運(yùn)營八大管理---人員管理篇

經(jīng)理培訓(xùn)班系列課件一個(gè)木匠的故事:

人生就是一項(xiàng)自己做的工程，我們今天做事的態(tài)度決定了明天住的房子。你將以什么樣的心態(tài)做館長（經(jīng)理）.帶好隊(duì)伍的重要性1.日常事務(wù)不可忽視2.你會(huì)開會(huì)嗎？3.

優(yōu)秀的下屬，你上升的給力4.“企”——有人則“企”，無人則“止”

最大的能動(dòng)性；最大的復(fù)雜性

企業(yè)管理的根本是人的管理管理的對(duì)象：員工、顧客讓員工快樂工作與讓顧客開心購物是店經(jīng)理的第一要?jiǎng)?wù)

人員管理中日常事務(wù)不可忽視1、如何排班、考勤，2、請(qǐng)假、離職手續(xù)的辦理3、門店員工考核我們店經(jīng)理在干什么？小王是個(gè)在校實(shí)習(xí)生，我們就隨著她的故事，走進(jìn)她的眼中的三溪堂的世界……拖著大包小包的行李，流著滿頭大汗，經(jīng)過輾轉(zhuǎn)周折，小王終于到了一個(gè)叫海月花園的站臺(tái)上?？墒钦九_(tái)上空無一人，她左顧右盼，還是沒有見到預(yù)想中來接她的同事。于是，她走到旁邊的公共電話旁，給門店打了個(gè)電話。電話里說店里的人已經(jīng)在路上了，讓她等會(huì)兒。于是她放下電話耐心地等了。果然不過一分鐘，一個(gè)男子站在她的面前，說是店里的同事，來接她，還主動(dòng)幫她拿起了行李。小王不假思索地跟著他走了。走著走著，她忽然周圍越走越偏僻，發(fā)覺不對(duì)勁，拿著包就跑轉(zhuǎn)身。當(dāng)驚魂失魄地回到站臺(tái)上時(shí)，才發(fā)現(xiàn)有一個(gè)穿著公司工衣的員工站在站臺(tái)上東張西望……終于在同事的帶領(lǐng)下來到門店。她剛進(jìn)門，看見兩個(gè)人站在收銀臺(tái)里，接她的同事對(duì)他們說：“人來了”，其中給一個(gè)人抬了一下頭，看了她一眼說：“把東西放到后面休息間去吧，換上工衣上班！”小王在驚魂未定中換上了工衣，來到了店里。才知道剛才說話的那個(gè)人是丁店長。小王怯生生地走到店長跟前，問店長：“我今天晚上住在哪里?。俊钡觊L說：等他們下班后帶你去宿舍。談?wù)勀惝?dāng)初剛到三溪堂工作時(shí)的感受？你認(rèn)為初到門店時(shí)受到什么樣的接待感覺最好？你當(dāng)時(shí)在門店想得到什么幫助？新員工接待以下問題是每個(gè)新員工都要遇到的：1.工作雖然不忙，但站立一班下來很累；2.不知如何與顧客說話；3.商品琳瑯滿目，不知從何下手；4.顧客問題很廣，自己不知如何應(yīng)對(duì)；……新員工帶教如何接待新員工：

