立保險網(wǎng)站提供人工客服服務(wù)、設(shè)立保險代理人三種方式有效提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)水平在2007年的“金融理財網(wǎng)絡(luò)盛典”活動中獲得高度認可，是唯一獲得“服務(wù)最好的內(nèi)資壽險公司”稱號的公司。XH保險一直致力于提升服務(wù)水平，如智能語答、人像比對、重大應(yīng)急、理賠慰問等一系列創(chuàng)新舉措。2019年XH保險理賠服務(wù)共計給付理賠保險金約111億元，理賠件數(shù)超256萬件，獲賠率97.71%。個人客戶從申請理賠案件到獲得理賠金平均時效13.92小時，最快可在1秒左右處理完畢。內(nèi)部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境是影響企業(yè)經(jīng)營和組織管理的因素之一，對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的分析闡述，明確企業(yè)經(jīng)營的真實情況，可為發(fā)展戰(zhàn)略提供基礎(chǔ)依據(jù)，結(jié)合實際情況制定清晰、可行、高收益的戰(zhàn)略目標。內(nèi)部環(huán)境分析是企業(yè)詳細了解內(nèi)部資源狀況和組織管理能力的過程。為企業(yè)分析在市場競爭中具備何種優(yōu)勢和劣勢提供重要依據(jù)。產(chǎn)品體系XH保險所開發(fā)產(chǎn)品類型涉及到養(yǎng)老保險、健康保險、互聯(lián)網(wǎng)保險、銀行代理保險、團體保險、個人保險多個方面，建立起了完善的產(chǎn)品體系。保險產(chǎn)品按產(chǎn)品對象及功能劃分，分為意外險、少兒險、養(yǎng)老險、理財險；按保險責任劃分，分為人壽險、健康險、意外險、年金險。銷售渠道主要可分為個人保險渠道、銀行保險渠道和團體保險渠道（2020年第一季度原保費收入前5位的保險產(chǎn)品（詳見表4）。個險渠道產(chǎn)品：多倍保障系列、健康無憂系列以及其他非系列產(chǎn)品的一般保險產(chǎn)品。團險渠道產(chǎn)品：樂享旅途系列、樂享無憂系列、樂享遨游系列、出行無憂系列以及新元福綜合意外保險計劃系列等。銀保渠道產(chǎn)品：以惠添富年年金保險、穩(wěn)得盈兩全保險、附加隨意領(lǐng)白金版年金保險為首的多種保險產(chǎn)品。表42020年第一季度XH保險原保費收入前五產(chǎn)品表計量單位：億元排名產(chǎn)品名稱原保費收入主要銷售渠道退保金1惠添富年金保險8.4.42銀保渠道1652福享一生終身年金保險（分紅型）7.972個險渠道10143健康無憂C款重大疾病保險7.121個險渠道1364多倍保障重大疾病保險6.551個險渠道235穩(wěn)得盈兩全保險（分紅型）6.014銀保渠道4XH保險雖然擁有政策性健康險渠道和互聯(lián)網(wǎng)保險渠道，但政策性健康險產(chǎn)品種類少，互聯(lián)網(wǎng)保險渠道目前產(chǎn)品列表暫無產(chǎn)品，可見兩者并非主打產(chǎn)品。XH保險計劃保險產(chǎn)品“回歸本源”后，分析客戶各年齡段的不同需求進行產(chǎn)品研發(fā)，細化產(chǎn)品功能，建立了豐富完善、保障全面、以客戶為中心的全生命周期產(chǎn)品覆蓋。組織管理架構(gòu)公司部門經(jīng)2019年12月結(jié)構(gòu)調(diào)整后，新設(shè)立由營銷部、收展部、培訓(xùn)部、銷售支持部、東西南北四個個險銷售區(qū)域共同組成的個險銷售中心；部門變化上，營銷部、銷售支持部由個險銷售部拆分而來；保費部更名為現(xiàn)在的收展部；新設(shè)立創(chuàng)新業(yè)務(wù)部，接替團體業(yè)務(wù)部負責的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理職責；將核保部、核賠部合并為核保核賠部（部門結(jié)構(gòu)圖詳見圖1）。圖1XH保險部門設(shè)置圖XH保險組織架構(gòu)屬直線職能制。直線職能制能夠清晰化部門職責與各部門關(guān)系，部門職責分配明確，避免一部多責的情況發(fā)生，能有效提高各職能部門的主觀能動性，促進各部門職能目標的有效實現(xiàn)。但扁平化的架構(gòu)的缺陷是若部門設(shè)置過多，會增加管理的壓力，容易造成管理效率低下，甚至管理出錯遭受損失。XH保險依據(jù)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，結(jié)合組織結(jié)構(gòu)特點，整合資源，減少層級結(jié)構(gòu)管理，通過扁平的部門設(shè)置提高管理效率和信息溝通效率，能夠更高效的將發(fā)展戰(zhàn)略的具體實施滲透到組織結(jié)構(gòu)的每一個角落。風險管理能力（1）風險管理職責XH保險堅持以價值為導(dǎo)向，內(nèi)部控制作為基礎(chǔ)，同時運用定量分析與定性分析，以風險管理專業(yè)化為目標，著力構(gòu)建風險管理體系，致力于將風險管理工作作為董事會和執(zhí)行委員會決策依據(jù)之一，降低決策風險。為迎合公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型計劃，XH保險公司在風險管理上大力開展風險排查、風險預(yù)測以及內(nèi)控評估工作，形成及時反饋鏈，設(shè)置風險指標實時監(jiān)測預(yù)警，定期排查和分析市場風險、信用風險、信譽風險、運營風險、流動性風險、保險風險、戰(zhàn)略風險限額指數(shù)、關(guān)鍵風險指數(shù)，與公司當前資產(chǎn)配置計劃、資產(chǎn)配置規(guī)劃、風控策略的實際執(zhí)行情況相互配合，對總、分公司相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的風險實時進行預(yù)警防范，為“以客戶為中心”為導(dǎo)向的戰(zhàn)略制定提供決策基礎(chǔ)。