售樓人員培訓(xùn)手冊目錄：第一篇售樓人員管理手冊培訓(xùn)第一章售樓處設(shè)立第二章售樓處管理制度第三章售樓員現(xiàn)場工作程序第二篇禮儀培訓(xùn)第三篇銷售技巧培訓(xùn)第一章客戶類型界定與應(yīng)對第二章銷售應(yīng)對技巧第一節(jié)溝通的一般常識第二節(jié)與客戶接觸的六個階段客戶問題與應(yīng)對技巧第四篇研展培訓(xùn)第一篇售樓人員管理手冊培訓(xùn)第一章售樓處設(shè)立一、售樓部崗位設(shè)立及職責根據(jù)項目的位置、開發(fā)規(guī)模結(jié)合我公司財務(wù)預(yù)算及開發(fā)公司意見，各崗位設(shè)立及職責如下：（一）現(xiàn)場銷售經(jīng)理一名售樓部經(jīng)理是由營銷總監(jiān)提名，營銷副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準聘請的部門級領(lǐng)導(dǎo)。1、負責部門工作計劃、目的的制定。2、負責組織房地產(chǎn)銷售市場調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時掌握市場動態(tài)，跟蹤把握市場行情，及時提出合理的整體促銷計劃和方案，認真組織和努力完畢項目的銷售工作。3、負責部門各項業(yè)務(wù)（如銷售、協(xié)議、公證、按揭、催款、戶口的辦理、房產(chǎn)證）的完畢。4、及時協(xié)調(diào)和解決解決客戶和業(yè)主的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認真做好售前、售后的各項服務(wù)工作。5、負責向公司有關(guān)部門提交銷售記錄和分析報表。6、負責售出單位認購書的簽收及審核。7、制定實行銷售費用計劃及預(yù)算，嚴格控制銷售成本。8、參與項目策劃工作，負責售樓處、樣板房方案及裝修標準方案的制定作和組織實行工作。9、負責制定銷售提成方案及定期記錄提交公司審核發(fā)放。10、負責對售樓員進行培訓(xùn)和管理，根據(jù)實際工作情況向公司建議獎勵、留用、處罰及解聘售樓員。11、每月或定期向總監(jiān)助理提交工作報告及工作計劃。12、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，協(xié)調(diào)好上下級關(guān)系。（二）售樓員若干名（最少不少于3名）每日工作（固定工作，變動工作，每周工作）1、掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標，能給客戶提供合理化建議，并純熟地回答客戶提出的問題。2、善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為公司和產(chǎn)品樹立良好形象。3、服從工作安排，工作積極積極，有開拓精神，能不失時機地推銷公司樓盤。4、代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議，并及時將協(xié)議上交售樓經(jīng)理審核后執(zhí)行。5、努力做好售后服務(wù)工作，樹立良好的公司和樓盤形象，提高公司和樓盤知名度。6、建立業(yè)主檔案，經(jīng)常走訪業(yè)主，反饋業(yè)主對樓盤的意見。7、天天向售樓經(jīng)理報告工作情況，定期進行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作的計劃性和有效性。8、負責簽約并及時回收樓款。9、努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務(wù)水平的提高。10、在公司規(guī)定范圍內(nèi)，有權(quán)給予客戶折扣優(yōu)惠，有權(quán)規(guī)定其他部門為顧客提供方便。第二章售樓處管理制度一、售樓人員守則1、基本素質(zhì)規(guī)定1）、員工工作應(yīng)積極積極，要敢于負責。做好自己的職能工作，同時應(yīng)積極幫助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終。2）、員工應(yīng)追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結(jié)協(xié)作，溝通情況，互相信任，注重整體利益。3）、公司職工應(yīng)積極提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕獲市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機密。4）、員工工作要追求效率，碰到問題應(yīng)盡快解決。2、基本紀律1）、遵守國家各項法律、法規(guī)，做合格的公民。2）、熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并愛惜公司的財產(chǎn)、聲譽、形象。3）、除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退。4）、員工要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機密，維護公司的利益。5）、尊重別人，尊重別人的勞動，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私。6）、注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任。7）、員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實行。嚴格遵守公司各部門的規(guī)章制度，準時參與例會，準時向所屬的主管人員遞交各類工作報表。8）、職工應(yīng)自覺維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等破壞銷售部整體形象的行為，不準在公共場合化妝，不能擅入其他部門，以免影響部門工作。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領(lǐng)導(dǎo)批準。9）、工作時間內(nèi)不允許打私人電話，的確有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過3分鐘。10）、不許有冷落客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件發(fā)生。11）、職工不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利己的私人行為及進行任何超過公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權(quán)終止聘任協(xié)議并追究其法律責任。12）、員工要愛惜公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，應(yīng)按損壞限度作價補償。公司所配備使用的辦公用品，在離退職時應(yīng)交還公司。13）、在辦公室內(nèi)嚴禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。3、對于工作中出現(xiàn)的違紀行為，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、罰款、處分：1）、無合法理由拒絕執(zhí)行上司的指令。2）、未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作。3）、因工作責任心不強導(dǎo)致工作重大失誤。4）、對上司有不禮貌的言行舉止。5）、工作時間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑。6）、每月遲到五次以上者。7）、每月曠工2天以上者。8）、人為導(dǎo)致公司意外損失者。4、有如下行為者，公司給予開除并不給予任何經(jīng)濟補償：1）、向客戶索要回扣。2）、挪用、盜竊公司的資金、財產(chǎn)。3）、刑事犯罪。4）、蓄意破壞公司財產(chǎn)。5）、每月內(nèi)無端曠工三次以上。6）、泄露公司商業(yè)情報，以公司名義私自拓展業(yè)務(wù)，進行私下交易。7）、在同行中兼職。二、儀容儀表標準1、儀容儀表因售樓人員直接與客戶打交道，代表銷售公司和開發(fā)公司及樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要。規(guī)定每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。上崗前準備工作：1）、身體整潔：天天洗澡，保持身體清潔無異味。2）、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。3）、適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不夸張。4）、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]頭屑。5）、口腔清潔：天天刷2次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。6）、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7）、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。8）、頭發(fā)要常修剪，不得留長發(fā)，不得留胡須，要勤刮臉，以無胡茬為合格。2、姿勢儀態(tài)姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習慣性小動作，須多加注意：1）、咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。2）、打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)頭來掩住口部。3）、整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方。4）、當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。5）、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；人坐著時平放在桌面，不要把玩物件。6）、當眾不應(yīng)耳語或指指點點。7）、不要在公眾區(qū)域奔跑。8）、抖動腿部、倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣。9）、與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。10）、工作時以及在公眾區(qū)域不要大聲發(fā)言、談笑及追逐。11）、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。12）、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關(guān)的事情。13）、與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的談話。3、言談舉止1）、積極同客戶、上級及同事打招呼。2）、多使用禮貌用語。3）、假如知道客戶的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等。4）、講客人能聽懂的語言。5）、同事之間要互敬互讓，說話要溫文而雅。6）、使用電梯時要先出后入，積極為別人開門。7）、面帶笑容接待各方來賓。8）、保持開朗快樂的心情。三、售樓員接聽客戶電話要則1）、接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清楚易懂，說話的速度適當，簡潔而不冗長。2）、接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的具體情況及促銷口徑，事先準備好介紹的順序，做到有條不紊。3）、銷售部人員每人都有義務(wù)和責任聽電話，外來的電話響聲不能超過三下。4）、接聽電話時，必須要親切地說：“您好，××社區(qū)……?！?）、當客戶提出問題，可以一方面告訴客戶：“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您”，以便做好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。6）、錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡樸地回答他的一些問題，時間不宜太長也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽淡。7）、在回答問題時應(yīng)做到耐心但又不能太具體，以免阻礙其他客戶的電話打進來?；卮饐栴}最佳不要超過3個。8）、在回答問題時，盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶來現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，告訴客戶現(xiàn)場將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹。9）、在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源。10）、在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩。11）、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。12）、不許在接聽顧客電話時與其別人搭話。四、考勤制度遲到與早退