1.新員工到店后，門店的店經(jīng)理、員工應(yīng)熱情接待，安排好住宿，報(bào)到當(dāng)天不一定安排上班。給新員工一個(gè)適應(yīng)的過程。2.指定帶教老師：店經(jīng)理要將門店的同事一一介紹給新員工認(rèn)識(shí)，并指定帶教老師。若是實(shí)習(xí)生，要按公司的要求到公司接實(shí)習(xí)生到門店，一定要安排好食宿！剛上班一個(gè)多星期，小王就碰上了區(qū)域經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)來檢查。當(dāng)天本來是她跟另一個(gè)老員工王姐上早班，誰知道那位王姐臨時(shí)有事，跟小鄧換了個(gè)班。小鄧是比她早來一個(gè)月的實(shí)習(xí)生，兩人在店里顧客購買的東西都找不著，正緊張著，又見公司領(lǐng)導(dǎo)來了，誰也沒經(jīng)歷過公司領(lǐng)導(dǎo)巡店的陣勢，巡店記錄本什么的，都不知道放在哪里了，搞得手忙腳亂，非常緊張。好在區(qū)域經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)沒有責(zé)怪他們，并幫助他們接待顧客，指導(dǎo)她們。但下午交班的時(shí)候看到店經(jīng)理的臉色不太好！排班原則：1.新老員工結(jié)合2.不同專業(yè)互補(bǔ)3.男女員工搭配4.藥師均勻分布5.班次機(jī)動(dòng)靈活備注:排班本用圓珠筆或簽字筆書寫，切忌用鉛筆前提：對(duì)員工了解！如何排班注意事項(xiàng)合理分工明確責(zé)任選擇合適的當(dāng)班責(zé)任人如何排班換班的原則：1.店長同意；2.同等資歷；3.提前知會(huì)；4.雙方認(rèn)可。國慶節(jié)本來是一個(gè)愉快的假期，可因?yàn)橐粋€(gè)同事的休假，鬧得店里很不愉快。同事小李想在國慶時(shí)回家，但不想請(qǐng)事假，就與店經(jīng)理商量，他連續(xù)2周不休，將假累計(jì)到國慶，連續(xù)休幾天回家。店經(jīng)理答應(yīng)他，連續(xù)兩周未給他排休，但當(dāng)時(shí)他們店有12人（編制11人）。國慶節(jié)時(shí)，小李連國慶假在內(nèi)共休息一周(當(dāng)時(shí)他們包括小李在內(nèi)店只有10人，因兩人在國慶前離職)。店長就通知小李提前來上班，于是一場爭吵開始了……

1、上述案例中，補(bǔ)休產(chǎn)生的是否合理？

2、不合理的補(bǔ)休會(huì)產(chǎn)生什么不良后果？補(bǔ)休假產(chǎn)生的原因有哪些？1.店面人員減少，無法排休；2.因門店或公司一些特殊原因上了通班。