2019年，XH保險經(jīng)歷結(jié)構(gòu)調(diào)整后轉(zhuǎn)向全面發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，重點管制戰(zhàn)略風險監(jiān)測預(yù)警，維護企業(yè)聲譽，保證戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的順利實現(xiàn)。（2）風險管理組織設(shè)置XH保險建立了涵蓋所有業(yè)務(wù)活動領(lǐng)域的風險管理組織系統(tǒng)，由董事會負最終責任，執(zhí)行委員會直接指導(dǎo)，各職能部門和有關(guān)機構(gòu)高度配合，實現(xiàn)綜合協(xié)調(diào)的風險管控。2019年，XH保險結(jié)合償付能力、風險管理、資產(chǎn)負債管理和加強消費者權(quán)益保護有關(guān)監(jiān)管文件要求及自身管理需要，進一步細化了董事會下設(shè)風險管理與消費者權(quán)益保護委員會、執(zhí)行委員會以及相關(guān)職能部門對于償付能力風險管理和資產(chǎn)負債管理等風險管理的工作職責。外部環(huán)境分析外部環(huán)境指能夠影響企業(yè)經(jīng)營的社會、政治、技術(shù)、經(jīng)濟等方面。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須符合外部環(huán)境發(fā)展趨勢，通過分析外部環(huán)境，為企業(yè)制定與外部環(huán)境要求相匹配、協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略規(guī)劃，降低或規(guī)避經(jīng)營風險，挖掘潛在盈利機遇，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供重要分析依據(jù)。政治環(huán)境2014年國家為鼓勵保險行業(yè)積極發(fā)展，發(fā)布了《關(guān)于加快現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)若干意見》，該文件強調(diào)政府與保險企業(yè)要利用好保險的保障機能為社會穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮作用，加快保險行業(yè)的對外開放，創(chuàng)造保險行業(yè)健康經(jīng)營環(huán)境，同時振幅機構(gòu)要規(guī)范和提升監(jiān)管效能，對保險行業(yè)系統(tǒng)性風險起到防范作用。另一方面，國家為收緊投資型壽險的發(fā)展，自2015年以來，由中國銀行保險監(jiān)督管理委員會陸續(xù)出臺了《中國保監(jiān)會關(guān)于進一步完善人身保險精算制度有關(guān)事項的通知》、《中國保監(jiān)會關(guān)于規(guī)范中短存續(xù)期人身保險產(chǎn)品有關(guān)事項的通知》、《關(guān)于強化人身保險產(chǎn)品監(jiān)管工作的通知》等一系列規(guī)定，不斷加強對壽險行業(yè)的監(jiān)管力度，其相關(guān)規(guī)定都是利用宏觀手段對產(chǎn)品收益率、保單期限、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、保費收入占比等方面進行嚴格限制，保護消費者的合法權(quán)益。產(chǎn)品收益率分紅型人身保險產(chǎn)品的預(yù)定利率不超過3.5%的，需提交中國保監(jiān)會并備案；預(yù)定利率超過3.5%，需提交中國保監(jiān)會等待批準。保險公司在分紅保險利益演示中，低檔利差水平不得高于0%，中檔利差水平不得高于4.5%減去產(chǎn)品預(yù)定利率的差值，高檔利差水平不得高于6%減去產(chǎn)品預(yù)定利率的差值。萬能險預(yù)定利率上限不得高于3%。（2）保單期限：生死保險產(chǎn)品、年金保險產(chǎn)品的首次儲蓄保險給付必須在保單生效達5年以上才可生效，并且每年度給付的比例和部分領(lǐng)取比例不能超出已繳保費總額的20%。健康保險產(chǎn)品必須保證持續(xù)續(xù)保，但短期健康保險產(chǎn)品可以不包含保證續(xù)保條款。（3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：法定保險公司不得將終身壽險、年金保險、護理保險設(shè)計為中短存續(xù)期產(chǎn)品；被保險人實際用于醫(yī)療、康復(fù)的費用金額上限等于費用補償型醫(yī)療保險給付金額的上限；費率可調(diào)的長期醫(yī)療保險產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計，只允許以自然費率定價，并且保險期限必須達一年以上，保險期限一年以下的，必須含有保證續(xù)保條款。（4）保費收入占比自2020年1月1日起，保險公司的當年總規(guī)模保費收入中，中短存續(xù)期產(chǎn)品每年的規(guī)模保費收入占比必須低于40%；自2021年1月1日起，保險公司當年總規(guī)模保費收入中，中短存續(xù)期產(chǎn)品每年的規(guī)模保費收入占比必須低于30%?？梢钥闯?，銀保監(jiān)會的目的在于重新使壽險回歸居民人生規(guī)劃工具的主要功能，為此對壽險不斷出臺更高的限制，削弱投資型壽險發(fā)行規(guī)模，達到規(guī)范市場競爭，避免價格戰(zhàn)的發(fā)生。經(jīng)濟環(huán)境人壽保險是社會和經(jīng)濟發(fā)展的衍生產(chǎn)物，壽險公司的企業(yè)規(guī)模和發(fā)展速度由經(jīng)濟發(fā)展水平所決定。