輔導(dǎo)培訓(xùn)學(xué)校整體業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程圖內(nèi)容說明流程環(huán)節(jié)流程步驟負(fù)責(zé)人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作招生流程環(huán)節(jié)電話征詢預(yù)約來訪辦公室全員征詢電話時(shí)間：17分鐘左右。電話目的：了解客戶需求，邀請(qǐng)客戶上門面談。規(guī)定征詢師：重視每一個(gè)來電，提高家長上門率。征詢過程：征詢師接聽電話前，要準(zhǔn)備好《熱線登記表》與筆，做好記錄。在過程中需要了解到的基本信息有：學(xué)生的姓名、性別、年級(jí)、學(xué)校、科目情況、學(xué)習(xí)態(tài)度，家長的姓名、聯(lián)系方式及突出的需求點(diǎn)。塑造危機(jī)感，約家長上門，并規(guī)定帶上學(xué)生和學(xué)生的試卷、課本、書包等。熱線登記表拓展市場(chǎng)宣傳渠道；指導(dǎo)和提高征詢師電話征詢的質(zhì)量；現(xiàn)場(chǎng)征詢簽訂協(xié)議征詢師征詢主任或總監(jiān)征詢目的：簽單。征詢時(shí)間：午托、作業(yè)輔導(dǎo)大體10—20分鐘；家教1—2小時(shí)，根據(jù)征詢實(shí)際需要。征詢過程：家長上門，接待教師要禮儀問候，將家長讓進(jìn)辦公室，讓其坐下并倒上杯水，然后與家長交談，了解家長需求和學(xué)生信息，征詢沒有報(bào)名意向的請(qǐng)其填寫來訪人員接待表，留下聯(lián)系方式等基本信息，然后立即登陸管理系統(tǒng)進(jìn)行登記；有報(bào)名意向的請(qǐng)其填寫報(bào)名登記表，并當(dāng)著家長的面錄入管理系統(tǒng)征詢登記，繳費(fèi)者接著轉(zhuǎn)入報(bào)名登記。注：各分公司向市場(chǎng)部提交此匯總表的接口人不同，有些是征詢主任，有些是前臺(tái)。征詢師要先跟學(xué)生交談10多分鐘，從面談中了解一些學(xué)生的一些實(shí)際情況。然后讓學(xué)生做個(gè)性化測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)價(jià)值300元，假如按協(xié)議完畢輔導(dǎo)，則不收取費(fèi)用，若半途退單，則要扣除300元。征詢師要根據(jù)測(cè)評(píng)模板和測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分析測(cè)評(píng)答卷，并在2~7天內(nèi)做出分析報(bào)告。學(xué)生做測(cè)試時(shí)，征詢師可與家長交流學(xué)生的其他問題，并敲定輔導(dǎo)科目、課時(shí)、時(shí)間、費(fèi)用等要素。費(fèi)用說明：征詢師盡量引導(dǎo)客戶當(dāng)時(shí)交全款，或者交一部分定金，定金規(guī)定是協(xié)議的10%，最少不能低于500元。余款要在7天繳納，若征詢師無法在7天之內(nèi)催回全款，在提成上會(huì)有相應(yīng)扣減。原則上不允許分期付款；另課時(shí)費(fèi)之外核心城市有500元的一次性綜合費(fèi)用（一級(jí)城市是300元），即檔案建立、管理、選配教師等綜合服務(wù)費(fèi)用，原則上是不允許免去，假如碰到特殊客戶，征詢師必須請(qǐng)示上級(jí)。征詢師要讓家長認(rèn)真看協(xié)議，批準(zhǔn)協(xié)議規(guī)定后，征詢師按規(guī)范填寫協(xié)議，雙方在協(xié)議上簽字。注：簽過協(xié)議后（一般是在簽約之后的1個(gè)工作日內(nèi)），征詢師填寫一份《收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單》，將學(xué)生的課時(shí)安排、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及贈(zèng)送條件填上。并請(qǐng)征詢部主任或總監(jiān)審核。