……領(lǐng)取《員工請(qǐng)假申請(qǐng)表》正確填寫店經(jīng)理簽字人力資源

簽字批準(zhǔn)返回紅聯(lián)至門店門店準(zhǔn)許休假如何請(qǐng)假請(qǐng)假手續(xù)流程1.必須填寫《員工假期申請(qǐng)單》；2.《員工假期申請(qǐng)單》由店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理簽字（店經(jīng)理請(qǐng)假必須區(qū)域經(jīng)理簽字）；3.人力資源部審批：人力資源部根據(jù)門店情況給予批準(zhǔn)，并返回1聯(lián)給員工帶回門店；(門店貼于排班本上。)4.店經(jīng)理見回聯(lián)方可準(zhǔn)予員工休假；5.休假返回后銷假。2024/7/9注意事項(xiàng)：1.事假超過5天，附書面說明；2.遇特殊緊急情況：店經(jīng)理妥善處理，以關(guān)心員工為本，但要遵守公司的紀(jì)律。3.員工離職前不允許請(qǐng)事假；4.盡量避免在發(fā)薪資前請(qǐng)假，若有特殊情況，告知人力資源部。5.請(qǐng)假單一定要準(zhǔn)確填寫：特別是門店名稱、入司時(shí)間、請(qǐng)假天數(shù)等。入司三個(gè)月了，到了考核期，小王思前想后，還是打了個(gè)電話給人力資源部，問他的考核表交到公司沒有，人力資源部接電話的同事說還沒有收到，因?yàn)榻刂箷r(shí)間還沒有到，就開玩笑問他，怎么這么不相信你的店經(jīng)理呢，一般他們都會(huì)按時(shí)交的。但小王該怎么說呢，她將新員工轉(zhuǎn)正考核表交給店經(jīng)理，讓她給自己評(píng)估打分，店經(jīng)理接到考核表后說：“沒你的事了，我自己打分就行”。這讓小王一直忐忑不安，不知道店經(jīng)理是否給自己打了分，打了多少？是否按時(shí)給自己將考核表交了上去，因此才打電話問。店經(jīng)理應(yīng)該如何對(duì)待員工的考核？2024/7/9如何公正、全面、負(fù)責(zé)的填寫考核表、讓員工對(duì)你的評(píng)分心服口服？正確理解表格的要求和用途；對(duì)員工的充分了解；與員工溝通。2024/7/9如何與員工面談（溝通）？要點(diǎn)：1.讓員工對(duì)自己工作回顧總結(jié)；2.肯定員工的成績；3.指出員工需要改進(jìn)的地方；4.對(duì)員工提出期望。2024/7/9常出現(xiàn)在考核表上的問題：1.評(píng)語過于簡單：如：“同意轉(zhuǎn)正”2.評(píng)價(jià)含糊；如：“差不多”3.不負(fù)責(zé)；4.不公正：常出現(xiàn)的其他問題1.將考核表弄破弄臟；2.將考核表弄丟了；3.未按時(shí)交考核表……小王在學(xué)校規(guī)定的實(shí)習(xí)期結(jié)束后，左思右想，還是決定離開公司。因?yàn)橹芩氖枪疽?guī)定辦理離職手續(xù)的日子。于是她周四來公司辦理離職手續(xù)。人力資源部人員順口問她什么時(shí)候回家，結(jié)果小王說正好周六是月底，她上班到周六，店長已給他排好班了。辦手續(xù)后順便又到財(cái)務(wù)部幫店里領(lǐng)了兩本店面發(fā)票，換了些零鈔。請(qǐng)問，這里有哪些問題？

門店員工的離職率，是館長（店經(jīng)理）人員管理的考核指標(biāo)之一。

當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)有離職意向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)找員工溝通，詢問員工真正離職原因，盡量減少?zèng)]有必要的人員離職損失。注意：1.《離職交接表》一定是在辦離職手續(xù)時(shí)由店經(jīng)理填寫相關(guān)事項(xiàng)，不能與辭職申請(qǐng)同時(shí)交；2.辦完手續(xù)的員工不能在店面上班。3.如何讓離職員工承擔(dān)盤點(diǎn)虧損？不能從工資中扣？如何理解最近，公司開店多，員工流動(dòng)大，這幾天，門店員工被異動(dòng)的除了一個(gè)入司6個(gè)月的員工外，其余都是入司3個(gè)月內(nèi)的新員工及實(shí)習(xí)生，本月業(yè)績?nèi)蝿?wù)又重，本想這個(gè)月能拿達(dá)成獎(jiǎng)，看到這樣的人員結(jié)構(gòu)，張經(jīng)理憂心忡忡！