中國從2006年至今，快速的經(jīng)濟增長使中國對全球經(jīng)濟的貢獻逐漸追趕上了美國，而在未來5至10年，中國所研究的無人駕駛技術(shù)、5G網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用發(fā)展、人工智能智慧城市、云計算大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域技術(shù)將得到高速發(fā)展，達到世界領(lǐng)先水平，到2030年，中國GDP總產(chǎn)值中，來自5G產(chǎn)業(yè)的貢獻率占比將可能達到6%。2019年“夏季達沃斯論壇”年會中提到，中國GDP總產(chǎn)值在2030年將達到29萬億美元，與美國目前最高GDP總產(chǎn)值相比僅差10%。而國際貨幣基金組織IMF持有不同看法，IMF根據(jù)2020年度世界經(jīng)濟排名（詳見表5）預(yù)測，2030年中國的GDP總產(chǎn)值將首次超越美國，成為世界最大的經(jīng)濟體，所以未來10年對于中國至關(guān)重要。表52020年度世界經(jīng)濟排名表（僅取中國與美國數(shù)據(jù)）20042009201420192020202420292034美國11111112中國63222221數(shù)據(jù)來源：2020年《世界經(jīng)濟展望報告》與此同時，中國的保險監(jiān)管制度正在不斷向著標準化、透明化、國際化完善，受到5G技術(shù)以及新冠肺炎疫情的側(cè)面影響，保險將成為消費者通過智能手機便可觸手可及的領(lǐng)域，5G技術(shù)將衍生出強大的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用將成為保險業(yè)對客戶需求調(diào)查的最佳手段，保險企業(yè)必須利用大數(shù)據(jù)調(diào)研技術(shù)分析預(yù)測，向消費者提供超越需求的服務(wù)體驗，從而增強企業(yè)的市場競爭力；保險人與代理人對信息的尋求將更多的體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)搜索上，這意味著線下銷售的模式會被逐漸淡化，從而轉(zhuǎn)為線上為主的服務(wù)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個全新的領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的泛用性與擴展性，意味著互聯(lián)網(wǎng)銷售的合規(guī)合法將成為消費者數(shù)據(jù)保護的重要保證，來自政府的宏觀介入不可避免。社會環(huán)境保險在建立和諧社會過程中發(fā)揮著三大作用：一是有效滿足社會群眾在生命保障方面的多種需求，促進社會穩(wěn)定發(fā)展；二是通過保險服務(wù)改善和保障人民生活水平；三是緊隨經(jīng)濟發(fā)展，為社會改革步伐前進中提供強有力的推動力量，減少人口、就業(yè)、社保、城鄉(xiāng)貧富差距等社會問題的產(chǎn)生。中國社會環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀主要來源于三方面：人口增長、災(zāi)害預(yù)防及消費結(jié)構(gòu)升級?？?cè)丝诒３殖掷m(xù)增長趨勢，人口結(jié)構(gòu)不健康，老齡化帶來的社會壓力日益明顯。城市化導(dǎo)致農(nóng)村人口和城市人口的快速融合，農(nóng)村務(wù)工人數(shù)大幅增加，導(dǎo)致在醫(yī)療保健、養(yǎng)老、社保等方面的保險需求井噴式增長。中國是高災(zāi)害風險的國家。2008年汶川地震是對中國制度和保險行業(yè)的一次巨大挑戰(zhàn)，其中產(chǎn)生的多種社會問題引人反思，而2020年的新冠肺炎疫情又一次挑戰(zhàn)著中國制度的正確性，在重大災(zāi)害面前，保險業(yè)如何充分發(fā)揮補償和救援功能，承受社會保險高負荷需求，是決定能否戰(zhàn)勝疫情的關(guān)鍵因素之一。另外中國薄弱的安全生產(chǎn)基礎(chǔ)，以及安全事故的頻頻發(fā)生，進一步考驗著保險的保障能力和社會的管理能力。中國居民的消費支出在教育、醫(yī)療、健康、保險等方面呈上升趨勢。受人口老齡化和年齡結(jié)構(gòu)改變的影響，中國社會家庭結(jié)構(gòu)持續(xù)向“8421”結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，社會保障面臨巨大壓力，二胎政策在一定程度上雖然能夠緩解這種局勢發(fā)展，但受現(xiàn)代年輕人思維觀念的改變，在家庭結(jié)構(gòu)上仍存在不愿結(jié)婚不愿生子的現(xiàn)象，這將導(dǎo)致不少家庭的結(jié)構(gòu)將是421或821家庭，加重家庭負擔。而商業(yè)保險可以對社會統(tǒng)籌起到很好地補充作用，解決社會轉(zhuǎn)型過程中關(guān)于養(yǎng)老，醫(yī)療，社會保障等問題，促進社會進步。技術(shù)環(huán)境技術(shù)改革創(chuàng)新所衍生的數(shù)字業(yè)務(wù)模型，如今是全球各保險企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，研發(fā)新價值業(yè)務(wù)鏈已是時代發(fā)展趨勢。保險技術(shù)突破為客戶同樣帶來了全新的服務(wù)方式，如客戶自定義的人工智能代理操作模式，可以取代客戶的手動操作，大幅度降低中老年人軟件操作難度；企業(yè)運用復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理技術(shù)分析云數(shù)據(jù)，實時監(jiān)測市場需求供給變化并快速做出反應(yīng)；與數(shù)字媒體的深度合作擴展了創(chuàng)意空間，數(shù)字化、場景化的宣傳方式更加直觀的向客戶傳遞信息?