來訪人員接待表上門登記匯總表現(xiàn)場(chǎng)征詢記錄收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單個(gè)性化診斷系統(tǒng)力抓簽單；必要時(shí)協(xié)助面談，完畢簽單；審核協(xié)議規(guī)范性；保證征詢師收取一次性綜合費(fèi)；掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司簽約規(guī)定；關(guān)注刷卡機(jī)到位；流程環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作招生交費(fèi)征詢師出納征詢師帶家長到出納處交費(fèi)。出納此時(shí)對(duì)協(xié)議進(jìn)行第一次審核，審核內(nèi)容為協(xié)議填寫是否規(guī)范，如不規(guī)范出納有權(quán)規(guī)定征詢師修改；出納一審協(xié)議無誤，收取費(fèi)用并開收據(jù)。假如家長規(guī)定開發(fā)票，請(qǐng)其一個(gè)月之后來領(lǐng)取。收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單掌握收費(fèi)情況，督促出納及時(shí)入賬；檔案建立與完善征詢師征詢主任說明：檔案涉及電子檔案和紙質(zhì)檔案。電子檔案在PPTS上進(jìn)行，PPTS權(quán)限開通流程：人事將名字發(fā)郵件給總公司人力資源，總公司人力資源部提交總裁，通過后由總部技術(shù)部開通。時(shí)間：電子檔案要在簽約之后的2個(gè)工作日內(nèi)建立，建檔超過規(guī)定日期，負(fù)責(zé)人每次扣罰20元（一般情況下，征詢師會(huì)在簽約之后的半個(gè)工作日呢為學(xué)員在PPTS系統(tǒng)上建檔）；紙質(zhì)檔案要在第一次上課前兩個(gè)工作日內(nèi)交給學(xué)管師。電子建檔：進(jìn)入PPTS系統(tǒng)，選擇“校區(qū)本部”；進(jìn)入后在左邊的菜單中選擇【征詢師組】進(jìn)入。一方面錄入學(xué)生檔案。然后點(diǎn)【征詢報(bào)告】，添加現(xiàn)場(chǎng)征詢記錄。然后點(diǎn)【任務(wù)申請(qǐng)】，提交三個(gè)申請(qǐng)，即簽約申請(qǐng)，提交給出納；接檔申請(qǐng)，提交給學(xué)管師；排課申請(qǐng)，提交給排課專員。然后為學(xué)員進(jìn)行【會(huì)員卡注冊(cè)】，輸入學(xué)員VIP卡號(hào)和序號(hào)；說明：只有征詢師注冊(cè)后，客戶才干用會(huì)員卡上公司的網(wǎng)站，也就是WWW.21EDU.COM；會(huì)員卡的功能是可以享受免費(fèi)“學(xué)科答疑”，既有學(xué)科知識(shí)的也有學(xué)習(xí)方法的解答，48小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)；另可以讓客戶在家查詢課表；會(huì)員卡是包含在大禮包里的。大禮包價(jià)值500元，里面除了會(huì)員卡外，尚有“百狀元”系列學(xué)習(xí)工具（涉及錯(cuò)題本、記憶本、小日歷等）；原則上是交了全款并交一次性綜合費(fèi)才發(fā)放大禮包。學(xué)員大禮包中的各項(xiàng)物品獲取渠道為：VIP卡向總部財(cái)務(wù)部申請(qǐng)，其他向總部行政部申請(qǐng)。4．紙質(zhì)建檔：紙質(zhì)檔案有檔案袋，袋上要寫明學(xué)生的姓名及年級(jí)。檔案文獻(xiàn)涉及：學(xué)生登記表、現(xiàn)場(chǎng)征詢單、個(gè)性化測(cè)評(píng)問卷及報(bào)告、模擬協(xié)議、學(xué)生試卷復(fù)印件、收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單、初期輔導(dǎo)方案以及資料清單。完畢后，征詢師將檔案提交給征詢部主任，由主任交給學(xué)管主任。紙質(zhì)檔案袋學(xué)生登記表現(xiàn)場(chǎng)征詢記錄個(gè)性化診斷問卷及報(bào)告模擬協(xié)議學(xué)生試卷收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單初期輔導(dǎo)方案資料清單關(guān)注PPTS系統(tǒng)開通情況；關(guān)注VIP卡申領(lǐng)；關(guān)注檔案建立及時(shí)和完整；流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作接單第一次課電子檔案接受和交流出納學(xué)管主任學(xué)管師排課專員接受簽約申請(qǐng)：出納收到簽約申請(qǐng)，在兩個(gè)工作日內(nèi)錄入電子協(xié)議、收費(fèi)金額、購買課時(shí)。