區(qū)域經(jīng)理巡店，張經(jīng)理訴苦，區(qū)域經(jīng)理說：“目前現(xiàn)狀就是這樣，員工靠你帶教了，能在這樣的狀況下拿到達(dá)成獎(jiǎng)，這才是你的本事張經(jīng)理認(rèn)真琢磨怎么盡快帶出好員工？帶教員工——店經(jīng)理必須要做的工作；帶好員工——店經(jīng)理必備的能力。所謂體驗(yàn)就是最好的學(xué)習(xí)，OJT本身就是一種體驗(yàn)學(xué)習(xí)，因而教育效果較高。內(nèi)心世界性格和特點(diǎn)基本情況（學(xué)歷、年齡、畢業(yè)學(xué)校、工作經(jīng)歷、興趣愛好等）意愿能力避免阻礙其干勁發(fā)揮；充分授權(quán)；讓其參與設(shè)定目標(biāo)；寬容其小錯(cuò)誤。分析能力低下的原因，如果其能力有提高的余地和可能，則必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)。如果確實(shí)無法提高，則應(yīng)調(diào)整工作崗位，讓其從事能力適合的工作。首先要有耐心。先分配簡單的工作，使之成功，進(jìn)而產(chǎn)生興趣，再灌輸必要知識(shí)和技巧，并使其了解對(duì)他們的期待。經(jīng)過努力之后仍不見起色的淘汰。對(duì)于這類部屬，必須調(diào)查其失去干勁的原因，家庭原因？制度原因？薪酬原因？環(huán)境原因？溝通原因等等，并采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策以調(diào)動(dòng)積極性。1對(duì)新進(jìn)人員的OJT要點(diǎn)：職業(yè)意識(shí)+工作基本認(rèn)識(shí)2對(duì)資深員工的OJT要點(diǎn)：授權(quán)+肯定3對(duì)中高年齡層員工的OJT要點(diǎn)：尊重對(duì)于實(shí)習(xí)生你要對(duì)他一生負(fù)責(zé)：應(yīng)屆畢業(yè)生員工，沒有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，可塑性強(qiáng)，沒有防備之心。不要馬上將新人當(dāng)四肢使用：說給他聽，做給他看，試著讓他做，旁邊輔導(dǎo)，檢查的次數(shù)由多到少，直到熟練掌握為止。工作場所是培育新人的沃土。指導(dǎo)新人工作分為三種:第一種、前輩教導(dǎo)；第二種、觀察新人的行動(dòng)；第三種、讓新人把新有的問題說出來。授權(quán)的重要性授權(quán)是一種在職訓(xùn)練與在職激勵(lì)。授權(quán)總在加深這樣一種印象：組織可以滿足個(gè)人期望，組織與個(gè)人完全可以雙贏為了了解顧客需求，回饋老員工，市場部安排張經(jīng)理所在門店組織一次顧客座談會(huì)，根據(jù)市場部給出的指導(dǎo)方案，張經(jīng)理列出了一串工作：1.到物業(yè)聯(lián)系場地；2.聯(lián)系確定所需的物料（在區(qū)域中心店）；3.與市場部聯(lián)系確定所需文選品；4.電話通知顧客，確定參加人數(shù)；5.聯(lián)系贈(zèng)品；6.準(zhǔn)備發(fā)言稿（會(huì)上王經(jīng)理代表公司發(fā)言）……好多事情啊，張經(jīng)理恨不得有三頭六臂！授權(quán)就像打籃球一樣，不是把球交到誰手里，責(zé)任就是誰的，就什么也不管了。一定要考慮整體局勢，進(jìn)行控制，相互照應(yīng)。這樣，被授權(quán)員工的智慧才會(huì)獲得增長，才能有足夠的力量去完成授權(quán)任務(wù)。”對(duì)員工進(jìn)行合理授權(quán)授權(quán)的層次：根據(jù)授權(quán)對(duì)象的素質(zhì)和責(zé)任心，按授權(quán)受制約的程度，劃分為：充分授權(quán)：德才兼?zhèn)鋯T工部分授權(quán)：德才不全員工彈性授權(quán)：狀態(tài)不穩(wěn)定員工制約授權(quán)：工作質(zhì)量難以保證員工授權(quán)終止與評(píng)估授權(quán)檢查與跟蹤賦予相應(yīng)權(quán)力責(zé)任分解授權(quán)之后，主管的角色由工作實(shí)施者，變成工作控制者，只有完成這一轉(zhuǎn)換，授權(quán)才能走上合理、有效運(yùn)行軌道。授權(quán)的精髓在于發(fā)掘組織成員的主動(dòng)精神和潛能，使成員充分施展才華。反饋控制系統(tǒng)建立是評(píng)估一個(gè)主管是否真正把握授權(quán)精髓的關(guān)鍵之一。不能授予的權(quán)利：人事權(quán)、計(jì)劃權(quán)、監(jiān)督權(quán)、例外決定權(quán)授權(quán)原則因事設(shè)人，視能授權(quán)權(quán)責(zé)相應(yīng)的授：授權(quán)不授責(zé)，授權(quán)伴隨著風(fēng)險(xiǎn)授權(quán)必須充分交流：明確所授事項(xiàng)逐級(jí)授權(quán)：（不可越級(jí)授權(quán)）授權(quán)適度：（授權(quán)過度等于放棄權(quán)力）易于上手的工作