；跀?shù)字業(yè)務(wù)模型，保險企業(yè)的營銷手段、宣傳創(chuàng)意、服務(wù)模式、公關(guān)處理等都將以全新的方式面對社會大眾。XH保險公司SOWT分析由海因茨·韋里克提出的SWOT分析法（詳見表6）主要運用于公司戰(zhàn)略目標分析，通過定量與定性分析相結(jié)合，明確企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢，以及外部發(fā)展機會和威脅因素。目的是找出影響公司實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的主客觀因素，建立競爭力評價系統(tǒng)，從而選擇合適的發(fā)展戰(zhàn)略方向。表6SWOT分析矩陣表優(yōu)勢（S）劣勢（W）機會（O）SO（發(fā)展型戰(zhàn)略組合）借助自身優(yōu)勢，抓住外部環(huán)境機遇以獲得最大發(fā)展WO（劣勢與機遇并存）需最大可能利用外部環(huán)境的機遇來彌補劣勢上的差距威脅（T）ST（利用優(yōu)勢，規(guī)避風險）充分發(fā)揮優(yōu)勢資源，同時規(guī)避和排除外部環(huán)境的威脅因素WT（警惕危機因素）存在因威脅因素影響遭受重大損失甚至淘汰的危險，應(yīng)采取克服劣勢并規(guī)避威脅的戰(zhàn)略優(yōu)勢分析。 產(chǎn)品優(yōu)勢XH保險是第一家采用保額分紅的保險公司，采用了符合股東、客戶利益一致需求的“保額分紅”方式?！氨ｎ~分紅”是逐漸成長的保險，這一宣傳理念得到了眾多客戶的尊重與信賴，通過保障功能與保額分紅相結(jié)合，客戶既是產(chǎn)品收益者，也是公司股東，變向提升產(chǎn)品價值的同時，將客戶利益與公司利益相結(jié)合，實現(xiàn)保險資金的高效運作、客戶回報的穩(wěn)定預(yù)期以及客戶保障水平的自動提升，“保額分紅”產(chǎn)品和企業(yè)經(jīng)營的結(jié)合，使XH保險擁有其他競爭對手難以復(fù)制的產(chǎn)品優(yōu)勢。渠道優(yōu)勢XH保險早在2010年就開始經(jīng)營發(fā)展自己的電商公司，通過門戶網(wǎng)站、微信、智能APP等手段，為用戶的保險購買和自助服務(wù)提供便捷途徑，目前通過官方電子渠道使用互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)的用戶數(shù)量達500萬名以上，每一次運營推廣活動均獲得大量好評反饋。XH保險與淘寶、京東以及專業(yè)的第三方互聯(lián)網(wǎng)保險代理服務(wù)商建立深度的合作關(guān)系，建立了完善的引流渠道，保證提供源源不斷的客戶資源，線上購物與保險結(jié)合的營銷方式，同時滿足消費者購買產(chǎn)品以及相關(guān)產(chǎn)品保險的需求，提升消費者線上購物體驗質(zhì)量，達到商家與消費者雙贏的效果。完善的員工培訓(xùn)體系人才資源是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的新鮮血液，其重要性已經(jīng)超越了資金資源的地位。XH保險重視人才競爭力的重要作用，提供有競爭力的員工薪酬。外勤銷售人員的薪酬由底薪和銷售業(yè)績提成組成，內(nèi)勤員工以能力、崗位、績效作為付薪標準，鼓勵員工通過提升自身能力水平獲得相應(yīng)的薪酬待遇。根據(jù)國家規(guī)定，XH保險為員工提供基本社會福利和住房公積金，建立了包括企業(yè)年金、文化娛樂項目等多種福利計劃，從多方面滿足員工群體的需求。2019年，公司員工培訓(xùn)工作堅持服務(wù)公司戰(zhàn)略、強化公司黨建、助力員工能力素質(zhì)提升的指導(dǎo)思想，不斷完善公司培訓(xùn)體系，人均培訓(xùn)時長近90學(xué)時，實現(xiàn)公司內(nèi)勤人員培訓(xùn)全覆蓋，而外勤培訓(xùn)主題以個險為主，強調(diào)真實培訓(xùn)實效，公司內(nèi)部培養(yǎng)了專兼職講師12000余人，為個險渠道銷售業(yè)務(wù)和隊伍“二次騰飛”提供動能。劣勢分析風險管理能力尚有不足為應(yīng)對變化莫測的市場風險，XH保險在風險管理上采取開展償付能力風險管理能力的自評估與全面評價分析，對自身問題的針對性修改與監(jiān)控分析按資產(chǎn)占比、風險價值、以及資產(chǎn)長期缺口率等市場風險重要指標，對自身問題建立針對性修改措施，重視風險預(yù)警。2019年XH保險滿期給付壓力較大，個別產(chǎn)品滿期收益低于客戶預(yù)期導(dǎo)致投訴糾紛，為確保風險隱患及時化解，加強滿期給付與退保風險監(jiān)測并定期采取風險預(yù)警；在銷售誤導(dǎo)風險上，受人力規(guī)模擴大影響，銷售誤導(dǎo)事件有所增加，對公司聲譽和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型產(chǎn)生不利影響，根據(jù)監(jiān)管要求重點對銷售誤導(dǎo)實施治理整改，加強警示教育與合規(guī)宣導(dǎo)。2019年XH保險投資組合總投資收益率4.9%，凈投資收益率4.8%，自2020年初以來，新冠疫情導(dǎo)致全球資本市場劇烈震蕩，由于全球利率下降影響，大量資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)樨撡Y產(chǎn)，投資風險提高，且難以預(yù)測，其影響還未完全顯示出來。近年來的風險管理能力雖有較大提升，相對于發(fā)達國家險企對市場風險測量的精準度與匹配度仍存在較大差距。