接受接檔申請(qǐng)：學(xué)管主任及時(shí)查看接檔申請(qǐng)，根據(jù)學(xué)生情況分派給適合的學(xué)管師。接受檔案后，學(xué)管師認(rèn)真查看該學(xué)生資料，掌握學(xué)生的所有情況。接受排課申請(qǐng)：排課專員收到排課申請(qǐng)后，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行排課。原則上規(guī)定全款交清之后才干進(jìn)行排課；系統(tǒng)規(guī)定，有購買的課時(shí)和學(xué)管師接檔后，排課方可進(jìn)行。保證部門交接及時(shí)、溝通順暢；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)；初次回訪學(xué)管師1．?dāng)M定全款到位后，學(xué)管師要在接受電子檔案后的半天之內(nèi)初次電話回訪家長。2．第一次回訪的目的，是學(xué)管師向家長作自我介紹，向家長了解更多學(xué)生的信息。溝通的效果應(yīng)當(dāng)是快樂的、輕松的，要突顯職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認(rèn)可。3．回訪結(jié)束后，學(xué)管要在當(dāng)天內(nèi)錄入PPTS回訪日記。假如有特殊情況及時(shí)反映給主管及相關(guān)部門。關(guān)注和指導(dǎo)回訪；查看回訪記錄；催繳余款征詢師出納1．假如簽約時(shí)，只是收取定金，要按協(xié)議規(guī)定回款期限提前催繳余款。2．說明：催繳余款重要是征詢師的職責(zé)，出納有提醒的責(zé)任。督促余款催繳；購買課時(shí)出納說明：購買課時(shí)是出納在PPTS上進(jìn)行的工作。購買課時(shí)的時(shí)間：原則上，是全款到位后，再進(jìn)行課時(shí)購買；但在實(shí)際執(zhí)行中，若交的定金扣除一次性綜合費(fèi)還可以剩余2個(gè)課時(shí)以上的費(fèi)用，則可以進(jìn)行購買課時(shí)。不允許學(xué)生已經(jīng)上課但沒有購買課時(shí)記錄的現(xiàn)象，出納要及時(shí)完畢這項(xiàng)工作。購買課時(shí)的PPTS操作環(huán)節(jié)（略）。關(guān)注課時(shí)購買情況；排課排課專員說明：排課是教務(wù)部排課專員在PPTS上進(jìn)行的工作。排課時(shí)間：原則上在全款到位后；實(shí)際工作中，財(cái)務(wù)在系統(tǒng)上購買課時(shí)、學(xué)管師在系統(tǒng)上接受檔案之后即可操作。排課規(guī)定：師生匹配，爭(zhēng)取一次性學(xué)生滿意教師的安排。并保證師資資源運(yùn)用最大化。4．征詢師、學(xué)管師可以對(duì)排課提出建議，但不能干涉排課專員的工作。6．排課的PPTS操作環(huán)節(jié)（略）。及時(shí)掌握師資供需情況；關(guān)注和指導(dǎo)師生匹配排課；接受紙質(zhì)檔案學(xué)管師學(xué)管師要在后期對(duì)檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學(xué)管師對(duì)檔案的保管負(fù)有責(zé)任。定期檢查檔案；第一次課前告知排課專員學(xué)管師教師排課專員排課后會(huì)及時(shí)告知學(xué)管師排課安排，由學(xué)管告知客戶及任課教師。學(xué)管師將上課告知情況及時(shí)錄入到PPTS回訪日記。關(guān)注上課告知的及時(shí)、有效性；流程環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作第一次課前交流學(xué)管師征詢師教師排課專員交流方式：由學(xué)管負(fù)責(zé)組織，參與人員是學(xué)管、征詢、教師，排課人員有時(shí)間也盡量參與。交流時(shí)間：第一次上課前48小時(shí)內(nèi)，時(shí)間1小時(shí)左右，以交流充足為準(zhǔn)。