1）遲到：按公司規(guī)定的作息時間工作，遲到10分鐘內(nèi)，每次罰款5元，當月遲到第5次，作曠工解決，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。2）早退：10分鐘以內(nèi)者，罰款5元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天解決，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。

2、事假與病假

1）有事或因病需請假，必須事先按公司制度征得主管簽字認可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。

2）員工每月請假或病假不得超過三天。

3）未經(jīng)批準而先行放假者，視為曠工。

4）凡請假或曠工超過1小時者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工超過2小時者，以請假1天或曠1天論處。

3、曠工

每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除所有底薪，曠工三天作除名解決。有其他嚴重違反公司制度者，亦作除名解決。

4、銷售部全體員工須按正常時間在售樓部報到后，方能外出辦事。五、銷售報表的編制及管理制度

報表種類

銷售周報表、月報表、年報表、客戶登記表、協(xié)議簽定一覽表，銷售部本月衛(wèi)生及工作紀律情況。

1、銷售周報表

1）填制內(nèi)容：本周銷售情況?；乜钋闆r。

2）填制時間：每周一下午12：00以前。

3）申報程序：由報表填制人給銷售部主管存檔。

2、銷售月報表

1）填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。

2）填制時間：每月1日下午14：30以前。

3）填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。

3、客戶登記表

1）填制內(nèi)容：天天來訪、來電的客戶情況。

2）填制時間：天天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報表中體現(xiàn)。

3）中報程序：由業(yè)務(wù)員填制。

4、協(xié)議簽定一覽表

1）填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價格、業(yè)務(wù)員姓名、會款方式等情況。