線上服務(wù)的短板影響風險數(shù)據(jù)獲取的核心是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，而XH保險在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)上一直在淡化其地位，自設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)保險網(wǎng)站產(chǎn)品相比于自企其他渠道保險產(chǎn)品而言有明顯差距，涵蓋范圍小、種類少、并且線上人工服務(wù)效率差等問題使得XH保險在線上服務(wù)上一直處于中等水平。由于對線上服務(wù)、線上銷售的不重視，疫情的到來對XH保險造成了巨大沖擊。一方面5G技術(shù)發(fā)展成為重點，新冠肺炎疫情側(cè)面倒逼形成了線上操作要求，迫使各大保險企業(yè)不得不關(guān)注基于線上銷售的服務(wù)體系建設(shè)；另一方面XH保險在2019年一直在下架旗下互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品且不推陳出新，其網(wǎng)站建設(shè)僅限于產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品購買，線上服務(wù)仍只有電話服務(wù)，對線上服務(wù)的建設(shè)力度與重視程度均有不足，缺乏市場競爭力。機會分析消費者的保險意識在不斷增強近年來，保險業(yè)務(wù)發(fā)展加速，從業(yè)人員增加，保險意識的有效宣傳使得人們對保險的印象由壞變好。截至2019年12月31日，我國保險機構(gòu)達173家，總資產(chǎn)達20.56萬億元。受2020年新冠疫情助推，保險再一次進入大眾視野，線上操作成為主要手段，人們更加重視保險的作用與必要性并深入研究以提供購買依據(jù)。從整體上，我國保險業(yè)務(wù)在未來將成為人生規(guī)劃必需品。互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)業(yè)的空前發(fā)展以保險業(yè)務(wù)員為載體、銀保渠道為主的物理營銷模式逐漸被互聯(lián)網(wǎng)銷售模式所沖擊，互聯(lián)網(wǎng)三大巨頭BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）在人、物、信息三者之間的鏈接中所衍生的豐富互聯(lián)網(wǎng)場景，持續(xù)創(chuàng)新和顛覆著“人和保險”這一關(guān)系的想象空間。XH保險在2009年開始逐步發(fā)展非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，2009年實現(xiàn)基于電商的電銷模式，2010年構(gòu)建了自己的網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)站，2012年推出“E保通”APP，2014年逐步與淘寶、京東和其他第三方進行合作。在互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的發(fā)展上有強大的基礎(chǔ)與巨大的研發(fā)空間。威脅分析保險信任度不高帶來客戶疑慮中國保險業(yè)起步時間較晚，導(dǎo)致保險意識在國民之間的普及與接受程度普遍不高，甚至拒之門外。而多數(shù)壽險類產(chǎn)品的保險生效需要很長的時間，一部分需要滿足身故條件才可生效；保險產(chǎn)品的條款以復(fù)雜著稱，對于客戶而言，可能難以理解從而產(chǎn)生拒絕感，或因未完全了解而選購到多余保險產(chǎn)品；客戶在理賠時，若發(fā)現(xiàn)不滿足，往往認定保險存在欺騙情形，或因業(yè)務(wù)員惡意營銷，為業(yè)績或其他利益向客戶提出保障條款之外的承諾，最終無法履行諾言，導(dǎo)致企業(yè)聲譽下降。目前國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，而保險意識的普及經(jīng)過多年沉淀，已經(jīng)有一定的普及性，但對于處于農(nóng)村或偏遠貧困地區(qū)的人們而言，仍是一個名詞性質(zhì)的存在，即使是對保險有較深了解的消費者，互聯(lián)網(wǎng)保險仍是陌生的保險產(chǎn)品類型，其有關(guān)政策法規(guī)還未充分完善，消費者從傳統(tǒng)壽險的消費模式中轉(zhuǎn)變?nèi)源嬖谥T多疑慮，這也是XH保險淡視互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品研發(fā)的原因?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的到來正在使傳統(tǒng)壽險由內(nèi)到外的發(fā)生改變，2020年新冠疫情更是強硬的將互聯(lián)網(wǎng)線上營銷、線上服務(wù)模式推到了大眾視野前，XH保險若不及時重視這互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品研發(fā)，將可能流失存有客戶與潛在客戶。產(chǎn)品轉(zhuǎn)型與保費規(guī)模之間的平衡傳統(tǒng)壽險業(yè)務(wù)為主的XH保險自2010年以來一直致力于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，隨著新市場、新模式、新技術(shù)的不斷出現(xiàn)了，傳統(tǒng)壽險模式逐漸難以與新時代接軌。2013年第一季度XH保險“開門紅”遭受打擊，保險市場排名掉至第六，此時正是引入新價值考核體系的時期，人力隊伍還未能適應(yīng)新體系，為保住市場規(guī)模、市場地位，XH保險向以健康險產(chǎn)品為主的模式進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，自此之后不斷出現(xiàn)原保費下降、市場份額減少、凈利潤下滑等，在及時調(diào)整組織結(jié)構(gòu)后得以緩解損失，但規(guī)模發(fā)展存在瓶頸的現(xiàn)實，鑒定了XH保險戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的決心。