醫(yī)患矛盾調(diào)解管理制度第一章總則第一條醫(yī)患矛盾調(diào)解是醫(yī)院管理的緊要構(gòu)成部分，旨在促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，保障醫(yī)療安全，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第二條本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)療服務(wù)過程中產(chǎn)生的醫(yī)患矛盾，包含糾紛、埋怨、投訴等。第三條調(diào)解工作應(yīng)遵從公正、公平、保密、快速的原則，通過協(xié)商、調(diào)解等方式解決醫(yī)患矛盾，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。第二章醫(yī)院醫(yī)患矛盾調(diào)解機(jī)構(gòu)及人員第四條醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患矛盾調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)醫(yī)患矛盾的調(diào)解工作。第五條醫(yī)患矛盾調(diào)解委員會(huì)由醫(yī)院院長、醫(yī)療質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人、醫(yī)生代表、護(hù)士代表、患者代表等構(gòu)成，其中醫(yī)院院長擔(dān)負(fù)主任委員。第六條醫(yī)患矛盾調(diào)解委員會(huì)設(shè)立醫(yī)患矛盾調(diào)解專家組，由醫(yī)院院內(nèi)專家構(gòu)成，依據(jù)具體情況隨時(shí)供應(yīng)專業(yè)支持和咨詢。第七條醫(yī)患矛盾調(diào)解委員會(huì)設(shè)立醫(yī)療事故調(diào)查組，由醫(yī)療質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)部門負(fù)責(zé)人、醫(yī)生代表、護(hù)士代表等構(gòu)成，負(fù)責(zé)調(diào)查醫(yī)療事故相關(guān)醫(yī)療糾紛案件。第三章醫(yī)患矛盾調(diào)解程序第八條醫(yī)患矛盾調(diào)解的程序包含接受申請、調(diào)審核實(shí)、協(xié)商調(diào)解、達(dá)成全都、落實(shí)執(zhí)行等步驟。第九條任何一方當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)醫(yī)患矛盾時(shí)，可向醫(yī)院醫(yī)患矛盾調(diào)解委員會(huì)提出書面申請。調(diào)解委員會(huì)應(yīng)在收到申請后的三個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)解工作。第十條醫(yī)患矛盾調(diào)解委員會(huì)可以將醫(yī)患矛盾案件移交給醫(yī)療事故調(diào)查組進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，核實(shí)結(jié)果將作為調(diào)解決策的依據(jù)。第十一條調(diào)解委員會(huì)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商，依據(jù)具體情況可以邀請專家構(gòu)成小組進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，雙方當(dāng)事人都有權(quán)提出本身的看法和要求。第十二條經(jīng)過充分協(xié)商和調(diào)解，雙方當(dāng)事人達(dá)成全都看法后，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)記錄達(dá)成的協(xié)議內(nèi)容，并進(jìn)行簽字確認(rèn)。第十三條達(dá)成的協(xié)議內(nèi)容必需被雙方當(dāng)事人嚴(yán)格遵守，醫(yī)院將予以監(jiān)督和執(zhí)行。如有一方當(dāng)事人違反協(xié)議內(nèi)容，可重新啟動(dòng)調(diào)解程序或選擇法律途徑解決。第四章醫(yī)患矛盾的處理原則第十四條醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)患矛盾的防備機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員的敬業(yè)精神和服務(wù)意識。第十五條醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。第十六條醫(yī)院應(yīng)建立個(gè)案管理制度，及時(shí)處理醫(yī)患矛盾，解決患者的合理訴求。第十七條醫(yī)患矛盾調(diào)解工作應(yīng)本著公開、公正、透亮的原則，保護(hù)雙方當(dāng)事人的隱私和權(quán)益。第十八條醫(yī)患矛盾調(diào)解工作應(yīng)及時(shí)、快捷，盡量在30天內(nèi)完成調(diào)解工作。如調(diào)解期限無法滿足具體情況，可適當(dāng)延長，并及時(shí)告知雙方當(dāng)事人。第十九條醫(yī)患矛盾的調(diào)解結(jié)果應(yīng)公正、合理，雙方當(dāng)事人對調(diào)解結(jié)果有異議的，可選擇法律途徑解決。第五章監(jiān)督與評估第二十條醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)患矛盾調(diào)解工作的監(jiān)督機(jī)制，定期對調(diào)解工作進(jìn)行評估和總結(jié)，提出改進(jìn)看法。第二十一條醫(yī)患矛盾調(diào)解委員會(huì)應(yīng)定期報(bào)告醫(yī)院院方，向上級主管部門進(jìn)行匯報(bào)，接受監(jiān)督。第二十二條醫(yī)療事故調(diào)查組對醫(yī)療糾紛案件進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，對處理結(jié)果進(jìn)行評估和監(jiān)督。第六章附則第二十三條本制度自發(fā)布之日起施行，如有需要修訂，應(yīng)由醫(yī)院醫(yī)患矛盾調(diào)解委員會(huì)召集相關(guān)人員進(jìn)