2）填制時間：每月1日下午5：00前。

3）申報程序：由銷售部經(jīng)理制定，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。

5、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀律情況表

1）填制內(nèi)容：銷售部員工平常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀律情況。

2）填制時間：每月1日下午14：30以前。

3）申報程序：由銷售部主管制定，一份存檔，一份送公司經(jīng)理，作為年終考核之一。六、協(xié)議管理制度

1）、部業(yè)務(wù)每人手中都有一份空白的正式協(xié)議文本，用以客戶講解具體協(xié)議條款。

2）、作廢的協(xié)議一律退還銷售部主管處銷毀。

3）、協(xié)議正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。

4）、正式協(xié)議簽定前須先貫徹該房產(chǎn)是否可以銷售，無誤后才干簽署正式協(xié)議。

5）、協(xié)議所指價格為折后價。

6）、協(xié)議填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。

7）、請客戶簽字后，將協(xié)議送部門主管審核無誤，再送公司簽字蓋章。

8）、不得在協(xié)議中體現(xiàn)公司未貫徹的優(yōu)惠條款。

9）、客戶必須交定金后才干簽正式協(xié)議。

10）、補充協(xié)議須經(jīng)銷售部主管認可。第三章售樓員現(xiàn)場工作程序因房地產(chǎn)商品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動性，每個物業(yè)都因其地理位置，周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有參觀現(xiàn)場后，才干形成購買欲望，在通過多次到訪考察后，才干產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，置業(yè)顧問只有在著這一過程中擔當專業(yè)的解說員，優(yōu)秀的推銷專家，客戶可信賴的決策伙伴后，才干贏得客戶最后的購買。接待來訪客戶——介紹樓盤情況——解答客戶問題——帶客戶參觀樣板房（樓盤現(xiàn)場）——為客戶度身訂造買房個案——記錄談話重要內(nèi)容——建立客戶檔案——信息反饋給上級——電話跟蹤客戶（上門拜訪客戶）——再度接待客戶——與客戶簽訂預(yù)購書——提醒客戶交納預(yù)訂樓款——提醒客戶簽訂正式認購協(xié)議——售后服務(wù)一、接待規(guī)范1、站立2、迎客3、引客當客人進門，臉帶笑容，積極迎上去對客人說“歡迎光顧”，遞上自己的名片并介紹“我是**小姐，先生請過來這邊。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。伸右手指引客人內(nèi)進。請教客戶姓名，然后互相遞換名片。二、介紹樓盤情況準備好樓書、計價表等資料（視聽區(qū)）模型、展板介紹——示范單位介紹——實行介紹——引客到洽談臺。1、模型介紹：（1）指引客人到模型旁（2）介紹外圍情況（3）介紹現(xiàn)階段在所站位置的方向方位、樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。（4）介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時遞水、上茶。2、基本要素介紹：社區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、社區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。3、參觀樣板房、示范單位：（1）樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢、實際的裝修標準、家具擺設(shè)狀況。（2）示范單位：重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家具如何布局、間隔開間如何改動等。4、樓盤實地介紹（社區(qū)實景）：（1）是否看現(xiàn)場，視各現(xiàn)場的具體特點而定。（2）重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景、人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢。（3）要注意工地現(xiàn)場的安全性。三、洽談、計價過程洽談、計價具體過程為：洽談推介——詢問銷控——計價——求助主管（或經(jīng)理）——促進成交。1、帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最佳能面對模型效果圖。同時，其他售樓員應(yīng)及時添加茶水，做好配合，營造氣氛。2、根據(jù)客人需求，重點推介1—2個單元。3、推薦付款方式4、用“計價推介表”具體計算樓價、銀行費用及其他費用等。大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提醒性詢問。四、成交進程成交進程涉及：交臨時定金——營導(dǎo)致交氣氛——補足定金——簽訂認購書——跟進已購客戶（間斷儲備新客戶）1、當客人表達滿意，有購買欲望時，應(yīng)盡快促進成交，讓其交足定金，可說：“某某先生（小姐），有沒有帶身份證？”邊說邊寫認購書，即使客人說沒帶也無妨，可說：“簽約時再補?！币贿厡懸贿厡腿苏f：“財務(wù)在這邊，請過來交款。”“恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手。全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷售人員報告已售出的單元號。2、當客人要再考慮時，可運用：（1）展銷會優(yōu)惠折扣；（2）展銷時間性；（3）好單元的珍稀性、惟一性，促使顧客下臨時定金，24-小時再補足定金。3、交定金后，應(yīng)及時提醒客人上一次繳款時間、金額、地點及如何辦手續(xù)等。4、來客留電、登記方式。最后必須注意，售樓人員要提交成交因素分析報告，將該顧客成交的因素進行分析，報給上級主管。第二篇禮儀培訓(xùn)一、儀容儀表1、男性（1）服飾衣裝整齊、干凈，無污跡和明顯褶皺；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶；西服不宜過長或過短；襯衣袖口不宜過肥；穿西裝時必須穿皮鞋；西裝上衣的口袋不宜裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾位置對的；必須戴胸牌。（2）頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，不得留長發(fā)，不得留胡須，要勤刮臉，以無胡茬為合格。（3）裝飾不得化妝，不得帶首飾。2、女性（1）服飾女士西服應(yīng)合身，不宜過肥或過瘦；穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要留在褲子或裙子之外；不要在西服上亂別徽章或裝飾品；必須戴胸牌。（2）頭發(fā)頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量定型水，保證無頭屑。（3）裝飾女員工要化淡妝，忌用過多香水或刺激性氣味強的香水。二、整體規(guī)定1、天天都要刷牙漱口，上班前不得吃有異味的食物；勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。2、在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐驚的表情，要和諧、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅的為客戶服務(wù)。3、提倡勤洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。4、除銷售材料外，辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，隨時保持接待中心的整潔。三、行為舉止1、站姿（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。（2）面部：微笑、目視前方。