（原保費收入變化詳見圖2）圖2XH保險原保費收入變化圖要實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，必須同時保證價值、利潤、保費三個指標的正增長，為求價值難免降低市場份額，XH保險從2013年開始進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，到2017年原保費規(guī)模達歷史最低，同比增速負2.9%，換來了2018年原保費收入的突破性增長。如今國內(nèi)保險業(yè)集體轉(zhuǎn)型，保費規(guī)模不再是企業(yè)價值的體現(xiàn)，保險理念普及使客戶需求發(fā)生質(zhì)變，若不形成自己的價值型業(yè)務(wù)，XH保險將再次遭受損失。堅持業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定增長，必須優(yōu)化和調(diào)整企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與保費規(guī)模的平衡是決定到XH保險未來能否成功實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的雙刃劍。XH保險公司發(fā)展中存在的問題增員與效能呈反比關(guān)系2019年，XH保險依據(jù)“業(yè)務(wù)增長，隊伍先行的”經(jīng)營戰(zhàn)略，重新將規(guī)模作為發(fā)展重點，2019年上半年，XH保險個人保險渠道人員規(guī)模達38.6萬人，新截至2019年年末，個人保險渠道人員規(guī)模增至50.7萬人，同2019年上半年相比增長37.0%，人力規(guī)模創(chuàng)歷史新高。急劇擴大的隊伍規(guī)模也同樣帶來了不少負面影響，營銷隊伍質(zhì)量下滑態(tài)勢持續(xù)，培訓(xùn)力度不足，新人留存率低、月合格人力占比下降等，這些問題對培訓(xùn)體系提出了更高的要求、更大的挑戰(zhàn)（XH保險2019年月合格人力、合格率及人均綜合產(chǎn)能信息詳見表7）。增員的第一道門檻是人員聘用，不夠嚴格的標準、不夠透明的業(yè)務(wù)操作，難以保證培訓(xùn)效果的正面體現(xiàn)，由增員所帶來的一系列問題無法妥善解決，造成司法損失、聲譽損害、或其他不良影響，對正處于企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的XH保險而言將是沉重打擊。表7XH保險2019年月合格人力、合格率及人均綜合產(chǎn)能信息表2019年上半年2019年下半年增減比月合格人力（萬）1413.35%月合格率38.8%33.1%5.7%月均人均綜合產(chǎn)能（元）4472338722.5%客戶管理系統(tǒng)存在缺陷對于險企而言，客戶管理的中心應(yīng)是客戶而并非投保件數(shù)。XH保險的管理模式并未充分貫徹“以客戶為中心”理念，未做到嚴格上的一對一服務(wù)管理，而是將客戶投保單分給多名業(yè)務(wù)員分別處理；業(yè)務(wù)員續(xù)保依靠公司自營的客戶經(jīng)營平臺PAD系統(tǒng)，但系統(tǒng)功能僅停留在業(yè)務(wù)操作上，并沒有分析客戶需求的功能；PAD系統(tǒng)規(guī)定業(yè)務(wù)員每月拜訪量需達到70訪，而實際工作中做到70訪的業(yè)務(wù)員卻很少，系統(tǒng)記錄拜訪量存在虛點作假現(xiàn)象，服務(wù)記錄信息可信度低；電話服務(wù)工作效率存在上限，任何保單保全都需要業(yè)務(wù)員代辦，客戶缺乏自主更改資料的動力；內(nèi)勤后臺保單保全分類雜亂，流程卡頓時有發(fā)生，客戶等待時間時長時短，多數(shù)客戶因嫌麻煩最終選擇退保。這些由客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)生的問題未得到妥善改進，客戶服務(wù)質(zhì)量降低，業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)操作難度提高，其形成的效能低下是客戶管理系統(tǒng)存在缺陷的具體體現(xiàn)。產(chǎn)品創(chuàng)新能力差目前我國保險市場上各類保險產(chǎn)品較為同質(zhì)化。XH保險旗下傳統(tǒng)壽險產(chǎn)品類別豐富，但多數(shù)產(chǎn)品通過包裝向客戶推送。產(chǎn)品的差異化小，替代性強，產(chǎn)品缺乏特色，因此相對粘度也低，旗下互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，如意外險、簡單的壽險和理財類保險等占比極小，契合互聯(lián)網(wǎng)用戶消費需求的個性化、定制化產(chǎn)品尤為匱乏。我國規(guī)定短期健康保險產(chǎn)品可不含有保證續(xù)保條款，對于消費者而言，長期險更具性價比，如今長期險是各大險企的主打發(fā)展產(chǎn)品體系，替代性強的長期險產(chǎn)品難以吸引消費者。XH保險為迎合市場投資環(huán)境層推出了“i”系列保險產(chǎn)品，但整體銷售效果上，客戶以咨詢?yōu)橹鳎俪傻膮s很少，經(jīng)歷多次嘗試失敗，取消了不少創(chuàng)意推廣，淡視互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的推陳出新。2019年3月完全停售了“i”系列保險產(chǎn)品，同年9月取消了在線客服服務(wù)。2020年新冠疫情迫使XH保險重新開啟線上服務(wù)模式，受線上服務(wù)體系不完善影響，XH保險在短期內(nèi)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降、工作量大、反饋差等問題。