交流目的：由征詢師向其他同事介紹客戶情況。各部門協(xié)助教師備課，讓教師充足了解學(xué)生，以使備課更具針對(duì)性。交流前，學(xué)管負(fù)責(zé)將檔案袋里學(xué)生試卷復(fù)印件交給教師，將《學(xué)員基本情況登記表》、《個(gè)性化診斷分析報(bào)告》、《初期輔導(dǎo)方案》等提供教師，以幫助教師掌握學(xué)員“個(gè)性化”需求與特點(diǎn)（注意這些材料還要收回、歸檔）。交流會(huì)時(shí)要做交流記錄，學(xué)管師會(huì)后及時(shí)將交流過程及結(jié)果錄入到PPTS。基本情況登記表個(gè)性化診斷分析報(bào)告學(xué)生試卷初期輔導(dǎo)方案參與和指導(dǎo)課前交流；第一次課前接待學(xué)管師征詢師教師說明：第一次課前交流由征詢師和學(xué)管師共同完畢。征詢師不能顧及時(shí)，由學(xué)管師單獨(dú)進(jìn)行。教師要提前5分鐘在工位上等待。學(xué)管師盡量引導(dǎo)家長不要進(jìn)教室聽課，避免干擾教學(xué)秩序，也減少給學(xué)生的壓力。掌握第一次上課學(xué)生數(shù)量及時(shí)間；第一次課后回訪學(xué)管師教師學(xué)管要在課后對(duì)學(xué)生、教師、家長進(jìn)行回訪。與學(xué)生、教師、家長的交流過程及結(jié)果，都要在當(dāng)天內(nèi)錄入到PPTS回訪日記里。第一次課后學(xué)管師要收取教案，查看課后記的填寫情況，并存入紙質(zhì)檔案。關(guān)注第一次上課結(jié)果回饋；分析回訪結(jié)果學(xué)管師假如學(xué)生對(duì)教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，學(xué)管師和征詢師要對(duì)學(xué)生及家長進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量不用調(diào)整教師?；卦L后及時(shí)召開教學(xué)交流會(huì)。假如是對(duì)教師本人不滿意，且無法調(diào)整時(shí)，要及時(shí)告知排課專員，做好更換教師的準(zhǔn)備。假如是對(duì)其他方面不滿，或客戶直接提出退單，則了解不滿的真正因素，以及做好組團(tuán)挽單的準(zhǔn)備。參與分析第一次上課結(jié)果；第一次課后教學(xué)研討會(huì)學(xué)管師教師征詢師排課專員1．學(xué)管師組織教師、征詢師、排課專員（若有時(shí)間）交流，分析客戶的不滿，提出針對(duì)性的解決方案。2．學(xué)管師將調(diào)整結(jié)果以口頭或書面的形式告知客戶，并取得客戶認(rèn)可。3．學(xué)管師將交流過程、結(jié)果及客戶的反映填到《教學(xué)研討會(huì)記錄》里，存入紙質(zhì)檔案，并在當(dāng)天錄入到PPTS系統(tǒng)。教學(xué)研討記錄參與研討調(diào)整方案；及時(shí)培訓(xùn)，吸取教訓(xùn)；協(xié)助重新匹配教師排課專員學(xué)管師排課專員保證重新匹配的教師達(dá)成對(duì)客戶承諾的規(guī)定。學(xué)管師將調(diào)整結(jié)果告知客戶。學(xué)管師將調(diào)整過程及結(jié)果記錄到PPTS。保證重新匹配到位；準(zhǔn)備挽單學(xué)管師客戶第一次課后提出退單，分析退單的真正因素，及時(shí)報(bào)告給部門主管。學(xué)管師先與家長溝通，盡量解決家長的疑慮。假如客戶的不滿涉及到其他業(yè)務(wù)部門，要組織征詢師、排課人員、任課教師組團(tuán)挽單，進(jìn)入挽單流程。挽單程序參見挽單流程圖。第一次課假如家長不滿意，且執(zhí)意要退，退費(fèi)的原則是：擬定是我們內(nèi)部因素的，不扣除課時(shí)費(fèi)，但損失要有相應(yīng)人員承擔(dān)。假如第二節(jié)課后再提出不滿意，且無法明確指出內(nèi)部因素的，課時(shí)費(fèi)要進(jìn)行扣除，假如擬定是服務(wù)的失誤，則由相關(guān)人承擔(dān)責(zé)任。退費(fèi)時(shí)，第一個(gè)月內(nèi)只扣除一次性綜合費(fèi)和測(cè)評(píng)費(fèi)和相應(yīng)的課時(shí)費(fèi)；第二個(gè)月后要另加上兩個(gè)月課時(shí)量的違約金。