（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處；特殊場合（如迎接來賓）兩手可握在腹前，右手在左手上邊。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿（1）眼睛直視前方，用余光注視座位。（2）輕輕走到座位正面輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。（3）當客人到訪時，應(yīng)積極為客戶開門并問好，當客人就座后自己方可坐下。（4）造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。（5）女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（6）聽人發(fā)言時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向發(fā)言者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容擬定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。（7）兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動作。（8）兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。（9）從座位上站起動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。（10）離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，在輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿（1）行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。（2）行走時上身保持站姿標準，大腿動作幅度要小，重要以向前彈出小腿帶動步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走進出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。（3）走廊、樓梯等公共信道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大.擺。（4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或別人通行。如確須并排行走時，并排不要超過三人，并隨時注意積極為別人讓路，切忌橫沖直撞。（5）在任何地方碰到客人，都要積極讓路，不可搶行。（6）在單人通行的門口，不可兩人擠進擠出；碰到客人或同事，應(yīng)積極退后，并微笑著作出手勢“您先請”。（7）在走廊通行時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過，一方面應(yīng)說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。（8）和客人、同事對面掠過時，應(yīng)積極側(cè)身，并點頭問好。（9）給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。（10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。（11）工作時不得忸怩作態(tài)，做鬼臉、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對象夾于腋下。（12）上班期間不得在營業(yè)場合吸煙或吃東西。（13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（14）、社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表達尊敬，行禮約20度。頭與上身一同前曲，男士雙手自然垂或用右手與對方握手，女士雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。行禮完畢后要用熱情、和諧的柔和目光注視客人。（15）發(fā)送名片時應(yīng)起立、彎腰、用右手發(fā)送，要注意將名片的閱讀方向轉(zhuǎn)向接受方；接受名片時要起立用雙手接受，并向?qū)Ψ秸f“謝謝”，接受名片后不得隨意亂放，應(yīng)放入衣袋內(nèi)或放入名片夾中。（16）與客人握手時力度要適中，不可太輕也不可太重。4、交談（1）與人交談時，要保持衣裝整潔。（2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表達理解客人談話的主題或內(nèi)容。（3）站立或落座時，應(yīng)保持對的站姿與坐姿，切忌雙手交叉、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。（4）別人發(fā)言時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。（5）嚴禁大聲說笑或手舞手蹈。（6）在客人發(fā)言時，不得經(jīng)?？词直怼＃?）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。（8）不得模仿別人的語言、語調(diào)或手勢及表情。（9）在別人后面行走時，不要發(fā)詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。（10）發(fā)言時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和欺侮性的語言；不開過度的玩笑。（11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽各語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。（12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。（13）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其它人時，不能用“他”指別人，應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（14）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人導(dǎo)致的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭的扔給客人或者仍在桌面上。（15）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反映。（16）任何時候招呼別人均不能用“喂”。（17）對客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。（18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。（19）在服務(wù)或打電話時，如有其它客人，應(yīng)用點頭或眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表達冷落客人。（20）如確有急事或接電話而需要離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快解決完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。（21）假如要與客人談話，要先打招呼，如逢客人正在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需要立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商議”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表達感謝。（22）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡也許用手帕遮住。（23）客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎光顧”，送客人時應(yīng)講“請慢走”、“再見”或“歡迎您下次光顧”。