授權(quán)者熟悉的業(yè)務(wù)

目標(biāo)明確的任務(wù)

時(shí)間緊迫

授權(quán)根本目的就是提高工作效率和培養(yǎng)梯隊(duì)人才，但是對(duì)于比較緊急的項(xiàng)目，這種授權(quán)就失去他的作用。對(duì)于企業(yè)來講，利潤是第一要件，失去利潤支撐的授權(quán)就失去企業(yè)競爭的根本能力，所以對(duì)于項(xiàng)目比較緊急并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重要影響的，不建議授權(quán)。沒有合適的人選不盲目授權(quán)

授權(quán)是以合適的人力資源為前提，沒有合適的人選。授權(quán)的重要構(gòu)件就沒有了支撐，所以在項(xiàng)目授權(quán)過程中，人是第一位的。必須考慮這一方面，在授權(quán)過程中，尋找合適的人力資源是授權(quán)成功的重要保證。所以在綜合考察后沒有合適的人選時(shí)，管理者不要盲目授權(quán)。授予權(quán)力和責(zé)任（權(quán)責(zé)統(tǒng)一）根據(jù)預(yù)期結(jié)果進(jìn)行授權(quán)（明確授權(quán)范圍）選擇合適的員工進(jìn)行有效溝通跟進(jìn)監(jiān)督績效評(píng)估最差的教練

表達(dá)的期望不明確確立的目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)不清給予有限或模糊的反饋不經(jīng)常對(duì)績效進(jìn)行觀察只給予負(fù)面的反饋給予有限的正面認(rèn)同幾乎不提供培訓(xùn)給予零星的建議把更多的時(shí)間花在技術(shù)或行政事務(wù)上傾聽的效率較低處理人際關(guān)系技巧較差最佳的教練

表達(dá)明確的期望確立清楚的目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)定期給予反饋經(jīng)常對(duì)績效進(jìn)行觀察給予有建設(shè)性的反饋對(duì)成績進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)定期提供培訓(xùn)提供有益的建議花時(shí)間幫助員工傾聽的效率很高良好的處理人際關(guān)系技巧前面案例中的張經(jīng)理，如果他是一個(gè)合格的教練，他需要有三頭六臂嗎？請(qǐng)幫他將這些工作分配給員工。周一，李經(jīng)理到公司參加了店經(jīng)理會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容很多，按規(guī)定他必須在周二晚上召開門店員工會(huì)議，店經(jīng)理看著記錄著密密麻麻的筆記本，琢磨著如何開好這個(gè)會(huì)議。李經(jīng)理是剛做店經(jīng)理，第一次獨(dú)立組織這個(gè)會(huì)議，他有點(diǎn)緊張，他將如何組織好這個(gè)會(huì)議？你知道怎么開會(huì)嗎？你是否認(rèn)為開門店例會(huì)時(shí)你就是一個(gè)傳話筒而已？你是否思考過傳話過程中會(huì)丟失多少信息？多少信息誤傳？你擬過會(huì)議剛要嗎？你想過會(huì)議的意義嗎？……例會(huì)的作用：1.傳達(dá)公司指令；2.總結(jié)門店上周（上月)工作；3.布置門店本周(本月）任務(wù)4.加強(qiáng)與員工溝通；5.解決門店問題；例會(huì)的內(nèi)容一、上周工作總結(jié)：1.總結(jié)上周工作情況