退費(fèi)程序參見退費(fèi)流程圖。指導(dǎo)和參與挽單；觀測(cè)期制定計(jì)劃教師學(xué)管師教師要在第三周開始制作《階段性教學(xué)計(jì)劃》，第四周完畢，交給學(xué)管師存入學(xué)員檔案。學(xué)管師第四周完畢《學(xué)生學(xué)習(xí)管理方案》，存入檔案。觀測(cè)期內(nèi)建議使用《黃金周期計(jì)劃》（教學(xué)部、學(xué)管部）。階段性教學(xué)計(jì)劃學(xué)習(xí)管理方案黃金周期計(jì)劃表審閱計(jì)劃及方案；查看維護(hù)期維護(hù)期定期回訪征詢師學(xué)管師1．征詢師前兩個(gè)月每兩周不少于一次回訪，以后每三個(gè)月不少于一次。2．學(xué)管師第一、二個(gè)月，每周不少于一次回訪；第三個(gè)月以后每兩周不少于一次回訪。；定期召開家長交流會(huì)學(xué)管師教師學(xué)管師每月要組織一次家長教師交流會(huì)。交流會(huì)時(shí)間可安排在周三至周五，具體由學(xué)管師根據(jù)家長及教師的時(shí)間協(xié)調(diào)。參與人員由學(xué)管師、任課教師、家長，征詢師及排課人員若有時(shí)間盡量參與。交流會(huì)要有《家長交流會(huì)記錄》表單。會(huì)議目的是讓家長和學(xué)大之間更多了解，更多信任，更多配合。會(huì)后要將交流記錄與結(jié)果及時(shí)錄入到PPTS，并打印兩份，一份交給家長，另一份存入紙質(zhì)檔案。注：家長交流會(huì)可以針對(duì)每個(gè)學(xué)生召開，也可以針對(duì)某一特點(diǎn)的學(xué)生家長集體召開；前者更有針對(duì)性，也比較容易控制家長的反映，但工作量巨大；后者的效率更高，但規(guī)定學(xué)管師、學(xué)管主任或者總監(jiān)可以控制好各位家長的反映。家長交流會(huì)記錄指導(dǎo)和參與家長交流會(huì)召開；關(guān)注客戶滿意度；關(guān)注成績變化學(xué)管師1．若學(xué)生所在學(xué)校有月測(cè)試，教師和學(xué)管要關(guān)注學(xué)生成績變化，若無，要安排月測(cè)試。2．在學(xué)校的考試前，學(xué)管要與家長進(jìn)行交流，讓家長心中有所準(zhǔn)備，防止考試后成績不抱負(fù)，家長反映強(qiáng)烈。掌握學(xué)生成績變化；檢查作業(yè)教師學(xué)管師教師要布置作業(yè)。學(xué)管師要督促并檢查學(xué)生的作業(yè)完畢情況。并將作業(yè)完畢情況及時(shí)與家長交流。了解作業(yè)布置情況；關(guān)注學(xué)生成長學(xué)管師學(xué)管要給每一個(gè)學(xué)生建立成長檔案，每一點(diǎn)進(jìn)步及變化都有詳實(shí)記錄，并及時(shí)反饋給家長。學(xué)管要保證學(xué)生在學(xué)大的安全，特別晚自習(xí)后，規(guī)定學(xué)生自習(xí)前后登記，對(duì)不放心的學(xué)生要電話保證到家。學(xué)生成長檔案查當(dāng)作長檔案；續(xù)單學(xué)管師續(xù)費(fèi)時(shí)的課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)以簽約時(shí)的原始年級(jí)為準(zhǔn)。續(xù)單成功后，要重簽輔導(dǎo)協(xié)議；續(xù)費(fèi)金額在5000元以下的不用另簽新協(xié)議，填寫《課時(shí)追加單》作為原協(xié)議的補(bǔ)充件即可。續(xù)費(fèi)提成由總監(jiān)向總裁辦詢問。學(xué)管要防止超課時(shí)現(xiàn)象的出現(xiàn)。掌握課時(shí)變化；力抓續(xù)單；結(jié)束協(xié)議結(jié)束學(xué)管師教師1．結(jié)束的概念是學(xué)生到高三畢業(yè)。2．學(xué)生協(xié)議結(jié)束前，學(xué)管和教師要制作個(gè)性化的結(jié)業(yè)評(píng)價(jià)。個(gè)性化結(jié)業(yè)評(píng)價(jià)掌握結(jié)課情況；了解結(jié)業(yè)評(píng)價(jià)。我們是正直的培訓(xùn)學(xué)校加油站！團(tuán)隊(duì)將生意當(dāng)樂事來做，當(dāng)善事來做，把客人當(dāng)朋友，當(dāng)家人