（24）說話時聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音調(diào)要適中。（25）所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。（26）接電話時，先問好，后報公司（或項目）名稱，不得顛倒順序，要帶著微笑的聲音去說電話。（27）通話時，手旁須備好紙和筆，以便隨時記錄。（28）通話時，若半途需要與別人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。（29）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，并且要盡量避免使用“也許”、“也許”、“大約”之類語意不清的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，目前還沒有這方面的資料”。（30）如碰到與客人通話過程中需要較長的時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到※※來”等。（31）接聽完電話，要等對方掛斷后再輕輕放下話筒。（32）客人或同事互相交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您”。（33）對客人的疑難問題或規(guī)定應(yīng)表現(xiàn)充足的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。（34）客人提出過度規(guī)定期，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風度，并冷靜妥善地解決。（35）全體員工在公司內(nèi)碰到客人、上級、同事時應(yīng)積極打招呼問候。（36）做到講“五聲”，及迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；嚴禁使用“四語”，及蔑視語、煩躁語、否認語和斗氣語。（37）凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人批準方可進入。未經(jīng)主人批準，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文獻）。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。第三篇銷售技巧培訓(xùn)第一章客戶類型界定與應(yīng)對一、一般來說，到售樓部走訪的客戶有三種類型（一）意向明確型這類客戶往往有明確的購買意向才來訪售樓現(xiàn)場。他們在此之前也許參觀過許多其它樓盤，也也許參觀過本樓盤，或通過朋友介紹而來，或通過社會傳媒的宣傳而來?？蛻糇咴L售樓處會積極征詢樓盤基本情況和相關(guān)細節(jié)，但不大會有沖動購買的行為。置業(yè)顧問在接待時應(yīng)迅速摸清客戶購買意向和動機，促其下定決心。但不宜過多的建議和勸說，以免客戶反感。（二）考察樓盤型這類客戶已有購買物業(yè)的想法，但在近期內(nèi)無明確購買目的和計劃，到售樓現(xiàn)場重要是為了考察、對比或是為以后買樓積累經(jīng)驗，搜集資料，客戶的問題也也許較廣泛，而面面俱到。置業(yè)顧問應(yīng)有選擇地具體的解答客戶，引導(dǎo)其在輕松的氛圍下參觀物業(yè)，在交談中挖掘客戶真實需求，并在適當?shù)臅r候，向客戶推薦適合物業(yè)。（三）業(yè)界踩盤型作為同行業(yè)人員，或處在提高自身能力的需要，或了解競爭樓盤狀況，也也許房地產(chǎn)開發(fā)商處在業(yè)務(wù)需要了解行情，對于這類客戶，置業(yè)顧問一方面應(yīng)可以辯明其身份，以一種平和的心態(tài)與之接觸，對方有規(guī)定意愿時，應(yīng)熱情對待，不可冷眼旁觀。二、客戶情感類型劃分不同的消費者，由于性別、年齡、職業(yè)、地位、民族等自身類型的不同，以及個人愛好、生活習慣及個人性格因素的影響，在對同一物業(yè)的選擇過程中往往會表現(xiàn)出不同的心理差異，在實際談判過程中會表現(xiàn)出不同的情感類型：（一）理智穩(wěn)健型特性：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健、有自己的觀點，不易被言辭說服。對于疑點必然具體詢問。對策：強調(diào)物業(yè)品質(zhì)、公司聲譽及物業(yè)特色的說明，有理有據(jù)，獲得客戶理性支持。（二）感情沖動型特性：生性易激動，受外界刺激慫恿，不久能做出決定，時候也容易后悔。對策：以熱情、溫和的態(tài)度輕松的語氣營造一個快樂的氣氛，改變對方的心態(tài)和情緒。強調(diào)物業(yè)特色和優(yōu)惠條件，，迅速選定。碰到對方態(tài)度反復(fù)時，須應(yīng)對得體。（三）沉默寡言型特性：出言謹慎，反映冷漠，外表肅靜。對策：處介紹物業(yè)外，須以誠懇、親切的態(tài)度拉進關(guān)系，打消對方顧慮，了解客戶真正需要。（四）優(yōu)柔寡斷型特性：躊躇不決，患得患失。對策：態(tài)度自信而堅決，針對客戶內(nèi)心矛盾所在，有的※※抓住要害之處曉之以利，幫助客戶下決心。（五）喋喋不休型特性：東拉西扯，凡事皆慮，過度小心對策：抓住主題，取得對方信任和對物業(yè)的信心。（六）盛氣凌人型特性：趾高氣揚，自認為是，頤指氣使，夸夸其談。對策：立場堅定，不卑不亢，學會傾聽，委婉的更正，補充對方。（七）斤斤計較型特性：細心，“大小告知”面面俱到。對策：運用營銷氛圍，避開細節(jié)，強調(diào)物業(yè)品質(zhì)，促進對方快速決定。（八）畏首畏尾型特性：“前怕狼，后怕虎”缺少購買經(jīng)驗，不易下決定。對策：以物業(yè)品質(zhì)，信譽和保證博取對方信賴。（九）神通過敏型特性：凡事易往壞處著想，易受刺激，心理承受能力差。對策：謹言慎行，少說多聽，多加撫慰，重在說明。（十）借故遲延性特性：個性遲疑，推三阻四，找借口遲延。對策：挖掘各種因素，設(shè)法解決。三、客戶購買動機在實際中，客戶由于身份、年齡、職業(yè)、文化限度、喜好、脾氣和經(jīng)濟條件不用，會做出不同的購買行為。而這些不用的行為最終是受不同的購買心理和動機所決定的。（一）購買動機為什么有人樂意花高價買知名品牌的服裝、香水，而有的而即使身價百萬也愛買便宜貨？為什么有的人知識水平不高，卻要在居室里擺上滿櫥的書籍、字畫？由于這些商品可以滿足這類人的某種需要。譬如漳顯自己的身份、地位、修養(yǎng)等。這些特定的需要就決定了人們的不同購買行為。這種影響客戶選擇某種商品的因素就叫購買動機，購買動機取決與顧客的規(guī)定和需要。在實踐中，研究顧客購買動機并非一件簡樸的事情。由于：第一，顧客的動機是多樣性的，有的還深藏不露。如購買豪宅，有人是為了生活舒適安逸，有人是為了顯示富有和成功。第二，同一動機還也許引起多種購買行為。如為了讓下一代受到良好教育，有人樂意到高校密集，學術(shù)氛圍濃厚的社區(qū)居住，與孩子一同成長；有人樂意把孩子送往國外接受西方教育，遠走高飛。所以，作為優(yōu)秀的置業(yè)顧問，必須了解客戶的購買動機，也就是說，要知道客戶是在什么思想支配下做出的購買決定的。只有如此，置業(yè)顧問才干幫助客戶做出對的、明知的選擇。例如：一個客戶想購買某樓盤的物業(yè)，他的愛好在于樓盤素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等；假如置業(yè)顧問總是強調(diào)促銷期間價格低廉，那就也許產(chǎn)生負面影響。這個客戶肯定會覺得價格低廉一定不會有很好的素質(zhì)保證，進而對發(fā)展商產(chǎn)生懷疑，最終放棄購買。（二）一般購買動機消費者購買商品的動機具有多樣性和復(fù)雜性。就一般購買動機來說，可歸納為三類，即本能性動機、心理性動機和社會性動機。1、本能性動機它是由人的生理本能需要所引起的購買動機。如食品、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有可這些東西人類才干生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房主度改革，福利房取消，公房上市等制度實行，初次置業(yè)者便是由于本能性動機而做出購買決定的，但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動機驅(qū)動下購買行為隨之變得復(fù)雜和多樣化。2、心理性動機人的行為為不僅受生理本能的驅(qū)使，并且還受到心理活動的支配。消費者在購買物業(yè)前后，經(jīng)常隨著著復(fù)雜的心理活動。