疫情所帶來的線上服務(wù)趨勢必定是以線上為主并線上線下相結(jié)合，XH保險不僅要克服互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品創(chuàng)新差的問題，同時還要加強線上服務(wù)體系建設(shè)，解決線上服務(wù)質(zhì)量差、效率低的問題。XH保險公司戰(zhàn)略發(fā)展路徑產(chǎn)品采取組合定價提高用戶購買欲望為向客戶提供更全面的風險保障，通常壽險公司通過“以附為主”營銷戰(zhàn)略，即以主險為產(chǎn)品核心，附加險作為功能輔助，組合銷售方式提高產(chǎn)品競爭力，其中主險主要保障重大疾病、意外事故、養(yǎng)老等風險，而附加險保障與主險相關(guān)的日常、醫(yī)療、住院等風險。XH保險旗下保險產(chǎn)品豐富，為實現(xiàn)產(chǎn)品的有效營銷，可以利用低保費水平、高宣傳效果的附加險產(chǎn)品與相關(guān)主險相組合，與主險組合的目的并非提升附加險價值，而是利用附加險的保障功能增強主險產(chǎn)品的吸引力，當主險產(chǎn)生賠付需求，會關(guān)聯(lián)性拉動附加險的賠付需求，擴大組合產(chǎn)品的賠付范圍，提高客戶滿意度，形成良好的口碑。此外賠付事件的賠付率對于檢驗公司綜合償付能力是一個重要的參考數(shù)據(jù)，也是消費者在選購不同企業(yè)保險產(chǎn)品時重要的購買依據(jù)之一，因此可采取主附險相組合的銷售模式。優(yōu)化內(nèi)部控制體系，貫徹“以客戶為中心”理念XH保險的轉(zhuǎn)型仍是未來主要戰(zhàn)略方向，其中內(nèi)部環(huán)境調(diào)整將影響組織是否能夠高效、快速的適應(yīng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型所帶來的新考核體系和新客戶需求。隨著戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的不斷深入，客戶管理系統(tǒng)成為能否吸引新客戶和潛在客戶的重要手段，以“客戶為中心”的理念應(yīng)得到進一步形成體系要求，并應(yīng)用于產(chǎn)品服務(wù)。內(nèi)部控制體系以內(nèi)部環(huán)境、風險評價、行為管控、信息傳遞、內(nèi)部監(jiān)督為核心完善體系建設(shè)，內(nèi)控圍繞“全面覆蓋、重點突出、有效管控”落實措施，加強以轉(zhuǎn)型發(fā)展、強化內(nèi)控的內(nèi)部管控基礎(chǔ)。優(yōu)化客戶管理系統(tǒng)，健全銷售人員管理、培訓(xùn)管理、品質(zhì)管理等制度與流程，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升；風險管理監(jiān)控依靠于內(nèi)外部信息溝通機制，快速的信息傳遞有利于對風險要素做出及時應(yīng)對，這要求信息披露管理制度實現(xiàn)高度透明，對客戶而言，信息透明可避免因信息失真、信息過時導(dǎo)致的不必要糾紛，企業(yè)則可以降低聲譽風險?；诖髷?shù)據(jù)下的產(chǎn)品創(chuàng)新（1）供偏好內(nèi)容，挖掘偏好需求消費者偏好直接關(guān)系到消費者是否產(chǎn)生購買欲望。在互聯(lián)網(wǎng)時代，線上瀏覽產(chǎn)品的時間往往只有幾十秒甚至幾秒，如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)獲得消費者的偏好信息并吸引消費者對產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望，是XH保險應(yīng)當關(guān)注的問題。當消費者有意購買，會自然的需要進行產(chǎn)品對比，通過提供相似產(chǎn)品的信息對比，降低消費者的信息搜索時間成本，在消費者購買欲望還未消退的較短時間內(nèi)吸引消費者實施購買行為。產(chǎn)品對比信息包括價格、功能、售后、品牌等。（2）計便捷快速的服務(wù)系統(tǒng)通道保險消費者群體購買保險產(chǎn)品時，會主要關(guān)注保全和理賠服務(wù)質(zhì)量與效率?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得在理賠效率方面有所改善和提升，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)設(shè)計的在線上服務(wù)體系上更具有優(yōu)勢。XH保險在設(shè)計保險產(chǎn)品線上購買流程時，盡可能實現(xiàn)少跳轉(zhuǎn)、非必要信息的自動填充、加快獲得電子保單的速度以及建立簡易快速的購買、續(xù)保、理賠系統(tǒng)通道。（3）展產(chǎn)品服務(wù)的渠道支持在消費者實行購買操作或申請服務(wù)時，對消費者最關(guān)心的常見問題提供系統(tǒng)自動解答和詳細的解決方案，以便幫助消費者快速消除疑慮。對于需要人工解答的客戶，建設(shè)多種服務(wù)渠道，包括微信公眾號、在線電話、客服郵箱、網(wǎng)站線上客服等，實現(xiàn)24小時的在線人工解答，幫助需要人工服務(wù)的客戶獲取信息或申請復(fù)雜服務(wù)?？傮w而言，XH保險在設(shè)計保險產(chǎn)品服務(wù)時，應(yīng)舍棄傳統(tǒng)的設(shè)計思維，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)銷售模式，豐富產(chǎn)品體系，通過服務(wù)便捷化、高效化、簡易化，全面提高客戶滿意度。結(jié)論及展望研究結(jié)論目前受環(huán)境影響，保險業(yè)進入了一個機遇與威脅并存的時期，雖然人壽保險發(fā)展前景仍有巨大空間，但XH保險若不能緊隨時代變化，盲目發(fā)展，將錯失盈利機會，最終在激烈的市場競爭中遭到淘汰。本文作者因條件所限，在收集資料及闡述理論方面仍不夠全面，在理論與實踐層面需要更深入的研究分析，不斷完善論證基礎(chǔ)。