通過結(jié)識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買動機，稱為心理性動機。這將是消費者購買抉擇的主導(dǎo)因素。心理性動機氛圍兩種：即理智動機、感情動機。理智是指人們的意識與思維一致；感情是指人們的行為受下意識的支配。一般來講，人的行為受感情的支配要大于受理智的支配。比較常見的感情動機有：舒適、省力、健美、享受、自尊、自我滿足、效仿、炫耀、占有欲、發(fā)明欲、好奇、謹慎、恐驚、及責任感等。在業(yè)界，有人提出樓市進入“個性化時代”的概念，指出交通、購物、娛樂、教育等設(shè)施完善，生活得好，這被稱為樓市的“生活時代”已漸成過去。越來越多的購買力許可的購樓者，特別是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個性化的感性生活，尋求認同、歸屬與自我實現(xiàn)，使樓市步入了“個性化時代”。就假如買件襯衫要講究個性、品位，而不僅限于用料、做工等?，F(xiàn)時買樓也顯示出這種趨向。3、社會性動機由于人們所處的社會自然條件，經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機。消費者的民族、職業(yè)、文化、風格、教育、支付能力及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買動機。上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內(nèi)在的互相聯(lián)系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。（三）具體購買動機在實際生活中，消費者的購買動機要比上面的復(fù)雜而具體得多。消費者心理上一些常見的具體的購買動機，大體可分為以下幾種：1．求實購買動機2．求廉購買動機3．求便購買動機4．求安購買動機5．求美購買動機6．求優(yōu)購買動機7．求名購買動機8．求新購買動機9．攀比購買動機第二章銷售應(yīng)對技巧人與人的交往是十分微妙的，往往一句不妥的話就也許影響客戶與你之間的感情。同時，你假如不能準確表達自己的意思或回答時模糊不清，也很容易引出誤會或麻煩來，從而使客戶產(chǎn)生懷疑。作為置業(yè)征詢的專業(yè)人士，學習和掌握說話的技巧，平時多加練習，自信心自然回增強，客戶容易接受，成功的機會也就增多了。第一節(jié)溝通的一般常識一、區(qū)別對待客戶（一）學會面帶微笑在談話過程中，假如你面無表情，很容易引起對方誤會。在交談中多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會獲得同樣的回報，不僅是客戶、你周邊的人，甚至你自己也會覺得你不久樂。這種微笑須是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的笑。要把客戶當作自己的朋友、親人、同鄉(xiāng)、學友、師長真誠對待。笑是化解談話僵局的良藥。但是你的微笑要運用可以恰當、切不可莫名其妙的笑。（二）學會傾聽對方說話學會傾聽客戶，是尊重對方的表現(xiàn)，是一種修養(yǎng)，更重要的是你在傾聽的同時，從對方獲得最大量的信息，我們解決問題的突破口。注旨在傾聽過程中，適當穿插一些認同的語氣表情、手勢等，以免對方產(chǎn)生疲倦。（三）學會贊美客戶獲取贊美是人類本能的需要，良好的贊美，可以改變一個人的心情，另人難以忘懷；同時可以放松談判的緊張氣氛，適宜的贊美是對客戶閃光點的發(fā)掘，也體現(xiàn)了自身良好的修養(yǎng)，可以拉進雙方的距離。贊美因人而異，贊美無所不在。（四）學會變化說話方式和運用肢體語言抑揚頓挫的發(fā)言，就像符合音律的樂音同樣令人享受。要學會在說話速度、聲調(diào)、聲音高低及音質(zhì)方面適度調(diào)控。同時，配合相適應(yīng)的手勢及肢體動作，會加強談話的效果。二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完畢一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，也將會帶給你一個聚寶盆。天天早上，你應(yīng)當準備結(jié)交多少朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客和替顧客選一套房是有很大的分別的，顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的規(guī)定，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松，更快樂的生活，也許短暫時間內(nèi)不能獲取更多的收益，（這也許性不大）但你的感覺應(yīng)當十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。三、眼腦并用，獲取客戶信息（一）留意人的思考方式人的思考方式是通過眼睛去看事物而反映到腦的思維，因此，我們可運用這一點來加強客人的視覺反映，增強其感覺，加深印象。即使客戶善于理性分析，也都樂意購買感官強的東西。例如，在售樓現(xiàn)場，樣板間的效果更能加強客戶的感性結(jié)識，比你在書面上的描繪更可信的多。（二）留意客戶口頭語信號的傳遞當客戶產(chǎn)生購買意愿后，通?；匕l(fā)出如下口頭語信號：1．顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等；2．具體了解售后服務(wù)3．對置業(yè)顧問的介紹表達的肯定與贊揚4．詢問優(yōu)惠限度5．對目前正在使用的物業(yè)表達不滿6．向置業(yè)顧問打探交樓時間及可否提前7．接過置業(yè)顧問的介紹提出反問8．對上平提出某些異議9．提出向上一級管理部門規(guī)定打折（三）表情語信號的傳遞通過表情語信號反映客戶在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換1．顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)榇蠓阶匀?、隨和、親切2．眼睛轉(zhuǎn)動又慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松3．嘴唇抿緊，似乎在品味、權(quán)衡（四）姿態(tài)語信號的傳遞1．客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松2．出現(xiàn)擦臉攏發(fā)或其它放松舒展的動作3，拿起認購書之類資料仔細研究4．轉(zhuǎn)身靠近置業(yè)顧問，掏出香煙讓對方抽，以示和諧，進入閑聊5．用手輕身敲桌子或拍打身體某部位，以幫助自己集中思緒。（五）引發(fā)購買動機每個顧客都有潛在的購買動機，也許連他自己都不知道銷售員的責任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜通過的也可取得這樣的機會，銷售員切忌認為客人無心買樓而采用冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是積極招呼，積極引導(dǎo)客人。三、溝通時的注意事項（一）置業(yè)顧問要積極樂觀置業(yè)顧問在工作當中要承受多方面的壓力，這些也許會令其心情欠佳甚至一直消沉。但在同客戶溝通時必須摒出悲觀情緒，不可在客戶面前流露，否則，客戶無法對你產(chǎn)生信任和好感。（二）配合客戶的說話節(jié)奏客戶的說話習慣不同，節(jié)奏有快有慢?？梢赃m宜并配合客戶的節(jié)奏很重要。（三）記住客戶的姓名對于初次會晤的客戶，記住對方的姓名，會令客戶感到自己受到尊重。牢記不要說錯客戶的姓名。（四）語言簡練，表達清楚在交談中，說話煩瑣，概念模糊，不能清楚地表達自己的意見，會嚴重影響交流。在交談中要注意措詞得當，言簡意賅。（五）對的解決雙方的分歧如碰到客戶有不批準見時，切不可立即辯駁客戶的觀點。應(yīng)一方面肯定對方的想法和建議，表達尊重。然后說出自己的意見。（六）產(chǎn)生共鳴交談中，當雙方就某一見解產(chǎn)生共鳴時，便會快樂地繼續(xù)話題。反之，假如一見解不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去，在交談中，適本地點頭，表達贊同或站在顧客的立場考慮問題，可增進彼此之間的感情，對工作大有裨益。肄業(yè)顧問應(yīng)細心找出客人的關(guān)心點和愛好點。（七）切務(wù)隨便打斷客戶的說話交談時，假如別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，會是說話的人感到不舒適。在聽完對方的話后，再回答，可以減少誤會。（八）不要濫用專業(yè)化術(shù)語與客戶交流時，多用品體、形象的語言加以說明。在使用專業(yè)術(shù)語或作抽象介紹是時可用一些淺出的辦法。例如談及綠地面積10000余平方米時，可以告之相稱于少個籃球場的面積（九）學會使用成語、歇后語及俚語交談時，適當插入一些成語，歇后語或俚語，可以活躍氣氛，增長一些風趣和風趣，可增長客戶與你進一步交流的欲望。四、零距離溝通人際溝通方面的第一部是親和力。親和力指的是要進入別人的“頻道”，人與人相處，一方面必須找出共同點。所謂“物以類聚，人以群分”人們之間相似之處月多，彼此就越能接納和欣賞對方。（一）情緒同步情緒同步就是在情緒上和溝通對象處在一個頻率。例如，跟一個循規(guī)蹈矩、不茍言笑的人相處，你應(yīng)當嚴厲點，認真點；而和一個比較隨和、愛開玩笑的人相處，你不妨表現(xiàn)的輕松一點，開朗一點。這樣，你和對方的情緒就是同步的，會讓對方產(chǎn)生一種彼此理解，被接受和被尊重的感覺。否則，就會讓對方產(chǎn)生反感，由于你的情緒是對對方的否認。情緒不同步，將使交流雙方的心理距離拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時，故意說一些開心事，認為這樣能沖淡對方的情緒。殊不知，這種反差也許回加重對方的傷心。與其這樣，不如將一件自己遭遇過的類似的傷心事。這樣，情緒同步，對方便會感到安慰，從而對你產(chǎn)生親近感。（二）共識同步溝通方面，有一個著名的七加一法則。什么是七加一法則呢？假如你通過提問引導(dǎo)對方、使對方一直說：是的、我贊成、我了解、我批準及類似的肯定語句。假如你讓他連續(xù)批準了七次，通常在第八次問他時，他就會習慣性的批準。但提問時必須注意的兩點：一是問話要引導(dǎo)你的目的，假如與你的目的風馬牛不相及就毫無用處；二是必須自然地進行體溫，不要問的很拗口，不要有多種選擇答案或很難回答。例如，你未經(jīng)約定去某人家中談?wù)撘恍┧灰欢放c接受之事，假如你問他：“不會討厭我這個不速之客吧？”這就讓對方很難回答，沒準他心里正討厭的要命，只是不便說出口而已。假如這樣問他：“我想耽誤你一點時間，商議一件對你我都很重要的事，你不會拒絕吧？”相信這樣問的效果會截然不同。總之，在提問和引導(dǎo)的過程中，要誘發(fā)對方的愛好，通過問題來引導(dǎo)對方產(chǎn)生正面的反饋。（三）生理狀態(tài)同步人與人之間的溝通，有三個渠道：一是你所使用的語言和文字，二是你的預(yù)期或語調(diào)，三是你所使用的肢體語言。據(jù)調(diào)查，人與人之間的溝通，文字只占7%的影響力，語氣和言調(diào)占38%而肢體語言占55%?？梢姡w語言，涉及表情、收拾、姿勢、呼吸等是最重要的溝通方式。在這方面與對方同步，將產(chǎn)生意想布道的效果。肢體動作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進入別人親到及建立親切感的有效方式。當你和別人談話、溝通時，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的擺放姿勢、他的其它舉止，將讓他產(chǎn)生一種認同感。例如，許多人在交談是慣用某些手手勢，你也不妨常使用這些手勢來表達。你這么做，開始也許會覺得可笑或不習慣，但當你能模仿得惟妙惟肖時，對方會莫名其妙地喜歡米，接納你，他們會自動將注意里集中在你身上，并且覺得和你一見如故。但要注意不要模仿別人生理上的缺陷，否則你是會弄巧成拙。（四）語調(diào)和語速同步每個人都是通過五種感官來傳達及介紹信息的，他們分別是視覺、聽覺、觸覺（感覺）、嗅覺及味覺。而在溝通上，最重要仍是通過視、聽、觸三種渠道。由于受到環(huán)境、北京及先天條件的影響，每一個人都會特別偏重于使用某一種感官要素作為大腦接受解決訊息的重要渠道。視覺型的人傾向與以眼睛來理解周邊的世界及信息，同時借助視覺形象或圖案的方式來記憶與思考；聽覺型的人喜歡用耳朵來知覺事物，同時也依賴在行為或表達上用明確的文字或訊息；處決型的人依靠他的經(jīng)驗或感受來接受或傳達訊息。視覺型的人說話速度快，語調(diào)也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯型；聽覺型的人說話不急不徐，音調(diào)平和，呼吸均勻，起伏較大；感覺型的人說話慢吞吞的，聲音地秤，說話時停頓時間長，同時說話是所使用的肢體動作或手勢較多，也通常以腹部呼吸。在交談時，語調(diào)和速度應(yīng)與對方可以同步。碰到一個視覺型的人，他發(fā)言快，你也發(fā)言快，他音調(diào)高，你也提高音素；碰到一個聽覺型的人，他發(fā)言很注重抑揚頓挫，遣詞造句，你也注意抑揚頓挫，不緊不慢；而當你碰到一個感覺型的人，他會講一講、停一停、你也要注意跟上他的節(jié)奏。（五）語言文字同步什么叫語言文字呢？很多人說話慣用一些屬于，或善用一些詞匯。說“搞掂”、“OK”等。假如你能聽得出對方的慣用語，并時常用他的這些口語，對方非成容易感覺你很親近，聽你談話就十分順耳自然對你形成好感。第二節(jié)與客戶接觸的六個階段一、初步接觸，第一個關(guān)鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，發(fā)明銷售機會，在這個階段，售樓員應(yīng)達成三個目的：獲得顧客的滿意，激發(fā)他們的愛好，贏取他的參與，所以售樓員必須牢記，你最近所留下的強烈印象是在你自身的控制范圍之內(nèi)的，有三點特別留意：1、就算是老客戶也不能掉以輕心；2、不也許將客戶的生意全包了；3、你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)力。第二次接觸的目的：獲得顧客的滿意。1、激發(fā)他的愛好當你在第一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能力的體現(xiàn)，帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你都會表現(xiàn)出極佳的狀態(tài)，而你的闡述就比較容易了。2、爭取客戶的參與無論前兩個目的表達是多么成功，假如你們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中碰到較多的拒絕、異議，由于客戶的潛在消費欲并沒被很好的誘導(dǎo)出來，市場的個性特性和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行活動讓客戶參與其中，或在沒訂社區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計方案，或在樓盤進行環(huán)藝林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的愛好，擴大該樓盤的知名度。3、規(guī)定※站立姿勢對的、雙手自然擺放，保持微笑、正向面對客人。※站立適當位置，掌握時機，積極與顧客接近※與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中※慢慢退后，讓顧客隨便參觀4、最佳接近時機※當顧客長時間凝視摸型或展板時※當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來※當顧客忽然停下腳步時※當顧客目光在搜尋時※當顧客與銷售員目光相碰時※當顧客尋求銷售員幫助時5、接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄對客人表達歡迎※早上好/你好！請隨便看※有愛好的話，可拿份具體資料看看。6、備注※切忌對顧客視而不理※切勿態(tài)度冷漠※切勿機械式回答※避免過度熱情，硬性推銷二、揣磨顧客需要——第二個關(guān)鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才干向顧客推薦最合適的單位。1、規(guī)定※用明朗的語調(diào)交談※注意觀測顧客的動作和表情，是否對樓盤感愛好※詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時提出須特別回答的問題※集中精神，專心傾聽顧客意見對顧客的談話作出積極的回答。2、提問※你對本樓盤感覺如何？※你是度假還是養(yǎng)老？※你喜歡哪種戶型？※你需要多大面積？3、備注※切忌以貌取人。※不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話?！灰驍囝櫩偷恼勗挕槐亟o顧客有逼迫感，而讓對方知道你的想法。