展望2020年是艱難的一年，對于保險業(yè)而言，新冠肺炎疫情無疑是一次最好的保險理念宣傳講課，如何利用企業(yè)資源做好抗擊疫情工作，打破2020年“開門紅”不利處境，突破困境并做好企業(yè)運營，將疫情帶來的宣傳效果發(fā)揮到最大提高營業(yè)收入，繼續(xù)深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型實施，是每個企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的問題。本文中闡述的部分措施己經(jīng)在XH保險公司實際運營獲得實踐,呈現(xiàn)出有效性,但是否有益于良性發(fā)展仍需要實踐的進一步檢驗。參考文獻：[1]鐘俊峰.平安人壽吉林分公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].吉林大學(xué),2019[2]李玲萍.人口老齡化背景下人壽保險未來發(fā)展戰(zhàn)略分析[J].時代金融,2019(05):71-72.[3]陳春艷.我國互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題[J].中國商論,2019(06):56-58.[4]薛梅.強者恒強效應(yīng)——經(jīng)濟越發(fā)達，壽險越發(fā)展[N].中國保險報,2019-08-29(005).[5]肖利民,顧思聰,徐靜.我國壽險市場發(fā)展前景探討[J].現(xiàn)代商業(yè),2019(14):58-59.[6]蘭亞東.面向未來的壽險[J].上海保險,2019,(6):27-30.[7]李林彥,楊小紅.新華保險營銷策略分析[J].商,2016,(9):91，71[8]馮志堅,張舒宜.國外互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的理論與實踐[J].上海保險,2015,(2):57-60.[9]新華保險：闊步新時代，奮進新華章[J].保險理論與實踐,2019(04):92-107.[10]譚湘渝,劉紅亮.我國壽險公司的盈利模式及優(yōu)化方向*[J].西部論壇,2018,第28卷(2):42-49.[11]屠萍萍.經(jīng)濟資本視角下壽險公司財務(wù)風險管理研究——以新華人壽保險公司為例[J].中國商論,2018,(6):170-174.[12]萬峰.新時代壽險經(jīng)營探索[J].中國金融,2017(23):36-38.[13]冷翠華.“定制”概念風行互聯(lián)網(wǎng)壽險界[J].理財(經(jīng)論版),2017,(10):64-65.[14]李艷.壽險行業(yè)發(fā)展的消費文化培育[J].中國商論,2017,(7):52-53.[15]劉寧,王運敏.淺談新華人壽核心競爭力的提升——基于客戶管理角度[J].中小企業(yè)管理與科技(中旬刊),2015(07):28-29.[16]周婷婷.新華保險內(nèi)蒙古分公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].內(nèi)蒙古大學(xué),2015.致謝：在本文完成之際,我要感謝在學(xué)習(xí)和工作中給予我細心指導(dǎo)的指導(dǎo)老師、家人、同學(xué)。感謝指導(dǎo)老師為我順利完成論文所提供的指導(dǎo)幫助。

畢業(yè)設(shè)計如何搜集資料一、搜集資料的作用1.了解進行中的工作自己所要開展的項目，可能別人也在進行，通過文獻調(diào)研，可以直接或間接地了解目前在何處、由何人、以何種規(guī)模與方式進行，在哪一方面已取得成果等。這些信息可以幫助學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計中獲得有效的合作。2.擴大知識面學(xué)生從一些通用課程的學(xué)習(xí)直接轉(zhuǎn)入到專題性很強的畢業(yè)設(shè)計時，往往會感到無所適從，這需要有一個過渡，其中最為有效的方法就是查閱文獻。這一過程不但可以進一步豐富自己的基礎(chǔ)知識，而且還可以深入理解開展此工作的目的。3.掌握信息動向，避免無效和低水平重復(fù)通過查閱文獻，了解自己的課題在專業(yè)領(lǐng)域目前發(fā)展的狀況。對于一個課題，如果不了解目前已取得的成果，所采用的最新設(shè)計手段和方法，就勢必使自已依然用陳舊的方法研究淘汰的課題，既是-一種低水平重復(fù)，又造成人力。財力和時間的浪費。4.避免走不必要的彎路對于某些工作，在工作方法和思路上前人已有過一些失敗的教訓(xùn)，并證明行不通，通過查閱文獻加以了解以后，就可以避免再走不必要的彎路。二、搜集資料需把握的原則在今天信息大爆炸的時代里，文獻資料可稱得上是浩如煙海。那么，怎樣才能快速找到符合自己需要的文獻資料呢？這需要把握一個正確的原則，否則無異于大海撈針。搜集資料必須首先確定好搜集的方向，這樣才不至于將自己陷于資料的汪洋大海之中，被一堆冗余資料淹沒，茫茫然不知彼岸。本著搜集的資料盡可能全面、充分的原則，開始階段資料方向盡量要定得寬-一些，要照顧到縱橫兩個方向一縱向是指始終以所定課題為主線搜集資料，查找與課題有關(guān)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，不偏離課題；橫向是指廣泛涉獵各種各樣與論題有關(guān)聯(lián)的專題資料，以避免孤陋寡聞，知識單一，造成主觀片面。橫向拓展能使我們思路開。闊，使我們獲得新的刺激和深層啟發(fā)，從而達到新的高度。縱橫方向范圍的確定，可以在自已選題基礎(chǔ)上制定，最好征求指導(dǎo)教師的意見。三、搜集資料的方法搜集資料過程中，還要根據(jù)學(xué)科專業(yè)特點、性質(zhì)和基礎(chǔ)，選擇正確合適的搜集方法。不同的課題有不同的搜集方式，方法得當，可省時省力，事半功倍。通信專業(yè)學(xué)生獲取畢業(yè)設(shè)計材料的來源不外乎兩個方面，一個是從學(xué)生本人的現(xiàn)