三、解決異議——第三個關(guān)鍵時刻1、解決異議的方法（1）減少發(fā)生異議的機會這是最佳的手段，由于減少或沒有拒絕的銷售是每一位售樓員都夢寐以求的。對于客戶有充足的了解，使我們能預(yù)計拒絕發(fā)生的也許性，因此，在制定銷售計劃時，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。（2）有效解決發(fā)生的異議買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的，有時你會覺得提出的意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思的在為難你，故意為交易設(shè)立重大的障礙，你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，詳詳?shù)靡獾刈⒁暷?，心里還在想；這下我自是套住你了，這個時候，我們不能一味地去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是對的的，怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否認顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地解決買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，不才干改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項目所持有的見解和態(tài)度，進行理性銷售?！|(zhì)問法例：客戶：這個商品太貴了？銷售員：你認為貴多少？“是。。。。。。但是。。。。。?！睂︻櫩偷囊庖娤缺磉_認同，用“是。。。。。。但是。。。。。。的說法向顧客說”※引例法對客戶的異議，引用實例予以說服※充耳不聞※資料轉(zhuǎn)換法這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用品方面的方法也就是用資料來吸引客戶視線并加以說服?！匾羰骄腿缤匾敉瑯樱瑢Ψ秸f過話完全反復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗和年紀較大的業(yè)務(wù)員常使用的方法。2、規(guī)定※情緒輕松、不可緊張聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動怒或采用敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎?！也痪脴纺闾岢龅囊庖姟愕囊庖娛趾侠怼愕挠^測很敏銳※態(tài)度真誠、注意聆聽、不加阻撓。認同異議的合理，表達尊重，便于客戶接受你的相反意見?！厥鰡栴}，對顧客表達理解重述并征詢客戶的意見。選擇若干問題予以熱誠的贊同?！鶎徤骰卮穑３钟H善沉著、坦白、直爽。措詞恰當，語調(diào)緩和，不可胡吹※尊重客戶，圓滑應(yīng)付不可輕視或忽略客戶的異議。不可赤裸地直接辯駁客戶不可直接或隱指其愚味無知※準備撤退、保存后路客戶的異議，并非能容易解決。無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。3、備注※不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)※切忌不能讓顧客難堪※切忌認為顧客無知，有鄙視顧客的情緒※切忌表達不耐煩※切忌逼迫顧客接受你的觀點四、成交——第四個關(guān)鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。1、成交時機※顧客不再提問，進行思考時。※當客戶靠在椅子上，左右相顧忽然又眼互視你，那表白一直躊躇不決的人下了決心?！晃粚I(yè)聆聽、寡言少問的客戶、詢問有關(guān)付款及細節(jié)的問題，那表白該客戶有購買意向?！掝}集中在某單位時。※顧客不斷點頭對銷售員的話表達贊同時。※顧客開始關(guān)心售后服務(wù)※顧客與朋友商議時2、成交技巧※不要再介紹其它單位，讓顧客的注意力集中在目的單位上。※強調(diào)購買會得到好處，如折扣、抽獎、送禮物等?！鶑娬{(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價?！鶑娬{(diào)單位不多，近期銷售好，今天不買，就會沒有了。※觀測顧客對樓盤的關(guān)注情況，擬定顧客的購買目的?！M一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處?！鶐椭櫩妥鞒雒髦堑倪x擇?！岊櫩拖嘈疟敬钨徺I行為是非常對的的決定。3、成交策略※迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是售樓員可以肯定地知道客戶的想法?！x擇法**先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢。在使用提問的方法時，要避免簡樸的“是”與“否”的問題?！鶇f(xié)商法我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，你認為怎么樣做能達成這個目的呢？※真誠建議法我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪能些方面的努力呢？假如對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的重要異議?！巧Q法※運用形勢法促銷期只剩一天了，假如今天不能下定，樓盤價格的提高將對您帶來很大的損失。4、備注※切忌逼迫顧客購買※切忌表達不耐煩：你到底買不買？※必須大膽提出成交規(guī)定※注意成交信號※進行交易，干脆快捷，切勿遲延五、售后服務(wù)——第五個關(guān)鍵時刻顧客征詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量的，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。1、規(guī)定※保持微笑、態(tài)度認真※身體稍稍傾向，表達愛好與關(guān)注※細心聆聽顧客問題※表達樂意幫助※提供解決方法2、備注※必須熟悉業(yè)務(wù)知識※切忌對顧客不理不睞※切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度第三節(jié)客戶問題與應(yīng)對技巧一、來電接聽：目的：激發(fā)客戶愛好、留下客戶聯(lián)系方式、測媒體效果、了解目的客源情況：1、規(guī)定明確知道需要的房子有沒有開銷控。（1）客戶、留電話、姓名、查問現(xiàn)場是否有同事接近（2）對其講，都空掉了，讓其過來現(xiàn)場，看看可否排二順位（3）對其講，有的還沒有簽約，尚有也許碰到突發(fā)事件要死撐2、說自己已買，問尚有沒有，要介紹給朋友（1）戶型也許看好，但不一定（2）社區(qū)看好，約其來現(xiàn)場（3）說老總的關(guān)系，可開、也可不開，約其來現(xiàn)場幫其爭取。3、忽然開出希有房源，有一個新客戶來電話問對其講立刻過來，有也許定到，但若有別的客戶比他來的早，也是定給別人的。有希有房源不能開給新客戶，最后若搶不到應(yīng)打電話告知。4、質(zhì)問為什么還不交房耐心、傾聽、慢慢解釋5、客戶希望的房子沒有了，引導(dǎo)其他的房型引導(dǎo)大房型，約其來現(xiàn)場，留電話，說買房子要考慮綜合方面，買房子還要有超前性。6、投訴電話說房子蓋好，民工住在里面，你為什么不交房一方面要貫徹，跟物業(yè)溝通，擺清自己的事情，讓客戶感到幫他。7、問第一層價格的客戶引導(dǎo)客戶（例房型、面積）8、一直提問不給介紹社區(qū)的機會引導(dǎo)，替客戶選房子9、說房子變了，客戶會考慮是差房子說任何一套房子都會有優(yōu)點、考慮綜合性。10、新客戶問100㎡的三樓有沒有不針對客戶的問題，介紹戶型的利多，學會轉(zhuǎn)換客戶的注意力。11、同事把自己封掉的房子開出來一開始死撐，然后與同事溝通。12、問轉(zhuǎn)讓房子轉(zhuǎn)讓，問價格、圖紙往自己的房子上引導(dǎo)13、有老客戶冒充新客戶，詐出一套房子協(xié)議事溝通。二、銷售流程1、不聽介紹、直接看房子堅持一下接回去，以點到面，以小到大2、客戶說自己看，不要業(yè)務(wù)員介紹讓其先自己看，但要時刻知道他的位置（遞資料、換名片）3、客戶總是辯駁先順著說后取（可是。。。然而。。。）取第三者案例，轉(zhuǎn)移話題分解矛盾，解釋不超過三遍。4、客戶扎堆找